ĐÀO TẠO CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ HTQLCL THEO ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ, PHƯỜNG, THỊ TRẤN

ĐÀO TẠO
CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
HTQLCL THEO ISO 9001:2008
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ,
PHƯỜNG, THỊ TRẤN
Tháng 10/2015


ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Đánh giá nội bộ nêu ở đây là sự xem xét chéo, theo
một trình tự bắt buộc, do một nhóm (2-3) cán bộ
được chỉ định từ các bộ phận chức năng/Đơn vị của
UBND xã tiến hành tại một bộ phận chức năng/Đơn
vị khác nhằm tìm hiểu mức độ phù hợp của
HTQLCL và tính hiệu lực của Hệ thống, phát hiện
những sự không phù hợp so với các yêu cầu đã quy
định trong Hệ thống các tài liệu (???) QLCL mà bộ
phận/ đơn vị được đánh giá đang áp dụng, qua đó
tạo cơ hội cho việc cải tiến, hoàn thiện hệ thống này.


TÍNH ƯU VIỆT CỦA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
1) Do chính người của UBND xã tiến hành nên họ hiểu
biết đầy đủ về mối quan hệ giữa các bộ phận/ban
trong UBND và họ hiểu được đầy đủ bản chất của
các quá trình công việc.
2) Họ hiểu các quy định trong Hệ thống tài liệu cần
phải quy định như thế nào là đúng và hợp lý.
3) Họ xem xét các vấn dề trên cơ sở chúng có liên quan
trách nhiệm và quyền lợi của bộ phận/ Bộ phân nơi
mình đang làm việc.

4) Những phát hiện của họ không gây ảnh hưởng tới
quyền lợi của UBND xã mà chỉ giúp hoàn thiện và
cải tiến nó.
5) Những điều này những người đánh giá bên ngoài
thường không thể biết đầy đủ và đúng.


MỤC ĐÍCH CỦA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
ĐGNB không nhằm nêu những gì mà đơn vị/ bộ
phận/ bộ phận v.v. đã làm tốt, làm đúng mà chỉ
chú trọng phát hiện những sự không phù hợp để
hoàn thiện hệ thống, giúp đơn vị được đánh giá
khắc phục, cải tiến.
 Tiếp thu và cầu thị
 Không ngại khi có những sự không phù
hợp được phát hiện
 Không bỏ mặc, phó thác trách nhiệm phát
hiện sự không phù hợp cho trách nhiệm
của Nhóm đánh giá.


TIẾN TRÌNH
ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

TRÁCH HNIỆM
Biểu mẫu

Lập Kế hoạch đánh giá hàng năm
+ Danh sách các nhóm đánh giá

QMR
BM03-01-ISO

Phê duyệt

Lãnh đạo UBND

Lập Chương trình Đánh giá nội bộ
tại một bộ phận / đơn vị

Trưởng nhóm ĐG
BM03-02-ISO

Phê duyệt

QMR

Đánh giá – Ghi chép đánh giá
Lập báo cáo đánh giá
Viết các phiếu yêu cầu khắc phục.

Nhóm đánh giá
BM03-03-IS0
BM03-04-IS0
BM03-05-IS0

bộ phận được đánh giá khắc phục
những sự không phù hợp

Trưởng bộ phận

BM03-04-IS0.

Kiểm tra kết
qủa khắc phục

Trưởng nhóm ĐG
BM03-04-IS0.


CÁC CÔNG VIỆC CỤ THỂ KHI
ĐÁNH GIÁ TẠI MỘT bộ phận

TRÁCH HNIỆM
Biểu mẫu

Họp khai mạc . Giới thiệu. Nêu
nguyên tắc đánh giá

QMR
BM03-01-ISO

Đánh giá (xem xét tài liệu- hồ sơ –
phỏng vấn ) .Ghi chép đánh giá

Mõi thành viên
BM03-03-I SO

Họp nhóm đánh giá- chuẩn bị kết
luận và Báo cáo đánh giá. Viết các
phiếu yêu cầu khắc phục.

Họp kết thúc. Nêu và thống nhất
được kết luận. Nghe , ghi nhận
phản hồi của bộ phận được đánh
giá.
Hoàn thành báo cáo đánh giá- Các
phiếu yếu cầu Khắc phục
Ký xác nhận

Nhóm đánh giá
(tNhóm trưởng )

Nhóm đánh giá
Các đại diện đơn vị
được đánh giá
BM03-04-ISO

Trưởng nhóm ĐG
BM03-05-IS0.


PH¦¥NG PH¸P иNH GI¸


иnh gi¸ xu«i theo qu¸ trinh thùc hiÖn c«ng viÖc



иnh gi¸ ng­îc qu¸ tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc



иNH GI¸ THEO PHßNG BAN



иNH GI¸ THEO Y£U CÇU CñA TI£U CHUÈN



KÕt hîp c¸c ph­¬ng ph¸p trªn


SỰ KHÔNG PHÙ HỢP LÀ GÌ?

Bất kỳ điều gì sai với quy định đều
được xem là “Sự không phù hợp”.


Sai với các nội dung nêu trong văn bản quy định
pháp luật/băn bản quản lý của cơ quan cấp trên



Sai với yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO9001:2008 mà
UBND xã đang tự nguyên áp dụng.



Sai với bất kỳ một quy định nào mà UBND xã đã
nêu thành văn bản trong tài liệu HTQLCL.

Phân sự không phù hợp (lỗi).


Không phù hợp loại 1 (Major - Nặng)



Không phù hợp loại 2 (Minor - Nhẹ)



Điểm lưu ý
Ghi chú:
₪ Việc phân loại này chỉ có ý nghĩa tham khảo. Tiêu chuẩn không yêu
cầu phải phân loại sự không phù hợp.
₪ Có nơi phân chia thành 3 loại: Không phù hợp loại 1; Không phù hợp
loại 2 và Không phù hợp loại 3
₪ Điểm lưu ý (Observation) là các khuyến cáo, không phải là điểm
không phù hợp


Mức độ không phù
hợp

Mức 1: Điểm không phù hợp thường được
xem xét là lỗi cơ bản của hệ thống. Lỗi này
được xem như hệ thống không phù hợp với
các yêu cầu của tiêu chuẩn tương ứng hoặc sự

không phù hợp xảy ra mang tính hệ thống
hoặc ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng
sản phẩm. Lỗi này được gọi là Điểm không
phù hợp nặng (Major)


Mức độ không phù
hợp

Mức 2: Điểm không phù hợp thường đư
ợc đánh giá ở mức này khi mang tính cá
biệt, không thành hệ thống, có thể do sơ suất
ở phía người thực hiện. Lỗi này thường được
gọi là Điểm không phù hợp nhẹ (Minor)


Mức độ không phù
hợp
Mức 3: Đây là các điểm được nêu ra nhưng
chưa đủ bằng chứng kết luận là điểm
không phù hợp; tuy nhiên, nó tiềm ẩn sự
không phù hợp hoặc là các điểm cải tiến.
Lỗi này thường được gọi là Điểm lưu ý
(Observation).


PHÁT HIỆN VÀ GHI CHÉP KHI ĐÁNH
GIÁ- MỤC ĐÍCH
 Để ghi nhận mọi phát hiện, tránh việc bị quên, bị lẫn,
giúp người đánh giá tổng hợp tình trạng áp dụng tại các

bộ phận/tại các lĩnh vực mà mình đã đánh giá, đã hỏi.
 Để cân nhắc so sánh mức độ năng nhẹ, tần suất xảy ra
sự không phù hợp tại các bộ phận, các lĩnh vực công
việc đã đánh giá, đã hỏi
 Để báo cáo, cung cấp thông tin cho nhóm trưởng khi
“họp nhóm đánh giá”
 Để minh chứng với đơn vị được đánh gía và giải thích
các nội dung trong kết luận đánh gía.


(Ghi chép đánh gía có thể không cần lưu trong hồ sơ đánh giá)


Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN
Xem tình trạng quản lý văn bản đến, văn bản đi, tình trạng
quản lý sắp xếp tài liệu và hồ sơ tại mỗi bộ phận Phát hiện:

Có phân biệt giữa tài liệu và hồ sơ
Có quy định hợp lý và thực sự đang sắp xếp, quản lý hồ sơ
tài liệu theo quy định đó. Hồ sơ tài liệu dễ tìm, dễ lấy, dễ trả
lại
Có sàng lọc, có quy định thời hạn và trách nhiệm lưu giữ,
chuyển giao. Thực tế thực hiện.
Có kiểm soát các loại tài liệu bên ngoài thuộc diện phải
kiểm soát. Bằng chứng và kết quả của việc kiểm soát này.
Hệ thống tài liệu nội bộ được kiểm soát.(Phê duyệt- phátHiện có đủ - có đóng dấu kiểm soát- nhận biết tình trạng
sửa đổi .v.v)


Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN

 Xem Cơ cấu tổ chức, phân công chức năng, trách nhiệm
quyền hạn của bộ phận: Phát hiện những sự không phù hợp
trong quy định hoặc trong thực tế, trong kết quả / hồ sơ
thực hiện
 Xem các báo cáo, tìm hiểu tình trạng thực hiện đầy đủ, có
bằng chứng có đánh giá được tiến độ hoàn thành các Báo
cáo chuyên môn/Báo cáo định kỳ/ Báo cáo đột xuất. Phát
hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong
thực tế, trong kết quả / hồ sơ thực hiện
 bộ phận có Kế hoạch để thực hiện, có kiểm soát tiến độ/
kết qủa thực hiện từng giai đoạn đối với các nội dung đã
nêu trong mục tiêu chất lượng của UBND xã. Phát hiện
những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong thực tế,
trong kết quả / hồ sơ thực hiện


Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN
 Xem Cơ cấu tổ chức, phân công chức năng, trách nhiệm
quyền hạn của bộ phận: Phát hiện những sự không phù hợp
trong quy định hoặc trong thực tế, trong kết quả / hồ sơ
thực hiện
 Xem các báo cáo, tìm hiểu tình trạng thực hiện đầy đủ, có
bằng chứng có đánh giá được tiến độ hoàn thành các Báo
cáo chuyên môn/Báo cáo định kỳ/ Báo cáo đột xuất. Phát
hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong
thực tế, trong kết quả / hồ sơ thực hiện
 bộ phận có Kế hoạch để thực hiện, có kiểm soát tiến độ/
kết qủa thực hiện từng giai đoạn đối với các nội dung đã
nêu trong mục tiêu chất lượng của UBND xã. Phát hiện
những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong thực tế,

trong kết quả / hồ sơ thực hiện


Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN
 Tình trạng sắp xếp, quản lý, khai thác các tài liệu nội bộ
của Hệ thống. Phát hiện những sự không phù hợp trong quy
định, trong kết quả thực hiện
 Tình trạng nhận biết, cập nhật, quản lý và đưa vào sử dụng
đúng, kịp thời các văn bản QPPL, văn bản hành chính mới.
Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc
trong kết quả / thực tế/ hồ sơ thực hiện.
 Tình trạng lập đúng mẫu biểu, tổ chức lưu giữ đầy đủ, hợp
lý, tiện lợi các loại hồ sơ phát sinh khi thực hiện từng lĩnh
vực công việc. Phát hiện những sự không phù hợp trong
quy định hoặc trong thực tế /kết quả / hồ sơ thực hiện


Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN
 Khả năng và bằng chứng giúp truy tìm lại nguồn gốc từng
kết quả trung gian, kết qủa giải quyết các công việc hàng
ngày. Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định
hoặc trong thực tế, kết quả / hồ sơ thực hiện
 Số lượng các thủ tục hành chính đã được xây dựng thành
quy trình so với tổng số các TTHC bắt buộc phải thực hiện.
Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc
trong thực tế ,kết quả / hồ sơ thực hiện
 Số lượng các TTHC thuộc trách nhiệm của bộ phận hiện đã
được thực sự thực hiện theo cơ chế một cửa. Phát hiện
những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong kết quả
/ thực tế, hồ sơ thực hiện.

Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN
Xem kỹ 2-3 bộ hồ sơ giải quyêt thủ tục hành chính thuộc các
lĩnh vục khác nhau, thuộc các thời điểm khác nhau. Phát
hiện:
Tính đầy đủ, hợp lệ hồ sơ theo quy định (Phiếu nhận hồ sơPhiếu yêu cầu bổ sung hồ sơ- Phiếu thông báo lý do trả lại,
Phiếu theo dõi tiến trình giải quyết hồ sơ- Tình trạng lập, lưu
giữ mọi hồ sơ phát sinh trong quá trình xử lý.
Phiếu trả kết qủa- các loại sổ- chữ ký- ghi thời điểm xác
nhận/ chuyển giao.v.v)
Tình trạng giải quyết theo đúng quy định (mới nhất) của văn
bản pháp luật.
Tình trạng có tổng hợp đánh giá số lượng/ chủng loại. Đánh
giá tiến độ.


Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN
Từ thông tin nội bộ đã có hoặc qua việc đánh giá phát hiện
rằng bộ phận đã để xảy ra kết qủa công việc nào đó không
phù hợp (Nhiệm vụ công tác cụ thể hoặc kết quả giải quyêt
TTHC .v.v), hãy tìm hiểu:
Bằng chứng bộ phận đã ghi nhận sự không phù hợp này
(Báo cáo trong cuộc họp/ báo cáo bằng văn bản/ Phiếu báo sự
không phù hợp.v.v)
Bẳng chứng bộ phận đã phân tích nguyên nhân, đã có biện
pháp /hành động khắc phục
Bằng chứng bộ phận đã đánh giá hậu quả, đánh gía kết quả
của hành động khắc phục/ phòng ngừa này.
Bằng chứng bộ phận đã có biện pháp phòng ngừa tái diễn.

NGUYÊN TẮC NÊU MỘT SỰ KHÔNG
PHÙ HỢP
 Nêu hiện tượng, bằng chứng khách quan của sự
không phù hợp (tại đâu, tình huống nào, liên
quan đến vụ việc, bộ phận nào .v.v).
 Phải nêu được sự không phù hợp đó là không
phù hợp so với quy định nào, mục nào trong tài
liệu hoặc so với hạng mục yêu cầu nào của
ISO9001:2008.
 Nhóm đánh giá chỉ “Chụp ảnh”, nêu sự không
phù hợp chứ không suy diễn, không đoán hoặc
nêu nguyên nhân của sự không phù hợp đó.


CÁCH VIẾT PHIẾU YÊU CẦU HÀNH
ĐỘNG KHẮC PHỤC
 Mô tả ngắn gọn, nhưng đầy đủ, đúng hiện trạng sự không phù hợp
đó.
 Không bình luận, suy diễn nguyên nhân , tình trạng cho các trường
hợp khác.
 Phải nêu bằng chứng chỉ rõ tại sao nó bị xem là không phù hợp.(sai
với hạng mục yêu cầu nào trong tài liệu nào- với yêu cầu nào của
ISO9001:2008).( Bằng chứng đó có thể kiểm tra, xác nhận lại).
 Nội dung và cách ghi phải được bộ phận được đánh giá thông hiểu,
chấp nhận.
 Ký và yêu cầu người đại diện của bộ phận được đánh gía ký.
Tình huống:
Khi xem hồ sơ của ông Nguyên Xuân Hoàng ( Nhận ngày 14/5/2013 hẹn trả

21/5/2013) phát hiện hồ sơ đã bị trả chậm 6 ngày so với quy định thời hạn giải
quyế t thủ tục hành chính này . Không thấy phiếu theo dõi giải quyết hồ sơ,
Không thấy phiếu trả lởi lý do chậm.
Vi phạm so với hạng mục : 4.2.4 hay 7.5 hay 8.2.3 hay 8.2 4 của ISO9001


Ví dụ sự không phù hợp liên mục 5.5.1
( trách nhiệm quyền hạn)
Tại thời điểm đánh giá, không thấy văn bản quy
định cơ cấu tổ chức, yêu cầu năng lực, trách
nhiệm, quyền hạn của các chức danh công việc.
Bản quy định cơ cấu tổ chức yêu cầu năng lực, trách
nhiệm, quyền hạn của các chức danh công việc của bộ
phận không đầy đủ, không đúng ( Thiếu /thừa nhầm
về các công việc, có nhân sự đã về hưu/ đã chuyển
công việc .v.v ).


Ví dụ sự không phù hợp liên mục 7.5, 8.2.1,
8.2.3
Không thấy bằng chứng có ghi nhận, thống kê, đánh
giá tiến độ giải quyết từng thủ tục hành chính thuộc
trách nhiệm giải quyết của bộ phận.
Đã lập các phiếu, sổ ghi nhận tiến độ từng bước giải
quyết từng thủ tục hành chính thuộc trách nhiệm của bộ
phận nhưng hàng tháng chưa thống kê, đánh giá kết quả
và chưa có dữ liệu báo cáo hàng tháng cho bộ phận một
cửa.
Thực tế Hệ thống có quy định như vậy không?
Nếu không quy định thì việc thực hiện không sai nhưng nếu đó là quy định

bắt buộc thì Hệ thống tài liệu lại có sự không phù hợp.

Đánh giá nội bộ tại một phòng/ Bộ phận nhưng lại
phát hiện sự không phù hợp mà nguồn gốc trách
nhiệm lại từ Phòng/ Ban bộ phận khác.


Ví dụ sự không phù hợp liên mục 4.2.3
( Kiểm soát tài liệu).

Ban chỉ đạo và Thư ký ISO không kiểm soát
được việc phân phối tài liệu.(Không có bảng
phân phối tài liệu/ Không đóng dấu “ BẢN
KIỂM SOÁT”, Không nhận dạng từng bản copy
đã phát cho mỗi bộ phận .v.v).