Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, trong quá trình khảo sát và thu thập, tổng hợp
thông tin, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ Ths. Lâm Thu Hằng - giảng
viên bộ môn Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO trong Quản trị văn phòng, cán bộ
Trung tâm thông tin thư viện Trường Đại học Nội vụ Hà Nội.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới giảng viên bộ môn Ứng dụng
bộ tiêu chuẩn ISO trong Quản trị văn phòng, cùng toàn bộ cán bộ Trung tâm thư
viện và các anh chị khóa trên của Khoa quản trị văn phòng đã hướng dẫn, giúp
đỡ tôi hoàn thành đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi trong thời gian qua,
tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sử
dụng trong công trình nghiên cứu này.
Hà Nội, tháng 5 năm 2017


BẢNG CHŨ CÁI VIẾT TẮT
STT
01
02
03
04

Chữ viết tắt
HTQLCL
DN
VP
UBND

Nghĩa
Hệ thống quản lý chất lượng
Doanh nghiệp
Văn phòng
Uỷ ban nhân dân

MỤC LỤC


PHẦN MỞ ĐẦU


1. Lý do chọn đề tài
Những doanh nghiệp chú trọng đến vấn đề chất lượng hiện nay là những
đơn vị thành công trên thị trường. Những tiêu chí để tạo nên sức cạnh tranh của
doanh nghiệp bao gồm giá cả, chất lượng và dịch vụ hậu mãi. Quan trọng hơn cả
vẫn là chất lượng thỏa mãn khách hàng. Vì vậy việc lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001 là một công cụ giúp doanh nghiệp tạo ra chất lượng sản phẩm và dịch
vụ tối ưu.
Bên cạnh những đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thì Thủ tướng
Chính phủ cũng đã ký Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào
hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước. Kết
quả là, qua gần tám năm triển khai thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 vào cơ quan hành chính nhà nước, tính đến tháng 9
năm 2015 đã có 5.824 cơ quan hành chính nhà nước được cấp giấy chứng nhận,
trong đó có 4.554 cơ quan hành chính nhà nước trong 63 tỉnh, thành phố và
1416 cơ quan thuộc 20 Bộ, ngành.
Cho dù việc áp dụng tiêu chuẩn ISO với các tổ chức và doanh nghiệp

trong nước còn gặp nhiều khó khăn, song nếu xây dựng và duy trì thành công hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì các tổ chức hành chính
công và doanh nghiệp sẽ được thừa hưởng những lợi ích vô cùng to lớn. Vì vậy
tôi chọn đề tài: "Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng
các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay. Một số khuyến nghị để triển khai
thành công ISO 9001:2008 trong các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay" để
nghiên cứu khi làm bài tập lớn môn Ứng dụng ISO trong Quản trị văn phòng.
2. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn
phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay
- Giới hạn nghiên cứu: Các cơ quan, tổ chức trong lãnh thổ Việt Nam, ở
thời điểm hiện tại
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu


- Mục đích nghiên cứu:
+ Nghiên cứu để thấy vai trò quan trọng của việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn
ISO với các doanh nghiệp, tổ chức
+ Khảo sát, đánh giá được những điều mà VP làm được khi ứng dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 vào cơ quan, tổ chức Việt Nam hiện nay
+ Đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong văn phòng các cơ quan, tổ chức
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Làm rõ được vai trò quan trọng của việc ứng dụng ISO 9001:2008 với
các cơ quan, tổ chức
+ Thực trạng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hiện nay ra sao
+ Từ đó chỉ ra được ưu điểm, nhược điểm và giải pháp nâng cao hiệu qủa
của ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào VP các cơ quan, tổ chức
4. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu sử dụng
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để hoàn thành đề tài này

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Kế thừa những thông tin, tài liệu,
những công trình nghiên cứu đã có.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp: Là phương pháp được chúng tôi sử
dụng trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
- Giúp mọi người có thêm kiến thức về ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO
- Cung cấp thêm cho mọi người thêm một góc nhìn về việc ứng dụng bộ
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại VP các cơ quan, tổ chức Việt Nam hiện nay.
- Khi đề tài hoàn thành, nó sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho các sinh
viên chuyên ngành QTVP.
6. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, cấu trúc
của đề tài được chia làm ba chương
Chương 1: Khái quát về ISO 9000 và ISO 9001:2008


Chương 2: Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng
các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay.
Chương 3: Một số khuyến nghị để triển khai thành công ISO 9001:2008
trong các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay.


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ ISO 9000 VÀ ISO 9001:2008
1.1. Khái quát về ISO 9000
1.1.1. Giới thiệu về tổ chức ISO
Cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển kéo theo sự lớn mạnh của nhiều
ngành công nghiệp. Lúc này sản xuất hàng hóa được tổ chức thành nhiều công
đoạn, lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều đã làm phát sinh vai trò của
cán bộ chuyên trách về kiểm soát chất lượng. Đây là quan niệm sơ khai về quản

trị chất lượng, chủ yếu nhằm mục tiêu kiểm soát chặt chẽ quá trình sản xuất để
hạn chế cũng như tránh những sản phẩm kém chất lượng lọt ra ngoài thị trường.
Tuy nhiên, việc kiểm tra một cách chính xác các khuyết tật của sản phẩm là việc
làm khó khăn và không thể nào đạt kết quả tuyệt đối. Chính vì vậy, đã xuất hiện
khía cạnh mới khi tìm hiểu về hoạt động quản trị chất lượng. Và mỗi lần phát
hiện ra bất kỳ 1 khâu, 1 tiến trình hay thậm chí 1 nhân tố nào đó ngoài quá trình
sản xuất có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng hàng hóa là mỗi lần quan niệm
quản trị chất lượng được mở rộng ra.
Như vậy, từ chỗ quản trị chất lượng trong doanh nghiệp đồng nghĩa với
kiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất đã mở rộng ra quản trị toàn bộ vòng đời sản
phẩm từ khâu thiết kế đến quá trình sản xuất và quá trình phân phối sản phẩm.
Việc tiến hành công việc quản trị chất lượng là một trong các hoạt động
cần thiết nhưng chưa đầy đủ bởi thiếu căn cứ để tạo ra lòng tin đối với chất
lượng sản phẩm. Vậy thì căn cứ này phải được đưa ra từ chính khách hàng và
cần thiết hơn nữa là từ chính cơ quan có quyền hạn và trách nhiệm trong việc
này.
ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The
International Organization for Standardization. Các thành viên của nó là các tổ
chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một 150 nước trên thế giới.
ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947. Nhiệm vụ
của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động
có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ


quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và
mọi hoạt động kinh tế khác.
Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève - Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng
Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
Hàng năm chi phí về hoạt động của ISO là 125 triệu France Thụy Sĩ,
trong đó 80% là đóng góp trực tiếp của các thành viên chính, 20% do việc bán

ấn phẩm đem lại. Số tiền đóng góp cho chi phí của ISO được tính tùy theo giá trị
tổng sản phẩm xã hội và giá trị xuất nhập khẩu của các nước thành viên.
Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu
vào ban chấp hành của ISO năm 1996
1.1.2. Một số khái niệm
- Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của 1 sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan.
- Quản lý chất lượng là sự tác động bằng chính các hoạt động để tạo ra
chất lượng hay hiểu một cách khoa học hơn quản lý chất lượng là các hoạt động
có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát 1 tổ chức về chất lượng.
- Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương
tác để lập chính sách mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
1.1.3. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu
vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000 năm 2008. ISO 9000 là
bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnh
vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho HTQLCL
không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Và được áp dụng cho hình thức kinh
doanh, dịch vụ với mọi quy mô khác nhau.
ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các
tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức
hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình trao
đổi thương mai được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chú


trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm
những tiêu chuẩn sau:
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lương - các yêu cầu

ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức
ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
Hiện nay đã có thêm phiên bản ISO mới nhất năm 2015.
Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là "Nếu một tổ chức có
hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc
dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt nhất". ISO 9000 có
thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực. Kể từ khi ban hành
cho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua bốn lần soát xét lần lượt từ
năm 1994, 2000, 2008, 2015. Mỗi lần soát xét lại xuất hiện một phiên bản mới
tương đương với năm ISO tổ chức soát xét.
1.2. Khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.1. Khái niệm
ISO 9001 (cách gọi tắt của ISO 9001:2008 - phiên bản mới nhất của tiêu
chuẩn ISO 9001) là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức
Tiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành vào ngày 15 tháng 11 năm 2008.
Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu. ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được sử dụng như một khuôn khổ
cho một Hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho
việc đánh giá chứng nhận phù hợp và chứng nhận phù hợp đối với Hệ thống
quản lý chất lượng của một tổ chức.
1.2.2. Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng
Trong công tác VP không phải nội dung nào cũng có thể áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008. Những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫn
nghiệp vụ đã có; thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ


đó cùng với các quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác định rõ
được trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thỏa
nãm được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO. Hiện nay, công tác văn phòng ở một số

cơ quan, DN đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với các nghiệp
vụ:
- Soạn thảo và ban hành văn bản
- Quản lý văn bản đến
- Quản lý nhân sự
- Tổ chức sự kiện
- Kiểm sỏa tài liệu
- Kiểm soát công việc
Ngoài những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tác
văn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong xử lý công nợ, tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phản
hồi của khách hàng; đấu thầu…
1.2.3. Ý nghĩa, vai trò
- Có 1 HTQLCL hiệu quả giúp các cơ quan, tổ chức kiểm soát được chất
lượng sản phẩm, dịch vụ
- Giảm số lượng sản phẩm, dịch vụ không đạt yêu cầu
- Tạo niềm tin cho khách hàng
- Nâng cao uy tín của DN trên thị trường.
- Giúp các DN vượt qua rào cản kĩ thuật thâm nhập vào thị trường thế giới
- Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, DN xác định được các cơ chế giám
sát quản lý để hướng công tác VP vào các nghiệp vụ cụ thể đảm bảo cho việc thực
hiện các mục tiêu chung. Từ đó, lãnh đạo cơ quan, DN sẽ kiểm soát được quá trình
giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức của mình để có chỉ đạo kịp thời
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn
- Tạo phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ nâng cao
chất lượng hành chính.


1.2.4. Quy trình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn

phòng
Quy trình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác VP phải trải
qua gồm ba giai đoạn gồm tám bước:
a. Giai đoạn 1. Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định
- Cam kết của lãnh đạo
- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện
- Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)
- Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện
b. Giai đoạn 2. Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng
- Viết các tài liệu của HTQLCL
- Thực hiện HTQLCL
- Đánh giá chất lượng nội bộ
- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động
c. Giai đoạn 3. Chứng nhận
- Đánh giá trước chứng nhận
- Hành động khắc phục
- Chứng nhận
- Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại
- Duy trì, cải tiến, đổi mới
Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với DN sẽ được chia thành tám
bước cụ thể như sau:
Bước 1. Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng
Bước 2. Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008
Bước 3. Đánh giá thực trạng của DN và so sánh với tiêu chuẩn
Bước 4. Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008
Bước 5. Áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
Bước 6. Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

Bước 7. Tiến hành đánh giá chứng nhận
Bước 8. Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC Ở VIỆT NAM
HIỆN NAY
Ở Việt Nam, ISO là một qui trình công nghệ mới, giúp cho cơ quan tổ chức
có khả năng tạo ra chất lượng sản phẩm thỏa mãn các lợi ích của khách hành và lợi
ích của cơ quan tổ chức. ISO là cơ sở để cơ quan, tổ chức duy trì, cải tiến và nâng
cao chất lượng và được áp dụng ở tất cả các cơ quan, tổ chức như bệnh viện, trường
học, cơ quan hành chính, các doanh nghiệp,… tuy nhiên mỗi cơ quan sẽ có một cách
áp dụng phù hợp.
Không chỉ mỗi doanh nghiệp mới quan tâm tới chất lượng sản phẩm và dịch
vụ khi tung ra thị trường tới tay khách hành mà cả các cơ quan hành chính nhà nước
cũng quan tâm tới hiệu quả, chất lượng của các dịch vụ công, ảnh hưởng tới lợi ích
của nhân dân như thế nào. Chính vì lẽ đó mà xây dựng và áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước là yêu cầu bắt buộc tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006
và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ.
Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Thông tư hướng dẫn một số nội dung
triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc gia TCVN 9001:2008 đối với việc thực hiện thủ tục hành chính tại các cơ
quan hành chính nhà nước. Thông tư quy định cụ thể trách nhiệm xác định thủ
tục hành chính được xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; việc xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ
quan thuộc Chính phủ; việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại
UBND các cấp, cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh, cơ quan chuyên
môn thuộc UBND quận, huyện, thị xã, TP thuộc tỉnh; nội dung công việc thuê tư

vấn và nội dung công việc cơ quan hành chính nhà nước tự thực hiện trong quá
trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng…
2.1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban
hành văn bản


Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản là trình tự các bước được sắp xếp
khoa học mà cơ quan, tổ chức nhất thiết phải tiến hành trong công tác soạn thảo và
ban hành văn bản theo đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và phạm vi hoạt động
Sau đây là quy trình soạn thảo và ban hành văn bản phổ biến ở văn phòng các
cơ quan, tổ chức Việt Nam hiện nay, tuy nhiên mỗi cơ quan, tổ chức lại có những
điều chỉnh một cách linh hoạt cho phù hợp với hoạt động của cơ quan mình.
Trách nhiệm

Trình tự công việc

Diễn giải/Biểu mẫu
- Phân công soạn thảo
- Xác định mục đích ban
hành văn bản, đối tượng

Bộ phận, cá nhân
chịu trách nhiệm

Chuẩn bị

soạn thảo

và phạm vi áp dụng của
văn bản

- Xác định tên loại văn bản
- Thu thập và xử lý thông
tin

Bộ phận, cá nhân
chịu trách nhiệm

Lập đề cương và viết bản thảo

soạn thảo
Bộ phận, cá nhân
chịu trách nhiệm

- Bộ phận, cá nhân soạn
Trình duyệt, kí văn bản

soạn thảo

thảo văn bản trình văn bản
lên thủ trưởng cơ quan
- Ghi số, ngày tháng năm
ban hành văn bản
- Vào sổ văn bản đi, sổ lưu
văn bản

Cán bộ văn thư

Hoàn thiện thủ tục hành chính để - Kiểm tra lần cuối về thể
ban hành văn bản

thức văn bản
- Nhân bản văn bản
- Đóng dấu cơ quan
- Bao gói và chuyển giao
văn bản


2.2. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đến
Hiện tại tất cả văn bản, kể cả bản Fax, văn bản chuyển qua mạng, văn bản
mật và đơn, thư khiếu nại tố cáo của cá nhân, tổ chức gửi đến Hội đồng nhân
dân, Ủy ban nhân dân thành phố, Thường trực và các Ban Hội đồng nhân dân
thành phố, Chủ tịch, Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố, Văn phòng và
lãnh đạo Văn phòng, các Phòng chuyên môn (sau đây gọi chung là văn bản đến)
phải được quản lý theo trình tự như sau: tiếp nhận, đăng ký văn bản đến; trình,
chuyển giao văn bản đến; giải quyết và theo dõi, đôn đốc việc giải quyết văn bản
đến.
Với tính chất, đặc thù riêng, VP các DN có thể điều chỉnh những trình tự
thủ tục cho phù hợp với tổ chức mình, linh hoạt hơn so với các VP cơ quan hành
chính. Ví như việc quản lý văn bản đến, với những DN nhỏ VP chỉ có một nhân
viên kiêm nhiệm tất cả công việc thì quy trình giải quyết văn bản đến có thể chỉ
là tiếp nhận, đăng kí văn bản đến, trình Giám đốc xem xét giải quyết văn bản.
Đây là quy trình quản lý văn bản đến thường thấy ở các cơ quan, tổ chức;
được thể hiện ở lưu đồ sau:
Trách nhiệm

Trình tự công việc

Biểu mẫu/Tài liệu
5.1.2.1

Văn thư

Tiếp nhận đăng kí văn bản

(BM-08-01)
(BM-08-02)

Văn thư

Scan văn bản đến

Lãnh đạo VP

Xem xét chỉ đạo thực hiện

5.1.2.2

Văn thư

Chuyển văn bản

5.1.2.3

Triển khai giải quyết

5.1.2.4

Lưu hồ sơ

5.1.2.5

Bộ phận hoặc cá nhân
có trách nhiệm giải
quyết
Bộ phận hoặc cá nhân
có trách nhiệm giải

quyết
Các công việc trong quy trình giải quyết văn bản đến được mô tả như sau:


1. Tiếp nhận, đăng ký văn bản đến
Cán bộ Văn thư có nhiệm vụ tiếp nhận, đăng ký văn bản đến
- Đối với văn bản thường:
+ Nhận, kiểm tra, phân loại văn bản, vào sổ Văn bản đến theo biểu
mẫu (BM-08-01), đồng thời scan văn bản nhập vào văn phòng điện tử quản lý
văn bản đến, đối với văn bản đến được chuyển qua máy Fax hoặc qua mạng,
CBVT cũng phải kiểm tra về số lượng văn bản, số lượng trang của mỗi văn
bản... và sau đó chuyển cho Lãnh đạo chi cục xử lý văn bản đến.
+ Văn bản có dấu "khẩn", "thượng khẩn" phải được ưu tiên bóc bì ngay và
trình LĐCC giải quyết kịp thời.
+ Văn bản trên bì thư ghi rõ tên người nhận thì chuyển thẳng cho người
đó.
+ Mọi văn bản đến đều được đóng dấu “ĐẾN” ở lề bên trái, phía trên
trang đầu của văn bản, bằng mực đỏ; vào Sổ văn bản đến, trình lãnh đạo cấp cao
xem xét, chỉ đạo thực hiện.
- Đối với văn bản mật:
+ Văn bản ở bì có dấu chỉ mức độ “mật”, “tuyệt mật” thì cán bộ văn thư
bóc bì thư, vào sổ văn bản đến “mật” theo biểu mẫu (BM-08-02), sau đó chuyển
lãnh đạo cơ quan xem xét, chỉ đạo thực hiện (không thực hiện scan văn bản)

2. Xem xét chỉ đạo thực hiện :
- Lãnh đạo cơ quan trực tiếp xử lý văn bản đến bút phê văn bản để phân
phối văn bản đến các phòng, đơn vị cá nhân có trách nhiệm chính xử lý văn bản.
3. Chuyển văn bản
- Cán bộ văn thư nhận văn bản đến từ lãnh đạo cơ quan để photo nhân
bản, khi phôt xong văn thư chuyển cho các phòng và đơn vị, cá nhân theo chỉ
đạo của lãnh đạo cơ quan. Các phòng và đơn vị, cá nhân ký nhận văn bản tại Sổ
chuyển giao của văn thư, với những văn bản chỉ cần chuyển trên mạng điện tử,
văn thư căn cứ vào bút phê chuyển trực tiếp qua mạng cho phòng và cá nhân
theo bút phê


Văn bản đến cơ quan ngày nào thì chuyển không quá 01 ngày, không để
chậm.
Trường hợp văn thư chuyển nhầm văn bản hoặc không đúng người giải
quyết thì người nhận văn bản đó chuyển trả lại văn thư để chuyển đúng nơi giải
quyết.
Các văn bản giấy chuyển đến các phòng, hoặc cá nhân liên quan thì đơn
vị, cá nhân đó có trách nhiêm bảo quản và lưu trữ. Còn nếu các văn bản chỉ
chuyển bằng đường điện tử thì văn thư lưu giữ văn bản giấy
4. Thực hiện xử lý văn bản đến
- Bộ phận/cá nhân liên quan có trách nhiệm nghiên cứu, thực hiện văn bản
đến theo chỉ đạo của lãnh đạo cơ quan, kể cả văn bản thường và văn bản mật
5. Lưu hồ sơ
- Bộ phận/cá nhân thực hiện/lưu giữ văn bản đã được giải quyết theo quy
định.
- Sổ văn bản đến thường, sổ văn bản đến mật được lưu trữ tại bộ phận văn
Thư trong thời gian 01 năm, sau đó chuyển lưu trữ.
2.3. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác tổ chức sự kiện
Hàng năm các công ty, tổ chức có hàng trăm sự kiện lớn, nhỏ, từ đấu thầu, lễ

kỉ niệm thành lập công ty, các cuộc hội thảo, tổ chức 8-3 cho chị em phụ nữ, sự kiện
chào xuân mới,… Việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã giúp khoa học hóa
việc xây dựng, tổ chức sự kiện, hiện nay công tác tổ chức sự kiện được lập thành quy
trình rõ ràng, mạch lạc. Dưới đây là quy trình phổ biến được sử dụng ở các cơ quan,
tổ chức:
Trách nhiệm

Trình tự công việc

Bộ phận, phòng
ban chịu trách

Diễn giải/Biểu mẫu
- Những thông tin cơ bản
về thời gian tổ chức, người

Nhận thông tin từ cấp trên

tham gia

nhiệm

- Yêu cầu cơ bản đối với

Bộ phận, phòng

sự kiện
- Hình thành ý tưởng

ban chịu trách

Hình thành concept & theme

- Xây dựng concept,


nhiệm
Bộ phận, phòng
ban chịu trách

theme
- Lên kế hoạch
Lập kế hoạch, dự trù kinh phí

nhiệm
Bộ phận, phòng

- Thiết kế
- Dự trù kinh phí
Thuyết trình kế hoạch lên

ban chịu trách

Thuyết trình kế hoạch

cấp trên để duyệt

nhiệm
- Tổ chức, kiểm soát sự

Bộ phận, phòng
ban chịu trách

Tổ chức thực hiện

nhiệm

kiện
- Giải quyết các rủi ro,
phát sinh
- Tổng kết kết quả, tài

Bộ phận, phòng
ban chịu trách

Tổng kết, đánh giá

nhiệm

chính, báo cáo
- Trả đồ đạc thuê, mua
- Họp rút kinh nghiệm

2.4. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý, kiểm
soát tài liệu.
VP các cơ quan, tổ chức phải thiết lập quy trình, thủ tục để kiểm soát tài liệu
như kiểm soát việc phê duyệt, phân phát, sửa đổi và xử lý các tài liệu do lãnh đạo chỉ
định. Hàng năm, số tài liệu được thêm mới, tài liệu được chỉnh sửa bổ sung là vô
cùng lớn vì vậy ISO 9001:2008 đã giúp đỡ một phần rất lớn, giản lược số lượng trình
tự, khâu công việc, sau khi rút gọn thì còn lại một quy trình ngắn gọn mà vẫn đảm

bảo hoạt động hiệu quả.
Trách nhiệm
Các nhân viên
trong cơ quan, tổ
chức
Trưởng các bộ
phận
Ban giám đốc
Ban ISO

Trình tự công việc
Yêu cầu soạn thảo, áo dụng
và sửa đổi tài liệu

Diễn giải/Biểu mẫu
BM-01-STTL

Xem xét
Xem xét và phê duyệt
Ban hành cập nhật và phân

BM-02-QĐBHTL


Bộ phận liên
quan

phối tài liệu
Cập nhật hủy các tài liệu lỗi

BM-03-QĐHBTL
BM-02-QĐBHTL

thời
BM-03-QĐHBTL
2.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý nhân sự
Chỉ các VP DN mới áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản

lý nhân sự vì VP các cơ quan nhà nước sẽ không chịu trách nhiệm phần này mà sẽ có
phòng ban riêng đảm nhiệm công tác nhân sự.
Để xây dựng quy trình nhân sự và các tài liệu, biểu mẫu đi kèm cần phải
căn cứ vào thực tế quản trị nhân sự tại công ty để xây. Công ty phát triển đến
giai đoạn nào thì, quy trình sẽ ở giai đoạn đó. Ví như ở giai đoạn startup (mới
khởi sự doanh nghiệp) thì quy trình nhân sự đôi khi chỉ đơn giản là quy trình xin
nghỉ phép và quy trình chấm công, trả lương. Giai đoạn công ty được 3 năm thì
lại thêm quy trình nữa như nghỉ việc, tuyển dụng ... Rồi còn căn cứ cả vào quy
mô công ty để xây nữa.
Nhân sự là các công việc liên quan đến con người, nguồn nhân lực của
công ty cho nên quy trình nhân sự là các hoạt động theo thứ tự để giải quyết các
công việc xoay quanh vòng đời của nhân viên. Có rất nhiều quy trình nhân sự
như tuyển dụng nhân sự, đào tạo nhân sự, khen thưởng, kỉ luật, thôi việc.
Người thực hiện

Quy trình

Tài liệu/Hồ sơ
Phiếu đề xuất

Diễn giải

Bộ phận có nhu

Nhu cầu tuyển

nhân sự, Quyết

Theo đề xuất của

cầu tuyển dụng

dụng

định, kế hoạch mở bộ phận
rộng
Xem xét đề xuất

Lãnh đạo VP

của các bộ phận
Duyệt chỉ tiêu

Ban giám đốc

Lãnh đạo VP

Ban giám đốc

nhân sự
Xác định nguồn,
Lên kế hoạch

Kế hoạch tuyển

tuyển dụng

dụng

phương

pháp

tuyển dụng, chi
phí tuyển dụng
Duyệt nguồn, chi


phí tuyển dụng
Thông báo ghi rõ
Lãnh đạo VP,
nhân viên quản lý
nhân sự

vị trí, số lượng
Tiến hành tuyển Thông báo tuyển tuyển, hồ sơ, điều
dụng

dụng

kiện và thông báo
trên

các

nguồn

tuyển dụng
Lãnh đạo VP,
nhân viên quản lý
nhân sự

Tiếp nhận hồ sơ,
phỏng vấn sơ bộ

Sổ tiếp nhận hồ
sơ. Phiếu nhận hồ
sơ
Đạt yêu cầu thì
Trưởng bộ phận

Lãnh đạo VP và
Trưởng bộ phận
có nhu cầu

Phỏng vấn, kiểm
tra tay nghề

xác nhận, chuyển
ứng viên về phòng
Hành chính nhân
sự làm thủ tục

nhận việc

Nhân viên quản lý Làm thủ tục nhận
nhân sự
thử việc
Trưởng phòng bộ
Thử việc
phận có nhu cầu
Trưởng phòng
Hành chính nhân

Làm thủ tục tiếp

sự, nhân viên

nhận chính thức

Xác nhận vào giấy
nhận việc

quản lý nhân sự
- Kí hợp đồng lao
động theo ủy
Nhân viên quản lý
nhân sự

Kí hợp đồng lao
động

quyền (có con

dấu)
- Đăng kí danh
sách lao động với
Phòng LĐTBXH


Nhân viên quản lý Quản lý hồ sơ, lí File lý lịch công
nhân sự
lịch nhân sự
nhân viên công ty
Trưởng bộ phận Quyết định mức Phiếu đề xuất mức
có nhu cầu
Nhân viên chế độ
Nhân viên chế độ

lương
lương
Làm Bảo hiểm y Danh sách đóng
tế
BHYT
Làm bảo hiểm xã Danh sách đóng
hội

Trưởng bộ phận,
nhân viên quản lý Quản lý nhân sự
nhân sự, bảo vệ hàng ngày
công ty

BHXH
Thẻ chấm công,

bảng chấm công,
báo cáo nhân sự

2.6. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động kiểm soát công
việc
VP các Bộ, các cơ quan ngang bộ, các UBND tỉnh thành phố, UBND
quận huyện, UBND phường xã thị trấn đều đã đưa HTQLCL ISO 9001:2008
vào áp dụng và sau 8 năm thực hiện thu được những hiệu quả tích cực như công
khai, minh bạch quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân,
người dân biết và làm theo, thuận lợi cho việc kiểm tra của người dân. Từ khi áp
dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9002: 2008 thì việc điều hành công việc nội bộ trôi chảy
và có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống
nhất, xác định rõ trách nhiệm của lãnh đạo và công chức trong quy trình xử lý
công việc; kiểm soát được toàn bộ quá trình xử lý công việc tại cơ quan, đơn vị;
nắm rõ công việc ai đang làm và có đúng tiến độ hay không; hạn chế được cách
thức giải quyết công việc tuỳ tiện theo chủ quan của công chức, viên chức cấp
dưới; có thể đánh giá được mức độ hoàn thành công việc của công chức, viên
chức cấp dưới, từ đó làm căn cứ cho công tác bình bầu thi đua khen thưởng,
đánh giá nhận xét cuối năm đối với công chức, viên chức một cách công bằng,
khách quan, xác thực hơn. Áp dụng ISO là tiền đề, góp phần tạo điều kiện thuận
lợi để triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý và
tác nghiệp hồ sơ.


Đối với khối cơ quan hành chính nhà nước thì các các tổ chức, khách
hàng đều đã nhận được những "dịch vụ” tốt hơn, không mất nhiều thời gian đi
lại, chờ đợi; sự hài lòng về chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà
nước ngày càng được nâng cao; đồng thời áp dụng HTQLCL làm giảm thiểu sự
nhũng nhiễu, gây phiền hà của công chức, viên chức trong thực thi nhiệm vụ. Tổ
chức, công dân đến cơ quan hành chính được hướng dẫn, trả kết quả xử lý đúng

hẹn… Đây là một bước tiến rất quan trọng trong tiến trình cải cách thủ tục hành
chính ở các cơ quan hành chính nàh nước và còn là biện pháp để kiểm tra, giám
sát việc thực hiện trên thực tế các văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực
quản lý nhà nước, đặc biệt là với các quy định về thời gian xử lý hồ sơ, về phí, lệ
phí, về việc áp dụng thống nhất các biểu mẫu… từ đó nghiên cứu, kiến nghị sửa
đổi hoặc sửa đổi cho phù hợp với đặc điểm từng địa phương, ban ngành, tránh bị
chồng chéo, rườm rà các thủ tục, giấy tờ không cần thiết.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG
ISO 9001:2008 TRONG CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC Ở VIỆT NAM HIỆN
NAY
3.1. Nhận xét, đánh giá
3.1.1. Ưu điểm
- Quy trình xử lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiểu chuẩn
hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật.
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tuc hành chính được kiện toàn tạo cơ
hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có
được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức
- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau.
Nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành trong việc
thực hiện các nhiệm vụ được giao nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Năng suất công việc tăng, tránh được tối đa những sai sót, bị động trong lĩnh
vực hành chính.
- Khách hàng, đối tác cũng hài lòng hơn với những dịch vụ, sản phẩm mà họ
được cung cấp.


3.1.2. Nhược điểm
- Tuy nhiên, thực tế việc áp dụng ISO 9001 vào các cơ quan hành chính
thời gian qua lại gặp nhiều khó khăn, việc thực hiện còn mang tính hình thức,
nguyên nhân là do tồn tại nhận thức của cán bộ công chức cho rằng việc áp dụng

ít hiệu quả thậm chí phát sinh thêm thủ tục, lãnh đạo một số nơi chưa muốn xây
dựng và áp dụng, ngoài ra do trong thực hiện lại có sự lệ thuộc lớn vào đơn vị tư
vấn - đánh giá.
- Hầu hết các cơ quan, tổ chức được hỗ trợ với mức kinh phí thấp, không
đủ kinh phí để trang bị thiết bị, bổ sung nâng cấp máy vi tính, bồi dưỡng cán bộ,
nhân viên theo một số chương trình.
- Một số DN chỉ làm cho có, không thực sự coi trọng việc ứng dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác VP ở DN mình
- Nhận thức về ISO 9001:2008 và tầm quan trọng của việc xây dựng và áp
dụng ISO trong giải quyết công việc của các đơn vị, các tổ chức, nhân viên nhìn
chung còn ở mức độ chưa cao. Do đó, có tình trạng một vài đơn vị đôi khi chưa
thật sự trách nhiệm, chủ động và nhiệt tình trong triển khai xây dựng, áp dụng
các quy trình ISO, còn có hiện tượng trông chờ, dựa dẫm, "khoán trắng" cho đơn
vị thường trực Ban Chỉ đạo.
-Một số quy trình chưa thực sự hợp lý, không đem lại hiệu quả làm việc cao
như mong đợi.
3.2. Một số khuyến nghị để triển khai thành công ISO 9001:2008
trong các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay
3.2.1. Nâng cao nhận thức của lãnh đạo
Sự quan tâm, hỗ trợ của của lãnh đạo là yếu tố quan trọng không thể thiếu
trong việc giúp cơ quan nâng cao nhận thức và kĩ năng cơ bản trong việc ứng
dụng ISO. Lãnh đạo phải nhận thức đây là một vấn đề sống còn, không chỉ làm
cho có, làm không tới, mà phải đầu tư nhiều thời gian và kinh phí để làm cho
đúng, cho thành công thì mới thôi. Một khi lãnh đạo coi trọng việc áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác VP tại cơ quan, tổ chức mình thì mới mạnh
tay đầu tư cho nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng và bổ sung những trang thiết bị


cần thiết cho công việc này. Hiệu quả đem lại vô cùng to lớn mà nhà lãnh đạo
nên nhận thấy là các quy trình xử lý công việc ở VP, cả ở cơ quan sẽ được tiêu

chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý, nâng cao năng suất làm việc; lãnh đạo
cũng sẽ kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức để có
chỉ đạo kịp thời
3.2.2. Xây dựng, ban hành văn bản qui định về ứng dụng ISO
Các cơ quan, tổ chức cần nhanh chóng xây dựng, ban hành rộng rãi văn
bản quy định về ứng dụng ISO trong cơ quan, tổ chức mình để mọi người cùng
biết và làm theo. Đây là việc cấp bách và cần thiết, là cơ sở để mọi người áp
dụng tiêu chuẩn ISO vào xử lý các công việc. Cần chỉ rõ nội dung, phương
pháp, cách thức, ai phụ trách, quyền hạn, nghĩa vụ của những người có liên
quan. Quy chuẩn hóa những quy trình, nghiệp vụ ISO của VP, của các phòng
ban, bộ phận của các cơ quan, tổ chức.
3.2.3. Hoàn thiện đội ngũ nhân sự
Quy trình xử lý công việc có rõ ràng, khoa học, minh bạch bao nhiêu mà
đội ngũ nhân sự yếu kém về năng lực, hạn hẹp về nhận thức thì sẽ thật là lãng
phí. Đội ngũ nhân sự phải được đưa đi đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức,
năng lực ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại cơ quan mình. Đồng thời họ
cũng phải có được nhận thức đúng đắn, có thái độ hợp tác, cấp trên cũng nên có
những biện pháp nhằm động viên khích lệ cấp dưới của mình. Bởi nhân sự là
chìa khóa của thành công, nó tác động trực tiếp tới hiệu quả ứng dụng ISO
9001:2008 trong công tác VP.
- Thực hiện tuyển dụng theo nguyên tắc đúng người, đúng việc; lấy công
việc và hiệu quả công việc làm tiêu chí lựa chọn nhân sự. Thi tuyển phải thực sự
khách quan, công tâm và công bằng.
- Thực hiện bố trí, sử dụng nhân sự theo cơ chế giao việc, khoán việc và
quy trách nhiệm đến cùng. Áp dụng chế độ vị trí việc làm để xác định tiền
lương, tiền công và các chế độ, chính sách đối với đội ngũ công nhân viên công
ty.