CHƯƠNG 1 cơ sở lý LUẬN về KHÁCH HÀNG và CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lí luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh của daonh nghiệp thì khách hàng cung đóng vai trò
hết sức quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành công thì doanh nghiệp phải luôn đặt
khách hàng ở vị trí trung tâm. Tức là doanh nghiệp phải hiêu và hành động dựa trên
nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức...... hoặc có sự quan
tâm đến một loại hàng hóa dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này
có thể dẫn đến hành động mua.
Bởi vậy, khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào,đó là mục tiêu của
hàng ngàn nhân viên và là nguồn mang lại hàng tỉ doanh thu, các doanh nghiệp quản
lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ không phải là thực hiện thành
công từng thương vụ mua bán. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng
tạo nen quy mô của thị trường. Một điều khác mà doanh nghiệp cần phải có là bất ky
một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách
hàng bên ngoài.
1.1.2.Phân loại khách hàng
a. Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản
phẩm do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra.
Các đặc điểm của khách hàng cá nhân:
- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng
- Sống rải rác, phân tán ở khắp mọi nơi
- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích.. Điều đó tạo
nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa
- Mua sắm hàng hóa cho mục đích cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh
chống.
b. Khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức là tất ca tổ chức muâ hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc sản
xuất ra các sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê hoặc cung ứng cho những người
khác bao gôm cả việc mua để phục vụ cho cơ quan công quyền hoặc các doanh nhiệp.
1.1.3. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp
a. Đối với khách hàng
Khách hàng cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách
hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn


của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh
nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của
họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu…
b. Đối với doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này
luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ
đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
Khách hàng giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được
nâng cao.
Khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng,
dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ,
hiện tại và dự đoán tương lai.
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết
kiệm chi phí. Khách hàng là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh
doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận
Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó
khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư
c. Đối với nhà quản lý
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết

kiệm chi phí. Khách hàng là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh
doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán
tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để
kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
Khách hàng cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả
công việc của từng nhân viên.
Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả
nhất.
d. Đối với nhân viên kinh doanh


Khách hàng còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, Khách hàng tạo ra
một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách
hàng đã được lưu trữ.
Khách hàng cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời
giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách
hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân
khách hàng lâu dài.
Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả
Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc
Khách hàng giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian
Khách hàng cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty,
giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và
bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

1.1.4. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng
-Yếu tố thời gia: khách hàng sẽ cảm thấy hài long khi được phục vụ đúng thời gian và
định hạn như đã cam kết. cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng
chính thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục

vụ cũng như năng lực của công ty.
-. Độ chính xác của thông tin: khách hàng sẽ thấy hài lòng khi nhận được những thong
tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp là sai sót không đúng về nội
dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai.
-Thái độ phục vụ: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là rất
quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức giá, cùng
một chất lượng dịch vụ, yếu tó con người trở nên rất quan trọng. khi đó khách hàng sẽ
chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng, khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần,
chu đáo…Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng
tốt hơn.
1.2. Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua
việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu


dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Công ty thực hiện công tác chăm sóc
khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử
dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm
theo khi sử dụng sản phẩm … Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết
định hành vi mua sau này. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,
muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân
thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ đó là chất lượng
dịch vụ. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ đi theo một quy trình tận tụy,
chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết đối với các nhà kinh

doanh.
Như vậy, ngoài sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng doanh nghiệp còn phải quan tâm
đến việc cung cấp các dịch vụ khách hàng, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để
có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn.
1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng:
Các nghiên cứu chỉ ra rằng, một khách hàng được thỏa mãn se nói tốt với người khác,
một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói xấu với người khác hoặc nhiều hơn, do con
người thường có xu hướng phàn nàn hơn là khen ngợi. dù thế nào đi chăng nữa thì ảnh
hưởng của thông tin truyền miệng đều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến số
lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra
các khách hàng trung thành:
Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản
phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách
hàng. Một khách hàng mua lặp lại nhiều lần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn
hơn nhiều lần so với một khách hàng mới, do doanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi
kéo họ.
Vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng, họ sẽ ở lại. chăm sóc khách hàng tạo nen
một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng
được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. có được khách hàng trung thành
nguồn tài sản vô giá của bất cứ một doanh nghiệp nào, doanh nghịp sẽ giảm bớt được
gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh thu nhất định và có thể
tăng doanh thu nhất định và có thẻ tăng doanh thu bằng sản phẩm mới đến họ.
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Có nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc
khách hàng. Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp
cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hâu quả do khách hàng không hài lòng gây
ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được
- Chăm sóc khách hàng tốt nâng cao khả năng cạnh tranh

Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản
phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn .sản phẩm cung cấp ngày càng có xu


hướng tương tự nhau về tính năng công dụng và giá cả. sự cạnh tranh về giá và chất
lượng dần nhường chổ cho cạnh tranh về cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp
nào chăm sóc tốt sẽ có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn.
- Chăm sóc khách hàng tạo động lực trong đội ngủ nhân viên doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi người có chổ làm
ổn định, thu nhập cao. Mức thu nhập cao hơn cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân
và sự nghiệp, sự đoàn kết phối hợp hành động chặt chẻ hơn, hiệu quả hơn.
Như vậy hoạt đông chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt
động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán
hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể
đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được hình
tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa
khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm
của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng
sản phẩm của công ty.
12.4. Hình thức chăm sóc khách hàng
a. Thăm hỏi, tặng quà
Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì độ tin cậy của khách
hàng đối với công ty, qua đó, không ngừng thúc đẩy hình ảnh công ty qua các chương
trình chăm sóc khách hàng.
b. Hội nghị hội thảo, hội nghị, sự kiện

Là dịp để công ty bạn và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng, đề xuất
các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thắt chặt mối quan hệ giữa
tổ chức của bạn và khách hàng. Thể hiện cam kết nâng chất lượng dịch vụ đã nói với
khách hàng thể hiện công ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm.

c. Tư vấn bảo hành
Một hình thức chăm sóc khách hàng được các công ty sử dụng rất phổ biến đó là hoạt
động tư vấn và bảo hành. Mục đích ra đời nhằm hỗ trợ tốt nhất các vấn đề phát sinh
của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng của doanh nghiệp.
Hoạt động thường tư vấn thường được duy trì 24/7 để tạo sự thuận tiện cho khách
hàng, dưới tên gọi là các trung tâm tư vấn, trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc call
center. Nếu là tư vấn trực tiếp tại choorbans hàng thì sẽ có nhân viên được bố trí tại
quầy trong giờ hoạt động của cửa hàng để hỗ trợ các thắc mắc của khách hàng. Nhưng
phổ biến nhất là hình thức tư vấn qua hệ thống tổng đài hiện đại. Khách hàng có thể
gọi đến bất cứ lúc nào và tại bất cứ nơi đâu để được tư vấn về các vấn đề phát sinh liên
quan đến sản phẩm và dịch vụ.


Đi kèm với hoạt động tư vấn là hoạt động bảo hành, một hình thức khác của chăm sóc
khách hàng. Trong quá trình sử dụng, chắc chắn sẽ có những vấn đề xảy ra với sản
phẩm và lúc này đây khách hàng cần đến dịch vụ bảo hành của công ty. Nếu khách
hàng cảm thấy bực bội với việc sản phẩm bị hư hỏng thì hoạt động bảo hành chu đáo
sẽ góp phần xoa dịu sự bực bội đó . sự cố của sản phẩm nếu được xử lý một cách
nhanh chóng, kịp thời thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh
nghiệp. Đó chính là tiền ddef để họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp trong tương lai.
d. Các hình thức khác
Ngoài các hình thức kể trên thì có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác mang
tính thương mại nhiều hơn như: tạo thêm giá trị gia tăng, thành lập nhóm ưu tiên,
tương thương cho khách hàng.
-

Tạo giá trị gia tăng cho khách hàng

+ Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm
+ Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác khách hàng thường dùng

+ Mang đến tiện ích vào các dịp trong năm
+ Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử
dụng sản phẩm, dịch vụ
- Nhóm ưu tiên
Xây dựng các câu lạc bộ, nhóm như “khách hàng thân thiết”, “khách hàng trung
thành”, khách hàng vip”....
- Tương thưởng
+ Quan tâm đến khách hàng
+ Tặng quà nhân dịp đặc biệt
+ Phát triển các chương trình ưu đãi khách hàng
1.2.5. Các phương thức chăm sóc khách hàng
a.

Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung

Đặc điểm của hình thức chăm sóc trực tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được
thực hiện tại các trung tâm chăm sóc khách hàng. Các trung tâm này được đặt tại các
địa điểm có vị trí thuận lợi. Do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng thực hiện với
các phương thức tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại, yuw vấn cho khách
hàng về snr phẩm, dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, thanh toán, đổi hàng...
Ưu điểm
Qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng
hơn, nhận biết được từ thái độ của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh hành vi của
mình. Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, biểu đạt sự


quan tâm đến khách hàng tốt hơn. Đòi hỏi có chuyên môn hóa cao, thể hiện được tính
chuyên nghiệp.
Hạn chế
Chí phí lớn, số lượng trung tâm còn hạn chế, đôi khi còn tạo ra sự không thuận lợi

cho khách hàng vì không phải ai cung có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ.
b. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng
Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện nay tại điểm bán hàng,
quầy giao dịch với khách hàng. Do nhân viên bán hàng hoặc nhân viên chăm sóc
khách hàng thực hiện. Nếu tại điểm bán có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng thì
công việc này sẽ do nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện. Phổ biến nhất thì vẫn
là do nhan viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa là người bán hàng vừa là người bán
hàng vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm
Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới các điểm bán
hàng rộng rãi, chi phí đầu tư thấp.

Hạn chế
Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán
hàng.
Chỉ đáp ứng được những yêu cầu chăm sóc khách hàng đơn giản.
Chỉ là hoạt động kiêm nhiệm nên nhân viên bán hàng đôi khi không toàn tâm toàn ý
với hoạt động chăm sóc khách hàng
Phạm vi lớn phân bố rãi rác nên khó khăn cho công tác đào tạo
C. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng
Đặc điêm của chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại địa điểm khách hàng.
Hình thức này được áp dụng với các nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
Doanh nghiệp cử nhân viên chuyên nghiệp về tận địa chỉ của khách hàng để thực hiện
chăm sóc khách hàng
Ưu điểm
Hiệu quả cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đến khách hàng
Hạn chế
Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng với số
lượng lớn, có trình độ, chuyên nghiệp.
d. Chăm sóc gián tiếp

Đặc điểm là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua các phương
tiện liên lạc như: điện thoại, internet.. Nhân viên chăm sóc khách hàng không cần phả
gặp gỡ trực tiếp khách hàng, họ làm việc với khách hàng một cách gián tiếp thông
qua các phương tiện liên lạc.Cần tổ chức đội ngủ nhân viên có chuyên môn, bố trí làm
việc 24/7. Trang bị hệ thống thôn tin đa phương tiện phục vụ khách hàng.
Ưu điểm
Khách hàng được phục vụ bất cứ nơi đâu, vào bất cứ lúc nào, không giới hạn không
gian địa điểm.
Doanh nghiệp có thể tiếp cận và phục vụ nhiều khách hàng với chi phí không quá cao
Hạn chế
Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là sự trao đổi thông tin, rất khó để có
thể thực hiện các hoạt động khác.
Không có sự tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ
của khách hàng, khó để có thể làm họ hài lòng...
1.2.6 Những yếu tố ảnh hương đên hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1. Yếu tố sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp; giá cả; chất lượng và quy cách sản phẩm; chất
lượng dịch vụ; hậu mãi....
Giá cả có tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của ngƣời tiêu dùng và của
tổchức. Một công ty có thể có nhiều dòng sản phẩm với tính năng, chất l ƣợng, mức
giá khác nhau. Đối với khách hàng tổ chức là các nhà phân phối, giá bán của công ty
phải phù hợp với giá mà nhóm khách hàng của nhà phân phối có thể tiếp nhận đƣợc.
1.3.2. Yếu tố thuận lợi
Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao nhận, phương thức thanh toán,
địa điểm giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở của, thời gian và sự linh hoạt.
1.3.3. Yếu tố con người
Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc của nhân viên
và về các kỹ năng của nhân viên. Khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua

khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo....tức là khách hàng sẽ chọn sản
phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Ba yếu tố trên là các yếu tố tru
cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất cả khách hàng mong đợi khi mua sản
phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều
này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn luôn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu
tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện
linh hoạt đều không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những
dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ
của mình, bạn hãy nhìn lại xem đối với ba yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng
như thế nào, còn khiếm khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một
tốt hơn và để doanh nghiệp bạn luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh.


1.3. Quy trình chăm sóc khách hàng
1.3.1 Giai đoạn trước khi mua sản phẩm
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh
nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch
vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct
mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong
giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện
ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…
1.3.2 Giai đoạn trong khi mua sản phẩm
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định
mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua
hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng,
doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí
các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các
dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng
xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong
lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch

sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về
sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…
Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái
và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
1.3.3. Giai đoạn sau khi bán sản phẩm
Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng đóng vai trò quan trọng, nó ảnh hưởng đến
việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Sau khi đã bán sản phẩm
hay dịch vụ cho khách hàng nhân viên của công ty vẫn phải tiếp tục chăm sóc họ. Hãy
hỏi thăm xem họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty có tốt không, có khó khăn
chỗ nào, giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi
nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể và không quên
gửi cho họ các quyền lợi khác như: quà sinh nhật, quà kỷ niệm hợp đồng, quà cuối
năm, chương trình khuyến mãi, tin bài tốt và cả thư chào sản phẩm, dịch vụ mới.
1.4 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
Để đạt được hisệu quả chăm sóc khách hàng, một trong những biện pháp quan trọng,
đó là doanh nghiệp phải xây dựng được một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt
và tổ chức cho bộ phận đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt. Tổ chức bộ phận
chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp có thể khác nhau phụ thuộc vào yếu tố như:
đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp, quy mô doanh
nghiệp....
Trên thưc tế, ở các doanh nghiệp nhỏ đôi khi không có bộ phận chăm sóc khách hàng
hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận này sẽ thuộc phạm vi quản lý của
các bộ phận khác như marketing hay kinh doanh. Ở các doanh nghiệp vừa và lớn thì


bộ phận chăm sóc khách hàng được tách ra thành một bộ phận riêng biệt, tương đương
với các phòng chức năng khác như marketing hay sale.
Thong thương nhất thì cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gồm có các chức
danh công việc cơ bản là: trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng trưởng nhóm chăm
sóc khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng trong đó:

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng: là người đứng đầu bộ phận và có nhiệm vụ xây
dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, quản lý toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng
và kết quả giải quyết quyên lợi cho khách hàng theo chính sách bán hàng, chương
trình khuyến mãi…
Nhân viên chăm sóc khách hàng: là những người chịu sự giám sát trực tiếp của trưởng
nhóm chăm sóc khách hàng và sự quản lý của trương bọ phận chăm sóc khách hàng.
Họ có nhiệm vụ tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng , tư vấn, hỗ trợ khách
hàng, xử lý các sự cố, các khiếu nại của khách hàng và thực hiện các công việc khác
của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là người chịu sự quản lý trực tiếp từ trưởng bộ
phận chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của trưởng nhóm chăm sóc khách hàng cũng
tương tự như của nhân viên chăm sóc khách hàng vì bản than cũng là một nhân viên
chăm sóc khách hàng thuộc nhóm của họ.
1.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng
Văn hóa của công ty là tập hợp tất cả các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được xã lập,
chia sẻ trong công ty là cơ sở kiểm soát các cách hành xử của các thành viên trong
công ty và với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu chung.
Có thể nói rằng văn hóa chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến văn hóa
doanh nghiệp và hình ảnh của công ty. Cần nhận thức rõ rằng, chăm sóc khách hàng
phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp, chứ không phải là các giải pháp
mang tính tình thế đối phó với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Cần phải tạo
cho doanh nghiệp từ cấp thấp nhất đến cao nhất có một “văn hóa chăm sóc khách
hàng”. Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi
với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình
huống xảy ra.
Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong
doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng ban, tránh tình trạng phòng này cam kết
một dằng, phòng khác thực thi một nẻo. Văn hóa này sẽ là đặc trưng của doanh nghiệp
và sẽ góp phần làm khách hàng hài lòng.