Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại hà nội (tóm tắt luận án)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ VĂN HOÁ, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

VIỆN VĂN HOÁ NGHỆ THUẬT QUỐC GIA VIỆT NAM

Nguyễn Ngọc Dung

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý Văn hóa
Mã số: 62 31 06 42

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC

Hà Nội - 2017


Công trình được hoàn thành tại:
VIỆN VĂN HOÁ NGHỆ THUẬT QUỐC GIA VIỆT NAM
BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS. TS. Bùi Hoài Sơn
TS. Nguyễn Văn Lưu

Phản biện 1:

GS. TS. Nguyễn Văn Đính

Trường Đại học Hà Tĩnh

Phản biện 2:

GS. TS. Trương Quốc Bình
Hội đồng Di sản văn hóa quốc gia

Phản biện 3:

PGS. TS. Lê Anh Tuấn
Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Viện, tại
VIỆN VĂN HÓA NGHỆ THUẬT QUÔC GIA VIỆT NAM.
32 Hào Nam, Ô Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội
Vào hồi:.....giờ..... ngày..... tháng.... .năm 2017.

Có thể tìm hiểu luận án tại:
- Thư viện Quốc gia Việt Nam.
- Thư viện Viện Văn hoá Nghệ thuật quốc gia Việt Nam.


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Văn hóa doanh nghiệp được coi là nguồn tài sản quý báu, là
nền tảng để xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Bên cạnh các yếu
tố như sản phẩm, dịch vụ, công nghệ, năng lực kinh doanh... văn hóa
doanh nghiệp được coi là một "nguồn lực vàng" quyết định sự thành
công của các doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Việt
Nam đã được đề cập trong các văn kiện, nghị quyết của Đảng và
Chính phủ nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam khai thác yếu tố
văn hóa trong kinh tế để phát triển bền vững.
Hà Nội có tiềm năng lớn để phát triển du lịch và khách sạn. Hiện
nay, Hà Nội đã có 3.081 cơ sở lưu trú với 1.050 khách sạn và 2.031
nhà khách, nhà nghỉ. Trong đó có 14 khách sạn 5 sao với 4.420 buồng,
công suất sử dụng buồng trung bình là 67% và thời gian lưu trú trung
bình là 1,91 ngày/khách. Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ,
việc xây dựng và phát huy văn hóa doanh nghiệp là nội dung không
thể thiếu trong chiến lược phát triển tổng thể của các khách sạn. Tuy
nhiên, trên thực tế, văn hóa doanh nghiệp ở Việt Nam mới chỉ được
quan tâm bởi các doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt là các doanh
nghiệp hoạt động theo mô hình tập đoàn xuyên quốc gia. Thêm nữa,
nhận thức về văn hóa doanh nghiệp trong một bộ phận khách sạn còn ở
giai đoạn sơ khai, việc triển khai, áp dụng văn hóa doanh nghiệp để
xây dựng hình ảnh, tạo dựng uy tín, môi trường làm việc chuyên
nghiệp, đội ngũ nhân viên trung thành nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh… chưa được quan tâm thỏa đáng.
Các khách sạn 5 sao tại Hà Nội chủ yếu được quản lý và điều
hành bởi các tập đoàn khách sạn quốc tế nổi tiếng toàn cầu như
AccorHotels (Pháp), InterContinental Hotels Group - IHG (Anh),
Marriott International (Mỹ), Hilton Corporation (Mỹ), Jal Hotels
(Nhật Bản)… Văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn này đã thực
sự tồn tại, trở thành bản sắc và lợi thế cạnh tranh của từng doanh
nghiệp, tập đoàn. Tuy nhiên, bên cạnh những kinh nghiệm và sự
thành công, các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cũng gặp phải một số khó


2

khăn nhất định trong quá trình xây dựng và quản lý văn hóa doanh
nghiệp. Chính sự khác biệt về văn hóa đã dẫn đến những mâu thuẫn
cơ bản trong tư duy về dịch vụ; trong phong cách giao tiếp ứng xử;
điều hành, quản lý; thực thi đạo đức và các vấn đề trách nhiệm xã hội
trong kinh doanh.
Đó là cơ sở khoa học và thực tiễn thôi thúc nghiên cứu sinh lựa
chọn đề tài: Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà
Nộilàm nội dung nghiên cứu của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận án là trên cơ sở nghiên cứu thực
trạng văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội, xác
định các giải pháp để xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh
nghiệp trong các khách sạn 5 sao trên địa bàn thủ đô.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
(1) Tổng quan các công trình nghiên cứu về văn hóa doanh
nghiệp và văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn, xác
định cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp trong
các khách sạn 5 sao tại Hà Nội. (2) Phân tích thực trạng văn hóa
doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội giai đoạn 2010 2015 với các nội dung: xây dựng và vận dụng hệ giá trị cốt lõi; triết
lý kinh doanh; đạo đức kinh doanh; thực hiện trách nhiệm xã hội;
hoàn thiện văn hóa ứng xử; phát huy văn hóa doanh nghiệp qua các
biểu hiện trực quan... (3) Đề xuất định hướng và giải pháp xây dựng,
phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao
tại Hà Nội cho các năm sau.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu khảo sát thực tế được tiến hành tại 4 khách sạn 5 sao
Hà Nội là Sofitel Legend Metropole Hanoi, Nikko Hanoi, JW
Marriott Hanoi và Crowne Plaza West Hanoi. Nội dung nghiên cứu
tập trung vào các mặt hoạt động của văn hóa doanh nghiệp trong các

khách sạn về giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh,
trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử và các biểu hiện trực quan của
văn hóa doanh nghiệp trong giai đoạn 2010-2015.


3
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Nội hàm của văn hóa doanh nghiệp khách sạn là gì?
- Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội thể hiện
như thế nào?
- Những thành công và hạn chế trong xây dựng, phát huy và
quản lý văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội là gì?
- Có thể đưa ra những quan điểm và giải pháp gì trong xây dựng,
phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội?
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng phương pháp tiếp cận liên ngành/đa ngành,
nghiên cứu tài liệu, quan sát tham dự, phỏng vấn sâu. Ngoài ra còn có
các bảng, biểu, sơ đồ, hình ảnh phục vụ luận giải và minh chứng.
6. Đóng góp của luận án
(1) Xác định được hệ thống cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu
văn hóa doanh nghiệp và văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh
khách sạn. (2) làm sáng tỏ tính cấp thiết của xây dựng, phát huy và
quản lý văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là
các khách sạn cao cấp 5 sao, khẳng định tầm quan trọng của quản lý
nhà nước trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp xây dựng, quản lý văn
hóa doanh nghiệp. (3)Phác thảo bức tranh văn hóa doanh nghiệp trong
các khách sạn 5 sao Hà Nội giai đoạn 2010-2015, trên cơ sở đó đề
xuất định hướng và giải pháp về xây dựng và quản lý văn hóa doanh
nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội.
7. Cấu trúc của luận án

Ngoài phần mở đầu (10 trang), kết luận (4 trang), tài liệu
tham khảo (10 trang), phụ lục (85 trang), nội dung luận án gồm
3 chương: Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và cơ sở lý
luận (35 trang); Chương 2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong
khách sạn 5 sao tại Hà Nội (69 trang); Chương 3. Quan điểm và giải
pháp xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong
khách sạn 5 sao tại Hà Nội (28 trang).


4
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Những nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp
Những nghiên cứu về khái niệm văn hóa doanh nghiệp
Nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp trên thế giới xuất hiện từ
thập kỷ 70 của thế kỷ 20. Văn hóa doanh nghiệp cũng được các học
giả Việt Nam quan tâm nghiên cứu khoảng 2 thập kỷ sau đó. Mặc dù
có khá nhiều khái niệm của các nhà khoa học trong và ngoài nước về
văn hóa doanh nghiệp nhưng các nhà khoa học đã thể hiện quan điểm
chung về văn hóa doanh nghiệp ở "các giá trị văn hóa". Theo họ, các
giá trị văn hóa này ảnh hưởng trực tiếp tới lý trí, tình cảm, hành động
của các thành viên, từ đó chi phối môi trường làm việc và hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp.
Những nghiên cứu về cấp độ, cấu trúc, biểu hiện của văn hóa
doanh nghiệp
Các nhà khoa học trong và ngoài nước đã nhìn nhận cấu trúc và
biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp theo tính trực quan, bao gồm các
giá trị có thể nhìn thấy và các giá trị không thể nhìn thấy. Họ thống

nhất ở quan điểm coi văn hóa doanh nghiệp vừa có tính hữu hình,
vừa có tính vô hình. Cấu trúc, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp
gồm các giá trị văn hóa bề mặt và các giá trị văn hóa tầng sâu.
Ngoài ra, mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp với phong
cách lãnh đạo, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa
doanh nhân, triết lý kinh doanh... cũng được nhiều học giả quan tâm
nghiên cứu.
1.1.2. Những nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp khách sạn
và khách sạn 5 sao
Những nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp khách sạn
Văn hóa doanh nghiệp khách sạn mới được quan tâm nghiên cứu
trong một số luận văn thạc sỹ chuyên ngành văn hóa. Hầu hết các
công trình này mới chỉ nhìn nhận văn hóa doanh nghiệp như những
thành tố đứng riêng lẻ của nó, chưa đi sâu nghiên cứu về văn hóa
doanh nghiệp một cách toàn diện.


5
Những nghiên cứu về khách sạn 5 sao
Nghiên cứu về khách sạn 5 sao cũng chủ yếu mới được khai thác
trong các luận văn thạc sỹ chuyên ngành du lịch - khách sạn. Những
nghiên cứu này chủ yếu đề cập tới các nội dung nhằm thúc đẩy hoạt
động kinh doanh của khách sạn, chứ chưa quan tâm tới việc xây
dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp khách sạn.
Trên thực tế nghiên cứu sinh đã tham khảo luận văn thạc sỹ
"Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội" của tác giả
Nguyễn Thị Thùy Dương hoàn thành năm 2009. Tuy nhiên với luận
án của mình, nghiên cứu sinh đã có cách tiếp cận khác từ việc lựa
chọn mẫu nghiên cứu, xác định phương pháp nghiên cứu, xây dựng
các khung phân tích đến việc thiết lập các bảng so sánh, đánh giá

thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà
Nội giai đoạn 2010 - 2015, trên cơ sở đó đề xuất các quan điểm và
giải pháp phù hợp nhằm xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa
doanh nghiệp trong các khách sạn này trong những năm tiếp theo.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các công trình với nhiều hướng
tiếp cận của các tác giả đi trước chủ yếu tập trung xây dựng cơ sở lý
luận về văn hóa doanh nghiệp trong các tổ chức nói chung, chưa tính
đến yếu tố đặc thù của từng ngành nghề. Trên cơ sở kế thừa nguồn tư
liệu quý này, nghiên cứu sinh đã xây dựng cơ sở lý luận về văn hóa
doanh nghiệp khách sạn, định hướng quá trình khảo sát thực tế tại các
khách sạn và triển khai các nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
1.2. Cơ sở lý luận
1.2.1. Các khái niệm liên quan
1.2.1.1. Khách sạn
Khách sạn: là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn 5 sao: là cơ sở lưu trú cao cấp nhất với trang thiết bị
sang trọng, hiện đại, dịch vụ đa dạng, chất lượng phục vụ hoàn hảo,
chuyên nghiệp, thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng trong
thời gian lưu trú.
1.2.1.2. Văn hóa doanh nghiệp khách sạn


6
Văn hóa doanh nghiệp: là hệ thống các giá trị thể hiện trong giá
trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã
hội, văn hóa ứng xử trong kinh doanh và các biểu hiện trực quan
khác, tạo nên bản sắc của doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp khách sạn: là hệ thống các giá trị thể hiện

trong giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách
nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử trong kinh doanh và các biểu hiện trực
quan khác như đặc điểm kiến trúc, thiết kế, biểu tượng, khẩu hiệu,
ngôn ngữ, ẩm thực, dịch vụ đặc trưng, nghi lễ, sự kiện, đồng phục, ấn
phẩm, quà tặng...,tạo nên bản sắc của khách sạn.
Cấu trúc, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp khách sạn: gồm
các giá trị văn hóa bề mặt và các giá trị văn hóa tầng sâu, thể hiện ở 3
cấp độ: 1) Giá trị cốt lõi; 2) Triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh,
trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử; và 3) Các biểu hiện trực quan.
1.2.2. Khung phân tích của luận án

Hình 1.8. Khung phân tích văn hóa doanh nghiệp khách sạn
Giá trị cốt lõi của khách sạn: là những nguyên tắc, chuẩn mực
trong ứng xử, giao tiếp và hoạt động kinh doanh thể hiện lòng trung
thành và sự cam kết của khách sạn đối với khách hàng, người lao
động, môi trường, xã hội và các bên liên quan.
Triết lý kinh doanh của khách sạn: là sứ mệnh, mục tiêu cơ bản;
phương thức hành động và phong cách quản lý của khách sạn được
khái quát hóa từ thực tiễn kinh doanh, có tác dụng chỉ đạo, dẫn dắt
hoạt động kinh doanh của khách sạn.


7
Đạo đức kinh doanh của khách sạn: là một tập hợp các nguyên
tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn và kiểm
soát hành vi của người lãnh đạo khách sạn trong mối quan hệ với
khách hàng, người lao động và pháp luật. Đạo đức kinh doanh khách
sạn chính là văn hóa đạo đức được vận dụng vào trong hoạt động
kinh doanh khách sạn.
Trách nhiệm xã hội của khách sạn: là những nghĩa vụ khách sạn

phải thực hiện đối với cộng đồng, môi trường, khách hàng, người lao
động và các bên liên quan, nhằm đạt được nhiều nhất những tác động tích
cực và giảm thiểu các tác động tiêu cực đối với môi trường và xã hội.
Văn hóa ứng xử trong khách sạn: là mối quan hệ giữa con người
với con người trong toàn bộ các hoạt động đối nội, đối ngoại một
cách có văn hoá nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp khách sạn:
là những gì mọi người có thể nhìn thấy, nghe thấy hoặc sờ thấy, thể
hiện hệ giá trị và bản sắc văn hóa của khách sạn, giúp khách sạn dễ
được nhận biết bởi khách hàng và thị trường. Bao gồm: kiến trúc
thiết kế, biểu tượng, khẩu hiệu, ngôn ngữ, ẩm thực, dịch vụ đặc
trưng, nghi lễ sự kiện, đồng phục, ấn phẩm và quà tặng.
Tiểu kết
Chương 1 của luận án đã tổng quan và đánh giá các công
trình nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp
khách sạn và khách sạn 5 sao. Trên cơ sở tiếp thu, kế thừa quan điểm
của các học giả đi trước, nghiên cứu sinh đã xây dựng cơ sở lý luận
cho việc nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại
Hà Nội. Đồng thời chương 1 cũng đã xác định được 5 nội hàm cơ
bản của văn hóa doanh nghiệp khách sạn, thể hiện qua khung phân
tích của luận án. Đây là nền tảng lý luận quan trọng để có được các
kết quả nghiên cứu của đề tài.


8
Chương 2
THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
2.1.1. Bối cảnh chung của ngành khách sạn

Số cơ sở lưu trú trên địa bàn Hà Nội chiếm tỉ lệ cao so với cả
nước, tuy nhiên qui mô của hệ thống cơ sở lưu trú Hà Nội chủ yếu là
nhỏ và vừa, bình quân 50 buồng/cơ sở, chưa nhiều các khách sạn có
qui mô lớn (trên 200 buồng).Công suất sử dụng buồng trung bình toàn
khối khách sạn trong năm 2014 đạt 56,99%, giảm nhẹ 0,93% so với
năm 2013. Bên cạnh các tiện nghi ăn uống phong phú như các nhà
hàng, cafe-shop, bar và các cơ sở dịch vụ khác được xây dựng bên
ngoài, hệ thống nhà hàng ăn Âu, Á, trung tâm làm đẹp, tổ chứcsự kiện,
hội nghị, hội thảo... trong khách sạn cũng phát triểnnhanhvà đa dạng.
2.1.2. Hệ thống các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
2.1.2.1. Giới thiệu chung
Tính đến tháng 6 năm 2015, Hà Nội có 14 trên tổng số 79 khách
sạn 5 sao của cả nước, chiếm 17,7%. Tất cả các khách sạn 5 sao đều
liên doanh với nước ngoài, có quy mô trên 200 buồng, hầu hết nằm ở
các quận trung tâm của Hà Nội.
2.1.2.2. Giới thiệu về 4 khách sạn khảo sát
Lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa: Có thể chia các khách
sạn khảo sát thành 2 nhóm: nhóm khách sạn 5 sao "cũ" gồm Sofitel
Legend Metropole Hanoi và Nikko Hanoi; nhóm khách sạn 5 sao
"mới" gồm Crowne Plaza West Hanoi và JW Marriott Hanoi.
Hệ thống cơ sở vật chất: Các khách sạn có kiến trúc hiện đại, thiết
kế hợp lý, cơ sở vật chất sang trọng, cầu kỳ mang đặc trưng riêng của
tập đoàn quản lý, đảm bảo mức độ tiện nghi và chuyên nghiệp.
Nguồn nhân lực: Nguồn lao động chất lượng cao, nhiều lao động
trẻ (25-35 tuổi), cơ cấu giới tính khá cân bằng. Hiện nay, lao động Việt
Nam đã dần thay thế cho lao động nước ngoài trong các vị trí chủ chốt.
Số lượng và chất lượng dịch vụ:Các khách sạn 5 sao là những địa
chỉ cung cấp dịch vụ đa dạng và hoàn hảo đối với khách hàng trong và

9
ngoài nước, từ những dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến
việc thỏa mãn các nhu cầu giải trí và cao cấp khác.
Giá cả dịch vụ: Giá cả trong các khách sạn 5 sao tương đối cao do
chi phí đầu tư và vận hành lớn. Tuy nhiên, các khách sạn cũng áp dụng
nhiều chính sách bán hàng ưu đãi căn cứ vào tính mùa vụ và các thời
điểm lễ tết trong năm.
Kết quả hoạt động kinh doanh: Cả 4 khách sạn đều là các doanh
nghiệp kinh doanh hiệu quả với tổng doanh thu hàng năm lên tới hàng
trăm tỷ đồng và công suất sử dụng buồng trung bình khoảng 70%.
Ngoài những thành tựu nổi bật về mặt kinh tế, các khách sạn 5 sao còn
sở hữu nhiều giải thưởng có giá trị của ngành du lịch và khách sạn.
2.2. Giá trị cốt lõi của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
Giá trị cốt lõicủa các khách sạn 5 sao tại Hà Nội được xác định
bởi giá trị cốt lõi của các tập đoàn quản lý. Hệ thống giá trị đó thường
bao gồm những nguyên tắc hoạt động, lòng trung thành, sự cam kết,
hướng dẫn về hành vi, chuẩn mực trong ứng xử... Thực ra đó là
những phẩm chất, năng lực tốt đẹp có tính chuẩn mực mà mỗi thành
viên cũng như cả tập đoàn cần phấn đấu để đạt được, đồng thời giữ
gìn và lưu truyền cho các thế hệ sau.
Tất cả các khách sạn 5 sao khảo sát đều xây dựng hệ giá trị cốt lõi
của riêng mình. Do đều hướng tới những giá trị chuẩn mực cả trong
suy nghĩ và hành động, một số tập đoàn đã có sự đồng nhất về một giá
trị cốt lõi nào đó.Ngoài ra, từ các giá trị cốt lõi chung, một số tập đoàn
đã xác định giá trị cốt lõi riêng cho từng thương hiệu khách sạn như
tập đoàn AccorHotels, Marriott International...
Việc thấm nhuần và thực thi các giá trị cốt lõi của tập đoàn và
thương hiệu được kiểm soát và quản lý chặt chẽ trong các khách sạn
dưới hình thức các lớp đào tạo, các cuộc thi, các trò chơi và các sinh
hoạt tập thể. Chẳng hạn như tại khách sạn Nikko, ban lãnh đạo đã

thành lập "Đội 8 điều gốc" (Origin 8 Team) để hỗ trợ và quản lý việc
triển khai hệ thống giá trị cốt lõi trong khách sạn. Hay tại khách sạn
Marriott thường xuyên phát động chương trình "Sống cùng giá trị cốt
lõi" (Living out of Core Values) bằng các hoạt động cụ thể.


10
2.3. Triết lý kinh doanh của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
2.3.1. Sứ mệnh, mục tiêu cơ bản
Cả 4 khách sạn 5 sao khảo sát đều xây dựng sứ mệnh, tầm nhìn,
mục tiêu cơ bản khá rõ ràng. Trong đó, chiếm giữ vị trí dẫn đầu trong
ngành khách sạn và trở thành một trong những công ty lớn nhất là sứ
mệnh và tầm nhìn chiến lược mà tất cả các tập đoàn khách sạn lớn đặt
ra. Đồng thời, qua khảo sát, nghiên cứu sinh thấy rằng các tập đoàn đã
thực hiện khá tốt công tác tuyên truyền, thấm nhuần sứ mệnh, mục tiêu
kinh doanh tới đội ngũ lao động trong tập đoàn thông qua những
nhiệm vụ và kế hoạch hoạt động cụ thể của từng khách sạn.
2.3.2. Phương thức hành động và phong cách quản lý
Do bị chi phối bởi giá trị cốt lõi, sứ mệnh và mục tiêu cơ bản của
tập đoàn, phương thức hành động tại mỗi khách sạn có những điểm
đặc thù. Triết lý kinh doanh của tập đoàn có ảnh hưởng và chi phối
phong cách quản lý của các khách sạn, bởi chúng là cơ sở để xác định,
lựa chọn các công cụ và biện pháp quản lý phù hợp. Mặc dù mỗi khách
sạn có phong cách quản lý đặc thù như khách sạn Metropole theo
phong cách Pháp, khách sạn Nikko theo phong cách Nhật... nhưng qua
nghiên cứu, điểm chung nhất trong triết lý kinh doanh của các khách
sạn 5 sao tại Hà Nội là đề cao nhân tố con người và công tác quản trị
nguồn nhân lực trong quá trình phát triển của tổ chức.
2.4. Đạo đức kinh doanh của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
2.4.1. Đạo đức kinh doanh đối với người lao động

2.4.1.1. Đạo đức trong sử dụng người lao động
(1) Công tác tuyển dụng: Cơ hội tuyển dụng công bằng, nguồn
tuyển dụng phong phú, áp dụng nhiều chính sách để thu hút nhân tài.
(2) Tiêu chuẩn tuyển dụng: Căn cứ tuyển dụng là Bản mô tả công việc
được xây dựng đầy đủ, chi tiết đến từng cấp quản lý và nhân viên. (3)
Nguyên tắc tuyển dụng:được quản lý chặt chẽ, nghiêm túc trên nguyên
tắc bình đẳng, thông tin tuyển dụng được phổ biến rộng rãi. 4) Phân
công, sắp xếp công việc: khá hợp lý, đúng với mục đích tuyển dụng,
phù hợp với sức khỏe và hoàn cảnh của người lao động.


11
2.4.1.2. Đạo đức trong đào tạo, phát triển người lao động
(1)Hình thức, nội dung đào tạo: Có bộ phận đào tạo chuyên trách,
đa phần là đào tạo tại chỗ, đào tạo định kỳ, được tổ chức trong khách
sạn. Cán bộ đào tạo là bộ phận nhân sự, giám đốc hay trưởng/phó các
bộ phận, với nội dung cơ bản là đào tạo định hướng, đào tạo chuyên
môn và ngoại ngữ. Cả 4 tập đoàn có trung tâm đào tạo riêng. (2) Hỗ
trợ đào tạo:Hầu hết các khóa học được tổ chức ngay tại khách sạn,
thậm chí trong giờ làm việc, nhân viên được hỗ trợ học phí, được trả
lương trong thời gian đi học và được đánh giá sau đào tạo...
2.4.1.3. Đạo đức trong đánh giá người lao động
(1) Ghi nhận cống hiến của người lao động:thông qua hoạt động
đánh giá kết quả thực hiện công việc, dưới hình thức đánh giá định kỳ
và đánh giá thời điểm. (2) Khen thưởng, kỷ luật lao động:áp dụng
nhiều hình thức khen thưởng như nhân viên xuất sắc tháng/năm, nhân
viên sáng kiến, nụ cười dịch vụ...Các hình thức kỷ luật quy định rõ
ràng trong nội quy lao động của khách sạn.
2.4.1.4. Đạo đức trong đãi ngộ người lao động
(1) Chế độ trả lương: áp dụng trả lương theo thời gian. Cơ cấu

tiền lương khá rõ ràng và đồng nhất, bao gồm: lương cơ bản,phí phục
vụ/tiền thưởng và phụ cấp (nếu có). Trong đó, lương cơ bản được xác
định theo cấp và bậc của người lao động. Mức lương phổ biến là 6-8
triệu đồng/tháng, tỉ lệ tăng lương từ 5-7%. (2) Chế độ phúc lợi:bao
gồm chế độ bảo hiểm, chế độ nghỉ ngơi, kiểm tra sức khỏe, bữa cơm
trong ca, sinh hoạt ngoại khóa, hoạt động thăm hỏi...
2.4.2. Đạo đức kinh doanh đối với khách hàng
Trung thực với khách hàng, giữ gìn chữ tín trong kinh doanh:được
quy định trong nhiều tài liệu về quy tắc ứng xử kinh doanh của các
khách sạn.
Nhận biết thị trường khách mục tiêu và nhu cầu, thị hiếu tiêu
dùng:4 khách sạn đã làm khá tốt công tác nghiên cứu thị trường để xác
định nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng của khách hàng mục tiêu.
Khảo sát ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện dịch vụ:Các khách
sạn thường xuyên tiến hành khảo sát ý kiến và cảm nhận của khách về
chất lượng dịch vụ của khách sạn.


12
2.4.3. Đạo đức kinh doanh trong kế toán, tài chính và thực hiện
pháp luật
Các khách sạn đã tôn trọng và tuân thủ các quy định về kế toán,
tài chính của nhà nước; nghiêm túc chấp hành hệ thống pháp luật kinh
doanh Việt Nam như quy định về thuế, bản quyền, hoạt động xuất
nhập khẩu hàng hóa, phục vụ lưu trú cho người nước ngoài... thể hiện
ngay trong giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh của một số tập đoàn.
Việc thực hiện đạo đức kinh doanh được quản lý khá nghiêm ngặt
trong các khách sạn thông qua hệ thống các văn bản hướng dẫn của tập
đoàn và nội quy của doanh nghiệp, từ đó định hướng cho sự trách
nhiệm và hành động liêm chính trong mọi mối quan hệ.

2.5. Trách nhiệm xã hội của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
2.5.1. Trách nhiệm đối với cộng đồng
Tạo công ăn việc làm cho lao động địa phương: Trung bình mỗi
khách sạn 5 sao tập trung khoảng 400 - 500 lao động trực tiếp. Như vậy
các khách sạn đã giải quyết công ăn việc làm cho hơn 6.000 lao động
trực tiếp và khoảng 2.000 lao động gián tiếp đang sinh sống tại Hà Nội.
Hỗ trợ phát triển cộng đồng thông qua hoạt động đào
tạo:phốihợp với các cơ sở đào tạo trong giảng dạy, học tập và thực tập
thực tế.
Hỗ trợ phát triển cộng đồng thông qua các hoạt động từ thiện,
văn hóa xã hội, thể thao:Giúp đỡ những người có hoàn cảnh khó khăn,
trẻ em mồ côi, khuyết tật, cơ nhỡ; lập và gây quỹ từ thiện...
2.5.2. Trách nhiệm đối với môi trường
Thể hiện trong các văn bản của khách sạn và công tác tuyên
truyển, giáo dục nhân viên, khách hàng về ý thức bảo vệ môi trường.
Các chương trình bảo vệ môi trường được triển khai khá đa dạng, bên
cạnh các hoạt động phổ biến như hưởng ứng "Giờ Trái Đất"; áp dụng
tiêu chuẩn ISO trong việc tiết kiệm nước và năng lượng; khuyến cáo
nhân viên và khách hàng tham gia bảo vệ môi trường..., mỗi khách sạn
đều thực hiện những chương trình đặc trưng, thể hiện bản sắc văn hóa
và trách nhiệm của doanh nghiệp đối với môi trường.


13
2.5.3. Trách nhiệm đối với khách hàng
Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng:Đảm bảo vệ sinh, an
ninh; cung cấp đầy đủcác tài liệu hướng dẫn, cảnh báo nguy hiểm; thực
hiện nghiêm túc các quy định về cháy nổ, hỏa hoạn, sơ cấp cứu; bảo
trì, bảo dưỡng định kỳ các thiết bị, máy móc...
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Đảm bảo yêu cầu về nguồn

gốc, chủng loại, xuất xứ, thời hạn sử dụng... của nguyên vật liệu và
thực phẩm, lưu mẫu thực phẩm theo quy định.
Sử dụng các sản phẩm, đồ dùng an toàn, thân thiện với môi
trường, đảm bảo "nhu cầu tiêu dùng xanh" của khách hàng.
2.5.4. Trách nhiệm đối với người lao động
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp:hàng năm tiến hành
khảo sát mức độ hài lòng và sự cam kết của nhân viên.
Đảm bảo an toàn, vệ sinh cho người lao động: thông qua hoạt
động đào tạo định kỳ về an ninh, an toàn lao động; vệ sinh an toàn thực
phẩm; phòng chống cháy nổ, sơ cấp cứu...
2.5.5. Trách nhiệm đối với các bên liên quan
Chủ yếu thể hiện trong mối quan hệ hợp tác đàng hoàng, uy tín
giữa khách sạn với các cơ quan quản lý nhà nước, các đối tác, nhà
cung cấp và đối thủ cạnh tranh.
2.6. Văn hóa ứng xử trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
2.6.1. Văn hóa ứng xử trong nội bộ
Các khách sạn đã xây dựng những nguyên tắc ứng xử lịch sự,
trên tinh thần tôn trọng, dân chủ, công bằng và hợp tác giữa các thành
viên trong doanh nghiệp và tập đoàn. Tuy nhiên cần tính đến sự giao
thoa giữa văn hóa ứng xử tập đoàn (mang tính quốc tế) với văn hóa
ứng xử bản địa (Việt Nam).
2.6.2. Văn hóa ứng xử với khách hàng
Các khách sạn đều rất quan tâm đến kỹ năng và hành vi giao tiếp,
ứng xử của nhân viên đối với khách hàng, thể hiện ở hệ thống quy định
về văn hóa giao tiếp ứng xử trong các khách sạn; tri ân, xây dựng lòng
trung thành của khách hàng và các giải thưởng nhằm ghi nhận, khuyến
khích nhân viên ứng xử tốt với khách hàng.
2.6.3. Văn hóa ứng xử với bên ngoài

14
Là những doanh nghiệp lớn thuộc các tập đoàn xuyên quốc gia,
coi trọng chữ tín trong kinh doanhlà khẩu hiệu chung trong văn hóa
ứng xử của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội với các đối tác, các nhà
cung cấp và đối thủ cạnh tranh. Giao dịch và hợp tác giữa các bên
luôn được thể hiện bằng văn bản và đảm bảo thực hiện mọi cam kết
theo thỏa thuận hợp đồng, luôn trung thực, không ích kỷ, vụ lợi.
2.7. Các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp trong
các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
2.7.1. Kiến trúc, thiết kế khách sạn
Các khách sạn có những nét văn hóa riêng trong kiến trúc và thiết
kế, thể hiện đặc điểm văn hóa của tập đoàn (Metropole mang đặc trưng
phong cách Pháp, Nikko được thiết kế theo phong cách Nhật...).
2.7.2. Biểu tượng, khẩu hiệu, ngôn ngữ
Cả 4 khách sạn 5 sao đều có biểu tượng, khẩu hiệu và ngôn ngữ
sử dụng đặc trưng mang thương hiệu của khách sạn và tập đoàn.
2.7.3. Ẩm thực và dịch vụ đặc trưng
Thực đơn, cách thức bài trí, phục vụ của các nhà hàng cũng thể
hiện văn hóa khách sạn. Bên cạnh dịch vụ ẩm thực, các dịch vụ bổ
sung độc đáo cũng giúp các khách sạn giữ chân khách hàng và có thêm
lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
2.7.4. Nghi lễ, sự kiện tổ chức trong khách sạn
Văn hóa doanh nghiệp của các khách sạn 5 sao đôi khi được thể
hiện qua các nghi lễ truyền thống hoặc những sự kiện thường niên, gắn
liền với các giá trị văn hóa của từng khách sạn, ví dụ "Phiên chợ Tết
Nguyên đán" ở Metropole; "Lễ hội Giã bánh dày Mochi" ở Nikko,
Tuần lễ Tri ân nhân viên ở Crowne và Marriott.
2.7.5. Đồng phục
Việc sử dụng đồng phục cũng thể hiện văn hóa thẩm mỹ của
khách sạn và tập đoàn. Vì vậy, các khách sạn 5 sao khá cầu kỳ trong

việc lựa chọn mầu sắc, chất liệu, kiểu dáng đồng phục cho nhân viên.
Nhìn chung, đồng phục hầu hết được thiết kế sang trọng, lịch sự, tinh
tế và phù hợp với văn hóa của khách sạn.


15
2.7.6. Ấn phẩm và quà tặng
Các ấn phẩm được nói đến ở đây là những cuốn sách nhỏ, tập gấp
giới thiệu về khách sạn; chương trình quảng cáo dịch vụ, các tài liệu
văn hóa doanh nghiệp, tranh ảnh quảng cáo về dịch vụ... Điểm đặc biệt
là việc sử dụng triệt để logo và slogan của khách sạn trên các ấn phẩm,
quà tặng và trên các trang thiết bị, đồ dùng, trong khách sạn.
2.8. Đánh giá chung về việc xây dựng, phát huy và quản lý
văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
2.8.1. Những thành công cơ bản
1) Xây dựng hệ thống giá trị cốt lõi, phổ biến rộng rãi trong đội
ngũ lao động, quản lý tốt việc triển khai áp dụng hệ giá trị đó vào
thực tế hoạt động của doanh nghiệp.
2) Xác định cụ thể sứ mệnh, mục tiêu cơ bản, trên cơ sở đó xây
dựng phương thức hành động và phong cách quản lý phù hợp.
3) Thực hiện đầy đủ đạo đức kinh doanh đối với người lao động
trong tuyển dụng, sử dụng, đào tạo, đánh giá và đãi ngộ lao động.
4) Thể hiệnvăn hóa đạo đức đối với khách hàng.
5) Thực hiện nghiêm túc văn hóa đạo đức đối với pháp luật.
6) Xác định đúng tầm quan trọng của trách nhiệm xã hội trong
kinh doanh, coi đó là giá trị cốt lõi, sứ mệnh, mục tiêu, phương thức
hành động của khách sạn.
7) Thực hiện tốt trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng, môi trường.
8) Thực hiện đầy đủ trách nhiệm xã hội đối với khách hàng,
người lao động và các bên liên quan.

9) Xây dựng, áp dụng hệ thống quy tắc, chuẩn mực giao tiếp
ứng xử trong và ngoài doanh nghiệp, theo dõi, giám sát việc thực
hiện trong thực tế, đặc biệt là đối với khách hàng.
10) Thành công trong việc sử dụng các biểu hiện trực quan để
làm nổi bật các giá trị văn hóa tầng sâu của khách sạn.
2.8.2. Những hạn chế tồn tại
1) Khó khăn trong việc quản lý chất lượng tuyển dụng.
2) Một bộ phận nhân viên và khách hàng không biết hoặc không
nắm rõ những thông tin về khách sạn và văn hóa doanh nghiệp.


16
3) Chưa công bằng trong cơ chế trả lương giữa lao động Việt
Nam và lao động nước ngoài, chênh lệch thấp về thu nhập giữa các
bộ quản lý và nhân viên cấp dưới.
4) Chế độ phúc lợi của nhân viên trong một số khách sạn chưa
thực sự thỏa đáng...
5) Một số khách sạn chưa quan tâm tới việc hỗ trợ và hợp tác với
các cơ sở đào tạo.
6) Điểm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và
thái độ phục vụ của nhân viên trong một số khách sạn vẫn ở mức khiêm
tốn so với chỉ số trung bình của các khách sạn khác trong khu vực.
7) Một số khách sạn chưa xây dựng bộ quy tắc ứng xử hoặc
đang sử dụng bộ quy tắc ứng xử cũ, có nội dung không còn phù hợp.
Tiểu kết
Chương 2 của luận án đã giới thiệu tổng quan và phân tích thực
trạng xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các
khách sạn 5 sao tại Hà Nội.Nhìn chung, do nhận thức được tầm quan
trọng và vai trò của văn hóa doanh nghiệp đối với sự tồn tại và phát
triển bền vững của doanh nghiệp, các khách sạn 5 sao tại Hà Nội đã

dành sự quan tâm và đầu tư nghiêm túc cho việc quản lý các nội dung
của văn hóa doanh nghiệp thông qua các chiến lược mang tính "tầm
nhìn" và các hoạt động cụ thể, đa dạng. Bên cạnh những thành công
là căn bản, việc xây dựng và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các
khách sạn này còn một số hạn chế nhất định. Đây là cơ sở cho những
đóng góp, đề xuất trong chương 3 của luận án.
Chương 3
QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG, PHÁT HUY VÀ
QUẢN LÝVĂN HÓA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 5 SAO
TẠI HÀ NỘI
3.1. Quan điểm xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5
sao tại Hà Nội
Bên cạnh việc tăng trưởng về số lượng và mở rộng về quy mô,
yêu cầu đặt ra cho các khách sạn Hà Nội, đặc biệt là các khách sạn 5


17
sao, là việc sở hữu một nền văn hóa doanh nghiệp tiên tiến, giúp định
hướng mọi hoạt động và tạo nên sức hấp dẫn của doanh nghiệp.
 Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao cần kết hợp hài hòa
giữa văn hóa tập đoàn và văn hóa dân tộc Việt Nam.
Văn hóa tập đoàn có ảnh hưởng sâu rộng và chi phối đời sống văn
hóa doanh nghiệp trong các khách sạn. Tuy nhiên, văn hóa dân tộc cũng
có những ảnh hưởng nhất định đối với văn hóa tập đoàn. Như vậy, văn
hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cần được xây
dựng trên cơ sở sự kết hợp hài hòa giữa văn hóa tập đoàn với văn hóa
dân tộc Việt Nam, tạo nên bản sắc văn hóa của khách sạn.
 Nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ dựa trên
các chuẩn mực của khách sạn 5 sao đểđáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng.

Tính chuyên nghiệp trước hết thể hiện ở trình độ ngoại ngữ, sau
đó là ởtất cả các mặt hoạt động của khách sạn, từ phong cách làm
việc, quy tắc giao tiếp ứng xử, trách nhiệm đối với môi trường và xã
hội đến việc xác định sứ mệnh, mục tiêu, thực hiện các nghĩa vụ đạo
đức trong kinh doanh..
 Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao là sự kết hợp giữa yếu
tố truyền thống và hiện đại, tạo nên bản sắc riêng có
Trong kinh doanh khách sạn cao cấp, văn hóa doanh nghiệp bao
giờ cũng hàm chứa các yếu tố văn hóa truyền thống và hiện đại của
tập đoàn, của dân tộc. Hai yếu tố này luôn có sự liên hệ, tác động qua
lại tạo thành diện mạo của văn hóa khách sạn.
 Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao đề cao yếu tố con
người, thể hiện tính nhân văn trong hoạt động kinh doanh
Con người là nguồn lực và tài sản của tổ chức. Tôn trọng con
người là nguyên tắc không thể thiếu trong lộ trình xây dựng văn hóa
doanh nghiệp đối với bất cứ khách sạn cao cấp nào, dù có tiềm lực
lớn về vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý.
 Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao đảm bảo chữ tín, tôn
trọng pháp luật
Chữ tín - sự trung thực là yếu tố vô cùng quan trọng để dành
được tình cảm và chiếm lĩnh niềm tin của khách hàng. Quan điểm


18
này cần được triển khai đồng bộ và toàn diện trong mọi mối quan hệ
của khách sạn với khách hàng, với các cơ quan quản lý nhà nước, với
đối tác và trong nội bộ tổ chức.
 Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao lấy khách hàng làm
trung tâm
Các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cần xây dựng nền văn hóa doanh

nghiệp với chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng, trên cơ sở
tôn trọng khách hàng, coi họ là bạn đồng hành, là động lực cho sự
phát triển của doanh nghiệp.
3.2. Giải pháp xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh
nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội
Trên cơ sở nghiên cứu hoạt động văn hóa doanh nghiệp trong 4
khách sạn 5 sao tại Hà Nội, nghiên cứu sinh xin đề xuất như sau:
3.2.1. Các giải pháp ở cấp độ nhà nước
 Tăng cường quản lý nhà nước về văn hóa doanh nghiệp.Quản
lý nhà nước về văn hóa doanh nghiệp dần được coi trọng qua việc
ban hành các nghị quyết gần đây: Nghị quyết 33-NQ/TW, Nghị quyết
102/NQ-CP, Nghị quyết 35/NQ-CP và Nghị quyết 19/NQ-CP. Bộ
Văn hóa Thể thao và Du lịch cần phối hợp với Hiệp hội phát triển
văn hóa doanh nghiệp Việt Nam sớm ban hành Bộ tiêu chí Văn hóa
doanh nghiệp và Quy chế xét thưởng doanh nghiệp có thành tích xây
dựng văn hóa doanh nghiệp để các doanh nghiệp có căn cứ xây dựng
và quản lý văn hóa doanh nghiệp.
 Nâng cao nhận thức, quán triệt sâu rộng về văn hóa doanh
nghiệp và vai trò của văn hóa văn nghiệp trong xã hội. Đồng thời
thay đổi tư duy văn hóa doanh nghiệp theo chiều hướng mở, khắc
phục những bất cập trước đây trong xây dựng và phát triển văn hóa
doanh nghiệp, tạo nhận thức và quyết tâm chung trong toàn thể cộng
đồng doanh nghiệp Việt Nam.
 Tăng cường đầu tư các nguồn lực, đặc biệt là nguồn lực con
người trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Người lao động là yếu tố
cơ bản tạo nên văn hóa doanh nghiệp. Do đó, chú trọng phát triển lực
lượng lao động có tố chất văn hóa cũng là nhiệm vụ cơ bản đặt ra.
 Xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh với tinh thần thượng
tôn pháp luật,bảo đảm công khai, minh bạch, cạnh tranh lành mạnh và

19
liêm chính trong kinh doanh; tuân thủ các chuẩn mực kinh doanh quốc
tế; khuyến khích tinh thần khởi nghiệp, lao động sáng tạo; phát huy tích
cực, đẩy lùi tiêu cực trong hoạt động sản xuất, kinh doanh.
 Nâng cao vai trò người tiêu dùng và dư luận xã hội đối với việc
xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Nhà nước cần trang bị cho người tiêu
dùng kiến thức và kỹ năng cần thiết về thị trường, ngăn chặn những thủ
đoạn tung tin thất thiệt, quản lý chặt chẽ chất lượng sản phẩm, coi trọng
quyền lợi của người tiêu dùng và kinh doanh chân chính.
3.2.2. Các giải pháp ở cấp độ doanh nghiệp
 Xác định xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp
là nhiệm vụ trọng tâm, thiết yếu trong các khách sạn 5 sao. Quá trình
này đòi hỏi sự đồng thuận và nhất trí cao trong ban lãnh đạo khách
sạn, tập đoàn để văn hóa doanh nghiệp thực sự trở thành "sức mạnh
mềm" tạo nên sức chiến đấu cho các khách sạn.
 Nâng cao văn hóa tinh thần cho người lao động thông qua xây
dựng các thiết chế văn hóa và môi trường làm việc
Bên cạnh trình độ, năng lực, sức sáng tạo thì tình cảm, niềm tin,
sự gắn bó mật thiết của người lao động với doanh nghiệp chính là cơ
sở, động lực để góp phần thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững.
 Xây dựng và phát huy hệ giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh
làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động của khách sạn 5 sao. Vai trò của
hệ giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh đã quá rõ ràng. Hình 3.14 trang
132 của luận án đã đề xuất quy trình và nội dung xây dựng giá trị cốt
lõi và triết lý kinh doanh trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội.
 Đảm bảo lợi ích hài hòa giữa khách sạn 5 sao với khách hàng,
người lao động, chủ đầu tư, cộng đồng và các bên liên quan thông
qua việc thực hiện văn hóa đạo đức trong kinh doanh.Nghiên cứu sinh
đã đề xuất những mong muốn và kỳ vọng của các bên liên quan đối với

khách sạn 5 sao trong bảng 3.19 trang 134 của luận án.
 Thực hiện đầy đủ trách nhiệm xã hội của khách sạn 5 sao đối
với khách hàng, môi trường, an sinh xã hội, người lao động và các
bên liên quan. Để xây dựng, phát huy và quản lý một nền văn hóa
doanh nghiệp tiên tiến, có bản sắc, các khách sạn 5 sao cần tối đa hóa
những ảnh hưởng tích cực và giảm thiểu những ảnh hưởng tiêu cực
đối với những bên liên quan trong hoạt động kinh tế.Bảng 3.20 trang


20
138 trong luận án có đưa ra đề xuất cụ thể về việc thực hiện trách
nhiệm xã hội của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội.
 Xây dựng, hoàn thiện văn hóa ứng xử trong và ngoài khách
sạn 5 sao, khuyến khích sự làm gương của người lãnh đạo. Các
khách sạn cần áp dụng triệt để bộ quy tắc ứng xử riêng thông qua bộ
tiêu chuẩn của tập đoàn. Bộ quy tắc ứng xử sau khi xây dựng phải
được thực hiện thống nhất, triển khai sâu rộng trong đời sống văn hóa
của doanh nghiệp bằng các biện pháp kiểm tra, giám sát, đánh giá
thường xuyên và các hoạt động đào tạo định kỳ.
 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả sử dụng các biểu hiện trực
quan của văn hóa doanh nghiệp khách sạn. Để nâng cao giá trị
thương hiệu và sức mạnh của văn hóa doanh nghiệp, các khách sạn 5
sao cần lồng ghép các giá trị văn hóa của doanh nghiệp vào các biểu
hiện trực quan điển hình. Nghiên cứu sinh đã đề xuất về thiết kế và
sử dụng các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp trong
khách sạn 5 sao Hà Nội trong bảng 3.21 trang 142 của luận án.
 Tăng cường công tác giáo dục, đào tạo, nâng cao nhận thức về
văn hóa doanh nghiệp khách sạn và tập đoàn. Đào tạo về văn hóa
doanh nghiệp phải là nội dung bắt buộc đối với nhân viên mới trong
vòng 2 tuần đầu ra nhập tổ chức. Nội dung các khóa học cần phong

phú, hấp dẫnvới sự tham gia của các cán bộ đào tạo chuyên trách...
Đồng thời, các khách sạn cần quan tâm tới việc giới thiệu văn hóa doanh
nghiệpvới khách hàng.
 Triển khai, quản lý văn hóa doanh nghiệp bằng ý thức tự giác
của người lao động.Văn hóa doanh nghiệp sau khi được giáo dục,
quán triệt sẽ được thực hiện một cách nghiêm túc theo tinh thần tự
nguyện và ý thức tự giác của người lao động. Các nhân tố cấu thành
nên văn hóa doanh nghiệp trở nên gần gũi với người lao động, tạo
cho họ động lực cống hiến, nâng cao hiệu quả công việc một cách tự
giác, ngay cả khi không có sự giám sát của người quản lý.
Tiểu kết
Xây dựng và quản lý văn hóa doanh nghiệp là nhiệm vụ trọng
tâm của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội trước thực tế cạnh tranh hiện
nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực trạng, bối cảnh và yêu
cầu phát triển, luận án đã đề xuất các quan điểm và giải pháp nhằm


21
xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các khách
sạn 5 sao tại Hà Nội trên cơ sở vừa phù hợp với đặc điểm của ngành
kinh doanh dịch vụ, vừa phù hợp với đối tượng phục vụ đặc thù là
khách du lịch nước ngoài.Nhìn chung các giải pháp đó khả thi và phù
hợp với điều kiện của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội hiện nay.
KẾT LUẬN
Văn hóa vừa là mục tiêu, vừa là động lực của phát triển kinh tế.
Trong vòng 15 năm trở lại đây, Việt Nam bắt đầu bàn nhiều đến khái
niệm văn hóa doanh nghiệp. Nếu văn hóa là nền tảng tinh thần đảm
bảo cho sự phát triển bền vững của xã hội thì văn hóa của các doanh
nghiệp chính là nền tảng tinh thần, là linh hồn cho hoạt động kinh
doanh của một quốc gia.

Trong thời đại toàn cầu hóa, xây dựng văn hóa doanh nghiệp đã
trở thành nhân tố quan trọng không chỉ đối với hình ảnh và năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp mà còn đáp ứng nhu cầu văn minh hóa
thị trường - một đòi hỏi tất yếu của sự phát triển. Xây dựng và quản
lý các giá trị văn hóa doanh nghiệp vừa là mục tiêu, vừa là thách thức
lớn đối với các doanh nghiệp, doanh nhân Việt Nam nhằm củng cố
nội lực, tạo tư thế mới làm tiền đề cho khả năng hội nhập của mỗi
doanh nghiệp trong điều kiện gia nhập WTO hiện nay.
Đảng và Nhà nước ta đã quan tâm tới phát triển văn hóa trong
tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội với việc ban hành nhiều nghị
quyết về văn hóa doanh nghiệp trong thời gian gần đây, cụ thể là
Nghị quyết 33-NQ/TW ngày 9/6/2014 của Hội nghị lần thứ chín Ban
Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam Khóa XI về Xây
dựng và phát triển văn hóa, con người Việt Nam đáp ứng yêu cầu
phát triển bền vững đất nước; Nghị quyết 102/NQ-CP ngày
31/12/2014 của Chính phủ về Ban hành Chương trình hành động
thực hiện Nghị quyết số 33-NQ/CW về Xây dựng và phát triển văn
hóa, con người Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững đất
nước; Nghị quyết 35/NQ-CP ngày 16/5/2016 của Chính phủ về Hỗ
trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2010 và Nghị quyết 19/NQCP ngày 28/4/2016 của Chính phủ về Cải thiện môi trường kinh
doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia giai đoạn 2016 2017, định hướng đến năm 2020. Ngoài ra, nhiều hội thảo khoa học


22
đã được tổ chức nhằm quán triệt tinh thần nghị quyết của Đảng và
Chính phủ vào thực tiễn xây dựng đời sống văn hóa của các doanh
nghiệp, trong đó phải kể đến hai cuộc hội thảo lớn là Xây dựng văn
hóa doanh nghiệp theo tinh thần Hội nghị Trung ương Đảng lần thứ
9 khóa XI tháng 4/2015 do Bộ Công thương tổ chức và hội thảo Xây
dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nhân Việt Nam vì sự

phát triển bền vững tháng 10/2016 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du
lịch. Đặc biệt, ngày 7/11/2016 vừa qua tại Nhà hát Lớn Hà Nội, Thủ
tướng Nguyễn Xuân Phúc đã phát động Cuộc vận động Xây dựng
Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam, khẳng định tính cấp thiết và sự hỗ
trợ tích cực của Nhà nước trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Như vậy, việc quan tâm xây dựng, quản lý văn hóa doanh nghiệp
trong các khách sạn tại Việt Nam hiện nay hoàn toàn phù hợp với
định hướng chung và mục tiêu phát triển của Đảng và Nhà nước.
Cùng với xu thế phát triển chung của thế giới, du lịch Việt Nam
và Hà Nội cũng có những khởi sắc trong thập kỷ qua với sự gia tăng
nhanh chóng của hệ thống cơ sở lưu trú, đặc biệt là các khách sạn có
cấp hạng cao. Hà Nội hiện có 13 khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5
sao, đều đang được điều hành bởi các tập đoàn khách sạn có uy tín
trên toàn cầu. Qua nghiên cứu 4 khách sạn điển hình và mang tính đại
diện, bao gồm Sofitel Legend Metropole Hanoi, Nikko Hanoi,
Crowne Plaza West Hanoi và JW Marriott Hanoi), nhìn chung, các
doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội đang sở hữu một nền văn
hóa doanh nghiệp mạnh về lực, giàu về bản sắc, với nhiều giá trị văn
hóa đặc sắc được thừa hưởng từ tập đoàn. Tuy nhiên, bên cạnh những
thành công là cơ bản, quá trình triển khai và quản lý văn hóa doanh
nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội còn bộc lộ những hạn
chế cần khắc phục.
Luận án Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội
là công trình đầu tiên nghiên cứu toàn diện về văn hóa doanh nghiệp
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên gặp nhiều khó khăn. Tuy
nhiên, thông qua các nội dung nghiên cứu và trình bày trong 3
chương, về cơ bản luận án đã hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra
ban đầu, đó là:

23
- Tổng quan các công trình nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp
và văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn. Trên cơ sở đó,
xác định cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp
trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội.
- Phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn
5 sao tại Hà Nội giai đoạn 2010 - 2015 với các nội dung: xây dựng và
vận dụng hệ giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh; đạo đức kinh doanh;
thực hiện trách nhiệm xã hội; hoàn thiện văn hóa ứng xử; phát huy
văn hóa doanh nghiệp qua các biểu hiện trực quan...
- Đề xuất quan điểm và giải pháp xây dựng, phát huy và quản lý
văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cho các
năm sau.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, luận án đã chỉ ra sự cần thiết xây
dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội trở thành
nền văn hóa tiến bộ, hướng tới chuẩn mực chân - thiện - mỹ, với 6
quan điểm là: 1) Kết hợp hài hòa giữa văn hóa tập đoàn và văn hóa
dân tộc; 2) "Quốc tế hóa" văn hóa doanh nghiệp; 3) Kết hợp giữa yếu
tố truyền thống và hiện đại; 4) Đề cao yếu tố con người và tính nhân
văn; 5) Đảm bảo chữ tín, tôn trọng pháp luật; và 6) Lấy khách hàng
làm trung tâm.
Trong quá trình triển khai đề tài, nhờ việc sử dụng kết hợp đa
dạng nhiều phương pháp nghiên cứu, các nhận định và minh chứng
về thực trạng xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5
sao tại Hà Nội đã được phát hiện và trình bày khách quan, đảm bảo
tính chân thực và cập nhật; các ý kiến bàn luận về quan điểm và giải
pháp xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các
khách sạn 5 sao nhìn chung đã tính đến các điều kiện cụ thể và tình
hình kinh doanh khách sạn tại Việt Nam hiện nay. Luận án đặc biệt
coi văn hóa doanh nghiệp là một công cụ quản lý hiện đại trong các

khách sạn 5 sao tại Hà Nội thông qua ý thức tự giác của người lao
động. Trong đó văn hóa doanh nghiệp là một cách thức quản lý kinh
doanh được xây dựng và thực thi bởi tất cả các thành viên, thể hiện
một bản sắc, phong cách riêng của khách sạn, củng cố hình ảnh của
khách sạn đối với khách hàng và các bên hữu quan, tạo lập lợi thế
cạnh tranh bằng thương hiệu trong nền kinh tế toàn cầu.