Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn suite de ville

MỤC LỤC
PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................................ 1
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN SUITE DE VILLE ........................................................................................................................ 2
1.1 Khái quát chung về hoạt động trong kinh doanh lưu trú ........................................................ 2
1.1.1 Định nghĩa về quy trình phục vụ: .......................................................................................... 2
1.1.2 Phân loại theo hạng buồng ................................................................................................... 2
1.1.3 Phân loại về quy mô .............................................................................................................. 3
1.1.4 Căn cứ theo hình thức phục vụ ............................................................................................... 4
1.1.5 Căn cứ theo chất lượng phục vụ............................................................................................. 4
1.2. Nội dung của đề tài ..................................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SUITE DE VILLE ............................. 6
2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn ............................................................................................. 6
2.1.2 Vị trí quy mô của khách sạn .................................................................................................. 6
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Suite De Ville .............................................................. 9
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn .............................................................................. 11
2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua. .................................................. 16
2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ buồng phòng khách sạn Suite De Ville ........................... 17
2.2.1 Đội ngũ nhân viên của buồng phòng khách sạn Suite De Ville ........................................... 17
2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn................................................... 19
2.2.3 Quy trình phục vụ lưu trú ..................................................................................................... 19
2.2.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách ...................................................................................... 21
2.2.5 Các bước làm giường .......................................................................................................... 22
2.3 Một số thông tin về buồng phòng của khách sạn Suite De Ville .......................................... 22
2.3.1 Giới thiệu tổng quát về bộ phận buồng phòng ..................................................................... 22
2.3.2 Sơ đồ tổ chức của buồng phòng .......................................................................................... 23
CHƯƠNG 3: MỘT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BUỒNG
PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN SUITE DE VILLE TRONG THỜI GIAN ĐẾN ............................. 24

3.1 Phương hướng ........................................................................................................................... 24
3.1.1.Mục đích của việc hoàn thiện ............................................................................................... 24
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện:.................................................................................................. 24
3.2 Giải pháp hỗ trợ quy trình phục vụ buồng phòng ................................................................. 25


3.2.1 Nâng cao hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng .......................................... 25
3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng trong khách sạn . 25
KIẾN NGHỊ ......................................................................................................................................... 27


1

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU
LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch từ trước đến nay vẫn được coi là “Ngành công nghiệp không khói”. Nó
thực sự là một ngành kinh tế quan trọng trong thời đại ngày nay vì nó đã tạo ra công ăn
việc làm cho hàng triệu lao động ,nó là một nguồn làm tăng thu nhập quốc dân, là
phương thức hiệu quả để phân phối lại thu nhập giữa các quốc gia và điều chỉnh cán
cân thương mại quốc tế. Ngày nay, hoà trong xu thế toàn cầu hoá, hội nhập và phát
triển với các chính sách mở cửa của nền kinh tế và chính sách ngoại giao mới “Việt
Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới” đã làm cho du lịch ngày càng
phát triển. Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và với nhiều mục đích khác
nhau như: nghỉ ngơi giải trí, tìm hiểu về phong tục tập quán, văn hoá, thưởng ngoạn
phong cảnh và tìm kiếm cơ hội đầu tự kinh doanh. Nhìn nhận được sự phát triển ngày
càng mạnh và hiệu quả mà du lịch có thể mang lại cho nền kinh tế của đất nước. Việt
nam gần đây đã trú trọng đầu tư phát triển ngành du lịch. Nhà nước đã có chính sách
thích hợp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch, đưa đất nước Việt Nam, con người
Việt Nam ra giới thiệu với thế giới và đưa thế giới đến với Việt Nam. Để thực hiện tốt
nhiệm vụ trên thì ngoài việc khai thác và bảo tồn các tài nguyên du lịch, đào tạo con

người thì một vấn đề không thể bỏ qua đó là vấn đề nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
phục vụ du lịch tại các điểm đến. Đây là một yếu tố quan trọng tạo sức mạnh để cạnh
tranh với các nước trong khu vực và các quốc gia trên thế giới.Thấy rõ được tầm quan
trọng của “Ngành công nghiệp không khói” và xuất phát từ xu hướng phát triển chung.
Lí thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp sẽ có
thời gian được đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết của mình. Em thấy thực tập là cần
thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lí luận
không thể tách rời nhau được. Qua đợt thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách
sạn Suite De Ville vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới
cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời giúp em có điều kiện được tiếp xúc và áp dụng
được những kiến thức đã học vào thực tiễn trong quá trình thực tập tại buồng phòng.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Suite De Ville em đã quyết định chọn đề tài:
“Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Suite De Ville ” làm đề
tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.


2

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SUITE DE VILLE
1.1 Khái quát chung về hoạt động trong kinh doanh lưu trú
1.1.1 Định nghĩa về quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức phụ vụ nhu cầu lưu trú của khách một cách tuần
tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ có thể chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn
chuẩn bị buồng đón khách, giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú, giai đoạn
chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục
đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm
lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm

đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu
cầu. Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp
các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung
là kinh doanh buồng ngủ. Đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho
khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có để tiến hành
việc tái phân phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận buồng là một trong những bộ phận
chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn.Theo thống kê, doanh thu buồng ngủ ở các
nước chỉ đạt 35% nhưng ở Việt Nam trên 60% tổng doanh thu của khách sạn. Nhờ lưu
lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách cũng được mở
rộng và phát triển: dịch vụ ăn uống, massage, làm visa,...sẽ tăng doanh thu cho khách
sạn.
1.1.2 Phân loại theo hạng buồng
- Các khách sạn thường có nhiều loại phòng với các đặc điểm, tiện nghi, diện tích
theo tiêu chuẩn của thứ hạng của khách sạn tương ứng với các mức giá khác
nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách. Buồng khách sạn được
chia thành các hạng như sau:
• Buồng hạng tiêu chuẩn ( Standard): là loại buồng đáp ứng những nhu cầu tối
thiểu tương ứng với hạng của khách sạn.


3

• Buồng hạng cao cấp và sang trọng ( Superior và Deluxe): là loại buồng có
những dịch vụ và tiện nghi cao cấp hơn, sang trọng hơn theo định hướng kinh
doanh của khách sạn.
• Buồng căn hộ (Suite) : là loại buồng có tiện nghi cao cấp, diện tích rộng, chia

thành khu ngủ và khu làm việc hoặc tiếp khách riêng biệt.
1.1.3 Phân loại về quy mô
Đây là cách phân biệt dựa trên quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phòng:
+ Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 25 phòng
+ Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng
+ Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng
+ Khách sạn loại rất lớn: trên 300 phòng
* Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng:
- Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2 phòng Standard thường có giá thấp
nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng không
đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi
dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
 Phòng Superior/ Deluxe: có diện tích từ 30m2 đến 40m2 những phòng này được
trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều
amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại
các khách sạn đều hầu hết trang bị bồn tắm.
 Phòng Suite: có diện tích từ 60m2 đến 80m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ
sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng tắm có cả bồn tắm
và phòng tắm đứng.
* Phân loại theo số khách ở trong phòng:
 Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ khách.
 Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đôi
hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng giành cho 2 người.
 Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và 1 giường đôi, hoặc 3
giường.
 Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double –
double).
* Phân loại theo tiêu chuẩn giường:
 Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.
 Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m.

 Giường đôi (Double): 1.4m x 2m / 1.6m x 2m.


4

 Giường hoàng hậu (Queen): 1.8m x 2m.
 Giường vua (King): 2.05m x 2m.
 Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm.
1.1.4 Căn cứ theo hình thức phục vụ
Các chức danh điển hình bao gồm: Trưởng bộ phận buồng, Trợ lý trưởng bộ phận
buồng, Nhân viên bộ phận buồng, Nhân viên dọn buồng, Nhân viên vệ sinh, Nhân viên
tiếp đồ vải, …
+ Trưởng bộ phận buồng: Báo cáo trực tiếp lên Giám đốc Bộ phận Lưu trú, Trưởng bộ
phận buồng đóng góp tạo ra sự thoải mái cho khách và đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất
cả các buồng khách sạn và tất cả các khu vực công cộng.
+ Trưởng bộ phận buồng cũng giám sát chức năng tài chính trong hoạt động bộ phận
Buồng và tính hiệu quả của dịch vụ đồ vải. Họ đảm bảo bộ phận hoạt động hiệu quả
mỗi ngày, đảm bảo các tiêu chuẩn của đơn vị được đáp ứng, được thực hiện đồng nhất
và chú ý đến từng chi tiết nhỏ. Nhiệm vụ của họ bao gồm cả việc tuân theo các phương
thức kiểm soát ca làm việc và các quy trình.
+Trợ lý/phó trưởng bộ phận buồng: Góp phần tạo ra sự thoải mái cho khách và đảm
bảo dọn dẹp hàng ngày tất cả các buồng khách sạn và tất cả các khu vực công cộng.
Họ cũng giám sát hiệu quả hoạt động của dịch vụ đồ vải và đảm bảo đáp ứng các tiêu
chuẩn cao về vệ sinh trong toàn bộ khách sạn, thực hiện giám sát và kiểm tra tất cả các
buồng khách nghỉ và các khu vực trong khách sạn.
Nhân viên bộ phận buồng (đôi khi được gọi là Nhân viên phục vụ buồng, Nhân viên
vệ sinh hay Nhân viên dọn buồng): Chịu trách nhiệm vệ sinh và dọn dẹp buồng khách
sạn. Để làm điều đó, họ phải thực hiện tất cả các công việc theo yêu cầu bao gồm thay
ga trải giường, làm vệ sinh và bổ sung đồ trong phòng tắm, kiểm tra tình trạng chung
trong buồng và báo với Trợ lý trưởng bộ phận buồng nếu có hư hỏng gì. Họ cũng chịu

trách nhiệm về việc cung cấp đồ vải và thiết bị.
Nhân viên đồ vải: Chịu trách nhiệm giặt là, duy trì kho đồ vải của khách sạn, cung cấp
và duy trì đồng phục cho nhân viên.
1.1.5 Căn cứ theo chất lượng phục vụ
• Buồng hạng tiêu chuẩn ( Standard): là loại buồng có chất lượng khiêm tốn giá
cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
• Buồng hạng cao cấp và sang trọng ( Superior và Deluxe): là loại buồng có chất
lượng đạt chuẩn những tiêu chuẩn nhất định, những dịch vụ và tiện nghi cao
cấp hơn, sang trọng hơn, có giá cả cao hơn buồng hạng tiêu chuẩn.


5

• Buồng căn hộ (Suite) : là loại buồng có tiện nghi cao cấp, diện tích rộng, chia
thành khu ngủ và khu làm việc hoặc tiếp khách riêng biệt, giá cao đáp ứng
thượng lưu trong xã hội.

1.2. Nội dung của đề tài
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ
giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài một chất lượng phục vụ cao cùng với một mức
giá phù hợp sẽ thu hút khách doanh thu của khách sạn vì thế tăng lên.
Sau thời gian thực tập tại buồng phòng em cảm thấy quy trình phục vụ của buồng
phòng tốt nhưng chưa hoàn thiện. Sau đây là bài nghiên cứu của em về việc hoàn thiện
quy trình phục. Nội dung của đề tài nghiên cứu bao gồm:
-

Thực trạng của quá trình phục vụ khách hàng
Những kinh nghiệm mà nhân viên phục vụ có được
Một số biện pháp hoàn thiện quá trình có được

6

CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN SUITE DE VILLE
2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của khách sạn.

Khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thành lập ngày
16/04/2014. Khách sạn Suite De Ville thuộc tập đoàn Trường Anh Thi. Những năm
gần đây Đà Nẵng thu hút được nhiều du khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế.
Trước tình hình đó, để cùng hòa mình vào nền kinh tế thị trường, và phát huy hơn nữa
những tiềm năng du lịch của mình, khách sạn được thành lập.
Khách sạn được đầu tư xây dựng theo kiến trúc hiện đại và lịch sự. Với chức năng
chính là kinh doanh lưu trú, ăn uống. Bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh một số
dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, tour du lịch... cùng với sự tận tình tâm huyết của
nhân viên phục vụ đã, đang và sẽ làm hài lòng nhu cầu ngày càng tăng của khách.

2.1.2 Vị trí quy mô của khách sạn
a. Vị trí
Khách sạn Suite De Ville nằm trên tọa lạc tại 16-17-18 Đỗ Bá, Phường Mỹ An, Quận
Ngũ Hành Sơn,TP Đà Nẵng.


7

Tel:(0511) 02363951212
Email:www.suitedeville.hotel.com.vn
Suite De Ville Hotel cũng đề xuất thêm rất nhiều thiết bị làm kì nghỉ của bạn ở Đà

Nẵng thêm tiện lợi. Vì sự thoải mái và tiện nghi của khách, khách sạn trang bị đầy đủ,
thu đổi ngoại tệ, quán cà phê, dịch vụ du lịch, cho thuê xe đạp, dịch vụ giặt là.
Nếu bạn là người thích khám phá những di sản phi vật thể hay tìm hiểu trải nghiệm với
thiên nhiên, Suite De Ville Hotel có những dịch vụ đặt tour tham quan phố cổ Hội An,
tour Bà Nà Hill, Cù Lao Chàm, cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn...
Đến Đà Nẵng là một ý tưởng hay cho chuyến du lịch sắp tới của bạn để khám phá
nhiều thắng cảnh thiên nhiên và di sản văn hóa ở Miền Trung. Chuyến du lịch ấy sẽ
trọn vẹn, ý nghĩa và ấn tượng hơn nếu bạn chọn Suite De Ville Hotel. Du khách còn có
thể trải nghiệm những ẩm thực của các nước như Hàn Quốc, Thái Lan, Mỹ,
Italia,..trong lòng thành phố Đà Nẵng.
Khoảng cách từ khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng đến những điểm quan trọng:
• Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng (Danang International Airport) : 4km – 9 phút
• Cách bảo tàng Chăm Đà Nẵng (Cham Museum) : 3km – 7 phút
• Cách Thánh Địa Mỹ Sơn (My Son Sanctuary) : ) : 90km – 1h30 phút
• Cách Phố Cổ Hội An (Hoi An) : 25km – 30 phút
• Cách Cố Đô Huế (The Acient Capital of Hue) : 120km – 2 giờ

b. Quy mô
Khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng với tiêu chuẩn 3 sao cao cấp. Với 8 tầng 37 phòng
ngủ được thiết kế rất phong cách, độc đáo và tiện nghi. Khách sạn có 5 loại phòng
phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của du khách gồm phòng: Superior Double City
View, Deluxe Twin Sea View, Premier Deluxe Sea View, Family Premier City View,
và Superior Triple City View ...Ngoài hệ thống phòng ngủ hiện đại, khách sạn còn
được trang bị rất nhiều tiện nghi khác. Tất cả các phòng đều có tầm nhìn đẹp và Wi-Fi
miễn phí.
Từ các phòng ngủ khách sẽ cảm nhận được vẻ đẹp của Vịnh Đà Nẵng với biển, sông
và núi, cảnh hoàng hôn sau một ngày làm việc với không gian thoải mái, ánh đèn êm
dịu, quý khách sẽ được tận hưởng một đêm yên bình và sẵn sàng chào đón ánh nắng
bình minh cùng một ngày mới tràn đầy vui tươi.

8

Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thông
thạo nhiều ngoại ngữ đáp ứng mọi nhu cầu của quý khách. Với rất nhiều dịch vụ cùng
không gian nghỉ dưỡng tiện nghi, đặt phòng khách sạn Suite De Ville chính là lựa
chọn đúng đắn cho kỳ nghỉ ngơi và thư giãn của bạn.


9

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Suite De Ville
Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Trưởng BP
Trưởng BP Markerting
Markerting

Trưởng BP lễ
tân

Trưởng BP
Kinh Doanh

Trưởng BP
nhà hàng

Trưởng BP

bếp

Kế Toán Trưởng

Trưởng BP
buồng

Trưởng BP
AN-AT

NV lễ tân

NV nhà
hàng

NV đặt
phòng
NV đặt
bàn

Bếp Âu

NV dọn
dẹp

Bếp Á
NV giặt
là

NV

CSKH
NV bếp

NV kỹ
thuật

NV bảo
vệ


10

❖ Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh
➢ Ban Giám Đốc: Gồm 2 cấp ( tổng giám đốc và phó giám đốc)
• Giám đốc: là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền hạn của giám
đốc là cao nhất, giám đốc chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động
kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ
quản. Ngoài việc quản lý nhân sự giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh
với mục tiêu đề ra và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
• Phó giám đốc: là người hỗ trợ cho giám đốc quản lý khách sạn, điều hành các
công việc hàng ngày, cũng như đưa ra các chiến lược kinh doanh. Có nhiệm vụ
kiểm tra, theo dõi và giám sát, chỉ đạo việc thực hiện của tất cả các bộ phận trong
khách sạn. Ngoài ra, Phó giám đốc còn có nhiệm vụ quản lý đội ngũ nhân viên
trong khách sạn thông qua các trưởng bộ phận.
• Bộ phận Marketing.
Thực hiện việc nghiên cứu thị trường khách hàng, tham mưu giúp giám đốc trong
việc xây dựng chiến lược kinh doanh, đề ra những biện pháp khôi phục những
nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh. Đảm nhận việc đặt phòng trước
cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà

buồng. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong và
ngoài nước. Tham gia tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của khách sạn.
• Bộ phận Kinh doanh
Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị
trường và các đối thụ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu
quả kinh doanh của khách sạn qua từng tháng, quý, năm.
• Bộ phận Kế toán.
Bộ phận kế toán tài chính thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi, vấn đề
ngân quỹ, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành.
Nhận báo cáo hàng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí,
doanh thu để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách
việc quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách
sạn, đảm nhận công việc hành chính.
Ngoài ra, bộ phận kế toán cũng là bộ phận tiếp nhận hồ sơ xin viêc, chọn lọc và
chuyển hồ sơ cho các trưởng các bộ phận liên quan để tuyển thêm nhân sự nếu
cần. Đây cũng là nơi các văn bản khiển trách hoặc khen thưởng nhân viên được
chuyển đến.
• Bộ phận Lễ tân.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, bộ phận lễ tân trực tiếp giải quyết và đáp
ứng các nhu cầu của khách. Những nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân như
thông tin, đăng kí giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ
chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách, làm thủtục thanh toán và tiễn khách. Bên


11

cạnh đó bộ phận lễ tân còn giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú,
các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên
ngoài vào trong khách sạn.
• Bộ phận Buồng.

Bộ phận buồng là đảm bảo tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong
của các phòng nhằm duy trì các phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ. Bộ phận này
có nhiệm vụ quét dọn các khu vực phòng ở hằng ngày, làm vệ sinh phòng của
khách, các hành lang và các khu vực khác, thường xuyên kiểm tra tình trạng trang
thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra thay đổi, bổ sung các đồ dùng trong
phòng cho khách …. Ngoài ra nhân viên buồng còn đảm nhận một số công việc
liên quan đến phục vụ khách như nhận giặt ủi.
• Bộ phận Nhà hàng.
Bộ phận nhà hàng là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ hai của việc kinh
doanh khách sạn, đó là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu
trú. Nhân viên phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biến hoặc các món
ăn và đồ uống do các cơ sở khách sản xuất mà nhà hàng chỉ là người bán hộ.
Ngoài ra bộ phậ nhà hàng còn có chức năng liên hệ với bộ phận lễ tân và bộ
phận buồng để nhận thông tin yêu cầu từ khách và phối hợp với các bộ phận khác
tổ chức các dịch vụ bổ sung kèm theo dịch vụ ăn uống.
• Bộ phận Bếp.
Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm, chế biến ra các món ăn phục vụ
khách. Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu
hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống.
• Bộ phận Bảo vệ.
Chức năng chính của bộ phận bảo vệ là bảo đảm an ninh bộ phận sản xuất dịch
vụ cơ bản, đáp ứng buồng phòng cho khách. Trưởng bộ phận chỉ đạo cho nhân
viên của mình thực hiện các nghiệp vụ.
• Bộ phận Kỹ thuật.
Mặc dù các nhân viên của bộ phận này thực hiện công việc của họ phần lớn là
phía sau khách sạn nhưng bộ phận này rất quan trọng đối với hoạt động kinh
doanh và ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn (các chi phí về năng lượng và
đèn điện là những chi phí hoạt động chính và vấn đề bảo dưỡng tu sữa cũng
chiếm một chi phí đáng kể hàng năm của khách sạn. Bộ phận kỹ thuật có nhiệm
vụ bảo dưỡng và vận hành tốt cho thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách

sạn như hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các
máy móc khác.

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
* Kinh doanh ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ trong kinh doanh của
khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ


12

hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Để hoạt động kinh doanh ăn
uống tồn tại và phát triển, dịch vụ này tại khách sạn đã không chỉ thu hút khách
lưu trú tại khách sạn mà cả khách ngoài khách sạn.
Nhà hàng Suite De Ville là một trong những nhà hàng nỗi tiếng trong số các nhà
hàng 3 sao tại đà nẵng. Đây là nơi thực khách có thể tự lựa chọn nhiều món ăn
đa dạng theo phong cách Á, Âu hay tại Việt Nam. Buffet sáng hằng ngày được
phục vụ do đầu bếp có nhiều năm kinh nghiệm đảm trách.

Thịt gà viên( buffet)

Quầy buffet


13

Quầy rượu

* Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn, nhằm cung cấp các dịch

vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu trú tạm thời tại
các điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Kinh doanh lưu trú đảm nhận việc
chi phối đến tất cả các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, chiếm tỉ trọng lớn
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Suite De Ville. Hiện tại, khách sạn có 37
phòng nghỉ được chia làm 5 loại là: : Superior Double City View, Deluxe Twin Sea
View, Premier Deluxe Sea View, Family Premier City View, và Superior Triple City
View ...


14

❖ Phòng twin

❖ Phòng double


15

❖ Phòng honey moon

➢ Đi kèm theo là các tiện nghi phòng
• Bộ trải giường cao cấp
• Khu phòng khách riêng
• Phòng cách âm
• Máy điều hòa nhiệt độ
• Tivi, wifi miễn phí
• Lối vào qua hành lang ngoài
• Báo miễn phí
Phòng được trang trí trang nhã và đầy đủ máy lạnh. Một số phòng có bồn tắm,
bàn ăn và tủ lớn. Suite De Ville Hotel cung cấp nước đóng chai và tiện nghi

pha trà/cà phê miễn phí.
* Các dịch vụ bổ sung:
- Giặt là
- Thuê xe, Taxi
- Cửa hàng lưu niệm
- Đưa đón tại sân bay
- Hỗ trợ đặt tour
- Vé tàu xe, máy bay
- Đổi tiền.


16

2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua.
Dịch vụ hoạt động của bộ phận buồng phòng đã góp một phần quan trọng trong
việc đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho kinh doanh của khách sạn. Mặc dầu trong
giai đoạn mở cửa nền kinh tế thị trường. Hàng loạt những khách sạn mọc lên
nhưng với uy tín và cung cách phục vụ tốt khách sạn Suite De Ville đã khẳng định
được vị thế của mình. Từng bước từng bước có được chổ đứng trong mỗi du
khách. Tuy mới chỉ hoạt động được 3 năm nhưng tình hình kinh doanh cũng như
chỉ số lợi nhuận của Suite De Ville khá ổn định.
2014

Lưu
trú

30.352.145 100

30.841.495 100

34.690.578 100

100.61

121.24

Ăn
uống

9.044.015

29.7

9.123.918

29.5

8.564.312

26.6

100.75

112

Bổ
sung

6.938.829

19.3

6.231.473

20.3

7.198.762

19.4

100.88

104.35

32.109.374 100

107.12

112.98

SL

2015

Tốc độ phát triển

Chỉ
tiêu

TT% SL

Tổng 30.351.145 100
doanh
thu

2016
TT% SL

30.841.495 100

TT% 2015/2014 2016/2015

Nhận xét:
*Năm 2014:
Doanh thu của khách sạn là 30.352.145 triệu đồng, trong đó dịch vụ chủ đạo là lưu trú
chiến tỉ trọng khác cao so với các dịch vụ bổ sung và ăn uống. Doanh thu lưu trú
chiếm đến 50.6% trong tổng doanh thu. Trong khi đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống chỉ
chiếm có 29,7% tổng doanh thu và dịch vụ bổ sung ít hơn chỉ chiếm 19.3% tổng doanh
thu.
*Năm 2015:
Nhìn chung sang năm 2015 doanh thu từ các dịch vụ đều tăng. Tổng doanh thu của
khách sạn là 30.841.945 triệu đồng, tăng 100,67% so với năm 2014. Tổng doanh thu
của khách sạn tăng là do:
+Doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 7,59% so với năm 2014


17

+Doanh thu từ dịch vụ ăn uống trong năm 2015 cũng tăng từ 9.044.015 lên đến
9.123.918 triệu đồng tăng 0,88% chiếm 29,5% tổng doanh thu. Tuy con số chênh lệch

không cao nhưng như vậy cũng thấy được kết quả kinh doanh từ dịch vụ này khá tốt.
+Riêng doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2015 là: 6.362.186 triệu đồng chiếm 20,3%
tổng doanh thu vẫn chiếm tỉ trọng cao so với doanh thu, tăng 7,12% so với năm 2014.
Như vậy tỉ trong du lịch của các dịch vụ lưu trú và bổ sung lại tăng, tỉ trọng dịch vụ ăn
uống tăng nhưng vẫn còn thấp. Tuy nhiên cơ cấu doanh thu của khách sạn vẫn không
thay đổi, dịch vụ lưu trú vẫn chiếm tỉ trọng cao nhất.
*Năm 2016:
+Doanh thu của khách sạn là 34.960.578 triệu đồng tăng 12,4% so với năm 2015
trong thời kỳ này do ảnh hưởng của nền kinh tế cùng sự biến động của thị trường nên
mặc dầu doanh thu có tăng những vẫn ở mức độ cầm chừng chứ không tăng vọt. Tuy
vậy so với năm 2014, 2015 thì doanh thu đạt được từ năm này vẫn duy trì khá ổn định
từ 1,61% lên đến 12,4% là con số đáng được quan tâm.
+Doanh thu từ dịch vụ lưu trú: 17.345.289 triệu đồng chiếm 50% doanh thu tăng đến
12% so với năm 2014
+Doanh thu từ dịch vụ ăn uống: 9.521.013 triệu đồng chiếm 27,4% tổng doanh thu
tăng 4,35% so với năm 2007.
+Doanh thu từ dịch vụ bổ sung: 7.824.276 triệu đồng chiếm 22,6% tổng doanh thu.
Do trong năm này khách sạn tăng cường nhiều dịch vụ bổ sung nên dịch vụ này tăng
đến 22,9% so với năm 2015. Như vậy, tỉ trọng doanh thu của các dịch vụ lưu trú và ăn
uống của khách sạn năm 2016 so với 2015 đều tăng. Điều đáng mừng là dịch vụ bổ
sung cũng tăng một cách đáng kể. Tóm lại, qua các năm mức lợi nhuận đã tăng không
đều. Nhưng dưới sức cạnh tranh của hàng trăm khách sạn, khu nghỉ dưỡng cùng các
công ty du lịch lớn nhỏ thì chỉ số lợi nhuận mà khách sạn Suite De Ville đã đạt được
trong 3 năm gần đây là điều đáng mừng.

2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ buồng phòng khách sạn Suite De Ville
2.2.1 Đội ngũ nhân viên của buồng phòng khách sạn Suite De Ville
Về trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng có thể xem như khá tốt bởi với
những trình độ đó họ có thể nghe và hiểu tốt những gì khách hàng muốn.
-Chức năng của các bộ phận : trưởng bộ phận buồng phòng là chị Anh chịu trách

nhiệm và quản lý điều hành công việc:
+ Kiểm tra, chỉ đạo, sắp xếp công việc
+ Theo dõi quản lý tài sản buồng phòng


18

+ Tìm hiểu các sự phàn nàn của khách và tìm ra cách giải quyết tốt để có được mức
chất lượng phục vụ cao đem lại doanh thu và lợi nhuận cao cho dịch vụ lưu trú.
+ Nhân viên- người chịu sự quản lý của cấp trên với những nhiệm vụ như: dọn vệ sinh
phòng cho khách trong thời gian lưu trú, chuẩn bị phòng để đón khách mới
+ Đón tiếp và phục vụ khách.
STT

Tên bộ phận

Trình độ

SL
ĐH

1

Quản lý buồng phòng

1

1

2

Giám Sát

2

1

3

Tổ trưởng

2

4

Nhân Viên

6

1

CĐ

TC

PT

1

1

2

1

1

2


19

2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn
Tên trang thiết bị
Bàn
75
Ghế

Đơn vị tính
cái

Số lượng
35

cái

150

Tủ

cái

37

Gía để dép

đôi

40

Két sắt an toàn

cái

37

Điện thoại

cái

37

Đèn ngủ

cái

37

Tủ lạnh

cái

37

TiVi

cái

37

Điều hòa

cái

37

Bàn là

cái

50

Bình nấu nước

cái

45

Máy sấy tóc

cái

50

Gạt tàn

cái

80

Ly tách

cái

200

Bình hoa

lọ

60

Dép đi trong phòng
đôi
2.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú

90

2.2.3 Quy trình phục vụ lưu trú
➢ Giai đoạn chuẩn bị đón khách

- Làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh
- Kiểm tra tất cả các dụng cụ và trang thiết bị trong phòng


20

- Bổ sung hay thay thế (nếu có) các dụng cụ đồ uống trong phòng
➢ Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách
- Đón đợi khách nhận phòng trước cửa để xách hành lý cho khách khi khách yêu
cầu
- Mời khách vào phòng và giới thiệu khách sử dụng các trang thiết bị trong. Giới
thiệu về nội quy, quy chế phòng ngủ, nội quy phòng cháy chữa cháy và bàn giao
tất cả các trang thiết bị cho khách.
➢ Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Hằng ngày nhân viên bộ phận buồng thực hiện vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ
sinh.
- Thay thế các vật dụng trong phòng.
- Nhận các thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
- Ghi chép vào sổ phục vụ buồng: thời gian và số lượng khách tiêu dùng và yêu
cầu ( như dịch vụ giặt là thì ghi rõ vào sổ là gặt bao nhiêu cái quần và áo...
- Trước khi khách đi ngủ thì nhân viên bộ phận buồng vào buồng dọn vệ sinh sơ
lược và sắp xếp bài chí giường ngủ ( nếu khách yêu cầu kê thêm giường thì nhân
viên phục vụ buồng kê thêm giường xếp và kê thêm đệm cho khách).
- Thay phích nước sôi, kiểm tra toàn bộ, đóng rèm, bật đèn bắt muỗi cho khách
sau đó chúc khách ngủ ngon, ra khỏi phòng và khóa cửa lại.
- Vào sổ phục vụ buồng.
➢ Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nhân viên phục vụ kiểm tra đồ uống trong minibar, số lượng khách sử dụng, các
trang thiết bị trong phòng có bị hư hỏng gì không, điện thoại xuống quầy lễ tân để
thu ngân lập phiếu thanh toán.

- Giúp đỡ khách sắp xếp hành lý, nhắc nhỡ khách kiểm kĩ trước khi rời khỏi khách
sạn, khéo léo hỏi khách có hài lòng với chất lượng phục vụ ở đây hay không để
ghi vào sổ lần sau phục vụ tốt hơn.
- Mang hành lý ra xe giúp khách, chào khách, chúc khách lên đường may mắn
- Lên lại phòng kiểm tra lần cuối sau đó thu dọn đồ phế thải và làm vệ sinh phòng
và chuân bị đón khách mới.


21

Hình 2.2. Sơ đồ quy trình phục vụ
Các Giai Đoạn

Giai đoạn chuẩn
bị đón khách

Giai đoạn đón
tiếp và bàn giao
phòng cho khách

2.2.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách
Bước 1: Nhận công việc.
Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên.
Bước 3: Vào buồng khách.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ.
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh.
Bước 6: Kiểm tra.
Bước 7: Ghi sổ.
Bước 8: Ra khỏi buồng
➢ Quy trình làm vệ sinh phòng khách ở

1. Làm thoáng phòng
2. Kéo rèm, kiểm tra móc treo
3. Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng
4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn
5. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác
6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng
7. Kiểm tra xem khách có giặt là hay không
8. Thay nước bình hoa, tưới cây
9. Làm giường theo mùa
10. Làm sạch tất cả các bề mặt
11. Lau cốc tách sắp bàn trà
12. Bổ sung các vật dụng trong buồng
13. Sắp xếp nội thất và đồ đạc
14. Hút bụi hoặc lau sàn nhà
15. Kiểm tra toàn phòng.
➢ Quy trình làm vệ sinh trong phòng vệ sinh

Giai đoạn phục
vụ khách trong
thời gian khách
lưu trú

Giai đoạn
nhận bàn giao
phòng và tiễn
khách


22

1. Làm thoáng phòng
2.Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài
3. Mở nắp và xả nước bồn cầu
4.Đổ rác và thay túi đựng rác
5. Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh
6.Vệ sinh bồn cầu
7.Bổ sung các đồ dùng
8.Lau sàn phòng tắm
9. Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm
10. Kiểm tra toàn bộ.
2.2.5 Các bước làm giường
1. Chọn đồ vải
2. Trải tấm lót đệm
3. Trải ga dưới
4. Trải ga trên
5. Trải mềm đắp
6. Gấp góc phong bì
7. Gấp ga trên và chăn
8. Vuốt, dắt ga và chăn
9. Lồng và đặt gối
10. Trải tấm phủ giường

2.3 Một số thông tin về buồng phòng của khách sạn Suite De Ville
2.3.1 Giới thiệu tổng quát về bộ phận buồng phòng
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn nó chính là “buồng phòng” cho
khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam,
miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái
niệm này nếu giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con
người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu
đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách

sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong
phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm
“buồng phòng” trong khách sạn như sau : đó chính là không gian sinh hoạt riêng
được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du
khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ
sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng.
Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn khác biệt giữa người nhiều tiền và
người ít tiền hơn.


23

2.3.2 Sơ đồ tổ chức của buồng phòng

Quản lí buồng phòng

Trưởng bộ phận buồng phòng

Tổ buồng

Tổ giặt là

• Chức năng và nhiệm vụ của tổ buồng phòng
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Chuẩn bị phòng khi khách tới, dọn phòng khi khách ra ngoài, khi khách rời khỏi
khách sạn để đón khách mới vào.
- Phải đảm bảo cho căn phòng luôn ngăn nắp và sạch sẽ, khô ráo, thoáng mát, đầy đủ
các thiết bị trong phòng để làm hài lòng khách với bạn bè, người thân tạo ra nguồn
khách tiềm năng của khách sạn.
- Kết hợp với trưởng bộ phận để đưa ra nhiều ý tưởng mới sáng, tạo cho khách cảm

thấy mới mẻ khi lưu trú tại khách sạn.
- Kết hợp với các bộ phận khác để đưa ra cách giải quyết và các tình huống có liên
quan.
- Giúp đỡ các bộ phận để phục vụ khách tốt nhất khi khách lưu trú tại khách sạn.
• Chức năng và nhiệm vụ của tổ giặt là
- Tiếp nhận các yêu cầu giặt là của khách
- Quần áo của khách được giặt bằng tay, sau khi giặt xong quần áo của khách được
đem đi ủi và trả lại cho khách đi đã hoàn tất.
- Luôn đảm bảo cho ra được sạch và thẳng
- Khăn tắm và khăn lau luôn sạch sẽ và thơm tho không bị sổ lông