Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm phương tiện giao thông Nam Định

Header Page 1 of 126.

Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO
TRƯờNG ĐạI HọC BáCH KHOA Hà NộI

------YYZZ------

NGUYễN THế BáU

GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V
KIM NH TI TRUNG TM NG KIM
PHNG TIN GIAO THễNG NAM NH

Chuyờn ngnh: Qun tr kinh doanh

LUậN VĂN THạC Sĩ KHOA HọC
QUảN TRị KINH DOANH
NGI HNG DN KHOA HC:

PGS.TS. NGUYN HU TI

Hà NộI - 2012

Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sĩ kinh tế ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm
phương tiện giao thông Nam Định” tác giả viết dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS Nguyễn Hữu Tài. Luận văn được viết trên cơ sở vận dụng lý luận
chung về chất lượng và quản lý chất lượng, thực trạng hoạt động kiểm định
tại Trung tâm Đăng kiểm phương tiện giao thông (PTGT) Nam Định để phân
tích, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại
Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định.
Khi viết bản luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý
luận chung về chất lượng, quản lý chất lượng và sử dụng những thông tin số
liệu từ Cục Đăng kiểm, Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định các tạp chí,
sách, mạng internet … theo danh mục tham khảo.
Tác giả cam đoan không có sự sao chép nguyên văn từ bất kỳ luận văn
nào hay nhờ người khác viết. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về cam
đoan của mình và chấp nhận mọi hình thức kỷ luật theo quy định của Trường
Đại học Bách khoa Hà Nội.
Người cam đoan

Nguyễn Thế Báu

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 2 of 126.

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 3 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
LỜI NÓI ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG..................................................................................................................... 3
1.1. CÁC KHÁI NIỆM ............................................................................................ 3
1.1.1 Khái niệm về chất lượng............................................................................ 3
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................... 5
1.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng.................................................................... 9
1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ...................................................................... 11
1.2 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.................................................... 13
1.2.1. Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng ................... 13
1.2.2. Coi trọng vai trò con người trong quản lý chất lượng ............................ 14
1.2.3. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ. ...................... 14
1.2.4. Quản lý chất lựơng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo
và cải tiến chất lượng........................................................................................ 15
1.2.5 Quản lý chất lượng theo quá trình ........................................................... 16
1.2.6. Nguyên tắc kiểm tra................................................................................ 17
1.3 MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ........................................................... 17
1.3.1 Mô hình quản lý chất lượng ISO9001 . ................................................... 18
1.3.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM . ......................................... 18
1.4 QUY TRÌNH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM DỊCH VỤ .......................................................................................... 19

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT
LƯỢNG KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN
GIAO THÔNG NAM ĐỊNH ................................................................................. 24

2.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM .................................................. 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Đăng kiểm Việt Nam (VR)........ 24
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Đăng kiểm Việt Nam ...................................... 24
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Đăng kiểm Việt Nam ........................................ 25
2.2.KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO
THÔNG NAM ĐỊNH ............................................................................................ 26

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 26
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Trung tâm .......................... 27
2.3 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE
CƠ GIỚI ............................................................................................................... 28

2.3.1 Kiểm định xe cơ giới ............................................................................... 28
Nguyễn Thế Báu
Footer Page 3 of 126.

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 4 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

2.3.2 Tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới ............... 29
2.3.3 Mục đích kiểm định xe cơ giới ................................................................ 29
2.3.4 Nguyên tắc kiểm định xe cơ giới............................................................ 30
2.3.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới ............................ 31
2.3.6 Thực trạng công tác kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định . 35
2.4.PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI................... 37

2.4.1 Phân tích các yếu tố của môi trường vĩ mô ............................................. 38
2.4.2 Phân tích môi trường ngành..................................................................... 44
2.5 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ ........................................................... 48
2.5.1 Công tác quản trị nguồn nhân lực............................................................ 48
2.5.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị kiểm tra và công tác quản lý điều hành..... 51
2.5.3 Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001........... 56
2.6. MÔ HÌNH SWOT .......................................................................................... 57
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở TRUNG TÂM ĐĂNG
KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH ....................................... 59
3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI
Ở TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH ............................................. 59

3.1.1 Dự báo về sự phát triển phương tiện cơ giới đường bộ........................... 59
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm
đăng kiểm PTGT Nam Định............................................................................. 61
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH
TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH ......................................... 62

3.2.1. Giải pháp: Di chuyển Trung tâm đến địa điểm mới. .............................. 62
3.2.2. Giải pháp: Tăng cường thêm dây truyền kiểm định. .............................. 64
3.2.3. Giải pháp: Nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp
vụ và kỹ năng thao tác của cán bộ đăng kiểm .................................................. 66
3.2.4. Giải pháp: Cải tiến tổ chức quản lý, điều hành một cách hợp lý............ 68
3.2.5 Giải pháp: Đề xuất tinh giảm thủ tục....................................................... 70
3.2.6. Giải pháp: Tăng cường việc tuyên truyền thực hiện các quy định về an
toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới cho lái xe, chủ phương tiện......... 72
3.2.7 Giải pháp: Công tác tiếp thị, quảng cáo.................................................. 72
3.2.8 Giải pháp: Cải cách chế độ đãi ngộ ......................................................... 72
3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 73

3.3.1 Kiến nghị với Sở Giao thông vận tải Nam Định: .................................... 73
3.3.2 Kiến nghị với UBND Tỉnh Nam Định: ................................................. 73
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 75

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 4 of 126.

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 5 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
ATKT

An toàn kỹ thuật

BVMT

Bảo vệ môi trường

GTVT

Giao thông vận tải

NĐ

Nghị định

XCG

Xe cơ giới

PTGT

Phương tiện giao thông

CBNV

Cán bộ nhân viên

UBND

Uỷ ban nhân dân

CPH

Cổ phần hoá

NQTU

Nghị quyết Trung ương

ĐKVN

Đăng kiểm Việt Nam

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 5 of 126.

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 6 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1:

Ma trận SWOT................................................................................... 21

Bảng 2.1:

Thống kê số lượng xe cơ giới cả nước............................................... 26

Bảng 2.2:

Kết quả kiểm định của Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định
qua các năm........................................................................................ 37

Bảng 2.3:

Chỉ tiêu tăng trưởng gdp của tỉnh Nam Định .................................... 40

Bảng 2.4:

Bảng tổng hợp số liệu phương tiện cơ giới đường bộ 2008-2011........... 46

Bảng 2.5: Nhân sự của Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định........................... 49
Bảng 3.1:

Danh mục thiết bị dây truyền kiểm định............................................ 65

HÌNH
Hình 1.1

Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................. 8

Hình 1.2

Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn Deming.............................. 16

Hình 1.3:

Sơ đồ qui trình xây dựng giải pháp.................................................... 19

Hình 2.1:

Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của M. Porter ....................................... 45

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 6 of 126.

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 7 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

LỜI NÓI ĐẦU
1. Giới thiệu nghiên cứu
Xe cơ giới là phương tiện giao thông phổ biến ở Việt Nam cũng như hầu
hết các nước trên thế giới. Trong thời gian qua cùng với sự phát triển của nền
kinh tế đất nước số lượng xe cơ giới ở Việt Nam đã tăng rất nhanh đến nay
chỉ tính riêng lượng ô tô đã lên tới hơn 1,4 triệu phương tiện.
Vấn đề tai nạn giao thông đường bộ đang được tất cả các cấp từ trung
ương đến các địa phương quan tâm. Theo thống kê của Uỷ ban an toàn giao
thông quốc gia bình quân mỗi ngày ở Việt nam có hơn 30 người chết và nhiều
người bị thương. Ngoài thiệt hại về con người tai nạn giao thông còn gây nên
tổn thất lớn lao về tài sản cho xã hội.
Có nhiều nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông đường bộ, đó là tình
hình đường xá kém, nhanh xuống cấp; ý thức chấp hành luật lệ giao thông của
người tham gia giao thông; tình hình thời tiết và chất lượng phương tiện tham
gia giao thông. Trong đó chất lượng phương tiện tham gia giao thông phụ
thuộc lớn vào việc kiểm định xe cơ giới.
Nghiên cứu thực trạng chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam
thông qua các văn bản pháp lý có liên quan đến công tác kiểm định, các tồn
tại cần khắc phục và các nguyên nhân sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng
cao chất lượng kiểm định xe cơ giới góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông
đường bộ hạn chế thiệt hại về con người và tài sản, mang lại niềm vui, hạnh
phúc cho mọi nhà. Ngoài ra việc giảm khí thải và tiếng ồn giữ cho bầu không

khí luôn trong lành cũng đang là vấn đề rất được quan tâm.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu, phân tích môi trường hoạt động của
Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định trong điều kiện kinh tế hiện nay,
phân tích đánh giá môi trường nội bộ để nêu ra các vấn đề tồn tại và phân tích

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 7 of 126.

1

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 8 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

các nguyên nhân gây ra các tồn tại đó, xác định các điểm mạnh, điểm yếu của
đơn vị. Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm
định của Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng kiểm định xe cơ giới, những tồn
tại, các nguyên nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định xe
cơ giới ở Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, người viết sử dụng kết hợp nhiều phương
pháp như tổng hợp, thống kê, phân tích và so sánh số liệu, phân tích SWOT,
dựa trên nhiều nguồn tài liệu thu thập từ bản thân đơn vị, sách báo, tạp chí,

mạng internet.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu đề tài gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng
- Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểm định tại
Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định.
- Chương 3 : Định hướng, quan điểm và các giải pháp nâng cao chất
lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định.

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 8 of 126.

2

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 9 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm không chịu ảnh hưởng của thời gian , khái
niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày càng được sử dụng phổ biến và rất
thông dụng. Ngay từ thời nguyên thủy những người kiếm thức ăn phải học

cách nhận biết những quả nào ăn được và quả nào độc . Những người đi săn
cần nhận biết cây nào cho gỗ tốt và có thể làm cung , làm mũi tên tốt . Tuy
nhiên hiểu thế nào là chất lượng là vấn đề không đơn giản. Hiện nay có rất
nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Dựa vào những cơ sở
khoa học và đứng trên những góc độ khác nhau tuỳ theo mục tiêu nhiệm vụ
sản xuất, kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất
lượng xuất phát từ sản phẩm, từ các nhà sản xuất, từ người tiêu dùng, từ giá
trị, từ tính cạnh tranh của sản phẩm…vv.
- Theo quan niệm siêu việt thì chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm. Quan niệm này rất trừu tượng không, thể xác định chất
lượng một cách chính xác, do đó nó chỉ có ý nghĩa trong việc nghiên cứu.
- Theo quan niệm xuất phát từ sản phẩm thì chất lượng sản phẩm được
phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của nó. Thời kỳ chủ nghĩa xã hội đang
phát triển mạnh theo quan điểm của Liên Xô thì “Chất lượng là tập hợp những
tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn
những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”; “Chất lượng là một
hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 9 of 126.

3

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 10 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản
phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. Như vậy thì theo quan niệm này chất
lượng sản phẩm đồng nghĩa với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản
phẩm. Thực tế sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng người tiêu
dùng lại không cần thiết do đó không được đánh giá cao.
- Các nhà sản xuất cho rằng chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đã được xác
định trước. Quan niệm này mang tính thực tế cao, nhằm mục đích sản xuất
ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, làm cơ sở thực
tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Tuy nhiên quan
niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến
việc dành được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra mà không để ý đến điều
kiện kinh tế, xã hội.
- Theo quan niệm từ phía người tiêu dùng thì chất lượng là sự phù hợp
của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Philip Crosby đã
định nghĩa: “ chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, yêu cầu ở đây là yêu cầu
của người tiêu dùng và người sản xuất. Theo tiến sĩ W.Edwands Deming thì:
“chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”.
- Quan niệm căn cứ vào mặt giá trị thì chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ
số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được
lợi ích đó. Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra theo quan điểm
này: “chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng
chấp nhận”.
“Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được”.
- Quan niệm căn cứ vào tính cạnh tranh của sản phẩm cho rằng chất

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 10 of 126.

4

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 11 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

lượng cung cấp những thuộc tính mang lại những lợi thế cạnh tranh nhằm
phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ,có thể kể ra một số cách hiểu
chủ yếu sau:
- Quan điểm truyền thồng cho rằng những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động: khách sạn ,nhà
hàng, hiệu sửa chữa, các hoạt động giải trí, các hoạt động tư vấn, bảo hiểm,
giáo dục, đào tạo, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải, bưu điện, viễn thông,
điện, nước…
-Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của
nó là vô hình.Các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách
hàng được giải quyết mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
-Một cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối
quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
-Theo ISO 8402 dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng

chính, nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 11 of 126.

5

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 12 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

Đặc điểm của dịch vụ:
- Vô hình
Người ta không thể nhìn thấy, không nghe được, không nếm được,
không cầm được dịch vụ trước khi sử dụng chúng.Khách hàng không thể
kiếm tra qua hàng mẫu trưng bầy hoặc qua bao gói như các hàng hoá thông
thường khác do đó khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ
so với khi mua hàng hoá .
- Không thể chia cắt được
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Sản xuất dịch
vụ không thể cất giữ trong kho, sau đó mới tiêu thụ.
- Không ổn định
Chất lượng dịch vụ có thể dao động tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch

vụ như người cung ứng, thời gian , máy móc , thiết bị , thời tiết ,địa điểm
cung ứng.
- Không lưu giữ được
Dịch vụ không lưu giữ được. Do đặc điểm này nhiều công ty cung ứng
dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo
thời gian.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng. tạo cho đối tượng đó khả ứng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn". Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách
hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là
tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì
chất lượng đảm bảo.
Nguyễn Thế Báu
Footer Page 12 of 126.

6

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 13 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;

- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo, khuyếch trương.
Trong 4 nguồn đó, chỉ có quảng cáo ,khuyếch trương nằm trong tầm
kiểm soát của công ty.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ
các khoảng cách :
*Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về
các mong đợi của khách hàng;
*Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách
hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ;
*Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng
dịch vụ và cung ứng dịch vụ;
*Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến
khách hàng;
*Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yết tố:

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 13 of 126.

7

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 14 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

KHÁCH HÀNG

.

Kinh nghiệm

Thông tin

Nhu cầu

Quảng cáo khuyếch

đã trải qua

truyền miệng

của cá nhân

trương

Dịch vụ
mong đợi

Khoảng cách 5
Dịch vụ được
thụ hưởng

Cung øng

Cung ứng dịch vụ

(gồm cả những tiếp
xúc trước)

Khoảng
cách 4

Thông tin bên
Ngoài đến khách
hàng

Khoảng cách 3
Biến nhận thức
Thành các thông số
Khoảng cách 1

chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức của
quản lývề các
Mong đợi của
khách hàng

Hình 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 14 of 126.

8

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 15 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

- Khách hàng: Khách hàng là người được hưởng thụ chất lượng do
người cung ứng đem lại đồng thời là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất
lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận,
sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ.
- Trình độ chuyên môn, phẩm chất của cán bộ và nhân viên phục vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục
vụ cho dịch vụ.
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
- Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật,
văn hóa, kinh tế…; môi trường liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
và môi trường vi mô: Quản lý bộ doanh nghiệp.
1.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của
hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được kết quả
mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất
lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính
sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi chung
là quản lý chất lượng
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng
Theo GOST 15467 – 70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và
duy trì chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo lưu thông tiêu

dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống,
cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng
tới chất lượng sản phẩm
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng sản phẩm
cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để
Nguyễn Thế Báu
Footer Page 15 of 126.

9

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 16 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

duy trì và tăng cường chất lượng các tổ chức thiết kế, sản xuất cao cho đảm
bảo sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu
cầu của người tiêu dùng
A. V. Fegenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả
của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế ) chịu
trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được
và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế
nhất, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản ( JIC) xác định: Quản lý

chất lượng là một hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất
tiết kiệm những hàn hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất
lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishicawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa là: Nghiên cứu triển khai
thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất,
có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người
tiêu dùng
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản
lý chất lượng: Là một phương tiện có tính chất hệ thống bảo đảm việc tôn
trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng
là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính
sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 16 of 126.

10

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 17 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

Như vậy quản lý chất lượng nhằm mục đích sản xuất ra một sản phẩm
hay cung cấp một dịch vụ có chất lượng cao để thoả mãn dấu hỏi của người
tiêu dùng.
1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ
1.1.4.1 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ :
Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau
*Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ:
-Thoả mãn khách hàng
-Liên tục cải tiến dịch vụ
-Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường.
-Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
*Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra và thực hiện thành công chính sách đối
với chất lượng dịch vụ để thoả mãn khách hàng. Khách hàng là trọng tâm của
3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng, sự thoả mãn khách hàng chỉ có
thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các nguồn nhân lực, vật lực và cơ
cấu của hệ thống chất lượng. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính
sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:
-Loại dịch vụ được cung cấp
-Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ
-Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng
-Vai trò của từng cá nhân thực hiện chính sách chất lượng trong công ty
*Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất
lượng để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ
Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:
-Quá trình Marketing

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 17 of 126.

11

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 18 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

-Quá trình thiết kế
-Quá trình cung ứng dịch vụ
-Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ
Hệ thống chất lượng cần chú ý đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay
sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết, khắc phục nếu chúng xảy ra.
*Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực.
Nguồn nhân lực giữ vị trí rất quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ vì sự
ứng xử và khả năng của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
do đó cần phải coi trọng việc tuyển dụng, lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo
và phát triển nhân lực.
Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ gồm có:
- Thiết bị, kho tàng , nhà xưởng, cung ứng dịch vụ
- Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển
và thông tin.
- Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính.
- Tài liệu kỹ thuật và tài liệu tác nghiệp.
1.1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đo lường kết quả cuối
cùng do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất

làm theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được đánh giá bởi khách hàng
chứ không phải người cung ứng - người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng
một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra
phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách
hàng đánh giá họ cũng khác nhau.

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 18 of 126.

12

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 19 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách
hàng các học giả người Mỹ Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa
ra 5 tiêu thức về chất lượng dịch vụ “RATER” :
-Độ tin cậy (Reliability):Khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và
chính xác
- Sự đảm bảo (Asurance) : Kiến thức và tác phong của nhân viên phục
vụ, khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Tính hữu hình (Tangibles) : Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức
bên ngoài của nhân viên phục vụ.

- Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
- Trách nhiệm (Responsiveness) : Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ mau lẹ.
Trong 5 tiêu thức trên tuỳ lĩnh vực dịch vụ cụ thể người ta cố gắng xác
định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể .
1.2 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Muốn tác động được đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm nhằm mục tiêu đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm thì
hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau :
1.2.1. Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
Đối với cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ
sản phẩm. Khách hàng đề ra yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản
phẩm. Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải
tiêu thụ được và phải có lợi nhuận.
Do đó, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường,
nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế
sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việc phục vụ,
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 19 of 126.

13

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 20 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

1.2.2. Coi trọng vai trò con người trong quản lý chất lượng
Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm
bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Do đó đối với công tác quản lý chất lượng
cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn
lực, tài năng của con người vào công việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho
doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích,
chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ phải lôi cuốn, huy
động sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục đích vì chất
lượng của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không có
kết quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công nhân
viên của doanh nghiệp.
Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện
mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Họ có quan hệ với thị
trường, khách hàng và trực tiếp quan hệ với công nhân. Họ chỉ đạo, đôn đốc
người công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Công nhân là người trực tiếp thực hiện yêu cầu về đảm bảo và nâng cao
chất lượng. Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm
bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm
bảo và nâng cao chất lượng.
1.2.3. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ.
Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của nhiều lĩnh vực. Nó cũng là
kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp các địa
phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự
đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo tính toàn diện và sự
đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất
lượng. Nếu chỉ phiếm diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ thay đổi

được kết quả mong muốn.

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 20 of 126.

14

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 21 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

1.2.4. Quản lý chất lựơng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm
bảo và cải tiến chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống,
được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về
chất lượng
- Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy, cải
tiến chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì
mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau.
Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng
cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của

khách hàng.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng
của công tác quản lý chất lượng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh,
doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng.
Cải tiến chất lượng được tiến hành liên tục trên cơ sở thực hiện có hiệu
quả vòng tròn chất lượng của Deming với tên gọi là vòng tròn cải tiến bao
gồm: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh (PDCA)

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 21 of 126.

15

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 22 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

ISO 9000

B¶o ®¶m chÊt l−îng

TQM

Hiệu quả

A

P

C

D

A

P

C

D

A

P

C

D

P: Hoạch định
D: Thực hiện
C: Kiểm tra
A: Điều chỉnh

Cải tiến
chất lượng

Hình1.2 Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn Deming
1.2.5 Quản lý chất lượng theo quá trình
Trên thực tế cú 2 cách quản trị liên quan tới quản lý chất lượng.
- Cách thứ nhất: Quản trị theo quá trình.Theo cách này cần quản lý chất
lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng ở mọi khâu liên
quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu
khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng.
- Cách thứ hai: Quản trị theo mục tiêu tài chính.Theo cách này, doanh
nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản lý
chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng đó là kiểm
tra chất lượng sản phẩm.
Với mục đích phòng ngừa, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra
chất lượng kém, làm giảm chi phí kiểm tra và sai sót trong quá trình kiểm tra
cần thực hiện quản lý chất lượng theo cách thứ nhất là quản trị theo quá trình.

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 22 of 126.

16

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 23 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

1.2.6. Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là một vấn đề rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý
nào. Bất kỳ công việc nào mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc
được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao.Đối với quản lý chất lượng kiểm tra có
tác dụng hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục
các khâu yếu kém, phát huy những điểm mạnh, đảm bảo và nâng cao chất
lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường.
Những nguyên tắc quản trị chất lượng không chỉ cung cấp tổng quan về
những nguyên tắc quản trị chất lượng mà còn cho thấy chúng đang được áp
dụng cùng nhau như thế nào để có thể hình thành các cơ sở cho việc cải thiện
các hoạt động và đạt được các ưu thế vượt trội cho các doanh nghiệp trong
lĩnh vực chát lượng.
Tuỳ vào hoàn cảnh và tính chất thực tế của các vấn đề phảI đối phó cùng
nhiều yếu tố cụ thể khác mà mỗi doanh nghiệp sẽ có nhiều cách khác nhau để
áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng. Vấn đề quan trọng là doanh
nghiệp phảI xác định xem làm thế nào để triển khai thực hiện những nguyên
tắc này một cách có hiệu quả nhất.
1.3 MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Các nhà nghiên cứu chất lượng đã đưa ra nhiều mô hình quản lý chất
lượng phù hợp với từng lĩnh vực hoạt động .Các mô hình quản lý chất lượng
tiêu biểu có thể kể ra là:
- Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM
- Mô hình quản lý chất lượng ISO9001
- Mô hình quản lý chất lượng Q base
- Mô hình quản lý chất lượng 5S
- Mô hình quản lý chất lượng 6 sigma

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 23 of 126.

17

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 24 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

Trong khuôn khổ của đề tài người viết chỉ nghiên cứu 2 mô hình quản lý
chất lượng tiêu biểu là mô hình quản lý chất lượng ISO9000 và mô hình quản
lý chất lượng toàn diện TQM.
1.3.1 Mô hình quản lý chất lượng ISO9001 .
ISO 9001 là văn bản quy định các tiêu chuẩn chất lượng phù hợp và các
biện pháp cụ thể mà doanh nghiệp cần áp dụng để đảm bảo và nâng cao chất
lượng .Các tiêu chuẩn và biện pháp này dựa trên cơ sở xuất phát từ hoàn cảnh,
điều kiện cụ thể của doanh nghiệp .
Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 là chứng nhận hệ thống đảm bảo
chất lượng , áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thoả
mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh , chứ không phải
là kiểm định chất lượng sản phẩm .
Chứng chỉ về sự phù hợp với ISO 9001 là giấy thông hành để các doanh
nghiệp vào được các thị trường trên thế giới nhất là thị trường châu Âu. Áp
dụng ISO 9001 có nghĩa là xác định doanh nghiệp “ phải làm gì ”? .
1.3.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM .
Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung
vào chất lượng ,dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó ,nhằm
đạt sự thành công lâu dài nhờ sự thoả mãn khách hàng và đem lợi ích cho các
thành viên tổ chức đó và cho xã hội .
TQM đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận từ thiết kề ,sản xuất

đến tiêu thụ …
TQM có các đặc điểm là coi chất lượng là số 1 , định hướng vào người
tiêu dung , đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng thống kê ,coi con
người là yếu tố số 1 trong quản trị .TQM được thực hiện theo các nguyên tắc:
- Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng .

Nguyễn Thế Báu
Footer Page 24 of 126.

18

Lớp Cao học QTKD 2009-2011


Header Page 25 of 126.
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

- Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming :
Hoạch định chất lượng (P) - Tổ chức thực hiện (D) -Kiểm tra (C) -Hoạt động
điều chỉnh và cải tiến (A) .
- Sử dụng phân tích thống kê để kiểm soát chất lượng và xác định tổn
thất chất lượng dựa trên những sự kiện .
Áp dụng TQM có nghĩa là xác định doanh nghiệp “phải làm gì ” và
“phải làm như thế nào ”?
1.4 QUY TRÌNH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ta phải có các giải pháp, muốn có các
giải pháp đúng ta có thể làm các bước cơ bản bao gồm: phân tích môi trường

hoạt động, phân tích nội bộ đơn vị, hình thành và lựa chọn các giải pháp (xem
hình 1.1).
PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG
Phân tích môi

Phân tích môi

trường bên ngoài để

trường nội bộ để xác

nhận biết cơ hội và

định điểm mạnh, yếu

nguy cơ

HÌNH THÀNH CÁC GIẢI PHÁP
Phân tích ma trận SWOT

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
Hình 1.3: Sơ đồ qui trình xây dựng giải pháp
Nguyễn Thế Báu
Footer Page 25 of 126.

19

Lớp Cao học QTKD 2009-2011