Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại công ty TNHH kiểm toán DTL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

HỒ NAM ĐÔNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TR
ƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

HỒ NAM ĐÔNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HUỲNH THANH TÚ

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm
toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” là công trình nghiên cứu của riêng bản
thân tôi với sự hướng dẫn và giúp đở tận tình của TS. Huỳnh Thanh Tú. Những nội
dung, số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung
thực.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2013


Hồ Nam Đông










LỜI CAM ĐOAN





MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan

Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị

PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu 3
4. Phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
7. Kết cấu của đề tài 6

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 7
1.1. Sản phẩm dịch vụ 7
1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ 7
1.1.2. Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ 7
1.1.2.1. Tính vô hình 8
1.1.2.2. Tính không đồng nhất 8
1.1.2.3. Tính không thể tách rời 8
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ 8
1.2. Chất lượng dịch vụ 9
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9



1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11
1.2.2.1. Tính vượt trội 11
1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm 11

1.2.2.3. Tính cung ứng 12
1.2.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu 12
1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị 12
1.3. Sự hài lòng của khách hàng 12
1.3.1. Khái niệm 12
1.3.2. Phân loại 13
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14
1.4. Dịch vụ kiểm toán 15
1.4.1. Khái niệm, bản chất kiểm toán 15
1.4.2. Phân loại 16
1.4.2.1. Căn cứ vào mục đích 16
1.4.2.2. Căn cứ vào chủ thể kiểm toán 16
1.4.3. Lịch sử hình thành và phát triển của ngành kiểm toán 17
1.4.3.1. Trên thế giới 17
1.4.3.2. Tại Việt Nam 18
1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán 19
1.4.5. Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán 20
1.5. Mô hình SERVQUAL 20
1.5.1. Thành phần chất lượng dịch vụ 20
1.5.2. Mở rộng về thang đo SERVQUAL 22
1.6. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự
hài lòng của khách hàng 22
1.6.1. Cơ sở lý thuyết 22
1.6.2. Điều chỉnh mô hình lý thuyết 23
1.6.3. Mô hình nghiên cứu ban đầu 25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 27



Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM

TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL 28
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Kiểm toán DTL 28
2.1.1. Sơ lược về Tập đoàn Kiểm toán Quốc tế RSM 28
2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Kiểm toán DTL 28
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 28
2.1.2.2. Định hướng chiến lược 29
2.1.3. Quy trình kiểm soát chất lượng tại DTL 29
2.1.4. Đối tượng khách hàng 30
2.2. Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) 31
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính 31
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính 31
2.2.2.1. Kết quả về các thành phần 31
2.2.2.2. Mô hình nghiên cứu định lượng và thang đo 32
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL 33
2.3.1. Thành phần Tin cậy 33
2.3.2. Thành phần Đáp ứng 35
2.3.3. Thành phần Năng lực phục vụ 36
2.3.4. Thành phần Phương tiện hữu hình 38
2.4. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) 39
2.4.1. Thang đo 39
2.4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu 40
2.4.3. Mô tả mẫu phân tích 40
2.4.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40
2.4.4.1. Phương pháp đánh giá 41
2.4.4.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 42
2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA 45
2.4.5.1. Phương pháp phân tích 45
2.4.5.2. Kết quả EFA cho biến độc lập 46

2.4.5.3. Kết quả EFA cho biến phụ thuộc 47
2.4.5.4. Kết luận về mô hình nghiên cứu 48
2.4.6. Phân tích tương quan 49
2.4.6.1. Phương pháp phân tích 49
2.4.6.2. Kết quả phân tích tương quan 49
2.4.7. Phân tích hồi quy tuyến tính 50
2.4.7.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình 50
2.4.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 51
2.4.7.3. Kết quả phân tích hồi quy 52
2.4.8. Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng
dịch vụ kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng 53
2.4.8.1. Phân tích ảnh hưởng thông qua Giới tính của các đối tượng 53
2.4.8.2. Phân tích ảnh hưởng thông qua Chức vụ của các đối tượng 53
2.4.8.3. Phân tích ảnh hưởng thông qua Ngành nghề kinh doanh chính
của các đối tượng 54
2.5. Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung 55
2.5.1. Về mô hình lý thuyết 55
2.5.2. Về mô hình đo lường 56
2.5.2.1. Thành phần Tin cậy 57
2.5.2.2. Thành phần Đáp ứng 57
2.5.2.3. Thành phần Năng lực phục vụ 57
2.5.2.4. Thành phần Phương tiện hữu hình 58
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 58
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN
TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL 60
3.1. Định hướng và chiến lược phát triển của DTL 60
3.1.1. Dự báo sự phát triển của ngành 60
3.1.2. Chiến lược phát triển của DTL 61
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DTL 61

3.2.1. Giải pháp về Sự đáp ứng 62
3.2.1.1. Đáp ứng về tính chính xác 63
3.2.1.2. Đáp ứng về tính đầy đủ 63
3.2.1.3. Đáp ứng về tính thời gian 64
3.2.1.4. Đáp ứng về tính sẵn sàng 64
3.2.1.5. Đáp ứng về tính chủ động 65
3.2.2. Giải pháp về Phương tiện hữu hình 65
3.2.2.1. Văn phòng, cơ sở vật chất 65
3.2.2.2. Máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ 66
3.2.2.3. Bảng in báo cáo và tài liệu khác 66
3.2.2.4. Ngoại hình, trang phục nhân viên 66
3.2.3. Giải pháp về Năng lực phục vụ 67
3.2.3.1. Quy mô nhân viên 67
3.2.3.2. Chất lượng nhân viên 68
3.2.3.3. Nhân sự từ bên ngoài 69
3.2.4. Giải pháp về Sự tin cậy 69
3.2.4.1. Tuân thủ quy định 70
3.2.4.2. Thực hiện cam kết 70
3.2.4.3. Quy trình soát xét 70
3.2.4.4. Hổ trợ khách hàng 71
3.2.4.5. Bảo mật thông tin 71
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 72
PHẦN KẾT LUẬN 73
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BCTC :Báo cáo tài chính
CLDV :Chất lượng dịch vụ
DTL :Công ty TNHH Kiểm toán DTL
EFA :Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis
KMO :Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin
Partner :Thành viên Ban giám đốc chịu trách nhiệm cao nhất của một hợp
đồng kiểm toán cụ thể
PSTĐ :Phương sai thang đo
R
2
: Adjusted P Square
RSM :Tập đoàn Kiểm toán Quốc tế RSM
SERQUAL :Chất lượng dịch vụ
Sig. :Mức ý nghĩa quan sát
TBTĐ :Trung bình thang đo
TQ :Tương quan
VIF :Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang
Bảng 2.1 : Thông tin mẫu nghiên cứu 41
Bảng 2.2 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Tin cậy 42
Bảng 2.3 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Đáp ứng 43
Bảng 2.4 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ 43
Bảng 2.5 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Phương tiện hữu hình 44
Bảng 2.6 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng của khách hàng 44
Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 46
Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 47
Bảng 2.9 : Kết quả EFA biến phụ thuộc 48
Bảng 2.10 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến 49
Bảng 2.11 : Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình 51
Bảng 2.12 : Kết quả phân tích hồi quy bội 52

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Trang
Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 4
Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng 14
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ban đầu 25
Hình 2.1: Hình ảnh nhận diện của Tập đoàn RSM và thành viên DTL 28
Hình 2.2: Tốc độ phát triển số lượng nhân viên DTL qua các năm 37
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu chính thức 48


1


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Mặc dù tốc độ phát triển có giảm trong vài năm trở lại đây, nhưng nền kinh
tế Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đầu tư trực tiếp nước ngoài
vẫn ngày càng tăng, hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đặc biệt là những
chuyển biến rõ rệt cơ hội sau khi gia nhập WTO. Mặt khác, chủ trương cổ phần hoá

Doanh nghiệp nhà nước, phát triển thị trường chứng khoán của Chính phủ đang có
những bước phát triển nhất định. Những sự kiện này yêu cầu Việt Nam phải phát
triển và mở cửa thị trường kiểm toán độc lập để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ
kiểm toán và các dịch vụ liên quan ngày càng cao.
Trong cơ chế kinh tế mới với đặc điểm kinh tế thị trường, mở cửa và hội
nhập. Kế toán và kiểm toán không chỉ là công cụ quản lý kinh tế, tài chính và cung
cấp thông tin tin cậy phục vụ các quyết định quản lý mà đã trở thành một ngành một
lĩnh vực dịch vụ quan trọng trong phạm vi từng quốc gia, trong khu vực và thế giới.
Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều lợi ích dài hạn, nhưng đặt ra không ít thách
thức đối với nền kinh tế Việt nam. Kiểm toán với tư cách là một ngành, một lĩnh
vực dịch vụ được quan tâm và hội nhập khá toàn diện, ngày càng đã trở thành ngành
kinh tế quan trọng và chiếm tỷ trọng đáng kể trong thương mại của từng quốc gia và
toàn cầu. Và qua thực tiễn cho ta thấy, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát
triển này.
Trãi qua quá trình hơn 20 năm, ngành Kiểm toán độc lập Việt Nam đã có
những bước phát triển “vượt bậc” thông qua thông tin số liệu cụ thể về sự gia tăng
mạnh mẽ số lượng các công ty kiểm toán, số lượng nhân viên công tác trong ngành,
số lượng khách hàng… cộng với việc thay đổi toàn diện về chất lượng, hình thức
các công ty kiểm toán, chất lượng cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó là sự hoàn thiện
hành lang pháp lý và thành lập những tổ chức nghề nghệp có liên quan.
Sự phát triển mạnh mẽ về số lượng các công ty kiểm toán với quy mô các
công ty ngày càng lớn dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty
2


nhằm gia tăng thị phần, thu hút khách hàng, nâng cao lợi nhuận…. là điều không
thể tránh khỏi. Bên cạnh đó, các chính sách quản lý của nhà nước trong ngành kiểm
toán cũng từng bước theo sự phát triển chung, đặt ra yêu cầu ngày càng lớn đối với
chất lượng cung cấp dịch vụ cho các công ty kiểm toán. Và với đặc thù là ngành
dịch vụ chuyên ngành, kiểm toán là một dịch vụ đảm bảo đặc biệt, chất lượng dịch

vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng nhằm nâng cao uy tín của bên cung cấp dịch vụ
cho khách hàng và xã hội. Từ những lý do này, các công ty kiểm toán, trong đó có
Công ty TNHH kiểm toán DTL, đã và đang tích cực nghiên cứu, xem xét và thực
hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của mình để có thể
phát triển và mở rộng khách hàng hơn nữa.
Chính vì vậy, tác giả cho rằng việc thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” có
ý nghĩa đặc biệt quan trọng cho Công ty TNHH Kiểm toán DTL nói riêng và các
Công ty kiểm toán nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán
tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL. Từ kết quả khảo sát được, căn cứ vào tình hình
hoạt động, điều kiện thực tế và chiến lược phát triển của DTL để đưa ra các kiến
nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
kiểm toán của Công ty.
Nhằm thực hiện mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào việc nghiên cứu cụ
thể những vấn đề sau đây:
- Nghiên cứu và chọn ra mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần
chất lượng dịch vụ trong Doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng thông qua cơ
sở lý luận của đề tài.
- Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực trạng chất lượng dịch
vụ kiểm toán tại DTL và kiểm định mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành
3


phần chất lượng dịch vụ kiểm toán và Sự hài lòng của khách hàng. Sau đó phân tích
định tính dựa vào kết quả phân tích định lượng để đưa ra đánh giá chung.
- Xem xét, đánh giá và phân tích kết quả của nghiên cứu. Từ đó đưa ra các giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty.

3. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng chất lượng của dịch vụ kiểm
toán tại DTL và Sự hài lòng của khách hàng.
 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch
vụ kiểm toán tại DTL từ năm 2011 đến 2013. Trong đó, đối tượng khảo sát cụ thể là
các cá nhân đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, các cá nhân này có thể đảm
nhận các chức vụ như: Tổng Giám đốc; Phó Tổng Giám đốc; Giám đốc; Phó Giám
đốc; Giám đốc chuyên môn; Kế toán trưởng; Kế toán tổng hợp và Kế toán bộ
phận…
 Cơ sở lựa chọn đối tượng khảo sát
Các đối tượng khảo sát được lựu chọn thuận tiện, phi xác suất từ các khách
hàng của DTL và được phân bố trong hầu hết các lĩnh vực và địa bàn hoạt động.

4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: là các khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán tại
DTL bao gồm tất cả các khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, do
hạn chế về thời gian và năng lực tài chính, đề tài chỉ chọn mẫu nghiên cứu theo yếu
tố điển hình.
Thời gian nghiên cứu: được tiến hành từ tháng 05/2013 đến tháng 08/2013.
Với những dữ liệu, khảo sát và kết quả khảo sát thu thập từ các khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ kiểm toán tại DTL từ năm 2011 đến 2013.



4


5. Phương pháp nghiên cứu

 Nghiên cứu được thực hiện trên sự đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ kiểm toán tại DTL và ảnh hưởng của các yếu tố trong thành phần chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
 Quy trình thực hiện nghiên cứu được minh họa theo hình sau:











Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
 Quy trình nghiên cứu được mô tả qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn thứ nhất: Nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp. Các
dữ liệu thứ cấp này bao gồm các thông tin về quy trình kiểm soát chất lượng, tình
hình và chiến lược cung cấp dịch vụ kiểm toán tại DTL, cùng với các lý thuyết về
Chất lượng dịch vụ, đề tài sẽ thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính ở bước tiếp
theo.
Giai đoạn thứ hai: Nghiên cứu khám phá thông qua phương pháp nghiên
cứu định tính. Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) sử dụng phương pháp định
tính bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi, xem xét ý kiến của một số khách hàng, chuyên
gia, nhân sự cao cấp, lâu năm trong ngành để khám phá quan điểm và thái độ về các
yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu
Mục tiêu
Nghiên c
ứu

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thực
tr
ạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại
DTL
Thang đo
ban đầu
Thảo luận tay đôi
và tham kh
ảo ý
ki
ến chuyên gia
Điều
ch
ỉnh
Thang đo
chính thức
Nghiên cứu định
l
ượng (n = 200)
Xử lý số liệu bằng SPSS:
- H
ệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân t
ố EFA
- Phân tích h
ồi quy tuyến tính
Đánh giá và
phân tích k
ết
qu

ả nghiên
c
ứu
Giải pháp
nâng cao ch
ất
l
ượng dịch vụ
t
ại DTL
5


này làm cơ sở để thiết lập các thang đo lường chất lượng dịch vụ để sử dụng cho
nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Giai đoạn thứ ba: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
được thực hiện chủ yếu bằng bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng thông qua công
cụ truyền tin internet với một mẫu có kích thước là 200. Nghiên cứu nhằm đánh giá
hiện trạng chất lượng dịch vụ của DTL và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất
lượng dịch vụ vào sự hài lòng của khách hàng. Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu
sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất dựa vào mối quan hệ với
khách hàng. Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo được
đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Sau đó tiến
hành phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy
tuyến tính.
Giai đoạn thứ tư (giai đoạn cuối): Dựa vào kết quả phân tích định lượng để
phân tích định tính và đưa ra Đánh giá chung kết quả nghiên cứu. Phân tích, xem
xét và đánh giá kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Về mặt lý thuyết: Hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ kiểm toán. Trong quá
trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về sản phẩm dịch
vụ, chất lượng dịch vụ, một số mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng, mối quan hệ sự giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và mô
hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố tác động của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến
sự hài lòng của khách hàng.
Về mặt thực tiễn: Giúp cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị tại DTL thấy
được hiện trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán và mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ của khách hàng. Đặt cơ sở cho việc hoạch định quản trị chất lượng dịch vụ
kiểm toán. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy vai trò của các yếu tố chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
6


7. Kết cấu của đề tài.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung bao gồm 3 chương sau:
 Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
 Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty
TNHH Kiểm toán DTL.
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty
TNHH Kiểm toán DTL.

7


Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Sản phẩm dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và
mọi lĩnh vực trong xã hội. Vì khái niệm dịch vụ đã trở nên phổ biến và sử dụng
rộng rãi nên đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhầm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong
muốn cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.2. Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại sản
phẩm khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
8


không thể cất trữ… Tại các loại dịch vụ cụ thể khác nhau thì mức biểu hiện ở từng
các đặc tính cũng sẽ khác nhau.
1.1.2.1. Tính vô hình
Sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình có thể được nhìn thấy được, nghe
được, niếm được, đụng chạm được… trong khi đó sản phẩm dịch vụ lại không có
hình dáng cụ thể, không thể tiếp xúc, đo đếm, kiểm kê, cân đong một cách cụ thể.
Dịch vụ thường được nhận biết thông qua những đầu mối vật chất trong môi trường
hoạt động dịch vụ và có mối quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ.
1.1.2.2. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

điểm phục vụ Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện
khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có
thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trường hợp cụ thể.
1.1.2.3. Tính không thể tách rời
Đặc tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình sản
xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời. Nếu hàng hóa thường được sản
xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được
tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mới bán như hàng hóa thông thường
khác. Nhà cung cấp có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng
không thể thực hiện việc cất trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng. Chính vì vậy,
dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
9


1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất
lượng tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Và tùy theo
hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng có thể được hiểu theo các cách khác nhau
mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định
trong thực tế.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của
họ. Hay theo (Wisniewski và Donnelly, 1996), chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tốt, nếu chất lượng mong đợi lớn
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không tốt.
Và theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ
thụ hưởng. Parasuraman et al được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất
lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô
hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình được các nhà nghiên
cứu khác chấp nhận và sử dụng nhiều nhất, được thể hiện như sau:

10

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman et al, 1985)
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội
ngũ nhân viên dịch vụ.
Thông tin truyền
mi
ng

Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
trong quá kh
ứ

Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin bên ngoài
đ
ế

n khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí ch
ất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
KHÁCH HÀNG

NHÀ TI
Ế
P TH
Ị

Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Kho
ả
ng

cách 1

11


Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạp ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể

hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng
tác tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi
chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã “hứa hẹn”.
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ làm hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ 5 năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước
đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm,
hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các
khoản cách này.
1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Tính vượt trội
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ có tính vượt trội so với các sản phẩm khác,
tính vượt trội được thể hiện trong từng loại dịch vụ cụ thể khi nhà cung cấp đáp ứng
nhu cầu khách hàng của mình. Tính vượt trội này chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận của khác hàng tiếp nhận dịch vụ.
1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
Mỗi sản phẩm dịch vụ sẽ có những đặc trưng về chất lượng dịch vụ nhất
định, chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
12


trong sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận
biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh.

1.2.2.3. Tính cung ứng.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ. Do đó, đối với chất lượng dịch vụ thì tính cung
ứng là một trong những đặc điểm quan trọng.
1.2.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu.
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện. Nếu khách hàng cảm thấy không đáp ứng được nhu cầu của
mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị.
Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp sẽ tạo sẽ tạo ra giá trị thông qua yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ và khách hàng sẽ tiếp nhận, đánh giá giá trị đó.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng và
một dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì dịch vụ đó không được xem là có chất
lượng.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm
Có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế
có nhiều cách diễn tả khác nhau về khái niệm này.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: không hài lòng; hài lòng và
thích thú (rất hài lòng).
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính
13

là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ
nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong
muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn.
Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có ba cấp độ nhu cầu:
nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
Từ các định nghĩa về sự hài lòng trong các nghiên cứu, chúng ta có thể đúc
kết rằng sự hài lòng gắn liền với các thuộc tính sau:
- Là trạng thái tâm lý phản ánh tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản
phẩm, dịch vụ được cung cấp.
- Đo lường những khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng và kỳ vọng của
họ đối với sản phẩm, dịch vụ.
- Mang tính chủ quan và biến động theo nhận thức và kinh nghiệm rút ra từ
hoạt động.
- Là kết quả của quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng mà hệ
quả là khách hàng tiếp tục hoặc từ bỏ quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ.
1.3.2. Phân loại
Chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại:
Hài lòng tích cực: sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông
qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với
những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối
quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ
thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi
trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp.
Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng
vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất
lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng, thì mức độ hài lòng cũng là
những thông tin hữu ích cho nhà cung cấp. Ngay cả khi khách hàng có sự hài lòng ở
14

mức độ “hài lòng” đối với nhà cung cấp thì họ cũng có thể tìm đến các doanh
nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ, vì họ vẫn có thể mong muốn cảm
nhận mức độ “rất hài lòng” (thích thú).
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là
hai khái niệm được phân biệt, mặc dù thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho
rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Sự khác nhau
cơ bản giữa hai khái niệm này được xác định một cách khá rõ rệt dựa trên việc phân
tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng nhìn
chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).





Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: theo Zeithaml và Bitner, 2000)
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng
nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh
nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Ch
ấ
t lư

ợ
ng d
ị
ch v
ụ

(Service Quality)
Ch
ấ
t lư
ợ
ng s
ả
n ph
ẩ
m

(Product Quality)
Giá cả
(Price
)

Những nhân tố tình huống
(Situation Factors
)

Sự hài lòng của khách hàng

(Cutomer Satisfaction)
Nh

ữ
ng nhân t
ố

cá nhân

(Personal Factors)