Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
-------

-------

VĂN THÚY HẰNG

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS. TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011


LỜI CAM ĐOAN
Tôi: Văn Thúy Hằng

Xin cam đoan rằng:

- Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày.

- Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu được trình bày trong
đề tài này là trung thực.

- Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài
nghiên cứu.

LỜI CÁM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài
luận văn thạc sỹ. Đây là kết quả của quá trình học tập của bản thân cũng
như có sự chỉ bảo, hỗ trợ của nhiều người góp phần làm nên thành công
của đề tài này.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Tài
chính nhà nước, trường Đại học Kinh tế TP.HCM, những người đã nhiệt
tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt
thời gian học tập. Đặc biệt xin cho tôi gởi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS.
Dương Thị Bình Minh, người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận
văn này. Các thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã hướng dẫn tôi
hoàn chỉnh luận văn.

Tôi xin cám ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, các bạn học viên
khoa Tài chính nhà nước, những người đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực
hiện luận văn này; các đại diện quý doanh nghiệp, công ty đã dành chút
thời gian trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn.

Tôi xin được gởi lời cám ơn đến cha mẹ, những người đã nuôi
nấng và mang đến cho tôi những gì tốt đẹp nhất, giúp tôi hoàn thành tốt
chương trình học của mình.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2011

VĂN THÚY HẰNG


MỤC LỤC
Lời cam đoan

Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục Hình vẽ và Bảng biểu
Phần mở đầu .............................................................................................. 01
1. Cơ sở hình thành đề tài ....................................................................... 01
2. Mục tiêu của đề tài .............................................................................. 02
3. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 02
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................. 03
5. Những điểm mới của đề tài .................................................................. 03
6. Kết cấu đề luận .................................................................................... 04
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng ............................... 05
1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ công .......................................................... 05
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công ............................................................. 05
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công ............................................................ 07
1.1.3 Dịch vụ công ngành thuế ........................................................... 07
1.1.4 Dịch vụ công điện tử ngành thuế ............................................... 12
1.2 Lý luận cơ bản về kê khai thuế qua mạng .......................................... 12
1.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng ......................................... 12
1.2.1.1 Khái niệm của thế giới .................................................... 12
1.2.1.2 Khái niệm của Việt Nam ................................................ 13
1.2.1.3 Lợi ích của việc kê khai thuế qua mạng............................ 14
1.2.2 Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng .................................... 15
1.3 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kê khai thuế qua mạng ........... 19
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng........................................ 19
1.3.2 Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế ................................. 20
1.3.3 Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ khai thuế qua mạng ......... 21
1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và
sự hài lòng của khách hàng ........................................................................... 21

1.3.5 Mô hình SERVQUAL .............................................................. 22
1.3.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................. 22


1.3.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng .......... 25
1.4 Kết luận chương 1 ............................................................................ 26
Chương 2: Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục
thuế quận Phú Nhuận ............................................................................... 27
2.1 Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận ............... 27
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của Chi cục thuế quận Phú Nhuận ..................... 27
2.1.2 Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận......... 29
2.1.2.1 Kết quả thu thuế ................................................................ 29
2.1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế ................ 29
2.2 Thực trạng kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Phú
Nhuận .......................................................................................................... 40
2.2.1 Cơ sở pháp lý ............................................................................ 40
2.2.2 Thực trạng quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng tại Chi
cục thuế quận Phú Nhuận ............................................................................. 41
2.3 Kết luận chương 2 ............................................................................. 43
Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích .................... 44
3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................. 44
3.2 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................... 50
3.3 Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 50
3.3.1 Nghiên cứu định tính ................................................................ 50
3.3.2 Đánh giá sơ bộ .......................................................................... 51
3.3.3 Thang đo chính thức ................................................................. 52
3.3.4 Nghiên cứu chính thức (định lượng) ......................................... 53
3.3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ....................... 53
3.3.4.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu ............................................... 54
3.4 Kết luận chương 3 ............................................................................. 56

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng .............................................. 57
4.1 Kết quả nghiên cứu ........................................................................... 57
4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................ 57
4.1.2 Đánh giá các thang đo .............................................................. 61
4.1.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................... 61
4.1.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .......................................... 63
4.1.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội ...... 68
4.1.4 Kiểm định mô hình lý thuyết .................................................... 71


4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận ...................... 71
4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung ............................................... 71
4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy .................................... 72
4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đáp ứng ................................... 73
4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đảm bảo ................................. 74
4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm ............................... 74
4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình .................. 75
4.3 Kết luận chương 4 ............................................................................ 76
Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua
mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận .................................................... 78
5.1 Các định hướng về phát triển dịch vụ thuế đến năm 2015.................. 78
5.1.1 Mục tiêu .................................................................................... 78
5.1.2 Nội dung định hướng ................................................................. 78
5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng ở
tầm vĩ mô ..........................................................................................................
5.2.1 Về hệ thống luật pháp ................................................................ 80
5.2.2 Về chính sách và cơ chế ........................................................... 81
5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng

đối với Chi cục thuế quận Phú Nhuận .......................................................... 84
5.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng
đối với người nộp thuế .................................................................................. 86
5.5 Các giải pháp hỗ trợ ......................................................................... 87
5.6 Kết luận chương 5 .............................................................................. 88
Kết luận ....................................................................................................... 89
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

80


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BTC

Bộ Tài Chính.

CCHC

Cải cách hành chính.

CCT.PN

Chi cục thuế quận Phú Nhuận.

CCTTHC

Cải cách thủ tục hành chính.

CQT

Cơ quan thuế.

DN

Doanh nghiệp.

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân.

GTGT

Giá trị gia tăng.

ISO

International Standard Organization (tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế).

KK KTT

Kê khai kế toán thuế.

NNT

Người nộp thuế.

NSNN

Ngân sách nhà nước.

SERVQUAL

Service Quality (chất lượng dịch vụ).

TCT

Tổng cục thuế.

TNCN

Thu nhập cá nhân.

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp.

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn.

Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh.

TTĐB

Tiêu thụ đặc biệt.

TTHC

Thủ tục hành chính.

TTHT

Tuyên truyền hỗ trợ.

UBND

Ủy ban nhân dân.

HSKT

Hồ sơ khai thuế

KTQM

Khai thuế qua mạng


DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
I/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.
Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
Hình 1.2: Mô hình quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng tổng thể
Hình 1.3: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử
Hình 1.4: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu
Hình 1.5: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet
Hình 1.6: Quy trình ngừng sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng
Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44)).

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế Quận Phú Nhuận
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết của đề tài.
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
II/ BẢNG BIỂU.
Bảng 2.1: Bảng kê số thu thuế từ năm 2006 đến 2011.
Bảng 2.2: Kết quả thực hiện khai thuế qua mạng đến 20/12/2011.
Bảng 4.1: Thống kê nghề nghiệp của người được khảo sát.
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của người được khảo sát.
Bảng 4.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính của DN được khảo
sát.
Bảng 4.4: Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh tại CCT.PN.
Bảng 4.5: Thống kê loại hình DN được khảo sát.
Bảng 4.6: Thống kê việc DN sử dụng máy tính và kết nối internet.
Bảng 4.7: Thống kê cách thức DN liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan
thuế.
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.


Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mức
độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai thuế qua mạng (Item-Total
Satistics).
Bảng 4.10: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy.
Bảng 4.11: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình.
Bảng 4.12: Đánh giá mức độ hài lòng chung.
Bảng 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng về Độ tin cậy.
Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đáp ứng.
Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đồng cảm.
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đảm bảo.
Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình.

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Cơ sở hình thành đề tài:
Ngày nay xu thế hội nhập, liên kết kinh tế trong khu vực tiến tới toàn
cầu hoá kinh tế là tất yếu khách quan. Theo đó hội nhập quốc tế về thuế ngày
càng rộng và càng sâu, nhằm khuyến khích đầu tư, tự do hoá thương mại
trong khu vực và trên toàn thế giới. Ngoài việc phải xây dựng hệ thống chính
sách thuế tương thích, công tác quản lý thuế cần phải được cải cách và hiện
đại hoá theo các chuẩn mực quản lý thuế quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi
để thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài vào Việt Nam và khuyến khích doanh
nghiệp Việt Nam đầu tư ra nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi, đồng nhất về
thuế để phát triển kinh tế - xã hội đất nước.
Với xu hướng cải cách công tác quản lý thuế quốc tế là thực hiện cơ
chế người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước;
theo đó từ 01/07/2007 thực hiện theo Luật quản lý thuế cơ quan thuế đã thực
hiện chức năng tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ đối tượng nộp thuế để nâng
cao tính tuân thủ, tự giác chấp hành các nghĩa vụ thuế theo quy định của pháp
luật, đồng thời tăng cường chức năng thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm,
chống thất thu Ngân sách Nhà nước. Đồng thời áp dụng công nghệ thông tin
vào tất cả các khâu quản lý thuế; luật hoá trách nhiệm của các tổ chức, cá
nhân trong việc cung cấp thông tin và phối hợp với cơ quan thuế để thu thuế.
Cùng với việc phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và mạng
Internet, các công việc quản lý hành chính nhà nước nói chung, quản lý thuế
nói riêng được cải cách và có bước đột phá rõ rệt. Ngành thuế đã ngày càng
mở rộng việc hỗ trợ người nộp thuế trong tất cả các khâu dịch vụ về thuế.
Trong bước cải cách đó, việc thực hiện khai thuế qua mạng Internet là một
trong những nội dung mới và đáng chú ý nhất.

2

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai
thuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục thuế quận Phú
Nhuận” được chọn làm nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan,
khoa học chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế, từ đó đưa
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng góp phần
vào công cuộc cải cách và hiện đại hóa ngành thuế.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm các vấn đề sau:
- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng.
- Xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ khai
thuế qua mạng đến mức độ hài lòng chung của người nộp thuế.
- Đánh giá sự cảm nhận của người nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế
qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế
qua mạng trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu:
- Đối tượng khảo sát là những doanh nghiệp vừa và nhỏ đang hoạt động
kinh doanh trên địa bàn quận Phú Nhuận và kê khai nộp thuế tại Chi cục thuế
quận Phú Nhuận, cỡ mẫu 280. Thời gian nghiên cứu từ 12/2010 đến 12/2011
và khảo sát được tiến hành trong tháng 09/2011 vì đây là thời điểm tổ chức
“Đối thoại doanh nghiệp” nên việc đóng góp ý kiến của các DN sẽ sâu sát
hơn.
- Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là: 1. Nghiên
cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát; 2. Nghiên cứu
định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và
kiểm định các mô hình.
- Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả,

phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Anpha),
hồi quy bội với phần mềm SPSS.


3

4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
- Đề tài góp phần cung cấp thông tin các yếu tố đo lường chất lượng dịch
vụ khai thuế qua mạng mà người nộp thuế mong muốn nhận được từ phía cơ
quan thuế. Từ đó để lãnh đạo cơ quan thuế đề ra các biện pháp cụ thể nhằm
nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ khai thuế
qua mạng.
- Phân tích được thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện nay tại
Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
- Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai
thuế qua mạng.
5. Những điểm mới của luận văn:
Việc khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua những nghiên
cứu trong và ngoài nước đã đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thuế nhằm nâng cao tính tuân thủ pháp luật của các doanh nghiệp hạn chế
mức thấp nhất việc thất thoát NSNN và phát huy hiệu quả trong việc quản lý
thuế. Và việc khảo sát các yếu tố của việc khai thuế qua mạng qua những
nghiên cứu gần đây đã đưa ra các giải pháp để đưa hình thức khai thuế qua
mạng thành chọn lựa khai thuế của người nộp thuế. Tuy nhiên mục tiêu
nghiên cứu lại tập trung vào nhận dạng các yếu tố có ảnh hưởng đến xu
hướng chọn khai thuế qua mạng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng và đối tượng nghiên cứu
lại tập trung vào các cơ quan thuế cấp tỉnh và trung ương gồm nhiều khu vực
kinh tế khác nhau. Đề tài nghiên cứu này tập trung vào đánh giá sự hài lòng
của doanh nghiệp vừa và nhỏ (các DN ngoài quốc doanh, không có đầu tư

nước ngoài) đối với dịch vụ khai thuế qua mạng. Và với kết quả nghiên cứu
này có thể được tham khảo và ứng dụng cho các cơ quan thuế quận (huyện)
và mang lại nhiều lợi ích thiết thực.


4

6. Kết cấu đề luận:
- Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
- Chương 2: Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế
quận Phú Nhuận.
- Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
- Chương 5: Một số giải pháp thực hiện.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA
MẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHAI
THUẾ QUA MẠNG.
1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ công.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công.
Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hoá công cộng.
Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hoá công cộng có một số đặc tính cơ bản như:
(1) Là loại hàng hoá mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi
việc sử dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu
dùng của người khác; (3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không
được tiêu dùng thì hàng hoá công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn,

thì những hàng hoá nào thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá
công cộng thuần tuý, và những hàng hoá nào không thoả mãn cả ba đặc tính
trên được gọi là hàng hoá công cộng không thuần tuý.
Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo Từ điển Petit Larousse (Pháp,
1995) định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ
quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Theo Từ điển Oxford (Anh, 2000)
định nghĩa dịch vụ công là: “1.các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức
khoẻ do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả người dân
trong một xã hội cụ thể. 2.việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi
người hơn là kiếm lợi nhuận. 3.chính phủ và cơ quan chính phủ”. Theo ông
Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động
phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi,
không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của


6

nhà nước” 1. Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng:
“Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi
chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa
công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” 2.
Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động
không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của
nhân dân. Dịch vụ công có những đặc điểm sau:
- Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả
cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội
để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn.
- Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể
được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công,
các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với

người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.
- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường. Thông
thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có
những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ
kinh phí. Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách
nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi
người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối
thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cũng cấp, người
dân không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này. Dịch vụ công ngành thuế
cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có
1

Đỗ Quang Trung, 2005. Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng. Diễn đàn
doanh nghiệp ngày 26/6/2005.
2
Lê Chi Mai, 2008. Dịch vụ công. Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 3/2008.


7

tính loại trừ. Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó
người dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải
thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở
nhận thức của khách hàng 3. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng
được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào
quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận về chất lượng dịch

vụ của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại. Theo
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ 4.
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được, và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào 5. Tuy
nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa
“chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” 6.
1.1.3 Dịch vụ công ngành thuế.
3

Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.
Lehtinen, J.R. and lehtinen, U., 1982. Service quality: a study of quality dimensions,
unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
5
Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European
Journal of Marketing.
6
Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L. L Berry, 1988. SERVQUAL: amultiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality. journal of retailing, 64 (1):
12-40.
4


8

Việc chuyển đổi phương thức quản lý thuế sang cơ chế DN tự khai tự
nộp và tự chịu trách nhiệm với mô hình quản lý thuế theo chức năng đã đánh

dấu một bước ngoặc quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Mô hình quản
lý thuế theo chức năng được xác định gồm 4 chức năng chính: Tuyên truyền Hỗ trợ, Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai
- kế toán thuế. Qua đó phát sinh thêm một số các dịch vụ thuế nhằm giúp cho
việc thực hiện mô hình quản lý theo chức năng đạt hiệu quả cao trong quản lý
thuế và phục vụ tốt cho NNT.
1.1.3.1 Một số dịch vụ hành chính thuế.
Các dịch vụ mà CQT phục vụ cho NNT bao gồm:
- Tuyên truyền - Hỗ trợ về thuế
Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế
cho người nộp thuế, người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn. Hướng dẫn
giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế, các thủ tục hành chính về thuế,
thực hiện giải quyết một số thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế. Tổ
chức hội nghị đối thoại với người nộp thuế trên địa bàn.
- Đăng ký thuế
Thực hiện công tác đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho NNT, quản lý
việc thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ
tục chuyển đổi và đóng mã số thuế đối với NNT.
- Khai thuế
Kiểm tra ban đầu các hồ sơ khai thuế, yêu cầu NNT điều chỉnh kịp thời
nếu phát hiện kê khai không đúng quy định. Thực hiện việc điều chỉnh các số
liệu về nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai điều chỉnh,
các quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của
NNT. Tiếp nhận và đề xuất xử lý các hồ sơ xin gia hạn thời hạn kê khai thuế,
thời hạn nộp thuế.


9

- Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
Cơ quan thuế tổ chức việc hoàn thuế cho NNT theo quy định; thực hiện

việc miễn giảm thuế theo quy định pháp luật về thuế; Tiến hành khảo sát thực
tế và tham khảo ý kiến của Hội đồng tư vấn thuế phường để điều chỉnh miễn
giảm thuế cho các hộ kinh doanh theo đúng tình hình kinh doanh của NNT.
- Kiểm tra thuế
Kiểm tra là hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối hoạt động kinh
doanh của NNT có liên quan đến phát sinh nghĩa vụ nộp thuế, tính tuân thủ
pháp luật về thuế của NNT. Việc kiểm tra được thực hiện trên cơ sở số liệu kê
khai của NNT và được cơ quan thuế phân tích tủi ro; Việc tiến hành kiểm tra
và xử lý hành vi vi phạm được thực hiện đúng theo quy trình và trên cơ sở
pháp luật về thuế. Trong quá trình kiểm tra không làm ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh của NNT.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế
Tổ chức hoạt động tiếp dân tại trụ sở cơ quan thuế để nắm bắt, xem xét,
giải quyết những thông tin phản ánh của nhân dân về hành vi vi phạm chính
sách, pháp luật thuế của NNT. Giải quyết các khiếu nại về việc xử lý không
thỏa đáng về việc vi phạm chính sách thuế của cơ quan thuế. Kiểm tra xác
minh, giải quyết tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật thuế của NNT thuộc
thẩm quyền quản lý của Chi cục thuế.
- Cấp phát ấn chỉ thuế
Cấp hoá đơn lẻ cho các tổ chức, cá nhân có phát sinh doanh thu không
thường xuyên kê khai, nộp thuế. Giải quyết yêu cầu mua hoá đơn, đăng ký sử
dụng hoá đơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT.
- Theo dõi nợ đọng
Thực hiện các thủ tục thu tiền thuế nợ, tiền phạt; theo dõi, đôn đốc, tổng
hợp kết quả thu hồi tiền thuế nợ, tiền phạt vào NSNN; thực hiện xác nhận tình


10

trạng nợ NSNN. Theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế,

phân loại nợ thuế theo quy định; phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT.
1.1.3.2 Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp.
Luật Quản lý thuế (2006) ra đời có thể nói là bước ngoặt trong công cuộc
CCHC trong lĩnh vực thuế nó hoàn toàn thay đổi tư duy trong quản lý thuế
trước đây. Trước kia NNT kê khai và cơ quan thuế tính và xác định lại số thuế
phải nộp của NNT, ngày nay theo cơ chế NNT tự kê khai, tự nộp và tự chịu
trách nhiệm. Tức là NNT có nghĩa vụ khai thuế chính xác, trung thực, đầy đủ
và nộp hồ sơ thuế đúng thời hạn; chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính
chính xác, trung thực, đầy đủ của hồ sơ thuế. CQT có trách nhiệm tuyên
truyền, phổ biến, hướng dẫn pháp luật về thuế; công khai các thủ tục về thuế
hỗ trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế; theo dõi quá trình nộp thuế của NNT và
đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế còn nợ vào NSNN, phân tích rủi ro theo
số liệu kê khai của NNT trên cơ sở đó tiến hành thanh tra, kiểm tra tính tuân
thủ pháp luật của NNT và xử phạt các trường hợp vi phạm sau thanh tra, kiểm
tra.


11

Cơ
quan
thuế
thực
hiện
tuyên
truyền
và hỗ
trợ
NNT
thực

hiện
nghĩa
vụ
thuế

NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng
từ kế toán liên quan
NNT tính toán số tiền thuế phải nộp
Ngân sách Nhà nước
NNT khai thuế và xác định số tiền
thuế phải nộp Ngân sách Nhà nước

Trách
nhiệm
của
người
nộp
thuế

NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền
thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế.

CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và
kiểm tra hồ sơ thuế (mức đơn giản).
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của
NNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số
tiền thuế còn nợ vào Ngân sách nhà
CQT chọn lọc các trường hợp cần
thiết phải thanh tra, kiểm tra

Trách
nhiệm
của cơ
quan
thuế

CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra
các trường hợp và xử lý vi phạm sau
thanh tra, kiểm tra

Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế TKTN
(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê
khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)


12

1.1.4 Dịch vụ công điện tử trong ngành thuế.
Dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế là việc ứng dụng công nghệ
thông tin trong toàn bộ dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế thực hiện đầy đủ các
nghĩa vụ kê khai, nộp thuế, đồng thời điện tử hoá các giao dịch xử lý thông tin
giữa cơ quan thuế với các cơ quan liên quan như: Kho bạc, ngân hàng, hải
quan, đăng ký kinh doanh,… Cung cấp dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực
thuế là một phần trong chương trình xây dựng và triển khai Chính phủ điện tử
và được Ngành thuế xác định là một nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn tới.
Một số ứng dụng CNTT phục vụ dịch vụ công điện tử ngành thuế:
- Trang thông tin điện tử ngành Thuế ().
- Ứng dụng kê khai thuế sử dụng công nghệ mã vạch hai chiều.
- Ứng dụng tra cứu thông tin cơ bản về Người nộp thuế tích hợp trên

Trang thông tin điện tử ngành Thuế được tích hợp trên Trang thông tin điện tử
hỗ trợ tra cứu thông tin về Người nộp thuế thông qua mã số thuế.
- Ứng dụng nộp tờ khai qua mạng ().
- Ứng dụng trao đổi thông tin với hệ thống Kho bạc, Hải Quan, Tài chính
và Ngân hàng đã hỗ trợ giảm thủ tục và thời gian nộp thuế cho doanh nghiệp
và người dân.
- Ứng dụng Kết hợp đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế tại bộ phận
“một cửa” đã giảm đáng kể thủ tục và thời gian kê khai cho người người nộp
thuế.
1.2 Lý luận cơ bản về kê khai thuế qua mạng.
1.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng.
1.2.1.1 Khái niệm của thế giới.
Theo Lai, Siti Normala & Ahamed Kameel (2004) kê khai thuế qua
mạng có thể được định nghĩa là “hệ thống bao gồm việc sử dụng các công
nghệ Internet, trang web và phần mềm thuế cho một loạt các quản lý thuế và


13

các mục đích tuân thủ. Hệ thống kê khai thuế qua mạng bắt đầu từ quá trình
chuẩn bị khai thuế, nộp tờ khai thuế cho đến khi nộp thuế. Quá trình này bắt
đầu khi người nộp thuế hoặc đại lý thuế kê khai trên tờ khai thuế và nộp
chúng thông qua Internet tới một trung tâm xử lý của cơ quan thuế” 7.
Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thông tin về thuế trực tiếp tới
cơ quan quản lý thuế bằng cách sử dụng internet. Các hình thức kê khai thuế
qua mạng bao gồm (1) trực tuyến bằng cách sử dụng một máy tính cá nhân và
phần mềm khai thuế, hoặc (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụng máy
tính của một chuyên gia thuế và phần mềm khai thuế. Việc kê khai thuế qua
mạng có thể diễn ra tại nhà của người nộp thuế, trang web của một tình
nguyện viên, thư viện, tổ chức tài chính, nơi làm việc, trung tâm mua sắm và

các cửa hàng, hoặc một nơi của chuyên gia thuế của doanh nghiệp 8.
1.2.1.2 Khái niệm của Việt Nam.
Khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ
trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Khai thuế
qua mạng là việc truyền tải trực tiếp qua mạng internet những thông tin về
thuế đến cơ quan quản lý thuế hay nói cách khác kê khai thuế qua mạng là
việc ứng dụng các phương tiện tin học – điện tử (máy tính, truyền thông,..) để
tiến hành hoạt động kê khai thuế.
Theo quan điểm của tác giả luận văn kê khai thuế qua mạng Internet
là việc doanh nghiệp kê khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi tới
cơ quan quản lý thuế bằng mạng Internet, mà không phải gửi qua đường bưu
điện hoặc đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế.
7

Ming-Ling Lai, Siti Normala Sheikh Obid and Ahamed Kameel Meera, 2004. Towards
An ElectronicFiling System: A Malaysian survey. E Journal of Tax Research, 1(2), 100112.
8
Denise Edwards-Dowe - CARTAC Tax Adviser, 2008. E-Filing and E-Payments – The
Way Forward. Paper presented at Caribbean Organization of Tax Administration (COTA)
General Assembly, Belize City, Belize, July 2008.


14

1.2.1.3 Lợi ích của việc kê khai thuế qua mạng.
Việc khai thuế qua mạng internet tạo ra lợi ích cho cả 2 phía: NNT và
cơ quan thuế.
* Đối với NNT:
- Không giới hạn số lần gửi 1 tờ khai: Khi doanh nghiệp kê khai sai và
vẫn còn hạn nộp tờ khai, doanh nghiệp có thể gửi tờ khai thay thế với số lần

gửi thay thế không hạn chế. Doanh nghiệp có thể gửi tờ khai vào trước 24h
ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm.
- Không giới hạn về “Không gian”: Doanh nghiệp có thể khai thuế qua
mạng khi ở cơ quan, đang đi du lịch, đang về quê cùng gia đình, đang đi công
tác đột xuất…
- Không giới hạn về thời gian: Doanh nghiệp có thể gửi tờ khai vào tất
cả các ngày kể cả ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật và có thể gửi vào bất kỳ thời
gian nào trong ngày từ 0h00 đến 24h00.
-Tiết kiệm chi phí: Tiết kiệm chi phí in tờ khai; tiết kiệm chi phí đi lại;
tiết kiệm thời gian: thời gian tắc đường, thời gian xếp hàng …
- Trường hợp không có mặt ở trụ sở: Người đại diện doanh nghiệp vẫn
có thể tự ký chữ ký số và khai thuế thông qua mạng internet hoặc có thể uỷ
quyền quản lý chữ ký số cho người được tin cậy để ký và nộp tờ khai.
- Thông tin và số liệu khai thuế của doanh nghiệp: Đảm bảo được gửi
đến cơ quan thuế một cách nhanh chóng, chính xác, không sai sót, nhầm lẫn
do phần mềm HTKK hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi khai thuế.
* Đối với Cơ quan thuế:
- Về phía cơ quan thuế khai thuế qua mạng là một nội dung quan trọng
nhằm cải cách và hiện đại hóa ngành Thuế. Thực hiện khai thuế qua mạng
giảm được sự quá tải, áp lực công việc so với việc nhận tờ khai trực tiếp tại cơ
quan thuế; Đội ngũ nhân sự tiếp nhận hồ sơ giảm nhiều, việc nhập số liệu đưa


15

vào hệ thống máy tính thuận lợi vì đã có file dữ liệu tiêu chuẩn. Đặc biệt là
giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu trữ hồ sơ cũng như tìm kiếm thông tin.
- Việc khai thác dữ liệu tại cơ quan thuế cũng sẽ chủ động, linh hoạt
hơn từ kho dữ liệu với dung lượng lớn được Tổng cục thuế chuẩn bị từ trước
phục vụ cho việc khai thuế của NNT.

1.2.2 Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng.
Quy trình
nghiệp vụ đối
với NNT

Đăng ký nộp
hồ sơ KTQM

Nộp hồ sơ
KTQM

1.2.2.1 Điều kiện sử dụng.
- NNT đang thực hiện lập HSKT bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê
khai từ phiên bản mới nhất do cơ quan thuế cung cấp miễn phí.
- NNT tự nguyện áp dụng hình thức nộp tờ khai thuế qua mạng.
- NNT đã được cấp Chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng
thực chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt
động.
- NNT có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet đồng thời có địa
chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với CQT.
- NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế.
Yêu cầu máy trạm doanh nghiệp:
- Bộ vi xử lý: Pentum IV - Tốc độ 2GHZ.


16

- RAM 1GB.
- Có cổng USB.
- Cài đặt trình duyệt Internet Explorer 7.0 hoặc 8.0.

Cài đặt tại doanh nghiệp:
- Phần mềm HTKK phiên bản 2.5.3
- Phần mềm quản lý máy in ra định dạng PDF.
- Phần mềm quản lý thiết bị chứng thư số.
- Môi trường java cho trình duyệt.
1.2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ.

(1)

(2)

(3)

Đăng ký sử
dụng chữ ký số

Đăng ký sử dụng
dịch vụ KTQM

Thực hiện khai
thuế qua mạng

Quy trình tổng quan:

Hình 1.2 Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
(Nguồn: Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
: Quy trình thực hiện bằng tay
: Quy trình thực hiện thông qua hệ thống ứng dụng
: Quy trình của tổ chức CC dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
(1) Đăng ký sử dụng chữ ký số: