Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tài chính trên thị trường chứng khoán tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LÊ QUỐC ĐẠT

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU
TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG
TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LÊ QUỐC ĐẠT

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU
TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG
TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BẢO TRUNG

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn ―CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA
MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH‖ này là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của giáo
viên hướng dẫn.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cảm ơn tiến sĩ Bảo Trung đã chân thành hướng dẫn tôi hoàn
thành luận văn này.
Thành phố HCM , ngày 18 tháng 1 năm 2014
Tác giả luận văn

LÊ QUỐC ĐẠT


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình

Danh mục phụ lục
CHƢƠNG 1

: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................................................... 1

1.1

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1

1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 4

1.3

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................... 4

1.4

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4

1.5

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 5

1.6

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 5

CHƢƠNG 2

2.1

: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................... 7

KHÁI QUÁT DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN TÀI CHÍNH ................... 7

2.1.1

Khái quát về dịch vụ ....................................................................................... 7

2.1.2

Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính .............................................................. 8

2.2

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................................. 12

2.2.1

Khái quát chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 12

2.2.2

Nhận thức chung về chất lƣợng dịch vụ........................................................ 13

2.3

SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG............................................................. 17

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ............................................................................................................. 18
2.5

GIỚI THIỆU THANG ĐO SERVQUAL ........................................................... 19


2.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DỊCH VỤ TRÊN THỊ
TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN ........................................................................................ 20
2.7

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ......................................... 20

CHƢƠNG 3
3.1

: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 23

QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 23

3.1.1

Nghiên cứu sơ bộ: ......................................................................................... 24

3.1.2

Nghiên cứu chính thức: ................................................................................. 24

3.2

ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO................................................................................. 25

3.2.1

Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................................. 25

3.2.2

Thang đo mức độ thỏa mãn ........................................................................... 30

CHƢƠNG 4
4.1

: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 31

THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................................... 31

4.1.1

Mẫu................................................................................................................ 31

4.1.2

Thông tin mẫu ............................................................................................... 31

4.2

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH .......................................................... 33

4.2.1

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................................................... 35

4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 37

4.2.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa nhóm nhà đầu tƣ có trả phí
và không trả phí .......................................................................................................... 39
4.2.4
4.3

Đều chỉnh mô hình nghiên cứu ..................................................................... 41

PHÂN TÍCH HỒI QUI ........................................................................................ 42

4.3.1

Phân tích tƣơng quan ..................................................................................... 44

4.3.2

Phƣơng trình hồi qui...................................................................................... 45

4.3.3

Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...................................................... 47

4.3.4

Kiểm định giả thuyết ..................................................................................... 48

4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN THEO ĐỘ TUỔI
VÀ TRÌNH ĐỘ BẰNG CẤP ......................................................................................... 49
4.4.1

Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi ............................ 50

4.4.2

Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo trình độ .......................... 50


CHƢƠNG 5

: KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 53

5.1

NHỮNG KẾT LUẬN CHÍNH ............................................................................ 53

5.2

HÀM Ý CHÍNH SÁCH ....................................................................................... 53

5.2.1

Phƣơng tiện hữu hình .................................................................................... 53

5.2.2

Năng lực chuyên môn của nhân viên ............................................................ 56

5.3

NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO....................... 58


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

TÊN ĐẦY ĐỦ

TỪ VIẾT TẮT

1

NDTCN

Nhà đầu tƣ cá nhân

2

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

3

SGDCK

Sở giao dịch chứng khoán

4

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

5

TTCK

Thị trƣờng chứng khoán

6

TTTC

Thông tin tài chính

7

UBCK

Ủy ban chứng khoán

DANH MỤC BẢNG
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng

3.1 Các biến đƣợc giữ lại sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha .............. 28
3.3 Phân tích nhân tố (n = 50) (nguồn phụ lục 6) ................................................... 29
3.4 Thang đo mức độ thỏa mãn của nhà đầu tƣ cá nhân (nguồn phụ lục 7) ........... 30
4.1 Kết quả thống kê mô tả thông tin mẫu (Nguồn: tác giả khảo sát) .................... 32
4.2 Kết quả Cronbach alpha của các thành phần trong thang đo CLDV ................ 35
4.3 Phân tích nhân tố (n = 190) (nguồn phụ lục 12) ............................................... 37


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn (Nguồn
Zeithaml & Bitner (2000)) ................................................................................................. 19
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của
NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC (Nguồn: Tác giả thực hiện) ............................. 21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 23
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa
mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC (Nguồn: Tác giả thực hiện) ............... 41


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1:

Các dịch vụ chính của dịch vụ cung cấp TTTC cho NDTCN trên TTCK tại

Việt Nam
Phụ lục 2:

Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính

Phụ lục 3:

Danh sách chuyên gia

Phụ lục 4 :

Thang đo nháp bao gồm các biến đo lƣờng CLDV và sự thoả mãn của

NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC
Phụ lục 5:

Hệ số Cronbach Alpha cho thang đo nháp bao gồm các biến đo lƣờng

CLDV
Phụ lục 6:

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nháp bao gồm các biến đo

lƣờng CLDV
Phụ lục 7:

Các thành phần cấu thành thang đo chính thức chất lƣợng dịch vụ của dịch

vụ cung cấp TTTC và thang đo sự thỏa mãn

Phụ lục 8:

Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức

Phụ lục 9:

Danh sách các sàn chứng khoán thực hiện khảo sát

Phụ lục 10: Thống kê mô tả mẫu
Phụ lục 11: Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo sự hài lòng
Phụ lục 12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ
Phụ lục 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng
Phụ lục 14: Mô hình nghiên cứu đều chỉnh
Phụ lục 15: Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trƣờng hợp mẫu
độc lập (Independent- samples T- test)
Phụ lục 16: Bảng câu hỏi phỏng vấn NDTCN về sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp
TTTC có trả phí và không trả phí
Phụ lục 17: Danh sách chuyên gia
Phụ lục 18: Kết quả phân tích hồi quy
Phụ lục 19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi và trình độ
Phụ lục 20: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp
TTTC có trả phí


1

CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Đối với một nền kinh tế phát triển thì thị trƣờng chứng khoán (TTCK) luôn
đóng một vai trò quan trọng đối với sự phát triển và ổn định của cả nền kinh tế. Đối với

Việt Nam, một nƣớc đang phát triển, cần rất nhiều vốn đầu tƣ để xây dựng và phát
triển đất nƣớc, TTCK càng đóng vai trò quan trọng trong định hƣớng phát triển của
Việt Nam. Để tổ chức và quản lý TTCK một cách tối ƣu thì nhà đầu tƣ luôn phải đƣợc
coi là trọng tâm của thị trƣờng. Đối tƣợng nhà đầu tƣ bao gồm hai đối tƣợng chính là
nhà đầu tƣ tổ chức và nhà đầu tƣ cá nhân (NDTCN). Do đặc điểm của TTCK Việt Nam
vẫn đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển nên đối tƣợng NDTCN đang chiếm một
tỉ trọng cao về số lƣợng khá lớn tài khoản giao dịch trên thị trƣờng. Theo công bố của
Ủy ban chứng khoán công bố vào đầu năm 2011 với gần 900.000 tài khoản đầu tƣ cá
nhân và số lƣợng này sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới. Một yếu tố để TTCK phát
triển bền vững là phát triển đội ngũ NDTCN trong nƣớc có kiến thức và kinh nghiệm
đầu tƣ hiệu quả.
Theo lý thuyết thị trƣờng hiệu quả, giá chứng khoán đều chỉnh nhanh chóng
theo các thông tin mới xuất hiện trên một thị trƣờng tài chính vốn hiệu quả. Nói cách
khác, giá của một chứng khoán là kết quả phản ánh mọi thông tin đến nó. Với tầm ảnh
hƣởng của thông tin tài chính (TTTC) đến quyết định đầu tƣ, dịch vụ cung cấp TTTC
trên TTCK cho nhà đầu tƣ đang ngày càng phát triển tại Việt Nam và thế giới. Dịch vụ
cung cấp TTTC là dịch vụ cung cấp cho nhà đầu tƣ các báo cáo tài chính, dữ liệu giao
dịch chứng khoán, tin tức và các báo cáo phân tích tài chính… từ các sở giao dịch
chứng khoán, công ty chứng khoán và công ty niêm yết trên sàn chứng khoán… Với
dịch vụ cung cấp này, nhà đầu tƣ đƣợc cung cấp đầy đủ và nhanh chóng các thông tin
cần thuyết để ra quyết định đầu tƣ hiệu quả.


2

Bên cạnh đó, với sự phát triển mạnh về số lƣợng công ty niêm yết trên 2 sàn
giao dịch chứng khoán gần 700 công ty và trong tƣơng lai sẽ tăng lên nữa và thời gian
giao dịch kéo từ sáng đến chiều dài hơn so với trƣớc đây sẽ là một thách thức đối với
NDTCN. Để nâng cao hiệu quả đầu tƣ cho NDTCN thì những dịch vụ hỗ trợ cho nhà
đầu tƣ cần phải đƣợc phát triển.Vì vậy, dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK sẽ là một

trong những giải pháp hiệu quả cho NDTCN và góp phần tạo sự phát triển bền vững
cho TTCK tại Việt Nam.
Trên thế giới, ngành dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK đã phát triển rất lâu đời
và vẫn là ngành hứa hẹn tăng trƣởng mạnh mẽ trong thời gian tới (Antonio Danova
2012). Glocer (CEO của Thomson Reuters) cho rằng: ―Nếu nhƣ thế kỷ 20 là thế kỷ của
những tập đoàn công nghiệp khổng lồ, thì thế kỷ 21 đƣợc dự đoán sẽ do các tập đoàn
truyền thông thống trị‖ (Stanley Reed 2008)
Cách đây hơn 100 năm, những thông tin về thị trƣờng chứng khoán đã đƣợc
cung cấp bởi công ty Reuters từ Bỉ sang Đức bằng những chú chim câu đƣa thƣ. Rồi
chim câu đƣợc thay thế bằng những thông tín viên đi xe đạp và điện tín. Và ngày nay,
doanh thu của ngành dịch vụ này chỉ tính riêng tại Mỹ đã lên đến hơn 6 tỷ USD một
năm và mang lại 1,4 tỉ USD lợi nhuận năm (Antonio Danova 2012 ) với những thƣơng
hiệu toàn cầu nhƣ Bloomberg LP,Thomson Reuters Corporation, Dow Jones &
Company Inc… Dịch vụ cung cấp TTTC của các công ty này rất đa dạng và phong
phú. Đối tƣợng từ những tập đoàn tài chính hùng mạnh đến những NDTCN. Đa số các
dịch vụ của các công ty này đƣợc cung cấp qua các Terminal. Các Terminal này là một
hệ thống máy tính bao gồm phần cứng và phần mềm trực tuyến. Các Terminal cung
cấp cho khách hàng các thông tin từ tin tức, báo giá giao dịch, báo cáo phân tích…
Tại Việt Nam, ngành dịch vụ cung cấp TTTC vẫn còn trong giai đoạn bắt đầu và
hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển trong thời gian tới. Giữa năm 2000, khi TTCK đi
vào hoạt động với 2 cổ phiếu giao dịch và 1 công ty chứng khoán. Lúc đó, TTTC chỉ là
những trang giấy A4 đƣợc treo lên tƣờng tại công ty chứng khoán. Tiếp theo, là các


3

trang web và forum đƣợc xây dựng nhằm cung cấp miễn phí TTTC cho NDTCN
nhƣng chất lƣợng thì còn khá khiêm tốn và không ổn định. Hầu nhƣ thông tin nhà đầu
tƣ nhận đƣợc chủ yếu là thông tin sơ cấp từ nhiều nguồn khác nhau, chủ yếu là miễn
phí nhƣ: trang web của Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc, các công ty chứng khoán, các

phƣơng tiện truyền thông khác. Mảng cung cấp thông tin và phân tích chuyên sâu hiện
nay tại thị trƣờng Việt Nam có thể coi là bị bỏ ngỏ vì khâu triển khai không tốt, thông
tin bị đánh giá là chƣa chính xác và cập nhật. Các dịch vụ cung cấp thông tin có tính
phí cũng đã phát triển nhƣng chƣa ở mức độ cao và không mấy phổ biến (Bùi Sƣởng
2007).
Trong giai đoạn 2009- 2010 bắt đầu xuất hiện nhiều những công ty cung cấp
dịch vụ TTTC nhƣ: StoxPlus, Vietstock, Phú Toàn, Vinabull, Cophieu68,
VietCurrency … Dịch vụ cung cấp của các công ty này khá đa dạng và chuyên biệt.
Hình thức cung cấp dịch vụ đƣợc các công ty ứng dụng công nghệ thông tin nên tạo sự
tiện dụng và liên tục cập nhật trực tuyến. Vì vậy, NDTCN dễ dàng sử dụng các dịch vụ
thuận tiện và hiệu quả hơn. Sau một thời gian hoạt động, ngành dịch vụ cung cấp
TTTC đã có những phát triển mạnh mẽ. Các công ty hƣớng về khách hàng nhiều hơn
và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong quá trình phát
triển, sự cạnh tranh của ngành dịch vụ này ngày càng tăng lên với sự tham gia của
nhiều công ty mới. Với áp lực cạnh tranh ngày càng cao trong ngành, NDTCN ngày
càng đƣợc hƣởng lợi với chất lƣợng dịch vụ (CLDV) tốt, giá hợp lý, hình thức cung
cấp tiện dụng hơn. Với hơn 900.000 NDTCN và số lƣợng này tiếp tục tăng trong thời
gian tới sẽ là một thị trƣờng hấp dẫn cho những công ty trong ngành.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu ―Các yếu tố tác
động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tƣ cá nhân về chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin
tài chính trên thị trƣờng chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh‖ làm đề tài luận văn
tốt nghiệp của mình.


4

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ
đối với dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK đối với NDTCN tại TP.HCM
 Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao sự thỏa mãn cho NDTCN đối với dịch vụ

cung cấp TTTC.
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: là sự thỏa mãn của NDTCN đang đầu tƣ chứng khoán
đối với dịch vụ cung cấp TTTC trên hai sàn chứng khoán TP.HCM và Hà Nội. Các nhà
đầu tƣ này hiện đang sinh sống tại TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các NDTCN tại
10 sàn giao dịch của các công ty chứng khoán tại TP.HCM từ tháng 11 đến tháng 12
năm 2012 (phụ lục 3 ).
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính. Từ cơ sở lý
thuyết và thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo sơ bộ về mức độ thỏa mãn của
NDTCN. Với thang đo sơ bộ này, kỹ thuật thảo luận tay đôi đƣợc tác giả thực hiện với
10 NDTCN đã sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC nhằm xác định những yếu tố có tác
động đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp TTTC. Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ
bộ với thang đo nháp ở trên với 50 nhà NDTCN đang sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC
(n =50). Kết quả thu thập đƣợc từ bƣớc 2 sẽ đƣợc kiểm tra bằng phƣơng pháp phân tích
độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố (EFA) nhằm loại bỏ các biến có trọng số
nhỏ hơn 0.3 và đều chỉnh các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hợp hơn và đƣợc
gọi là thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phƣơng pháp định lƣợng và đƣợc
thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp NDTCN. 200 bảng câu hỏi đã đƣợc


5

chuyển đến để khảo sát 200 nhà đầu tƣ đang sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC. Sau khi
thu thập và kiểm tra, có 10 bảng câu hỏi bị loại và còn lại 190 bản câu hỏi. Nghiên cứu
này nhằm mục đích kiểm định thang đo lƣờng và mô hình lý thuyết. Phần mềm xử lý

số liệu thống kê SPSS phiên bản 17.0 đƣợc áp dụng để xử lý thông tin, kiểm định thang
đo, thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình.
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Thứ nhất, nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ
cung cấp TTTC tại TP.HCM, giúp các công ty cung cấp dịch vụ hiểu rõ và cảm thông
hơn đối với NDTCN để từ đó có những thay đổi phù hợp với nhu cầu về TTTC của
NDTCN, góp phần thúc đẩy dịch vụ cung cấp TTTC trở thành một dịch vụ hỗ trợ hiệu
quả trong quá trình ra quyết định đầu tƣ của NDTCN tại TP.HCM.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp các công ty cung cấp TTTC tại Việt Nam cải
tiến, nâng cao hiệu quả chất lƣợng cho NDTCN cũng nhƣ nâng cao năng lực cạnh
tranh của mình đối với xu hƣớng phát triển mạnh mẽ của TTCK hiện nay.
Thứ ba, nghiên cứu này còn có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu tƣơng tự đối
với các loại hình dịch vụ khác tại Việt Nam nói chung và dịch vụ cung cấp TTTC nói
riêng.
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Cấu trúc của luận văn bao gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1. Phần mở đầu
Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nêu một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá mức độ thỏa
mãn về dịch vụ cung cấp TTTC, đồng thời cũng đƣa ra một số mô hình lý
thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn.
Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu


6

Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm nghiên cứu sơ bộ
là nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định
lƣợng. Thông qua nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực

tiếp, chƣơng này đã đều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo mức
độ thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC để chuẩn bị
cho nghiên cứu chính thức.
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả kiểm định thang đo, kết quả phân tích nhân tố khám
phá và kiểm định các mô hình. Chƣơng này cũng kiểm định sự khác nhau
về mức độ thỏa mãn của NDTCN theo độ tuổi và bằng cấp.
Chƣơng 5. Kết luận, hàm ý và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Tóm tắt lại các kết quả chính, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm
nâng cao CLDV và hạn chế của đề tài để định hƣớng cho những nghiên
cứu tiếp theo.
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


7

CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN TÀI CHÍNH
2.1.1 Khái quát về dịch vụ
Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical
good) hoặc dịch vụ (Service) hoặc sự kết họp cả hai. Tuy nhiên có thể phân biệt giữa
hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn điếm khác biệt sau :
a) Mức độ hữu hình-vô hình (tangibility - intangibility): Hàng hóa là mặt hàng hữu
hình có thể thấy, đụng chạm còn đƣợc gọi là sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ là một hoạt động, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên kia. Dịch vụ
không vật chất và vô hình và rất khó xác định chính xác và rõ ràng. Theo quan điểm
marketing cũ: dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng. Theo quan điểm mới: dịch
vụ bao gồm các mối quan hệ tƣơng tác giữa khách hàng với bất kỳ ngƣời nào trong

doanh nghiệp.
b) Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production): hàng hóa thƣờng đƣợc
sản xuất ở nhà máy, sau đó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ đợi khách hàng trƣớc
khi đƣợc bán. Dịch vụ thƣờng đƣợc bán trƣớc và sản xuất sau. Hơn nữa, dịch vụ còn
đƣợc sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Ngƣời sản xuất hàng hóa ở xa ngƣời tiêu dùng
nhƣng ngƣời tạo ra dịch vụ thƣờng có mặt cùng với khách hàng.
c) Tính chất không tồn kho (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho đƣợc nên
khó cân đối giữa cung và cầu dịch vụ.
d) Tính chất hay thay đổi (variability): chất lƣợng và kết quả của dịch vụ khác
nhau tùy thời điểm, địa điểm, ngƣời tạo ra dịch vụ.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt
động phía trƣớc nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm


8

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng nhƣ tạo
ra giá trị cho khách hàng.
Hầu hết các dịch vụ đều đƣợc tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thƣờng bao
gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực
tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận). Khi cung
cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ đƣợc thực hiện với hiệu quả
cao.
2.1.2 Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính
2.1.2.1 Nhà đầu tƣ cá nhân (Individual Investor, Retail Investor, Small Investor)
Theo trang , NDTCN đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
là các nhà đầu tƣ mua và bán chứng khoán cho chính tài khoản của họ, chứ không phải
cho một công ty hay một tổ chức nào khác.
Các NDTCN thƣờng là các nhà đầu tƣ nhỏ, họ thƣờng mua một số lƣợng nhỏ cổ
phần hoặc trái phiếu. Mặc dù có hàng triệu các NDTCN, tổng tài sản của họ chỉ là rất

nhỏ so với số cổ phiếu đƣợc sở hữu bởi các tổ chức lớn nhƣ quỹ tƣơng hỗ và các công
ty bảo hiểm.
2.1.2.2 Thông tin tài chính trên thị trƣờng chứng khoán
Khái niệm thông tin (information) đƣợc sử dụng thƣờng ngày. Con ngƣời có
nhu cầu đọc báo, nghe đài, xem phim, đi tham quan, du lịch, tham khảo ý kiến ngƣời
khác... để nhận đƣợc thêm thông tin mới. Thông tin mang lại cho con ngƣời sự hiểu
biết, nhận thức tốt hơn về những đối tƣợng trong đời sống xã hội, trong thiên nhiên,...
giúp cho họ thực hiện hợp lý công việc cần làm để đạt tới mục đích một cách tốt nhất.
Khi tiếp nhận đƣợc thông tin, con ngƣời thƣờng phải xử lý nó để tạo ra những thông tin
mới, có ích hơn, từ đó có những phản ứng nhất định. Thông tin có thể đƣợc phát sinh,
đƣợc lƣu trữ, đƣợc truyền, đƣợc tìm kiếm, đƣợc sao chép, đƣợc xử lý, nhân bản. Thông
tin cũng có thể biến dạng, sai lệch hoặc bị phá hủy. Thông tin đƣợc thể hiện dƣới nhiều
dạng thức khác nhau nhƣ sóng ánh sáng, sóng âm, điện từ, các ký hiệu viết trên giấy


9

hoặc khắc trên gỗ, trên đá, trên các tấm kim loại... Về nguyên tắc, bất kỳ cấu trúc vật
chất nào hoặc bất kỳ dòng năng lƣợng nào cũng có thể mang thông tin. Chúng đƣợc gọi
là những vật (giá) mang tin.
TTTC trên TTCK là những thông tin liên quan đến chứng khoán và TTCK, là
những chỉ tiêu phản ánh bức tranh của TTCK và tình hình kinh tế, chính trị tại những
thời điểm hoặc thời kỳ khác nhau của từng quốc gia, từng ngành, nhóm ngành... theo
phạm vi bao quát của mỗi loại thông tin.
TTTC trên TTCK rất đa dạng và phong phú. Hệ thống thông tin này đƣợc ví
nhƣ hệ thống mạch máu trong cơ thể ngƣời, giúp cho thị trƣờng vận hành liên tục và
thông suốt, đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho nhà đầu tƣ, cơ quan quản lý đều
hành và các tổ chức nghiên cứu. TTCK hoạt động hết sức nhạy cảm và phức tạp,
nhƣng phải đảm bảo nguyên tắc công bằng, công khai, mọi nhà đầu tƣ đều có quyền
bình đẳng trong việc tiếp nhận thông tin. Không ai đƣợc phép có đặc quyền trong tiếp

nhận thông tin, hoặc sử dụng các thông tin nội bộ, thông tin chƣa đƣợc phép công bố
để đầu tƣ chứng khoán nhằm trục lợi. Có thể nói, TTCK là thị trƣờng của thông tin, ai
có thông tin chính xác và khả năng phân tích tốt thì sẽ đầu tƣ có hiệu quả, ngƣợc lại
nhà đầu tƣ thiếu thông tin hoặc thông tin sai lệch (tin đồn) sẽ phải chịu tổn thất khi ra
các quyết định đầu tƣ. Có thể phân bổ các thông tin trên thị trƣờng theo các tiêu thức
sau:
 Phân bổ theo loại chứng khoán bao gồm: thông tin về cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu
tƣ, thông tin về trái phiếu, thông tin về các chứng khoán phái sinh
 Phân bổ theo phạm vi bao quát bao gồm: thông tin đơn lẻ của từng nhóm chứng
khoán, thông tin ngành, thông tin nhóm ngành, thông tin nhóm cổ phiếu đại diện và
tổng thể thị trƣờng, thông tin của Sở giao dịch chứng khoán (SGDCK) hay cả quốc
gia, thông tin có tính quốc tế.


10

 Phân bổ theo thời gian bao gồm: thông tin quá khứ, thông tin hiện tại và thông tin
dự báo cho tƣơng lai, thông tin theo thời gian (phút, ngày...), thông tin tổng hợp
theo thời gian (tuần, tháng, quý, năm...)
 Phân bổ theo nguồn thông tin bao gồm: thông tin trong nƣớc và quốc tế, thông tin
của các tổ chức tham gia thị trƣờng: tổ chức niêm yết, công ty chứng khoán và
thông tin của SGDCK, thông tin tƣ vấn của các tổ chức tƣ vấn đầu tƣ và tổ chức
xếp hạng tín nhiệm, thông tin từ các phƣơng tiên thông tin đại chúng (báo, truyền
hình, mạng Internet...).
2.1.2.3 Các nguồn TTTC trên TTCK
Thông tin từ tổ chức niêm yết là các thông tin liên quan đến tổ chức phát hành
đều tác động tức thời lên giá chứng khoán của chính tổ chức đó, và trong những chừng
mực nhất đinh có thể tác động lên toàn bộ thị trƣờng. Trên TTCK, vấn đề công bố
thông tin công ty (corporate disclosure) đƣợc xem là yếu tố quan trọng hàng đầu trong
hệ thống thông tin của thị trƣờng, bảo đảm cho thị trƣờng hoạt động công bằng, công

khai và hiệu quả, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của nhà đầu tƣ.
Thông tin từ SGDCK là các thông tin từ cơ quan quản lý và vận hành thị trƣờng,
đƣợc công bố cập nhật trên hệ thống thông tin của SGDCK (qua bảng hiển thị điện tử,
thuyết bị đầu cuối, bản tin thị trƣờng, mạng Internet, Website...).
Thông tin từ các tổ chức kinh doanh, dịch vụ chứng khoán bao gồm các thông
tin về chính các tổ chức kinh doanh, dịch vụ chứng khoán (báo cáo tài chính, hoạt động
kinh doanh, lƣu chuyển tiền tệ...) và các thông tin liên quan đến tình hình thị trƣờng và
nhà đầu tƣ (số tài khoản giao dịch, tỷ lệ ký quỹ, giao dịch bảo chứng, bảo lãnh phát
hành, tƣ vấn...).
Thông tin về giao dịch chứng khoán là các thông tin về giao dịch đƣợc thông
báo trên bảng điện tử kết quả giao dịch trên SGDCK và trên các phƣơng tiện thông tin
đại chúng nhƣ: báo, tạp chí....


11

2.1.2.4 Dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK
Dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK là một lĩnh vực còn khá mới tại Việt Nam.
Ở Việt Nam, khái niệm cho lĩnh vực này vẫn chƣa thống nhất và mỗi ngƣời hiểu theo
một cách khác nhau và dùng trong các ngữ cảnh khác nhau. Sau đây là một số khái
niệm cơ bản:
Dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK là dịch vụ chuyên cung cấp các giải pháp
TTTC, các báo cáo phân tích cổ phiếu về TTCK cho các công ty chứng khoán, quỹ đầu
tƣ, các tổ chức truyền thông trong và ngoài nƣớc, cũng nhƣ đáp ứng nhu cầu thông tin
và dữ liệu hằng ngày càng tăng của các NDTCN và tổ chức tại Việt Nam. Dịch vụ
cung cấp hệ thống cơ sở dữ liệu về các công ty niêm yết, chƣa niêm yết. Ngoài ra, dịch
vụ cũng cung cấp dữ liệu giao dịch chứng khoán cho các phần mềm phân tích kỹ thuật
(www.stox.vn).
Đây là ngành cung cấp TTTC cho các tổ chức tài chính, các nhà đầu cơ và các
nhà đầu tƣ. Những thông tin mà các công ty cung cấp là những thông tin từ các sàn

giao dịch chứng khoán, các công ty chứng khoán và các báo cáo thƣờng niên của các
công ty niêm yết. Ngành này là một phần của ngành lớn về cung cấp thông tin kinh
doanh và nó chỉ bao gồm những bên thứ ba cung cấp cung cấp thông tin. Nó không bao
gồm sàn giao dịch và các công ty chứng khoán (Antonio Danova 2012 ).
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ cung cấp
TTTC đều có những đặc điểm sau:

- Dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp dịch vụ đến khách
hàng.

- Dịch vụ cung cấp TTTC hỗ trợ quá trình ra quyết định đầu tƣ, tạo đều kiện cho
NDTCN tiếp cận và sử dụng TTTC dễ dàng hơn, cũng nhƣ cung cấp các TTTC
phù hợp với khả năng và nhu cầu của từng NDTCN.

- Sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC trong đầu tƣ chứng khoán sẽ trở thành xu thế
tất yếu trong TTCK. Hiện nay, cùng với xu hƣớng phát triển của TTCK tại Việt


12

Nam, thị trƣờng cung cấp TTTC cũng đang thu hút sự quan tâm đặc biệt của các
công ty trong nƣớc và thế giới trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ TTTC.
Những lợi ích then chốt của dịch vụ cung cấp TTTC :
Dịch vụ đƣợc cung cấp mọi lúc mọi nơi: TTTC theo nhu cầu NDTCN. Nhà đầu
tƣ có thể truy cập các dịch vụ từ bất kỳ nơi đâu nhƣ văn phòng làm việc, tại nhà, tại
những điểm Internet công cộng, 24 giờ một ngày, 7 ngày trong tuần. Dịch vụ đƣợc
cung cấp bất cứ lúc nào và bất cứ ai cũng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ.
Tính linh động: Nhà đầu tƣ có thể lựa chọn các loại TTTC khác nhau và các
hình thức sử dụng khác nhau sao cho phù hợp với mình. Có thể sử dụng các dịch vụ có
sự hƣớng dẫn của các chuyên gia tài chính hoặc sử dụng theo cách của từng NDTCN

với sự trợ giúp trực tuyến.
Tiết kiệm chi phí: Nhà đầu tƣ không cần mất nhiều thời gian và chi phí cho việc
sử dụng TTTC. Bất cứ lúc nào muốn có TTTC đều có thể có đƣợc mà không mất thời
gian phải tìm kiếm mà chỉ cần có kết nối internet. Nhà đầu tƣ chỉ tốn chi phí cho việc
đăng ký dịch vụ và cho Internet.
Tối ƣu: Bạn có thể tự đánh giá kết quả đầu tƣ của mình hoặc một nhóm để lập ra
hệ thống sử dụng TTTC sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Sự đa dạng: Với nhiều dịch vụ cung cấp TTTC chuyên sâu về công ty, tổng
quan thị trƣờng, dữ liệu giao dịch... sẵn sàng phục vụ ra quyết định đầu tƣ của NDTCN.
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Khái quát chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của
nhiều ngƣời. CLDV khó xác định và chƣa có chiến lƣợc quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận
thức, kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà
nghiên cứu. Chất lƣợng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chƣa lƣợng hóa
đƣợc. Tầm quan trọng của CLDV đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau
rất lớn. CLDV chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tƣ,


13

tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là
những lợi ích có tính chiến lƣợc lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không
thể sử dụng phƣơng pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lƣợng của hàng hóa hiện
hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối
quá trình hình thành, vận động chất lƣợng.
2.2.2 Nhận thức chung về chất lƣợng dịch vụ
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lƣợng dịch
vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điếm nối bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn
bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã ―mua‖ và ―sử dụng‖ chúng. Do đó, tài liệu

xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
đƣợc.
Lewis và Booms phát biểu: CLDV là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa
đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry ( Parasuraman và ctg.; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003) đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong
đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng
qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán
của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc
phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thuyết.
Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có
thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng
thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.