Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu chi nhánh tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
────────────

HUỲNH LÊ NGỌC TUYẾT

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI
TRUNG TÂM PHÂN TÍCH PHÂN LOẠI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP
KHẨU/ CHI NHÁNH TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
────────────

HUỲNH LÊ NGỌC TUYẾT

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI
TRUNG TÂM PHÂN TÍCH PHÂN LOẠI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP
KHẨU/ CHI NHÁNH TẠI TP.HCM.
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. BẢO TRUNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- Năm 2014.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại Trung tâm phân tích
phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu/ Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh” là công
trình nghiên cứu của bản thân và sự hướng dẫn, hỗ trợ tận tình của TS. Bảo Trung.
Tôi xin cảm ơn các thầy cô Trường Đại học Kinh Tế đã tạo mọi điều kiệncho
tôi hoàn thành luận văn này, đặc biệt là thầy Bảo Trung đã giúp tôi hoàn thành luận
văn này.
Tp. HCM, ngày tháng

năm 2014

Tác giả

Huỳnh Lê Ngọc Tuyết.


i

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................
MỤC LỤC ....................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..............................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ ........................................................................ vii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1 Lí do chọn đề tài ................................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: ........................................................................ 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................. 4
1.6 Tính mới của đề tài ............................................................................................ 4
1.7 Bố cục của đề tài ................................................................................................ 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5
2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................... 5
2.1.1 Khái niệm ....................................................................................................5
2.1.2 Mô hình các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng: ...................................7
2.2 Mô hình lý thuyết đề nghị ................................................................................ 12
2.2.1 Chuyển giao dịch vụ: .................................................................................13
2.2.2 Yếu tố thời gian: ........................................................................................13


ii
2.2.3 Yếu tố thông tin: ........................................................................................14
2.2.4 Sự chuyên nghiệp của nhân viên ...............................................................14
2.2.5 Thái độ của nhân viên: ..............................................................................14
2.2.6 Phương tiện hữu hình ................................................................................15
2.3 Giới thiệu về Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa XNK .......................... 15
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................21
3.1 Quy trình nghiên cứu: ...................................................................................... 21
3.1.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................23
3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................24
3.2 Chọn mẫu: ........................................................................................................ 28
3.2.1 Mẫu khảo sát .............................................................................................28
3.2.2 Kích thước mẫu: ........................................................................................28

3.2.3 Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................28
3.3.Bảng câu hỏi .................................................................................................... 29
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................29
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo .....................................................................29
3.3.3 Thang đo biến độc lập ...............................................................................30
3.4 Đánh giá thang đo: ........................................................................................... 33
3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .................................................................33
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá ......................................................................33
3.4.3 Phân tích hồi quy .......................................................................................34


iii
3.4.4 So sánh trị trung bình của các nhóm ........................................................35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................36
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: ................................................................................... 36
4.2 Kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu: .................................................. 36
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .................................................................36
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: .............................................................38
4.2.3 Mô hình điều chỉnh: ..................................................................................42
4.2.4 Phân tích hồi quy .......................................................................................44
4.2.5 Kiểm định giả thuyết: ................................................................................45
4.2.6 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: ...............................................47
4.2.7 Tương quan giữa các biến .........................................................................49
4.2.8 Giá trị trung bình của các biến độc lập và phụ thuộc: ...............................49
4.3 Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 51
4.3.1 Mức độ hài lòng giữa các nhóm có tần suất gửi mẫu khác nhau: .............51
4.3.2 Mức độ hài lòng giữa nam và nữ...............................................................53
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..........................................54
5.1 Các kết luận ..................................................................................................... 54
5.2 So sánh với đối với mô hình chất lượng dịch vụ công tại Anh ....................... 55

5.3 Một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị: ..................................................... 56
Yếu tố thái độ của công chức và sự chuyên nghiệp của công chức: ..................57
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 58


iv
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................60
PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 3 ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 4 ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 4 ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 5 ...................................................................................................................


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
EFA

: Exploratory Factor Analysis.

ACSI

: Chỉ số sự hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction

Index).
ECSI

:European Customer Satisfaction Index .

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin.

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences.

STT

: Số thứ tự.

OLS

: Ordinary least square.

PTPL HH XNK: Phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu.
CN

: Chi nhánh.

Tp.HCM : Thành phố Hồ chí Minh.
TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn.

MTV

: Một thành viên.

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Phân biệt sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ................ 5
Bảng 4.1. Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố ............................... 33
Bảng 4.2. Ma trận xoay của phân tích nhân tố EFA lần 3 ..................................... 35
Bảng 4.3. Tóm tắt mô hình..................................................................................... 40
Bảng 4.4 Kết quả phân tích Anova ........................................................................ 40
Bảng 4.5 Hệ số hồi quy .......................................................................................... 40
Bảng 4.6 Hệ số beta chuẩn hóa của phân tích hồi quy........................................... 41
Bảng 4.7Tầm quan trọng của các nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần .............. 44
Bảng 4.8 Giá trị trung bình của các nhân tố ........................................................... 45
Bảng 4.9 Giá trị trung bình của nhân tố sự hài lòng chung ................................... 46
Bảng 4.10 Tần suất gửi mẫu của doanh nghiệp ..................................................... 47
Bảng 4.11 Kết quả Independent sample T test....................................................... 47


vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Mô hình Servqual .................................................................................... 7
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ............................. 9
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng ECSI ................................................................. 10
Hình 2.4 Mô hình đo lường sự hài lòng đối với các dịch vụ công ở Anh ............. 10
Hình 2.5 Mô hình tổ chức của Trung tâm .............................................................. 17
Hình 2.6 Phạm vi quản lý của Trung tâm .............................................................. 17
Hình 2.7 Số lượng mẫu đã ra thông báo kết quả qua các năm ............................... 18
Hình 2.8 Kết quả giám định mẫu qua các năm ...................................................... 19

Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu định tính và định lượng ........................................ 21
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................... 22
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các biến ........................................... 26
Hình 4.1 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám
định đã điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá ........................................ 33
Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư. .......................................................... 43
Hình 4.3 Biểu đồ P-P Plot ...................................................................................... 43
Hình 4.4 Biểu đồ phân tán Scatterplot ................................................................... 44
Hình 4.5. Kết quả nghiên cứu ................................................................................ 46


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lí do chọn đề tài
Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu về tiêu dùng, sản xuất của con
người ngày càng cao. Lượng hàng hóa nhập trong nước phục vụ nhu cầu người tiêu
dùng, phục vụ sản xuất và kinh doanh ngày càng nhiều thì công tác kiểm tra hàng
hóa của ngành Hải quan ngày càng phải được nâng cao, đảm bảo chất lượng hàng
hóa trong nước.
Với công tác kiểm tra, giám định hàng hóa tại Trung tâm phân tích phân loại
HH XNK/ CN tại Tp.HCM đã giúp cho ngành hải quan không chỉ đảm bảo về chất
lượng hàng hóa, đúng tên hàng, đúng chất lượng mà còn giúp nhà nước thu một
lượng tiền thuế nhập khẩu nhằm tránh gian lận thương mại trong doanh nghiệp khai
báo thuế sai. Với chức năng và nhiệm vụ được giao trong ngành Hải quan, Trung
tâm PTPL HH XNK không chỉ giúp xác định chính xác tên hàng hóa mà còn áp mã
số thuế cho doanh nghiệp nhập khẩu, xuất khẩu hàng hóa. Đó là điểm khác biệt mà
các Trung tâm giám định ngoài ngành khác không thể làm được.
Ngày nay với việc khai hải quan điện tử thì khối lượng và tốc độ giao dịch
ngày càng nhiều do đó các cơ quan chức năng Hải quan phải luôn đổi mới để đáp

ứng được với nhu cầu của thời đại mới. Theo ông Phạm Hoàng Hưng (PGĐ Trung
tâm PTPL HH XNK kiêm Giám đốc Chi nhánh tại TP.HCM),để có thể đáp ứng
được thì phảicó được những chuyên viên có năng lực. Những chuyên viên này phải
được đào tạo đúng chuyên môn ngành nghề tại các trường đại học, qua quá trình
qua chạm thực tế sẽ rèn dũa thêm kinh nghiệm….và trở thành những nhân viên đáp
ứng đủ chuyên môn trong lĩnh vực mình phân tích.
Theo ông Phạm Hoàng Hưng, Trung tâm với vai trò nhiệm vụ phân tích hàng
hóa, trên cơ sở kết quả phân tích để đưa ra kết quả phân loại, và với tư cách là
Phòng Thí nghiệm Hải quan– cơ quan ban hành các kết quả phân tích rõ ràng để
phán quyết kết quả phân loại. Trong hơn 10 năm qua Trung tâm đã từng bước giải
quyết các yêu cầu PTPL của các đơn vị Hải quan và bản thân Trung tâm PTPL HH
XNK đã trưởng thành theo bước tiến chung của toàn Ngành hải quan.


2
Nếu như công tác phân tích và phân loại hàng hóa không được quan tâm đầy
đủ, dẫn đến sai sót đưa ra kết quả không đúng với khai báo hàng hóa thứ nhất ảnh
hưởng rất lớn kết việc kinh doanh của doanh nghiệp. Các đối tác sẽ e ngại không
dám hợp tác vì công ty đó có thể nhập hàng hóa không đúng chất lượng. Hoặc như
công tác giám định rề rà ảnh hưởng đến việc giao hàng chậm trễ hay bị hải quan
phạt đều gây thiệt hại khá lớn cho doanh nghiệp. Do đó việc nâng cao chất lượng
dịch vụ cho công tác giám định tại Trung tâm phân tích phân loại là hết sức cấp
thiết. Phải nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho công chức, nâng tầm hiểu biết, nắm
vững văn bản, thông tư thì mới có thể giúp doanh nghiệp hoàn thành tốt việc gởi
mẫu nhằm có một kết quả đúng làm hài lòng doanh nghiệp và phục vụ tốt cho công
tác kiểm tra giám sát của ngành Hải quan, cũng như kiểm tra chất lượng hàng hóa
đảm bảo cho hoạt động kinh doanh và sản xuất của doanh nghiệp được trôi chảy và
bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng có được những sản phẩm đúng chất lượng.
Và để hoàn thiện hơn nữa công tác giám định hàng hóa này nhằm mang lại sự
hài lòng dành cho khách hàng ở đây là doanh nghiệp, đề tài luận văn nhằm phân

tích các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giám định
hàng hóa xuất nhập khẩu tại Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập
khẩu/ CN tại Tp. HCM” giúp cho các nhà quản lý biết được sự hài lòng của doanh
nghiệp khi gởi mẫu giám định tại Trung tâm, hiểu được nguyên nhân từ đó đưa ra
giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng
hóa.
- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản trị trong khâu giám định hàng
hóa tại Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa XNK/ CN tại Tp.HCM.


3
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng
dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu
Phạm vi nghiên cứu: Doanh nghiệp làm thủ tục giám định hàng hóa tại Trung
tâm PTPL HH XNK/ CN tại Tp.HCM.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 4/2014-5/2014.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tại bàn: nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu đã có trước đây
qua các cơ sở dữ liệu toàn văn, báo chí, …
Số liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát đối với những người là
nhân viên trực thuộc hoặc những người trực tiếp đem gởi mẫu giám định tại Trung
tâm.
Cách chọn mẫu: thuận tiện, cứ hai người chọn một người để gởi bảng câu hỏi
khảo sát. Ưu điểm là mẫu có thể đại diện tốt cho tổng thể.
Cỡ mẫu: Đối với phân tích nhân tố khám phá thì cỡ mẫu tối thiểu là N = 5*x

(x là số biến quan sát) (Hair & ctg, 1998), trong nghiên cứu này có tổng cộng 27
tham số (biến quan sát) nên ta có cỡ mẫu là 135.
Nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận với chuyên gia và người gởi
mẫu giám định hành hóa tại Trung tâm được sử dụng để khám phá điều chỉnh các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua việc khảo sát bằng phiếu
điều tra với thang đo Likert năm mức độ. Sử dụng kiểm định Cronbach’s alpha để
xác định độ tin cậy của thang đo, từ đó loại ra các biến không tin cậy trong mô hình.
Sau đó sử dụng phép phân tích nhân tố EFA để xác định lại nhóm các yếu tố mới
tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sau cùng sử dụng phép phân tích hồi quy
bội tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
cũng như hệ số các nhân tố này trong phương trình hồi quy bội.
Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình, ta sử dụng hệ số
tương quan từng phần và riêng phần.


4
Kết quả khảo sát được sử lí bằng phần mềm SPSS 19.0.
1.5 Ý nghĩa của đề tài
Trên cơ sở thang đo SERVQUAL và mô hình sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vị công tại Anh, tiến hành hiệu chỉnh thang đo để đo lường mức độ hài
lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL.
Kế đến, đề tài xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp tại khâu giám định hàng hóa nhằm giúp các cấp lãnh đạo có cái nhìn sâu hơn
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sau cùng, những giải pháp đề tài đưa ra có thể được xem xét và áp dụng tại
Trung tâm PTPL HH XNK/ CN tại Tp.HCM.
1.6 Tính mới của đề tài
Đề tài đánh giá một cách khoa học, trực tiếp đối với người đi làm dịch vụ
giám định hàng hóa và tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 19.0.

Đề tài chỉ tập trung đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong việc
thực hiện giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL.
Từ đó đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL.
1.7 Bố cục của đề tài
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ
Trong marketing chất lượng dịch vụ (service quality) là quan điểm được hình
thành từ việc đánh giá một cách tổng thể và lâu dài về dịch vụ. Hay là toàn bộ
những tính chất của hàng hóa hay dịch vụ có liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
-

“Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những tính năng đặc điểm của sản phẩm, dịch
vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. (Philip
Kotler, 2001).

-

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ
và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.” (Parasurman, Zeithaml
and Berry, 1985,1988).
Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
Banchelet (1995): sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc

của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ về sản phẩm dịch vụ. Là sự so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với cảm nhận về dịch vụ. Nếu cảm nhận tương xứng
hoặc vượt những gì khách hàng mong đợi của khách hàng về dịch vụ thì khách hàng
sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại.Trong luận văn này sử dụng định nghĩa về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo Philip Kotler, như sau:
- Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những tính năng đặc điểm của sản phẩm, dịch
vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn
từ việc so sánh cảm nhận có được khi tiêu dùng dịch vụ với kỳ vọng về dịch vụ.
Phân biệt sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Bảng 2.1 Phân biệt sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Là trạng thái cảm giác khi tiêu dùng dịch Liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và


6
vụ (Zeithaml and Bitner, 2000)

tập trung vào những thành phần cụ thể
của dịch vụ

Mang tính chất ngắn hạn (Zeithaml and Mang tính chất dài hạn
Bitner, 2000)
Là khái niệm một phần, mang tính chủ Là khái niệm đa phần, mang tính khách
quan

quan
Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: là mối quan hệ

nhân quả. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Chất lượng dịch
vụcàng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Dịch vụ công
-

“Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc
tư nhân đảm nhiệm”. (PGS.TS Lê Chi Mai, 2009, theo từ điển Le Petit
Larousse).

-

“Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy
nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước.” (PGS.TS. Nguyễn Hữu Hoài, Ths. Lê
Văn Hòa, 2010).
Chất lượng dịch vụ công:
Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, Th.S Lê Văn Hòa (2010), chất lượng dịch vụ

hành chính công được phản ánh qua các yếu tố:

• Mục tiêu của cơ sở: phục vụ nhân dân, thực hiện quản lý của Nhà
nước
• Đầu vào của cơ quan hành chính: bao gồm hạ tầng cơ sở, yếu tố công
chức và yêu cầu của người dân.
• Quá trình, hoạt động của công chức.
• Đầu ra: Văn bản, giấy tờ hành chính.
• Kết quả của đầu ra, tác động.


7
Chất lượng dịch vụ giám định:
Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu/ Chi nhánh tại
Tp.HCM là đơn vị hành chính, sự nghiệp công. Đơn vị cung cấp dịch vụ giám định
hàng hóa xuất nhập khẩu là một loại hàng hóa, dịch vụ công. Ở Việt Nam chưa có
nghiên cứu hoàn chỉnh về chất lượng dịch giám định hàng hóa, cho nên trong bài
này, tác giả ngầm hiểu đây là chất lượng dịch vụ công do cơ quan quản lý Nhà nước
cung cấp. Tiêu chí đánh giá sẽ được đề cập trong các mô hình lý thuyết về sự hài
lòng ở phần tiếp theo.
2.1.2 Mô hình các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng:
2.1.2.1Mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985)
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó
xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu.
Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.
Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh
giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch
vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ
của Parasuraman.

8

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Hình 2.1: Mô hình Servqual
(Nguồn: Parasurraman, 1985)
- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính


9
dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ.
- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo
ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn
thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực
hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận- Giá trị kỳ vọng.
Sử dụng thang đo SERQUAL gồm 21 biến quan sát, là thang đo hoàn chỉnh về
chất lượng dịch vụ đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành nghề có nét đặc thù riêng. Nhiều nghiên cứu cho
thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ, từng thị trường khác nhau.
2.1.2.2 Mô hình ACSI (Fornell, 1996, 2000)
Chỉ số mô hình sự hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI được phát triển bởi
Claus Fornell, dựa trên chỉ số sự hài lòng khách hàng của Thụy Sỹ.


10
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như
là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ và đây chính là điểm cốt lõi
của mô hình ACSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả
(cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi
(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất
lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản
phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung
thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
(Nguồn: Lê Văn Huy, 2010)


11
2.1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer
Satisfaction Index – ECSI)
Hình ảnh(Image)

Sự mong
đợi(Expectations)

Chất lượng cảm nhận về–
sản phẩm(Perceved
quality-Prod)

Giá trị cảm
nhận(Percei
ved value)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Sự trung
thành(Loyalty)

– dịch vụ (Perceved
quality–Serv)

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng ECSI
(Nguồn: Lê Văn Huy, 2010)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành
2.1.2.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại Anh
Yếu tố thời gian
Yếu tố thông tin
Chuyển giao dịch vụ

Sự hài lòng của khách
hàng

Sự chuyên nghiệp
Thái độ của nhân viên

Hình 2.4 Mô hình đo lường sự hài lòng đối với các dịch vụ công ở Anh
(Nguồn: Prime Minister’s Adviser on Public Services Reform, 2004)


12
Mô hình này giải thích được 67 % các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ công. Trong mô hình thì việc chuyển giao dịch vụ là yếu
tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là các yếu tố
như thời gian, thông tin, tính chuyên nghiệp, và thái độ của nhân viên.
2.1.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam (Trần
Thị Thu Giang, 2010)

Năm 2010, tác giả Trần Thị Thu Giang với nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bước đăng kí tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại
Cục Hải quan Tp.HCM. Trên cơ sở ứng dụng mô hình sự hài lòng chất lượng dịch
vụ công tại Anh (2002) vào điều kiện của Việt Nam, mô hình sự hài lòng của khách
hàng của tác giả gồm 5 nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng, đó là các yếu tố:
(1) Yếu tố thông tin giải thích 17% sự hài lòng của khách hàng.
(2) Thái độ của nhân viên giải thích 17.6% sự hài lòng.
(3) Hiệu quả dịch vụ giải thích 43.8% sự hài lòng.
(4) Hình ảnh công sở giải thích 10.9% sự hài lòng.
(5) Công nghệ thông tin giải thích 17.4% sự hài lòng.
2.2 Mô hình lý thuyết đề nghị
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ công tác giả đề xuất mô hình cho nghiên cứu này là mô
hình dịch vụ công tại Anh (2004) kết hợp với mô hình nghiên cứu của tác giả Trần
Thị Thu Giang (2010) để đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giám định hàng
hóa tại Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu/ Chi nhánh tại
Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình này gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:
• Chuyển giao dịch vụ.
• Yếu tố thời gian
• Yếu tố thông tin


13
• Sự chuyên nghiệp của nhân viên
• Thái độ của nhân viên
• Phương tiện hữu hình
2.2.1 Chuyển giao dịch vụ:
Chuyển giao dịch vụ được hiểu là việc chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
Thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng, thuận lợi, giải quyết tốt các
vướng mắc của doanh nghiệp. Trong mô hình này, 30% khách hàng được hỏi cho

rằng việc chuyển giao dịch vụ tốt sẽ thỏa mãn sự hài lòng của họ (Prime Minister’s
Adviser on Public Services Reform, 2004).
Chuyển giao dịch vụ được đánh giá thông qua các yếu tố (Prime Minister’s Adviser
on Public Services Reform, 2004):
• Kết quả cuối cùng.
• Cách thức mà dịch vụ giữ lời hứa.
• Cách thức dịch vụ giải quyết các vấn đề phát sinh.
2.2.2 Yếu tố thời gian:
Thời gian là yếu tố rất quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ. Yếu tố thời gian giải thích 24% sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Các yếu tố đánh giá yếu tố thời gian (Prime
Minister’s Adviser on Public Services Reform, 2004):
• Thời gian chờ đợi có lâu không?
• Thời gian thực hiện dịch vụ có dài không?
• Số lần tiếp xúc với bộ phận của dịch vụ.


14
2.2.3 Yếu tố thông tin:
Thông tin ngày càng minh bạch, việc dễ dàng tiếp cận với thông tin và được
thông tin một cách liên tục là nhu cầu của khách hàng. 18% sự hài lòng của khách
hàng được giải thích bởi yếu tố này. Các yếu tố đánh giá yếu tố thông tin (Prime
Minister’s Adviser on Public Services Reform, 2004):
• Sự chính xác thông tin.
• Tính chất toàn diện, đầy đủ của thông tin.
• Sự bảo mật thông tin, và quyền được sử dụng thông tin trong việc sử dụng
dịch vụ.
2.2.4 Sự chuyên nghiệp của nhân viên
Sự chuyên nghiệp thể hiện ở trình độ nghiệp vụ, sự chuyên môn hóa cao, và
phong cách làm việc của nhân viên thể hiện ở việc đối xử công bằng với doanh

nghiệp. Sự chuyên nghiệp giải thích 16% sự hài lòng của khách đối với chất lượng
dịch vụ. Sự chuyên nghiệp được thể hiện qua các yếu tố (Prime Minister’s Adviser
on Public Services Reform, 2004)
• Đội ngũ nhân viên có trình độ, chuyên môn.
• Sự công bằng trong việc đối xử với khách hàng.
2.2.5 Thái độ của nhân viên:
Thái độ của nhân viên thể hiện ở thái độ cư xử thân thiện, lịch sự, quan tâm đến
nguyện vọng của khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng. Thái độ của nhân viên giải thích 12% sự hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Prime Minister’s Adviser on
Public Services Reform, 2004):
• Đội ngũ nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng.
• Sự đồng cảm, quan tâm với nhu cầu của khách hàng.


15
2.2.6 Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là yếu tố phản ánh điều kiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
máy móc của cơ sở. Phương tiện hữu hình càng tốt càng ảnh hưởng đến sự hài lòng
của chất lượng dịch vụ. Phương tiện hữu hình được thể hiện qua các yếu tố
(T.T.T.Giang, 2010)
• Trang phục, trang bị của nhân viên đầy đủ.
• Trang thiết bị hoạt động tốt, ổn định.
• Văn phòng sạch sẽ, thông thoáng, có phục vụ sách báo, wifi,.. cho khách
hàng.
2.3 Giới thiệu về Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa XNK
Trung tâm phân tích phân loại HH XNK, trực thuộc Tổng cục Hải quan được
ra đời từ những năm 2003. Theo Quyết định số 1023/QĐ-BTC ngày 11/5/2010 của
Bộ Tài chính, Trung tâm Phân tích, phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu trực thuộc
Tổng cục Hải quan có vị trí và chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn, cơ cấu tổ chức

như sau:
Vị trí và chức năng
1. Trung tâm Phân tích, phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu là đơn vị sự nghiệp trực
thuộc Tổng cục Hải quan, có nhiệm vụ giúp Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan
thực hiện công tác phân tích, phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu làm cơ sở
cho việc xác định tên hàng, mã hàng trong kiểm tra hải quan, quản lý thu thuế xuất
khẩu, nhập khẩu và thu khác theo quy định của pháp luật.
2. Trung tâm Phân tích, phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu có tư cách pháp nhân,
con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc nhà nước và ngân hàng theo quy định
của pháp luật.
Nhiệm vụ
1. Xây dựng chiến lược phát triển Trung tâm trong tổng thể chiến lược phát triển
ngành hải quan, trình Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan để trình Bộ trưởng Bộ
Tài chính.