Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH


ĐỖ THỊ XUÂN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH


ĐỖ THỊ XUÂN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
…………………………
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn” là do chính Tôi nghiên cứu và
thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu được trình
bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tôi
xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Tp.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2014
Tác giả

ĐỖ THỊ XUÂN ANH


MỤC LỤC
…………………………
Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ............................ 05

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 05
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 06
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 08
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ....................................................................... 08
1.1.3.2 Đối với các ngân hàng thương mại .............................................. 09
1.1.3.3 Đối với khách hàng ...................................................................... 09
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 10
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .................................................................. 10
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ........................................................................... 12
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ................................................................................... 13
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ....................................................................... 13
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 14
1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .............................................. 15
1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 15
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 15
1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................... 16


1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng . 16
1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 17
1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 17
1.2.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 18
1.2.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19
1.2.5 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......... 21
1.2.6 Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 22
1.2.6.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 22
1.2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 23
1.3 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới về nâng cao chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ................... 24
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

một số ngân hàng trên thế giới ............................................................................ 24
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ................................ 25
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................... 26
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
2.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn .......................... 27
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về SCB ................................................................... 27
2.1.1.1 Giới thiệu tổng quát ..................................................................... 27
2.1.1.2 Lịch sử hình hành và phát triển .................................................... 27
2.1.1.3 Các hoạt động kinh doanh chính của SCB ................................... 28
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB giai đoạn 2010 – 2013 ....... 29
2.1.2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-2013 ............................. 30
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2010-2013 .................................... 33
2.1.2.3 Lợi nhuận của SCB giai đoạn 2010-2013 .................................... 35
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB ...................... 36
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ............................................................... 37


2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................................... 38
2.2.3 Dịch vụ thẻ ........................................................................................... 40
2.2.4 Dịch vụ thanh toán .............................................................................. 41
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 42
2.3 Phân tích các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
SCB ............................................................................................................... 43
2.3.1 Cơ sở vật chất ....................................................................................... 43
2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh ................ 43
2.3.1.2 Mạng lưới ATM – POS ................................................................ 44
2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng ................................................................... 45
2.3.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại SCB ............................................. 46
2.3.2.1 Số lượng và trình độ nhân viên .................................................... 46

2.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên ........ 46
2.3.2.3 Công tác tuyển dụng nhân sự ....................................................... 47
2.3.2.4 Chế độ đào tạo .............................................................................. 48
2.3.2.5 Chế độ khen thưởng và đãi ngộ ................................................... 49
2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống bán lẻ tại SCB ........................... 49
2.3.3.1 Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động bán lẻ ................ 49
2.3.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng ................................................ 51
2.3.3.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ........................ 52
2.3.3.4 Công tác kiểm tra và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ....... 52
2.3.4 Hình ảnh và thương hiệu SCB ........................................................... 53
2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB thông qua ý kiến
khách hàng ........................................................................................................... 54
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................. 54
2.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................... 54
2.4.1.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................. 55
2.4.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................. 57
2.4.2.1 Mô tả mẫu .................................................................................... 57


2.4.2.2 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha .......... 60
2.4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................ 61
2.4.2.4 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................ 63
2.4.2.5 Kết quả phân tích thống kê mô tả ................................................ 65
2.4.3 Đánh giá và nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 67
2.4.3.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
SCB .............................................................................................. 67
2.4.3.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB 68
2.4.3.2 Nguyên nhân của hạn chế ......................................................... 69
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................... 70
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
3.1 Định hƣớng phát triển của SCB trong thời gian tới (2014-2020) ........... 71
3.1.1 Định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh của SCB ................. 71
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SCB .............. 72
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB ....... 73
3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân SCB tổ chức thực hiện ........................ 73
3.2.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ............................... 73
3.2.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................ 74
3.2.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức, quản lý hệ thống bán lẻ . 77
3.2.1.4 Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu SCB ......... 81
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ........................................................................ 84
3.2.2.1 Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam ............................................ 84
3.2.2.2 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ......................... 85
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................... 86
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
…………………………
ATM

: Máy giao dịch tự động

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CN

: Chi nhánh

CNTT

: Công nghệ thông tin

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVKH

: Dịch vụ khách hàng

Ficombank

: Ngân hàng TMCP Đệ Nhất

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Đơn vị chấp nhận thẻ

PT KHCN

: Phát triển khách hàng cá nhân

QTK

: Quỹ tiết kiệm

SCB

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn

SGD

: Sở giao dịch

SPCN

: Sản phẩm Cá nhân

TCNS

: Tổ chức nhân sự

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TGTT

: Tiền gửi thanh toán

Tinnghiabank

: Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa

TNT

: Tác nghiệp thẻ

Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TT2

: Thị trường liên ngân hàng

TTTM

: Trung tâm thương mại

VAMC

: Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam

WTO

: Tổ chức Thương mại Thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
…………………………
BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của SCB giai đoạn 2010-2013 ..................... 32
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của SCB giai đoạn 2010-2013 .................................... 34
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu tài chính của SCB giai đoạn 2010-2013 ..................... 35
Bảng 2.4: Kết quả thông tin mẫu ......................................................................... 57
Bảng 2.5: Kết quả những dịch vụ đã và đang sử dụng tại SCB ........................... 59
Bảng 2.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's alpha ........................................... 60
Bảng 2.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả ........................................................ 65
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 23
Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động của SCB từ năm 2010-2013 ............................ 32
Hình 2.2: Biểu đồ dư nợ cho vay của SCB từ năm 2010-2013 ........................... 35
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức, điều hành hoạt động bán lẻ của SCB ........................... 49

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
…………………………
Phụ lục 1

: Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Phụ lục 2

: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 3

: Mã hóa dữ liệu

Phụ lục 4

: Mô tả mẫu

Phụ lục 5

: Kiểm định thang đo

Phụ lục 6.1

: Kết quả phân tích EFA lần 1

Phụ lục 6.2

: Kết quả phân tích EFA lần 2

Phụ lục 6.3

: Kết quả phân tích EFA thang đo sự thoả mãn

Phụ lục 7

: Kết quả phân tích tương quan

Phụ lục 8

: Kết quả phân tích hồi quy

Phụ lục 9

: Kết quả phân tích thống kê mô tả


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sau khi gia nhập WTO vào năm 2007, nền kinh tế Việt Nam bắt đầu bùng
nổ, nguồn vốn nước ngoài đầu tư ồ ạt vào nước ta, thị trường tài chính ngân hàng
mở cửa đã làm gia tăng số lượng ngân hàng tại Việt Nam, làm cho các Ngân hàng
Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt hơn từ các ngân hàng nước ngoài đến
từ các khu vực tài chính phát triển như Mỹ, Châu Âu, Singapore, Nhật Bản …
không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính, công nghệ, năng lực quản trị, mà còn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Đối với dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ bán lẻ chiếm một vị trí quan trọng
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong những năm gần đây, dưới áp lực

cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công
nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa,
ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ
nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh, phân tán
rủi ro trong kinh doanh. Tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Việt Nam là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người với lực lượng
lao động trẻ chiếm số đông, và đang có thu nhập tăng nhanh hơn, có tri thức cao,
được đào tạo tốt nên tiếp cận nhanh các dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, mới khoảng 30%
dân số tiếp cận dịch vụ ngân hàng, nghĩa là 70% dân số còn lại chưa được dịch vụ
bán lẻ với tới, hơn nữa, hiện tại mạng lưới ngân hàng bán lẻ chỉ mới tập trung vào
hai đô thị lớn nhất của cả nước là Tp.HCM và Hà Nội, người dân ở các tỉnh thành
khác vẫn chưa được hưởng lợi ích từ việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Là ngân hàng đầu tiên được phép hợp nhất kể từ khi NHNN công bố chủ
trương tái cơ cấu toàn diện hệ thống ngân hàng; ngày 01-01-2012, Ngân hàng
TMCP Sài Gòn hợp nhất chính thức đi vào hoạt động trên cơ sở hợp nhất tự nguyện
bởi 3 ngân hàng: SCB, Ficombank và Tinnghiabank. Với thành phần khách hàng
hiện hữu của cả 3 ngân hàng chủ yếu là các khách hàng cá nhân và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ; mục tiêu của SCB sau hợp nhất là tập trung phục vụ thật tốt đối


2

tượng khách hàng này, qua đó phát triển thêm khách hàng mới, cải thiện tình hình
hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh, và mục tiêu dài hạn là trở thành một
trong những tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mang tầm vóc quốc
tế, đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường trong và ngoài nước.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cũng như các khách hàng
càng trở nên khó tính hơn, nhu cầu phục vụ ngày càng cao hơn; để thực hiện được
những mục tiêu trên, SCB phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân
hàng bán lẻ đa năng nhằm đa dạng hóa các sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng

dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ “Thượng đế” của mình.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất càng trở nên cần thiết hơn bao
giờ hết; từ đó, đưa ra những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ
bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì
những lý do đó mà tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn”.

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định được các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
 Đo lường mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn.
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn.


3

 Phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang giao dịch với SCB trên địa
bàn Tp.HCM.

-

Thời gian nghiên cứu:

 Số liệu nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
SCB được lấy từ các báo cáo tổng kết của SCB trong 4 năm từ 2010 đến
2013, chia làm hai giai đoạn: 2 năm trước hợp nhất và 2 năm sau hợp nhất.
 Thực hiện khảo sát khách hàng từ tháng 6/2014 – đến tháng 7/2014.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện dựa vào các phương pháp: tổng hợp, thống kê, so
sánh, điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát, xử lý dữ liệu và phân tích
dữ liệu với phần mềm SPSS.
Đầu tiên, tác giả tiến hành phân tích các nhân tố chính quyết định chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB, sau đó tiến hành phân tích mức độ thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB thông qua khảo sát thực
tế, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Luận văn giúp chúng ta hiểu được một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB
hiện nay, phân tích các mặt đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB, từ đó đề xuất các giải pháp giúp SCB nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới để phục vụ khách hàng
tốt hơn và ngày càng nâng cao uy tín của mình trên thị trường.

6. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3
chương với nội dung cụ thể như sau:


4

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn


5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Khái niệm ngân hàng bán lẻ:
Ngân hàng bán lẻ: là loại hình ngân hàng mà việc cung ứng sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng thường hướng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là: đối tượng khách hàng rộng lớn với nhu cầu đa
dạng và phong phú; quy mô tài chính trên một sản phẩm, dịch vụ nhỏ; số lượng sản
phẩm, dịch vụ rất nhiều và đa dạng để đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của
khách hàng. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành
phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với

quy mô nhỏ và vừa.

 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Hiện nay vẫn chưa có một khái niệm chính thức về dịch vụ NHBL, các khái
niệm về dịch vụ NHBL được đưa ra tùy theo quan điểm và cách tiếp cận khác nhau
của các nhà nghiên cứu. Chúng ta có thể nêu ra một số khái niệm phổ biến sau đây:
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo tổ chức thương mại thế giới: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển
hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi
nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết
kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các
dịch vụ khác đi kèm…”.


6

Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999: “Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân
hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông
qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ dành
cho các định chế tài chính và được cung cấp với số lượng lớn”.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối tổng
quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới
chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Số lƣợng khách hàng lớn
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích của sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Đối tượng
khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm: các cá nhân, hộ gia đình, và các doanh
nghiệp nhỏ và vừa. Đây thực sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do
dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải
thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội.
 Quy mô của giao dịch nhỏ
Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của dịch vụ NHBL, ta thấy, giá trị mỗi
giao dịch cung cấp cho một cá nhân, một hộ gia đình, hay một DNNVV không thể
so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp làm ăn với quy
mô lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán
thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, thanh toán


7

tiền điện, nước, internet… Giá trị từng giao dịch nhỏ nhưng giá trị của một số lượng
lớn giao dịch là rất lớn, do đó doanh thu từ hoạt động bán lẻ đóng góp rất lớn vào
tổng doanh thu của ngân hàng.
 Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch lớn
Số lượng khách hàng lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ, trong khi chi phí phục
vụ mỗi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL cũng tương đương với chi phí

phục vụ một khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên
mỗi giao dịch của dịch vụ NHBL thường lớn.
 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Đối tượng khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp khác nhau về thu
nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội … Do
vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục
phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại mới cho phép các
ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế,
gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng
và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
Vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
được thể hiện trên các phương diện sau:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép thực hiện các giao dịch trực tuyến.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như: chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức.
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả
của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung
các giao dịch có tính chất phân tán (chuyển tiền, giao dịch thẻ…), tiết giảm
đáng kể chi phí giao dịch.
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống
quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh
chóng, chính xác.


8

 Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ ngân hàng bán buôn, trong khi các
dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức

kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ
với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những
mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
 Nhạy cảm với chính sách Marketing
Các khách hàng của hoạt động bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing
như giá cả, sản phẩm, xúc tiến, khuyếch trương, phân phối, con người… Giá của
dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi
suất huy động… Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để
chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn,
nhiều khuyến mại hơn, sản phẩm dịch vụ mang lại lợi ích cao hơn. Các khách hàng
của NHBL cũng phân hoá cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân
hàng phải phân phối các sản phẩm, dịch vụ theo nhiều cách thức khác nhau để tạo
sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong giao dịch.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1

Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền
mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách
hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, nguồn vốn của dân cư được sử dụng
có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Đồng thời, giúp Nhà nước có thể kiểm soát được lượng tiền giao dịch của dân cư và
của nền kinh tế, ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền …
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển,
như: dịch vụ thẻ, chuyển tiền, bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải …
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng đã tạo thuận lợi cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Dịch vụ bán lẻ càng phát triển
càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm

9

dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của
xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước: dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà còn bao gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông
qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

1.1.3.2

Đối với các ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cho
các ngân hàng. Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng
nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện
cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường của các
NHTM, đem lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, bán
chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật,
phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như
ATM, internet banking, home banking, PC banking, mobile banking.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện quản
lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trong
nền kinh tế thị trường: việc phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng đa dạng hóa

các sản phẩm dịch vụ, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ trọn gói, đáp ứng
ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
đạo cho ngân hàng, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở
rộng, liên kết các dịch vụ tài chính.
1.1.3.3

Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng về
mọi mặt trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập theo mục đích của


10

mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc
tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Ví dụ: với dịch vụ thẻ, khách hàng có
thể sử dụng khi đi mua sắm ở trong nước và cả nước ngoài mà không cần bận tâm
về việc phải mang rất nhiều tiền mặt cùng với nỗi lo mất tiền, không đủ tiền, tiền
rách, tiền giả, đổi tiền ngoại tệ … Không chỉ thế, khách hàng còn được hưởng nhiều
ưu đãi tại các điểm mua sắm, các khách sạn, khu du lịch … nhờ sự liên kết của ngân
hàng với các tổ chức này. Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách
hàng có thể sử dụng dịch vụ ở bất kỳ đâu (tại ngân hàng, ở nhà, hay văn phòng …)
vào bất kỳ thời điểm nào mà không bị phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân
hàng, từ đó, giúp tiết kiệm thời gian đi lại, tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng.
Dịch vụ NHBL giúp cho khách hàng cá nhân và các DNNVV nâng cao hiệu
quả sử dụng nguồn lực của mình: dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối
tượng khách hàng này tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ
ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi
chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và
luân chuyển hàng hoá.

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là nghiệp vụ quan trọng và cơ bản trong việc tạo ra nguồn vốn
hoạt động cho NHTM, thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM
huy động vốn từ các khách hàng cá nhân và DNNVV dưới các hình thức: Tiền gửi
thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Các khách hàng cá
nhân và DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng lớn
khách hàng sẽ tạo nên một nguồn vốn dồi dào cho các NHTM.
Hoạt động huy động vốn trong dịch vụ NHBL có thể được chia thành các
loại dịch vụ chính sau:
 Tiền gửi không kỳ hạn/tiền gửi thanh toán.
Tiền gửi thanh toán là hình thức tiền gửi mà khách hàng gửi vào NHTM với
mục đích để được ngân hàng thanh toán và thu chi hộ theo yêu cầu của mình. Với


11

tài khoản tiền gửi thanh toán, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ
thời điểm nào mà không cần thông báo trước cho ngân hàng, do vậy việc lập kế
hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp khó khăn. Các ngân
hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp thậm chí không trả lãi cho hình thức huy
động này, vì vậy khách hàng thường duy trì trên tài khoản số dư nhỏ, tuy nhiên, tại
một thời điểm nhất định khách hàng vẫn luôn duy trì số dư tiền gửi nhất định trên
tài khoản, do đó, NHTM có thể sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng ngắn hạn.
 Tiền gửi có kỳ hạn/tiền gửi định kỳ
Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức tiền gửi nhằm huy động các khoản tiền để
dành, tạm thời chưa sử dụng của các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế, mà khi
gửi vào khách hàng chỉ được rút ra sau một khoảng thời gian nhất định. Ngoài mục
đích gửi tiền để hưởng lãi, các khách hàng còn gửi vào ngân hàng với mục đích dự

phòng cho tương lai và an toàn về tài sản. Để tạo tính lỏng cho các loại tiền gửi có
kỳ hạn từ đó hấp dẫn khách hàng, ngân hàng có thể cho phép khách hàng rút tiền
trước kỳ hạn với điều kiện chỉ được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Do được
xác định kỳ hạn gửi cụ thể và khách hàng chỉ được rút tiền ra đúng thời hạn nên đây
là nguồn vốn tương đối ổn định, ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này để cấp tín
dụng không chỉ ngắn hạn mà cả trung và dài hạn.
 Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu của các ngân hàng, các
khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an
toàn về tài sản. Có hai loại tiền gửi tiết kiệm là: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền
gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
-

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà người gửi

được rút tiền ra bất kỳ lúc nào, khi khách hàng lựa chọn hình thức gửi tiền này thì
mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi, và tuy là tiền gửi
không kỳ hạn nhưng người gửi tiền không được hưởng các tiện ích thanh toán.
Nguồn vốn này thường xuyên biến động vì khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc


12

nào, ngân hàng không thể chủ động trong việc sử dụng nguồn này, do đó ngân hàng
thường đưa ra mức lãi suất thấp.
-

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà người gửi chỉ

được rút tiền ra sau một thời hạn nhất định. Mục đích gửi tiền của khách hàng là an
toàn và hưởng lãi vì họ đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi này trong tương
lai và có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của mình.
Khoản tiền gửi có kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao do ngân hàng có thể chủ
động sử dụng nó cho hoạt động kinh doanh của mình đặc biệt là để cấp tín dụng
trung dài hạn.
Là sản phẩm huy động truyền thống với các hình thức phong phú và kỳ hạn
đa dạng, nên tiền gửi tiết kiệm rất phù hợp với dân cư, và khả năng huy động của
ngân hàng từ nguồn vốn này là rất tiềm năng. Với loại tiền gửi này, khách hàng chỉ
có thể rút tiền ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên khi có nhu cầu rút tiền trước
hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãi suất
không kỳ hạn) nên đây là nguồn vốn ổn định nhất và thường chiếm tỷ trọng lớn
trong cơ cấu nguồn vốn huy động của các ngân hàng.
 Phát hành chứng từ có giá
Chứng từ có giá là giấy chứng nhận do NHTM phát hành để huy động vốn,
xác nhận nghĩa vụ trả nợ một số tiền trong một khoảng thời gian nhất định với điều
kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM với người mua chứng từ có
giá. Trong hoạt động huy động vốn bán lẻ, các ngân hàng thường phát hành các
giấy tờ có giá là công cụ nợ như: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Sản phẩm
này được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định, để sử dụng cho
một mục đích cụ thể, lãi suất của các chứng từ có giá này phụ thuộc vào sự cấp thiết
của việc huy động vốn và thường cao hơn lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường.

1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV các
khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay sản xuất kinh doanh, cho


13

vay đầu tư tài sản cố định, cho vay xây dựng sửa chữa nhà, cho vay mua nhà – đất,
cho vay mua xe, cho vay du học, cho vay thấu chi…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân và DNNVV ngày càng lớn
trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng đã góp phần làm tăng doanh thu và lợi
nhuận cho các NHTM. Tuy nhiên, quy mô của từng món vay nhỏ nhưng số lượng
các món vay nhiều nên chi phí bình quân trên một đồng vốn cao, bên cạnh đó, đối
tượng khách hàng này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục…
nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường.

1.1.4.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân
hàng phát hành nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: rút tiền, gửi tiền,
cấp tín dụng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chuyển khoản hoặc truy vấn thông
tin tài khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn
chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi
nợ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số dư hiện có trên tài khoản
TGTT của chủ thẻ tại ngân hàng. Thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước trả tiền sau” trên cơ sở ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng cho chủ thẻ sử dụng
trong một khoảng thời gian nhất định.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai
thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Việc đưa vào khai
thác các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế giúp
ngân hàng có khả năng cạnh tranh cao không chỉ với các đối thủ trong nước mà cả
với các đối thủ cạnh tranh ngoài nước, do đó sản phẩm thẻ đã và đang được các
ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong hoạt động NHBL.

1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản

giao dịch tại ngân hàng bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm


14

dưới nhiều hình thức, khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu
cầu của mình thông qua các phương tiện thanh toán như: séc, uỷ nhiệm chi, ủy
nhiệm thu, thư tín dụng, lệnh chuyển tiền …
Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Bên
cạnh đó trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán có
hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng, từ đó việc thanh toán không dùng tiền
mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế. Thông qua việc
cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro
thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng.

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh
phân phối điện tử, trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện
tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với
khách hàng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động của các
NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố
quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong
tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể kể đến như:
- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch chuyển tiền, thanh toán, tra cứu thông tin tài khoản … mọi lúc mọi nơi
thông qua mạng internet.
- Phone banking: là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ. Ngân hàng
cung cấp một số đường dây điện thoại cố định. Khách hàng có thể gọi vào các số

điện thoại này để biết thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp bằng cách
bấm các phím trên điện thoại theo mã do ngân hàng quy định. Dịch vụ này chỉ cung
cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.
- Mobile banking: là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
thông qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin


15

theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số của tổng đài để thực hiện các giao dịch
(có giá trị nhỏ) như: thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…
- Home banking: là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng
để kết nối máy tính của khách hàng với hệ thống máy tính của ngân hàng.
- Call centre: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn, cung cấp thông tin
về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp các khiếu nại thắc mắc, và thực hiện
một số giao dịch như: đăng ký mở tài khoản TGTT, mở thẻ ATM, chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn, cung cấp các sản phẩm phái sinh …

1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ
khác cho khách hàng như: thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài
chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư …

1.2

Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thông qua những

tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính bền lâu… thì chất lượng của một sản
phẩm dịch vụ là vô hình. Dịch vụ có đặc điểm là không thể cân đo đong đếm, rất
khó kiểm soát chất lượng và khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch
vụ sau khi đã mua và sử dụng.
Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan
tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu. Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
dịch vụ đã được đưa ra, chúng ta có thể nêu ra một vài khái niệm tiêu biểu sau:
Lewis và Booms (1983) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách
hàng tốt đến đâu, và việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất.