Nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 2008 tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MA THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ
ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MA THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ
ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Ngọc Huấn

THÁI NGUYÊN - 2016
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan rằng Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao vai trò của
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” được
hoàn thành là quá trình nghiên cứu nghiêm túc của tác giả cùng với sự giúp
đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS. Hoàng Ngọc Huấn.
Tác giả cam đoan các số liệu, trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ
ràng và trung thực, kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong những
công trình được nghiên cứu từ trước đến nay.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

Ma Thị Thu Hương

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ii
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu từ 2013 đến 2015, tôi đã hoàn
thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Nâng cao vai trò của Hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên”. Để có
được luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự hướng dẫn, giúp
đỡ và chỉ bảo vô cùng lớn lao từ phía các quý thầy cô của trường Đại học
Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn các quý thầy cô đã tận tình hướng
dẫn tôi trong suốt thời gian học tập khóa học cao học K10B - Quản trị kinh
doanh tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Hoàng Ngọc Huấn - người đã
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin được gửi lời vô cùng biết ơn tới Ban giám hiệu cũng như các
quý thầy cô Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại
học Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp cũng như
các quý khách hàng của BIDV Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi hoàn
thành luận văn của mình.
Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhưng luận văn
sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp chân thành từ quý thầy cô và các bạn.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

Ma Thị Thu Hương
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................... viii
DANH MỤC BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................................... ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................... 2
4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài .......................................................................... 3
6. Bố cục luận văn ............................................................................................. 3
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 ............. 4
1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001 ........................................................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng ........................................... 4
1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng .................................................................... 7
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO .................... 12
1.2. Cơ sở thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001 ......................................................................................................... 24
1.2.1. Tình hình áp dụng ISO 9001 trên thế giới và tại Việt Nam .................. 24
1.2.2. Tình hình áp dụng ISO 9001 tại BIDV Bình Định ............................... 27
1.2.3 Tình hình áp dụng ISO 9001 tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam (Agribank) .................................................................... 30

1.2.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên khi áp dụng ISO 9001 . 33
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 36
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ 36
2.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 36
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin ............................................................. 36
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 38
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 39
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 41
2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: ........................................................................................................ 41
2.3.2 Các chỉ tiêu về sự hoạt động của ngân hàng .......................................... 42
Chương 3 VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN.......44
3.1. Khái quát về BIDV và BIDV chi nhánh Thái Nguyên ............................ 44
3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ................................................................ 44
3.1.2. Mô hiǹ h tổ chức .................................................................................... 46
3.1.3. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................... 47
3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn .......................................................... 48
3.1.5. Nguồn nhân lực ..................................................................................... 49
3.1.6. Mạng lưới .............................................................................................. 49
3.1.7. Cam kết ................................................................................................. 49
3.1.8. Thương hiệu .......................................................................................... 50
3.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại BIDV .......... 50
3.2.1. Sổ tay chất lượng................................................................................... 50

3.2.2 Chính sách chất lượng ............................................................................ 51
3.2.3. Mục tiêu chất lượng .............................................................................. 52
3.2.4 Các quy trình chính ................................................................................ 55
3.3. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
tại BIDV .......................................................................................................... 57
3.3.1. Mô hình tổ chức .................................................................................... 57
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




v
3.3.2. Ban chỉ đạo ISO .................................................................................... 57
3.3.3 Quá trình triển khai vận hành ................................................................. 57
3.4. Đánh giá chung về kết quả đạt được khi áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV ............................................ 61
3.4.1. Trụ sở chính và tất cả các đơn vị thành viên đã áp dụng thành công và được
cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 ..............61
3.4.2. Chuẩn hóa hệ thống quy trình nghiệp vụ .............................................. 61
3.4.3. Nâng cao công tác quản trị điều hành và tính tuân thủ quy trình nghiệp
vụ của cán bộ ................................................................................................... 62
3.4.4. Các kết quả khác ................................................................................... 62
3.5. Đánh giá vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên .................................................................. 62
3.5.1 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại BIDV Thái Nguyên .................................................................................... 62
3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 80
3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 khi áp dụng tại BIDV Thái Nguyên: .............................................. 81
Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN ........... 83
4.1 Phương hướng, chiến lược của BIDV đến năm 2020 ............................... 83
4.1.1 Chiến lược của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến
năm 2020 ......................................................................................................... 83
4.1.2 Định hướng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về Hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001 .......................................................................... 84
4.2 Giải pháp nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên ................................................ 84
4.2.1 Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dưỡng
kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên ......................................................... 84
4.2.2 Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma .................................... 85
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi
4.2.3 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ .................................. 88
4.2.4. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm
không phù hợp và cải tiến chất lượng ............................................................. 89
4.2.5 Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO......................................................... 92
4.3 Một số kiến nghị với Nhà nước và cơ quan chức năng ............................ 94
4.3.1. Nâng cao hiệu quả đánh giá của các Trung tâm cấp chứng chỉ hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001 .......................................................................... 94
4.3.2. Tăng cường sự động viên khuyến khích của Nhà nước đối với các đơn
vị áp dụng nghiêm túc và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 ............................................................................................... 95
KẾT LUẬN .................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 99
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 100

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

ATM

BIDV Thái Nguyên: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
Chi Nhánh Thái Nguyên
BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CTQT

: Chuyển tiền quốc tế

HO

: Hội sở chính (Head Office)

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

KH

: Khách hàng

LC

: Thư tín dụng (Letter of Credit)

MTCL

: Mục tiêu chất lượng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

QLCL

: Quản lý chất lượng

QLRR

: Quản lý rủi ro

QTNNL

: Quản trị nguồn nhân lực

SWIFT

: Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu
(Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Bảng số lượng chứng nhận ISO 9001 đã được cấp tại Việt Nam 27
Bảng 3.1 MTCL chung của hệ thống trong năm 2016................................. 52
Bảng 3.2 MTCL của Ban xử lý nợ trong năm 2016 .................................... 53
Bảng 3.3 MTCL của Ban kế toán trong năm 2016 ...................................... 53
Bảng 3.4 MTCL của Ban Quản lý rủi ro trong năm 2016 ........................... 54
Bảng 3.5: Mục tiêu chất lượng của BIDV Thái Nguyên đối với 04 loại
sản phẩm ...................................................................................... 64
Bảng 3.6 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm ................... 68
Bảng 3.7 Số lượng thẻ được phát hành mới qua các năm của BIDV Thái
Nguyên ................................................................................. 70
Bảng 3.8 Tổng quan tình hình hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2010-2015 ...76

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ix
DANH MỤC BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng đánh giá thời gian giao dịch của cán bộ
BIDVThái Nguyên ........................................................................ 67
Biểu đồ 3.2: Số lượng phàn nàn của khách hàng qua các năm ....................... 68
Biểu đồ 3.3 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm ................. 69
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên ........................... 47
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ Xương cá ............................................................................. 90
Sơ đồ 4.2: Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát........................................... 91

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, chất
lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp đó. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay đã và đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO như một công cụ hữu hiệu trong việc quản lý, giám sát và đánh giá chất
lượng dịch vụ của đơn vị mình.
Không nằm ngoài xu thế chung đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (viết tắt là BIDV) đã bắt đầu áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001 từ ngày 27/12/2001 và là ngân hàng đầu tiên áp dụng ISO

trong khối các ngân hàng TMCP. Trải qua 15 năm áp dụng Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO (phiên bản ISO 9001:2000 từ năm 2001 đến
năm 2009 và phiên bản ISO 9001:2008 từ năm 2010 đến nay) chất lượng dịch
vụ của BIDV đã có nhiều chuyển biến tích cực và đang ngày một hoàn thiện để
hướng tới hình ảnh một ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Đến thời điểm hiện
tại, BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy
chứng nhận cho tất cả các đơn vị trong hệ thống.
Từ khi BIDV chính thức áp dụng ISO thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (viết tắt là BIDV Thái Nguyên)
là một trong số các chi nhánh được áp dụng thử nghiệm đầu tiên. Còn khi so
sánh với các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh thì BIDV Thái Nguyên là đơn
vị tiên phong áp dụng tiêu chuẩn ISO để quản lý chất lượng dịch vụ và đã đạt
được một số thành tựu nhất định. Tuy nhiên, vai trò của ISO vẫn chưa được
nhận thức đúng và đủ trong nội bộ chi nhánh và việc áp dụng ISO vẫn chưa
được thực hiện một cách đồng bộ trong tất cả các phòng ban. Điều đó dẫn đến
hệ thống quản lý chất lượng chưa thực sự đóng góp tích cực vào hoạt động
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




2
kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tối ưu để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và mang lại hiệu quả rõ rệt cho ngân hàng. Chính vì vậy, tôi
đã lựa chọn đề tài “Nâng cao vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” nhằm nghiên cứu công tác quản trị
chất lượng của đơn vị và đưa ra một số giải pháp để nâng cao vai trò của việc
áp dụng ISO 9001 tại chi nhánh.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng vai trò của Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên nhằm nâng cao vai trò của hệ
thống đó đối với chất lượng dịch vụ và tình hình kinh doanh của chi nhánh.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
- Phân tích đánh giá thực trạng vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên.
- Đề xuất các giải pháp góp phần hoàn thiện và nâng cao vai trò của hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
chi nhánh Thái Nguyên.
Số liệu sử dụng trong luận văn để tổng hợp, phân tích, đánh giá trong
phạm vi từ năm 2010 - 2015.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




3
Giải pháp nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 cho BIDV Thái Nguyên đến năm 2020.
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn nhằm mục đích làm sáng tỏ công tác

quản lý chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và đưa ra những giải pháp nhằm
khắc phục những tồn tại, hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Xây dựng và chuẩn hóa được hệ thống các quy định nghiệp vụ một
cách khoa học và hiệu quả.
Nâng cao vai trò của ISO 9001 trong công tác quản trị chất lượng qua
đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
6. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng
biểu, đồ thị, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn bao
gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên
Chương 4: Giải pháp nâng cao vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001
1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001

1.1.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng
Trước khi tìm hiểu khái niệm quản lý chất lượng, chúng ta cần hiểu
khái niệm chất lượng là gì.
Chất lượng: là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng
các yêu cầu.
- Yêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc.
- Ngầm hiểu chung: là những gì thực hành mang tính thông lệ hay phổ
biến đối với một tổ chức hay khách hàng.
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng
là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách
chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng. Nói cách khác thì Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối
hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hiện nay đang
tồn tại rất nhiều các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng:
Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy
trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và
tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




5
thống, cũng như những tác động hướng tới các nhân tố và điều kiện ảnh
hưởng tới chất lượng sản phẩm.

A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để
duy trì và tăng cường chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm
bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các
yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất
lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai
các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để
đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu
cầu của người tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: quản lý
chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết
kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất
lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh
vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng
có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản
phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ
cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa
quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc
tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng
là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

6
sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
1.1.1.2 Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà
quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền
kinh tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng
vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của
doanh nghiệp và xã hội.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi:
- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi theo
quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là
quản lý toàn bộ quá trình sản xuất - kinh doanh.
- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế,
đời sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp. Với
nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết
kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao
động, công cụ lao động, tiền vốn; nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là
tăng năng suất. Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ
thoả mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu
dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống, góp phần phát
triển sản xuất kinh doanh.
Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó
phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

7
ngừng công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý,
trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám
đốc doanh nghiệp.
1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng
1.1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng: để định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng.
- Hệ thống quản lý: Hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt
các mục tiêu đó.
- Hệ thống: Là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác
để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được
mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến
lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn
lực phù hợp. Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ chế để
hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp
nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra. Hệ thống quản lý chất lượng là một
trong những cơ chế này. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống,
đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu
khách hàng và những bên có quan tâm.
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan
và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục
tiêu đó.
Tập hợp các yếu tố trên bao gồm:
- Cơ cấu tổ chức
- Các quá trình có liên quan đến chất lượng, sản phẩm, dịch vụ
- Các quy tắc điều hành, tác nghiệp
- Nguồn lực bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực…

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8
Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) giúp các doanh nghiệp phân
tích yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản
sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó
trong điều kiện được kiểm soát. HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho hoạt
động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của
khách hàng và các bên quan tâm. HTQLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp
và khách hàng.
Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật
cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của
khách hàng.
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ
và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp.
- Các yêu cầu của HTQLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các
yêu cầu đối với sản phẩm có thể quy định bởi khách hàng hay chính doanh
nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu đối với sản phẩm
và trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể quy định trong
các tài liệu như quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá
trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế.
1.1.2.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng cũng như bất kỳ hệ thống nào đều phải
được quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của
doanh nghiệp.

Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau:
- Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
- Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




9
- Duy trì hệ thống quản lý chất lượng.
1.1.2.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của
hệ thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ
thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như Hệ thống quản trị
marketing, Hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống
quản trị nhân sự. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ
thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác.
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên
các mặt:
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng.
- Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công.
- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết.
- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận
phòng ban.
- Cải tiến hiệu quả.
- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý.
- Tập trung quan tâm đến chất lượng.
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc.

- Giảm chi phí hoạt động.
1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến Hệ thống quản lý chất lượng:
+ Nhân tố bên ngoài:
Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi:
Doanh nghiệp phải đối phó với cái gì? Từ đó có thể tìm ra các giải pháp,
những hướng đi đúng cho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh.
Nhân tố chính trị và thể chế: Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ
trương, chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10
định pháp quy có ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của
doanh nghiệp.
Nhân tố kinh tế: Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các
doanh nghiệp. Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hưởng chủ
yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh
toán, chính sách tài chính và tiền tệ.
Nhân tố xã hội: Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường
khó nhận ra, nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những
nguy cơ đối với doanh nghiệp.
Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ: Cùng với sự phát triển của
cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các
nhân tố này càng trở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng
cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhân tố tự nhiên: Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh
hưởng rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp. Vấn đề sử dụng hợp lý các
nguồn tài nguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các

doanh nghiệp có các biện pháp xử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích
của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng và xã hội.
Nếu như mỗi nhân tố của môi trường vĩ mô có thể tác động trực tiếp
hoặc gián tiếp đến Doanh nghiệp thì các nhân tố trực diện sẽ tác động trực
tiếp đến hệ thống quản lý chất lượng của Doanh nghiệp đó:
Đối thủ cạnh tranh: Sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều
cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển. Chính sự
cạnh tranh nhau giữa các đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua
trong công nghiệp cũng như trên thị trường.
Người cung cấp: Những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt
động của doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




11
nghiệp. Họ có thể gây áp lực với doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm
chất lượng hoặc cung cấp không đủ số lượng, không đúng thời hạn.
Khách hàng: Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh
nghiệp. Sự tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp. Sự tín
nhiệm đó đạt được khi doanh nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng so
với đối thủ của mình.
+ Nhân tố bên trong:
Phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử lý những thông tin về tiếp thị,
nghiên cứu- triển khai, sản xuất, tài chính qua đó hiểu được mọi công việc ở
các bộ phận, hiểu được mọi người, tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu của
doanh nghiệp, từ đó đưa ra nhưng biện pháp để phát huy mọi nguồn lực trong
doanh nghiệp.
Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với quá trình phân

tích môi trường bên ngoài tác động đến doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh
nghiệp tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu, tìm ra những cơ hội thuận lợi và
thách thức hiểm nguy. Từ đó đề ra những chiến lược, mục tiêu, chính sách
của doanh nghiệp, đề ra những chính sách chất lượng thích hợp nhằm đảm
bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cạnh tranh trên thị trường, tạo
điều kiện cho sự phát triển bền vững.
Để đạt được điều đó doanh nghiệp cần xem xét đến những vấn đề sau đây:
Trình độ phát triển chất lượng sản phẩm của doanh nghiệpm so với các
đối thủ cạnh tranh.
Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận.
Cơ sở hạ tầng, nguyên- nhiên- vật liệu, máy móc dụng cụ, trang- thiết
bị của doanh nghiệp, trình độ công nghệ hiện tại, khả năng cải tiến, đổi mới
công nghệ, khả năng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12
Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý
chất lượng nói riêng trong doanh nghiệp.
Tình hình đội ngũ cán bộ- công nhân viên trong doanh nghiệp: bộ máy
lãnh đạo, trình độ và tư cách đạo đức của cán bộ- công nhân viên, công tác
tuyển chọn, sử dụng, bố trí, bồi dưỡng đào tạo.
Tình hình xây dựng và các văn bản trong doanh nghiệp (chính sách,
mục tiêu, kế hoạch, quychế, nội dung,...).
Tình hình triển khai, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các hoạt
động tiêu chuẩn hoá.
Tình hình hợp tác nội bộ và với bên ngoài trong việc đảm bảo và nâng

cao chất lượng.
Triển vọng xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, hệ chất lượng
trong doanh nghiệp.
Phân tích các nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài, doanh nghiệp sẽ
đánh giá chính xác bản thân và các đối tác có liên quan, qua đó đưa ra những
biện pháp quản lý chất lượng có hiệu quả cũng như đề ra những chiến lược
phát triển đúng đắn, xây dựng và thực hiện được một hệ chất lượng phù hợp
với doanh nghiệp để nâng cao vị trí của mình trên thị trường.
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
1.1.3.1 Khái quát về ISO
+ Khái niệm ISO:
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for
Standardization - ISO) được thành lập năm 1947. Đây là một tổ chức phi
Chính phủ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và
ban hành ra các tiêu chuẩn. Việt Nam là thành viên của ISO từ năm 1977 và
là thành viên thứ 72.
+ Các tiêu chuẩn ISO:
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng, gồm:
ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng, cơ sở từ vựng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




13
ISO 9001 - Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu
ISO 9004 - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
ISO 19011 - Hướng dẫn đánh giá
Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu tiên vào
năm 1987. Bộ tiêu chuẩn này được soát xét lại lần thứ nhất vào năm 1994,

soát xét lại lần thứ hai vào tháng 12/2000, soát xét lần thứ ba năm 2008. ISO
9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hoá và quản lý chất lượng. Nó được
quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng
trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung ứng.
Thực chất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm
bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để
thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không
phải là kiểm định chất lượng sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn nhấn mạnh đến nhu cầu
phải theo dõi sự thoả mãn khách hàng, theo sát các nguyên tắc của quản lý
chất lượng, bảo đảm sự nhất quán giữa tiêu chuẩn và hướng dẫn.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 - Hệ thống quản lý môi trường
- Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 - Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm
- Một số bộ tiêu chuẩn ISO khác:
ISO/IEC 17020:2012
ISO/IEC 17021:2006
ISO/TS 16949
ISO 15189
….
1.1.3.2 ISO 9001:
+ Khái niệm ISO 9001:
Tiêu chuẩn ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với Hệ thống Quản lý
chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung
cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nhằm nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




14

ISO 9001 là tiêu chuẩn cải tiến chất lượng được sử dụng phổ biến nhất
hiện nay với gần hai triệu công ty, tổ chức được chứng nhận theo tiêu chuẩn
này trên toàn cầu. Đây là tiêu chuẩn duy nhất trong chuỗi tiêu chuẩn 9000
được ban hành bởi Tổ Chức Tiêu Chuẩn Hóa Quốc Tế (ISO) với mục đích
đánh giá chuẩn phù hợp. ISO 9001 đồng thời là tiêu chuẩn căn bản xây dựng
nền tảng kết hợp những tiêu chuẩn quan trọng trong từng ngành công nghiệp
khác nhau như ISO 13485 (Thiết bị Y Tế), ISO/TS16949 (công nghiệp xe
hơi) và AS/EN9100 (không gian vũ trụ) cũng như có thể tích hợp hoàn hảo
cùng những tiêu chuẩn phổ biến khác như OHSAS 18001 và ISO 14001.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000:2008 (ISO 9000:2008 series). Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cần phải đọc và làm theo 2 quyển tiêu chuẩn sau
của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008:
- ISO 9000:2005 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO
9000:2007) để có thể hiểu ý nghĩa của những thuật ngữ dùng trong tiêu chuẩn
ISO 9001:2008. Tên của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 là “Cơ sở và từ vựng của
hệ thống quản lý chất lượng”.
- ISO 9001:2008 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO
9001:2008) để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý của Doanh
nghiệp mình cần phải đáp ứng.
Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng,
Doanh nghiệp có thể nghiên cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn
ISO 9004:2009.
+ Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9001
- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
- Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
- Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN