Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Nguyễn Văn Công

THÁI NGUYÊN - 2017

i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là
trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.
Các tài liê ̣u, số liệu sử dụng trong luận văn do Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, và ngoài ra là
các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của
công ty, các kế t quả nghiên cứu có liên quan đế n đề tài đã đươ ̣c công bố ...
Các trích dẫn trong luâ ̣n văn đề u đã đươ ̣c chỉ rõ nguồ n gố c.
Ngày 02 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Linh


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ,
động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu
sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học
tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý
Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản

trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắ c và chân thành tới người hướng dẫn
khoa học - GS.TS. Nguyễn Văn Công, thầy đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp
đỡ tôi rấ t tâ ̣n tình trong suố t thời gian thực hiện và hoàn thành luâ ̣n văn.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh
đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp
tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Ngày 02 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Linh


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ........................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................. 3

4. Đóng góp của luận văn.............................................................................. 3
5. Bố cục của luận văn .................................................................................. 4
Chương 15. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ........................................................................... 5
1.1. Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại ............................................ 5
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại ........................................................ 5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................................................... 7
1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................... 8
1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .... 8
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 14
1.3.1 Khái niệm ....................................................................................... 14
1.3.2 Sự cần thiết, tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử ............................................................................................. 15
1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 16


iv
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong
ngân hàng thương mại ................................................................................. 19
1.4.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong ...................................... 19
1.4.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ...................................... 21
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số
ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ................................................... 22
1.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 22
1.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên: ......... 24
1.5.3. Bài học .......................................................................................... 25
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 26

2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 26
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 26
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................... 27
2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................... 30
2.2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................ 32
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử32
2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng .............................................................. 33
2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính ................................................................. 34
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ........................................................................ 35
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........................................................... 35
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 35
3.1.2. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý ................................................ 36


v
3.1.3. Kết quả kinh doanh ....................................................................... 38
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .......... 44
3.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh . 44
3.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Thái Nguyên ................................................................ 51
3.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Chi nhánh ........................................................................................... 70
3.3. Những kết quả đạt được và hạn chế tồn tại đối với dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................ 80

3.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................ 80
3.3.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân........................................ 81
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN83
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên ...................... 83
4.1.1. Định hướng phát triển ................................................................... 83
4.1.2. Mục tiêu phát triển ........................................................................ 84
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên86
4.2.1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử ............................... 86
4.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử ......... 87
4.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ....................................... 90
4.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ............................................... 93
4.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro trong các giao dich
̣ ngân hàng
điêṇ tử...................................................................................................... 94


vi
4.3. Kiến nghị .............................................................................................. 97
4.3.1. Về phía Chin
́ h phủ và Ngân hàng Nhà nước ................................ 97
4.3.2. Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển ... 99
4.3.3. Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Thái Nguyên .............................................................. 102
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 105
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 106

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNH-HĐH : Công nghiệp hóa hiện đại hóa
DVNHDT : Dịch vụ ngân hàng điện tử
KH

: Khách hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTN

: Ngân hàng tư nhân

TMCP

: Thương mại cổ phần

XDNH

: Xây dựng ngân hàng


viii
DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2014 -2016
.................................................................................................................39

Bảng 3.2:

Số lượng khách hàng và thị phần của dịch vụ ngân hàng điện tử .....41

Bảng 3.3:

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh
Thái Nguyên................................................................................ 43

Bảng 3.4:

Thông tin về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng trực tuyến 44

Bảng 3.5:

Những tiêṇ ích miễn phí đươ ̣c cung ứng bởi BIDVvà các ngân
hàng thương ma ̣i khác trên điạ bàn ............................................. 49

Bảng 3.6:

Những dich
̣ vu ̣ thu phí đươ ̣c cung ứng bởi BIDVvà các ngân
hàng thương ma ̣i khác trên điạ bàn ............................................. 50

Bảng 3.7:

Thông tin đối tượng khảo sát ...................................................... 51

Bảng 3.8:

Kết quả kiểm định Cronbach-alpha ............................................ 52

Bảng 3.9:

Kết quả phân tích nhân tố khám phá .......................................... 56

Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 57
Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy....................................... 60
Bảng 3.12: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng .................................... 62
Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ .......................... 64
Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm .................................. 65
Bảng 3.15: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ................... 67
Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ........................ 68
Bảng 3.17: Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng ................................ 70
Bảng 3.18: Công nghệ bảo mật được áp dụng tại Chi nhánh........................ 73
Bảng 3.19: Hệ thống công nghệ được áp dụng tại Chi nhánh ...................... 75
Bảng 3.20: Hoạt động marketing tại Chi nhánh ............................................ 76


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Bộmáy tổ chức của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên ........................37
Hình 3.2: Giao diện của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 47

Hình 3.3: Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server và Sever CoreBanking
tại Chi nhánh ................................................................................. 75


1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới WTO với cam kết mở
cửa ngành ngân hàng năm 2012 đã đặt hệ thống ngân hàng thương mại Việt
Nam trước những cơ hội cũng như thách thức to lớn. Sự tham gia của các tổ
chức tài chính quốc tế sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn ngay trên thị trường
nội địa Việt Nam. Điều này buộc các ngân hàng phải đa dạng và phát triển
hơn nữa các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn sự phát triển
của nền kinh tế và ngày càng hội nhập với sự phát triển của ngành ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới.
Với việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại, phương
thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử hay còn
gọi chung bằng khái niệm “Thương mại điện tử” đã được hình thành và nhanh
chóng phát triển. Thích ứng với sự phát triển mạnh mẽ của internet và các
phương tiện điện tử khác tại Việt Nam trong những năm qua, bên cạnh dịch
vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng Việt Nam cũng đã phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện các giao
dịch thông qua ngân hàng một cách thuận tiện thông qua dịch vụ ngân hàng
điện tử mà không phải mất thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp tại các
phòng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng điện tử vẫn là một loại
giao dịch mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ công nghệ cũng như kinh
nghiệm thực tế. Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã đạt được
những thành tựu đáng kể, song sự phát triển vẫn chưa tương xứng với tiềm
năng. Dù các ngân hàng đã phải bỏ rất nhiều chi phí để được tư vấn, hỗ trợ kỹ

thuật nhưng sự phức tạp về mặt kỹ thuật nghiệp vụ và môi trường cạnh tranh
khốc liệt làm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều khó
khăn và rủi ro.


2
Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) không chỉ luôn tập
trung hoàn thiện các nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại truyền thống, mà đồng
thời còn phát triển những nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển
của xã hội và đất nước trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Sự phát
triển này được định hướng một cách cụ thể rõ ràng đến từng chi nhánh trong hệ
thống của BIDV. Bên cạnh đó, BIDV hội sở cũng có những chính sách chủ động
và linh hoạt cho các chi nhánh chủ động hơn trong công tác phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, dịch vụ ngân hàng điện
tử khá phát triển trong những năm gần đây, mang lại một nguồn thu lớn cho
ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là một trong những dịch vụ
ngân hàng khá mới mẻ. Khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp. Dịch vụ còn tiểm ần nhiều rủi ro trong bảo
mật thông tin cũng như tài khoản khách hàng. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng vẫn chưa đạt được mục tiêu đặt ra. Vì vậy, tác giả lựa
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên nhằm đề xuất các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Chi nhánh.

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại.
- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.


3
- Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử của tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian:
Luận văn tập trung nghiên cứu tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên và
khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi
nhánh Thái Nguyên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
- Về thời gian:
+ Về dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 1/2017 đến tháng
3/2017,
+ Về dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo liên quan
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên
trong giai đoạn 2014 -2016.
- Về nội dung
Luận văn nghiên cứu công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử giới hạn trong các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình
Pasuaraman về chất lượng dịch vụ.
4. Đóng góp của luận văn
- Về lý luận:

Luận văn tổng hợp và xác định được mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử phù hợp cho hệ thống các ngân hàng thương mại tại
nước ta.
- Về thực tiễn:
Đề tài có đóng góp quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tạo tiền đề thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao lợi
nhuận của BIDV - Chi nhánh Thái nguyên.


4
5. Bố cục của luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo dự kiến
gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử trong ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại

1.1.1.1. Khái niệm
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức
là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng
đối với doanh nghiệp và công chúng.
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 2010 cụm từ “dịch vụ ngân
hàng” cũng đề cập nhưng không có định nghĩa cụ thể. Tại khoản 1 của luật
quy định: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định
của Luật TCTD và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”.
“Tại khoản 7, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này
để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật
có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67),
dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên
quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76).
Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật
Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là
việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây
dưới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ
thanh toán”.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài
chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ


6
tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ
bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài
chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ
tài chính (Hoàng Thị Lương, 2015).
Như vậy ở nước ta, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng
vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các

hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều
được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan
điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là
toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối
với doanh nghiệp và công chúng.
Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không
thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói
cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân
hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch
vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như:
nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được.
Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản
phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa
đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng…
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang
những đặc trưng cơ bản sau:
- Tính vô hình:
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với
các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác,
dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp
nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận


7
thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử
dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ
không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.
- Tính đồng thời:

Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng
dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ
được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện
nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác
định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng
dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và
kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.
- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng:
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất
nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền
kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố
thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất
lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về
yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen,
tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp
dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch
vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối
lượng chính xác.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều
yếu tố. Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực như sản xuất,
công nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết


8
kế…đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu
tiêu dùng ngày càng cao hơn (Nguyễn Thị Minh Hường, 2012).
Như vậy, có thể hiểu, chất lượng DVNH là một khái niệm để chỉ mức

độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu
cầu khác nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng
cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an
toàn cho hoạt động của NH và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ
thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết
của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi
một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng. Hơn nữa,
để có thể cung cấp được dịch vụ ngân hàng thì cần thiết phải có ứng dụng của
công nghệ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cần luôn được duy trì và cải tiến.
1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc NH không ngừng làm
cho chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc
áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng,
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng (Hoàng Thị Lương, 2015). Các
dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng,
chính xác hơn.
Hiện nay, các NH đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng hóa và
NH không còn muốn chỉ duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch
vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính đa
năng, đổi mới và hướng về khách hàng. Chính vì thế mà dịch vụ của NH luôn
phải được mở rộng và nâng cao chất lượng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa các
nhu cầu của khách hàng.
1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử


9
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E - Banking),
hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách
hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân

hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động
dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn
thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic
commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm
tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số
giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin,
điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc
công nghệ tương tự) (Nguyễn Thi ̣Phương Châm, 2008).
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết
bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã
mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện
tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc
cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở
rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không
bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các phương tiện điện tử và
mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới
thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó,
ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn
phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống
kho quỹ…
Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử
dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các
bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do


10
đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ
được thực hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với

các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm
giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành
các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên
ngân hàng của mình.
Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra
một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế
thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh
tế thương mại với khu vực và thế giới.
Để sử dụng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi các ngân hàng
thương mại phải có các phương tiện kỹ thuật cần thiết như: điện thoại, thiết bị
thanh toán điện tử, máy tính, internet và web, thẻ ATM.
+ Điện thoại:
Điện thoại cố định là công cụ để thực hiện dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại cố định. Qua điện thoại cố định, hệ thống sẽ tự động trả lời 24/24, khách
hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy
định trước để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Những thông
tin này được ấn định từ trước và được cập nhật thường xuyên để cung cấp đầy
đủ cũng như giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Điện thoại di động được sử dụng để thực hiện các chức năng của ngân
hàng điện tử qua điện thoại di động. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được giao
dịch thông qua những thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung
tâm xử lý của ngân hàng vả điện thoại di động của khách hàng. Muốn tham
gia dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành
viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như:
số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, ngân


11
hàng sẽ cung cấp mã số định danh được chuyển thành mã vạch để dán lên

điện thoại di động của khách hàng. Nhờ công tác này mà giúp cho việc cung
cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản.
Nhờ điện thoại di động, khách hàng có thể gửi tin nhắn SMS từ điện
thoại với cú pháp tin nhắn được quy định để truy vấn thông tin đồng thời cũng
cho phép ngân hàng gửi các thông báo đến khách hàng.
Dịch vụ nhân hàng điện tử đem lại nhiều tiện ích, phục vụ khách hàng
mọi lúc, mọi nơi.
+ Thiết bị thanh toán điện tử:
Thiết bị thanh toán điện tử là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện
nay trên khắp thế giới thẻ ATM không phải chỉ để giao dịch trên các máy
ATM thuần túy, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị thanh toán
POS mà ngân hàng triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán thông qua
hợp đồng chấp nhận thẻ. Các điển chấp nhận thanh toán có thể đặt tại khách
sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, xăng dầu, sân bay...
Việc thực hiện các giao dịch tại các thiết bị thanh toán điện tử phải có
đủ 2 điều kiện:
- Thứ nhất, điểm đặt thiết bị thanh toán điện tử đã có hợp đồng chấp nhận
thanh toán thẻ với ngân hàng phát hành thẻ, hoặc đại lý thanh toán của ngân
hàng phát hành và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp.
- Thứ hai, khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân
của mình (PIN).
+ Máy tính:
Khi khách hàng giao dịch tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà phải được thực hiện thông qua hệ thống máy tính
khách hàng nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ và
công vụ máy tính, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền,
liệt kê giao dịch, báo nợ, báo có... Để tham gia dịch vụ home banking ngân

12
hàng điện tử khách hàng phải có hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy
tính của ngân hàng thông qua modem, đường điện thoại cố định, đồng thời
khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện này mới được kết
nối với hệ thống của ngân hàng.
+ Internet và Web:
Internet và Web trong dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng
chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động
của các taì khoản này. Để thực hiện, khách hàng truy cập và website của ngân
hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.
Thông tin rất phong phú đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng
cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy
nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để
đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
+ Thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán hay còn gọi là thẻ nhựa được sử dụng phổ biến hiện
nay. Đây là loại thẻ được dùng để thay thế tiền mặt. Bao gồm 3 loại cơ bản:
- Thẻ ghi nợ: Cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài khoản.
- Thẻ tín dụng: Cho phép khách hàng sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn
mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hóa và dịch vụ. Các loại thẻ
tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club...
- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho khách
hàng bán lẻ...
Các chức năng chính của thẻ thanh toán như dùng để thực hiện các giao
dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán
hóa đơn, mua thẻ điện thoại... từ máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay, hầu
hết các ngân hàng đều phát hành thẻ thanh toán.

13
Bên cạnh các phương tiện kỹ thuật cần thiết nói trên, để tham gia vào
hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần phải phụ
thuộc vào các điều kiện cần thiết như sau:
+ Khách hàng:
Khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp các tổ chức kinh tế thâm
nhập thị trường cũng như quyết định thị phần của doanh nghiệp trên thị
trường. Đối với các ngân hàng thương mại muốn tham gia hệ thống dịch vụ
ngân hàng điện tử cũng vậy, nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách
hàng không sử dụng thì ngân hàng không thể tham gia vào thị trường dịch
vụ ngân hàng điện tử.
Do đó, khách hàng là yếu tố đóng vai trò quyết định cũng là yếu tố cần
thiết để các ngân hàng thương mại tham gia hệ thống ngân hàng điện tử. Vì
vậy, các ngân hàng thương mại cần nâng cao hình ảnh thương hiệu, nâng cao
chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng để thu
hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân
hàng mình cung cấp. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi giúp các ngân hàng thương
mại tham giao vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng liên quan đến một vấn
đề hết sức nhạy cảm đó là tiền bạc. Vì vậy, đặc điểm chung của khách hàng là
có tâm lý sợ rủi ro. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử lại khá mới mẻ
nên khách hàng còn nhiều e ngại khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ này.
Mặt khác, đặc điểm chung của người tiêu dùng là vẫn giữ thói quen sử
dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày, một phần vì tâm lý không thích ứng
dụng cái mới, một phần vì trình độ không đáp ứng để ứng dụng công nghệ
vào thực hiện giao dịch mua bán.
Từ những khía cạnh trên có có thể thấy đặc điểm của người tiêu dùng,
của khách hàng hiện nay là một trong những khó khăn để các ngân hàng
thương mại tham gia vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Các quy định của Nhà nước:

14
Các quy định của nhà nước cũng là điều kiện cần thiết để các ngân
hàng thương mại tham gia vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi lẽ,
nếu nhà nước ban hành các chính sách hoàn thiện luật giao dịch điện tử hỗ trợ
cho việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử của ngân hàng
thương mại thì các ngân hàng thương mại sẽ có điều kiện tốt hơn tham giao
vào thị trường thương mại điện tử và ngược lại.
Mặt khác, hiện nay việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến trong
dân cư nên các ngân hàng thương mại không có điều kiện để phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử, do đó nhà nước cần ban hành các quy định triển khai
khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt để hỗ trợ các ngân hàng
trong việc triển khai các sản phẩm hiện đại - sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Như vậy nhà nước đóng vai trò quan trọng và cần thiết quyết định sự
tham gia vào hệ thống cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân
hàng thương mại.
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Khái niệm
* Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dựa vào khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng, khái niệm chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu như sau:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là khái niệm để chỉ mức độ các
đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn những nhu
cầu khác nhau của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được
thể hiện ở các khía cạnh như sau:
+ Về nhân viên thực hiện giao dịch: có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
tốt, am hiểu về việc thực hiện giao dịch trên các phương tiện điện tử, tác
phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...