Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI :
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG THẺ THANH TOÁN ĐA NĂNG ĐÔNG Á

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS.TS TRẦN KIM DUNG
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: VÕ VIỆT CƯỜNG

LỚP- KHÓA

: QT07 – K37

HỆ

: ĐẠI HỌC CHÍNH QUY


Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 04, Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI :
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG THẺ THANH TOÁN ĐA NĂNG ĐÔNG Á

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS.TS TRẦN KIM DUNG
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: VÕ VIỆT CƯỜNG

LỚP- KHÓA

: QT07 – K37

HỆ

: ĐẠI HỌC CHÍNH QUY


Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 04, Năm 2015


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em muốn bày tỏ sự biết ơn đến Trường ĐH Kinh Tế TP.HCM đã tạo

cho em một môi trường học tập năng động, thú vị cùng nhiều kiến thức quý giá
trong suốt 4 năm qua, giúp em có sự chuẩn bị tốt nhất cho công việc sau này.
Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS. TS. Trần Kim Dung người đã luôn theo
sát và hướng dẫn cho em một cách tận tình nhất. Kiến thức sâu rộng của cô đã giải
đáp cho em nhiều thắc mắc và giúp đỡ em rất nhiều trong việc hoàn thành khóa luận
tốt nghiệp.
Em cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ngân hàng Đông Á- PGD Sóng
Thần đã cho em cơ hội thực tập tại một trong những Ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Em xin cảm ơn Giám đốc PGD, anh Lê Phi Hoan, người đã tạo rất nhiều điều
kiện thuận lợi cho em trau dồi kiến thức. Xin cảm ơn anh Thuận, anh Hải ở Bộ
phận kinh doanh cũng như tất cả các anh chị ở PGD đã hỗ trợ em trong suốt giai
đoạn thực tập.
Mặc dù có sự nỗ lực và cố gắng nhưng chắc chắn chuyên đề tốt nghiệp này không
thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung từ phía thầy cô.
Em xin chân thành cám ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm 2015
Sinh Viên

Võ Việt Cường

SVTH: Võ Việt Cường

4


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên: Võ Việt Cường

Trường: ĐH Kinh Tế TP.HCM

Thực tập tại: Ngân hàng Đông Á – Phòng Giao Dịch Sóng Thần.
Địa chỉ: Kios 4 – 5 Đại Lộ Độc Lập, KCN Sóng Thần 1, Thị xã Dĩ An, Bình
Dương.
Nội dung thực tập: Thực tập và báo cáo thực tập với đề tài: “ Đo lường mức độ
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Đa năng tại DongA Bank –
PGD Sóng Thần”.
Thời gian thực tập: từ ngày 05 tháng 01 năm 2015 đến ngày 28 tháng 02 năm 2015
Nhận xét của đơn vị thực tập:
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………….
Bình Dương, ngày………tháng……..năm 2015

Xác nhận của Ngân hàng thực tập

SVTH: Võ Việt Cường

5


Khóa luận tốt nghiệp

PGS. TS Tr ần Kim

Dung

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
----------

.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 04, Năm 2015
Chữ ký của GVHD

SVTH: Võ Việt Cường

6


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

Mục lục
Trang

SVTH: Võ Việt Cường

7


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

SVTH: Võ Việt Cường

8


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KH

Khách hàng.

DongA Bank

Ngân hàng TMCP Đông Á.

PGD

Phòng giao dịch.

CN

Chi nhánh.

POS

(Point of Sales) Là thiết bị tự động xử
lý giao dịch thanh toán tại đại lý chấp

nhận thẻ.

VNBC

Là hệ thống kết nối giao dịch thẻ giữa
các Ngân hàng do Ngân hàng Đông Á
sáng lập.

DVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ.

PIN

Personal Identification Number, là mã số
định danh cá nhân, dùng để xác nhận
người dùng khi đăng nhập vào Thẻ.

IOS

Hệ điều hành dùng cho thiết bị di động
của hãng apple.

Android

Hệ điều hành chạy trên thiết bị di động
do hãng google phát triển.

SVTH: Võ Việt Cường

9


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu.
Cuộc sống ngày càng hiện đại, sự an toàn và tiện nghi ngày càng được đề cao. Các
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được ưu tiên hơn. Trong
một đất nước mà việc sử dụng thẻ tín dụng còn gặp khá nhiều hạn chế và chưa được
phổ biến trong đại bộ phận dân chúng thì thẻ ghi nợ nội địa (ATM) tích hợp các giải
pháp thanh toán vẫn được ưa chuộng hơn. Với số dân trên 90 triệu người thì Việt
Nam là đất nước tiềm năng để phát triển dịch vụ này. Vì vậy, sự cạnh tranh cũng sẽ
diễn ra rất gay gắt giữa các Ngân hàng đòi hỏi các Ngân hàng phải không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ và cần phải nắm được nhu cầu của khách hàng cũng
như sự hài lòng của khách về dịch vụ này.
Tại DongA Bank- PGD Sóng Thần vẫn chưa có những nghiên cứu về sự thỏa mãn
của khách hàng đối với chất lượng thẻ thanh toán. Đây là một nhiệm vụ cấp thiết vì
biết được suy nghĩ, mức độ hài lòng của khách hàng và những nhân tố làm gia tăng
mức độ hài lòng là nhân tố quyết định cho sự thành công của các dịch vụ thẻ thanh
toán.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Khám phá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Khám phá những yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Đề xuất giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp thu thập số liệu:
Dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu như bảng cân đối kế toán, báo cáo thường niên Ngân
hàng, tài liệu nội bộ về hướng dẫn các sản phẩm, tài liệu về nghiệp vụ của Ngân
hàng, văn bản Ngân hàng….
SVTH: Võ Việt Cường

10


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng
Phương pháp xử lý số liệu
Mô tả số liệu qua các bảng, biểu đồ, quá trình, so sánh các tần số tương đối và tuyệt
đối qua các năm và nhận xét xu hướng. Công cụ hỗ trợ xử lý dữ liệu là phần mềm
Microsoft excel 2010
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Nghiên cứu được tiến hành tại thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Đối tượng nghiên
cứu là các khách hàng đến giao dịch tại DongA Bank- PGD Sóng Thần có sở hữu
thẻ Đa năng Đông Á. Do quy mô PGD nhỏ, các sản phẩm thẻ khác số lượng khá ít,
nên nghiên cứu chỉ tập trung vào các sản phẩm thẻ thanh toán nội địa.

SVTH: Võ Việt Cường

11

Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- PGD
SÓNG THẦN
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á
Tên tổ chức: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á
Tên giao dịch quốc tế: DONG A JOINT STOCK COMMERCIAL BANK
Tên viết tắt: DongA Bank
Trụ sở chính: Địa chỉ: 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận
Điện thoại: (84-8) 3 9951483 Fax: (84-8) 3 9951614
Website: www.dongabank.com.vn

Logo:
Slogan: Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim
Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế,
được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo
nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng
đồng.
Giá trị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của DongA Bank chính là Niềm tin
– Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chính – Đồng hành –
Sáng tạo.
Vốn điều lệ: 20 tỷ đồng
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong Ngân hàng cổ phần đầu tiên

được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam còn
nhiều khó khăn và ràng buộc. Trải qua chặng đường 22 năm hoạt động, DongA
Bank đã lập được “chiến tích” là trở thành Ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ
SVTH: Võ Việt Cường

12


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

thẻ. Những thành tựu vượt bậc của DongA Bank được thể hiện qua những con số ấn
tượng như sau:
• Vốn điều lệ tăng 250 lần, từ 20 tỷ đồng lên 5000 tỷ đồng.
• Tổng tài sản đến quý 3/2014 là 83.600 tỷ đồng.
• Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32
phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 3 công ty thành viên và
240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc.
• Nhân sự tăng 7.800%, từ 56 người lên 5.286 người.
• Sở hữu gần 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
Một số thành tựu đạt được trong những năm gần đây
Giải thưởng đơn vị hợp tác triển khai Marketing tốt nhất năm 2011 (Best Agent for
Co-op Marketing Initiatives)
Giải thưởng Đơn vị ứng dụng Công nghệ thông tin - Truyền thông tiêu biểu
Giải thưởng Dịch vụ Ngân hàng tiết kiệm, cho vay, thẻ ATM tốt nhất
Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2003, 2005, 2007, 2008, 2010, 2011
Giải thưởng Tỷ lệ công điện đạt chuẩn STP (Straight - Through - Processing)

Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam
Chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” - Máy ATM TK21 – nhận và đổi tiền trực tiếp qua
máy ATM – 2007
1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á
1.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á- PGD Sóng Thần
Năm 2007, DongA Bank khai trương phòng giao dịch sóng thần
Địa chỉ: Kios 4-5 Đại lộ Độc Lập, KCN Sóng Thần 1, thị xã Dĩ An, Bình Dương.
Phòng giao dịch hiện có 17 nhân viên và 4 bảo vệ. Các nhân viên đều có kiến thức
vững vàng, nghiệp vụ giỏi, nhiệt tình với công việc, thân thiện và cởi mở với khách
hàng với phương châm của PGD là “Làm hết việc chứ không hết giờ”. PGD định kỳ
có những chương trình đào tạo nhằm nâng cao năng lực của nhân viên cùng với chế
độ đãi ngộ hợp lý giúp tạo động lực và sự gắn bó của nhân viên.
SVTH: Võ Việt Cường

13


Khóa luận tốt nghiệp

PGS. TS Tr ần Kim

Dung

1.2. Bộ máy tổ chức của NHTM Cổ phần Đông Á- PGD Sóng Thần

Giám đốc

Bộ phận kinh

P. Giám đốc

doanh

Quản lý tín dụng

Giao dịch viên

Kiểm soát viên

Ngân quỹ

Hình 1-1: Sơ đồ tổ chức PGD Sóng Thần
Chức năng các phòng ban:
Ban giám đốc: gồm có một giám đốc và phó giám đốc có nhiệm vụ lãnh đạo và điều
hành mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, chịu trách nhiệm trước HĐQT, tổng
giám đốc và trước pháp luật.
Bộ phận kinh doanh: Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới






Thu thập và phân tích thông tin thị trường.
Tìm kiếm, quản lý và làm mới dữ liệu khách hàng cá nhân tiềm năng.
Thiết lập các cuộc hẹn để tiếp cận, gặp gỡ.
Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, hoàn tất thủ tục hồ sơ.
Chăm sóc và duy trì khách hàng

Kiểm soát viên: Kiểm soát và phê duyệt các giao dịch của giao dịch viên chuyển

đến trong ngày theo sự phân cấp, phân quyền của lãnh đạo cấp trên.
 Đối chiếu và kiểm tra tính chính xác giữa các chứng từ giao dịch trong ngày
với bảng liệt kê cuối ngày của Giao dịch viên.
SVTH: Võ Việt Cường

14


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

 Thực hiện công tác kế toán cuối ngày, tháng, năm, đối chiếu số liệu trên sổ
sách của bộ phận ngân quỹ.
 Kiểm soát các báo báo nghiệp vụ và lập báo cáo theo yêu cầu của ban giám
đốc:
 Bảo quản tài sản, con dấu được giao, bảo mật User, Password các phần mềm
ứng dụng theo quy định.
 Thu thập thông tin, phản hồi từ khách hàng, có trách nhiệm phản hồi đến
lãnh đạo phòng và các bộ phận chức năng để nâng cao chất lượng công tác
kế toán và dịch vụ Ngân hàng.
 Giải đáp và hướng dẫn khách hàng sử dụng các tiện ích về sản phẩm Dịch vụ
Ngân hàng.
Giao dịch viên: Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng bằng việc xử lý các giao dịch
nhanh chong và chính xác
 Thực hiện các công việc hành chính thường ngày hoặc tại chi nhánh như:
giao dịch séc cho người du lịch, tiền mặt cho người du lịch, tiền mặt ngoại tệ,
điền vào các chứng từ hằng ngày, quản lý biểu mẫu, chứng từ văn bản.

 Thực hiện việc hạch toán cuối ngày giao dịch đảm bảo lượng tiền mặt cân
bằng hằng ngày và tuân thủ các quy định, quy trình liên quan.
 Cung cấp thông tin chi tiết của khách hàng đến đơn vị có liên quan khi có
yêu cầu.
 Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu
cầu khách hàng, xử lý vấn đề/thắc mắc của khách hàng.
Ngân quỹ: Chịu trách nhiệm giữ tiền trong kho và đảm bảo đủ dòng tiền mặt hoạt
động trong ngày, kiểm tra, đối chiếu chứng từ liên quan đến thu chi tiền mặt.
 Thu tiền mặt từ khách hàng cá nhân và kiểm đếm tiền đảm bảo tính chính
xác.
 Ghi sổ các chứng từ thu – chi để ký quỹ chính xác nhanh chóng.
 Thu hộ, bỏ tiền, điều vốn tại đơn vị.
 Thực hiện công việc khác theo sự phân công của ban lãnh đạo.

SVTH: Võ Việt Cường

15


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

1.3. Các hoạt động kinh doanh của PDG Sóng Thần
1.3.1 Sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
• Sản phẩm thẻ: Thẻ Đa năng Đông Á, Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Tín dụng
Visa DongA Bank, Thẻ Bác sỹ, Thẻ Mua sắm, Thẻ Nhà giáo.
Ngoài ra khách hàng của DongA Bank có thể chuyển tiền liên Ngân hàng và

gửi tiền trực tiếp vào máy ATM thế hệ mới của DongA Bank.
• Dịch vụ thanh toán tự động: thanh toán hóa đơn điện, nước, internet,…
• Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Internet Banking, Phone Banking, SMS
Banking, Mobile Banking và Mobile Internet Banking.
• Các sản phẩm huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, kỳ
phiếu, chứng chỉ gửi tiền vàng, giữ hộ vàng.
• Tín dụng cá nhân: Vay trả góp cho KH hưu trí, vay trả góp dành cho hội viên
hội liên hiệp phụ nữ, vay trả góp dành cho đối tượng chính sách, vay trả góp
dành cho cán bộ nhân viên của tổ chức kinh tế, Sản phẩm cho vay cùng nông
dân tích lũy.

Bảng 1-1: Hạn mức giao dịch các dịch vụ Ngân hàng điện tử DongA- ebanking
Phương thức

Số tiền tối thiểu

Số tiền tối đa

I. KH Cá nhân (áp dụng cho tài khoản Thẻ Đa năng)
500.000.000

Internet Banking/ Phone Banking
SMS Banking

VNĐ/ngày
50.000 VNĐ/lần

500.000.000

Mobile Banking

SVTH: Võ Việt Cường

2.000.000 VNĐ/ngày
VNĐ/ngày

16


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

II. KH Doanh nghiệp (áp dụng cho tài khoản Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn VNĐ)
Internet Banking

50.000 VNĐ/lần

5.000.000.000
VNĐ/ngày

( nguồn: dongabank.com.vn)
1.3.2 Sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp
Tín dụng doanh nghiệp: Cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay đầu tư TSCĐ, tài
trợ xây dựng, cho vay đâu tư dự án bất động sản là các sản phẩm vay chủ yếu cho
các doanh nghiệp trên địa bàn.
Dịch vụ bảo lãnh: bảo lãnh trong nước, bảo lãnh ngoài nước.
Kinh doanh đầu tư: Mua bán vàng, ngoại tệ.

Thanh toán quốc tế: chuyển tiền ra nước ngoài , nhận tiền từ nước ngoài chuyển về,
nhờ thu nhập khẩu, chuyển nhượng thư tín dụng nhập khẩu.
Dịch vụ tài khoản: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, chuyển tiền trong nước,
chi lương qua thẻ.
Thu chi hộ: thu hộ tiền mặt, chi hộ tiền mặt.
Các dịch vụ khác: quản lý hộ tài khoản, dịch vụ theo yêu cầu.
1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của PGD Sóng Thần.
Doanh thu và lợi nhuận là những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động
kinh doanh của các Ngân hàng thương mại. Phân tích các chỉ tiêu này giúp chúng ta
thấy được bức tranh tổng quan của một Ngân hàng qua các năm. Các Ngân hàng
một mặt phải thỏa mãn các mục tiêu đề ra, mặt khác phải phù hợp với các quy định
chính sách của nhà nước trong lĩnh vực này. Do vậy Ngân hàng luôn phải đặt vấn đề
làm cách nào tối đa hóa lợi nhuận với mức rủi ro thấp nhất mà vẫn chấp hành đúng
quy định của pháp luật nhằm thực hiện được kế hoạch kinh doanh của mình.
Trong giai đoạn 2012-2014, với những nỗ lực không ngừng trong một môi trường
cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng TPCP Đông Á-PGD sóng thần đã gặt hái được
những kết quả khả quan. Cụ thể qua những con số:
Đvt: Tỷ đồng
SVTH: Võ Việt Cường

17


Khóa luận tốt nghiệp

PGS. TS Tr ần Kim

Dung

Bảng 1-2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á- PGD Sóng

Thần giai đoạn 2011-2014
2012

2013

2014

Doanh thu

31.07

32.69

34.72

Chi phí

19.02

20.52

21.96

Lợi nhuận trước thuế

11.67

12.43

13.33

Lợi nhuận sau thuế

8.75

9.20

9.93

Tăng trưởng doanh thu

__

5.21%

6.20%

Tăng trưởng chi phí

__

7.89%

7.02%

Tăng trưởng lợi nhuận trước

__

6.51%

7.24%

__

5.14%

7.93%

thuế
Tăng trưởng lợi nhuận sau
thuế
Mặc dù trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn PGD vẫn đạt được những
con số ấn tượng.
Về doanh thu
Nguồn doanh thu đến từ các hoạt động tín dụng, thu dịch vụ thanh toán và thu từ
hoạt động khác. Trong đó chủ yếu là từ hoạt động tín dụng. Nhìn chung, doanh thu
có xu hướng tăng về cả lượng và chất.
Cụ thể năm 2013 doanh thu đạt 32.69 tỷ đồng, tăng 1.62 tỷ đồng so với năm 2012.
Trong khi đó doanh thu năm 2014 lên đến 34.72 tỷ đồng , tăng 2.03 tỷ đồng so với
năm 2012. Các con số tương đối tăng lần lượt là 5.21% trong năm 2013 và 7.24%
trong năm 2014.
Sự gia tăng thể hiện sự hiệu quả trong hoạt động của PGD, sự gia tăng số lượng
khách hàng và cũng phải kể đến sự nỗ lực của của cán bộ nhân viên trong PGD.
Về chi phí
Doanh thu tăng kéo theo chi phí cũng tăng. Cụ thể, tổng chi phí năm 2013 là 19.02
tỷ đồng, tăng 7.89% song với năm 2012. Năm 2014 đạt 21.96 tỷ đồng, tăng 7.02%

SVTH: Võ Việt Cường

18


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

so với năm trước đó. Chi phí chiếm tỷ trong lớn nhất trong tổng chi phí là chi phí lãi
từ hoạt động dịch vụ và chi phí khác của Ngân hàng.
Về lợi nhuận
Năm 2013 lợi nhuận sau thuế đạt 9.2 tỷ đồng, tăng 0.45 tỷ đồng so với năm 2012,
mức tăng tương ứng là 5.14%, đây là mức tăng khá thấp so với các năm trước.
Nguyên nhân chủ yếu là năm 2013 một năm khó khăn đối với ngành Ngân hàng khi
phải thực hiện mục tiêu giảm nợ xâu để tránh ảnh hưởng trong dài hạn. Năm 2014
có sự khôi phục mức tăng trở lại khi lợi nhuận đạt 9.93 tỷ đồng , tăng 7.93% sơ với
năm trước đó.
1.5. Tình hình huy động vốn
Ngân hàng Đông Á- PGD Sóng Thần đã không ngừng điều chỉnh lãi suất, phương
thức và các dịch vụ huy động vốn. Nguồn vốn huy động của PGD luôn đáp ứng nhu
cầu cho vay và không bị phụ thuộc vào nguồn vốn do Ngân hàng TMCP Đông Á
điều chuyển.

SVTH: Võ Việt Cường

19


Khóa luận tốt nghiệp

PGS. TS Tr ần Kim

Dung

Bảng 1-3: Tình hình huy động vốn DongA Bank- PGD Sóng Thần
Năm

Nguồn vốn huy

Chênh lệch

Tăng trưởng

động
2012

650

__

__

2013

800

150

23.07%

2014

980

180

22.5%

(Nguồn: báo cáo cho vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á- PGD Sóng Thần)
Tổng nguồn vốn huy động trong năm 2013 đạt 800 tỷ , tương ứng tăng 23.07%.
Năm 2014 đạt con số 980 tỷ, tăng 22.5% so với năm trước. Cơ cấu nguồn vốn ổn
định và tăng trưởng bền vững. Đây là một thành quả đáng kể của PGD Sóng Thần
khi DongA Bank luôn có những chương trình thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm
ngay cả trong bối cảnh Ngân hàng nhà nước đã liên tục giảm lãi suất trần huy động.
1.6. Đánh giá chung về hoạt động của PGD Sóng Thần
1.6.1 Thuận lợi
Ngân hàng Đông Á- PGD Sóng thần có vị trí nằm ngay KCN Sóng Thần 1, tx. Dĩ
An, đây là cửa ngõ thông thương với TP.HCM và các tỉnh lân cận, là nơi có tốc độ
đô thị hóa, công nghiệp hóa cao. Dĩ An cũng là địa bàn tập trung nhiều khu công
nghiệp, khu chế xuất nên dân cư tập trung khá đông và cũng vị thế mà có rất nhiều
khách hàng tiềm năng thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt
là các sản phẩm Thẻ và dịch vụ chi lương qua Thẻ.
Nhu cầu vay lớn đến từ nhu cầu bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị
và bất động sản của các doanh nghiệp trên địa bàn. Các khoản vay tiêu dùng của
người dân nơi đây ngày càng nở rộ.
1.6.2 Khó khăn
Có những thuận lợi như vậy nhưng PGD Sóng Thần vẫn phải đối mặt với không ít
khó khăn:

SVTH: Võ Việt Cường

20


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

Dĩ An là nơi có khá nhiều CN, PGD của các Ngân hàng khác nên việc canh tranh
giành thị phần diễn ra khá gay gắt đem lại nhiều thách thức đòi hỏi PGD phải có
những nỗ lực trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, xây dựng thương hiệu trong
con mắt của khách hàng.
Tuy dân cư khá đông nhưng chủ yếu là dân nhập cư, dân lao động bình dân nên
mức thu nhập, trình độ chưa cao, do đó chưa hiểu và sử dụng hết chức năng, các
tiện ích của dịch vụ Ngân hàng

SVTH: Võ Việt Cường

21


Khóa luận tốt nghiệp

Dung

PGS. TS Tr ần Kim

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐA
NĂNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- PGD SÓNG THẦN
2.1. Tình hình phát hành thẻ tại PGD Sóng Thần
2.1.1 Các loại thẻ phát hành
a. Thẻ Tín dụng Visa DongA Bank: là Thẻ Tín dụng quốc tế mang thương
hiệu Visa do DongA Bank phát hành với các tiện ích:
• Chủ thẻ được thực hiện các giao dịch trên thẻ (rút tiền, thanh toán) .
• Mua sắm tại hàng triệu điểm thanh toán tại Việt Nam và trên toàn thế giới
bằng mọi loại tiền tệ với tính năng mua trước, trả sau, miễn lãi lên đến 45
ngày.
• Mua hàng thuận tiện và nhanh chóng qua điện thoại, Internet.
• Hạn mức tín dụng cấp tùy thuộc vào mức độ đánh giá tín nhiệm của Ngân
hàng với từng khách hàng.

Hình 2-2: Số lượng thẻ Visa phát hành
( Nguồn: Tài liệu nội bộ PGD Sóng Thần)
Đối với DongA Bank –PGD Sóng Thần Thẻ visa chỉ được xem như là một
công cụ để thu hút thêm khách hàng mà không phải là nằm trong số những
sản phẩm tạo ra nhiều lợi nhuận trực tiếp. Sản phẩm này tạo ra những lợi ích
gián tiếp cho DongA Bank- PGD Sóng Thần.
b. Thẻ Đa năng Đông Á: Là loại thẻ ghi nợ nội địa do DongA Bank phát hành
có giá trị sử dụng trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam, đây là cộng cụ giúp khách
hàng thực hiện các giao dịch về tài chính thông qua các thiết bị như ATM,
POS. Thẻ Đa năng Đông Á là một trong những thẻ ATM nhiều tiện ích nhất
trên thị trường thẻ hiện nay. Thẻ có khả năng thực hiện các giao dịch thiết
yếu như: rút tiền mặt trên 1600 Máy ATM (hệ thống VNBC) và hệ thống
máy ATM có liên kết của các Ngân hàng khác, gửi tiền, chuyển khoản trực
SVTH: Võ Việt Cường

22

Khóa luận tốt nghiệp

PGS. TS Tr ần Kim

Dung

tuyến, thanh toán tự động, nhận lương điện tử , mua sắm online tại các Siêu
thị

online

như

www.buy365.vn;

www.vietnamairlines.com.vn;

www.nguyenkim.com.vn; Thẻ Đa năng Đông Á còn giúp bạn tiếp cận và sử
dụng các sản phẩm dịch vụ với nhiều tính năng ưu việt mà DongA Bank
cung cấp. Gần đây DongA Bank triển khai dịch vụ mới là lĩnh lãi tiết kiệm
qua thẻ, khi đến ngày trả lãi tiết kiệm cho khách hàng, DongA Bank tự động
chuyển tiền lãi tiết kiệm vào tài khoản thẻ ATM của chủ sổ tiết kiệm. Một
trong những tính năng hiện đại nhất của Thẻ Đa năng Đông Á là thẻ cho
phép gửi tiền trực tiếp qua máy ATM giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều
thời gian và chi phí.
Tư vấn, giới thiệu, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ mở thẻ hoàn chỉnh

•

Kiểm tra hồ hơ, nhập số liệu hồ sơ hợp lệ vào XCARD

•

Kiểm tra và duyệt hồ sơ hợp lệ, chuyển dữ liệu về trung tâm thẻ sau đó bàn giao hồ sơ lưu

•

Trung tâm thẻ tiếp nhận

•

Nhận thẻ đã sản xuất từ trung tâm thẻ/đơn vị sản xuất thẻ vùng.

•

Kiểm tra phong bì thẻ, nhập kho phong bì thẻ và xác nhận vào XCARD

•

Giao thẻ cho khách hàng

•

Kiểm tra và kích hoạt thẻ

•

Kế thúc phát hành thẻ, hướng dẫn đồi PIN, tư vấn khách hàng các tiện ích trên thẻ đa năng.

•

Bươc 1

Bước 2
Bước 3
Bước 4
Bước 5
Bước 6
Bước 7
Bước 8
Bước 9

Hình 2-3: Quy trình phát hành thẻ đa năng
SVTH: Võ Việt Cường

23


Khóa luận tốt nghiệp

PGS. TS Tr ần Kim

Dung

(Nguồn: Tài liệu nội bộ phòng giao dịch sóng thần)
c. Thẻ bác sỹ
Dong A Bank luôn trân trọng những đóng góp quý báu, hết lòng tận tụy vì
sức khỏe cộng đồng của những người làm nghề y và phát hành Thẻ Bác sỹ

(Dr Card) dành riêng cho các y bác sĩ. Với Dr Card, Thẻ bác sỹ có đầy đủ
các tính năng của Thẻ Đa năng Đông Á, ngoài ra các bác sĩ sẽ trở thành
Khách hàng VIP của DongA Bank, được tận hưởng các dịch vụ cao cấp và
nhiều quyền lợi ưu tiên đặc biệt khi giao dịch.
d. Thẻ nhà giáo
DongA Bank luôn dành những ưu đãi đặc biệt cho những nhà giáo khi đến
giao dịch tại DongA Bank thông qua Thẻ Nhà giáo
Thẻ nhà giáo được sử dụng toàn bộ tiện ích của Thẻ Đa năng Đông Á và các
chương trình ưu đãi đi kèm (theo thông báo của DongA Bank tại từng thời
điểm).
e. Thẻ liên kết
Ngoài các sản phẩm thẻ nêu trên , PGD còn triển khai các loại thẻ liên kết:
Thẻ liên kết sinh viên, thẻ đa năng shopping với những đầy đủ những tính
năng của Thẻ Đa năng Đông Á cùng với những ưu đãi riêng của thẻ.
Bảng 2-4 Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM

ATM DongA Bank
Hạn mức rút tiền tối thiểu

50.000/lần

Hạn mức rút tiền tối đa

10.000.000/lần

Hạn mức rút tiền tối đa trong ngày

20.000.000

ATM Ngân hàng trong hệ thống VNBC, Smartlink, BanknetVN: Phụ thuộc vào

máy ATM của Ngân hàng đang giao dịch
(Nguồn: Tài liệu nội bộ PGD Sóng Thần)
2.2. Lợi ích khi sử dụng thẻ Đa năng
Thẻ thanh đoán Đa năng là một trong những sản phẩm thẻ mang nhiều tiện ích nhất
trên thị trường với hệ thống máy ATM và mạng lưới các điểm chấp nhận thanh toán
rộng khắp, thẻ ATM của Đông á có thể thực hiện giao dịch tại rất nhiều nơi. Ngoài
ra, chủ thẻ còn có thể giao dịch qua kênh Ngân hàng trực tuyến (Internet banking),
SVTH: Võ Việt Cường

24


Khóa luận tốt nghiệp

PGS. TS Tr ần Kim

Dung

Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) và Ngân hàng di động (Mobile
banking).
Thẻ thanh toán giúp giảm thiểu rủi ro vì không phải mang theo nhiều tiền mặt, gửi
và rút tiền mặt một cách nhanh chóng.
Việc gửi tiền tạo ra nhiều lợi ích về thời gian và chi phí khi giao dịch diễn ra nhanh
chóng và hầu hết không bị thu phí
Bảng 2-4: Phí nộp tiền mặt vào tài khoản thẻ
Mức phí thu
Loại giao dịch

(VND/giao dịch, chưa VAT)
ATM

Do chủ thẻ chính nộp

Quầy

Miễn phí

-

Dưới 10trđ/lần nộp: 5.000

-

Từ 10tr – dưới 50tr/lần nộp: 10.000

-

Từ 50tr – dưới 100tr/lần nộp: 20.000

-

Từ 100tr/lần nộp: miễn phí

-

Dưới 10trđ/lần nộp: 10.000

-

Từ 10tr – dưới 50tr/lần nộp: 20.000

-

Từ 50tr – dưới 100tr/lần nộp: 40.000

-

Từ 100tr/lần nộp: 0.04%, max

Không phải chủ thẻ chính nộp

Cùng Tỉnh

Miễn phí

900.000

Khác Tỉnh

-

Dưới 10trđ/lần nộp: 15.000

-

Từ 10tr – dưới 50tr/lần nộp: 25.000

-

Từ 50tr – dưới 100tr/lần nộp: 50.000

-

Từ 100tr/lần nộp: 0.05%, max
900.000

(nguồn:dongabank.com.vn)

SVTH: Võ Việt Cường

25