Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn imperial thành phố huế

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân
thành nhất đến quý thầy giáo, cô giáo tại Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lòng
giảng dạy, trang bị các kiến thức bổ ích cho em trong suốt quá trình học tập tại
trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cám ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn
PGS.TS Võ Viết Minh Nhật đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em trong suốt quá trình
làm chuyên đề này.
Em cũng xin chân thành cám ơn khách sạn Imperial Huế đã tạo điều kiện cho
em làm quen với thực tiễn. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn các anh chị làm
việc tại khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được thực tập, điều
tra, thu thập số liệu, tài liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề.
Em cũng xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người thân đã luôn ở bên
động viên cho em trong suốt quá trình làm chuyên đề này.
Mặc dù đã có những cố gắng song với vốn kiến thức còn hạn hẹp, thời gian
thực tập tại khách sạn có hạn nên không thể tránh được những sai sót. Em rất mong
nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn học cùng lớp để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô giáo sức khỏe và thành công trong
sự nghiệp cao quý của mình. Đồng thời, kính chúc các anh, chị trong khách sạn dồi
dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong cuộc sống.
Em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Lữ Thị Diệu Phương

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Lữ Thị Diệu Phương

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

MỤC LỤC

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

33


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

DANH MỤC CÁC BẢNG

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

44


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

DANH MỤC HÌNH VẼ

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

66


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường cuộc sống ngày càng nhiều áp lực, nhu cầu giải
trí được quan tâm nhiều hơn, du lịch là một trong những lựa chọn hàng đầu. Do đó
ngành du lịch và khách sạn đang có nhiều cơ hội và thách thức.
Du lịch hiện nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với
những chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào
hoạt động này. Để phát triển tốt ngành du lịch của tỉnh nhà, thu hút khách du lịch
tham quan, hệ thống khách sạn tại địa phương phải phát triển tương xứng. Việc
nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn sẽ giúp cho các
nhà lãnh đạo định hướng bước đi tiếp theo, các giải pháp để có thể tăng doanh thu,
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch khi tham quan ở Huế.
Những năm gần đây, số lượng khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
không ngừng gia tăng.Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều
kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù
hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị
trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ. So với các bộ
phận khác trong cơ cấu của một khách sạn, tiêu chuẩn nhân viên bộ phận lễ tân luôn
được đòi hỏi cao hơn về một số tiêu chuẩn như khả năng giao tiếp, trình độ chuyên
môn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình… Đây là bộ phận tiếp xúc đầu tiên với khách

hàng, do vậy nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu về chất
lượng phục vụ của khách sạn và tạo tiền đề để khách hàng đánh giá toàn diện về
chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
Nhận thấy được sự quan trọng trong công việc tiếp đón, phục vụ, thỏa mãn các
nhu cầu của khách hàng, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ
tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em quyết định
chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Imperial thành phố Huế" làm chuyên đề tốt nghiệp.

2. Mục đích nghiên cứu
* Mục tiêu tổng quát:

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

77


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

- Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của
khách sạn Imperial Huế
* Mục tiêu cụ thể:
- Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng dịch vụ và những
vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
- Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong
việc nâng cao chất lượng phụ vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Imperial, từ đó đưa ra
một số giải pháp, kiến nghị nằm nâng cao chất lượng phục vụ.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: bộ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu chủ yếu chất lượng dịch vụ của bộ
phận lễ tân.
+ Về thời gian:
* Nguồn số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ
cấp từ đầu tháng 3/2017 đến tháng 4/ 2017.
* Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn Imperial Huế.
+ Về không gian: Tập trung vào những du khách đã và đang lưu trú tại khách sạn

4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu, phân tích thống kê trên thực tế
kết hợp lý luận để đánh giá, só sanh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho
các ý kiến đề xuất.

5. Cấu trúc nội dung đề tài
Đề tài này gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Phần III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Imperial

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

88


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón
tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ
nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về
hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó
thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc
sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,
…
Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách
sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các
dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”.

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch

Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

99


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

nguyên du lịch. Giá trị, sự phân bố và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác
dụng chi phối tính chất, quy mô và thứ hạng của khách sạn. Bên cạnh đó đặc điểm
về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các
điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du
lịch tại các trung tâm du lịch. Do đó, một khách sạn có vị trí thuận lợi muốn tối ưu
hóa doanh thu thì luôn cần phải nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả.

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn
Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một trong những yếu
tố quan trọng quyết định sự tăng lên của thứ hạng khách sạn mà sản phẩm khách
sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn
nằm trong tài sản cố định.
Yếu tố sang trọng luôn được khách hàng hướng tới trong việc đánh giá chất
lượng của một khách sạn, khách hàng thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình
thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn. Do đó, sự sang trọng của các trang thiết bị
được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban
đầu của công trình khách sạn lên cao.
Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng
khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên

nhân tiêu hao vốn lớn.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình
khách sạn rất lớn.

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn nhân lực lớn
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản
phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết
về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình
tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn
đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

1010


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất
lớn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao
động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vu trực tiếp trong khách
sạn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.

1.1.2.4. Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh
tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí
hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên
du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác
động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác
nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng
khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng
phục vụ của mình .
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh
doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh
doanh hiệu quả.

1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như
tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếp
cận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng,
tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị...Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý
luận khác nhau.
Theo quan niệm cổ điển “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về
một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

1111

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402(TCVN5814 – 94) đã định nghĩa “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụcó khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Hiện nay, dịch vụ là một
ngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và có triển vọng lớn
nhất so với những ngành còn lại. Những kết quả mà ngành dịch vụ đem lại đã tỏ rõ
ưu thế của ngành này trong nền kinh tế. Ngành dịch vụ đã thúc đẩy quá trình phát
triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của con người
ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch
vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người
là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và
người tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân
viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ
thống. Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung:
Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp
nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòng
cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi.
Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ
uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ bổ sung
của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không
bắt buộc.

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và
khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng
dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so
sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Chấy lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

1212


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp
cận từ góc độ của người tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách
sạn
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Điều này có nghĩa là:
- Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được
khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá ở mức trung bình.
- Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong đợi
của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ.

- Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự
mong đợi của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là
hoàn hảo.

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn
thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất
lượng của cả bốn yếu tố trên. Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó
thực hiện được. Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây là
những yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo có
tính quy ước cao và cảm nhận được. Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá
chất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự
cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

1313


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong
việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc

đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp. Đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là người bỏ tiền ra sử
dụng sản phẩm của khách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
• Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn
• Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp khách.
Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong
tâm trí của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của
khách sạn. Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện
pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu sở
thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của khách sạn.
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với
khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho
mọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn. Chất lượng dịch
vụkhách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn được điều
chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế.

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

1414

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

1.3. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm bộ phận lễ tân
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để
cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận
điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là
cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách.

1.3.2. Đặc điểm của bộ phận lễ tân
- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng
thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.
- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ
khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.
- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách
lưu trú

1.3.3. Chức năng của bộ phận lễ tân
Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng
và phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận
tham mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách
tốt hơn.

1.3.4. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in).
- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờ
tàu chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng…

- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số
lượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách.
- Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác
về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách
sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách.
Trong quá trình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

1515


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

phẩm, e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an
ninh, an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú.

1.3.5. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân
1.3.5.1. Quy trình đặt buồng trong khách sạn
Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại
một thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm. Họ
có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân
sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, số
lượng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ
phía khách hàng…

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

1616


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

Hình 1: Quy trình đặt buồng trong khách sạn
Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tượng để xem có thể tiếp
nhận họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay. Sau đó phải xác định khả
năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lượng như khách có nhu cầu
không), nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem
khách hàng có chấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với
khách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi, phương thức thanh toán…rồi mới khẳng
định việc đặt buồng cho khách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách
hàng thì nhân viên tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt
buồng vào sổ đặt buồng.
Nhân viên tiếp tân thường xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan
đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh trong
quá trình nhận đặt buồng.

1.3.5.2. Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn: (Hình 2)

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

1717


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

Hình 2: Quy trình nhập buồng trong khách sạn.
Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào
phòng đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại
đây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa.
Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng như những gì đã đặt
trước không, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương thức
thanh toán, hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi
của khách hàng (nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị
đón tiếp khách. Giao chìa khoá và hướng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân
viên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo
cho khách hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lưu trú.
Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng
nhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết
phòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu
khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết như ở
trên.

1.3.5.3. Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú tại khách sạn
Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại được nào đó trong quá trình
khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại dịch vụ mà
khách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán…Sau đó
nhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấy
không. Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêu
dùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các
bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng các
dịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục
vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo cáo

ngay cho các bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ nằm ngoài
khả năng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách
sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các dịch vụ ấy. Nếu các

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

1818


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

dịch vụ trong và ngoài khách sạn không thể đáp ứng được các nhu cầu đó thì khéo
léo từ chối khách.

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

1919


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

2020

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

Hình 3: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

2121


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

1.3.5.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 4)

Hình 4: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn
Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân
viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách
SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

2222


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn

tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có). Sau đó
nhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh toán của khách. Trong khi nhân
viên tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách
nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ
phận Lễ tân xử lí. Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá
buồng, trả lại cho khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi, nhân viên
hành lý sẽ giúp khách mang hành lý ra xe và tiễn khách.

1.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân
Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn
của khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ
tân trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất.
Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục
vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu
điều tra và có sổ góp ý cho khách hàng.
Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ
chính xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho
sự phát triển tiếp sau của khách sạn.
Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương
pháp phát phiếu thăm dò, phương pháp này này dự vào sự đánh giá của chính khách
hàng tiêu dùng sản phẩm. Phương pháp này được biểu diễn qua các bước sau:
Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và có
tính đại diện. Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử
dụng các câu hỏi dạng đóng. Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ
thể: sử dụng mức thang 5 điểm để đánh giá. Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4
điểm là tốt, mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm
là kém. Các mức điểm này chính là chất lượng phục vụ của khách sạn. Khách sạn
cần phải cố gắng để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm.

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

2323


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

Hình 5: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò.
Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau:
* Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ
k là:

* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu
của công ty thứ k là:
SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

2424


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật

* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ
của l công ty là:

Trong đó:
n: là số khách hàng được điều tra.
m: số chỉ tiêu điều tra.

l: số công ty điều tra.
Xijk: là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ
j của công ty thứ k.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Những phần được trình bày ở trên cho ta thấy rõ hơn về nhiệm vụ, tầm quan
trọng của bộ phận lễ tân. Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan
trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh
doanh của khách sạn. Từ đó, cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng,
sản phẩm của bộ phận Lễ tân. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đang là một mục
tiêu, là một hướng đi đúng đắn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch
trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT

2525