Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “đà nẵng hội an bà nà” do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối năm châu thực hiện


Trong quá trình thực tập và hoàn thành đề
tài này, bên cạnh sự nổ lực của bản thân,
tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ quý
thầy cô giáo trong Khoa Du Lòch- Đại học Huế
cùng các anh chò đang công tác tại công ty
TNHH MTV dòch vụ và du lòch kết nối Năm Châu.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi tới
Ban Giám Hiệu cùng quý thầy cô giáo Khoa Du
Lòch- Đại học Huế đã truyền đạt những kiến
thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập và
thực hành tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
và sâu sắc nhất đến giảng viên Thạc Só
Nguyễn Thò Ngọc Cẩm đã hết lòng giúp đỡ
tôi trong quá trình học tập cũng như trong thời
gian tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể
cán bộ, nhân viên làm việc tại công ty TNHH
MTV dòch vụ và du lòch kết nối Năm Châu.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, người
thân và bạn bè đã luôn động viên, giúp đỡ
tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành
chuyên đề tốt nghiệp.
Do năng lực của bản thân và thời gian thực
hiện còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi
nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự giúp
đỡ của quý thầy cô.
Đà Nẵng,
ngày…….tháng…...năm 2017
Sinh viên thực hiện

1


Leâ Thò Myõ Nhung

2


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.

Đà Nẵng, ngày…….tháng…...năm 2017
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Mỹ Nhung

3


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

MTV

Một thành viên

CTDL

Chương trình du lịch

4


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

5


PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày
càng phát triển, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, du lịch đang trở
thành nhu cầu phổ biến của con người. Nó được coi là tiêu chuẩn để đánh giá cuộc
sống không chỉ ở các nước phát triển mà cả ở các nước đang phát triển trong đó có
Việt Nam. Du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói ngày càng
phát triển không ngừng và trở thành một trong những ngành kinh tế động lực của
nhiều quốc gia trên thế giới. Mỗi năm, ngành du lịch đã mang về cho mỗi quốc gia
nguồn doanh thu rất lớn, đóng góp vào nền kinh tế quốc dân, tăng nguồn thu nhập
và tạo công ăn việc làm cho người dân. Ngoài ra, du lịch còn là đòn bẩy phát triển
cho nhiều ngành kinh tế khác, là cầu nối trong các mối quan hệ hòa bình, hợp tác
hữu nghị giữa các quốc gia, các dân tộc tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động
công nghệ, xúc tiến đầu tư, hội nhập kinh tế và rút ngắn khoảng cách giàu nghèo.

Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du
lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu
trong sự phát triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngày
nay, khách hàng càng có nhu cầu cao, họ sử dụng dịch vụ với mong muốn chất
lượng tốt nhất.
Thành phố Đà Nẵng nằm trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, được
mệnh danh là thành phố đáng sống và một trong những thành phố phát triển du lịch
của đất nước. Bà Nà Hills là một trong những khu du lịch thu hút hàng ngàn lượt
khách đến tham quan mỗi năm cùng với đó là khu đô thị cổ Hội An - một di sản văn

6


hóa thế giới được UNESCO công nhận, là một trong những thương cảng sầm uất từ
thế kỷ XVI đến thế kỷ XIX.
Nhận thấy nhu cầu tham quan và sự hấp dẫn thu hút của các điểm đến trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng, tôi đã chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ chương
trình du lịch “Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà” do công ty TNHH MTV dịch vụ và du
lịch kết nối Năm Châu thực hiện làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

2.1. Mục tiêu chung
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh du lịch, đặc biệt là
công tác tổ chức, đánh giá chất lượng dịch vụ, hoạt động của công ty trong môi
trường cạnh tranh du lịch. Phân tích và đánh giá chương trình du lịch do công ty

-

TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện.
Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch
kết nối Năm Châu qua kênh thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các kênh thông
tin khác. Từ đó, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn chất lượng
dịch vụ các chương trình du lịch của công ty, đặc biệt chú trọng vào chương trình du

-

lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà với đối tượng chủ yếu là khách nội địa.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Tìm hiểu thực trạng và các giải pháp được áp dụng trong quá trình kinh doanh
thông qua việc thu thập các thông tin và quá trình khảo sát sự hài lòng của du khách
về chất lượng chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà do công ty TNHH

-

MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện.
Qua đó, đánh giá cụ thể về tình hình hoạt động và khai thác khách của công ty để đề
xuất những giải pháp tối ưu nhất nhằm phát huy thế mạnh, nâng cao chất lượng các
chương trình du lịch của công ty, đặc biệt là chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội AnBà Nà.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-

3.1. Đối tượng nghiên cứu và khách thể nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà

-

do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện.

Khách thể nghiên cứu: Khách du lịch nội địa đã sử dụng chương trình du lịch Đà
Nẵng- Hội An- Bà Nà do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu
thực hiện.
7


8


3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Nghiên cứu thực hiện đối với khách du lịch nội địa có tham gia chương trình
du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà do công ty dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu
thực hiện. Đề tài được thực hiện tại công ty dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu
chi nhánh tại thành phố Đà Nẵng.
3.2.2. Phạm vi thời gian
Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2014-2015, bao gồm:
-

Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối

-

Năm Châu giai đọan 2014-2016.
Tình hình khai thác khách du lịch tại công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối

-

Năm Châu giai đoạn 2014-2016.
Các số liệu qua sách báo, Internet khác.

Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi được thực hiện từ tháng 02- 04
năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp:
+ Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty.
+ Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
- Số liệu sơ cấp:
Thu thập thông tin điều tra, phỏng vấn bảng hỏi đối với khách du lịch của
công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu:
+
+

Thông tin về cá nhân của khách hàng: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch.
Kênh thông tin nào mà khách hàng biết đến công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch

kết nối Năm Châu.
+ Lí do khách hàng chọn dịch vụ của công ty.
+ Các đánh giá của khách hàng về chất lượng tour du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà
(hướng dẫn viên, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, dịch vụ điều hành, chương trình
tham quan…..)
4.2. Phương pháp xử lí số liệu
+ Phương pháp này nhằm đưa ra những nhận xét và kết luận thông qua việc phân tích
những thông tin vừa thu thập được.
+ Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích và xử lí thông tin thu thập từ bảng hỏi.
9


+

Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa các mức độ đánh giá của du khách đối với

các vấn đề định tính.
+ Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean).
+ Kiểm định Anova.
5. Nội dung của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận và một số vấn đề lien quan đến đề tài.
Chương 2: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch “ Đà Nẵng- Hội An- Bà
Nà” do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình
du lịch “Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà” do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết
nối Năm Châu thực hiện.

10


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ
VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch và CTDL
1.1.1. Một số khái niệm về du lịch
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không
chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫn
chưa thống nhất.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức
thuộc Liên Hiệp Quốc: “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du
hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc

trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những
mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài
môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm
tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn
nơi định cư”.
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”
Mặc dù chưa có một định nghĩa thống nhất về "du lịch" nhưng có thể hiểu du
lịch là sự di chuyển của con người từ vùng này đến vùng khác nằm ngoài nơi cư trú
thường xuyên của họ để thỏa mãn về nhu cầu vật chất hay tinh thần”
1.1.2. Chương trình du lịch
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chương trình du lịch, giữa các quan điểm
đó đều có điểm chung về nội dung của các chương trình du lịch, tuy vậy vẫn có

11


những điểm khác biệt về diễn đạt đặc điểm và phương thức tổ chức chương trình du
lịch. Sau đây là một số định nghĩa từ các chủ thể nghiên cứu khác nhau:
Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ
hành” thì cũng có hai định nghĩa:
“Chuyến du lịch trọn gói là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan
một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông
thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ
kèm theo khác. Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều
phải có chương trình cụ thể”.
“Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi du lịch bao gồm lịch trình
từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán

các chương trình, các dịch vụ miễn phí...”
Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” có hai định nghĩa:
“Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá đã bao
gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống...và phải trả tiền trước khi đi du lịch”.
“Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá cả của các
chương trình bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống...và mức giá rẻ hơn so với
mức giá riêng lẻ của từng dịch vụ”.
Từ các định nghĩa trên có thể rút ra một số kết luận sau:
-

Có sự khác biệt giữa một chuyến đi du lịch với các chương trình du lịch, một
chuyến đi du lịch phải có các chương trình cụ thể nhưng một chương trình có thể
được tổ chức không chỉ cho một chuyến đi, một lần đi.

-

Nội dung cơ bản của chương trình du lịch phải bao gồm lịch trình hoạt động chi tiết
của một ngày, các buổi trong chương trình.

-

Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ trong chương trình.

-

Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch.

-

Mức giá của chương trình du lịch trọn gói thường rẻ hơn so với các chương trình du

lịch được tổ chức riêng lẻ.

12


1.2. Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo
nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du
lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là:
-

Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể
cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người
ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng
nó thì mới có được sự cảm nhận về nó. Kết quả của chương trình du lịch là sự trải
nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó.

-

Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống
nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ thuộc rất
nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm soát
được.

-

Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương trình
du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các
nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách. Mặt khác,
chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể

hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.

-

Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi
kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp.

-

Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất du lịch phụ
thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ
mô.

-

Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên. Tính khó
bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro về sản
phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian.

13


CHƯƠNG 2:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
“ĐÀ NẴNG- HỘI AN- BÀ NÀ” DO CÔNG TY TNHH MTV
DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH KẾT NỐI NĂM CHÂU THỰC HIỆN
2.1. Khái quát về quá trình hoạt động và phát triển của công ty TNHH
MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH MTV Dịch Vụ và Du Lịch kết nối Năm Châu đã có nhiều

năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa.Với đội ngũ nhân viên
năng động, nhiệt tình giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Công ty luôn mong muốn sẽ mang đến cho quý khách những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng tốt nhất.
-

Tên công ty: Công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu.
Tên giao dịch: Nam Chau tourist.
Ngày thành lập: 20/1/2014.
Trụ sở chính: 171 Nguyễn Hữu Thọ, phường Hòa Thuận Tây, quận Hải Châu, thành

-

phố Đà Nẵng.
Điện thoại : 0511 3 633 888
Fax : 0511 3 655 444
Điện thoại nóng : 0914 275 777
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Để đảm bảo tính linh hoạt cao và yêu cầu hoạt động có hiệu quả thì phải tổ
chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi sai lầm khó khăn
trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Các phòng ban phải có sự liên kết
hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý theo phương
pháp trực tuyến.
Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạch điều chỉnh kịp
thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ
quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt,
đường đi của thông tin là đường ngắn do đó sai lệch về thông tin không lớn phù hợp
với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập
14

trung dân chủ trong quản lý. Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn
đề trọng tâm.
2.1.2.1. Sơ đồ
GIÁM ĐỐC

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG KINH DOANH

PHÒNG ĐIỀU HÀNH

Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm:
Ø Giám đốc: 1 người
Ø Bộ phận điều hành: 2 người
Ø Phòng kinh doanh: 6 người
Ø Bộ phận kế toán: 1 người
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong công ty
•

Giám đốc:
Giám đốc hiện nay là ông Đặng Như Hoàng là người trực tiếp quản lý và lãnh
đạo công ty. Ngoài ra giám đốc cũng là người đề ra các chương trình và chiến lược
kinh doanh.

•

Phòng kinh doanh:
Đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Phòng kinh doanh có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược

kinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty.

15


Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch
từ nội dụng đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa
ra những sản phẩm mới cho công ty.
Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá
nhân trong và ngoài nước.
•

Phòng điều hành:
Tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.
Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình.
Lập kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du
lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển….đảm bảo các yêu cầu về
thời gian và chất lượng.
Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận
kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch. Nhanh
chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương
trình du lịch.

•

Phòng kế toán tài vụ:
Có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của công ty và viết báo cáo thu
nhập doanh nghiệp cho công ty hằng tháng. Theo dõi và báo cáo tình hình sử dụng
vốn, tài sản của công ty.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn (2014-2016)

2.1.3.1. Thị trường mục tiêu, đối tượng khách
Công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu tập trung khai thác
tối đa mọi nguồn khách trong nước bao gồm: khách của các tổ chức đoàn thể, các
trường học, cơ quan nhà nước, các tập đoàn, các công ty tư nhân, gia đình, các nhân

16


có nhu cầu đi du lịch trên địa bàn 4 tỉnh thành phố chủ yếu: tỉnh Quảng Trị, tỉnh TT
Huế, thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam.
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thị trường khách của công ty giai đoạn 2014-2016
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu)
Quan sát biểu đồ trên ta có thể thấy được, thị trường Đà Nẵng chiếm 36% và
trở thành thị trường chính của công ty, tiếp đến là thị trường Quảng Trị chiếm 31%
đây là thị trường lớn thứ 2 mà công ty đang tập trung khai thác. Thị trường Huế và
Quảng Nam cũng chiếm một phần không nhỏ và công ty đang cố gắng phát triển
hơn nữa ở hai thị trường này.
2.1.3.2. Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2014-2016
Trong những năm qua, Công ty đã dần khẳng định vị thế của mình và đạt được
những kết quả kinh doanh như sau:
Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh qua các năm 2014-2016
Năm

2014

2015

2016

Lượt khách (Lượt)

1837

2314

3064

Số ngày khách (Ngày)

3760

4750

7820

Doanh thu (Triệu đồng)

3528

5462

7503

Chi phí (Triệu đồng)

2846

4610

6590

Lợi nhuận (Triệu đồng)
682
852
913
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu)
Số lượng khách là một chỉ tiêu rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ
hành vì nó thể hiện khả năng hấp dẫn, thu hút khách của doanh nghiệp đó. Số liệu
trên cho thấy lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty có chiều hướng tăng. Năm
2014, công ty mới thành lập nên lượng khách biết đến công ty còn hạn chế, tổng số
lượt khách của công ty đạt 1837 lượt khách. Đến năm 2015, sau một năm hoạt động
kinh doanh, công ty đã có một số thành công nhất định khi tổng lượt khách đạt
được là 2587 lượt khách, tăng 477 lượt so với năm 2014 tương ứng tăng 25.9% đây
là một tín hiệu rất đáng mừng đối với một công ty mới thành lập và hoạt động trong

17


một môi trường cạnh tranh gay gắt. Năm 2016, công ty đang trên đà phát triển mạnh
đạt được 3064 lượt khách, tăng 750 lượt so với năm 2015 tương ứng tăng 28.9%.
Lượt khách tăng là do nhu cầu đi du lịch của con người ngày tăng cao và công ty đã
nắm bắt được sự thay đổi đó để tạo ra hàng loạt các chương trình du lịch hấp dẫn,
độc đáo, áp dụng chính sách giá cả cạnh tranh để thu hút khách hàng về với công ty.
Bên cạnh đó, với sự thu hút và thay đổi của các điểm đến trên khắp mọi miền đất
nước, sự phát triển của các phương tiên đi lại đã làm cho một chuyến đi du lịch trở
nên dễ dàng hơn. Và một lý do nữa là trang thiết bị của công ty ngày càng ổn định,
khách hàng đã có thể tiếp cận với công ty một cách thuận tiện, đội ngũ nhân viên có
kinh nghiệm, biết nắm bắt được tâm lý khách hàng. Các hoạt động quảng cáo,
chương trình khuyến mãi cũng được đẩy mạnh. Công ty đã biết phát huy những thế
mạnh của mình để ngày càng phát triển hơn nữa và có chỗ đứng trên thị trường.

2.2. Giới thiệu chương trình du lịch “Đà Nẵng- Hội An - Bà Nà” do công
ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện
 Chương trình du lịch Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An ( 3 ngày 2 đêm)

Ngày 01: ĐÓN SÂN BAY – HỘI AN – NGŨ HÀNH SƠN (Ăn trưa, tối
Sáng: HDV đón quý khách tại sân bay Đà Nẵng hoặc Ga Đà Nẵng, xe đưa
Quý khách dùng bữa trưa với đặc sản Quảng Nam – Đà Nẵng “Bánh tráng thịt
heo 2 đầu da”.Về khách sạn nhận phòng.
Chiều: Khởi hành tham quan khu di tích – danh thắng Ngũ Hành Sơn - viếng
những ngôi chùa thiêng, khám phá các hang động, vãn cảnh đẹp non nước trời
mây. Tham quan và mua sắm tại Làng đá mỹ nghệ Non Nước.
Tiếp tục vào Hội An, Quý khách bách bộ tham quan quan Di sản Văn hóa Thế
giới Phố cổ Hội An – một thương cảng sầm uất vào từ thế kỉ XVI đến thế kỉ XIX
với các điểm: chùa Cầu Nhật Bản, Nhà Cổ, hội quán Phúc Kiến, chợ Hội An,
….. tự do mua sắm. Đoàn dùng cơm chiều. Sau đó, xe đưa Quý khách về lại Đà
Nẵng.
Tối :Quý khách nghỉ đêm tại khách sạn Đà Nẵng.
Ngày 02: ĐÀ NẴNG - BÀ NÀ - ĐÀ NẴNG (Ăn sáng, trưa, tối)

18


Sáng: Điểm tâm sáng trong khách sạn. Sau đó, Quý khách khởi hành đi tham
quan khu du lịch Bà Nà. Đến nơi, quý khách lên hệ thống cáp treo dài hơn 5 km
băng qua các khu rừng nguyên sinh ẩn hiện trong mây, cảm nhận không khí mát
lạnh của một Đà Lạt giữa lòng miền trung. Đến khu du lịch Bà Nà By Night. Tham
quan chùa Linh Ứng – nơi có tượng phật Thích Ca cao 27 m, Hầm rượu Debay,
chuồng ngựa cũ của Pháp, vườn hoa Je Ladin….
Trưa: Quý khách dùng cơm trưa tại Bà Nà, nghỉ ngơi.
Chiều: Rời Bà Nà, xe đưa Quý khách tham quan tuyến đường biển Nguyễn

Tất Thành đẹp nhất Đà Nẵng, tìm hiểu về địa danh Red Beach – nơi lần đầu tiên
thực dân Pháp và đế quốc Mỹ đã đổ bộ vào Việt Nam năm 1958 & 1965. Quý
khách dùng cơm chiều và về khách sạn nghỉ ngơi. Nghỉ đêm tại Đà Nẵng
Ngày 03: ĐÀ NẴNG – TIỄN SÂN BAY

(Ăn sáng)

Sáng: Điểm tâm. Quý khách tự do cho đến giờ HDV &xe đưa Quý khách ra
sân bay
hoặc ga Đà Nẵng. HDV thân ái chào tạm biệt và hẹn ngày gặp lại.
Kết thúc chương trình.
GIÁ TOUR :
(ĐVT: 1.000đ)
Nhóm khách

2-3

4-6

7-9

10-12

13-15

Đơn giá/khách

4.600.000

3.500.000

3.000.000

2.700.000

2.400.000

Khách sạn 3 sao

Luxury, Daesco, Trường Sơn Tùng (gần biển)

Giá tour bao gồm:
-

Xe vận chuyển đời mới máy lạnh, phục vụ suốt chương trình.
Ăn các bữa có trong chương trình: 100.000 đ/bữa/khách
Vé tham quan các điểm có trong chương trình.
Vé cáp treo khứ hồi tham quan Bà Nà
Nghỉ khách sạn 3 sao 2 khách/phòng (trường hợp lẻ nam nữ ngủ phòng 3)
HDV tiếng việt nhiệt tình phục vụ đoàn suốt tuyến.
Phục vụ khăn lạnh, nước suối.
Bảo hiểm du lịch: 10.000.000đ/trường hợp
Y tế dự phòng
Giá không bao gồm:
Vé xem bắn pháo hoa: 200.000đ/vé/đêm.
19


-

Chi phí cá nhân và các chi phí khác không có trong chương trình.

20


2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội
An- Bà Nà của công ty giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.2: Bảng tình hình khai thác khách của chương trình du lịch
Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà giai đoạn 2014-2016
Năm

2014

2015

2016

Lượt khách (Người)

570

780

1030

Số ngày khách (Ngày)

1130

1956

2170

Doanh thu (Triệu đồng)
1762
2058
2373
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu)
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ lượt khách chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu)
Chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà là một chương trình nổi bật,
thu hút một lượng khách rất lớn về cho công ty. Năm 2014, tổng lượt khách đạt
được 560 lượt khách tương ứng chiếm 30,48% trong tổng số lượt khách đến với
công ty. Năm 2015, lượng khách của chương trình Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà đạt 780
lượt khách tăng 210 lượt so với năm 2014 và năm 2016 đạt 1030 lượt khách, tăng
250 lượt so với ăm 2015 tương ứng tăng 32,05%. Lý do khách hàng sử dụng
chương trình du lịch này ngày càng tăng cao là do sức hấp dẫn của các điểm đến
ngày càng được nâng cao.
2.2.2. Phân tích kết quả điều tra du khách về chương trình du lịch “ Đà NẵngHội An - Bà Nà” tại công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu
2.2.2.1. Mô tả về quá trình điều tra
Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà tôi đã
tiến hành phát phiếu điều tra. Hình thức phát mẫu điều tra là chọn ngẫu nhiên 100
khách theo các đoàn du lịch trong vòng 2 tháng.
Số phiếu phát ra: 110 phiếu
Số phiếu thu về:110 phiếu
Số phiếu không hợp lệ: 10 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 100 phiếu
21

2.2.2.2. Kết quả điều tra.
2.2.2.2.1. Một số đặc điểm của du khách đã tham gia chương trình du lịch Đà
Nẵng- Bà Nà- Hội An do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu
thực hiện
 Đặc điểm khách tham gia chương trình du lịch Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An

Bảng 2.3: Đặc điểm khách tham gia chương trình du lịch Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An
STT

Tiêu chí

1

Giới tính

2

Độ tuổi

3

Nghề
nghiệp

Phân loại
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Nam
53
53

Nữ
47
47
Tổng
100
100
Dưới 18
16
16
19-30
29
29
31-50
48
48
Trên 50
7
7
Tổng
100
100
Học sinh, sinh viên
19
19
Cán bộ công chức/giáo viên
34
34
Kinh doanh
29
29

Nhà nghiên cứu/ giáo sư
8
8
Nghĩ hưu
10
10
Tổng
100
100
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 2017)

Quan sát bảng trên ta có thể thấy được, khách tham gia chương trình du lịch
Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà của công ty khá đa dạng về nghề nghiệp và độ tuổi.
Khách chủ yếu là cán bộ công chức và nhà kinh doanh, có thu nhập ổn định. Bên
cạnh đó, học sinh, sinh viên lựa chọn chương trình du lịch này vì giá cả hợp lý cũng
chiếm tỷ lệ không hề nhỏ. Các đặc điểm chi tiết sẽ được khái quát trong các nội
dung dưới đây:
 Nghề nghiệp

Yếu tố nghề nghiệp của khách có ảnh hưởng không nhỏ trong quá trình nghiên
cứu vì môi trường làm việc cũng tác động một phần đến cảm nhận của khách về sản
phẩm và dịch vụ.
Quan sát bảng trên ta có thể thấy, khách của công ty khá đa dạng về ngành
nghề, và phân bố các nhóm nghề nghiệp khá đồng đều trong đó cán bộ công chức
22


nhà nước có tỉ lệ cao nhất chiếm 34%. Lý do là, các trường học, các cơ quan tổ
chức chính là nguồn khách hàng mục tiêu mà công ty tập trung khai thác. Ngoài ra,
các cơ quan này thường tổ chức các chuyến tham quan ngắn ngày trong dịp các

ngày lễ dành cho cán bộ, giáo viên và đối tượng này có thu nhập ổn định thường là
nhóm khách trung thành của công ty.
Và tiếp đến là đối tượng khách các nhà kinh doanh, chiếm 29% số khách được
khảo sát. Đây là đối tượng khách có thu nhập cao, nhưng họ lại có ít thời gian để
tham gia các chuyến du lịch dài ngày, thường thì họ đi công tác kết hợp với đi du lịch
và nghĩ dưỡng. Du khách đến với công ty chiếm 19% là học sinh, sinh viên, đây là
những người có thu nhập thấp nhưng họ thường xuyên đi du lịch với gia đình.
Nhóm du khách là nhà nghiên cứu, giáo sư chỉ chiếm tỉ lệ 8% và nhóm khách
nghĩ hưu là 10%.
 Độ tuổi

Yếu tố độ tuổi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu vì
khách hàng ở những độ tuổi khác nhau sẽ có nhu cầu và tâm lí khác nhau.
Khách du lịch đến với công ty theo mọi độ tuổi khác nhau, song chiếm tỉ lệ
cao nhất là độ tuổi từ 31-50 tuổi (48%) đây là độ tuổi có thu nhập ổn định, đang
trong độ tuổi lao động, có địa vị xã hội và có khả năng thanh toán cho chuyến đi của
mình. Nhóm tuổi này thường làm việc tại các công ty, văn phòng hay cán bộ công
viên chức,…nên hàng năm họ có những kì nghỉ, tuần nghỉ lễ và thường là nhóm
khách tổ chức đi theo đoàn thể, nơi họ đang làm việc.
Tiếp đến là độ tuổi từ 19-30 tuổi (29%) đây là độ tuổi thích du lịch, khám phá
những nơi có phong cảnh đẹp, những khu vui chơi giải trí, thích tham quan những
khu du lịch nổi tiếng. Độ tuổi này cũng có thu nhập ở mức ổn định, có khả năng chi
trả cho những tour du lịch có giá cả hợp lý với thu nhập của họ.
Nhóm du khách có độ tuổi trên 50 tuổi chỉ chiếm 7% bởi ở độ tuổi này, họ
thích đi du lịch nghĩ dưỡng, các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, những nơi yên tĩnh
thay vì đến các khu du lịch đông vui.
 Giới tính

23

Quan sát bảng cho thấy rằng về giới tính thì tỉ lệ nam chiếm 53% và tỉ lệ của
nữ là 47%. Khách là nam giới chiếm tỉ lệ cao hơn nữ giới cũng là điều dễ hiểu bởi
vì nam giới thường được tự do hơn, thời gian thoải mái hơn, ít có vai trò ràng buộc
trách nhiệm chăm lo gia đình như vai trò của người phụ nữ. Mặt khác, nam giới
thường có tâm lý hướng ngoại, vui vẻ bạn bè nhiều hơn nữ giới. Tuy nhiên sự chênh
lệch về giới tính này là không lớn, điều này cho thấy một xu hướng tất yếu hiện nay
là cả nam lẫn nữ giới đều có nhu cầu đi du lịch như nhau.
 Phương tiện mà khách hàng biết đến công ty

Biểu đồ 2.3: Phương tiện mà khách hàng biết đến công ty
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 2017)
Quan sát biểu đồ trên ta có thể thấy, có đến 39% khách được hỏi tương ứng 39
người biết đến công ty qua internet và 23% khách (23 người ) qua công ty lữ hành.
Các kênh còn lại như qua sách báo, truyền miệng…. tương đối đồng đều nhau. Như
vậy có thể thấy, các kênh thông tin đều hiệu quả đối với việc tìm kiếm thông tin của
khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong thời gian qua. Trong đó,
Internet và công ty lữ hành là hiệu quả nhất và cần được phát huy.
 Lý do khách chọn mua chương trình du lịch Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An

Biểu đồ 2.4: Lý do khách hàng chọn mua chương trình du lịch
Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 2017)
Kết quả khảo sát trên cho thấy, có đến 37 khách được khảo sát chọn dịch vụ
của công ty vì giá cả hợp lí và 23 khách là do chương trình của công ty mới lạ, độc
đáo. Như vậy, chiến lược cạnh tranh về giá của công ty đã phát huy hiệu quả. Công
ty thường xuyên nghiên cứu và điều chỉnh giá của các chương trình du lịch để phù
hợp với yêu cầu và khả năng chi trả của khách hàng. Cùng với đó là bộ phận điều
hành có kinh nghiệm trong việc thiết kế các chương trình du lịch hấp dẫn, độc đáo
và mới lạ, đã từng bước nâng cao được sức cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm

của công ty.

24


Bên cạnh đó, có đến 19 khách được khảo sát chọn chương trình du lịch của
công ty qua giới thiệu của người thân và bạn bè. Có thể nói, công ty đã để lại
những ấn tượng tốt đẹp với du khách, sự uy tín của công ty cũng như chất lượng
dịch vụ mà công ty mang lại đã làm cho du khách hài lòng và giới thiệu công ty cho
các đối tượng khách hàng khác.
 Số lần sử dụng dịch vụ của công ty

Biểu đồ2.5: Số lần quý khách sử dụng dịch vụ của công ty
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 2017)
Số khách sử dụng dịch vụ lần thứ 2 và thứ 3 đều chiếm 33%, đây là nguồn
khách hàng truyền thống của công ty, đa số là những khách hàng đến từ các cơ quan
hoặc các trường học, họ thường tổ chức cho cán bộ nhân viên đi du lịch trong các
dịp nghĩ lễ, nghĩ tết…là khách hàng trung thành và công ty cũng dành nhiều ưu đãi
để níu giữ khách hàng. Bên cạnh đó, số khách sử dụng dịch vụ của công ty lần đầu
cũng chiếm một tỉ lệ khá cao (12%) đây là nguồn khách hàng tiềm năng mà công ty
đang chú trọng khai thác, hứa hẹn sẽ trở thành nguồn khách truyền thống và trung
thành vì đa số họ rất hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ.

 Số tiền chi cho một tour du lịch

Biểu đồ 2.6: Số tiền mà quý khách chi cho một tour du lịch
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 2017)
Đối tượng khách mà công ty hướng đến cho chương trình du lịch Đà Nẵng- Bà
Nà- Hội An là những người có thu nhập ổn định và có khả năng chi trả cho chuyến
đi của mình. Quan sát biểu đồ chúng ta có thể thấy, số khách thường chi 3-5 triệu

đồng cho một chuyến du lịch chiếm đến 64%, tiếp đến là số khách chi dưới 3 triệu

25