Đánh giá chất lượng dịch vụ website của trung tâm festival huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

Lời Cảm Ơn
Để hồn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực
phấn đấu của bản thân, tơi cịn nhận được rất nhiều sự ủng hộ, quan tâm giúp đỡ từ
phía nhà trường, của quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè.
Thông qua đây tôi xin phép được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể giáo
viên của Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt kinh
nghiệm, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm học tập tại trường, đặc biệt là
thầy PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ
tơi trong suốt q trình làm khóa luận.
Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị
làm việc tại trung tâm Festival Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu
thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp này.
Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tất cả bạn bè,
người thân đã luôn bên cạnh động viên, nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt
những năm học qua và trong thời gian tơi làm khóa luận này.
Trong q trình thực hiện nghiên cứu đề tài, do chưa có đủ trình độ chun
mơn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của q thầy cơ và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Kim Anh

1
SVTH: Lê Thị Kim Anh

1

Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Kim Anh

2
SVTH: Lê Thị Kim Anh

2
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

MỤC LỤC

3
SVTH: Lê Thị Kim Anh

3
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

DANH MỤC HÌNH VẼ

4
SVTH: Lê Thị Kim Anh

4
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

DANH MỤC BẢNG

5
SVTH: Lê Thị Kim Anh

5
Lớp K47 TMĐT

Khóa luận tốt nghiệp

6
SVTH: Lê Thị Kim Anh

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

6
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Du lịch là một trong những chủ đề nóng hiện nay, cùng với sự phát triển kinh tếxã hội, Du lịch Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh, ngày càng đóng góp
lớn hơn cho nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng nâng cao, nhu cầu đi du
lịch càng lớn vì vậy hoạt động du lịch là nhu cầu khơng thể thiếu đối với con
người.Bên cạnh đó, với sự bùng nổ của hệ thống mạng toàn cầu Internet và những lợi
ích vơ cùng to lớn của nó mang lại đã thực sự thu hút và chinh phục con người. Tận
dụng những tính năng mạnh mẽ của Internet, những công nghệ mới về thông tin và
truyền thông, con người đã xây dựng nên những hệ thống đặc biệt để mọi người có
thể có thể ứng dụng đưa vào đời sống thực tiễn, và điều đó thực sự đã làm thay đổi
cuộc sống của xã hội chúng ta theo chiều hướng tiện lợi hơn, văn minh hơn.
Cùng với sự bùng nổ Internet, sự ra đời của các website thương mại điện tử đã
làm thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội. Website là một phần của cuộc sống hàng
ngày của chúng ta và được sử dụng để trao đổi và truyền đạt thông tin giữa các cộng

đồng người sử dụng. Thơng tin chuyển tải có nhiều loại khác nhau, ngơn ngữ và các
hình thức và kết hợp văn bản, hình ảnh, âm thanh và video dự định sẽ thơng báo,
thuyết phục, bán, trình bày một quan điểm hoặc thậm chí thay đổi thái độ hay niềm
tin (Herczeg và Kritzenberger 2001).
Website mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp trên khắp thế giới bằng cách
tạo ra cơ hội quảng bá các sản phẩm dịch vụ của mình khơng giới hạn cả về không
gian và thời gian, tiết kiệm và tối ưu chi phí …
Tuy nhiên, nền tảng cơng nghệ thơng tin hiện nay ở doanh nghiệp Việt Nam
nói chung và ở thành phố Huế nói riêng là rất khơng đồng đều, nhân lực phục vụ
cho hoạt động này vẫn chưa được chú trọng. Do đó, làm sao để phát triển website
của các công ty cũng như các trung tâm trở thành cầu nối với du khách và là công
cụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh là một thách thức đối với công ty. Việc
nghiên cứu chất lượng dịch vụ website là tiền đề để các cơng ty nhìn nhận và đưa ra
các biện pháp nhằm xây dựng website tốt nhất đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du
khách.
7
SVTH: Lê Thị Kim Anh

7
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

Trang thơng tin điện tử “huefestival.com” được thiết kế để phục vụ cho hoạt
động xúc tiến, quảng bá và truyền thông cho sự kiện Festival Huế. Đồng thời,
Website còn được sử dụng cho một số nhiệm vụ khác của ngành Văn hoá, Thể thao
và Du lịch Thừa Thiên Huế, trong đó có công tác xúc tiến, quảng bá điểm đến, các

dịch vụ du lịch Huế.
Vì vậy tơi thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ website của Trung
tâm Festival Huế” với mục đích khảo sát và đánh giá những cảm nhận của người sử
dụng website, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hoạt động
của website huefestival.com.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ website của Trung tâm Festival Huế từ đó đưa ra
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ website của trung tâm này.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các vấn đề liên quan đến website và chất
lượng dịch vụ website.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ website của Trung tâm Festival
Huế.
- Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
website của Trung tâm Festival Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu
Website của Trung tâm Festival Huế />Đối tượng điều tra
Những người đã truy cập website huefestival.com
Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: đánh giá chất lượng dịch vụ website của Trung tâm Festival
Huế.
- Về không gian: Thành phố Huế.
- Về thời gian: 02/2017-04/2017
8
SVTH: Lê Thị Kim Anh

8
Lớp K47 TMĐT

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi được phát trực tiếp cho khách
du lịch đã truy cập website của Trung tâm Festival Huế.
- Số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập, đọc, tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa,
khái quát hóa các nguồn tài liệu lý luận và thực tiễn có liên quan đến dịch vụ, chất
lượng dịch vụ website, các sách báo và số liệu thống kê liên quan đến website.
- Xác định cỡ mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát
trong bảng hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo
điều kiện như sau:
N ≥ 31 x 5 ≥ 155
Với mơ hình nghiên cứu đề xuất có 21 biến, vì vậy số lượng mẫu tối thiểu điều tra
là:
n= 21 x 5= 105 mẫu.
Vậy, quy mô mẫu hợp lệ để nghiên cứu hợp lệ là 105 mẫu.
Phương pháp xử lý số liệu
- Bảng hỏi sẽ sử dụng thang đo Likert (1 –Hồn tồn khơng đồng ý; 2 –
Khơng đồng ý; 3 – Bình thường; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý).
- Số liệu thu thập được sẽ được xử lí trên phần mềm phân tích thống kê IBM
SPSS Statistics 16.0, bao gồm:
Phương pháp phân tích
Thống kê mơ tả
Bao gồm tính: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình

(Mean). Thống kê mơ tả được sử dụng để mô tả quy mô mẫu nghiên cứu chất lượng
website của Trung tâm Festival Huế.
Phân tích phương sai 1 yếu tố (one - way ANOVA): Phân tích sự khác biệt ý
kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: giới tính, độ tuổi, trình độ học
vấn, nghề nghiệp và mức lương hàng tháng.
Giả thiết:
- H0: Khơng có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá website huefestival.com
9
SVTH: Lê Thị Kim Anh

9
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

của Trung tâm Festival Huế.
- H1: Có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá website huefestival.com của
Trung tâm Festival Huế.
Chú thích:
Sig.(P – value) ≥ 0,05: Chấp nhận giả thiết H0 - Khơng có sự khác biệt trong ý
kiến đánh giá giữa các nhóm người sử dụng khác nhau.
Sig.(P – value) < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1 - Có sự
khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm người sử dụng khác nhau.
5. Nội dung đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương II: Phân tích chất lượng dịch vụ website của Trung tâm Festival Huế.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ website của
Trung tâm Festival Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

10
SVTH: Lê Thị Kim Anh

10
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tổng quan các vấn đề nghiên cứu
Khái niệm du lịch
Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển xã hội loài người
bởi từ xa xưa, con người đã ln có tính tị mị muốn tìm hiểu thế giới xung quanh
ngồi nơi họ sinh sống. Con người luôn muốn biết được cuộc sống nới khác như thế
nào, cảnh quan ra sao, về dân tộc, nền văn hóa, các động vật, thực vật và địa hình
của các vùng hay quốc gia khác nhau.
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, một
trong những nền kinh tế mũi nhọn, hàng đầu của nhiều quốc gia trên thế giới. Hội
đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế (WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành kinh
tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp.
Mặc dù hoạt động du lịch đã có nguồn gốc rất lâu và phát triển với tốc độ rất

nhanh như vậy, song cho đến nay, khái niệm “du lịch” vẫn được hiểu rất khác nhau,
đúng như giáo sư tiến sĩ Berneker – một chuyên gia về du lịch trên thế giới đã nhận
định “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”.
Sau đây, chúng ta cùng xem xét một số khái niệm tiêu biểu về du lịch:
Năm 1811, lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch: “Du lịch là sự phối
hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các hành trình với mục đích giải
trí”.
Giáo sư tiến sĩ Hunziker và Giáo sư tiến sĩ Krapf – hai người được coi là
người đặt nền móng cho lý thuyết về cung du lịch đưa ra định nghĩa như sau:
“Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các
cuộc hành trình và lưu trú của những người ngồi địa phương, nếu việc cư trú đó
khơng thành thường xun và khơng liên quan đến hoạt động kiếm lời”.
Ơng Michael Cotlman – người Mỹ lại đưa ra một khái niệm rất ngắn gọn về
du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình
phục vụ du khách bao gồm du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và
chính quyền nơi đón khách du lịch”.
11
SVTH: Lê Thị Kim Anh

11
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

Trong Pháp lệnh Du lịch Việt Nam, tại điều 10, thuật ngữ “du lịch” được hiểu
như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngồi nơi cư trú thường xun của
mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giả trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời

gian nhất định”.
Mặc dù chưa có khái niệm “du lịch” thống nhất trên thế giới cũng như ở Việt
Nam song chúng ta có thể hiểu : “ Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội phức
tạp ( mang tính liên ngành, liên vùng, văn hóa – xã hội sâu sắc ) sẽ phát sinh các
mối liên hệ kinh tế và phi kinh tế ( xã hội, chính trị, luật pháp, tơn giáo…) thơng
qua sự tương tác giữa 4 nhóm thành tố: khách du lịch, dân cư sở tại, các nhà cung
ứng dịch vụ du lịch và cơ quan địa phương tại điểm đến”.
Giới thiệu về Thương mại điện tử
Khái niệm Thương mại điện tử
* Khái niệm thương mại:
Hiểu theo nghĩa hẹp, thương mại là hoạt động trao đồi cụa cải, hàng hóa, dịch
vụ, kiến thức, tiền tệ... giữa hai hay nhiều đối tác, và có thể nhận lại bằng một giá trị
nào đó hay bằng hàng hóa dịch vụ khác. Trong q trình này, người bán là người
cung cấp của cải, hàng hóa, dịch vụ...cho người mua, đổi lại người mua sẽ phải trả
cho người bán một giá trị tương đương nào đó. (4) (Theo Bách Khoa tồn thư Việt
Nam)
Cịn hiểu theo nghĩa rộng, thương mại là mọi vấn đề nảy sinh từ mọi vấn đề
mang tính thương mại, dù có hay khơng có hợp đồng. Các mối quan hệ mang tính
thương mại bao gồm (nhưng không giới bạn) ở các giao dịch sau đây: bất cứ giao
dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; đại diện hoặc đại lý
thương mại; ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các cơng trình; tư vấn;
kỹ thuật cơng trình; đầu tư cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc
tơ nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp đồng tác nghiệp hoặc kinh
doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường sắt, đường
không hoặc đường bộ.
*Khái niệm thương mại điện tử:
Xuất phát từ việc định nghĩa thương mại theo nghĩa rộng và hẹp, khi định
12
SVTH: Lê Thị Kim Anh

12
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

nghĩa khái niệm thương mại điện tử (hay còn gọi là thị trường điện tử, thị trường ảo,
E - Commerce hay E - Business), người ta thường chia thành 2 cách hiểu như sau:
Nếu hiểu theo nghĩa hẹp, "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng
cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng
Intemet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng
như những thông tin số hóa thơng qua mạng Internet" (Theo tổ chức Thương Mại
Thế Giới-WTO)
"Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền
thông số liệu và công nghệ tin học kĩ thuật số". (Theo Uỷ ban thương mại điện tử
của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á-Thái Bình Dương (APEC)
Cịn nếu hiểu theo nghĩa rộng, Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện
hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền
dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh". (Theo Uỷ ban Châu Âu)
Luật mẫu về Thương mại điện tử của Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật Thương
mại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: "Thuật ngữ thương mại (commerce) cần
được diễn giải theo nghĩa rộng đề bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ
mang tính chất thương mại dù có hay khơng có hợp đồng. Các quan hệ mang tính
thương mại bao gồm (nhưng không chỉ bao gồm) các giao dịch sau đây: bất cứ giao
dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối;
đại diện hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng; cho th dài hạn; xây dựng các
cơng trình; tư vấn, kỹ thuật cơng trình; đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bào hiểm; thỏa
thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác cơng nghiệp

hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường
không, đường sắt hoặc đường bộ".
Theo định nghĩa này, có thể thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử
rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua
bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ trong thương mại điện tử. Vì
vậy, đây được coi là một định nghĩa đầy đủ và toàn diện nhất về Thương mại điện
tử.

13
SVTH: Lê Thị Kim Anh

13
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

Các đặc trưng của Thương mại điện tử
So với các hoạt động Thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số
điểm khác biệt cơ bản sau:
Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc trực tiếp
với nhau và khơng địi hỏi phải biết nhau từ trước: Trong thương mại truyền thống,
các bên thường gặp nhau trực tiếp để tiến hành giao dịch. Các giao dịch được thực
hiện chủ yếu theo nguyên tắc vât lý như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo
cáo. Các phương tiện viễn thông như: fax, telex, ... chỉ được sử dụng để trao đổi số
liệu kinh doanh. Tuy nhiên, việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thương mại
truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng
một giao dịch.

Thương mại điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo
lánh đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp nơi đều
có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch tồn cầu và khơng địi hỏi
nhất thiết phải có mối quen biết với nhau.
Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái
niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị
trường khơng có biên giới (thị trường thống nhất tồn cầu): Thương mại điện tử trực
tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu. Thương mại điện tử càng phát
triển, thì máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường
trên khắp thế giới. Với thương mại điện tử, một doanh nhân dù mới thành lập đã có
thể kinh doanh ở Nhật Bản, Đức và Chile…, mà không hề phải bước ra khỏi nhà,
một công việc trước kia phải mất nhiều năm.
Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham gia của ít nhất
ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ
mạng, các cơ quan chứng thực. Trong Thương mại điện tử, ngoài các chủ thể tham
gia quan hệ giao dịch giống như giao dịch thương mại truyền thống đã xuất hiện
một bên thứ ba đó là nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực… là
những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung cấp
dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin
14
SVTH: Lê Thị Kim Anh

14
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ
tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử.
Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thơng tin chỉ là phương tiện để
trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thơng tin là thị
trường.
Thơng qua Thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình
thành. Ví dụ: các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính hình thành nên các nhà
trung gian ảo là các dịch vụ môi giới cho giới kinh doanh và tiêu dùng; các siêu thị
ảo được hình thành để cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên mạng máy tính. Các trang
Web khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Google đóng vai trị quan trọng
cung cấp thông tin trên mạng. Các trang Web này trở thành các “khu chợ” khổng lồ
trên Internet. Với mỗi lần nhấn chuột, khách hàng có khả năng truy cập vào hàng
ngàn cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ khách hàng vào hàng ngàn các cửa hàng ảo
khác nhau và tỷ lệ khách hàng vào thăm rồi mua hàng là rất cao. Người tiêu dùng đã
bắt đầu mua trên mạng một số các loại hàng trước đây được coi là khó bán trên
mạng. Nhiều người sẵn sàng trả thêm một chút tiền còn hơn là phải đi tới tận cửa
hàng. Một số công ty đã mời khách may đo quần áo trên mạng, tức là khách hàng
chọn kiểu, gửi số đo theo hướng dẫn tới cửa hàng (qua Internet) rồi sau một thời
gian nhất định nhận được bộ quần áo theo đúng u cầu của mình. Điều tưởng như
khơng thể thực hiện được này cũng có rất nhiều người hưởng ứng. Các chủ cửa
hàng thông thường ngày nay cũng đang đua nhau đưa thông tin lên Web để tiến tới
khai thác mảng thị trường rộng lớn trên Web bằng cách mở cửa hàng ảo.
Giới thiệu về Website
Khái niệm website
Theo Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2013 của Chính phủ,
trang thơng tin điện tử (website) nói chung là hệ thống thông tin dùng để thiết lập
một hoặc nhiều trang thơng tin được trình bày dưới dạng ký hiệu, số, chữ viết, hình
ảnh, âm thanh và các dạng thơng tin khác phục vụ cho việc cung cấp và sử dụng
thông tin trên Internet.
Tập hợp các trang web phục vụ cho một tổ chức và được đặt trong một máy

15
SVTH: Lê Thị Kim Anh

15
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

chủ kết nối mạng được gọi là website. Trong website thường có một trang chủ và từ
đó có đường dẫn siêu liên kết đến các trang khác.
Website có thể được xây dựng bằng nhiều ngơn ngữ lập trình khác nhau như:
PHP, .NET, Java, Ruby on Rails,… Mỗi ngơn ngữ sẽ có các câu lệnh khác nhau.
Người dùng không cần quan tâm website đó viết bằng ngơn ngữ nào. Bởi vì trình
duyệt web sẽ làm nhiệm vụ đọc các câu lệnh đó và hiển thị nội dung website lên
trình duyệt web cho người dùng truy cập.
Website thương mại điện tử
Theo Nghị định số 52/2013/ NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương
mại điện tử: Website thương mại điện tử là trang thông tin điện tử được thiết lập để
phục vụ một phần hoặc tồn bộ quy trình của hoạt động mua bán hàng hóa hay cung
ứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ đến giao kết hợp đồng, cung
ứng dịch vụ, thanh toán và dịch vụ sau bán hàng.
Một số khái niệm cơ bản liên quan đến Website:
Tên miền (domain): Tên miền chính là địa chỉ Website, tên miền này là địa chỉ
duy nhất trên Internet. Website bắt buộc phải có tên miền, có 2 loại tên miền:
+ Tên miền quốc tế là tên miền có đi .com .net .org .biz … Ví dụ như
www.booking.com, www.trip.com, …
+ Tên miền Việt Nam có đi quốc tế thêm đằng sau .vn như

www.conduongmoi.com.vn, www.xoso.com.vn, …
Web Sever: là máy chủ chuyên cung cấp các dịch vụ Web. Nó đóng vai trị
phục vụ đối với các yêu cầu của người sử dụng. Bản thân Web Sever là một phần
mềm. Khi làm việc nó được nạp vào bộ nhớ và đợi các yêu cầu của khách hàng,
Web sever phân tích và tìm kiếm thơng tin, tư liệu được yêu cầu và gởi cho khách
hàng.
Database Sever: là máy chủ lưu trữ tất cả các dữ liệu liên quan đến Website.
Tùy theo nhu cầu mà doanh nghiệp có thể th hosting với dung lượng thích
hợp :
+ Dung lượng host : là nơi để lưu cơ sở dữ liệu của Website ( hình ảnh, thơng
tin ), thường được đo bằng MB. Dung lượng host càng lớn thì càng lưu trữ được
16
SVTH: Lê Thị Kim Anh

16
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

nhiều dữ liệu. Thông thường 1 website cần dung lượng host khoảng từ 10 đến
100MB.
+ Băng thông hay dung lượng truyền: Là tổng MB dữ liệu truyền qua máy chủ
nơi đặt website trong một tháng. Băng thơng càng lớn thì càng hỗ trợ được nhiều
khách hàng truy cập vào website.. Thông thường một website cần băng thông
khoảng từ 1.000 đến 10.000 MB/ tháng.
Vai trò của các Website thương mại điện tử:
Nếu Internet có thể coi là một khái niệm đại diện cho tồn cầu, cho kỉ ngun

tri thức thì các trang thơng tin điện tử (website) chính là đại diện cho các cá nhân,
các tổ chức trong kỉ nguyên đó.Theo Mike Davis, chun gia phân tích của tập đồn
Butler: "Vai trị của website là để quảng bá cho một tổ chức hay một cá nhân trước
cơng chúng, do vậy nó phải được tiếp cận bởi mọi đối tượng trên toàn cầu"
a. Vai trị và lợi ích của thương mai điên tử đối với tổ chức
- Mở rộng thị trường: Với tính chất "khơng biên giới" của mình, website có
thề giúp các tổ chức mở rộng thị trường, tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, nhà cung
cấp và đối tác trên khắp thế giới với một mức chi phí thấp hơn hẳn. Việc mở rộng
mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá
thấp hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn.
- Giảm chi phí sản xuất: Đó là chi phí giấy tờ, chi phí chia sẻ thông tin, in ấn
hay gửi văn bản truyền thống.
- Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu trong kho bãi và độ trễ
trong việc phân phối hàng. Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm sẽ được hỗ trợ
và thậm chí là thay thế bởi các showroom trên mạng.
- Vượt giới hạn về thời gian: Thông qua các giao dịch Web và Internet, các
hoạt động kinh doanh được thực hiện 24 giờ 1 ngày và 365 ngày 1 năm mà khơng
làm mất thêm nhiều chi phí biến đổi.
- Sản xuất hàng theo yêu cầu: Nhờ có internet và thương mại điện tử, các tổ
chức có thể tiếp cận được sát hơn với mọi nhu cầu của khách hàng và đáp ứng
chúng, đây chính là chiến lược lơi kéo khách hàng đến với mình bằng khả năng đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
17
SVTH: Lê Thị Kim Anh

17
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

Ngồi ra, thương mại điện tử cịn mang đến những lợi ích khác như việc tạo ra
các mơ hình kinh doanh mới (Amazone.com, Ebay.com), tăng tốc độ các sản phẩm
tung ra thị trường, giảm chi phí thơng tin liên lạc, giảm chi phí mua sắm, củng cố
quan hệ khách hàng, cập nhật thơng tin, giảm chi phí kinh doanh, nâng cao uy tín và
hình ảnh cơng ty, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đơn giản hóa và chuẩn
hóa các quy trình giao dịch v.v ...
b. Vai trị và lợi ích của thương mại điên tử đối với người tiêu dùng
- Vượt giới hạn về không gian và thời gian: Thương mại điện tử cho phép
người tiêu dùng có thể lựa chọn và mua hàng hóa mội nơi, mọi lúc đối với các cửa
hàng trên khắp thế giới.
- Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: Thương mại điện tử giúp người
tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn vì tiếp cận với nhiều nhà cung cấp hơn.
- Mua hàng với giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú
nên người tiêu dùng dễ dàng so sánh giá để lựa chọn cho mình một mức giá phù
hợp.
- Giao hàng nhanh hơn với các hàng số hóa được: Đối với những hàng hóa
như phim, nhạc, sách (ebook) hay phần mềm ... là những sản phẩm số hóa được thì
việc giao hàng sẽ trở nên cực kì nhanh chóng thông qua Internet.
- Thông tin phong phú, thuận tiện và chất lượng cao hơn: Thơng qua các
cơng cụ tìm kiếm (search engines), khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm được những
thông tin cần thiết về sản phẩm, đồng thời các công cụ đa phương tiện (âm thanh,
video, flash) cũng sẽ giúp cho người tiêu dùng có thể hình dung về sản phẩm tốt
hơn.
Thương mại điện tử còn tạo dựng cho người tiêu dùng một cộng đồng thương
mại điện tử mà người tiêu dùng là thành viên, đáp ứng những nhu cầu dù nhỏ hay
chi tiết nhất của người tiêu dùng, giảm thuế và có thể tham gia đấu giá và tìm kiếm
những món hàng mà mình quan tâm trên khắp thế giới.

c. Vai trị và lợi ích đối với xã hội
- Giảm đi lại, ô nhiễm: Các website thương mại điện tử tạo ra môi trường đề
làm việc, mua sắm, giao dịch từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn.
18
SVTH: Lê Thị Kim Anh

18
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

- Nâng cao mức sống: Nhiều hàng hóa với nhiều nhà cung cấp sẽ tạo áp lực
giảm giá và nâng cao mức sống của người dân.
- Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo, kém phát triển có thể tiếp
cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển thông qua Internet và thương
mại điện tử. Đông thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kĩ năng... đào tạo qua
mạng cũng nhanh chóng giúp các nước này tiếp thu được công nghệ mới.
- Dịch vụ công cộng được cung cấp thuận tiện hơn: Với việc thực hiện các
dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục v.v... qua mạng, chính phủ sẽ tiết kiệm được
chi phí và việc thực hiện nó cũng trở nên thuận tiện hơn.

Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ:
Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên
cứu dịch vụ có thể hiểu là:
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vơ hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách
hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc
các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các
vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi
Nguyên Hùng, 2004).
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài
liệu nghiên cứu gồm: tính vơ hình, dị biệt và khơng thể tách rời.
- Tính vơ hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner,
1998) cho rằng khơng có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ơng cho
rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vơ
19
SVTH: Lê Thị Kim Anh

19
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

hình.A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình
luận rằng tính vơ hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống
kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
- Tính dị biệt (Heterogeneity) Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong

mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong
lĩnh vực thư viện.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn
ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ:
Định nghĩa:
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
- Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu
cầu”.
- Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chun mơn - và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
tranh”.
- Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng”.
- Theo Peter Senge et al. “chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo
phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng
ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công.
Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi
20
SVTH: Lê Thị Kim Anh

20

Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ
với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong
cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”.
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều cơng cụ
đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mơ hình thơng dụng được dùng để đánh
giá chất lượng dịch vụ là mơ hình Gronroos (1984b) - cho rằng chất lượng dịch vụ
được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức
năng và mơ hình Parasuraman et al. (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa
vào 5 khác biệt (khoảng cách). Nhưng có lẽ mơ hình Parasuraman et al. được sử
dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và cơng cụ để đánh giá luôn được tác
giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch
vụ phổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et
al. Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ
bằng cách tính tốn khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Cơng cụ
này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và
Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường
gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất
lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngồi của cơ sở vật chất,
trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông.
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng

tin cậy.
- Độ phản hồi (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ nhanh chóng.
- Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả
năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách
hàng. Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của
21
SVTH: Lê Thị Kim Anh

21
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự
cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng
các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi
dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua
việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ
trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ra đời vào năm 1988, thang đo
SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ:
y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên mơn khác.
Bảng 1.1: So sánh mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến và
mơ hình chất lượng dịch vụ điện tử
Chaang - Iuan Ho ( 2006 )
Chất lượng thông tin

Parasuraman ( 2005 )
Tin cậy (reliability)
Sự tin tưởng (assurance/trust)
Bảo mật/ an ninh
An toàn (security/privacy)
Chức năng website
Truy cập (access)
Định hướng sử dụng dễ dàng(easy to use navigation)
Giao diện của Website (site aesthetics)
Hiệu quả (efficiency)
Mối quan hệ với khách Cách bố cục theo yêu cầu của khách hàng (customization /
hàng
personalization )
Sự đáp ứng
Đáp ứng (responsiveness)
Sự linh động (flexibility)

Dựa trên cơ sở tổng hợp những nghiên cứu các yếu tố chất lượng website và
so sánh mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến của Parasuraman,
Zeithaml & Malhotra (2005), cũng như các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện
tử trong bối cảnh du lịch trực tuyến của Chaang – Iuan Ho, Yi – Ling – Lee (2006)
ta thấy rằng các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử hầu hết đều xuất
phát từu mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến của Parasuraman,
Zeithaml & Malhotra (2005). Tuy nhiên đối với mỗi lĩnh vực khác nhau mà mơ hình
được thay đổi để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Nghiên cứu này nhằm đánh giá
chất lượng dịch vụ website của trung tâm Festival Huế , do đó tác giả đề xuất sử
dụng mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Chaang – Iuan
Ho, Yi – Ling – Lee (2006) để đánh giá chất lượng dịch vụ website của trung tâm
22

SVTH: Lê Thị Kim Anh

22
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

Festival Huế bao gồm 5 nhân tố:
-

Chất lượng thông tin

-

Bảo mật

-

Chức năng website

-

Mối quan hệ với khách hàng

-

Sự đáp ứng

Khung nghiên cứu của đề tài

Hình 1.1: Khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ website của Trung tâm Festival Huế

Các nhân tố sẽ bao gồm:
- Chất lượng thơng tin ( 5 tiêu chí )
o Website cung cấp những thông tin cần thiết mà tôi cần
o Website cung cấp thông tin đa dạng, đầy đủ và chính xác
o Nội dung sử dụng từ ngữ ngắn gọn giúp tơi dễ tìm hiểu những gì tơi muốn
o Thơng tin được trình bày rõ ràng, hợp lý, nội dung chi tiết giúp tôi dễ hiểu
o Độ tương phản giữa nền và chữ hợp lý
- Tính tiện dụng ( 6 tiêu chí )
o Thuận tiện cho các thao tác sử dụng
o Thiết kế đẹp, màu sắc phù hợp, gần gũi với người dung
23
SVTH: Lê Thị Kim Anh

23
Lớp K47 TMĐT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

o Cấu trúc thư mục rõ ràng
o Phơng chữ dễ nhìn
o Chất lượng hình ảnh tốt
o Văn bản rõ ràng, dễ đọc

- Tính đáp ứng ( 6 tiêu chí )
o Thời gian tải trang của Website nhanh
o Website đáp ứng yêu cầu của người sử dụng kịp thời
o Website cho phép xem tất cả các thông tin liên quan đến các sự kiện, sản
phẩm, dịch vụ.
o Rất dễ dàng liên hệ với công ty qua thông tin liên hệ được cung cấp trên
Website
o Thông tin được cập nhật thường xuyên
o Website cung cấp thông tin hỏi đáp về du lịch của du khách
- Tính bảo mật ( 2 tiêu chí )
o Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại Website cao
o Tơi cảm thấy an tồn khi thực hiện các giao dịch
- Mối quan hệ với khách hàng ( 2 tiêu chí )
o Website có cơng cụ cho phép hỏi đáp thơng tin
o Thơng tin trả lời nhanh chóng
 Yếu tố chất lượng thông tin đề cập đến việc đo lường các tiêu chí chủ yếu có
liên quan đến các thuộc tính liên quan đến thơng tin được cung cấp bởi website.
Những yếu tố này đề cập đến các yếu tố dịch vụ khác nhau, cụ thể là tính chính xác,
tính chất ngắn gọn và kị thời của thơng tin, Đây là 1 yếu tố hết sức quan trọng trong
đánh giá chất lượng dịch vụ website
 Yếu tố tính tiện dụng của website là các website dễ dàng sử dụng đối với
mọi người dùng, website cung cấp thông tin thường xuyên liên hệ của trung tân để
người dùng dễ dàng tìm kiếm và liên lạc khi cần thiết.
 Yếu tố tính đáp ứng của website liên quan đến các thơng tin trên website có
được quản lí, cập nhật thường xun hay khơng; trang web có tốc độ tải trang nhanh
24
SVTH: Lê Thị Kim Anh

24
Lớp K47 TMĐT

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật

hay khơng; có liên kết với các mạng xã hội hay khơng,… để làm tăng thêm tính tiện
ích cho website của trung tâm.
 Yếu tố tính bảo mật của website đo lường cảm nhận của khách hàng về tính
an tồn và khả năng tin tưởng của du khách khi thực hiện quá trình tìm hiểu thơng
tin cũng như mua sắm trên website của trung tâm.
 Mối quan hệ với khách hàng: một trong những yếu tố ảnh hưởng đến cảm
nhận của du khách đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm đó là việc cung cấp
các mối quan hệ với khách hàng của website. Yếu tố mối quan hệ khách hàng có
liên quan đến dịch vụ cá nhân mà website cung cấp cho khách hàng của mình và sự
tương tác với người sử dụng website khác thông qua cộng đồng trực tuyến . Nó bao
gồm việc trao đổi thơng tin du lịch và kinh nghiệm của những người sử dụng
website . Nói cách khác nhân tố này bao gồm các tính năng dịch vụ mà một website
có được thiết kế dễ làm cho nó dễ dàng hơn cho người sử dụng thông tin, kết nối và
lắng nghe người dùng trực tuyến khác trong cộng đồng ảo.

Kết luận Chương 1
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, website, chất lượng dịch vụ
và dịch vụ du lịch. Trên cơ sở nghiên cứu các mơ hình chất lượng dịch vụ hiện có,
tác giả kế thừa mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến của Chaang – Iuan Ho, Yi –
Ling – Lee (2006) để nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ trực tuyến website quảng bá du lịch Huế.
Trơng chương tiếp theo, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu
được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết với
các thông tin khảo sát thu thập được.

25
SVTH: Lê Thị Kim Anh

25
Lớp K47 TMĐT