Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với chương trình du lịch hương làng xứ huế tại công ty TNHH thương mại và du lịch nụ cười huế

Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hồng Thị Mộng Liên


Khoảng thời gian trên giảng đường Đại Học
luôn là quãng thời gian quan trọng và đặc biệt
có ý nghóa đối với mỗi người sinh viên như tôi
– là quãng thời gian để tôi trang bò cho mình
những hành trang kiến thức vững tin bước vào
cuộc sống. Và tất cả những kiến thức học
được trong bốn năm qua, những kinh nghiệm có
được sau một khoảng thời gian thực tập tại Công
ty TNHH thương mại du lòch và Nụ Cười Huế đã
hội tụ đầy đủ trong chuyên đề tốt nghiệp Đại
Học này.
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp đại
học của mình tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân
thành và sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn Th.S
Hoàng Thò Mộng Liên, người đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm
chuyên đề vừa qua.
Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến các
thầy cô giáo trong Khoa Du lòch – Đại Học Huế đã
tận tình giảng dạy và truyền thụ cho tôi bao
kiến thức bổ ích.
Xin chân thành cảm ơn các anh, các chò tại
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lòch Nụ Cười
Huếđã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho
tôi được tham gia thực tập và tiến hành thực
nghiệm các kỹ năng nghiệp vụ du lòch, cũng như

là cơ hội có được những trải nghiệm thực tế
đầy ý nghóa.
Nhân dòp này, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn
tới gia đình và bạn bè luôn ở bên, động viên
1
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hồng Thị Mộng Liên

giúp đỡ tôi yên tâm học tập và hoàn thành
khóa luận của mình.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 04 năm
2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thò Thu Thảo

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hi ện, các s ố li ệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng v ới
bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 04 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thu Thảo.

2
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

MỤC LỤC

3
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

DANH MỤC CÁC BẢNG

4
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

CÁC TỪ VIẾT TẮT

TNHH : trách nhiệm hữu hạn.

5
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đ ầu c ủa th ế
giới. Cùng với sự phát triển du lịch kéo theo sự phát tri ển của n ền kinh t ế xã hội góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải quy ết n ạn
thất nghiệp.
Ở Việt Nam, đảng và nhà nước ta đã xác định du lịch là một ngành kinh
tế tổng hợp quan trọng và quan tâm đầu tư phát tri ển mọi mặt. Du l ịch nói
chung đang ngày càng thu hút được sự quan tâm rộng rãi c ủa các t ầng l ớp
dân cư trong xã hội.

Một quốc gia muốn du lịch phát triển không thể thiếu một hệ th ống
công ty lữ hành hùng mạnh. Công ty lữ hành hoạt động v ới m ục tiêu liên k ết
các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp h ấp d ẫn đưa ra th ị
trường trong và ngoài nước, kích thích nhu cầu đi du lịch của du khách, t ạo
cho du khách có những chuyến đi an toàn và thú vị. Trong xu th ế toàn c ầu
hóa hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam đang được đặt vào nh ững
thách thức lớn lao, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những động thái tích cực để
có thể vững bước trên con đường thành công. Song song với môi trường du
lịch thuận lợi, thị trường du lịch trong nước đang có sự cạnh tranh gay gắt
giữa các doanh nghiệp. Để các doanh nghiệp lữ hành có được l ợi th ế c ạnh
tranh tốt nhất thì chất lượng các chương trình du l ịch cần được đưa lên hàng
đầu, tuy nhiên đó cũng chính là vấn đề nan giải ch ưa đ ược tháo g ỡ, tác đ ộng
trực tiếp tới hiệu quả của ngành. Do đó,các doanh nghiệp lữ hành cần phải
hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng bên cạnh sự quan tâm của các b ộ,
6
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

ngành có liên quan và những chính sách thích hợp của nhà n ước nhằm thúc
đẩy ngành du lịch Việt Nam ngày một phát triển.
Xác định tầm quan trọng như vậy, nhiều năm qua, các công ty lữ hành
đã đẩy nhanh tốc độ phát triển trong lĩnh vực du lịch – dịch v ụ nh ằm thu hút
khách quốc tế và nội địa. Khách quốc tế là một nguồn khách l ớn đóng góp
vào sự phát triển du lịch cũng như góp phần đẩy mạnh kinh tế du l ịch c ủa

đất nước.
Bên cạnh đó các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của du khách
quốc tế đã được thực hiện, đây là yếu tố quan trọng để các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch có các định hướng sản phẩm phù hợp nhằm ngày càng thu
hút được khách du lịch cả trong và ngoài nước.
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH thương mại và du l ịch N ụ
Cười Huế, tôi đã tìm hiểu các hoạt động lữ hành của công ty. Tôi nh ận th ấy
việc quản lý chất lượng của công ty tuy đã đạt được những hiệu quả nhất
định nhưng chưa cao và chưa thành một hệ thống cụ th ể.Đ ể phù h ợp v ới xu
thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì công ty cần có những thay đổi
đáng kể. Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chất l ượng chương trình du
lịch, từ những vấn đề cấp thiết của công ty và xã h ội, vì v ậy tôi ch ọn đ ề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của khách du l ịch quốc tế đối v ới chương trình du l ịch
Hương Làng Xứ Huế tại công ty TNHH thương mại và du lịch Nụ Cười Huế”
với mục đích mong muốn thỏa mãn hơn nữa những nhu cầu ngày càng đa
dạng của từng đối tượng khách hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục đích tổng quát
Nhận dạng được đặc điểm chủ yếu của thị trường khách du lịch quốc
tế tại Huế, bước đầu đánh giá cảm nhận của du khách về các đi ểm tham
quan và các dịch vụ du lịch tại Huế có trong chương trình du lịch Hương Làng
Xứ Huế.
2.2. Mục đích cụ thể
Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về du l ịch, dịch vụ và ch ất
lượng dịch vụ du lịch, các vấn đề về công tác tổ chức, đánh giá ch ất lượng
dịch vụ về các điểm tham quan và dịch vụ du lịch tại Huế.
7
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Thông qua bảng hỏi, số liệu điều tra khảo sát khách du lịch qu ốc tế
đến với chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế, nhận diện các đặc đi ểm
cơ bản về khách quốc tế và mức độ hài lòng của khách về các đi ểm tham
quan cũng như các dịch vụ du lịch có trong chương trình.
Đề xuất một số giải pháp nh ằm nâng cao m ức đ ộ hài lòng c ủa du
khách quốc tế khi s ử dụng d ịch v ụ du l ịch t ại công ty TNHH th ương m ại
và du lịch Nụ Cười Huế.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu
mức độ hài lòng của khách quốc tế khi tham gia vào chương trình du l ịch
Hương Làng Xứ Huế tại công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch N ụ Cười
Huếtổ chức.
- Về không gian: nghiên cứu được thực hiện đối với du khách quốc tế
tham gia vào chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế tại công ty TNHH
Thương Mại và Du Lịch Nụ Cười Huếtổ chức.
- Về thời gian:
Số liệu sơ cấp từ năm 2014 – 2016.
Số liệu thứ cấp (kết quả điều tra ) từ tháng 3,4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp phân tích thống kê tổng hợp:
Để đánh giá sự thỏa mãn của du khách khi tham gia dịch v ụ du l ịch t ại
công ty công ty TNHH thương mại và du lịch Nụ Cười Huế, đề tài sử dụng cả
2 loại phân tích thống kê thông dụng: phân tích định tính và phân tích đ ịnh
lượng.

 Nghiên cứu định tính:
- Thực hành thu thập tài liệu, số liệu thống kê có liên quan đ ến n ội
dung nghiên cứu.
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra sơ bộ và tiến hành điều tra thăm dò ý
kiến du
khách quốc tế về mẫu điều tra để xem mức độ hiểu biết và khả năng
trả lời phiếu của du khách.
- Sau khi điều tra sơ bộ cộng với thông tin thu thập được đ ể ti ến hành
xây dựng bảng hỏi chính thức nghiên cứu.
 Nghiên cứu định lượng:
8
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu ch ủ y ếu trong đ ề tài này d ựa
vào điều tra phát bảng h ỏi cho du khách qu ốc t ế khi tham gia vào ch ương
trình du l ịch Hương Làng X ứ Hu ế tại công ty TNHH Th ương M ại và Du
Lịch Nụ Cười Huếtổ chức.
- Thiết kế mẫu:
Chỉ tiến hành điều tra đối với du khách quốc tế từ 15 tuổi trở lên.
- Về phương pháp chọn mẫu điều tra:
• Phương pháp chọn mẫu điều tra mà đề tài nghiên cứu s ử d ụng là ph ương
•

pháp chọn mẫu phi xác suất, chọn mẫu ngẫu nhiên.
Tổ chức phát bảng hỏi cho du khách khi hoàn thành ch ương trình du l ịch
Hươ ng Làng Xứ Huế tại công ty TNHH Th ương M ại và Du L ịch N ụ C ười

Huế tổ chức.
• Số lượng mẫu điều tra: Để đạt được 100 phiếu hợp lệ, tôi đã phát ra 120
•

phiếu điều tra, trong đó thu vào 111 phiếu và có 11 phiếu không hợp lệ.
Bảng hỏi điều tra bao gồm thông tin cá nhân, thông tin về hành vi du lịch.Thông
tin về cảm nhận bằng cách sử dụng thang đo mức độ, người được phỏng vấn
đánh dấu “ √” hoặc khoanh tròn vào ô lựa chọn thích hợp với ý kiến của họ.
Bảng 1.1. Thang đo likert 5 mức độ
Thang đo

1
2
3
4
5
Rất không Không hài
Bình
Rất hài
Mứ c độ
Hài lòng
hài lòng
lòng
thường
lòng
Cách thu thập thông tin:

- Đối với các số liệu sơ cấp: các số liệu về tình hình kinh doanh du lịch,

phát triển cơ sở hạ tầng, lao động…qua các năm được thu thập qua sở du lịch,
công ty TNHH thương mại và du lịch Nụ Cười Huế, và một số công trình đã
được công bố.
- Đối với số liệu thứ cấp: sử dụng bảng câu hỏi tự điền dành cho khách
du lịch quốc tế khi tham gia chương trình du lịch Hương Làng Xứ Hu ế tại
công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Nụ Cười Huếtổ chức.
5. Kết cấu đề tài.
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, phụ lục, nội dung đề tài được chia
làm 3 chương chính:
Chương 1:Cơ sở lý luận về vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành .
9
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Chương 2: Đánh giá của khách quốc tế về chất lượng chương trình du lịch
hương làng xứ huế của công ty TNHH thương mại và du lịch Nụ Cười Huế.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

chương trình du lịch Hương Làng Xứ Huế của công ty TNHH thương mại và
du lịch Nụ Cười Huế.

A. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ TỔ CHỨC
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH
1.1. Khái niệm du lịch
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nh ận như m ột s ở
thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay du l ịch đã
trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời s ống văn hóa - xã h ội của
các nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh
tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Du lịch hi ện nay được
coi là một “ngành công nghiệp không khói”. Đối với những nước đang phát
triển du lịch được coi là cứu cánh của quốc gia. Trải qua nhi ều ch ặng đường
dài tìm tòi, các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau v ề du
lịch.
Tổ chức du lịch thế giới WTO đưa ra khái niệm về du lịch năm 1993:
“Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh t ế
bắt nguồn từ những cuộc hành trình và lưu trú của con ng ười ở bên ngoài
nơi ở thường xuyên của họ với mục đích hòa bình”.
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến di chuy ến của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham
quan, tìm hiểu, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.2. Khái niệm về khách du lịch
10
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

 Khái niệm khách du lịch

Theo điều 10, khoảng 2, Pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du l ịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi h ọc, làm vi ệc
hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”.

 Khách du lịch quốc tế

Năm 1963 hội nghị do Liên Hợp quốc tế được tổ chức tại Rome (Ý)
thảo luận về du lịch đã đi đến kết luận phạm trù khách du l ịch qu ốc t ế nh ư
sau:
“Khách du lịch là công dân của m ột nước sang thăm và l ưu trú t ại n ước
khác trong một thời gian ít nhất là 24 ti ếng đ ồng h ồ mà ở đó h ọ không có
nơi ở thường xuyên”.
Theo luật du lịch nước cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ban hành
ngày 01 tháng 01 năm 2006 thì định nghĩa về khách du lịch quốc tế như sau:
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
 Khách du lịch nội địa

Theo luật du lịch nước cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ban hành
ngày 01 tháng 01 năm 2006 thì định nghĩa về khách du lịch nội địa như sau:
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài đang
cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.
UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du l ịch
nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm vi ếng

một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24
giờ cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề ki ếm ti ền tại n ơi
viếng thăm”.
1.3. Công ty lữ hành
1.3.1. Định nghĩa
11
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau “Doanh
nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán đ ộc l ập, đ ược
thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch kí k ết h ợp đ ồng du
lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du l ịch đã bán cho khách du l ịch”.
(Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính ph ủ v ề tổ
chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày
9/7/1994).
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi ho ạt đ ộng
rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực c ủa ho ạt đ ộng du
lịch. Do đó, công ty lữ hành được định nghĩa như sau: “Công ty lữ hành là một
loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh v ực
tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du l ịch tr ọn gói cho
khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể ti ến hành các hoạt đ ộng
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du l ịch hoặc th ực hi ện các
hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch

của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
1.3.2. Phân loại
Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo sản phẩm có các loại kinh
doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng h ợp.
•

Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung
gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng l ẻ cho các nhà s ản
xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm
gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuy ển giao từ lĩnh vực s ản
xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này th ực hi ện nhi ệm
vụ như là “chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro. Các yếu t ố quan
trọng bậc nhất đối với loại kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ
năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đ ội ngũ nhân
viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đ ại
lý lữ hành bán lẻ.
12
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động theo phương thức bán

•

buôn, thực hiện sản xuất làm gia tăng giá trị của các sản ph ẩm đ ơn l ẻ của
các nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này ch ủ th ể
của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ v ới các nhà cung
cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du l ịch được
gọi là các công ty lữ hành.
Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có

•

nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, v ừa liên k ết các
dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và
bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán.
Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh l ữ
hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh l ữ hành k ết
hợp.
•

Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội
địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách
du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến n ơi du lịch. Lo ại kinh doanh l ữ
hành này thích hợp với những nơi có cầu du lịch lớn.
Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và

•

nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây d ựng các
chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các
chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách
thông qua các công ty lữ hành gửi khách.
Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh

•

lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này
thích hợp với doanh nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các
hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghi ệp thực hiện kinh doanh
lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp.
13
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Căn cứ vào quy định của luật du lịch Việt Nam có các loại:
•

Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

•

Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

•

Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du
lịch ra nước ngoài.

•

Kinh doanh lữ hành nội địa
1.3.3. Vai trò
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động trong cung cầu du lịch sau:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu th ụ sản ph ẩm c ủa các
nhà cung cấp du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du l ịch tạo thành
mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch, rút ngắn và xóa
bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm
du lịch như: vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí...thành một sản
phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách, xóa bỏ tất cả những
khó khăn, lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, niềm tin vào thành
công của chuyến đi.
- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong
phú từ các công ty hàng không đến các chuỗi khách s ạn, h ệ th ống ngân
hàng... đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu

tiên
ến ăn
khâu
ối cùng.
ng tập đoàn lữ hành, du l ịch mang tính ch ất
Kinh doanh
lưuđtrú
uốngcu(khách
sạn, Nh
nhàữhàng...)
toàn cầu sẽ góp phần quyết định đến xu hướng tiêu dùng du l ịch trên th ị

trường hiện tại và tương lai.
Để có
cái nhìn
rõ hơn về hoạt động của các công ty lữ hành, chúng ta có
Kinh
doanh
vận chuyển
( hàng
ô tô…)
thể phát
họkhông,
a vai trò
của các công ty lữ hành theo sơ đồ sau:
Các công ty lữ hành du lịch

Khách du lịch

Tài nguyên du lịch
14 ( thiên nhiên nhân tạo)

SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Các cơ quan du lịch vùng, quốc gia

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Khi sử dụng d ịch v ụ c ủa các công ty l ữ hành, khách du l ịch thu đ ược
các l ợi ích:
- Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du l ịch đã ti ết ki ệm
được cả thời gian và chi phí cho việc tìm ki ếm thông tin, tổ ch ức s ắp x ếp b ố
trí cho chuyến du lịch của họ.
- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghi ệm c ủa
chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành. Các ch ương trình vừa
phong phú, hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du l ịch th ưởng th ức
chuyến hành trình một cách khoa học nhất, thuận lợi cho du khách nh ất.
- Một lợi thế nữa là mức giá của chương trình thấp. Các công ty lữ hành
có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn
có mức giá hấp dẫn đối với khách so với việc khách tự tổ chức hoặc đi l ẻ.
- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các công ty l ữ hành giúp cho
khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định
mua và thực sự tiêu dùng nó. Các ứng phẩm quảng cáo và ngay c ả nh ững l ời
hướng dẫn của các nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban đầu về s ản
phẩm du lịch. Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn vừa cảm th ấy yên tâm và
hài lòng với quyết định của chính bản thân họ. Các nhà s ản xuất hàng hóa
15
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

dịch vụ du lịch thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các công ty l ữ hành vì

những lý do sau:
- Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kế
hoạch. Mặt khác, trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa hai bên các nhà cung c ấp
đã chuyển bớt những rủi ro có thể xảy ra cho các công ty lữ hành.
- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo,
khuếch trương của các công ty lữ hành. Đặc biệt, đối với các nước đang phát
triển, khả năng tài chính còn hạn chế thì mối quan hệ với các công ty lữ hành
lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu nhất đối với thị trường
du lịch quốc tế.
1.3.4. Hệ thống sản phẩm
Sự đa dạng của công ty lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ y ếu d ẫn t ới
sự phong phú, đa dạng của các snar phẩm cung ứng của công ty l ữ hành. Căn
cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành
thành ba nhóm cơ bản:
• Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu là do các đại lý du lịch cung c ấp.
Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các ho ạt đ ộng bán s ản
phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý không tổ chức s ản
xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán
hoặc một điểm bán sản phẩm của nhà s ản xuất du lịch. Các d ịch v ụ trung
gian chủ yếu bao gồm:
- Môi giới cho thuê xe ôtô.
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện: tàu thủy, đường sắt, ôtô...
- Môi giới và bán bảo hiểm.
- Đăng ký dặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn.
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
• Các chương trình du lịch trọn gói
16
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ
hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xu ất
riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một
mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch như:
chương trình du lịch nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và
ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí.
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao
hơn nhiều so với các hoạt động trung gian.
• Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có th ể m ở r ộng ph ạm vi
hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các s ản
phẩm du lịch. Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên th ế gi ới ho ạt đ ộng trong
hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch như:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch, hàng không, đường thủy...
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Thông thường, các dịch vụ này là kết quả của quá trình hợp tác liên k ết
trong du lịch. Và trong tương lai, hoạt động lữ hành sẽ ngày càng phát tri ển,
hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú hơn.
1.4. Chương trình du lịch

1.4.1. Định nghĩa
Có rất nhiều cách nhìn nhận về các chương trình du lịch trọn gói. Điểm
thống nhất của các định nghĩa là nội dung của các chương trình. Còn điểm khác
biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương
trình du lịch.

17
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

* Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” có hai đ ịnh
nghĩa:
- Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du l ịch tr ọn gói, giá cả c ủa
các chương trình bao gồm: vận chuyển, khách s ạn, ăn u ống...và mức giá r ẻ
hơn so với mức giá riêng lẻ của từng dịch vụ.
- Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá
đã bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống...và phải trả ti ền tr ước khi đi du
lịch.
*Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy ch ế qu ản lý l ữ
hành” thì cũng có hai định nghĩa như sau:
- Chuyến du lịch là một chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham
quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuy ến du
lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan
và các dịch vụ kèm theo khác. Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghi ệp

lữ hành tổ chức đều phải có chương trình cụ thể.
- Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi du l ịch bao g ồm l ịch
trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn l ưu trú, loại phương ti ện v ận
chuyển, giá bán các chương trình, các dịch vụ miễn phí...
Từ các định nghĩa trên có thể rút ra một số kết luận sau:
- Có sự khác biệt giữa một chuyến đi du lịch với các chương trình du
lịch, một chuyến đi du lịch phải có các chương trình cụ th ể nh ưng m ột
chương trình có thể được tổ chức không chỉ cho một chuyến đi, một lần đi.
- Nội dung cơ bản của chương trình du lịch phải bao g ồm lịch trình
hoạt động chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình.
- Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các d ịch vụ trong ch ương
trình.
- Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch.
- Mức giá của chương trình du lich trọn gói thường rẻ hơn so v ới các
chương trình du lịch được tổ chức riêng lẻ.
1.4.2. Phân loại
18
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

* Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: chia thành 3 loại.
- Các chương trình du lịch chủ động : công ty lữ hành chủ động nghiên
cứu thị trường, xây dựng các chương trình du l ịch, ấn đ ịnh các ngày th ực
hiện, sau đó mới tổ chức bán và th ực hiện các ch ương trình du l ịch và ch ỉ có

các công ty lữ hành lớn có th ị tr ường ổn đ ịnh m ới t ổ ch ức các ch ương trình
du lịch do tính mạo hiểm cao.
- Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến các công ty lữ hành,
đề xuất nguyện vọng và yêu cầu của họ về chuyến du lịch. Trên c ơ s ở đó,
công ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng chương trình, hai bên ti ến hành
thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du
lịch theo loại này thường ít độ rủi ro, song số lượng khách nhỏ, công ty sẽ rất
bị động trong việc tổ chức.
- Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hòa nhập của hai loại vừa kể
trên. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các
chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hịên. Thông qua các
hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty l ữ hành
gửi khách) sẽ tìm đến với công ty. Trên cơ sở các ch ương trình s ẵn có, hai
bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình. Th ể loại này
phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có dung lượng không lớn.
* Căn cứ vào mức giá: có 3 loại
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch
vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện ch ương trình du l ịch và giá
của chương trình du lịch là mức giá trọn gói. Đây là hình thức chủ y ếu của
các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản : chỉ bao gồm một số dịch vụ
chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình th ức này
thường do các hãng hàng không bán cho khách du l ịch công v ụ. Giá ch ỉ bao
gồm vé máy bay, một vài buổi tối ngủ tại khách sạn và ti ền taxi từ sân bay
tới khách sạn.
19
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn : khách du lịch có thể lựa
chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau.
Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu
chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có th ể được lựa chọn
từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty l ữ hành ch ỉ đ ề ngh ị
lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng th ể.
∗
-

Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi
Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,…
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn bi ển,

tham quan các bản làng dân tộc.
- Chương trình du lịch đặc biệt.
- Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.
∗ Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có th ể xây d ựng các ch ương trình
-

du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau đây:
Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
Các chương trình du lịch tham quan thành phố với các chương trình du l ịch

-

xuyên quốc gia.
Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường
thủy, hàng không, đường sắt.
1.4.3. Nội dung
Nội dung chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng, nó xuất phát
từ nhiều yếu tố trong đó nhu cầu du khách có tính chất quyết định, nó bao
gồm:
- Tên chương trình- số hiệu.
- Thời điểm tổ chức chương trình du lịch (nếu có).
- Tổng quỹ thời gian của chương trình, đây là nội dung không th ể thi ếu
trong một chương trình du lịch.
- Các hoạt động chi tiết hằng ngày.
- Giá của chương trình du lịch.
- Tính hấp dẫn của chương trình.
20
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

- Các điều khoản của chương trình du lịch bao g ồm: các đi ều kho ản
trong giá và ngoài giá, đây là điều khoản cho hoạt động thương mại.

21
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

1.4.4.Đặc điểm
- Bản thân chương trình du lịch là sản phẩm du l ịch, nó mang nh ững nét
đặc trưng nhất định.
- Chương trình du lịch là sản phẩm du lịch tổng hợp từ các dịch vụ do
các doanh nghiệp du lịch cung cấp.
- Chương trình du lịch là sự kết hợp, hoàn thi ện và th ống nh ất gi ữa các
giá trị sử dụng tạo ra chuyến du lịch trọn gói.
- Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đi du l ịch của du khách và đ ảm
bảo tính kinh doanh của công ty.
1.5. Những vấn đề về quản lý chất lượng chương trình du lịch của
doanh nghiệp lữ hành
1.5.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Dựa trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ để xác định n ội hàm c ủa khái
niệm chất lượng chương trình du lịch. Ta xem xét khái niệm này trên hai góc
độ:
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ch ất
lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc đi ểm
thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình, đồng thời
cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu
của nó”. Như vậy, chất lượng chương trình du lịch = chất l ượng thi ết k ế phù

hợp với chất lượng thực hiện ( chất lượng sản xuất).
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt )
sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương
trình càng cao và ngược lại. “chất lượng chương trình = mức độ hài lòng của
khách du lịch”.
Nếu cụ thể hóa thì ta dựa vào phương trình sau:
S=P/E
Trong đó:
22
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
•

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

P (perception): mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi

kết thúc chuyến đi.
• E (expectation): mức độ mong đợi của khách; được hình thành trước khi
khách thực hiện chương trình.
• S (satisfaction): mức độ hài lòng của khách.
Trong kinh doanh lữ hành, khi du khách nhận được hơn đi ều mà h ọ
mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta có
“chương trình đạt chất lượng tuyệt hảo”
Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương

trình du lịch như sau: chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu
tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của
khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định.
 Sự hình thành kỳ vọng

Kỳ vọng (hay là sự mong đợi) của du khách vào chương trình tr ước h ết
xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được
tôn trọng, được thoải mái…khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy v ọng
các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà
họ đặt ra.
Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc và kinh nghiệm mà họ tích lũy ở
các chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác. Đồng th ời nó cũng
được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được v ề công ty.
Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, gi ới thi ệu chính th ức c ủa
công ty hoặc qua những lời đồn đại, truyền miệng của người thân, bạn bè.
Nếu thông tin không chính xác như quảng cáo, không trung thực, đồn đ ại,
thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai l ệch cách xa d ịch v ụ th ực t ế
mà khách cảm nhận được thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng và đánh giá
chất lượng là kém. Vì vậy, quan tâm đến các hoạt động qu ảng cáo, xúc ti ến
bán hàng là một trong những công việc cần thi ết đ ể rút ngắn kho ảng cách
giữa sự mong chờ của khách với nội dung thực tế của chương trình du lịch.
1.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chương trình du lịch
23
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chủ th ể
kinh doanh chương trình du lịch, các yếu tố tác động đến chất lượng chương
trình du lịch chia thành hai nhóm:
1.5.2.1. Nhóm các yếu tố bên trong ( con người và dịch v ụ):
Con người: tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ
tới khách hàng gồm: nhân viên hãng lữ hành, nhà cung c ấp, dân c ư đ ịa
phương, khách du lịch. Mọi hoạt động, hành vi, thái độ của h ọ đ ều ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch do chính họ là những
thành phần tạo nên chương trình du lịch đó.
Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương
trình du lịch, đặc biệt những người tiếp xúc trực tiếp với khách và là y ếu t ố
doanh nghiệp có thể tác động thay đổi phù hợp với văn hóa của doanh
nghiệp mình.
Dịch vụ: dịch vụ du lịch là những hoạt động không thể hiện bằng sản
phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích và có giá trị kinh tế đã đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
1.5.2.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài
a. Môi trường vĩ mô:

Đây là các yếu tố khó có khả năng ki ểm soát ho ặc không th ể ki ểm soát
được theo ý muốn chủ quan của nhà kinh doanh chương trình du l ịch. Nhóm
này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đ ại lý du l ịch và môi
trường tự nhiên – xã hội.
 Môi trường kinh tế

Chất lượng dịch vụ luôn bị ràng buộc chi phối do hoàn cảnh đi ều ki ện,
nhu cầu cụ thể của nền kinh tế. Nó bị ràng buộc bởi những nhu c ầu c ủa th ị
trường. Vì vậy doanh nghiệp cần có biện pháp quan tâm đ ến đ ến vi ệc tìm

hiểu thị trường, tìm hiểu những sự thay đổi thường xuyên của th ị trường về
chất lượng dịch.Đây là nhiệm vụ đặc biệt quan trọng khi xây dựng những
chiến lược phát triển sản xuất hướng về thị trường. Các chính sách đối
24
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

ngoại trong từng thời kỳ cũng ảng hưởng đáng kể, chi phối chất lượng dịch
vụ của mỗi công ty.
 Môi trường xã hội

Gồm có phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính, thu nhập. Từng khu v ực
địa lý khác nhau thì đặc điểm các yếu tố xã hội cũng khác nhau do đó mà
khiếu thẩm mỹ, sở thích, mức độ thõa mãn cũng khác nhau. Người già, người
trung niên đứng tuổi, trẻ em đều có những s ở thích không gi ống nhau, c ảm
nhận và mong đợi của họ đối với những gì họ nhận được cũng khác nhau,
người lớn tuổi thường khó tính, họ thường yêu cầu sự gọn gàng, ngăn nắp và
sạch sẽ; người trưởng thành thì yêu cầu sự sang trọng, tiện ích của sản phẩm;
yêu cầu của trẻ em thì lại là sự ăn ngon mặc đẹp,được vui chơi thỏathích,
được quan tâm. Người có thu nhập cao thì yêu cầu của họ cũng cao hơn những
người người có mức thu nhập trung bình hoặc thấp.
 Môi trường tự nhiên

Tài nguyên: Ở đây xem xét ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đối v ới

chất lượng các chương trình du lịch. Tài nguyên được đánh giá dưới hai góc
độ tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn. Hai y ếu t ố này chính là đi ều
kiện cần để phát triển du lịch, nhưng nó nằm ngoài sự ki ểm soát của doanh
nghiệp và doanh nghiệp chỉ có thể tận dụng những tài nguyên đó đ ể tho ả
mãn tốt nhất mong muốn của khách chứ không thể thay đổi. Ta sẽ xem xét
những cơ hội kinh doanh do tài nguyên này mang lại cho doanh nghiệp.
Khoa học kỹ thuật du lịch là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia
của nhiều ngành khác nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu du
lịch của con người. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ở đây chính là m ột trong
những yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, tham gia vào quá trình s ản xu ất
và tiêu dùng du lịch và thông qua việc người lao động sử dụng phương ti ện
này khai thác tài nguyên thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
 Môi trường chính trị và thể chế pháp lý

Để các chương trình du lịch được thực hiện và đảm bảo an toàn cho du
khách cần thoả mãn các điều kiện về mặt tổ chức, cụ thể:
25
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: K47 - QLLH