Giải pháp hoàn thiện chương trình team building tại công ty TNHH truyền thông và du lịch huyền thoại việt

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên


Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đến cô TS. Trần Thò
Ngọc Liên, đã tận tình hướng dẫn tôi trong
suốt quá trình thực hiện báo cáo tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô
trong Khoa Du Lòch- Đại Học Huế đã truyền cho
tôi những kiến thức quý báu. Với những
kiến thức được tiếp thu trong quá trình học
không chỉ giúp tôi hoàn thành tốt nghiên
cứu khóa luận của mình mà còn là hành
trang quý báu để tôi bước vào đời một
cách vững chắc và tự tin.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám
Đốc và các anh chò trong công ty TNHH truyền
thông và du lòch Huyền Thoại Việt đã cho
phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực
tập tại công ty.
Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến ba
mẹ và bạn bè đã quan tâm, động viên tôi
trong suốt thời gian qua.

1
SVTH: Ngơ Thị Thu Sương

1

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Tuy vậy, do hạn chế về kiến thức, tài liệu
và thời gian, nên bài khóa luận này không
tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong
nhận được những ý kiến, nhận xét, đóng
góp từ quý Thầy Cô và các bạn đọc để
bài báo cáo hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

2
SVTH: Ngơ Thị Thu Sương

2

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số

liệu thu thập được và kết quả phân tích trong đề tài này là trung
thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học
nào.
Ngày …… tháng….. năm........
Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Thu Sương

3
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

3

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

MỤC LỤC

4
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

4

Lớp: K47 QTKD-DL

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH
GTTB

5
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

:
:

Trách nhiệm hữu hạn
Giá trị trung bình

5

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

DANH MỤC BẢNG BIỂU

6
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

6

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

DANH MỤC MÔ HÌNH

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói của nền
kinh tế. Ngành du lịch luôn chiếm vị trí quan trọng ở hầu hết các
quốc gia. Đặc biệt Việt Nam là một nước giàu tiềm năng du lịch
bởi nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn được UNESCO

7
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

7

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

công nhận cùng rất nhiều phong cảnh đẹp làm tăng thêm sức hút
của Việt Nam trên thị trường du lịch quốc tế.
Đà Nẵng- một trong những thành phố đáng sống của Việt
Nam, thành phố có thế mạnh về du lịch bởi những cây cầu có
kiến trúc đẹp, độc đáo; những bãi biển đẹp; những ngôi chùa;
đèo Hải Vân cùng với công trình uy nghi, tráng lệ được mệnh
danh là “nước Pháp giữa lòng miền Trung” hay là “ Sapa thứ hai
của Việt Nam” – Bà Nà Hill. Tận dụng những thế mạnh đó mà
hiện nay tại Đà Nẵng có rất nhiều công ty du lịch khác nhau, tạo
nên sức cạnh tranh rất lớn.
Để có thể tồn tại, phát triển và khẳng định được uy tín của
mình trên thị trường thì công ty TNHH truyền thông và du lịch
Huyền Thoại Việt phải luôn nghiên cứu và nắm bắt được xu
hướng phát triển của thị trường.
Qua thời gian thực tập tại công ty em nhận thấy Team
Building là loại hình thu hút sự quan tâm của lượng lớn du khách.
Vì thế mà em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện
chương trình Team Building tại công ty TNHH truyền
thông và du lịch Huyền Thoại Việt” nhằm đưa ra các giải
pháp giúp công ty ngày càng hoàn thiện chương trình của mình
hơn góp phần thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận, tìm hiểu các hoạt động được tổ
chức trong Team Building và phân tích thực trạng trong chương
trình Team Building tại công ty TNHH truyền thông và du lịch
Huyền Thoại Việt nhằm đưa ra các giải pháp để hoàn thiện và
nâng cao chương trình Team Building tại công ty TNHH truyền
thông và du lịch Huyền Thoại Việt.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu:

8
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

8

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Những khách hàng sử dụng dịch vụ Team Building của công ty.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Công ty TNHH truyền thông và du lịch Huyền Thoại Việt

4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp điều tra:
- Phương pháp điều tra thứ cấp: Xin số liệu của công ty, tham khảo

ở các bài chuyên đề, khóa luận của các năm trước, các số liệu
-

trên mạng, báo chí….
Phương pháp điều tra sơ cấp: Thu thập ý kiến từ khách hàng qua
việc phát bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng và ý kiến đánh giá
của nhân viên trong công ty.

 Phương pháp chọn mẫu: Điều tra chọn mẫu có nghĩa là không

tiến hành điều tra hết toàn bộ các đơn vị của tổng thể, mà chỉ
điều tra trên một số đơn vị nhằm tiết kiệm thời gian, công sức và
chi phí. Từ những đặc điểm và tính chất của mẫu ta có thể suy ra
được đặc điểm và tính chất của cả tổng thể. Đối tượng nghiên
cứu của đề tài là khách đã sử dụng chương trình team building

9
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

9

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

của công ty TNHH truyền thông và du lịch Huyền Thoại Việt ( hầu
hết là khách nội địa).
Do thời gian và ngân sách có hạn nên tác giả chỉ có thể
điều tra 120 khách. Và để loại trừ một số bảng không hợp lệ, đề
tài phát ra 130 phiếu điều tra khách hàng.
 Phương pháp phân tích số liệu :
- Thống kê mô tả :
• Dùng để trình bày, so sánh các đặc điểm mẫu và các đánh giá
của khách du lịch về các tiêu chí đưa ra.

• Thống kê tần số, tần suất.
• Tính toán giá trị trung bình.
- Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách du lịch theo các
đặc điểm nhân khẩu học.
Dùng kiểm định One- way ANOVA để xem có sự khác biệt
trong đánh giá các tiêu chí tạo nên sự hài lòng đối với chương
trình team building của công ty giữa những khách có đặc điểm
khác nhau về nơi ở, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng
và kiểm định Independent- Sample T Test để xem có sự khác biệt
trong đánh giá đối với những khách khác nhau về giới tính.
Cặp giả thiết:
H0: Không có sự khác biệt về cách đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách đối với chương trình team
building của công ty.
H1: Có sự khác biệt về cách đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách đối với chương trình team building của
công ty.
Độ tin cậy : 95%
Nếu Sig < 0,05 : bác bỏ H0
Nếu Sig > 0,05 : chấp nhận H0
4. Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng,

-

phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận.

10
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

10

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

-

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH

-

truyền thông và du lịch Huyền Thoại Việt.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chương trình team
building của công ty TNHH truyền thông và du lịch Huyền Thoại
Việt
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

11
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

11

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Du lịch
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Mặc dù hoạt động du lịch có nguồn gốc hình thành từ rất lâu
và phát triển với tốc độ rất nhanh, nhưng cho đến hiện nay khái
niệm “ du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác
nhau và dưới nhiều góc độ khác nhau. Bản thân khái niệm du lịch
có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạm thời của con
-

người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình.
Theo quan điểm của WTO ( đoạn 1.1, chương 1, IELTS 2008): “ Du
lịch là một hiện tượng xã hội, văn hóa và kinh tế liên quan đến sự
di chuyển của người dân đến các địa phương ngoài nơi cư trú

-

thường xuyên của mình , với động cơ giải trí”.
Pháp lệnh du lịch ( 20/02/1999): “Du lịch là hoạt động của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn
nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng trong khoảng thời gian

-

nhất định”.
Luật du lịch Việt Nam, 2005, Khoản 1, Điều 4, Chương I: “Du lịch
là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham
quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định”.
Nhìn từ góc độ thay đổi không gian của du khách, thì du lịch
là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ vùng này
sang vùng khác, từ nước này sang nước khác.
Nhìn từ góc độ kinh tế thì du lịch là một ngành kinh tế dịch
vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi.
1.1.2. Các loại hình du lịch

 Căn cứ vào mục đích chuyến đi:

12
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

12

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Đi nghĩ dưỡng: Là loại hình du lịch giúp cho con người phục hồi
sức khỏe và lấy lại tinh thần sau những ngày làm việc mệt mỏi,
những căng thẳng thường xuyên xảy ra trong cuộc sống. Mục

-

đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi và thư giãn.
Đi công vụ: Là loại hình kết hợp giữa đi du lịch và làm việc, hay
còn gọi là du lịch MICE ( Meetings: hội họp, Incentives: khen

-

thưởng, Conventions: hội thảo, Exhibitions: triễn lãm).
Đi thăm thân: Là hình thức đi du lịch kết hợp với đi gặp gỡ những

-

người thân ở tại địa phương hoặc vùng lãnh thổ khác.
Đi vì mục đích tôn giáo: Là đi theo hình thức hành hương về các
thánh địa của các tôn giáo khác nhau mà người đi tôn sùng, tín

-

ngưỡng.
Đi vì mục đích tìm hiểu văn hóa: Là hình thức đi du lịch tìm đến
một nền văn hóa khác để nghiên cứu và tìm hiểu ngoài văn hóa

chính của bản thân.
 Căn cứ vào thời gian của chuyến đi:

- Du lịch ngắn ngày: Chuyến đi thường được tổ chức vào cuối tuần,
-

thời gian từ 1 đến 2 ngày trong phạm vi gần.
Du lịch dài ngày: Thường là các chuyến đi có thời gian từ 1 tuần

đến 10 ngày trở lên.
 Căn cứ vào hình thức tổ chức:
- Du lịch theo đoàn: Các thành viên tham dự theo đoàn và thường
-

có sự chuẩn bị chương trình từ trước.
Du lịch cá nhân: Là loại hình du lịch mà khách du lịch thích đi
riêng lẻ.
1.2. Tài nguyên du lịch
1.2.1. Khái niệm
Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên,
di tích lịch sử- văn hóa, công trình lao động sang tạo của con
người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm
đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu
du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch ( Luật Du Lịch
Việt Nam, 2005, Khoản 4, Điều 4, Chương I)
1.2.2. Các loại tài nguyên du lịch

13
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

13

Lớp: K47 QTKD-DL

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Theo Luật Du Lịch Việt Nam, 2005, Khoản 1, Điều 13,
Chương II thì:
Tài nguyên du lịch gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài
nguyên du lịch nhân văn đang được khai thác và chưa được khai
thác.
- Tài nguyên du lịch tự nhiên gồm các yếu tố địa chất, địa
hình, địa mạo, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái, cảnh quan thiên
nhiên có thể được sử dụng phục vụ mục đích du lịch.
- Tài nguyên du lịch nhân văn gồm truyền thống văn hóa, các
yếu tố văn hóa, văn nghệ dân gian, di tích lịch sử, cách mạng,
khảo cổ, kiến trúc, các công trình lao động sáng tạo của con
người và các di sản văn hóa vật thể, phi vật thể khác có thể được
sử dụng phục vụ mục đích du lịch.
1.3. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là những thứ có thể đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cho du
khách, được tạo nên bởi các yếu tố tự nhiên- xã hội và trên cơ sở
vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng, một cơ sở nào
đó.
Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa
mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch (Luật Du
Lịch Việt Nam, 2005, Khoản 10, Điều 4, Chương I)
1.3.1. Các bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch
-

Tài nguyên du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ công cộng.
Các yếu tố hành chính.
Tình hình kinh tế- chính trị- xã hội của một quốc gia.
1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch

-

Tính
Tính
Tính
Tính

vô hình.
không đồng nhất.
đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng.
mau hỏng và không thể lưu kho cất giữ.
1.4. Thị trường du lịch

14
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

14

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

1.4.1. Khái niệm
-

Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch là thị trường nguồn khách, tức
là vào một thời gian nhất định, thời điểm nhất định tồn tại người
mua hiện thực và người mua tiềm năng có khả năng mua sản

-

phẩm hàng hóa du lịch.
Theo nghĩa rộng: Thị trường du lịch là bộ phận của thị trường
chung, một phạm trù của sản xuất lưu thông hàng hóa, dịch vụ
du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và
người bán, giữa cung và cầu.
1.4.2. Phân loại thị trường du lịch

 Phân loại thị trường theo phạm vi lãnh thổ:
- Thị trường du lịch quốc tế là thị trường du lịch mà ở đó cung

thuộc một quốc gia, cầu thuộc về một quốc gia khác. Địa điểm
thực hiện sự gặp nhau giữa cung và cầu vượt ra khỏi biên giới
một quốc gia. Trong thị trường này có thể chia thành thị trường
du lịch quốc tế chủ động và thị trường du lịch quốc tế bị động.
Thị trường du lịch quốc tế chủ động là thị trường du lịch mà
trong đó quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách là công dân
nước ngoài.
Thị trường du lịch quốc tế bị động là thị trường du lịch mà

quốc gia đó đóng vai trò là người mua sản phẩm du lịch của quốc
-

gia khác để đáp ứng nhu cầu của công dân nước mình.
Thị trường du lịch nội địa là thị trường mà ở đó cung và cầu du
lịch đều nằm trong biên giới lãnh thổ của một quốc gia. Địa điểm
thực hiện sự gặp nhau giữa cung và cầu trong phạm vi lãnh thổ

của một quốc gia.
 Dưới góc độ toàn diện: Thị trường du lịch được phân loại thành thị
trường du lịch quốc gia, thị trường du lịch khu vực và thị trường
-

du lịch thế giới.
Thị trường du lịch quốc gia: Là phần thị trường du lịch mà mỗi
nước chiếm lĩnh được.

15
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

15

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

-

Thị trường du lịch khu vực: Là thị trường du lịch quốc tế của một

-

số nước ở một vùng địa lý nào đó của thế giới.
Ví dụ: Thị trường du lịch ASEAN, Châu Á Thái Bình Dương…
Thị trường du lịch thế giới: là tổng thị trường du lịch của các quốc

gia trên thế giới.
 Phân loại theo không gian cung cầu: Bao gồm thị trường gửi
-

khách và thị trường nhận khách.
Thị trường gửi khách là thị trường mà ở đó xuất hiện nhu cầu du
lịch, khách du lịch xuất phát từ đó để đi đến nơi khác tiêu dùng

-

sản phẩm du lịch.
Thị trường nhận khách là thị trường mà tại đó đã có cung du lịch,
tức là nơi có đầy đủ các điều kiện sẵn sàng cung ứng các sản
phẩm, dịch vụ du lịch.

 Phân loại theo tiêu chí thời gian hoạt động của thị trường.
- Thị trường du lịch quanh năm: Là thị trường ở đó hoạt động du
-

lịch hoạt động liên tục trong cả năm không có gián đoạn.
Thị trường du lịch thời vụ: Là thị trường ở đó hoạt động du lịch

theo thời vụ, cung – cầu du lịch chỉ xuất hiện và thực hiện trong
thời vụ nhất định trong năm ( thị trường du lịch mùa hè, thị

trường du lịch mùa đông….).
 Phân loại theo thực trạng thị trường du lịch:
- Thị trường du lịch thực tế: Là thị trường mà dịch vụ, hàng hóa du
lịch thực hiện được, đã diễn ra các hoạt động mua- bán sản phẩm
-

du lịch.
Thị trường du lịch tiềm năng: Là thị trường mà ở đó thiếu một số
điều kiện để có thể thực hiện được dịch vụ hàng hóa du lịch, sẽ

-

diễn ra các hoạt động mua- bán sản phẩm ở tương lai.
Thị trường du lịch mục tiêu: Là những khu vực thị trường được
chọn lựa để sử dụng thu hút du khách trong một thời gian kinh
doanh nhất định. Việc tiếp cận thị trường mục tiêu đòi hỏi phải
phân tích tiềm năng buôn bán của một hay các khu vực thị
trường, nó bao gồm việc xác định số lượng du khách hiện nay

16
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

16

Lớp: K47 QTKD-DL

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

cũng như du khách tiềm năng và đánh giá mức tiêu dùng mỗi
ngày của mỗi du khách.
Thị trường mục tiêu giúp các nhà marketing dễ dàng giải
quyết việc sử dụng phương tiện quảng cáo để đạt tới thị trường
đó.
1.5. Khách du lịch
1.5.1. Khái niệm về khách du lịch
Theo Luật Du Lịch Việt Nam, 2005, Khoản 2, Điều 4, Chương
I: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở
nơi đến”.
Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO (2008) du khách có
-

những đặc trưng sau:
Là người đi khỏi nơi cư trú của mình.
Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế.
Đi khỏi nơi cư trú từ 24h trở lên.
Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm du lịch khoảng 30, 40, 50,
… dặm tùy theo quan niệm hay quy định của từng nước.
1.5.2. Phân loại khách du lịch

 Khách du lịch quốc tế:

Theo Ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc về du lịch tại Rome
(1963) thì khách du lịch quốc tế được định nghĩa như sau: “Khách

du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước
cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề
để nhận thu nhập từ nước được thăm viếng”.
Theo phát biểu của Lahaye (1989) về du lịch tại Hội nghị liên
minh Quốc hội được định nghĩa là: “ Khách du lịch quốc tế là
những người trên đường đi thăm, ghé thăm một quốc gia khác
quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích thăm quan, giải trí,
thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3
tháng phải có giấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì
để nhận được thù lao do ý muốn của khách hoặc là do ý muốn

17
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

17

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

của nước sở tại. Sau Khi kết thúc chuyến đi phải trở về nước của
mình , rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ ba.
Ngoài ra Luật du lịch Việt Nam ra ngày (1/1/2006) đã đưa ra
định nghĩa như sau: “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,
người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và
công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước
ngoài du lịch”.

 Khách du lịch nội địa:
Theo tổ chức UNWTO (2008) đã đưa ra nhận định về khách
nội địa như sau: “ Khách du lịch nội địa là những người cư trú
trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khác nơi cư
trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho
một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại
-

nơi viếng thăm”.
Đối với nước Mỹ: Khách du lịch nội địa là những người đi đến
một nơi cách nơi cư trú thường xuyên của họ ít nhất là 50 dặm

-

với những mục đích khác nhau ngoài việc đi làm hằng ngày.
Đối với nước Pháp: Du khách nội địa là những người rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là
4 tháng với một hoặc một số mục đích: giải trí, sức khỏe, công

-

tác và hội nghị dưới mọi hình thức.
Đối với nước Canada: Khách du lịch nội địa là những người đi
đến một nơi xa 25 dặm và có nghỉ lại đêm hoặc rời khỏi thành

-

phố và có nghỉ lại đêm.
Đối với Việt Nam: “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam,
người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi

lãnh thổ Việt Nam”. (Luật Du Lịch Việt Nam, 2005, Khoản 2, Điều
34, Chương V)
1.6. Chương trình du lịch
1.6.1. Khái niệm
Theo Luật Du Lịch Việt Nam, 2005, Khoản 13, Điều 4, Chương
I): “ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán

18
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

18

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ
nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
1.6.2. Phân loại các chương trình du lịch
Có nhiều cách để phân loại các chương trình du lịch.
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: Có 3 loại là chương trình du lịch
-

chủ động, bị động và kết hợp.
Các chương trình du lịch chủ động: Các công ty lữ hành chủ động
nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định
các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các

chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định
mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm

-

của chúng.
Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến các công ty lữ
hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó
công ty lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên thỏa thuận và
tiến hành thực hiện sau khi đã nhất trí. Các chương trình du lịch
theo loại này thường ít tính mạo hiểm song số lượng khách rất

-

nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.
Các chương trình du lịch kết hợp: Sự hòa nhập của cả hai loại
trên.
Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây
dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày
thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo,
khách du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến với công ty. Trên
cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và
sau đó thực hiện chương trình. Thể loại này tương đối phù hợp với
điều kiện thị trường không ổn định và có dung lượng không lớn.
Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình

du lịch kết hợp.
 Căn cứ vào mức giá: Có 3 loại là chương trình du lịch trọn gói, cơ
bản và tự chọn.

19
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

19

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Chương trình du lịch trọn gói là bao gồm hết các dịch vụ như vận
chuyển, khách sạn, nhà hàng,…. Đây là hình thức chủ yếu của

-

các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.
Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số
dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản.
Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách du
lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối tại khách

-

sạn và tiền taxi từ sân bay đến khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này
khách du lịch có thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục
vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được

xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống
và phương tiện vận chuyển. Khách có thể được lựa chọn từng
thành phần riêng lẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề
nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng
thể.

Chương trình này thường ít gặp phải khó khăn trong việc

thực hiện.
 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: Văn hóa, lịch sử, phong tục
-

tập quán,….
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: Leo núi,

-

lặn biển, tham quan các bản làng dân tộc.
Chương trình du lịch đặc biệt. Chẳng hạn tham quan chiến trường

-

xưa cho các cựu chiến binh.
Các chương trình du lịch tổng hợp. Tức là tập hợp các chương
trình trên.
Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta có thể xây dựng các

-

chương trình du lịch như:
Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
Chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
City tour.

20
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

20

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Các chương trình du lịch trên các phương tiện như xe đạp, xích lô
hay tàu, thuyền,….
Sự phân loại trên chỉ mang tính chất tương đối và thường có
sự kết hợp giữa các thể loại chương trình du lịch.
1.6.3. Quy trình chung khi xây dựng chương trình du
lịch trọn gói
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những
yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị
trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi
cuốn, thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để

đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây

-

dựng theo quy trình gồm các bước sau:
Nghiên cứu nhu cầu của thị trường.
Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cung cấp dịch

-

vụ, mức độ cạnh tranh trên thị trường,….
Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành.
Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch

-

chủ yếu, bắt buộc của chương trình.
Xây dựng phương án vận chuyển.
Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa

-

chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí.
Xác định giá thành và giá bán của chương trình.
Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Không phải khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn
gói cũng phải trải qua tất cả các bước nói trên.

21
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

21

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

1.7. Chất lượng dịch vụ
1.7.1. Khái niệm
-

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc
tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn

-

yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
Theo Parasurama & cộng sự (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
1.7.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

-

Yếu tố hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

-

viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Sự đảm bảo: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng

-

như bảo mật thông tin.
Tinh thần trách nhiệm: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng và luôn

-

sẵn sàng giải quyết các vấn đề phát sinh.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách

-

hàng.
Sự tin cậy: Được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp, chính xác và đúng thời hạn như đã hứa.
1.7.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và
chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai vấn
đề giống nhau mặc dù đó là hai khái niệm khác nhau. Nhìn
chung, sự hài lòng của khách hàng có hàm ý tổng quát hơn chất

lượng dịch vụ.
1.8. Cở sở lý luận về Team Building
1.8.1. Khái niệm
Có khá nhiều cách tiếp cận và định nghĩa khác nhau về hoạt
động team building:

22
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

22

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Theo Alexandra Gersley- Giáo sư người Anh thuộc trường Đại học
Dickinson: “ Team building là một dạng đào tạo “ ngoài công
việc” học mà chơi, chơi mà học, thường tổ chức ngoài trời thông
qua hình thức kết hợp giữa hoạt động dã ngoại và đào tạo bằng

-

các trò chơi mang tính tập thể cao”.
Trích từ định nghĩa team building của trường Đại Học California,
San Francisco: “ Team building là một quá trình liên tục giúp một
nhóm làm việc phát triển thành một đơn vị gắn kết. Các thành

viên trong nhóm không chỉ chia sẻ những kỳ vọng đối với việc
hoàn thành nhiệm vụ nhóm mà còn phải tin tưởng, nỗ lực, hỗ trợ
lẫn nhau và tôn trọng sự khác biệt cá nhân của nhau”.
Nói tóm lại team building được hiểu ngắn gọn đó là: “ Team
building là những giải pháp xây dựng và phát triển đội ngũ, kết
hợp các yếu tố thực hành, đánh giá, tạo động lực, đào tạo nhằm
mục đích mang mọi người đến gần nhau hơn, tạo nên sức mạnh
cùng hướng đến mục tiêu chung của tập thể và doanh nghiệp”.
Đối tượng tham gia Team Building rất đa dạng có thể là tập
thể lớp học, các tổ chức, cơ quan, khối văn phòng, công nhân xí
nghiệp, một đoàn thể hay một nhóm, một hội, một câu lạc bộ sở
thích nào đó,…. Du khách có thể là trẻ em, thanh thiếu niên,
người trung niên và cả người già. Chỉ cần đó là các tổ chức tập
thể, có mong muốn sau một tour du lịch có thể kết nối các cá
nhân trong nhóm lại với nhau tạo thành một khối đoàn kết.
1.8.2. Khi nào cần tới team building

-

Các tổ chức, doanh nghiệp cần tới team building khi:
Khi thấy nhân viên có dấu hiệu buồn chán với công việc.
Khi có nhóm mới thành lập.
Dành cho một tổ chức có quy mô lớn. Những tổ chức có nhiều
văn phòng chi nhánh đặt tại các vùng miền địa lý khác nhau trên

-

cả nước và nước ngoài.
Khi nội bộ nhân viên công ty xuất hiện những mâu thuẫn.
Khi các nhân viên bắt đầu tham gia những lĩnh vực khác.

Khi muốn có sự đột phá, chuyển biến mới trong công việc.

23
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

23

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Khi muốn làm tăng sự phấn khích trong môi trường làm việc.
Nhân ngày kỷ niệm của công ty.

24
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

24

Lớp: K47 QTKD-DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

1.8.3. Đặc trưng của hoạt động team building
-

Hoạt động team building có các đặc trưng như:
Tính tự rèn luyện: Team building rèn luyện kỹ năng cho con người
không phải trên sách vở, qua các bài giáo huấn, mà là quá trình
thực hành, trải nghiệm để qua đó con người có thể tự rèn luyện

-

được các kỹ năng.
Tính tập thể: Team building là các hoạt động đòi hỏi sự tham gia
của tập thể, bắt buộc cá nhân phải hợp tác với nhau để cùng

-

hành động vì mục tiêu chung.
Tính ngoài làm việc: Team building gồm các hoạt động ngoài
công việc. Song, tính chất ngoài công việc không có nghĩa là
chỉ phục vụ cho hoạt động giải trí, mà nó giúp các thành viên

-

có thể bổ sung các kỹ năng nhằm làm hiệu hiệu quả hơn.
Tính chuyên nghiệp: Hoạt động team building cần có sự tham gia
tổ chức hoặc cố vấn của các nhà team building chuyên nghiệp. Vì
team building không chỉ đơn thuần là trò chơi mà nó còn có chức
năng đào tạo con người.
1.8.4. Phân loại Team Building

 Outdoor Team Building

Đây là những chương trình du lịch phổ biến nhất hiện nay.
Các chương trình này được xây dựng dựa trên một chủ đề, một ý
tưởng hoặc một thông điệp mà Ban lãnh đạo và nhà tổ chức
mong muốn gởi đến cho các thành viên tham gia.
Thời lượng cho chương trình này thường thì hay tổ chức tầm
từ 1-3 ngày, kết hợp với các hoạt động khác như là tham quan,
dã ngoại, hội họp, chương trình Gala Dinner vào buổi tối hoặc lửa
trại để tạo hiệu ứng tốt cho chương trình. Đây chính là giây phút
thư giãn, vui vẻ, tận hưởng những thành công mà mình đã đạt
được, qua đó tăng thêm sự hiểu biết và sự gắn kết giữa các thành
viên.

25
SVTH: Ngô Thị Thu Sương

25

Lớp: K47 QTKD-DL