Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân – khách sạn vạn lợi

Chun đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.


Trong quá trình thực tập và hoàn thành
bản chuyên đề tốt nghiệp Đại học
chuyên nghành Kinh tế du lòch, Tôi xin gửi
lời cảm ơn đến:
Các thầy, cô giáo Khoa du lòch – Đại học
Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho
tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức
mà tôi học được không chỉ là nền tảng
cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà
còn là hành trang quý báu trong quá trình
công tác sau này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến ThS. Quản Bá Chính người đã tận tình
hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong
suốt thời gian thực tập và hoàn thành
khóa luận này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến:
Ban lãnh đạo và nhân viên khách sạn
Vạn Lợi Hội An đã giúp đỡ tận tình và
tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra
và thu thập số liệu.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế
nên trong quá trình hoàn thành khóa luận
không thể tránh khỏi những sai sót, kính
mong sự góp ý xây dựng của quý thầy,

1
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL

1


Chun đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

cô giáo và các bạn sinh viên để khóa
luận tôi được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!!
Huế, tháng 05 năm
2017
Sinh viên
Lê Thò Thu Thảo

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 05 tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thu Thảo

2
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL

2


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBNV

Cán bộ nhân viên

ĐVT

Đơn vị tính

NT

Nhân tố

GTTB

Giá trị trung bình

KS

Khách sạn

PT

Phụ thuộc

Sig.

Mức ý nghĩa

STT

Số thứ tự

3
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL

3


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ

4
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL

4


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

5
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL

5


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

6
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL

GVHD: ThS.


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

PHẦN I. LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Việt Nam tham gia tổ chức thương mại Thế giới (WTO) ngày 7/11/2006.
Đây là dấu mốc quan trọng của Việt Nam trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế.
Trong những năm gần đây, tình hình phát triển kinh tế của Việt Nam ngày càng
tiến bộ một cách rõ rệt thể hiện qua các chỉ số phát triển kinh tế như chỉ số GDP
luôn tăng trưởng ở mức cao, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng qua
mỗi năm. Thu nhập tăng lên nhu cầu của con người về du lịch cũng tăng theo, nắm
được xu hướng đó, các nghành du lịch dịch vụ ngày càng phát triển để đáp ứng
nhu cầu của con người.
Và cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch là sự ra đời của
hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ. Từ đó nảy
sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh về
chất lượng phục vụ. Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây
dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho
khách sạn. Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng
chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng phục
vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Bộ phận lễ tân là
bộ mặt của khách sạn là điểm chú ý đầu tiên của khách hàng về khách sạn vì họ
làm việc trực tiếp với khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên trong
thời gian thực tập ở đây, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – Khách sạn Vạn Lợi”. Trong phạm vi đề
tài này, em xin được trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách
sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đó là những đề xuất ý kiến để hoàn thiện
chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân - Khách sạn Vạn Lợi góp phần tăng vị thế
cạnh tranh cũng như giữ vững vị thế, thương hiệu, hình ảnh trên thị trường du lịch
trong nước và ngoài nước mà lâu nay khách sạn đã phấn đấu thực hiện.
7

Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân
nhất là quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng
của bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phương
pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp cũng như phục vụ khách
hàng. Đồng thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in,
check-out đã được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong
kinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Vạn Lợi.
Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
 Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ.
+ Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ở Khách sạn
Vạn Lợi.
+ Phân tích ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
ở Khách sạn Vạn Lợi.
+ Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ

tân ở Khách sạn Vạn Lợi trong thời gian tới.
2.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động
đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Vạn Lợi.
3. Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian nghiên cứu: Khách sạn Vạn Lợi, Phường Cẩm Nam, TP Hội An năm

-

2017.
Thời gian nghiên cứu được thực hiện:
8
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

Số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thông qua bảng hỏi trong thời gian từ
1/3/2017 đến ngày 20/3/2017.
Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu kinh doanh của khách sạn năm 2015 - 2016
4. Các phương pháp nghiên cứu
Để tiến hành nghiên cứu và phân tích chuyên đề tôi đã sử dụng các phương
-

pháp sau:
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: nguồn lấy từ bộ phận kế toán của công ty về tình hình hoạt
động kinh doanh của khách sạn Vạn Lợi.
Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra mẫu trên những khách hàng đã lưu trú tại
khách sạn thông qua bảng hỏi được thiết kế.
- Phương pháp so sánh: so sánh đối chiếu tài liệu, số liệu tham khảo so với
thực tế để đưa ra kết quả chính xác.
- Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu:
+ Sử dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0 để xử lý thông tin thu thập từ
bảng hỏi.
+ Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa các mức độ đánh giá của du khách
đối với các vấn đề định tính.
+ Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent).
5. Bố cục của đề tài
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân ở khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ở khách sạn
Vạn Lợi.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân ở khách sạn Vạn Lợi.

9
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Du lịch
Du lịch là đi ra khỏi nơi cư trú của mình, để vui chơi, giải trí không nhằm
mục đích kinh doanh; kiếm lợi nhuận.
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du
hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích
không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền
sinh sống,…[5]
1.1.2. Khách du lịch
Định nghĩa của nhóm tác giả trường kinh tế quốc dân có thể nói là tương đối
hoàn chỉnh. “Khách du lịch là người đi đến một quốc gia khác, một vùng khác và
lưu lại ở đó với thời gian lớn hơn một ngày nhằm các mục đích khác nhưng không
nhằm mục đích kiếm tiền”.[5]
– Định nghĩa khách du lịch quốc tế.
Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO): “ Khách du lịch quốc tế là một người
lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc
gia thường trú với nhiều mục địch khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương
ở nơi đến”
+ Khách du lịch quốc tế chủ động: là những người ở nước ngoài vào nước đó.
+ Khách du lịch quốc tế bị động: là những người ở trong nước đi ra nước
ngoài.[5]
– Định nghĩa khách du lịch nội địa.
10

Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO). " Khách du lịch nội địa là người đang
sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải
là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong thời gian ít nhất là 24 giờ và
không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia
đình ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến.”
– Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 thì.
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, là người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nướcngoài thường
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ tại Việt Nam”[5]
1.2. Kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch
Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ
thuật, trang thiết bị, dịch vụ.
Khách sạn là một cơ sở lưu trú phục vụ nhu cầu về chỗ ở ngắn ngày của du
khách. Tùy vào nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du

lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị cần thiết phục vụ khách du lịch.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.” (Theo
định nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2015),
trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh
khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12).
11
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

1.2.2. Nội dung hoạt động của khách sạn
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh
doanh:
Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món
ăn thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động
chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các
dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại
khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách
khác nhau:

Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức, cảm nhận hay sự hài lòng của khách hàng
liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Dựa theo Tháp nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human
Motivation), ta có thể thấy: Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả
mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và
mong muốn được thoả mãn ngày càng cao khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới
(phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy
vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được
các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách hàng mà khách sạn đang phục vụ.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao
tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa sự cảm nhận (P) và sự trông đợi (E):
12
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của
khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của
khách hàng.

Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của
các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục
tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường.
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ,
được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính
xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong
trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.
Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu
Chuẩn – Đo Lường – Chất Lượng Tp. HCM. Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ:
Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện
lời hứa dịch vụ đưa ra.
Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
13
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc.
Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng.
Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Độ an toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.3.3. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
1.3.3.1. Duy trì chất lượng
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt
động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.

• Hoạt động phục hồi:
Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải
tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể
14
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục
hồi dịch vụ.
- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng
không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như
cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại
của khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích
cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập
thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách
hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…
+ Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm
làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan
tâm trong lòng khách du lịch.
• Hoạt động phòng ngừa:
Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm
loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng.
1.3.3.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
• Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:

- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết.
Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người
sản xuất.
- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để
huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt từ
việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
15
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng
để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả.
- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng.
- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để
xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy

nhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh
của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp,
từ đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót.
Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất. Vậy lễ tân
là gì? Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu
dưới đây.
2. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
2.1. Khái niệm bộ phận lễ tân
Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là
cầu nối giữa khách sạn và khách hàng.
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của
khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận
đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các
dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm
soát chu trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng.
2.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ
trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp
ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú của khách tại khách sạn. Khi khách
16
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay

lại trong lần kế tiếp.
Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các
dịch vụ khác của khách sạn cho khách. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao
gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
Là bộ phận trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách,
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Luôn tiếp nhận và giải quyết phàn
nàn của khách và theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí, làm thủ tục thanh
toán và tiễn khách.
Bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị
của khách sạn, ngoài ra còn có các nhiệm vụ khác.
2.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho
khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ
chức cung ứng và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự
nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể
sống thống nhất”.
Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán
sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông
tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời
điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh được
với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,
trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm
tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để
khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân
sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời gian
17

Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến
14.00 giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được
bố trí sao cho phù hợp.
Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn
quy mô nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân.
Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân
viên trong bộ phận Lễ Tân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân
chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền.
Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc
trưng cho một khách sạn có quy mô lớn như sau:

18
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

Giám đốc Khối Lưu trú

Giám đốc Lễ tân

Giám đốc Nhà buồng

Trợ lý Giám đốc Lễ tân

Các trợ lý khác

Giám sát viên quan hệ khách
Giámhàng
sát viên tiếpGiám
tân sát viên thu Giám
ngân sát viên Đặt
buồng
sát viên
văn trách
phòngConcierge
Giám
sát Giám
viên Tổng
đài Trung tâm dịch vụPhụ

Nhân viên quan hệ kháchNhân
hàng viên tiếp tânNhân viên thu ngân
Nhân viên Đặt buồng
phòng
Nhân viênNhân
Tổngviên
đài Trung tâm dịch vụ văn

Nhân
viên trực cửa

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn

Nhân viên hành lý

Lái xe

19
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

2.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Gồm có 4 giai đoạn như sau:
2.5.1. Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước
khi khách đến khách sạn)
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được
ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử
nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp
bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân
bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng,

về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin
về địa phương.
2.5.2. Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn)
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm
thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác
định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt
phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng,
thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và
phân phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các
dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.
20
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách
sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên
lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với khách không đặt
trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một
cách hiệu quả.
2.5.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax

cho khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
2.5.4. Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục
thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ
khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu
ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh
toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến
khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ
tân tiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.

21
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn
3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những
tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ
và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức
trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng
thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu
tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ
lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự
trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của
bộ phận lễ tân trong khách sạn
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ
có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu
này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi
đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của
khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
3.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.
Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm
giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
3.2.2. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ
chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
22
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL

Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán
hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan
quản lí khách của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách
sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm
lí của từng loại khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên
truyền, quảng cáo...
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C
trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo
(tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động,
nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính
xác đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng
giúp đỡ khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ
nhân viên khác trong cùng bộ phận.
Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:

- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy,
có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng.
23
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

3.2.3. Phong cách phục vụ của nhân viên
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng
khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của
khách sạn với sức lao động của nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,
chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
3.2.4. Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó
tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng
tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc
cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm
phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục
tiêu hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám
sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp
với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ

phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng
phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ
khách diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
3.3.1. Phong cách phục vụ
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta
không thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng
chẳng có linh hồn. Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với
khách bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó
sẽ tác động mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách.
Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu
thắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì
24
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
Quản Bá Chính

GVHD: ThS.

họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được
cảm tình của khách. Trong kinh doanh khách sạn “khách luôn luôn đúng” nên dù
trong bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để
không làm mất lòng khách.
3.3.2. Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân
Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ
của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công

việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ
hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.
3.3.3. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ
tân
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn
đem lại niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất
kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên
vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách.
3.3.4. Vệ sinh khu vực lễ tân
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách
sạn. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng
được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ,
thoáng đãng. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ
của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân trong khách sạn
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó
đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Song phổ biến và đem lại hiệu
quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển. Do đó, phương
pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được
sử dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau:
25
Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL