Lý do chọn đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW bar

Lời Cám Ơn
Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, em xin
gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo
giảng dạy tại Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lòng giảng
dạy, trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập
tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy
QUẢN BÁ CHÍNH - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình
giúp đỡ em trong suốt quá trình làm chuyên đề này.
Em cũng xin chân thành cám ơn nhà hàng BEFORE AND
NOW Bar đã tạo điều kiện thuận lợi để em làm quen với
thực tiễn và nghiên cứu. Đặc biệt, em xin chân thành cảm
ơn các anh chị làm việc tại nhà hàng đã nhiệt tình giúp đỡ,
tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài
liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài
Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của
toàn thể bạn bè, người thân trong suốt quá trình làm
chuyên đề này.
Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề không thể
tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy giáo, cô
giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện
hơn.

thực hiện
Trần Đại

1

1

Huế, tháng 4 năm 2017

Sinh viên


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.

Huế, tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Trần Đại

SVTH: Trần Đại

2

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

SVTH: Trần Đại

3

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

SVTH: Trần Đại

4

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa như hiện nay, du lịch đã và đang khẳng định
những đóng góp to lớn của mình trong sự phát triển của nền kinh tế. Du lịch dường

như trở thành nhu cầu không thể thiếu của con người.
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch của Việt Nam đã có những bước tiến
đáng kể. Theo số liệu thống kê về số lượng khách quốc tế đến Việt Nam qua các
năm thì tổng số lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ 7.874.312lượt khách vào
năm 2014 lên 10.012.735 lượt khách vào năm 2016 và ước tính sẽ còn tăng nhanh
hơn nữa trong những năm tới. Doanh thu từ ngành đạt 230 ngàn tỷ đồng vào năm
2014, 337,83 ngàn tỷ đồng vào năm 2015và đạt 400 ngàn tỷ đồng vào năm 2016.
Đóng góp GDP trực tiếp từ du lịch chiếm từ 5-7% của cả nước. Năm 2016, Bộ
Chính trị đã ban hành quyết định mục tiêu đến năm 2020 là đưa ngành Du lịch trở
thành kinh tế ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch ngày càng được quan tâm và phát
triển xứng tầm.
Phố cổ Hội An kể từ ngày trở thành trung tâm phục vụ du khách đến nay đã có
gần hơn 200 nhà hàng và một trong những nhà hàng đầu tiên phải nhắc đến đó là
BEFORE AND NOW Bar. BEFORE AND NOW Bar là nhà hàng mang phong cách
Ý hiện đại kết hợp với phong cách ẩm thực Việt Nam. Với nhiều món ăn mang đậm
hương vị truyền thống đậm đà của Ý và các món ăn Việt Nam. Nhà hàng không
rộng lắm nhưng được thiết kế đẹp mắt với nội thất nhỏ nhắn, êm ái tạo sự ấm áp cho
khung cảnh và cho khách hàng. Nhà hàng có thực đơn bao gồm hơn 100 món ăn
với nhiều hương vị khác nhau. Quán bar ở đây có không gian khiêm tốn nhưng có
thiết kế hiện đại, trẻ trung với dàn âm nhạc vòm hiện đại luôn sôi động. Quán mở
rất khuya và tập trung rất đông du khách nước ngoài và là một địa điểm đến vào khi
trời về khuya khá nổi tiếng ở Hội An. Nó vừa cung cấp một địa điểm tuyệt vời đề ăn
uống, vừa là nơi lý thú để giao lưu, gặp gỡ, kết bạn, nhảy nhót, giải trí.
Lý do chọn đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar
Thứ nhất, quá trình nhận thức của khách hàng Có thể khẳng định rằng,
khả năng nhận thức và ghi nhận thông tin của con người là có giới hạn. Vì vậy,
BEFORE AND NOW Bar cần phải có những thông điệp rõ ràng, xúc tích, gây
SVTH: Trần Đại

5

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

ấn tượng cùng với việc chào đón các dịch vụ của cơ sở tốt mới có khả năng
thâm nhập vào nhận thức của khách hàng.
Thứ hai, yêu cầu tất yếu để cạnh tranh.
Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt vừa là một thực tế, vừa là một thách
thức đối với BEFORE AND NOW Bar nếu muốn tồn tại và phát triển. Xác định vị
thế là một phương pháp được sử dụng nhằm tạo ra cho BEFORE AND NOW Bar
một hình ảnh độc đáo và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Thứ ba, hiệu quả của hoạt động truyền thông
Dung lượng quá lớn của thông điệp quảng cáo làm cho khách hàng khó lòng
tiếp cận được tất cả những gì họ thấy, nghe, nhìn, đọc. Để thu hút được sự chú ý của
khách hàng khi họ bị ngập trong sự hỗn loạn của những hoạt động truyền thông
cách tốt nhất chỉ có thể là nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu quả. Khi thực hiện
tốt, thông điệp quảng cáo có thể sẽ gây được sự chú ý của khách hàng nhờ truyền tải
được ý tưởng rõ rang về tính khác biệt, độc đáo của sản phẩm phù hợp với những
lợi ích mà khách hàng mong đợi.
Từ những lí do đó, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “NGHIÊN CỨU GIẢI
PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BEFORE AND NOW BAR, HỘI
AN” làm nội dung chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Tôi thấy rằng đây là một đề tài sẽ giúp tôi hệ thống lại rất nhiều kiến thức
chuyên ngành cũng như vận dụng những bài học thực tế tôi đã tích góp được trong
thời gian qua để đưa ra một kết quả nghiên cứu bổ ích cho công ty tôi đang làm việc
và cho bộ môn Khách sạn & Nhà hàng và chuyên ngành Marketing.

Nếu tỷ lệ du khách đặt vị trí thương hiệu BEFORE AND NOW Bar trong lòng
cao tôi tin rằng ngày sẽ càng nhiều du khách đến Hội An hơn chỉ vì muốn được trải
nghiệm dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar.

SVTH: Trần Đại

6

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

2. Mục tiêu nghiên cứu
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar là một cuộc chiến
thiết thực nhất, là một hoạt động quan trọng trong việc giành ưu thế cạnh tranh
trong cuộc chiến thị trường hiện tại.
Mục tiêu chung của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về BEFORE AND
NOW Bar, điểm mạnh điểm yếu của thương hiệu để từ đó xây dựng hình ảnh
thương hiệu in sâu trong tâm trí khách hàng một cách mạnh mẽ nhất.
Để đạt được mục tiêu trên tôi đã vạch ra những mục tiêu nhỏ sau:
- Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về thương hiệu,
nâng cao chất lượng dịch vụ, cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ và hiểu
được như thế nào là cơ sở kinh doanh kết hợp Bar-Nhà hàng.
- Mục tiêu 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác
chất lượng dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar trong thời gian qua.
- Mục tiêu 3: Nghiên cứu thực tế về tình hình BEFORE AND NOW Bar.
- Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

BEFORE AND NOW Bar Hội An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: những sản phẩm dịch vụ, các yếu tố bên trong
và bên ngoài tạo nên BEFORE AND NOW Bar và những yếu tố ảnh hưởng
đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar.
Đối tượng khảo sát: khách hàng của BEFORE AND NOW Bar.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại phường
Minh An, thành phố Hội An. Chủ yếu khảo sát các khách hàng tại BEFORE
AND NOW Bar.
- Phạm vi thời gian: tháng 2/2017-5/2017
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng
dịch vụ BEFORE AND NOW Bar.

SVTH: Trần Đại

7

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp: Vì khách du lịch gồm nhiều đối tượng có đặc điểm
khác nhau về độ tuổi, nơi cư trú, nghề nghiệp, thu nhập, điều đó nên sự khác
biệt khi sử dụng dịch vụ của các nhóm khách hàng. Để hiểu được xem khách

hàng cảm nhận thế nào về dịch vụ khách hàng của nhà hàng ta cần tham
khảo ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn
Số liệu sơ cấp: Tham khảo số liệu thứ cấp thông qua bộ phận dịch vụ
khách hàng của nhà hàng bộ phận phục vụ và marketing, bộ phận nhân sự về
tình hình lượt khách, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Đối tượng phỏng vấn: Vì đề tài hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tại BEFORE AND NOW Bar nên đối tượng của đề tài được xác định là tất cả các
dịch vụ của doanh nghiệp. Do vậy, để đạt hiệu quả nên đề tài chỉ tiến hành đối với
khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ tại nhà hàng.
4.2. Thiết kế nghiên cứu
4.2.1 Nghiên cứu định tính
 Khảo sát

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu
khám phá: Nghiên cứu các số liệu thứ cấp, tham khảo ý kiến khách hàng mục tiêu
về dịch vụ khách hàng cùng với ý kiến của những người có chuyên môn như giảng
viên trong trường, các nhân viên trong công ty để tìm hiểu và khám phá, điều chỉnh,
bổ sung các biến quan sát, xây dựng thang đo sơ bộ về dịch vụ khách hàng của nhà
hàng BEFORE AND NOW Bar.
 Thiết kế bảng hỏi
Phần I: Thông tin chung về chuyến đi như hình thức tổ chức du lịch, tiêu chí
lựa chọn nhà hàng, …. Những thông tin này sẽ là cơ sở để quá trình giải thích rõ
ràng hơn đối với những nhóm khách hàng khác nhau.
Phần II: Bảng hỏi được thực hiện trên cơ sở thang đo đã lựa chọn và thảo
luận về dịch vụ khách hàng tại nhà hàng BEFORE AND NOW Bar. Nội dung và
các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp.
Phần III: Là các thông tin cá nhân nhằm phân loại đối tượng phỏng vấn như
giới tính, trình độ, công việc, thu nhập hiện tại,...

SVTH: Trần Đại

8

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

4.2.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp các khách hàng của nhà hàng BEFORE AND NOW Bar. Các bước thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho
thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn
giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo
những đánh giá của họ.
4.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Mỗi đơn vị của tổng thể được chọn với sự
ngẫu nhiên như nhau, hay nói cách khác là các đơn vị tổng thể được chọn vào mẫu
với cơ hội bằng nhau.
Phương pháp xác định cỡ mẫu
Xác định quy mô mẫu
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

n=

N
(1 + N * e 2 )

Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 14823 (tổng số lượt khách quốc tế và nội địa
đến khách sạn Gold năm 2014 là 14823 lượt khách).
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1
Ta có:
n = 14823 / (1 + 14823 * 0.12) = 99,32
Từ đó xác định được kích thước mẫu là 100. Nhưng tôi quyết định phát ra 120
phiếu điều tra để tránh trường hợp sai sót hoặc phiếu điều tra thu về không hợp lệ.
Do đặc điểm lượng khách của nhà hàng bao gồm khách quốc tế và khách nội
địa, trong đó khách quốc tế chiếm 86,95%,khách nội địa chiếm 13,05% (theo số liệu
cơ cấu khách năm 2016 của nhà hàng BEFORE AND NOW Bar). Vì vậy tôi sẽ
điều tra mẫu theo tỉ lệ này để tăng tính đại diện cho mẫu được điều tra. Để có được

SVTH: Trần Đại

9

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

một mẫu có tính đại diện, tiêu biểu, tôi chọn mẫu những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng và vào thời điểm khách đông nhất thường là buổi tối. Các bảng
hỏi được gửi trực tiếp cho khách du lịch theo tỷ lệ trên, và các khách được lựa chọn
một cách ngẫu nhiên.

4.4. Phương pháp phân tích số liệu
4.4.1. Phân tích tần số (Frequency Analysis)
4.4.2. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)
Dùng phương pháp Frequencies, mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu
điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, thống kê các ý kiến đánh giá. Kết
quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở để đưa ra những nhận định ban đầu và tạo cơ sở
đưa ra các giải pháp cho đề tài.
Ý nghĩa của từng giá trị bình quân đối với thang đo khoảng (Interval scale)
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 - 1)/5 = 0,8
Giá trị trung
bình
1,00 – 1,80
1,81 – 2,60
2,61 – 3,40
3,41 – 4,20
4,21 – 5,00

Ý nghĩa
Rất không quan tâm/ Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng
Không quan tâm/ Không đồng ý/ Không hài lòng.
Bình thường
Quan tâm/ Đồng ý/ Hài lòng
Rất quan tâm/ Rất đồng ý/ Rất hài lòng

4.4.3. Kiểm định phương sai một chiều (Oneway ANOVA) đối với những
biến độc lập có nhiều hơn hai mẫu
Để xem xét sự khác nhau về ý kiến của khách hàng theo đặc điểm của từng đối
tượng khách. Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sự sai khác giữa
tham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.
0.05< Sig. (P-value) <=0.1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.

0.01< Sig. (P-value) <= 0.05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
Sig. (P-value) <=0.01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
Sig. (P-value) > 0.1 (NS): Không có ý nghĩa thống kê
4.4.4. Phân tích bảng chéo (Crosstabulation)

SVTH: Trần Đại

10

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ
thống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hợp với đề tài. Sử dụng phương pháp thống
kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý
trên phần mềm thống kê SPSS 16.0.
- Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu
thứ cấp, tôi tiến hành xử lý số liệu sau đó sử dụng phương pháp phân tích và so
sánh để phân tích và nhận xét thực trạng cơ sở thực tập.
- Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: Sau khi thu thập bảng hỏi từ phía du
khách tôi tiến hành xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 16.0, trong đó tôi đã sử
dụng một số phương pháp phân tích sau.
4.5. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
4.5.1. Phỏng vấn trực tiếp không có cấu trúc
4.5.2. Phỏng vấn trực tiếp có cấu trúc
5. Kết cấu của đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của nâng cao chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng của chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar
Chương 3: Kết quả nghiên cứu thương hiệu BEFORE AND NOW Bar
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND
NOW Bar.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SVTH: Trần Đại

11

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Một số vấn đề chung của chất lượng dịch vụ nhà hàng – bar
1.1.1.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Philip Kotler ông cho rằng “dịch vụ là bất kỳ hành động nào được thực
hiện mà một bên có thể cung cấp những điều khác nhau mà chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ thứ gì. Quá trình sản xuất nó có thể có hoặc

không để gắn với một sản phẩm vật chất. (Kotler, 2009).
Theo Nguyễn Thu Hằng, BT (2004) “Tạp chí nghiên cứu kinh tế”.Xu hướng
phát triển của khu vực dịch vụ trên thế giới, số 9.
Bà cho rằng “ Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản
phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời,
thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người”.
Vậy có thể nói rằng “dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình, quá trình
sản xuất và tiêu thụ luôn xảy ra đồng thời với nhau nhằm mục đích nhằm đáp ứng
những nhu cầu đa dạng cho con người”.
Dịch vụ được coi là kết quả của mối quan hệ giữa các nhân viên, khách hàng
và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay nói một cách
đơn giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Hay nói cách khác dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện
bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng nên chúng có giá
trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,…
1.1.1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ
Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói rằng “Chăm sóc khách hàng là
chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”. Mọi hoạt động của dịch vụ
khách hàng đều là làm tất cả những gì có thể để níu chân những khách hàng mà
mình đang có và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

SVTH: Trần Đại

12

K47 KTDL

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

- Duy trì khách hàng hiện tại
Việc tạo được niềm tin, tình cảm của doanh nghiệp đối với khách hàng sẽ giúp
doanh nghiệp có thể giữ chân được những khách hàng hiện tại của mình. Để thực
hiện được điều này không hề đơn giản, thị trường hiện nay luôn sống động và đầy
rẫy những kênh thông tin, quảng bá ở bất kì nơi đâu, mỗi ngày khách hàng của
chúng ta sẽ lắng nghe, nhìn thấy rất nhiều những hình ảnh, âm thanh khác nhau.
Vậy nên một doanh nghiệp biết nắm bắt được tâm lý của khách hàng để làm hài
lòng họ thì sẽ níu giữ được khách hàng ở lại với doanh nghiệp
- Tạo ra khách hàng trung thành
Doanh nghiệp muốn tồn tại cần có một lượng lớn khách hàng trung thành với
mình, cho dù thị trường thay đổi như thế nào hay những lúc doanh nghiệp khó khăn,
gặp phải những tai tiếng trên thị trường thì lượng khách hàng trung thành này vẫn luôn
đồng hành cùng với doanh nghiệp. Để có được điều này thì không gì khác, dịch vụ
khách hàng là điều cần được chú trọng trong việc muốn tạo ra những khách hàng trung
thành, một khi thỏa mãn những gì khách hàng cần thì họ sẽ ở lại với doanh nghiệp.
- Thu hút khách hàng tiềm năng
Trên thị trường hiện nay, có khá nhiều hình thức truyền thông nhưng hữu hiệu
nhất vẫn là hình thức truyền miệng. Khi một khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ của doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người
thân, cứ như vậy khi doanh nghiệp đã có tiếng tăm thì không cần phải mất nhiều chi
phí để thu hút những đối tượng này nữa, vì chính những khách hàng trung thành của
doanh nghiệp sẽ làm điều đó.
Dịch vụ khách hàng là công cụ để cạnh tranh trong nề kinh tế thị trường hiện
nay.Hoạt động chăm sóc khách hàng được duy trì hiệu quả chính là công cụ hữu hiệu
để doanh nghiệp có thể cạnh tranh được với những doanh nghiệp khác. Hiện nay rất
nhiều công ty khác nhau trên thị trường đều đồng loạt cung cấp một sản phẩm dịch vụ

SVTH: Trần Đại

13

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

như nhau, như vậy khách hàng sẽ có rất nhiều cơ hội để lựa chọn, nhưng họ sẽ ở lại
với doanh nghiệp nào cho họ sự thỏa mãn từ vật chất cho đến tinh thần.
- Giảm chi phí kinh doanh.
Trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng với những sản phẩm và dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí để khắc
phục những hậu quả, chẳng hận như là chi phí tìm hiểu sao khách hàng lại không
thích sản phẩm hay dịch vụ, vậy nếu thay đổi thì phải như thế nào, nghiên cứu thay
đổi sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp với khách hàng.Dịch vụ khách hàng tốt là
phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thu hút
khách hàng tiềm năng.
Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại một hiệu ứng tích cực từ những
khách hàng của doanh nghiệp, khi sử dụng dịch vụ tốt, khách hàng sẽ truyền tai
nhau qua bạn bè, người thân tạo nên một cấp số nhân, cứ như vậy doanh nghiệp sẽ
được khách hàng của mình quảng cáo một cách miễn phí, việc này sẽ thu hút thêm
những khách hàng tiềm năng.
1.1.2. Các đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ có các đặc tính sau: tính vô thường (Intangibility), tính bất khả phân
(Inseparability), tính khả biến (Variability) và tính dễ phân hủy (Perishability).

Tính vô hình: khác với các sản phẩm, khách hàng không thể nhìn thấy,
sờ, cảm giác hay nghe thấy được sản phẩm dịch vụ trước khi mua. Họ chỉ có
thể đánh giá được sản phẩm đó là tốt hay không tốt khi đã sử dụng sản phẩm
dịch vụ ấy.
Tính bất khả phân: sản phẩm dịch vụ sản xuất và cung cấp cho khách
hàng theo một quy trình khép kín, nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm
trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm
giảm mức độ hài lòng của khách hàng đến mức thấp nhất. Điều này được thể
hiện rõ qua các dịch vụ nhà hàng, dù cho người đầu bếp nấu món ăn có ngon
như thế nào nhưng cách phục vụ của người phục vụ thiếu ân cần sẽ ảnh hưởng
đến khẩu vị của món ăn
SVTH: Trần Đại

14

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

Tính khả biến: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất
giới hạn trong lúc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người và cung cấp cho
khách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một vị khách có
thể nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một
dịch vụ xoàng xĩnh ngày mai do cùng một nhân viên cung cấp. Sở dĩ có tình
trạng như vậy xảy ra có thể do tâm trạng hay tình hình sức khỏe của nhân viên
đó ảnh hưởng đến sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính dễ phân hủy: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho.

Một dịch vụ ngày hôm nay không bán được có nghĩa là đã thất thoát doanh thu
về dịch vụ đó ngày hôm nay. Không thể nói là sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày
mai được.
1.1.3. Các cách tiếp cận dịch vụ khách hàng
Tiếp cận khách hàng

Trực tiếp
Tập trung

Gián tiếp
Phân tán

Phương tiện hỗ trợ

Sơ đồ 1: Các cách tiếp cận khách hàng
- Dịch vụ khách hàng tập trung trực tiếp
Hình thức này được thực hiện tại các trung tâm về dịch vụ khách hàng, những
trung tâm này vừa nghiên cứu vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các trung tâm
này được tổ chức ở những địa điểm có lượng lớn khách hàng của doanh nghiệp, ở
đó đòi hỏi phải có những phương tiện hay chuyên gia về chăm sóc khách hàng.
Khách hàng phải đến tận nơi để nhận được các dịch vụ này
- Dịch vụ khách hàng trực tiếp, phân tán
Hình thức này được thực hiện tại tất cả các điểm thuộc quản lý của doanh
nghiệp, khách hàng phải đến tận nơi để có được các dịch vụ chăm sóc như văn
phòng đại diện, đại lý, chi nhánh… Để thực hiện được phương thức này, doanh
nghiệp cần phải nhất quán, đồng bộ mọi hoạt động của mình từ trên xuống dưới,
SVTH: Trần Đại

15

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

giữa công ty mẹ, các đại lý, văn phòng đại diện.. phải có sự liên kết chặt chẽ với
nhau để đảm bảo công tác dịch vụ khách hàng được tiến hành có chất lượng.
- Hình thức gián tiếp
Hình thức này được thực hiện thông qua những phương tiện hỗ trợ như
trang web của công ty, call center hay các phần mềm hỗ trợ khác. Thông qua
những hình thức này, khách hàng có thể ngồi ở nhà hay nơi làm việc để trao
đổi những thông tin cần thiết, giải quyết những khiếu nại một cách nhanh
chóng, tiện lợi. Tuy nhiên hình thức này vẫn chưa hoàn toàn phù hợp cho
những cuộc giao dịch quan trọng.
1.1.4. Dịch vụ khách hàng trong ngành công nghiệp nhà hàng
Nhà hàng là một ngành rất đa dạng. Theo Brotherton & Wood cho rằng bản
thân nhà hàng thì chính nó cũng là một định nghĩa, đó là sự chia sẻ, những trải
nghiệm về cảm xúc tích cực, đồng thời điều đó còn phụ thuộc vào sự tăng cường
tương tác sã hội giữa hai bên liên quan đến việc cung cấp một hoặc nhiều điều sau
như thực phẩm, đồ uống, vui chơi, giải trí (Brotherton & Wood, 2000).
Có thể nói rằng, dịch vụ nhà hàng là vấn đề thực sự quan trọng trong bất cứ
doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành công nghiệp nhà hàng, yếu tố khách hàng
luôn là trung tâm của mọi hoạt động. Dịch vụ khách hàng tốt cho phép nhà hàng có
đủ năng lực để cạnh tranh với những nhà hàng khác trong thị trường đầy áp lực này.
1.1.4.1. Quy trình dịch vụ khách hàng trong nhà hàng
Dịch vụ khách hàng là một quy trình khá thiết thực nhưng cũng không kém
phần phức tạp, dịch vụ khách hàng đòi hỏi tình yêu thương, sự tôn trọng giữa con
người và con người, hãy dùng cả lí trí và trái tim yêu nghề để thực hiện công việc

này, chứ đó không phải là nhiệm vụ, nếu xem dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ chỉ
công việc chỉ mới hoàn thành một nửa.
Quy trình dịch vụ khách hàng được thực hiện theo từng giai đoạn khác nhau, ở
mỗi giai đoạn thì hoạt động nàycũng được thực hiện ở nhiều hình thức và mức độ
khác nhau bao gồm:

SVTH: Trần Đại

16

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

- Giai đoạn trước khi mua: Giai đoạn này, nhu cầu có thể không trực tiếp phát
sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích để phát sinh
mong muốn phía khách hàng. Thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, tờ rơi,
internet.. để cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ.
- Giai đoạn quyết định mua: Từ khi có nhu cầu phát sinh đến việc ra quyết
định mua hàng là một quá trình, và quá trình này phải chịu nhiều ảnh hưởng từ
những vấn đề khác nhau như giá cả, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán,
các dịch vụ hậu mãi hấp dẫn… Để quá trình mua hàng được thực hiện và kết thúc
nhanh chóng, hãy tìm cách nắm bắt được tâm lí của khách hàng để đơn giản hóa
những vấn đề đó.
- Giai đoạn sau khi mua hàng: Giai đoạn này dịch vụ khách hàng sẽ tập trung
vào việc tư vấn, giúp đỡ khách, cung cấp những thông tin cần thiết cho việc sử dụng
sản phẩm, dịch vụ, giúp xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

nhằm tạo nên những khách hàng trung thành.
Tuy nhiên trong phạm vi giới hạn về thời gian và không gian, đề tài của tôi chỉ
tập trung nghiên cứu đối với những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng BEFORE AND NOW Bar, các đối tượng trước và sau khi sử dụng dịch vụ sẽ
không được đề cập đến trong đề tài.
1.1.4.2. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng
Thỏa mãn khách hàng

Các yếu tố
sản phẩm/ dịch vụ

Các yếu tố thuận tiện

Các yếu tố con người

1. Địa điểm

1. Kiến thức của nhân
viên

1. Sự đa dạng của
sản phẩm/ dịch vụ.

2. Điều kiện giao, đổi,
trả hàng hóa/ dịch vụ.

2. Giá cả

3. Giờ mở cửa

3. Chất lượng của
sản phẩm/ dịch vụ

4. Phương thức thanh
toán

SVTH: Trần Đại

17

2. Thái độ và hành vi
của nhân viên.

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

Sơ đồ 2: Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hoạt động cần thiết trong bất kì mỗi tổ chức, doanh
nghiệp nào mà mục đích cuối cùng của nó là để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trên
thực tế, để thỏa mãn được nhu cầu này thường phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau.
Khách hàng lúc nào cũng đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu, một sản phẩm
tốt nhưng giá cả quá cao thì nó lại không thể phù hợp cho tất cả mọi người.
Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng phụ thuộc vào những yếu tố
thuận tiện khác, và nếu một sản phẩm có chất lượng thì khách hàng cũng sẽ sẵn
sàng chấp nhận chịu đựng những yếu tố bất tiện khác.
Cuối cùng là yếu tố con người, dịch vụ khách hàng chỉ có ý nghĩa nếu như sản

phẩm hoặc dịch vụ đạt chất lượng đúng như những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn và
làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Những câu hỏi thăm, những nụ cười thân
thiện cũng không thể bù đắp được nếu sản phẩm hay dịch vụ không đạt được như
những gì mà khách hàng mong đợi.
1.1.5. Văn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không những là một yếu tố tất yếu mà dường như nó đã
trở thành một nét văn hóa đặc thù ở bất kì doanh nghiệp nào, đặc biệt là ở những
nơi có văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ thì văn hóa chăm sóc khách hàng cũng từ đó
mà hình thành và phát triển.
- Lấy khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động: Với phương châm này, bất kì
hoạt động nào của doanh nghiệp cung đều hướng đến việc đặt lợi ích của khách hàng
lên trên hết, mọi nhân viên cũng sẽ tự động làm việc trong khuôn khổ được đặt ra.
- Không ngừng đào tạo nhân viên: Công việc đào tạo nhân viên là một hoạt
động không bao giờ ngừng nghỉ của doanh nghiệp, vì mỗi giai đoan khác nhau, mỗi
hoàn cảnh khác nhau, khách hàng sẽ luôn luôn thay đổi. Vì thế hãy chắc chắn rằng,
doanh nghiệp luôn đi trước, nắm bắt xu thế của thị trường để luôn kịp thời chào đón
khách hàng trong tư thế đã sẵn dàng mọi thứ. Muốn vậy thì nhân viên phải luôn
được đào tạo để ngày càng hoàn thiện hơn nữa.

SVTH: Trần Đại

18

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

- Cho phép nhân viên có những cách chăm sóc khách hàng riêng biệt: Việc tạo
nên sự đa dạng ở mỗi nhân viên, ở mỗi bộ phận trong tổ chức, doanh nghiệp trong
giới hạn cho phép là một điều nên làm. Việc rập khuôn quá mức sẽ khiến cho nhân
viên cảm thấy nhàm chán, thế nên hãy cho nhân viên làm việc trong khuôn khổ theo
cách mà nhân viên muốn phù hợp với thế mạnh của mình sẽ đem đến hiệu quả công
việc cao, tạo nên một đặc trưng riêng cho doanh nghiệp.
- Đem đến cảm giác thân thiện cho khách hàng: Cảm giác thân thiện là một
yếu tố thật sự cần thiết để khách hàng có thể ở lại lâu dài với doanh nghiệp. Và
chính nhân viên là những người tạo ra yếu tố này, một nụ cười chào đón, lời hỏi
thăm chân thành, những hành động nhiệt tình giúp đỡ cũng góp phần đem doanh
nghiệp đến gần hơn với khách hàng.
- Tham khảo ý kiến và phản hồi từ phía khách hàng: Việc tham khảo ý kiến
khách hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy mình thật sự được quan tâm và tôn
trọng, đồng thời điều này cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh và có
những chiến lược cụ thể và lâu dài.
- Sự phối hợp nhịp nhàng giữa lãnh đạo và nhân viên: Một quá trình làm việc diễn
ra trôi chảy sẽ giúp cho doanh nghiệp để lại ấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng.
1.1.6. Các phương tiện hỗ trợ cho dịch vụ nhà hàng hiện nay
Trong xã hội hiện nay, khi những sản phẩm, dịch vụ ngày càng nhiều trên thị
trường thì con người càng có nhiều sự lựa chọn hơn cho mình. Hoạt động chăm sóc
khách hàng cũng cần phải cải thiện liên tục để theo kịp những nhu cầu của khách
hàng. Khi cuộc sống ngày một hiện đại, hoạt động chăm sóc khách hàng với hình
thức giao tiếp giữa con người với con người là thật sự cần thiết nhưng không phải là
duy nhất. Để tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng, mỗi doanh nghiệp cũng cần có
những phương thức giao tiếp bổ sung khác để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách
hàng mọi lúc mọi nơi.
- Điện thoại: Đây là một công cụ cần thiết trong cuộc sống hiện nay, thông qua
phương tiện này mọi trao đổi, giao tiếp có thể dễ dàng hơn rất nhiều, khách hàng
không cần phải rời nơi làm việc của mình mà chỉ cần nhấc máy lên và gọi đến doanh

SVTH: Trần Đại

19

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

nghiệp theo số điện thoại đã sẵn có. Với nhiều tính năng ngày càng được nâng cao,
điện thoại thích hợp cho những trao đổi với nội dung ngắn gọn và dễ dàng xử lí.
- Internet: Hiện nay thì internet đã phủ sóng hầu như toàn cầu. Trong chăm sóc
khách hàng thì internet cung cấp, tư vấn, thông tin cho khách về sản phẩm/ dịch vụ
một cách nhanh chóng, dưới nhiều hình thức đa dạng khác nhau như mail, website,
chat, chuyển khoản…
- Các phần mềm tin học hỗ trợ khác: Khi hoạt động chăm sóc khách hàng
ngày càng được chú trọng cao hơn thì nhiều phần mềm cũng đã được ra đời để hỗ
trợ cho hoạt động này như phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Phần mềm này
giúp cho nhân viên tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong quá trình tiếp xúc và
làm việc với khách hàng.(VoIP (Voice over Internet Protocol - Truyền giọng nói trên
giao thức IP, Call Center hay Contact Cente, CRM..)
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar
1.2.1. Khái niệm
Nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar là tất cả những nỗ lực
nhằm chiếm được tình cảm của khách hàng, làm cho khách hàng nhận thấy rằng
chất lượng dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar nổi bật hơn các nhà hàng – bar
khác trong cùng một chủng loại.
Nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar, chúng ta phải thoả

mãn được hai vấn đề luôn nằm trong tâm trí của khách hàng: “Tại sao chất lượng
dịch vụ của chúng ta vượt trội hơn so với các nhà hàng – bar khác?” và “Bằng cách
nào mà chúng ta làm được điều đó?”. Trả lời hai câu hỏi trên cũng chính là trả lời
câu hỏi tại sao khách hàng lựa chọn và hài lòng BEFORE AND NOW Bar mà
không phải là những nhà hàng – bar khác.
1.2.2. Tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ
Xây dựng một phương án triển khai phải trải qua 5 bước cơ bản:
Bước 1 : Nhận dạng khách hàng mục tiêu
Bước 2: Phân tích đối thủ cạnh tranh
Bước 3: Nghiên cứu các thuộc tính của sản phẩm.
Bước 4: Lập sơ đồ và xác định tiêu thức chất lượng dịch vụ
Bước 5: Quyết định phương án nâng cao chất lượng dịch vụ
1.2.3. Sự cần thiết của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
SVTH: Trần Đại

20

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

Như vậy, ta có thể kết luận nâng cao chất lượng dịch vụ tốt là đòn bẩy giúp
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ổn định, hiệu quả hơn, và phát triển nhất là
trong dài hạn.
1.3. Khái quát về Bar-Nhà hàng
1.3.1. Nhà hàng
Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB

Lao động-Xã hội Hà Nội, nhà hàng được định nghĩa như sau:
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
1.3.2. Bar
Theo từ điển trực tuyến Cambridge:
Bar: là một nơi để giải khát, thức uống chủ yếu là rượu và các loại thức uống
có cồn; hoặc là các khu vực phục vụ đồ uống đứng.
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.4. Du lịch Hội An
1.4.1. Tổng quan về thành phố Hội An
Thành phố Hội An nằm ở bờ Bắc sông Thu Bồn. Có địa giới hành chính giáp
với thị xã Điện Bàn ở phía Tây và phía Bắc, với huyện Duy Xuyên ở phía Nam và
biển Đông ở phía Đông. Cách thành phố Đà Nẵng 25 km về phía Đông Nam, cách
quốc lộ 1A khoảng 9 km đi về hướng Tây.
•
•
•
•

Diện tích: 61,71 km2
Dân số: 91.993 nhân khẩu (số liệu thống kê năm 2013)
Mật độ dân số: 1.491 người/km2
Cấp đô thị: Loại III, thành phố trực thuộc tỉnh Quảng Nam
Từ thế kỷ 16, Hội An đã là một trung tâm mậu dịch quốc tế phồn thịnh nhất
trên hành trình thương mại Đông Tây. Trải qua nhiều thăng trầm của lịch sử, Hội An
ngày nay còn lưu giữ được một kho tàng di sản văn hóa đồ sộ, đặc sắc và có giá trị
về nhiều mặt. Theo thống kê của Trung tâm Quản lý và Bảo tồn di tích Hội An, trên
địa bàn có 1360 di tích gồm 1068 nhà, 19 chùa, 43 miếu thờ, 23 đình, 38 nhà thờ, 5
hội quán, 11 giếng nước, 1 cầu và 44 ngôi mộ cổ. Trong số đó, tiêu biểu có các công
trình như Chùa Cầu, hội quán Quảng Đông, hội quán Phúc Kiến, nhà cổ Tấn Ký,

SVTH: Trần Đại

21

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

nhà cổ Phùng Hưng,… Tháng 12/1999 tại thành phố Marrakesh, Maroc Khu phố cổ
Hội An đã được UNESCO vinh danh là Di sản văn hóa thế giới với những giá trị
nổi bật mang tính toàn cầu của mình.
Bên cạnh kho tàng di sản vật thể, Hội An đồng thời mang trong mình nhiều di
sản văn hóa phi vật thể như các lễ hội, phong tục, tập quán, tín ngưỡng,…. Không
những giàu có về di sản văn hóa, Hội An còn sở hữu nhiều khu vực tự nhiên hấp
dẫn. Có thể kể đến như khu vực Cù Lao Chàm- “Khu dự trữ sinh quyển thế giới”
hay khu rừng dừa Bảy mẫu tại Cẩm Thanh….
1.4.2. Tình hình phát triển du lịch ở thành phố Hội An
Biểu đồ 1: Lượng khách du lịch đến Hội An giai đoạn 2013-2016
(lượt khách)

(Nguồn: phòng thương mại và du lịch Hội An 2017)
Trong giai đoạn 2013-2016, tổng lượt khách đến Hội An tăng từ 1.629.725
lượt khách năm 2013, 1.756.916 lượt năm 2014, đạt 2.151.000 lượt vào năm 2015
và đến năm 2016, đạt 2.624.220 lượt khách. Tăng trưởng ổn định đối với cả hai thị
trường khách quốc tế và nội địa. Lý giải cho điều này, khi Hội An đã xúc tiến
quảng bá mạnh mẽ tới nhiều khu vực. Cũng như những nỗ lực trong việc cải thiện

và nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý trong thời gian qua. Năm 2013, Festival Di
sản Quảng Nam lần thứ V được tổ chức có sự tham gia của 18 tỉnh thành. Trong đó,
có nhiều tỉnh thành có di sản được UNESCO vinh danh. Một lần nữa Hội An thêm
khẳng định vị thế trung tâm du lịch lễ hội của mình.
Đến năm 2015, đã có những dấu hiệu phục hồi của nền kinh tế thế giới Hội An
liên tục được các trang báo, tạp chí uy tín toàn cầu vinh danh cộng với chủ trương
kịp thời của thành phố đã phát huy hiệu quả khi đón 2,1 triệu lượt khách.
Đặc biệt, trong năm 2016, nhiều lễ hội đặc sắc diễn ra như Liên hoan Ẩm thực
quốc tế Hội An trong tháng 3, giao lưu văn hóa Hội An-Nhật Bản lần thứ XIV vào
tháng 8 hay kỷ niệm 17 năm Hội An di sản văn hóa thế giới,….thu hút lượng khách
đông đảo đến tham dự. Qua đó, đặt ra nhiều thách thức cho ngành du lịch Hội An về
quản lý, môi trường, an ninh an toàn,…
SVTH: Trần Đại

22

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

Biểu đồ 2: Tổng giá trị sản xuất hiện hành từ du lịch của Hội An giai đoạn
2013-2016
(triệu đồng)

(Nguồn: phòng thương mại và du lịch Hội An 2017)
Bên cạnh những tăng trưởng về lượng khách, du lịch Hội An cũng đạt được
những điểm đáng ghi nhận về tổng giá trị sản xuất (thương mại và dịch vụ). Từ

năm 2013 đạt 2.525.122 triệu đồng tăng đến 2.985.987 triệu đồng vào năm 2016,
tăng 460.865 triệu đồng. Đây là một trong những bước tiến quan trọng của du
lịch Hội An.
Dựa trên sự đầu tư, ủng hộ và hỗ trợ từ nhiều bên (chính quyền cấp phường
cho đến thành phố, các nhà đầu tư,…) hàng loạt các dự án đã được triển khai trên
địa bàn thành phố Hội An. Hiện tại, không chỉ riêng khu vực trung tâm phố cổ du
lịch Hội An đang lan tỏa dần ra các cực: về phía Đông (Cù lao Chàm, Cẩm Thanh),
phía Tây với làng gốm Thanh Hà nối với Điện Bàn, phía Nam tới Cẩm Kim, Duy
Vinh (huyện Duy Xuyên) hay vê hướng Bắc với biển An Bàng.
Đây là một cơ hội lớn cho du lịch các vùng ven đang nổi lên nói chung, đặc
biệt là phố cổ Hội An. Bởi nơi đây hội tụ nhiều yếu tố về mặt địa lý, giao thông, cơ
sở hạ tầng, nghề truyền thống,… để trở thành một điểm đến hấp dẫn cho bất cứ du
khách nào khi đến Hội An.

SVTH: Trần Đại

23

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
BEFORE AND NOW BAR
2.1. Khái quát về BEFORE AND NOW Bar
2.1.1. Giới thiệu về BEFORE AND NOW Bar
Tên đầy đủ: BEFORE AND NOW Bar-Restaurant

Website: www.beforeandnow.net
Địa chỉ: 51 Lê Lợi, Hội An

Email:

Điện thoại: 05103910599

Facebook: Before and now

Tên thương hiệu: BEFORE AND NOW Bar
Logo:

2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ
BEFORE AND NOW Bar nằm ngay trong lòng phố cổ, mang lại sự tiện lợi
cho khách thăm quan khu phố, cùng với sự bài trí rất độc đáo đã đem đến cho du
khách nhiều bất ngờ thú vị.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của BEFORE AND NOW Bar
Quản lý Bar: Lương Non

Phó quản lý: Lương Quang Thành
Phó quản lý: Lương Quang Đạt

Giám sát
Phạm Thị Huyền

Giám sát:
Giám sát
Võ Đại Hoài Phong Nguyễn Hoài Thương

Sơ đồ 3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của BEFORE AND NOW Bar

SVTH: Trần Đại

24

K47 KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Quản Bá Chính

2.1.4. Kết quả kinh doanh của Bar 2014 – 2016
Bảng 1: Tốc độ tăng trưởng qua các năm
2014
11,07
109,1%
(Nguồn số liệu từ phòng kế toán BEFORE AND NOW Bar)
2.2. Thực trạng công tác khảo sát chất lượng dịch vụ tại BEFORE AND
NOW Bar
2.2.1. Dịch vụ
Bảng 2: Đánh giá BEFORE AND NOW Bar theo tiêu chí chất lượng

2.2.2. Nhận xét chung chất lượng dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar
- Hình ảnh thương hiệu trở nên mờ nhạt
- Chưa có nền văn hóa dịch vụ
- Thay đổi đối tượng khách hàng mục tiêu
- Còn chú trọng về số lượng nhiều hơn là chất lượng
- Có sự thay đổi trong định hướng chiến lược
- Chưa sẵn sang cho những thách thức mới

- Có sự thay đổi trong xác định đối thủ cạnh tranh
- BEFORE AND NOW Bar muốn tìm lại những giá trị đã mất

SVTH: Trần Đại

25

K47 KTDL