Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.37 MB, 62 trang )
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống người dân.
Về phương diện kinh tế, du lịch là một ngành công nghiệp không khói, có thể giải
quyết được một lượng lớn công ăn việc làm, đem lại thu nhập cho người lao động,
phân phối lại thu nhập quốc dân.
Đà Nẵng là một thành phố trẻ có nhiều tiềm năng du lịch, những thắng cảnh thiên
nhiên kỳ thú, những giá trị nhân văn độc đáo. Và được mệnh danh là “Thành phố đáng
sống”. Đây có thể coi là một trong những điểm thu hút khách quốc tế cũng như khách
nội địa của du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Đà Nẵng nói riêng. Công ty cổ phần
du lịch Vibico là một trong những nhà điều hành du lịch uy tín tại Đà Nẵng. Trong
những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt văn hoá
và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thành
công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý
khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá” theo khách hàng
với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt trội mong đợi của
khách hàng. Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ cạnh tranh này.
Bên cạnh đó, tuy khách hàng là quan trọng nhưng có một số khách hàng này lại
quan trọng hơn một số khách hàng khác. Vì thế phải lựa chọn khách hàng nào để
“quan hệ” mới là điều quan trọng. Theo qui luật Perato, 80% lợi nhuận đem lại cho
doanh nghiệp chỉ từ 20% khách hàng thường xuyên của họ. Đó là lý do vì sao doanh
nghiệp phải “quản trị quan hệ 20% khách hàng của mình” nếu như muốn công ty tồn
tại và phát triển bên cạnh tìm kiếm những khách hàng mới.
Xuất phát từ những thực tiễn trên cùng với xu thế chung của tất cả các doanh
nghiệp, nhận thấy được tầm quan trọng của quản trị quan hệ đặc biệt là với khách hàng
tổ chức. Em quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico” nhằm có thể đề ra một số giải pháp phát
triển công tác quan hệ khách hàng mà công ty đã, đang làm hoặc chưa có điều kiện và
khả năng để đáp ứng khách hàng, góp một phần nào đó cho sự đi lên của công ty trong
thời gian tới.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
2
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................1
MỤC LỤC...........................................................................................................................................2
DANH MỤC BẢNG BIỂU.....................................................................................................................5
DANH MỤC HÌNH ẢNH.......................................................................................................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIBICO ĐÀ NẴNG...........7
1.1.Tìm hiểu tổng quan về công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico.........................................7
1.1.1.Giới thiệu chung...............................................................................................................7
1.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico...................7
1.1.3.Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển của công ty cổ phần du lịch Vibico.............9
* Định hướng phát triển của công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico.................................9
1.1.4.Chức năng và nhiệm vụ của công ty..................................................................................9
1.1.5.Lĩnh vực hoạt động của công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico..............................10
1.1.6.Các thành tích đạt được của công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico......................11
1.1.7.Cơ cấu tổ chức của công ty.............................................................................................11
1.1.7.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty................................................................................11
1.1.7.2.Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty...............................................12
1.2.Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty CP Truyền Thông Du Lịch
Vibico (2012-2015).......................................................................................................................14
1.2.1.Tình hình tài chính của công ty Vibico trong giai đoạn 2012-2015...................................14
1.2.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Vibico trong giai đoạn 2013-2015
................................................................................................................................................16
1.2.3 Phân tích các chỉ số tài chính...........................................................................................18
1.3.Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty Vibico20
1.3.1.Môi trường vĩ mô...........................................................................................................20
1.3.1.1. Môi trường kinh tế......................................................................................................20
1.3.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật..................................................................................21
1.3.1.3. Môi trường văn hóa - xã hội........................................................................................22
1.3.1.4. Môi trường công nghệ.................................................................................................23
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
3
1.3.1.5. Môi trường tự nhiên....................................................................................................23
1.3.1.6 Môi trường nhân khẩu.................................................................................................24
1.3.2. Môi trường vi mô..........................................................................................................25
1.3.2.1 Khách hàng...................................................................................................................25
1.3.2.2. Nhà cung ứng..............................................................................................................27
1.3.2.3. Đối thủ cạnh tranh.......................................................................................................28
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG INTERNET MARKETING CỦA CÔNG TY VIBICO
(2012-2015).....................................................................................................................................33
2.1. Thị trường mục tiêu..............................................................................................................33
2.2. Chiến lược định vị của công ty Vibico....................................................................................33
2.3. Thực trang hoạt động marketing mix của công ty du lịch Vibico............................................34
2.3.1 Chính sách sản phẩm......................................................................................................34
2.3.2 Chính sách giá.................................................................................................................36
2.3.3.Chính sách phân phối......................................................................................................37
2.3.4.Chính sách con người......................................................................................................38
2.3.5.Chính sách tiến trình.......................................................................................................40
2.3.6.Chính sách Cơ sở vật chất...............................................................................................42
2.3.7. Chính sách truyền thông cổ động...................................................................................44
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
TY....................................................................................................................................................49
3.1. Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng...........................................49
3.2. Hoạt động phân biệt khách hàng..........................................................................................52
3.2.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị..................................................................................52
3.2.2. Phân biệt khác hàng theo nhu cầu.................................................................................53
3.3. Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng.................................................53
3.3.1. Tiếp xúc trực tiếp khách hàng........................................................................................53
3.3.2. Tương tác thông qua Email, fax, điện thoại:..................................................................54
3.3.3. Tương tác thông qua website:.......................................................................................55
3.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng)....................................56
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
4
3.4.1.Chính sách cá biệt hóa khách hàng theo giá trị...............................................................57
3.4.2. Phân biệt theo nhu cầu..................................................................................................58
3.5. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty..............................................59
KẾT LUẬN.........................................................................................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................................62
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
5
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Cân đối kế toán của công ty CP Truyền Thông Du Lịch Vibico...........................................14
Bảng 1.2. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty Cổ Phần Truyền Thông Du Lịch Vibico
từ năm 2013 - 2015.........................................................................................................................17
Bảng 1.3 Các chỉ số tài chính............................................................................................................19
Bảng 1.4. Các đối thủ cạnh tranh của công ty CP Truyền Thông Du Lịch Vibico.................................29
Bảng 2.1. Bảng xác định giá chương trình du lịch của công ty..........................................................37
Bảng 2.2. Tình hình nhân lực của công ty CP Truyền Thông Du Lịch Vibico......................................40
Bảng 2.3. Cơ sở vật chất của công ty Cổ Phần Truyền Thông Du Lịch Vibico.....................................43
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
6
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản lý của công ty Vibico..........................................................11
Hình 2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty Vibico..................................................................41
Hình 2.2. Quảng cáo trên tạp chí......................................................................................................46
Hình 2.3. Quảng cáo trên Internet...................................................................................................47
Hình 2.4 Quảng cáo trên trang web của công ty...............................................................................47
Hình 2.5 Quảng cáo trên facebook của công ty................................................................................48
Hình 3.1. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.....................................................................................54
Hình 3.2. Tương tác qua điện thoại, imail........................................................................................55
Hình 3.3 Tương tác qua hot line......................................................................................................56
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN
THÔNG DU LỊCH VIBICO ĐÀ NẴNG
1.1. Tìm hiểu tổng quan về công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico
1.1.1. Giới thiệu chung
- Tên đầy đủ: Công cổ phần truyền thông du lịch Vibico
- Tên viết tắt: VIBICO
- Điạ chỉ: Tòa nhà Bưu Điện số 01 Lê Duẫn & 64 Bạch Đằng Tp Đà Nẵng
- Email:
- Điện thoại: 05113.532.410 - 05113.532.411-05113 532412
- Fax: 05113 817 248 Hotline: 05113 751199
- Năm thành lập: 02/07/2007
- Website:
- Người sáng lập:Tổng giám đốc Nguyễn Hữu Vinh
- Logo:
Slogan: “Chiến lược thành công niềm tin thành đạt”
Chính là thông điệp mà Vibico muốn gửi gắm đến khách hàng. Thông điệp thể
hiện Vibico đã chứa đựng hết tâm tư mong muốn gửi đến quý khách hàng những dịch
vụ tiện ích và mang chất lượng tốt nhất bằng chính uy tín mà công ty đã gây dựng
khiến khách hàng hài lòng, vừa ý nhất
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico
Nắm bắt được thị trường và thị hiếu của người tiêu dùng công ty công ty du lịch
Vibico quyết định thành lập 02/07/2007, khi bước đầu thành lập công ty đã gặp không
ít khó khăn bởi cơ sở vật chất, kỹ thuật và trang thiết bị máy móc lúc bấy giờ chưa
thực sự phát triển nhưng nhờ sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên công ty đã có bước phát
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
8
triển vượt bậc và có thể gọi là một trong những đối thủ cạnh tranh lớn trong ngành ở
thị trường Đà Nẵng. Năm 2007 doanh số lợi nhuận của công ty khá thấp do đội ngũ
nhân viên mới vào ngành chưa có kinh nghiệm trong công việc, nguồn tài chính ngân
sách còn hạn chế. Tuy nhiên những năm sau đúc rút được nhiều kinh nghiệm từ các
hoạt động trong ngành và từ các bạn ngành, công ty đã có những bước phát triển vượt
bậc. Doanh số ngày càng tăng lên đáng kể hơn, với định hướng mở rộng thị trường
phân phối, đáp ứng đa dạng nhu cầu của người tiêu dùng, hiện nay công ty ngày càng
có vị trí vững chắc trên thị trường
Sau 7 năm hoạt động, công ty Vibico đã xây dựng và khẳng định được một
thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng và đã gặt hái được nhiều thành công để
ngày càng phát triển vững mạnh, tạo dựng một hình ảnh về công ty vibico uy tín, chất
lượng trong lòng khách hàng, tên công ty đã được nhiều cá nhân và tổ chức biết đến.
Quá trình hoạt động cuả công ty luôn đạt được hiệu quả cao, mức lợi nhuận hàng năm
tương đối ổn định và luôn tăng qua các năm, do đo thu nhập của cán bộ công nhân
viên ngày một cải thiện, được đánh giá là một trong những công ty hoạt động có hiệu
quả trong lĩnh vực kinh doanh về thiết kế website, tạp chí và du lịch thành phố Đà
Nẵng
Từ khi đi vào hoạt động, công ty đã tiếp nhận khá nhiều đơn đặt hàng lớn từ
khách hàng là các doanh nghiệp đang kinh doanh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và
các tỉnh lân cận. Công ty Vibico là một công ty có quy trình làm việc bài bản, chuyên
nghiệp, cơ sở vậy chất đầy đủ, đội ngủ nhân viên trẻ trung, năng động, sáng tạo, nhiệt
tình cùng với định hướng phát triển đúng đắn của ban lãnh đạo, tại Vibico đã tạo ra
một môi trường làm việc chuyên nghiệp và cũng chính là địa chỉ tin cậy của hầu hết
khách hàng từ cá nhân, tổ chức đến doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
cũng như các vùng lân cận. Trong thời gian quan công ty không chỉ mang lại sự hài
lòng cho khách hàng bằng dịch vụ tốt nhất mà còn tạo ra một nét văn hóa riêng cho
mình, tạo nên một môi trường làm việc thoải mái cho tất cả các nhân viên
Vibico luôn đồng hành sự phát triển của khách hàng, luôn quan tâm đến phương
châm "chất lượng – sáng tạo – giá thành". Bên cạnh đó Vibico luôn chú trọng đến việc
đa dạng hóa dịch vụ nhằm cung ứng những dịch vụ chất lượng tốt nhất góp phần chắp
cánh cho sự thành công của khách hàng. Luôn biết cách phát huy những ưu điểm và
lợi thế tạo nên một sức mạnh tổng hợp, mang lại sự hài lòng với khách hàng. Cùng với
sự phát triển thương hiệu và tạo phong cách riêng. Vibico luôn xây dựng chiến lược để
hòa nhập cùng với sự phát triển của quý khách hàng và hướng đến sự thành công trong
công cuộc quảng bá và cung cấp dịch vụ ngày một chuyên nghiệp
Nói tóm lại, trong những năm qua Vibico đã đạt nhiều thành quả to lớn trong
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
9
công cuộc quảng bá và cung cấp dịch vụ. Vibico là đối tác quen thuộc của nhiều doanh
nghiệp và năng lực của Vibico được đánh giá là một coong ty tuy non trẻ nhưng rất
thành công, uy tín, chất lượng. Để tạo được điều này xuất phát từ nổ lực phấn đấu
không ngừng của Vibico
1.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển của công ty cổ phần du lịch
Vibico
- Tầm nhìn của công ty Vibico :
Vì sự phát triển bên vững và thành công lâu dài tại thị trường Việt Nam, Vibico
Việt Nam xây dựng tầm nhìn mới cho giai đoạn tới : "Trở thành thương hiệu dẫn đầu
thị trường về sản phẩm tiêu dùng"
- Sứ mệnh :
Với định hướng đề ra, đến năm 2015 Vibico sẽ mở rộng thị trường ra các tỉnh,
thành phố của miền trung và tây nguyên
Để hoàn thành nhiệm vụ trên, công ty đã đưa ra những hoạt động hiệu quả :
+ Tăng cường phát triển mạng lưới bán hàng thông qua việc phát triển nguồn
nhân lực của công ty. Đào tạo nguồn nhân lực có được những kỹ năng kinh doanh đạt
hiệu quả cao. Nghiên cứu thị trường, phân tích mối quan hệ giữa cung và cầu để áp
dụng những hoạt động kinh doanh phù hợp
+ Tạo sự quan tâm từ phía khách hàng bằng cánh xây dựng hệ thống nhận diện
thương hiệu, xây dựng thương hiệu mạnh và tham gia các hoạt động xã hội như từ
thiện và tài trợ
* Định hướng phát triển của công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico
Với mục đích phát triển quy mô kinh doanh, đa dạng về dịch vụ và đáp ứng các
nhu cầu ngày càng cao của du khách về số lượng cũng như chất lượng. Thì định hướng
của công ty trong những năm sắp tới sẽ là một đơn vị trụ cột chiến lược trong ngành
dịch vụ. Qua đó công ty Vibico tin tưởng sẽ đem lại sựu hài lòng cho khách hàng và
đối tác. Không chỉ tập trung vào mục tiêu kinh doanh mà còn tích cực khẳng định sự
phát triển của mình trong việc cải thiện mức sống xã hội, đời sống vật chất và tinh thần
của người cán bộ công nhân viên luôn đạt mức tốt nhất
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
- Chức năng
+ Kinh doanh về tạp chí và du lịch cho nhu cầu của người têu dung
+ Thiết kế và quản trị website
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
10
+ Kinh doanh các dịch vụ du lịch, quảng bá website, quảng cáo trực tuyến
+ Truyền thông
- Nhiệm vụ
+ Đảm bảo đáp ứng nguồn hàng theo nhu cầu của người tiêu dung
+ Điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh đảm bảo có hiệu quả cao
+ Đào tạo nâng cao tay nghề, thi nâng bậc cho nhân viên của công ty
+ Nghiên cứu tìm hiểu thị trường, nhu cầu của người tiêu dùng để qua đó nâng
cao chất lượng sản phẩm cũng như mẫu mã của báo chí, uy tín của công ty
+ Chỉ đạo thống nhất quản lý kinh doanh phù hợp với nhu cầu thị trường
thông qua cơ chế định giá, điểm giao nhận hàng, phân công thị trường
+ Thực hiện các nghĩa vụ của các công ty theo quy định của pháp luật
1.1.5. Lĩnh vực hoạt động của công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico
Với mong muốn đồng hành cùng doanh nghiệp trên com đường xây dựng và phát
triển thương hiệu, Vibico luôn nổ lực hơn nữa để cho ra đời những dịch vụ đạt chất
lượng tốt nhất đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế của cộng đồng
doanh nghiệp Việt Nam
+ Thiết kế website : Là một trong những hoạt động chính của công ty, trải qua
nhiều giai đoạn từ tìm hiểu thị trường, xây dựng đề án, bản thảo, tiến hành thiết kế
giao diện đồ họa, xây dựng cơ sở dữ liệu, lập trình các tính năng cho trang web và cuối
cùng đưa trang web vào chạy thử nghiệm, chỉnh sửa và đưa lên hoạt động chính thức.
Giai đoạn tiếp sau khi trang web đã đi vào hoạt động là giai đoạn bảo hành, nâng cấp,
và cập nhật dữ liệu cho toàn hệ thống web. Công ty có đội ngũ nhân kĩ thuật viên có
trình độ chuyên môn cao về thiết kế web, chăm chỉ, giàu sáng tạo, nhiệt tình, luôn đặt
hiệu quả công việc lên hàng đầu…
+ Tổ chức Tour và cho thuê xe du lịch : Là một lĩnh vực hoạt động chủ yếu
nhằm phục vụ nhu cầu tham quan du lịch trong dịp tết, du xuân đầu năm, lễ hội,… Các
Tour chính của công ty như : Đà Nẵng – Huế, Đà Nẵng – Hội An, tham quan Ngũ
Hành Sơn, Chùa Linh Ứng, Bà Na Hills, Suối Tiên, Suối Mơ, Suối Lương, Suối Hoa,
…Bên cạnh đó công ty còn cho thuê xe tự lái với giá cả hợp lý và phải chăng, luôn
làm hài lòng khách hàng
+ In ấn tạp chí, quảng cáo : Công ty nhận hợp đồng quảng cáo, in tạp chí cho
các doanh nghiệp, cửa hàng, khách sạn, nhà hàng,…trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
nói riêng và cả nước nói chung có nhu cầu quảng bá hình ảnh của mình một cách rộng
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
11
rãi và thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng trên mọi miền đất nước nhằm đem
lại được hiệu quả kinh doanh cao.
1.1.6. Các thành tích đạt được của công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico
- Tháng 2/2015 chi đoàn Vibico nhận bằng khen của Thành Đoàn
- Tháng 7/2014 đội bóng đá Vibico đạt giải bóng đá đoàn khối doanh nghiệp
- 22/01/2014 chương trình tình nguyện tại trung tâm, và một số thành tích khác
1.1.7. Cơ cấu tổ chức của công ty
1.1.7.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty
Mô hình tổ chức của công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico là mô hình theo
kiểu trực tuyến. Đây là kiểu tổ chức được áp dụng rộng rãi cho mọi doanh nghiệp, theo
cơ cấu này người lãnh đạo cao nhất là giám đốc, bên cạnh đó là các phòng ban cùng
tham mưu, giúp đỡ giám đốc trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Phòng kế toán – tài
chính
Phòng kinh doanh
Phòng lập trình
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản lý của công ty Vibico
Trực tuyến
Chức năng
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
12
- Ưu điểm:
+ Giúp giám đốc đưa ra những quyết định đúng đắn để đem lại lợi nhuận cho
công ty
+ Các bộ phận chức năng đều chuyên sâu thực hiện các công việc theo chức
năng bộ phận, do đó nhu cầu khách hàng được đáp ứng một cách tối đa
+ Các quyết định được đưa ra nhanh chóng kịp thời. Các thành viên của công
ty có cơ hội được nâng cao kỹ thuật tay nghề trong lĩnh vực chuyên môn, tăng hiệu
quả hoạt động qua sự phối hợp từ đó tham mưu tốt cho ban giám đốc
+ Tìm kiếm được nhân tài trong công ty trong quá trình làm việc
- Nhược điểm:
+ Tuy nhiên cơ cấu tổ chức này còn có một số hạn chế như các nhân viên
thường chú trọng vào mục tiêu của phòng ban mình, thiếu sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các bộ phận với nhau.
+ Khó kiểm soát các phòng ban
+ Đòi hỏi người lãnh đạo phải am hiểu được chức năng, nhiệm vụ của các
phòng ban trong công ty
1.1.7.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty
Giám đốc: Là người điều hành, tổ chức và quyết định mọi hoạt động của công ty
- Đề ra các quyết định cho các việc vận hành bộ máy hoạt động, hợp tác tổ
chức du lịch, xây dựng lựa chọn mục tiêu xác thực với hoàn cảnh của công ty, quyết
định việc kinh doanh dai hạn và trực tiếp chỉ đạo nhân viên thực hiện công việc được
giao
- Có quyền phân công, bổ nhiệm cán bộ dưới cấp dưới, quyết định các hình
thức khăn thưởng và kỹ luật
- Trực tiếp quản lý các phòng ban
Phó giám đốc: Thực hiện các công việc theo sự phân công và ủy quyền của giám
đốc. Điều hành hoạt động của chi nhánh trong thời gian giám đốc vắng mặt. Báo cáo
các hoạt động của công ty cho giám đốc nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh
trong thời gian qua và thời gian tới
Phòng kế toán – tài chính:
- Giúp chịu trách nhiệm vê giá thành kế hoạch, giá thành thực hiện, và tất cả
các số liệu báo cáo tổng hợp
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
13
- Kiểm tra, xem xét toàn bộ số liệu kế toán
- Lập và kiểm tra các báo cáo tổng hợp, báo cáo tài chính
- Theo dõi định mức sản phẩm và tính giá thành thực hiện cho toàn bộ các sản
phẩm
- Theo dõi tình hình nộp ngân sách và đối chiếu với cơ quan thế
- Nghiên cứu văn bản chính sách chế độ mới áp dụng cho hoạt động sản xuất
kinh doanh của công ty
- Tổ chức công tác kế toán của ban quản lý theo đúng luật kế toán, chuẩn mực
kế toán, chế độ kế toán áp dụng cho doanh nghiệp; ký các chứng từ kế toán và các giao
dịch với ngân hàng; giao dịch với các tổ chức tài chính để khai thác nguồn vốn đáp
ứng kịp thời nhu cầu về vốn cho các hoạt động của dự án
- Thực hiện toàn bộ công việc kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hoạch
toán kinh tế trong công ty
- Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, trung thực và kịp thời
đầy đủ toàn bộ tài sản của công ty
- Có trách nhiệm nộp đúng, đủ, kịp thời các khoản phải nộp ngân sách, thanh
toán đúng hạn các khoản vay, các khoản công nợ
- Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán thông kê chế độ nhà nước quy
định, tổ chức bảo quản lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và số liệu kế
toán
- Kiểm tra chấp hành chế độ bảo vệ tài sản, trật tự, tiền vốn trong công ty.
Kiểm tra thực hiện thanh toán tiền mặt, đồng thời kiểm tra việc thực hiện các kế toán
kinh doanh, kế hoạch tài chính, kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản
- Kiểm tra việc xử lý và giải quyết các khoản tiền thiếu hụt, mất mát, hư hỏng,
các khoản công nợ tồn đọng và các khoản thiệt hại khác
Phòng kinh doanh:
- Xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai hoạt động phát triển thị trường, đảm
bảo mục tiêu sức ép phát triển thị trường
- Báo cáo thực tập tổng hợp tại công ty cổ phần công nghệ thông tin
- Đưa ra chiến lược phát triển cho từng thị trường trọng điểm khác nhau
- Tổ chức nhân sự, tham gia vào quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên
- Tư vấn trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, email là hình thức bán hàng được
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
14
áp dụng nhằm bán hàng theo nhóm
- Chịu trách nhiệm về hoạt động Marketing – Mix của công ty trong và ngoài
nước như: hội chợ du lịch, quảng cáo, nghiên cứu thị trường, phát hành in ấn, xây
dựng sản phẩm mới
- Tổng hợp số liệu, thông tin dữ liệu về bộ phận phòng ban để từ đó đề ra các
chính sách, chiến lược hoạt động cho công ty hàng năm
Nhân viên kinh doanh: Chăm sóc khách hàng tiềm năng sử dụng phần mềm
đàm phán và ký hợp đồng với khách hàng
Phòng lập trình: Tham gia thiết kế và lập trình theo yêu cầu chỉnh sửa của
khách hàng. Xây dựng và triển khai các sản phẩm dự án lớn cho đối tác và khách hàng
1.2. Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty CP Truyền
Thông Du Lịch Vibico (2012-2015)
1.2.1. Tình hình tài chính của công ty Vibico trong giai đoạn 2012-2015
Bảng 1.1. Cân đối kế toán của công ty CP Truyền Thông Du Lịch Vibico
Đơn vị tính: VNĐ
STT
(1)
Chỉ tiêu
(2)
Mã
Thuyết
minh
Số năm 2013
Số năm 2014
Số năm 2015
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
Tài sản
A
A – TÀI SẢN
NGẮN HẠN
100
2,371,500,000 2,579,500,000 2,822,000,000
I
I. Tiền và các
khoản tương
đương tiền
110
III.01 2,279,500,000 2,479,500,000 2,716,000,000
II
II. Đầu tư tài
chính ngắn
hạn
120
III.05
III
0
0
0
III. Các khoản 130
phải thu ngắn
hạn
72,000,000
76,000,000
80,000,000
IV
IV. Hàng tồn
kho
140
20,000,000
24,000,000
26,000,000
V
V. Tài sản
ngắn hạn
150
0
0
0
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
15
khác
B
B – TÀI SẢN
DÀI HẠN
200
I.
Tài sản 210 III.03.04
cố định
TỔNG
CỘNG TÀI
SẢN (250 =
100 + 200)
61,550,000
65,550,000
69,000,000
61,550,000
65,550,000
69,000,000
250
2,433,050,000 2,645,050,000 2,891,000,000
A
A – NỢ PHẢI 300
TRẢ
1,349,185,000 1,653,475,000 1,902,000,000
I
I.
Nợ
ngắn hạn
310
1,349,185,000 1,653,475,000 1,902,000,000
II
II.
hạn
320
0
0
0
B
B – VỐN
CHỦ SỞ
HỮU
400
1,083,865,000
991,575,000
989,000,000
TỔNG
CỘNG
NGUỒN
VỐN (440 =
300 +400)
440
2,433,050,000 2,645,050,000 2,891,000,000
NGUỒN
VỐN
Nợ dài
(Nguồn: Phòng kế toán – tài chính)
Từ bảng số liệu trên cho thấy cơ cấu tài sản của công ty tăng dần qua các năm,
đặc biêt trong năm 2015 tổng tài sản đạt được là 2,891,000,000 đồng chiếm 109,3%
tăng lên đáng kể so với năm 2014 và 2013, lý do là trong thời gian này công ty đã đầu
tư thêm các trang thiết bị mới để phục vụ cho hoạt động kinh doanh như lắp thêm máy
điều hòa, ti vi, máy chiếu, điều đó cho thấy công ty đã mạnh dạn đầu tư các cơ sở vật
chất hiện đại vào hoạt động kinh doanh của mình.
Trong đó tài sản ngắn hạn cũng tăng đều qua các năm, năm 2013 đạt được
2,371,500,000 đồng, năm 2014 là 2,579,500,000 đồng đạt được 108,7% và năm 2015
đạt được 2,822,000,000 đồng đạt được 109,4%. Cho thấy cơ cấu tài sản của công ty
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
16
chủ yếu là tài sản ngắn hạn, cơ cấu này khá phù hợp, trong lĩnh vực kinh doanh của
công ty đòi hỏi đổi mới liên tục về công nghệ cũng như thiết bị phục vu nhằm cho ra
các sản phẩm phù hợp với xu hướng phát triển thị trường.
Ben cạnh đó tài sản dài hạn cũng tăng đều qua các năm, năm 2013 đạt được
99,648,335 động, năm 2014 là 65,550,000 đồng đạt 65,7% và năm 2015 đạt được
69,000,000 đồng đạt được 105%. Như vậy tài sản dài hạn của công ty giảm rất nhiều
từ năm 2013 đến 2014, tuy nhiên từ năm 2014 đến 2015 lại tăng rất nhanh. Nguyên
nhân của sự biến động này là do tài sản cố định và tài sản dài hạn khác tăng giảm
không đều qua từng năm.
Nhìn vào bảng ta cũng thấy được qua 3 năm nợ ngắn hạn của công ty đều tăng
đặc biệt là từ năm 2013 sang năm 2014 tăng rất nhanh sang năm 2015 có tăng rất
nhanh. Năm 2013 nợ ngắn hạn của công ty tăng 79,549,185 đồng, năm 2014 tăng
1,653,475,000 đồng đạt 160% và năm 2015 1,902,000,000 đồng đạt được 115%. Vậy
tổng cộng nguồn vốn đạt được trong 3 năm là 2011 là 2,433,050,000đồng năm 2014
2,645,050,000 là đồng và năm 2015 là 2,891,000,000
1.2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Vibico trong giai đoạn
2013-2015
Trong bối cảnh thị trường hiện nay kinh doanh dịch vụ Đà Nẵng nói riêng và Việt
Nam nói chung có rất nhiều biến động, tình hình của công ty Vibico cũng không nằm
ngoài và có những thăng trầm nhất định. Trong giai đoạn 2011 dến 2013 tạp chí và du
lịch có nhiều khởi sắc mới, Vibico đã tận dụng triệt để những cơ hội có trên thị trường
để đạt được những kết quả tương đối khả quan.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
17
Bảng 1.2. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty Cổ Phần Truyền Thông
Du Lịch Vibico từ năm 2013 - 2015
Đơn vị tính: VNĐ
Chỉ tiêu
MS
Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015
A
B
1
2
3
1. Doanh thu thuần về bán hàng và 10
cung cấp dịch vụ
2. Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung 20
cấp
3. Lợi nhuận gộp về bán hàng và 20
cung cấp dịch vụ
45.699.690
44.388.049 46.555.897
(34.155.090) (38.263.609) 35.666.435
11.544.599
6.124.440
7.288.226
4. Doanh thu hoạt động tài chính
21
4.114.688
4.055.890
4.155.897
5. Chi phí tài chính
22
(964.331)
(1.764.607)
833.56
6. Chi phí bán hàng
24
(4.015.991)
(2.930.904)
3.447.888
7. Chi phí quản lý daonh nghiệp
25
(5.925.659)
(4.571.790)
5.558.765
8. Lợi nhuận thuần từ khoạt động 30
kinh doanh
4.753.306
913.029
2.344.778
9. Lợi nhuận khác
40
74.475
611.576
573.373
10. Tổng lợi nhuận trước thuế
50
4.827.781
1.524.605
3.444.789
11. Chi phí thuế TNDN hiện hành
51
(199.920)
(4.218)
267.999
12. Lợi nhuận sau thuế TNDN
60
4.627.861
1.520.387
5.777.897
(Nguồn: Phòng kế toán – tài chính)
Hiệu quả kinh doanh của công ty phản ánh việc tập trung sử dụng khai thác các
nguồn lực trong của công ty để vương tới các mục tiêu của công ty, là thước đo cơ bản
để đánh giá mức độ hoàn thiện các mục tiêu của công ty qua từng giai đoạn phát triển.
Qua bảng tổng kết của công ty 3 năm vừa qua có thể thấy rằng công ty đã đi vào
hoạt động rất ổn định
Qua bảng báo cáo tài chính trên ta có thể thấy rõ doanh thu của công ty trong 3
năm qua tăng lên rất mạnh. Cụ thể ta có thể thấy năm 2013 doanh thu của công ty chỉ
đạt 4.114.688 đồng nhưng sang năm 2014 con số đã tăng lên một cách đáng kể đạt tới
đồng tăng lên đáng kể so với năm 2013 và sang năm 2013 con số này lại tăng vượt bậc
khi mà doanh số năm nay lại tăng tới đồng tăng gấp đôi so với năm 2012. Như vậy ta
có thể thấy được trong những năm qua công ty đã gặt hái được rất nhiều thành công.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
18
Đồng thời qua bảng báo cáo tài chính trên ta có thể thấy rõ lợi nhuận gộp bán về
hàng và cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng của doanh thu thuần và giá vốn hàng bán
nên chúng ta dễ dàng thấy nó giảm xuống một cách đáng kể theo từng năm. Lợi nhuận
gộp của công ty năm 2013 là 11.544.599 đồng sang năm 2014 con số đã giảm là
6.124.440đồng sang năm 2013 con số đã giảm xuống 7.288.226 đồng. Nguyên nhân
chủ yếu là do những năm gần đâu tình hình kinh tế khó khăn do vậy công ty chưa nhận
được nhiều hợp đồng từ các cá nhân, tổ chức, và các công ty, nếu có cũng chỉ là con số
ít.
Nhìn vào bảng báo cáo tài chính trên ta cũng thấy được lợi nhuận sau thuế của
công ty từ năm 2013 đến năm 2014 có tăng nhưng tăng nhẹ và sang năm 2015 tăng
một cách đột biến. Năm 2013 4.627.861 chỉ đạt đồng sang năm 2014 giảm mạnh
xuống 1.520.387 đồng , năm 2015 5.777.897 đồng tăng vượt bật. Như vậy ta có thể
thấy năm 2013 là một năm rất thành công của công ty, với sự gia tăng như hiện nay thì
năm 2015 và những năm sau này doanh thu và lợi nhuận của công ty sẽ tăng và ngày
càng tăng mạnh hơn, sẽ giúp công ty ngày càng vững mạnh hơn để có thể mở rộng
mạng lưới kinh doanh của mình trên tất cả các lĩnh vực và nhanh chóng trở thành công
ty hàng đầu tại miền trung và Tây Nguyên cũng như cả nước trong tương lai.
1.2.3 Phân tích các chỉ số tài chính
Để có cái nhìn cụ thể hơn về tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty, tác giả
tiếp tục đánh giá các nhóm thông số khả năng thanh toán và nhóm thông số nợ, nhóm
khả năng sinh lợi.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
19
Bảng 1.3 Các chỉ số tài chính
ST
T
Chỉ tiêu
ĐVT
Năm
2013
Năm
2014
Năm
2015
I
Khả năng thanh toán
1.
Khả năng thanh toán hiện hành
Lần
1.60
1.56
1,48
2.
Khả năng thanh toán nhanh
Lần
1.68
1.49
1.42
II
Các thông số nợ
1
Thông số nợ trên vốn chủ
Lần
1.24
1.66
1.92
2
Thông số nợ trên tài sản
Lần
1.85
1.51
1.51
IV
Các thông số về khả năng sinh
lợi
1
Lợi nhuận hoạt động biên
Lần
0.09
0.09
0.08
2
Lợi nhuận ròng biên
Lần
0.01
0.01
0.02
3
Thu nhập trên tổng tài sản(ROA)
%
-
1.9%
0.7%
4
Thu nhập trên VCSH (ROE)
%
-
1.8%
8%
•
Nhóm thông số khả năng thanh toán:
Hệ số thanh toán hiện thời: Thông số này phản ánh khả năng chuyển hóa thành
tiền mặt của các tài sản ngắn hạn trong tương quan với các khoản nợ ngắn hạn của
công ty. Nói cách khác, nó thể hiện khả năng đáp ứng các nghĩa vụ trả nợ ngắn hạn của
công ty. Nhóm hệ số này có xu hướng giảm qua các năm, tuy nhiên ở mức cao(>=1).
Điều này chứng tỏ khả năng của công ty trong việc thực hiện các nghĩa vụ nợ ngắn hạn
là khá cao. Các thông số thanh toán hiện thời qua các năm giảm từ 1.60 năm 2013
giảm 1.56 năm 2014 và xuống 1.48 năm 2015.
Trong năm 2013, hệ số thanh toán nhanh là 1.68 nhưng đến năm 2014 giảm
xuống còn 1.49, do công ty duy trì số nợ ngắn hạn cao trong khi tỷ lệ tồn kho khá lớn.
Hệ số này cải thiện trong năm 2015 1.42, tương ứng là sự giảm xuống ở khoản nợ
ngắn hạn cũng như sự gia tăng lượng tiền mặt và giảm đáng kể lượng tồn kho.
•
Nhóm các thông số nợ:
Kết hợp bảng cơ cấu tài sản, nguồn vốn và nhóm các thông số nợ của công ty,
cho thấy: Nguồn vốn vay chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn của công ty, trên
80%. Hệ số nợ trên vốn chủ của công ty rất cao, trung bình một đồng vốn chủ đang
đảm bảo cho 7-7.5 đồng vốn vay. Theo các chỉ số từ nhóm thông số nợ trên tài sản thì
gần 90% phần tài sản của công ty được tài trợ bằng vốn vay, 10% còn lại được tài trợ
bằng vốn chủ => công ty đang duy trì tỷ lệ vốn vay là rất cao. Điều này giúp công ty
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
20
tăng tỷ suất lợi nhuận, đạt hiệu quả tài chính cao.
• Nhóm thông số có khả năng sinh lợi:
Thông số lợi nhuận hoạt động biên này đo lường hiệu quả trong hoạt động sản
xuất, tiêu thụ sản phẩm và Marketing, công ty hoạt động hiệu quả hay không chỉ cần
xét đến thông số này, thông số này cao hơn thông số bình quân ngành thì chứng tỏ
công ty hoạt động hiệu quả và ngược lại.
Thông số lợi nhuận ròng biên của công ty cao hơn so bình quân ngành thì cho
thấy khả năng sinh lợi trên doanh số của công ty cao hơn so với các công ty khác trong
ngành và ngược lại.
Khi so sánh hai thông số này với nhau, có thể nhìn thấy rõ hơn hiệu quả hoạt
động của công ty. Khi lợi nhuận hoạt động biên không thay đổi qua hai năm 2013,
2014 nhưng lợi nhuận ròng biên tăng qua các năm thì chúng ta biết nguyên nhân là do
chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng giảm tương đối so với doanh số hoặc là
do tiền lãi giảm.
- Khả năng sinh lời trên vốn đầu tư
Chỉ tiêu thu nhập trên tổng tài sản này phản ánh cứ 100 đồng tài sản đầu tư tại
công ty sẽ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận cuối cùng, lợi nhuận sau thuế.
Thông số thu nhập trên vốn chủ sở hữu cho biết hiệu quả của công ty trong việc
tạo ra thu nhập cho các cổ đông của họ.
1.3. Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
công ty Vibico
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Đây là những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến các nghành truyền thống, những
yếu tố này là các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp và ngành, và ngành phải chịu các
tác động của nó đem lại như một yếu tố khách quan. Các doanh nghiệp dựa trên các
tác động sẽ đưa ra những chính sách, hoạt động kinh doanh phù hợp.
1.3.1.1. Môi trường kinh tế
Do tác động của khủng hoảng kinh tế, thị trường truyền thông thế giới đã sụt
giảm 9,9% trong năm nay, giảm mạnh so với dự báo. Tuy nhiên, trong những năm trở
lại đây từ năm 2011 đến năm 2013, tình hình kinh tế đã được phục hồi và đang trên đà
phát triển đó cũng là lý do nên kinh tế phát triển và nghành truyền thông cũng từ đó
phát triển theo. Sự tăng trưởng ổn định của nền kinh tế, thu nhập bình quân đầu người,
các chính sách kinh tế của nhà nước có tác động lớn đến các hoạt động kinh doanh của
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
21
công ty trong nghành.
Mức thu nhập bình quân đầu người mỗi năm tăng gần 5% đã có tác động lớn đến
việc hình thành các trụ sở, chi nhánh,… tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh
doanh.
Theo số liệu thống kê kinh tế - xã hội Việt Nam năm 2013, tổng sản phẩm trong
nước (GDP) năm 2013 ước tính tăng 5,89% so với năm 2012 và tăng đều trong cả ba
khu vực, trong đó quý I tăng 5,57%; quý II tăng 5,68%; quý III tăng 6,07% và quý IV
tăng 6,10%. Tốc độ tăng tổng sẳn phẩm trong nước năm nay tuy thấp hơn mức tăng
6,78% của năm 2012 nhưng trong tình hình sản xuất rất khó khăn và cả nước tập trung
ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô thì mực tăng trưởng trên là khá cao
và hợp lý.
Chỉ số CPI được dự báo ở mức trung bình 7,8%/năm. Tuy nhiên, nếu chính phủ
đưa lạm phát về mức kiểm soát, tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2012 - 2015 sẽ đạt mức
trung bình 6,8%/năm.
Từ những dự báo trên cho thấy triển vọng kinh tế Việt Nam 2011 – 2015 là giai
đoạn thích hợp để những doanh nghiệp có thể phát triển hết thế mạnh của mình.
1.3.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật
Với sự hội nhập vào nền kinh tế thế giới, hệ thống pháp luật Việt Nam đã và
đang được sửa đổi để phù hợp và ngày càng được hoàn thiện hơn nhằm mục đích bảo
vệ quyền và lợi ích chung cho toàn thể các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp trên thị trường Việt Nam đều chịu sự giám sát
và bảo hộ của thể chế chính trị và pháp luật tại đây để bảo vệ cho chính doanh nghiệp
đó khỏi tình trạng phi pháp như bán phá giá, gian lận thương mại…., tiếp đó là bảo vệ
quyền lợi của người tiêu dùng và sau cùng là bảo vệ lợi ích chung, công bằng xã hội,
… Hiện nay, với tình hình biến động phức tạp của toàn thế giới thì Việt Nam được
công nhận là quốc gia có nền chính trị ngày càng ổn định, các chính sách đầu tư ngày
càng được mở rộng và các thủ tục ngày càng thông thoáng hơn, tạo cơ hội phát triển
cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các công ty trong nghành quảng cáo nói
riêng.
Nhà nước đã ban hành hệ thống chính sách thuế xuất nhập khẩu, thuế tiêu thụ,…
các chính sách này sẽ ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Chính
vì vậy, công ty có những chính sách phù hợp để phát triển và mở rộng thị trường của
mình. Bên cạnh đó, các luật liên quan đến nghành truyền thống được ban hành, cũng
là để thúc đẩy nghành này theo hướng hiện đại, tăng thêm giá trị cho dịch vụ của các
doanh nghiệp.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
22
Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng đang có chính sách đầu tư
và phát triển cao nên nhu cầu quảng bá danh nghiệp thông qua tập chí và website ngày
càng được chú ý và quan tâm. Ngoài ra còn có những chính sách hỗ trợ các doanh
nghiệp trong việc phát triển nên đây cũng chính là cơ hội cho danh nghiệp ngày càng
phát triển hơn.
1.3.1.3. Môi trường văn hóa - xã hội
Trình độ dân trí ngày càng cao, thu nhập bình quân đầu người cũng tăng lên,
người dân biết đến công ty, dịch vụ hay sản phẩm qua nhiều phương tiện khác nhau.
Vì vậy, các công ty luôn muốn thu hụt được nhiều khách hàng hay muốn củng cố vị trí
của mình trong tâm trí khách hàng không chỉ là sản phẩm, dịch vụ tốt mà cng phải đầu
tư nhiều hơn vào việc nâng cao hình ảnh của công ty trong mỗi khách hàng. Vì đa số
khách hàng hiện nay thích dùng dịch vụ, sản phẩm có thương hiệu,nhằm đảm bảo chất
lượng trong tiêu dùng và được thể hiện bản thân họ.
Môi trường văn hó có sự chuyển biến tích cực sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển
nhiều doanh nghiệp trong kinh doanh. Đặc biệt văn hóa mỗi vùng khác nhau, nên mỗi
công ty cần có chính sách, các chương trình khác nhau, phù hợp với văn hóa của từng
vùng miền sẽ tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Văn hóa xã hội đóng vai trò
quan trọng trong sự biến động thị trường, nó tác động đến sự hoạt động sử dụng dịch
vụ. mặt khác, với thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng thì nhu cầu sử dụng
dịch vụ đảm bảo uy tín và chất lượng ngày càng được chú trọng. giá cả và cách phụ vụ
ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cảu người tiêu dùng. Với xu hướng của người tiêu
dùng bây giờ chất lượng và uy tín, nên để khách hàng tin dùng các sản phẩm và dịch
vụ của công ty thì công ty đã lựa chọn các phương tiện truyền thông để tạo sự tin
tưởng của khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty. Vì điều thiết yếu là
đáp ứng nhu cầu đầy đủ nhu cầu của họ. đây chính là cơ hội cho hoạt động kinh doanh
của công ty phát triển.
Hành vi người tiêu dùng Việt Nam ngày càng được biểu hiện rõ nét ở tiến trình
hành vi sau khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm. ngày nay, khách hàng luôn quan tâm và có
cái nhìn thiện cảm hơn tới các doanh nghiệp luôn chú trong tới sự uy tín, chất lượng và
luôn cố gắng làm thỏa mán nhu cầu của họ. Chính vì điều đó mà các công ty trong
ngành truyền thông luôn phải nỗ lực để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cũng
chính vì thế nên đây là một trong những thách thức đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn
học hỏi, tìm ra những chiến lược tốt nhất để thu hút khách hàng và để có thể trụ vững
trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt như hiện nay.
Nói đến Việt Nam, người nước ngoài hay nghĩ đến một cơ cấu dân số trẻ trung,
người dân hoạt bát và thân thiện. Năm 2013, tháp dân số Việt Nam cho thấy tại độ tuổi
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
23
từ 15 đến 27 chiếm đa số so với các độ tuổi khác, điều đó chứng tỏ cấu trúc dân số
theo tiêu chí độ tuổi tại Việt Nam thuộc dân số trẻ (điều này có thể thay đổi trong
nhiều năm đến). Với cấu trúc độ tuổi như vậy, đối với việc hoạt động kinh doanh lại
tạo nhiều thuận lợi hơn cho các ngành nghề kinh doanh mang tính sáng tạo và năng
động, như ngành truyền thông. Tại thị trường Đà Nẵng, ngành truyền thông là ngành
đang được giới trẻ quan tâm và lưa trọn, đó là một thuận lợi đối với các công ty hoạt
động các loại hình kinh doanh.
Ngoài ra, yếu tố cần của ngành nghề hoạt động truyền thông là sức chịu đựng áp
lực công việc và tính thẩm mỹ sáng tạo, năng động, do đó cơ cấu độ tuổi từ 15 đến 17
ảnh hưởng rất nhiều đến nghành nghề này.
1.3.1.4. Môi trường công nghệ
Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng công nghệ, hàng loạt các công nghệ
mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Đây là yếu tố rất quan
trọng tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh là rất lớn, công nghệ thông tin phát
triển kéo theo nghành truyền thống phát triển, có máy tính, internet thì việc truyền tải
thông tin của các doanh nghiệp đến khách hàng sẽ nhanh chóng, tiện lợi, lại tiết kiệm
chi phí hơn cho công ty.
Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến công ty trong nghành truyền
thông. Hiện nay công nghệ phát triển, các công ty có điều kiện ứng dụng các thành tựu
của công nghệ để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển kinh
doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Hiện nay, nước ta thực hiện mục tiêu công nghệp hóa – hiện đại hóa đất nước
thông qua sự phát triển về công nghệ của tất cả các ngành. Những công ty đã xây dựng
cho mình một cơ sở vật chất vững mạnh và trang thiết bị cho công nhân viên những
thiết bị máy móc hiện đại nhằm áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong quá trình kinh
doanh.
Không những thế, khoa học kỹ thuật phát triển sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt
các thông tin thị trường, về đối thủ cạnh tranh, khách hàng nhanh nhất và có hiệu quả
nhất từ đó xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Công nghệ truyền thông hiện đại đã giúp các khoảng cách về địa lý, phương tiện
truyền tải. Và đây chính là một trong những lợi thế có tác dụng tích cực làm tiền đề
cho sự phát triển thành công của công ty trong việc kinh doanh.
1.3.1.5. Môi trường tự nhiên
Việt Nam nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, nơi đang diễn ra các
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
24
hoạt động giao lưu kinh tế sôi động nhất, với các tuyến giao thông quốc tế quan trọng,
có nhiều cửa ngõ giao thông ra biển thuận tiện. Phát huy những tiềm năng thế lực đó,
thành phố Đà Nẵng với kết cấu cơ sở hạ tầng phát triển động thời là trung tâm kinh tế,
văn hóa, xã hội của khu vực Miền trung Tây Nguyên và đứng thứ 3 trong ca nước.
Gồm có khu vực Cảng Tiên Sa và Khu Vực cảng Sông Hàn, có sân bay quốc tế Đà
Nẵng rất hiện đại, sắp đến là xuyên Việt, đường xuyên Á đi qua, là điều kiện để công
ty mở rộng thị trường ra phía Bắc và phía Nam cũng như đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh. Cùng với những chính sách mở của của nhà nước đã hấp dẫn và thu hút nhiều
đối tác đầu tư trong quá trình thăm giò hợp tác làm ăn ở Việt Nam nói chun và thành
phố Đà Nẵng nói riêng. Tất cả những điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho những
công ty thu hút đầu tư, tiếp thu những công nghệ mới, kỹ thuật tiên tiến để áp dụng
vào quá trình kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của công ty,… nhằm nâng cao khả năng
cung ứng cũng như chất lượng, uy tín cho các chủng loại dịch vụ, sản phẩm khi tiêu
thụ được khách hàng đánh giá cao. Bên cạnh đó các công ty muốn quảng bá hình ảnh
và thương hiệu của công ty thông qua các công cụ truyền thông nhằm ngày càng thu
hút được nhiều khách hàng. Chính điều này đã mở ra các hợp đồng rất có giá trị cho
công ty.
Chính môi trường tự nhiên thuận lợi đã giúp cho các công ty trong ngành có
nhiêu cơ hội tốt để phát triển và xây dựng thương hiệu vững mạnh trong lòng công
chúng, đồng thời tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh
của mình một cách thuận lợi và nhanh chóng.
1.3.1.6 Môi trường nhân khẩu
Lực lượng đầu tiên của môi trường cần theo dõi là dân số, bởi vì con người tạo
nên thị trường. Đối với ngành du lịch các doanh nghiệp luôn quan tâm sâu sắc đến quy
mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố
tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình, cũng như các đặc
điểm và phong trào của khu vực.
Dân số Việt Nam đang tăng với tốc độ nhanh chóng và đứng thứ 13 trên thế giới,
năm 2014 đạt gần 93,8 triệu người. Với chất lượng cuộc sống ngày càng cải thiện và
tuổi thọ trung bình ngày càng tăng dân số Việt Nam sẽ tiếp tục gia tăng là 1.077% vào
năm 2015. Dân số có thể chia thành sáu nhóm tuổi: Chưa đến tuổi đi học, tuổi đi học,
thiếu niên, thanh niên tuổi từ 25 đến 40, trung niên tuổi từ 40 đến 65 và cao niên tuổi
từ 65 trở lên. Tuổi thọ trung bình: 75 tuổi (năm 2012). Dân số Việt Nam rất đa dạng có
tới 54 dân tộc khác nhau trên cả nước. Tuy nhiên chỉ 30% dân số sinh sống ở các khu
vực thành thị còn lại hầu hết người Việt Nam sống ở nông thôn.
Các nước có cơ cấu dân tộc và chủng tộc rất khác nhau. Mỗi nhóm dân cư có
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico
25
những mong muốn nhất định và những thói quen mua sắmvà sử dụng dịch vụ khác
nhau. Vì vậy yếu tố này cũng rất quan trọng đối với ngành du lịch vì khi sản phẩm đưa
ra thị trường tiêu thụ của nước ngoài thì càng cần phải chú trọng đến từng nhu cầu cụ
thể.
1.3.2. Môi trường vi mô
Các lực lượng tác dụng trong môi trường vi mô của công ty bao gồm: những nhà
cung ứng, các đối thủ cạnh tranh, khách hàng. Những nhà quản trị không thể tự giới
hạn mình trong những nhu cầu thị trường mục tiêu. Họ phải chú ý đến tất cả những
yếu tố của môi trường vi mô.
1.3.2.1 Khách hàng
Tính đến thời điểm này, công ty thành lập đã được 7 năm, và trong suốt thời gian
đó công ty đã có một lượng lớn khách hàng tiêu biểu. Từ một doanh nghiệp nhỏ và ra
đời muộn, có được một lượng lớn khách hàng như hôm nay chính là nhờ vào sự cố
gắng, không ngừng vươn lên của tất cả các thành viên trong công ty.
Khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của Vibico trên thị trường. Những khách hàng của công ty Vibico được chia
làm hai nhóm là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, là những doanh nghiệp,
cơ sở uy tín và sản xuất kinh doanh rất phát triển trên thị trường trong nước, có thể kể
đến những khách hàng tiêu biểu là các khách hàng chủ yếu của công ty thuộc nhiều
lĩnh vực gồm các nhà hàng, khách sạn, các doanh nghiệp trên thị trường Việt Nam.
Khách hàng mục tiêu mà công ty muốn nhắm đến trong đợt này là những tổ chức
cũng như cá nhân, luôn quan tâm đến hình ảnh của mình và mong muốn quảng bá
được thương hiệu, lĩnh vực đang kinh doanh và những thông tin bổ ích đến khách hàng
ở nhiều nơi trên toàn quốc thông qua các phương tiện quảng cáo như: đăng bài trên tạp
chí cũng như tạo cho mình một website đảm bảo cung cấp các thông tin cần thiết cho
khách hàng.
Khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của chiến lược kinh
doanh. Nếu như các dịch vụ, chương trình của công ty không thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng hay đối tác thì công ty không thể đứng vững trên thị trường. vì vậy khi
hoạch định chiến lược kinh doanh, công ty cần nghiên cứu phong tục tập quán, lối
sống, thị hiếu, động cơ mua hàng của từng khách hàng.
Công ty nhận thức rằng chất lượng là sức sống không chỉ của riêng công ty mà
còn là của xã hội. Sự tồn tại của công ty tùy thuộc vào việc công ty đem đến cho khách
hàng những sản phẩm gì, như thế nào? Vì vậy, công ty Vibico đã cam kết mang lại
những loại hình dịch vụ uy tín, chất lượng và hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp tiết
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Đoàn Thi Hòa
