NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.29 MB, 52 trang )
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
“NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS”
Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Thúy Hằng
Họ tên GVHD
: Trần Phạm Huyền Trang
Lớp
: CCMA07A
Đơn vị thực tập : Công ty Cổ phần Tư vấn và
Đầu tư Pegasus
Đà Nẵng , tháng 4 năm 2016
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
2
LỜI MỞ ĐẦU
Giáo dục là ngành luôn được Đảng và Nhà nước ta hết sức quan tâm, coi đó là
chìa khóa để thực hiện sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Mục tiêu
của giáo dục - đào tạo là giáo dục con người Việt Nam phát triển toàn diện, có đạo
đức, tri thức, sức khỏe, thẩm mỹ và nghề nghiệp. Vì vậy nhà nước luôn đưa ra những
chính sách nhằm tạo nền nhiều môi trường đào tạo tốt cho các em học sinh, sinh viên.
Trong xu thế hội nhập chung của thế giới, không những đối với ngành giáo dục mà
nhiều ngành khác cũng có sức ép cạnh tranh giữa các công ty, trường học với nhau ở
trong nước lẫn ngoài nước. Do đó, công ty cần phải biết cách giữ mối quan hệ với
khách hàng để tạo sự thân thiết, tin tưởng từ khách hàng thông qua việc thực hiện
chiến lược lâu dài như nỗ lực thực hiện chương trình marketing công ty, phát triển sản
phẩm, nâng cao uy tín công ty,… Tất cả là để tạo dựng nên lòng tin của khách hàng và
được chính khách hàng trung thành marketing sản phẩm của công ty cho khách hàng
tiềm năng trong tương lai.
Công ty cổ phần tư vấn và đầu tư Pegasus đã và đang có nhiều kế hoạch, giải
pháp để duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng để nâng cao sự uy tín của
công ty, tạo dựng lòng tin từ khách hàng cũng như đem lại nhiều giá trị lợi ích về các
mối quan hệ lâu dài trong tương lai. Do đó, quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết
đối với công ty trong xã hội ngày càng phát triển này. Đó là lý do mà em chọn đề tài “
Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần tư vấn và đầu tư
Pegasus”
1. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.
• Tìm hiểu chung về công ty
• Đánh giá hoạt động của công ty
• Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần tư vấn và
đầu tư Pegasus
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
+Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng từ 18 tuổi trở lên có nhu cầu và khả năng tiếp cận sản phẩm của
công ty
+Phạm vi nghiên cứu
Thực trạng của công ty
Khách hàng của công ty tại Đà Nẵng
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
3
Số liệu tài chính của công ty từ 2013 đến 2015
3. Phương pháp nghiên cứu.
Sử dụng phương pháp nghiên cứu là phân tích thông tin, quan sát, tổng hợp, quan
trong là sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và hoạt động thực tiễn ở công ty
4. Dự kiến kết quả.
+Đánh giá được hoạt động của công ty
+Đánh giá thực trạng của công ty trong việc quản trị quan hệ khách hàng
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
Đề tài cho ta thấy được thực trạng của công ty một cách khái quát và khách quan,
từ đó công ty có thể xác định được vị trí của mình để đưa ra những chiến lược phù hợp
trong việc quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó, đề tài còn giúp bản thân rút ra
được những kiến thức bổ ích cho tương lai khi được trải nghiệm thực tế trong quan hệ
với khách hàng.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
4
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................................................2
MỤC LỤC.................................................................................................................................................................4
DANH MỤC BẢNG BIỂU.....................................................................................................................................6
DANH MỤC HÌNH ẢNH.......................................................................................................................................7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS......................8
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
8
1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty..............................................................................12
1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng của công ty.........................................................................14
1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty...................................................................................................14
1.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY
15
1.2.1 Môi trường vĩ mô..........................................................................................................................15
1.2.1.1 Môi trường kinh tế................................................................................................................................15
1.2.1.2 Môi trường nhân khẩu..........................................................................................................................16
1.2.1.3 Môi trường chính trị - pháp luật...........................................................................................................16
1.2.1.4 Môi trường công nghệ..........................................................................................................................17
1.2.1.5 Môi trường tự nhiên..............................................................................................................................18
1.2.1.6 Môi trường văn hóa – xã hội................................................................................................................18
1.2.2 Môi trường vi mô..........................................................................................................................18
1.2.2.1 Khách hàng...........................................................................................................................................18
1.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh................................................................................................................................19
1.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
22
1.3.1 Tình hình hoạt động của công ty.................................................................................................22
1.3.2 Tình hình tài chính của công ty...................................................................................................24
1.3.3 Phân tích các thông số tài chính..................................................................................................25
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS (2013 – 2015)...................................................................................................26
2.1 THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
27
2.1.1 Phân đoạn thị trường...................................................................................................................27
2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu......................................................................................................27
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY
27
2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product)...................................................................................................27
2.2.2 Chính sách giá (Price)..................................................................................................................28
2.2.3 Chính sách phân phối (Place)......................................................................................................30
2.2.4 Chính sách truyền thông cổ động (Promotions).........................................................................31
2.2.5 Chính sách cung ứng dịch vụ (Process)......................................................................................35
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
5
2.2.6 Điều kiện vật chất (Physical Evidence)........................................................................................35
2.2.7 Chiến lược con người (People)....................................................................................................39
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS........................................................................................................41
3.1 CÔNG TÁC TẠO LẬP, QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU (NHẬN DẠNG) KHÁCH HÀNG
41
3.2 HOẠT ĐỘNG PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG
44
3.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị................................................................................................44
3.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu............................................................................................45
3.3 CÁC PHƯƠNG THỨC TƯƠNG TÁC, GIAO TIẾP, PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
46
3.3.1 Kênh trực tiếp................................................................................................................................46
3.3.2 Kênh gián tiếp...............................................................................................................................46
3.4 CÁC CHÍNH SÁCH TRONG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CÁ BIỆT THEO KHÁCH HÀNG)
47
3.4.1 Khách hàng theo giá trị................................................................................................................48
3.4.2 Khách hàng theo nhu cầu............................................................................................................48
3.5 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
49
KẾT LUẬN.............................................................................................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................................................52
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
6
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG 1.1. BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2013 - 2015..................22
BẢNG 1.2. BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS..............24
NĂM 2013 – 2015...................................................................................................................................................24
BẢNG 1.3. BẢNG NHÓM CÁC THÔNG SỐ KHẢ NĂNG SINH LỜI CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG
QUỐC TẾ PEGASUS.................................................................................................................................................25
BẢNG 2.1: HỌC PHÍ CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS..............................................29
BẢNG 2.2. CƠ CẤU LAO ĐỘNG PHÂN THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN GIAI ĐOẠN 2013-2015.......39
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
7
DANH MỤC HÌNH ẢNH
HÌNH 1.1: LOGO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS.......................................................8
HÌNH 1.2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY................................................................................9
HÌNH 1.3: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VỀ DOANH THU, CHI PHÍ VÀ LỢI
NHUẬN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS............................................................................23
HÌNH 2.1: GIỚI THIỆU CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO ĐẠO QUA FACEBOOK..................................32
HÌNH 2.2: PEGASUS GIẢM HỌC PHÍ CHO CÁC HỌC VIÊN TRONG THỜI GIAN NHẤT ĐỊNH 33
HÌNH 2.3 :PEGASUS TẶNG HỌC BỔNG CHO CÁC BẠN HỌC VIÊN..................................................33
HÌNH 2.4: NGÀY HỘI VIỆC LÀM TỔ CHỨC TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS...34
HÌNH 2.5: CHƯƠNG TRÌNH GIAO LƯU VÀ THAM QUAN CỦA CÁC BẠN TRƯỜNG THPT
TRẦN PHÚ...................................................................................................................................................................35
HÌNH 2.6: TỔNG QUAN TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS..................................................36
HÌNH 2.7: PHÒNG BẾP MÔ PHỎNG CỦA TRƯỜNG PEGASUS............................................................36
HÌNH 2.8: HỆ THỐNG BẾP THỰC HÀNH CỦA TRƯỜNG PEGASUS...................................................37
HÌNH 2.9: PHÒNG THỰC HÀNH KHÁCH SẠN CỦA TRƯỜNG PEGASUS.........................................37
HÌNH 2.10 : PHÒNG HỌC MÁY TÍNH CỦA TRƯỜNG PEGASUS..........................................................38
HÌNH 2.11: THƯ VIỆN TRƯỜNG PEGASUS................................................................................................38
HÌNH 2.12. BIỂU ĐỒ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS.......39
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
8
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ
ĐẦU TƯ PEGASUS
1.1 Giới thiệu chung về công ty
Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS
Tên hoạt động: TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS
Tên giao dịch bằng Tiếng Anh: Pegasus International College
Tên viết tắt: PIC
Trụ sở chính
Địa chỉ: Khu đô thị mới Phú Mỹ An, Phường Hòa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, TP.
Đà Nẵng
Điện thoại: 0511 384 0515 – Fax: 0511 384 0496
Email:
Chi nhánh
Địa chỉ: 2/2C Khu ngoại giao đoàn Vạn Phúc, Phố Kim Mã, Quận Ba Đình, Hà
Nội.
Điện thoại: 04 3726 4785 – Fax: 04 3726 4783
Email:
Hình 1.1: Logo của Trường cao đẳng quốc tế Pegasus
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
9
Cơ cấu tổ chức của công ty
Giám đốc điều
hành
Giám đốc học
thuật
Hiệu trưởng
Hiệu Phó
Phòng
Phòng
Phòng
Phòng
Phòng
Phòng
nhân sự
đào tạo
tài
vật tư
truyền
công
chính –
thông và
nghệ
kế toán
quan hệ
thông
quốc tế
tin
Phòng
Khoa quản
Khoa quản trị
Khoa tiếng
tuyển
trị khách
kinh doanh
anh
sinh
sạn
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty
+Phòng nhân sự: Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự đảm bảo chất lượng
theo yêu cầu, chiến lược của công ty. Tổ chức và phối hợp các đơn vị khác thực hiện
quản lý nhân sự và đào tạo. Tổ chức việc quản lý toàn nhân sự ở công ty. Xây dựng
quy chế lương thưởng, các biên pháp khuyến khích người lao động làm việc, thực hiện
các chế độ cho người lao động. Chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương, chỉ thị
của giám đốc. Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các qui định áp dụng trong công
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
10
ty, xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty. Phục vụ cac công tác hành chính để Ban
Giám đốc thuận tiện trong việc chỉ đạo, điều hành, phục vụ hành chính để các bộ phận
khác có điều kiện hoạt động tốt. Quản lý việc sử dụng và bảo vệ các loại tài sản trong
công ty, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn lao động, vệ sinh lao đông và phòng chống
cháy nổ trong công ty. Hỗ trợ các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu
nối giữa Ban Giám đốc và người lao động trong công ty.
+Phòng đào tạo: Tham mưu giúp giám hiệu xây dựng kế hoạch tuyển sinh và
đào tạo hằng năm trên cơ sở nhiệm vụ của trường. Giúp ban giám hiệu trong việc chỉ
đạo và tổ chức sự kiện, kiểm tra, giám sát các kế hoạch đào tạo, kế hoạch xây dựng
phát triển trường. Bên cạnh đó, còn tham mưu cho Ban giám hiệu trong việc xác định
quy mô đào tạo, cơ cấu ngành nghề, xây dựng các đề án, chiến lược phát triển ngành,
nghề đào tạo trong trường với các loại hình đào tạo thích hợp. Quản lý việc cấp phát
văn bằng, chứng chỉ cho sinh viên, học sinh theo đúng qui định của Bộ Giáo Dục và
Đào Tạo, thực hiện công tác thông tin truyền thông về đào tạo của trường. Quản lý
chất lượng học tập của học sinh, sinh viên trong quá trình học tại trường. Tham gia vào
các hội đồng thi tuyển sinh, xét thôi học, xét tốt nghiệp. Ngoài ra, phòng còn phối hợp
với các khoa xây dựng mục tiêu, chương trình đào tạo, cụ thể hóa mục tiêu đào tạo
theo từng giai đoạn đảm bảo cơ cấu ngành nghề phù hợp với nhu cầu xã hội. …
+Phòng tài chính – kế toán: Tham mưu cho hiệu trưởng về phương hướng,
biện pháp, quy chế quản lý tài chính, thực hiện các quyết định về tài chính của hiệu
trưởng, tổ chức thực hiện công tác kế toán đúng chế độ nhà nước qui định hiện hành,
sử dụng các nguồn kinh phí tiết kiệm, hiệu quả, tránh lãng phí. Bên cạnh đó, phòng
còn tham mưu cho hiệu trưởng trong việc xây dựng, ban hành các văn bản có liên quan
đến công tác quản lý tài chính, công tác kế toán của nhà trường. Xây dựng và trình
hiệu trưởng ký ban hành các văn bản hướng dẫn về các mặt công tác khác thuộc chức
năng, nhiệm vụ của phòng. Lập kế hoạch trình hiệu trưởng quyết định và tổ chức thực
hiện các hoạt động quản lý tài chính, công tác kế toán của trường.
+Phòng vật tư: Tham mưu với Ban Giám đốc về việc quản lý các công tác
quản lý vật tư, thiết bị, tổng hợp và đề xuất mua vật tư, Thực hiện các nhiệm vụ khác
do Ban Giám đốc giao. Đề xuất, mua vật tư phục vụ công tác thi công xây lắp kịp thời
theo tiến độ. Đảm bảo chất lượng vật tư theo hồ sơ thiết kế do ban điều hành thi công
và đề nghị được Ban Giám đốc phê duyệt. Đề xuất, mua sắm các thiết bị phụ tùng thay
thế các loại xe trong toàn công ty. Chịu trách nhiệm kiểm tra, theo dõi, đôn đốc và
tham mưu giúp Ban Giám đốc về lĩnh vực quản lý, sử dụng phương tiện, máy móc,
thiết bị, vật tư trong toàn công ty. Kiểm tra, giám sát quản ký các đơn vị sử dụng các
loại vật tư, thiết bị để có biện pháp thu hồi khi sử dụng không đún mục đích, gây lãng
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
11
phí, thất thoát. Hàng tháng kiểm kê, đối chiếu số liệu tồn kho với thủ khoa, bộ phận
sản xuất và các bộ phận có liên quan. Kiểm tra việc mua bán, tính hình dự trữ vật tư,
công cụ dụng cụ, giá vật tư theo gia thị trường, đề xuất xử lý số liệu vật tư chênh lệch,
thừa thiếu, ứ đọng, kếm phẩm chất và các nguyên liệu và vật tư có số lượng lớn bị tồn
kho lâu ngày, ngăn ngừa sử dụng vật tư, công cụ dụng cụ sai qui định của công ty.
Ngoài ra còn thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc giao
+Phòng truyền thông và quan hệ quốc tế: Tham mưu, tổng hợp và đề xuất ý
kiến giúp Ban Giám đốc thực hiện các công tác quan hệ quốc tế với các tổ chức, các
trường trong và ngoài nước, đề xuất các lĩnh vực hợp tác, xúc tiến quan hệ đối tác
trong hoạt động đào tạo. Tổ chức thực hiện những công tác truyền thông quảng cáo
hình ảnh, xuất bản các ấn phẩm về nhà trường. Phụ trách công tác vận động tài trợ của
các doanh nghiệp. Tổ chức triển khai và thực hiện công tác tư vấn du học nước ngoài.
Phối hợp thực hiện công tác tổ chức sự kiện phục vụ các hoạt động trong và ngoài nhà
trường. Bên cạnh đó phongc còn xây dựng kế hoạch và triển khai thiết lập, phát triển
các mối quan hệ công chúng để quảng bá giới thiệu về hoạt động, thành tựu và sản
phẩm đào tạo, dịch vụ khác nhau của nhà trường nhằm nâng cao hơn nữa hình ảnh, uy
tín, thương hiệu, vị thế của nhà trường trong công chúng và xã hội. Đảm nhiệm việc
cung cấp và kiểm soát các thông tin, nội dng và hình ảnh về toàn bộ các hoạt động nổi
bật, hoạt động hợp tác trong nước và quốc tế của nhà trường cho các phương tiện
thông tin đại chúng, báo chí, phát thanh, truyền hình. Thực hiện việc biên tập, biên
soạn và tổ chức sản xuất các sản phẩm truyền thông đại chúng, báo chí, phát thanh,
truyền hình, …
+Phòng công nghệ thông tin: Tham mưu cho hiệu trưởng về công tác quản lý
và phát triển ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong mọi lĩnh vực hoạt động của
trường. Thực hiện công tác quản lý, đảm bảo hoạt động và phát triển ứng dụng CNTT
trong quản lý, đào tạo và nghiên cứu khoa học của trường theo phê duyệt của hiệu
trưởng. Bên cạnh đó phòng còn xây dựng quy chế, quy đinh liên quan đến các hoạt
động CNTT, ứng dụng CNTT theo đúng các quy định hiện hành. Tư vấn xây dựng các
điều kiện tiêu chuẩn kỹ thuật khi đầu tư thiết bị liên quan đến công nghệ thông tin.
Quản lý và duy trì hoạt động, cập nhật thông tin kịp thời trên website của trường, các
đơn vị trong trường. Giám sát, đánh giá, kiến nghị với các đơn vị thuộc trường có liên
quan về việc tuân thủ quy định, quy chế về hoạt động và ứng dụng CNTT đã được
hiệu trưởng ban hành. Thực hiện việc thu thập, xử lý, lưu trữ và đảm bảo an toàn thông
tin cho các hoạt động trong nhà trường.Tham gia phối hợp đào tạo, các hoạt động đoàn
thể và các nhiệm vụ khác do trường giao.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
12
+Phòng tuyển sinh: Tham mưu và giúp hiệu trưởng trong công tác tuyển sinh
như lập kế hoạch, tuyên truyền và tư vấn, tổ chức tuyển sinh của trường. Với những
nhiệm vụ cụ thể như sau: lập kế hoạch tư vấn tuyển sinh trong năm, phối hợp với các
đơn vị liên quan trong trường thực hiện tốt kế hoạch đã đề ra. Tiếp nhận, phân loại và
quản lý hồ sơ đăng ký dự thi, hồ sơ xét tuyển của thí sinh. Xây dựng chỉ tiêu hằng năm
dựa trên tình hình thực tế của nhà trường trình Ban giám hiệu phê duyệt. Xây dựng kế
hoạch tham gia các hoạt động triển lãm giới thiệu trường và các ngành đào tạo với
công chúng. Chuyển hồ sơ và dữ liệu thí sinh trúng tuyển cho các đơn vị có liên quan
trong trường lưu, quản lý và sử dụng, …
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus (PIC) được thành lập năm 2011 nằm trong dự
án phát triển toàn cầu của Tập đoàn Giáo dục KinderWorld nhằm cung cấp lộ trình học
tập sau THPT cũng như các chương trình đào tạo khác cho học sinh tốt nghiệp THCS
Được thành lập năm 1986 tại Singapore và bắt đầu đi vào hoạt động tại Việt Nam
từ năm 2000, Tập đoàn Giáo dục KinderWorld đã thành lập được 16 học xá và hoạt
động thành công với các thương hiệu Trường Mẫu giáo Quốc tế KinderWorld (KIK),
Trường Quốc tế Singapore (SIS), Trường Quốc tế Việt Nam - Singapore (SVIS) và
Trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,
Vũng Tàu, Bình Dương và Nha Trang. Tập đoàn Giáo dục KinderWorld tin tưởng sẽ
mang lại sự kết hợp hài hòa các giá trị Phương Đông và xu hướng giáo dục quốc tế
trong hệ thống giáo dục của mình.
Là một trong những Trường Cao đẳng về Dịch vụ Khách sạn, Du lịch và Ẩm
thực với các trang thiết bị hiện đại nhất, PIC mang đến môi trường học tập an toàn và
toàn diện bao gồm: 4 Bếp đào tạo, Phòng Pha chế Đồ uống, Học viện Cà phê, Phòng
đào tạo Nghiệp vụ Khách sạn và Lễ tân, Nhà hàng Đào tạo, Trung tâm Tài liệu học và
Phòng đa phương tiện. Bên cạnh đó, nhà hàng “The Bistro” được mở cửa đón khách sẽ
là nơi các em học viên có cơ hội thực hành các kỹ năng đã được học và trải nghiệm
công việc thực tế.
Với phương thức tiếp cận giáo dục mang tính toàn cầu, PIC đã có quá trình
nghiên cứu thị trường một cách toàn diện từ đó cung cấp các khóa học do các giảng
viên có chuyên môn với chương trình đào tạo kỹ năng thực tế. Chúng tôi tự hào đã
mang đến những khóa học chuyên ngành dịch vụ khách sạn đáp ứng được nhu cầu học
tập của học viên và nhu cầu làm việc của ngành. Phần lớn các khóa học được thiết kế
phù hợp với nội dung và tiêu chuẩn chất lượng của khung ASEAN (Hiệp hội các quốc
gia Đông Nam Á) và sau khi hoàn tất chương trình học tại PIC, học viên sẽ có cơ hội
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
13
tham gia các chương trình chuyển tiếp tại các trường học hàng đầu và được cấp những
chứng chỉ được công nhận trên thế giới.
Trường cao đẳng quốc tế Pegasus Đà Nẵng là trường có cơ sở mới nhất nằm
trong dự án Phát triển Giáo dục Tổ hợp tại Đà Nẵng. Khu tổ hợp này được xây dựng
trên khu đất rộng 5.1ha tại Phú Mỹ An, Đà Nẵng. PIC sẽ sớm hoàn thiện xây dựng khu
nhà ở cho học viên và các cơ sở thương mại nằm trong tổ hợp này. PIC tại Đà Nẵng
được chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2014 và bắt đầu đợt tuyển sinh năm
2016 với các trang thiết bị hiện đại nhất, chương trình đào tạo hiệu quả và đã trở thành
trường cao đẳng Dịch vụ Khách sạn, Du Lịch và Ẩm thực lớn nhất tại Đà Nẵng và là
trụ sở chính tại Việt Nam. Ngòa ra công ty còn có chi nhánh ở Hà Nội và một số nơi ở
nước ngoài cụ thể như sau:
• Trung tâm Đào tạo Quốc tế Pegasus (Hà Nội) là cơ sở đầu tiên của nhà
trường tại Việt Nam, nằm trên phố Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội. Là cơ sở đào tạo
chuyên ngành Dịch vụ Khách sạn quốc tế đầu tiên tại Hà Nội với các trang thiết bị
hiện đại bao gồm: Bếp Đào tạo, Phòng pha chế, Phòng đào tạo nghiệp vụ khách sạn và
lễ tân, Thư viện và Phòng học đa phương tiện. Bên cạnh đó, nhà hàng “The Bistro” sẽ
là nơi các em học viên được thực hành các kỹ năng được học và trải nghiệm công việc
thực tế.
• Trường Cao đẳng Pegasus (Australia) Tập đoàn Giáo dục KinderWorld
thành lập Trường Cao đẳng Pegasus tại Brisbane, Australia chuyên cung cấp các khóa
học cấp Chứng Chỉ và Bằng Cao đẳng về Chăm sóc Trẻ. Trường Cao đẳng Pegasus tại
Australia là Tổ chức Đào tạo được công nhận (RTO Số 31984) của Cơ quan quản lý
chất lượng kỹ năng của Úc (ASQA).
• Tập đoàn Giáo dục Pegasus (Singapore)
Tập đoàn Giáo dục KinderWorld thành lập Tập đoàn Giáo dục Pegasus tại
Singapore, chuyên cung cấp các khóa đào tạo nghiệp vụ chăm sóc trẻ mầm
non.
• Trường Cao đẳng Pegasus (Seri Alam, Malaysia)
Là dự án mới và sẽ được hoàn thành đầu năm 2015 tại khu vực Iskandar, Seri
Alam, Johor Bahru, Malaysia. Đây là một khu tổ hợp giáo dục và sau khi hoàn
thiên sẽ là cơ sở trường từ mầm non đến THPT và đào tạo sau phổ thông.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
14
1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng của công ty
Tầm nhìn của công ty
PIC hướng tới là ngôi trường có tính toàn cầu, thực hiện khát vọng học tập của
các thế hệ học sinh.
Sứ mệnh của công ty
Mang lại phương pháp giảng dạy và học tập đổi mới giúp học viên phát huy hết
tiềm năng của mình là những Công dân Toàn Cầu.
Pegasus sẽ đạt được sứ mệnh của mình thông qua:
• Niềm tin tuyệt đối từ các đối tác và cổ đông
• Đảm bảo các kháo học luôn đáp ứng nhu cầu của học viên vá các đối tác
trong ngành tại Việt Nam và các nước Đông Nam Á
• Đổi mới và cải tiến các phương pháp dạy và học
• Phát triển mô hình kinh doanh hiệu quả nhằm hỗ trợ tầm nhìn và sứ mệnh
của Pegasus
1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty
Cùng với học xá đầu tiên tại Hà Nội, việc thành lập Trường Cao đẳng Quốc tế
Pegasus (PIC) tại Đà Nẵng vào năm 2014 đã đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của
Pegasus. Các khóa học được cung cấp tại PIC bao gồm:
o Dịch
vụ Khách sạn, Du lịch và Ẩm thực: Lộ trình học tập của khoa Quản trị
khách sạn, du lịch và ẩm thực cho phép sinh viên hoàn thành chương trình lấy bằng đại
học trong vòng 3 năm. Hai năm đầu tiên các bạn sinh viên sẽ được học tập tại PIC.
Năm học thứ 3 có thể hoàn tất tại Đại học Edinbburgh Napier, Vương quốc Anh. Lộ
trình học tập để nhận bằng cao đẳng nâng cao: Sinh viên có thể học theo chuyên ngành
Thực phẩm & đồ uống, Nấu ăn thương mại hay kỹ thuật làm bánh Âu.Tiến trình này
gốm 4 học phần: Chứng chỉ III, IV, cao đẳng và cao đẳng nâng cao
o Tiếng
Anh và các ngôn ngữ khác: Pegasus có đào tạo một số khóa học Tiếng
Anh như: Tiếng Anh chuyên ngành, luyện thi IELTS, luyện thi TOEIC, đào tạo cho
công ty, Tiếng anh phục vụ nhà hàng, vận hành ẩm thực... nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Pegasus chia ra thành 2 cấp độ sơ cấp đến tiền trung cấp đối với các các
lớp vận hành, tiền cao cấp đến cao cấp đối với lớp luyện thi và tất cả đều được kiểm
tra Tiếng Anh đầu vào để xác định cấp độ học phù hợp
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
o Kinh
15
doanh và Thương mại: Lộ trình học tập của khoa Quản trị khách sạn, du
lịch và ẩm thực cho phép sinh viên hoàn thành chương trình lấy bằng đại học trong
vòng 3 năm. Hai năm đầu tiên các bạn sinh viên sẽ được học tập tại PIC. Năm học thứ
3 có thể hoàn tất tại Đại học Edinbburgh Napier, Vương quốc Anh. Sau khi hoàn tất
chương trình học kéo dài 2 năm tại PIC, học viên sẽ được cấp bằng Cao đẳng Quản trị
Kinh doanh (Nâng cao) của Úc. Chương trình học này còn bao gồm 3 chứng chỉ học
khác nữa là: Cao đẳng Quản trị Kinh doanh, Chứng chỉ IV về Kinh doanh và Chứng
chỉ III về Kinh doanh.
1.2 Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng của công ty
1.2.1 Môi trường vĩ mô
1.2.1.1 Môi trường kinh tế
Nền kinh tế tăng trưởng cao, ổn định và được nhiều chuyên gia dự báo sẽ tiếp tục
duy trì trong nhiều năm tới. Nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành giáo dục nói
riêng sẽ hội nhập ngày càng sâu rộng hơn với nền kinh tế thê giới.
Việt Nam là nước có nền kinh tế đang nổi, một thị trường đầy tiềm năng, tốc độ
tăng trưởng GDP ổn định và có xu hướng tăng vượt chỉ tiêu của nhà nước đưa ra GDP
2014 và 2015 đạt từ 5,98% đến 6,68%. Điều này cho thấy, đà phục hồi nền kinh tế ở
Việt Nam đã có dầu hiệu tích cực và có thể đạt được hơn dự kiến. Bên cạnh đó, mức
lạm phát trong 2 năm này duy trì ở mức khá thấp từ 4,09 % giảm còn 0,63%. Đây là
mức lạm phát thấp hơn nhiều so với mục tiêu mà nhà nước đưa ra 5% và là mức lạm
phát thấp kỷ lục trong 15 năm qua ở Việt Nam.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
16
Bên cạnh đó, các yếu tố như tài chính - tiền tệ, tỷ lệ phát triển, hệ thống thuế các
mức thuế và lãi suất đều ảnh hưởng đến ngành giáo dục. Mặc dù nhìn chung thì nền
kinh tế của Việt Nam gặp một số bất ổn do ảnh hưởng của thế giới nhưng lạm phát
được duy trì ổn định, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, người ta sẽ
quan tâm hơn đến các lĩnh vực giáo dục cho mình và cho con em của họ được hoàn
thiện một cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu nhân lực trình độ cao trong xã hội ngày
nay.
Cơ hội: Người dân có đời sống ngày càng được nâng cao nên sẽ rất quan tâm
và đầu tư bên mảng giáo dục cho con em mình
Đe dọa: Yêu cầu của khách hàng cao, đối thủ cạnh tranh ngày càng mạnh khi
có nguồn tài chính tốt đầu tư vào cơ sở vật chất.
1.2.1.2 Môi trường nhân khẩu
Ở Việt Nam, Đà Nẵng được xem là thành phố đáng sống với môi trường xanh
sạch, có nhiều điểm du lịch hấp dẫn, có nhiều khu nghĩ dưỡng cao cấp,…Bên cạnh đó
thì yếu tố con người cũng là một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên mệnh danh này.
Tỷ lệ con người phù hợp với yếu tố môi trường tạo nên thành phố xanh đẹp, dễ sống.
Hiện nay, theo Tổng Cục thống kê thành phố thì tốc độ tăng trưởng của dân số Đà
Nẵng là rất chậm. Năm 2014 thì dân số trung bình là 1.011.803 người thì với 2015 dân
số tăng khoảng 7.197 so với năm trước là 1.029.000 người và đa số trẻ thuộc tầng lớp
tri thức. Đó là nguồn khách hàng tiềm năng lớn cho ngành giáo dục cũng như mang lại
thị phần không hề nhỏ trong lĩnh vực kinh doanh.
Cơ hội: Tạo nên môi trường thoải mái, thư giãn khi học tập và là nơi để học
hỏi những bài học bổ ích từ thực tế
Đe dọa: Vì là thành phố lớn nên dân cư ở nơi khác đến sinh sống rất đông, do
đó tạo nên khó khăn không ít trong việc giảng dạy và học tập.
1.2.1.3 Môi trường chính trị - pháp luật
Về môi trường chính trị và pháp luật thì Việt Nam là nước có nền chính trị ổn
định so với các quốc gia trong khu vực cũng như trên thế giới Đây được xem là một
lợi thế lớn đối với các doanh nghiệp trong nước, thu hút được nhiều nhà đầu tư nước
ngoài tham gia vào thị trường. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp
nước ngoài, có vốn đầu tư nước ngoài hay có đối tác nước ngoài nhằm nâng cao nền
giáo dục Việt Nam lên một bước tiến mới. Bên cạnh môi trường chính trị thì pháp luật
được xem là yếu tố quan trọng trong kinh doanh, luật pháp cùng với các cơ quan nhà
nước có vai trò điều tiết các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích:
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
17
+ Bảo vệ doanh nghiệp trong quan hệ cạnh tranh, tránh những hình thức kinh
doanh không chính đáng.
+ Bảo vệ quyền lợi của học viên trong các trường hợp khách quan khi chất
lượng của sản phẩm khóa học, giá cả, phân phối, và xúc tiến không thỏa đáng. Bảo vệ
khách hàng tránh những hính thức kinh doanh tùy tiện vô trách nhiệm với xã hội của
các doanh nghiệp.
Ngoài ra, nhà nước còn đưa ra các Quyết định số 58/2010/QĐ- TTg hay Quyết
định số 61/2009/ QĐ- TTG,… nhằm nâng cao cơ sở vật chất, phát triển theo nhiều
trường tư thục để học sinh, sinh viên có thêm nhiều sự lựa chọn cho con đường tương
lai của mình.
Cơ hội: Tạo nên sự cạnh tranh công bằng trên thị trường giáo dục và đưa nền
giáo dục Việt Nam phát triển thêm một bước mới
Đe dọa: Tạo thế mạnh cho các trường được đầu tư nước ngoài so với các
trường học ở trong nước về cơ sở vật chất và chương trình giảng dạy
1.2.1.4 Môi trường công nghệ
Cở sở vật chất, công nghệ hiện đại đóng vai trò thiết yếu trong nền giáo dục Việt
Nam hiện nay. Đổi mới phương pháp giảng dạy hiện đang là vấn đề cốt lõi để nâng cao
chất lượng giáo dục. Công nghệ thông tin và truyền thông với những ưu điểm nổi trội
của mình đã nhanh chóng làm thay đổi cách sống, cách làm việc, cách học tập, cách tư
duy của con người. Công nghệ tác động tích cực đến việc chuyển đổi giáo dục và
truyền cảm hứng cho sinh viên trong việc nâng cao trải nghiệm học tập trên lớp, tăng
hiệu quả của giáo viên và giúp trao đổi tốt hơn đối với học sinh, sinh viên. Bên cạnh
đó, công nghệ cung cấp một lượng thông tin khổng lồ đang trở thành một nguồn tài
nguyên quý giá, giúp người học dễ dàng chia sẻ, trao đổi thông tin trên phạm vi toàn
cầu một cách nhanh chóng thông qua mạng Internet. Ngoài ra, điểm nổi bật của
phương pháp dạy bằng công nghệ so với phương pháp dạy truyền thống là sự đa dạng
trong việc cung cấp thông tin, tài liệu cho người học: thông qua hình ảnh, chữ viết, âm
thanh sống động, video, mô phỏng,… làm cho người học cảm thấy thích thú với việc
học hơn, dễ tiếp thu và ghi nhớ kiến thức hơn và qua đó tác động tích cực đến sự phát
triển trí tuệ của người học. Đi đôi với công nghệ, đó là cơ sở vật chất hiện đại. Nó
không những giúp cho người học có môi trường học thoải mái mà còn góp phần không
nhỏ vào việc tiếp thu các bài giảng một cách nhanh chóng, hiểu sâu thông qua các thiết
bị như máy tính, máy chiếu,… giúp các bạn học sinh, sinh viên có một nền giáo dục
vững chắc hơn, hiện đại hơn.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
18
Cơ hội: Môi trường này hỗ trợ tối đa quá trình giảng dạy, soạn thảo giáo án,…
cũng như giúp người học dễ tiếp thu bài học nhanh hơn theo những cách khác nhau.
Đe dọa: Lạm dụng quá nhiều vào công nghệ, tạo sự lười biếng cho học sinh
cũng như giảng viên trong quá trình học tập
1.2.1.5 Môi trường tự nhiên
Những yếu tố tự nhiên cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến nền giáo dục Việt
Nam. Trong 2 năm 2014 và 2015 vừa qua thì tình hình khí hậu ở Việt Nam khá phức
tạp và đa phần là khắc nghiệt. Những vấn đề như ô nhiễm môi trường hay thời tiết khí
hậu là trở ngại lớn đối với ngành. Đặc biệt, vào năm 2015 do hiện tượng El Nino bắt
đầu nên kéo theo những ảnh hưởng nghiêm trọng về khí hậu, bão lụt, hạn hán dài ngày
gây khó khăn cho ngành giáo dục, đặc biệt đối với học sinh, sinh viên khi đến trường
trong những lần mưa bão hay môi trường oi bức. Do đó, các doanh nghiệp cần đưa ra
các biện pháp như lắp đặt điều hòa tại các phòng học để không làm ảnh hưởng đến
chất lượng giảng dạy và học tập hay điều phối xe đưa đón học sinh, sinh viên, …để
đảm bảo các học viên được giáo dục trong điều kiện tốt nhất.
Cơ hội: Nâng cao niềm tin đối với nền giáo dục Việt Nam, luôn tạo điều kiện
tốt nhất để đảm bảo an toàn cho học viên và chất lượng tốt nhất cho thế hệ tương lai
của chúng ta
Đe dọa: Gây khó khăn trong việc đi lại và quá trình giảng dạy của giáo viên.
1.2.1.6 Môi trường văn hóa – xã hội
Cùng với sự phát triển kinh tế ổn định, xã hội Việt Nam có nhiều chuyển biến rõ
nét, đời sống người dân ngày càng được cải thiện. Nhu cầu người dân quan tâm và đầu
tư cho ngành giáo dục ngày càng tăng góp phần nâng cao nên giáo dục Việt Nam
Cơ hội: Nâng cao nên tri thức của người dân Việt Nam với nền giáo dục của
thế giới.
Đe dọa: Lạm dụng việc học tập làm ảnh hưởng đến sức khỏe của các học viên
1.2.2 Môi trường vi mô
1.2.2.1 Khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty. Đây là
nguồn tiêu thụ sản phẩm của công ty và quyết định đầu ra cho sản phẩm. Do vậy công
ty cần tìm hiểu kỹ lưỡng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Khách hàng của công ty là những người có nhu cầu hay yêu thích ngành du lịch, khách
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
19
sạn và nhà hàng để tiếp nối cho chương trình trung học phổ thông. Ngoài ra công ty
còn chú ý đến khách hàng đang làm việc, nhà kinh doanh là những khách hàng cần
những khóa học ngắn hạn của công ty.
Khách hàng đến với công ty gồm có:
Khách hàng cá nhân:
Là tất cả những bạn học sinh THPT trên toàn quốc có nhu cầu và yêu thích ngành
mà công ty đang đào tạo. Bên cạnh đó, một số khách hàng khác và hiện đang là khách
hàng đông đảo của công ty là những người đã đi làm mong muốn có một công việc tốt
hơn. Vì vậy đặc điểm của nhóm khách hàng này là:
Những người trẻ tuổi, năng động
Yêu thích và đam mê ngành
Những người luôn học hỏi, thích những điều mới mẻ
Có mong muốn thăng tiến trong sự nghiệp
Khách hàng tổ chức:
Một số Resort hay khách sạn muốn nâng cao trình độ và chất lượng của doanh
nghiệp thì họ gửi những nhân viên của họ đến công ty để đào tạo. Trong kinh doanh,
đặc biệt đối với các ngành dịch vụ thì chất lượng luôn đứng đầu, lúc này đòi hỏi trình
độ nhân viên cao, có kinh nghiệm mới nhận được sự tin cậy của khách hàng trong xu
thế hội nhập của thế giới cũng như trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt trên
thị trường. Do đó, đối với nhóm khách hàng này có những đặc điểm như sau:
Đã làm việc và có kinh nghiệm trong ngành
Sẵn sàng hỏi học để nâng cao trình độ của bản thân, doanh nghiệp
Được sự tin tưởng của chủ doanh nghiệp và là nhóm người có năng lực
Như vậy ta có thể thấy được, ngành du lịch là ngành đang được ưa chuộng và rất
có triển vọng, vì thế mà khách hàng của công ty rất đa dạng về độ tuổi và không giới
hạn về phạm vi địa lý.
1.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh
Để chuẩn bị một chiến lược marketing hiệu quả, công ty phải nghiên cứu các đối
thủ cạnh tranh của mình cũng như những khách hàng hiện có và tiềm ẩn của mình.
Điều đó đặc biệt cần thiết khi các thị trường tăng trưởng chậm, bởi vì có thể tăng mức
tiêu thụ sản phẩm của mình từ khách hàng bên phía đối thủ cạnh tranh. Những đối thủ
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
20
cạnh tranh gần nhất với công ty là những đối thủ tìm cách thỏa mãn cùng những khách
hàng và có những nhu cầu giống nhau và sản xuất ra những sản phầm tương tự.
Công ty cần chú ý đên những đối thủ ngấm ngầm, những người có thể đưa ra
những cách mới hay khác để thỏa mãn cũng những nhu cầu đó. Công ty cần phát hiện
ra đối thủ cạnh tranh của mình bằng cách phân tích ngành cũng như phân tích trên cơ
sở thị trường.
Công ty cần thu thập thông tin về những chiến lược mục tiêu, các điểm mạnh,
điểm yếu và cách phản ứng của đối thủ cạnh tranh. Công ty cần biết được chiến lược
của từng đối thủ để dự đoán trước những kế hoạch của đối thủ, từ đó đưa ra những
biện pháp cho công ty để phản ứng kịp thời với kế hoạch của đối thủ trong thời gian
sắp tới. Bên cạnh đó, việc biết được chiến lược của công ty đồi thủ còn giúp chúng ta
hoàn thiện trong chiến lược của mình, giành ưu thế trước những yếu điểm của đối thủ
cạnh tranh. Đồng thời tránh những yếu tố thuộc về thế mạnh của đối thủ. Biết được
phản ứng điển hình của đối thủ sẽ giúp công ty có nhiều thời gian lựa chọn và định
thời gian thực hiện biện pháp.
+Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Ngành công ty đang hoạt động bao gồm rất nhiều công ty hoạt động và có thể nói
hiện nay chưa có công ty nào thật sự giữa vị trí thống trị trong ngành vì vậy thời trang
có thể xem là một ngành phân tán, các công ty cạnh tranh công ty phải đối mặt với sự
cạnh tranh khốc liệt từ nhiều đối thủ cạnh tranh ở cả trong khu vực và trên thế giới, ở
nhiều kênh phân phối khác nhau. Đặc biệt hiện nay công ty đang cạnh tranh với các
trường cao đẳng và đại học khác cũng đào tạo chuyên ngành.
Những đối thủ cạnh tranh tiêu biểu của công ty như: Trường cao đẳng nghề du
lịch Đà Nẵng, Trường cao đẳng nghề Đà Nẵng, Đại học Duy tân,…Ngoài ra thì có một
số đối thủ cạnh tranh cho các khóa VTOS như: Trường dạy nghề ẩm thực Netspace và
Trường hướng nghiệp Á Âu. Những đối thủ này nhìn chung thì có đào tạo những
ngành và chuyên ngành mà công ty đang đào tạo, cụ thể như sau:
Trường cao đẳng nghề du lịch Đà Nẵng: Yêu cầu đầu vào của trường là xét
tuyển theo bằng tốt nghiệp. Chuyên ngành đào tạo như: Kỹ năng chế biến món ăn,
quản trị nhà hàng, khách sạn, nghiệp vụ buồng phòng, pha chế,…Học phí của từng kỳ
đồi với chương trình cao đẳng là 1.900.000 (chưa kể nguyên liệu), khóa ngắn hạn là từ
2.800.000 đến 6.000.00 đồng
Trường cao đẳng nghề Đà Nẵng: Yêu cầu đầu vào của trường là bằng tốt
nghiệp THPT. Các chuyên ngành đào tạo chính như: Quản trị kinh doanh, quản trị
khách sạn. Học phí cho chương trình này là 1.800.000 đồng
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
21
Đại học Duy tân: Yêu cầu đầu vào của Duy Tân bao gồm cả xét tuyển hoặc
học bạ. Các chương trình đào tạo của trường là Du lịch, Quản trị kinh doanh, Văn hóa
du lịch với mức học phí là từ 6.000.000 đến 9.000.000 đồng
Đối với các khóa VTOS như
Trường dạy nghề ẩm thực Netspace: Yêu cầu đầu vào của trường là tất cả
mọi người với chuyên ngành như bếp Việt, Âu, kỹ thuật làm bánh, pha chế,…Học phí
ứng với mỗi nghề khác nhau, bếp Việt dao động từ 6.000.000 đến 15.000.000 đồng,
Pha chế từ 6-7.000.000 đồng, các khóa làm bánh từ 5-7.000.000 đồng
Trường hướng nghiệp Á Âu: Trường dành cho tất cả mọi người có nhu cầu
học về pha chế hay bánh. Học phí cho nghề pha chế từ 6-7.000.000 đồng, còn bành
được học theo tín chỉ, mỗi tín chỉ là 4.000.000 đồng chương trình bao gồm 5 tín chỉ.
Tuy nhiên, Pegasus có những điểm khác biệt mà không trường nào trong khu vực
đạt được, đó là khi học tại trường Pegasus thì các bạn sẽ được học chương trình của
Úc, được cấp bằng Úc sau 6 tháng và có thể đi làm khi đã được nhận 1 chứng chỉ.
Ngoài ra trường còn đầu tư về cơ sở vật chất rất lớn nên chương trình học chủ yếu là
thực hành. Tuy nhiên, một đặc điểm mà các bạn do dự khi đến với trường Pegasus là
khoản học phí của trường. Vì các đối thủ cạnh tranh của công ty học phí chỉ dao động
từ 2 triệu đến 9 triệu trong một kỳ nhưng học phí của Pegasus là 43 triệu một chứng
chỉ. Do đó nhà trường cần đưa ra các biện pháp khắc phục điểm yếu này tạo lòng tin
với khách hàng khi đến với Pegasus trong khoản chi phí không hề nhỏ này
+Đối thủ tiềm tàng
Xét trên phạm vi xã hội, phong trào du học tự túc mang nhiều ý nghĩa tích cực.
Phong trào này đã đáp ứng được nhu cầu học tập của người dân và ở góc độ nào đó du
học là giải pháp cho sự bế tắt trong cải cách giáo dục hiện nay. Mặt khác, du học tự túc
giúp người học tiếp cận nền giáo dục tiên tiến và cải thiện sự yếu kém về ngoại ngữ
của lao động Việt Nam. Khi nhìn từ góc độ cạnh tranh giữa các trường học thì du học
tự túc quả là một nguy cơ. Phong trào du học tự túc bùng nổ đã đưa các trường Việt
Nam vào cuộc cạnh tranh không cân sức giữa một bên có nên giáo dục hiện đại lại có
thêm sức hấp dẫn “xuất ngoại” từng là mơ ước của nhiều người và một bên là nền giáo
dục lạc hậu còn nhiều bất cập. Mặt khác người lao động được đào tạo trong nước đang
bị cạnh tranh mạnh bởi lực lượng du học sinh tốt nghiệp trở về với nhiều lợi thế hơn
hẳn. Điều này ảnh hưởng đến đầu ra của các trường Việt Nam lại gặp bế tắt ở đầu ra.
Điểm hạn chế lớn nhất và có lẽ là duy nhất của du học tự túc là chi phí khá cao. Nếu
trong tương lai các trường nước ngoài có chính sách tài chính khả thi nhằm hạ thấp chi
phí du học hoặc các trường này có chính sách hỗ trợ việc làm thêm cho các du học
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
22
sinh hay khi thu nhập của người dân Việt Nam tăng lên do phát triển kinh tế thì phong
trào du học thực sự là một nguy cơ đối với nền giáo dục Việt Nam. Vì vậy đối thủ cạnh
tranh tiềm tàng của công ty có thể là những trung tâm đào tạo Tiếng anh của Đà Nẵng
như Apolo, Việt Úc, Việt Mỹ,… hay những công ty chuyên về du lịch hoặc khách sạn,
nhà hàng
1.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
1.3.1 Tình hình hoạt động của công ty
Bảng 1.1. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 - 2015
(Đơn vị: Việt Nam Đồng)
Chỉ tiêu
1. Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ
Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015
33.515.049.000 37.869.061.000 40.383.654.000
2. Các khoản giảm trừ doanh thu
13.333.000
12.753.000
3. Doanh thu thuần về bán hàng
và cung cấp dịch vụ
33.515.049.000 37.855.727.000 40.370.900.000
4. Giá vốn hàng bán
32.337.952.000 35.190.505.000 37.021.532.000
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và
cung cấp dịch vụ
1.177.096.021
2.665.222.000
3.349.368.000
6. Doanh thu hoạt động tài chính
68.255.000
90.587.000
109.634.000
131.845.000
257.835.000
248.931.000
8. Chi phí quản lý doanh nghiệp
1.028.526.000
2.265.234.000
2.964.487.000
9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh
120.979.000
202.739.000
298.584.000
10. Thu nhập khác
100.861.000
189.983.000
290.376.000
6.128.000
6.937.000
6.921.000
94.733.000
183.046.000
283.062.000
279.712.000
335.786.000
431.646.000
58.269.000
96.020.000
103.975.000
643.443.000
1.269.766.000
1.945.670.000
7. Chi phí tài chính
11. Chi phí khác
12. Lợi nhuận khác
13. Tổng lợi nhuận kế toán trước
thuế
14. Chi phí thuế thu nhập hiện
hành
15. Lợi nhuận sau thuế thu nhập
doanh nghiệp
(Nguồn: Phòng tài chính)
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
23
Qua bảng kết quả thì ta thấy doanh thu của công ty tăng đều qua các năm. Cụ thể
là năm 2014 so với 2013 tăng từ 33.515.049.000 đồng lên 37.869.061.000 đồng tương
đương 13% , năm 2015 tăng lên thành 40.383.654.000 đồng tương đương là 6,64%.
Lợi nhuận sau thuế biến động mạnh qua từng năm, cụ thể là năm 2014 tăng
626.322.000 đồng so với năm 2013,ở năm 2015 tiếp tục tăng thêm 675.904.762 đồng.
Điều này cho thấy được điểm tích cực và sự phát triển của công ty qua các năm khi
doanh thu liên tục tăng. Về chi phí tài chính trong nhưng năm đầu có hơi khó khăn khi
liên tục tăng từ 131.845.000 đồng lên đến 257.835.000 đồng nhưng đến năm 2015
này thì chi phí đã giảm dần và hứa hẹn sẽ giảm mạnh qua các năm tiếp theo từ
257.835.000 đồng xuống còn 248.931.000 đồng. Tuy số lượng giảm không nhiều là
8.904.000 đồng nhưng đó là một dấu hiệu đáng mừng cho công ty. Lợi nhuận của
Pegasus tăng đều sau các năm từ 643.443.000 đồng năm 2013 lên đến 1.269.766.000
đồng tương đương tăng 626.323.000 đồng còn với năm 2015 thì tăng tương đương
675.904.000 đồng so với năm 2014.
Hình 1.3: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động về doanh thu, chi phí và lợi nhuận của
trường cao đẳng quốc tế Pegasus
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
24
1.3.2 Tình hình tài chính của công ty
Tình hình tài chính của công ty
Bảng 1.2. Bảng cân đối kế toán của trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus
năm 2013 – 2015
(Đơn vị: Việt Nam Đồng)
Chỉ tiêu
2013
2014
2015
A. Tài sản ngắn hạn
4.787.102.000
5.103.513.000
6.415.731.000
1. Tiền và các khoản tương
đương tiền
2.549.856.000
2.543.270.000
6.984.735.000
2. Các khoản phải thu
1.169.764.000
2.729.764.000
3.457.702.000
3. Hàng tồn kho
1.124.093.000
2.282.643.000
3.206.762.000
384.181.000
1.550.843.000
1.753.473.000
TÀI SẢN
4. Tài sản ngắn hạn khác
B. Tài sản cố định
5.227.894.000
9.106.520.000 15.402.672.000
TỔNG TÀI SẢN
10.014.996.00
0
14.210.033.00
21.818.403.000
0
A. Nợ phải trả
5.959.210.000
4.373.001.000
3.589.415.000
1. Phải trả cho người bán
1.418.668.000
4.852.500.000
9.506.753.000
2. Vay và nợ ngắn hạn
1.850.319.000
3.852.500.000
4.457.300.000
3. Thuế và các khoản phải nộp
Nhà nước
96.795.000
99.938.000
574.766.000
4. Các khoản phải trả, phải nộp
khác
690.004.000
830.154.000
3.690.169.000
NGUỒN VỐN
B. Nguồn vốn chủ sở hữu
4.055.786.000
9.837.032.000 18.228.988.000
TỔNG NGUỒN VỐN
10.014.996.00
0
14.210.033.00
21.818.403.000
0
(Nguồn: Phòng tài chính)
Qua bảng cân đối kế toán cho thấy, tài sản của trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus
qua các năm đều giảm, có những biến động đáng kể, từ năm 2013 tổng tài sản là
10.014.996.000 đồng đến năm 2014 đã tăng lên thành 14.210.033.000 đồng tương
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Nguyễn Thị Thúy Hằng
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Pegasus
25
đương với 4.195.037.000 đồng, đến năm 2015 tăng lên từ 14.210.033.000 đồng năm
2014 tăng lên 21.818.403.000 đồng năm 2015 tương đương tăng lên 7.608.370.000
- Tài sản cố định từ 2013-2014 tăng lên từ 5.227.894.000 lên thành
9.106.520.000 đồng, từ 2014-2015 tăng lên từ 9.106.520.000 đồng lên thành
15.402.672.000 đồng. Điều đó chứng tỏ quy mô đầu tư của trường ngày càng tăng để
đáp ứng được đầy đủ về cơ sở vật chất cho các học viên có môi trường học tốt nhất,
tình hình hoạt động của trường cũng đang có những biến triển tốt trên đà đi lên, tuy
không đáng kể nhiều nhưng đây cũng là động lực đối với lãnh đạo của trường để cố
gắn phát huy lợi thế của mình.
- Về nguồn vốn của công ty: Nguồn vốn chủ sở hữu của trường còn hơi thấp
so với nợ phải trả. Năm 2013 nợ phải trả là 5.959.210.000 đồng, năm 2014 giảm
xuống còn 4.373.001.000 đồng tương đương 1.586.209.000 đồng, vào 2015 tiếp tục
giảm xuống 3.589.415.000 đồng tương đương 783.586.000 đồng. Điều đó cho thấy
khoản nợ phải trả của trường giảm dần qua các năm, đây là chiều hướng tích cực cho
trường hoạt động tốt hơn nữa.
- Nguồn vốn chủ sở hữu dao động mạnh và không ổn định qua các năm. Từ
năm 2013 vốn chủ sở hữu là 4.055.786.000 đồng, qua năm 2014 tăng lên
9.837.032.000 đồng tương đương 5.781.246.000 đồng, qua năm 2015 tiếp tục tăng
thêm 18.228.988.000 đồng tương đương 8.391.956.000 đồng. Điều đó cho thấy trường
ý thức tốt về việc đầu tư nâng cấp máy móc, trang thiết bị, đào tạo nhân viên là một
việc thiết yếu phải làm hiện nay.
- Nhìn chung tình hình tài chính của trường trong giai đoạn 2013-2015 tương
đối ổn định và có xu hướng tiếp tục phát triển, tài chính ổn định tạo cơ hội để trường
xây dựng thương hiệu các chương trình, quảng bá các khóa học, dịch vụ một cách
phong phú hơn. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng đặt ra nhiều thách thức bởi tài sản của
trường đang có những biến động có thể gây khó khăn cho sự phát triển của trường.
1.3.3 Phân tích các thông số tài chính
Doanh thu liên tục tăng qua các năm qua kết quả hoạt động kinh doanh của
trường bởi một số nguyên nhân và được thể hiện rõ qua nhóm thông số khả năng sinh
lợi sau:
- Nhóm thông số có khả năng sinh lợi: phân tích các thông sô tài chính
Bảng 1.3. Bảng nhóm các thông số khả năng sinh lời của trường Cao đẳng Quốc tế
Pegasus.
2013
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
2014
2015
Nguyễn Thị Thúy Hằng
