Xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty chứng khoán sài gòn chi nhánh hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.49 MB, 149 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
Nguyễn Vũ Phong
XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN – CHI
NHÁNH HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ LINH LƯƠNG
HÀ NỘI - NĂM 2012
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Linh Lương đã tận tình chỉ
bảo, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp
này. Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Bách
Khoa Hà Nội với luận văn tốt nghiệp “Xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – CN Hà Nội ”
ngoài những nỗ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập,
tôi xin gửi lời tri ân trước hết đến gia đình, những người thân đã luôn động viên,
giúp đỡ. Nhân đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô, những người
đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua. Sau
cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến các bạn bè thân thiết của lớp cao học
QTKDTT2 khóa CH2009 và các cộng tác viên đã giúp đỡ tôi có số liệu hoàn
thành tốt luận văn này.
Nguyễn Vũ Phong
Trang 1
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được
trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu
thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn
của Tiến sĩ Lê Linh Lương để hoàn tất luận văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
Học viên: Nguyễn Vũ Phong
Lớp: Quản trị Kinh doanh – viện PTTT2
Khóa: CH2009
Trang 2
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
MỤC LỤC
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, sơ đồ
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN ................................................... 12
1.1 Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ ......................................... 12
1.1.1 Dịch vụ và sảm phẩm dịch vụ................................................................. 12
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 13
1.1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng................................................................... 15
1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........... 16
1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 17
1.1.6 Thang đo SERVQUAL ........................................................................... 18
1.1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................................... 19
1.2 Những vấn đề chung về công ty chứng khoán........................................... 20
1.2.1 Khái niệm công ty chứng khoán ............................................................. 20
1.2.2 Vai trò của công ty chứng khoán ............................................................ 21
1.2.3 Mô hình công ty chứngkhoán ................................................................. 23
1.2.4 Hình thức pháp lý của công chứng khoán .............................................. 23
1.2.5 Cơ cấu tổ chức của công ty chứng khoán................................................ 24
1.3 Các dịch vụ của công ty chứng khoán ....................................................... 26
1.3.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán ............................................................... 26
1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán, đại lý phát hành ................... 28
1.3.3 Dịch vụ tư vấn đầu tư ............................................................................ 33
1.3.4 Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư ........................................................... 36
1.3.5 Các dịch vụ khác .................................................................................... 37
1.4 Các nguyên tắc kinh doanh của công ty chứng khoán.............................. 38
1.4.1 Nguyên tắc hoạt động ............................................................................. 38
1.4.2 Nguyên tắc đạo đức................................................................................ 39
1.4.3 Nguyên tắc tài chính............................................................................... 40
Trang 3
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán của công ty
chứng khoán ..................................................................................................... 41
1.5.1 Nhóm yếu tố bên ngoài công ty .............................................................. 42
1.5.2 Nhóm yếu tố bên trong công ty .............................................................. 44
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN
CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 47
2.1 Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn ................................. 47
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 47
2.1.2 Các dịch vụ chứng khoán của công ty SSI cung cấp cho khách hàng ...... 52
2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty........................................................ 53
2.1.4 Kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty (2007-2009) ............................ 55
2.2 Khuôn khổ pháp lý quản lý dịch vụ chứng khoán tại Việt Nam .............. 59
2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng
khoán Sài Gòn .................................................................................................. 61
2.3.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán ............................................................... 61
2.3.2 Dịch vụ tư vấn ........................................................................................ 66
2.3.3 Các dịch vụ khác .................................................................................... 70
2.3.4 Đánh giá các dịch vụ chứng khoán tại Công ty Cổ ph ần Chứng
khoán Sài Gòn ................................................................................................ 71
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn
– CN Hà Nội...................................................................................................... 77
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 77
2.3.2 Mẫu và thông tin mẫu ............................................................................. 80
2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................... 81
2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha......................... 82
2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EAR ........................................................... 84
2.3.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................... 85
2.3.7 Phân tích tương quan .............................................................................. 86
2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................... 87
2.3.9 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ của SSI thông qua khảo sát ............. 88
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN – CN HÀ
NỘI....................................................................................................................... 95
3.1. Định hướng phát triển của công ty C ổ p h ầ n Chứng khoán Sài
Gòn – CN Hà Nội ............................................................................................. 95
Trang 4
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
3.1.1 Định hướng phát triển thị trường Chứng khoán Việt Nam đến năm 2015 95
3.1.2 Định hướng phát triển công ty chứng khoán đến năm 2015 .................... 97
3.1.3 Định hướng phát triển của Công ty SSI đến năm 2015 .......................... 99
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới .................................. 100
3.2.1 Cơ sở khoa học của giải pháp ............................................................... 100
3.2.2 Quy trình thực hiện .............................................................................. 101
3.2.3 Phân công thực hiện giải pháp và kinh phí hoạt động ........................... 102
3.2.4 Hiệu quả mang lại ................................................................................ 105
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn ..................................... 106
3.3.1 Cơ sở khoa học của giải pháp ............................................................... 106
3.3.2 Quy trình thực hiện .............................................................................. 107
3.3.3 Phân công thực hiện giải pháp và kinh phí hoạt động ........................... 108
3.3.4 Hiệu quả mang lại ................................................................................ 109
3.4 Các giải pháp khác ................................................................................... 110
3.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................. 110
3.4.2 Phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh .......................................... 111
3.4.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng dịch vụ chứng khoán112
3.4.4 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ................................... 114
3.5. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước ......................................... 114
3.5.1 Hoàn thiện khung pháp lý..................................................................... 114
3.5.2 Đẩy mạnh quản lý thị trường chứng khoán ........................................... 115
3.5.3 Thúc đẩy tiến trình cổ phần hóa các tổng công ty Nhà nước kết hợp
thực hiện niêm yết trên thị trường chứng khoán ............................................ 116
3.5.4 Tạo điều kiện cho giao dịch trên mạng ................................................. 117
3.5.5 Phổ biến kiến thức và tạo niềm tin cho công chúng đầu tư ................... 117
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 119
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 120
Trang 5
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SSI
:
Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn
CTCK
:
Công ty chứng khoán
HASTC
:
Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội
HOSE
:
Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
PVFC
:
Công ty Tài chính Dầu khí SGDCK
SGDCK
:
Sở giao dịch chứng khoán
TNHH
:
Trách nhiệm hữu hạn
TPHCM
:
Thành phố Hồ Chí Minh
TTCK
:
Thị trường chứng khoán
TTGDCK
:
Trung tâm giao dịch chứng khoán
UBCKNN
:
Ủy ban chứng khoán nhà nước
WTO
:
Tổ chức Thương mại Thế giới
Trang 6
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:Tình hình lao động của công ty SSI tại 31/12/2009
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của công ty SSI (2007-2009)
Bảng 2.3: Doanh thu hoạt động chứng khoán của công ty SSI (2007-2008)
Bảng 2.4: Bảng thống kê vốn điều lệ, doanh thu, lợi nhuận trước thuế của một số
các công ty chứng khoán năm 2009
Bảng 2.5: Số lượng tài khoản giao dịch chứng khoản của SSI (2002 – 2009)
Bảng 2.6: Cơ cấu tài khoản khách hàng tại SSI năm 2008
Bảng 2.7: Bảng thống kê thị phần của SSI (2002-2008)
Bảng 2.8: Biểu phí môi giới của Công ty SSI
Bảng 2.9: Số liệu chứng khoán lưu ký của SSI tính đến 31/5/2008
Bảng 2.10: Thống kê số lượng hợp đồng tư vấn của SSI (2002-tháng 6/2008)
Bảng 2.11 Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP)
Bảng 2.12 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần
Bảng 3.1: Các giải pháp và kinh phí cho hoạt động nhận lệnh trực tuyến tại SSI
Bảng 3.2: Các giải pháp và kinh phí cho hoạt động tư vấn doanh nghiệp tại SSI
Bảng 3.3: Các giải pháp và kinh phí cho hoạt động mở đại lý nhận lệnh tại SSI
Bảng 3.3: Các giải pháp và kinh phí cho hoạt động việc nâng cấp đường truyền
Công nghệ thông tin tại SSI
Bảng 3.4: Các giải pháp và kinh phí cho hoạt động việc mở rộng marketing tại
SSI
Bảng 3.5: Các giải pháp và kinh phí cho hoạt động việc mở tài khoản chứng
khoán qua mạng tại SSI
Bảng 3.6: Số lượng tài khoản giao dịch chứng khoán của năm 2010 so với năm
2009 của SSI
Bảng 3.7: Bảng thống kê thị phần năm 2010 so với năm 2009 của SSI
Bảng 3.8: Biểu phí môi giới của Công ty SSI năm 2010
Trang 7
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
Bảng 3.9: Các giải pháp và kinh phí cho chiến lược bảo lãnh phát hành tại SSI
Bảng 3.10: Các giải pháp và kinh phí cho chiến lược phát triển hợp tác với các
đối tác có uy tín tại SSI
Bảng 3.11: Các giải pháp và kinh phí cho chiến lược nâng cấp các sản phẩm tư
vấn tài chính doanh nghiệp tại SSI
Bảng 3.12: Thống kê số lượng hợp đồng tư vấn của SSI của năm 2010 so với
năm 2009
Bảng 3.13: Biểu phí tư vấn của Công ty SSI năm 2010
Trang 8
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ
Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)
Hình 2.2 : Mô hình lý thuyết đã hiệu chỉnh
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty SSI
Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ tóm tắt hoạt động môi giới tại công ty SSI
Sơ đồ 2.3 : Sơ đồ quy trình tóm tắt dịch vụ tư vấn tại công ty SSI
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại SSI
Sơ đồ 3.2: Sơ đồ nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tại SSI
Trang 9
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Từ cuối năm 2006, thị trường chứng khoán Việt Nam phát triển mạnh cả
về số lượng chứng khoán, số lượng nhà đầu tư và các tổ chức dịch vụ chứng
khoán với tổng giá trị vốn hóa thị trường đã đạt 304 nghìn tỷ đồng (20 tỷ
USD) bằng 31% GDP, khoảng 200.000 tài khoản chứng khoán và 55 công ty
chứng khoán, 18 công ty quản lý quỹ, 61 tổ chức lưu ký. Đến cuối tháng 3 năm
2007, thị trường chứng khoán có xu hướng đi xuống, giao dịch chứng khoán
chựng lại trong khi ngày càng nhiều công ty chứng khoán mới ra đời dẫn đến
việc cạnh tranh gay gắt giữa các công ty chứng khoán. Để tăng tính cạnh tranh
trong hoạt động kinh doanh chứng khoán của công ty cổ phần Chứng khoán Sài
Gòn - CN Hà Nội tôi đã chọn đề tài Xây dựng một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – CN Hà
Nội làm luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống những vấn đề cơ bản về quản trị ch ất lượn g d ịch vụ và chất
lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty chứng khoán làm cơ sở lý luận cho
đề tài nghiên cứu.
- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty, nêu những điểm
mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức và chỉ rõ những tồn tại và nguyên nhân.
- Hệ thống những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại
công ty.
Trang 10
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các loại hình dịch vụ chứng khoán của Công ty Chứng khoán Sài Gòn -CN
Hà Nội
- Môi giới chứng khoán: Môi giới, lưu ký, tạm ứng tiền bán chứng khoán,
cầm cố.
- Dịch vụ tư vấn: Tư vấn niêm yết, bảo lãnh phát hành đại lý phát hành
chứng khoán, tư vấn cổ phần hóa, tư vấn đầu tư.
- Dịch vụ khác: Quản lý danh mục đầu tư, quản lý cổ đông.
Với mục đích là phát triển dịch vụ chứng khoán hướng đến khách hàng nên
trong luận văn không đề cập đến hoạt động tự doanh của công ty Chứng
khoán Sài Gòn – CN Hà Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng trong luận văn này
là phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp và phương pháp so sánh.
Luận văn sử dụng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, thang đo
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán của công ty SSI, từ
đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán của SSI.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số phương pháp khác như phương pháp
thống kê, diễn giải, quy nạp…
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn
được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ chứng khoán
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ chứng khoán của Công ty Chứng
khoán Sài Gòn – CN Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty chứng
khoán Sài Gòn – CN Hà Nội
Trang 11
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN
1.1 Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ và sảm phẩm dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
- Dịch vụ là hoạt động hoặc kết quả được một bên thực hiện hoặc cung cấp cho
một bên khác. Mặc dù quá trình có thể là phải gắn liền với một sản phẩm hữu
hình, kết quả thực hiện chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, vô
hình và thường không tạo ra sự thay đổi nào về sự sở hữu các yếu tố sản xuất.
- Dịch vụ là hoạt động kinh tế mà tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho các
khách hàng tại một thời gian và địa điểm cụ thể bằng cách đem tới sự thay đổi
được mong đợi ở người tiếp nhận dịch vụ hoặc bên đại diện cho người tiếp nhận
dịch vụ.
b. Sản phẩm dịch vụ
Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical
good) hoặc dịch vụ (service) hoặc sự kết hợp cả hai. Tuy nhiên có thể phân
biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn điểm khác biệt sau :
(1)Mức độ hữu hình-vô hình (tangibility – intangibility):
Hàng hóa là mặt hàng hữu hình có thể thấy, đụng chạm còn được gọi là sản
phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình.
Trang 12
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
Dịch vụ là một hoạt động, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên kia.
Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác định chính xác đã mua
cái gì. Theo quan điểm marketing cũ: dịch vụ là một chức năng sau khi bán
hàng; theo quan điểm mới : dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tương tác giữa
khách hàng với bất kỳ người nào trong doanh nghiệp.
(2) Tính chất sản xuất đồng thời ( simultaneous production) : hàng hóa thường
được sản xuất ở nhà máy, sau đó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ đợi khách
hàng trước khi được bán. Dịch vụ thường được bán trước và sản xuất sau. Hơn
nữa, dịch vụ còn được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.Người sản xuất hàng
hóa ở xa người tiêu dùng nhưng người tạo ra dịch vụ thường có mặt cùng với
khách hàng.
(3) Tính chất không tồn kho (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho được
nên khó cân đối giữa cung và cầu dịch vụ.
(4) Tính chất hay thay đổi (variability): chất lượng và kết quả của dịch vụ khác
nhau tùy thời điểm nơi, chỗ, người tạo ra dịch vụ.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng
Tùy thuộc vào các bối cảnh khác nhau, David Garvin đưa ra 5 quan điểm
sau đây về chất lượng:
- Quan điểm siêu việt: chất lượng đồng nghĩa với sự xuất sắc bẩm sinh - là
biểu hiện của các tiêu chuẩn nghiêm ngặt và sự thành công cao.
- Quan điểm dựa trên sản phẩm: chất lượng là các biến số có thể đo lường
và chặt chẽ.
- Quan điểm dựa trên người sử dụng: chất lượng là tùy theo cách nhìn của
người quan sát. Theo đó, chất lượng đồng nghĩa với sự thỏa mãn tối đa.
- Quan điểm dựa trên sản xuất: chất lượng là dựa trên sự cung cấp và có liên
quan chủ yếu tới việc thiết kế và thực tế sản xuất.
Trang 13
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
- Quan điểm dựa trên giá trị: chất lượng là sự kết hợp của giá trị và giá.
b. Chất lượng dịch vụ
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng
dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”
chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ,
và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được. [ 5 ]
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất.[ 5 ]
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry ( Parasuraman và ctg.; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng
cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận
của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó
[ 6 ]
. Parasuraman (1991) giải
thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một
chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính
xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trung tâm.
Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch
vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2)
Trang 14
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng
dịch vụ , đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng
kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên
chúng được phục vụ như thế nào( Nguyễn Đình Thọ & ctg.,2003) [ 6 ].
1.1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng :
- Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (
Bachelet -1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &ctg.,2003) [ 6]
- Sự thỏa mãn của khách hàng lại là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)
- Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó ( hoặc những tiêu
chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự
chấp nhận sau khi dùng nó ( Tse và Wilton 1988, dẫn theo Bùi Thị Hoàng
Phương, 2005)
Như vậy có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như
khá nhiều tranh cãi về nó, chính vì vậy việc định nghĩa chính xác sự thỏa mãn
trở nên khó khăn. Tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn khách hàng theo
định nghĩa sau “ Đây là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn “ (Oliver 1997,13). Định nghĩa này có hàm ý rằng
sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức
độ đáp ứng trên mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là
dưới mức mong muốn.
Từ các định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng nêu trên, chúng ta có thể suy
Trang 15
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
ra rằng : sự thỏa mãn của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của
khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
Nói khác đi sự thỏa mãn khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương
thức, mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá
trình tiêu dùng sản phẩm. Thực tế sự thoả mãn của khách hàng mang tính
quyết định đến thành công và thất bại của một tổ chức kinh doanh.
1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ
biến có khuynh hướng dùng cụm từ “ sự thỏa mãn khách hàng “ và “ chất
lượng dịch vụ” theo nghĩa có thể thay thế nhau nhưng với các nhà nghiên cứu
thì hai khái niệm này hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường chúng ( Zeithaml
& Bitner, 2000,dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg.,2003) [ 6 ]. Sự thỏa mãn của
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần
cụ thể của dịch vụ ( Zeithaml & Bitner 2000,dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
ctg.,2003) [ 6 ].
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận
thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa
vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg.,1998, dẫn theo Thongsamak,2001)
Mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử
dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu ( Bitner & Hubbert, 1994) [19].
Trong thực tế có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như : Cronin & Tayler 1992, Spreng
& Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ 2003…Tuy nhiên rất ít các nghiên cứu tập
trung vào kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng
dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
Trang 16
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003) – những người
tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết đưa
ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ :
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ , đặc trưng khách hàng
tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn , trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí
này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì
đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman &
ctg.(1985)(dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg.. 2003) cho rằng chất lượng dịch
vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng
cách trước.
Theo các nhà nghiên cứu này , mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi
hàm số :
Trang 17
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
CLDV = F { KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4)} Trong đó:
CLDV : chất lượng dịch vụ
KC1,KC2,KC3,KC4,KC5 : khoảng cách thứ 1,2,3,4,5
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ 2003, Trích từ Parasuraman & ctg.(1985:44)
Hình 1.1: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.6 Thang đo SERVQUAL
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc
5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Đó là : (1)
mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng
Trang 18
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
cảm, (5) và phương tiện hữu hình. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình
phi khẳng định (disconfirmation model).
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn
còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng
quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo
lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của
SERVQUAL là SERVPERF. Mô hình SERVPERF có cấu trúc vững chắc hơn
và hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL (Crossley &Xu, 1996,p.4).
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) [ 19 ]
giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch
vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL).
Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng
cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. cũng như đánh giá trọng số của
5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành
phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô
hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu
tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy
khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.
1.1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mô hình của Parasuraman & ctg. trên đã mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ.
Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng một
cách cụ thể, vào giữa những năm 1980, Parasuraman, Zeithaml & Berry sau
nhiều lần nghiên cứu và kiểm định đã xây dựng thang đo Servqual – một thang
đo lường chất lượng dịch vụ đa hướng gồm 5 thành phần sau:
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định các nhóm giả thuyết :
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức
Trang 19
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
độ thỏa mãn của khách hàng:
H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng nghĩa
là phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao thì mức độ
hài lòng của khách hàng càng lớn và ngược lại.
H2: Tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng
Hình 1.2 : MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
H3: Đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng
H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng
H5: Cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng.
1.2 Những vấn đề chung về công ty chứng khoán
1.2.1 Khái niệm công ty chứng khoán
Căn cứ theo Quy chế Tổ chức và hoạt động của Công ty chứng khoán ban
hành kèm theo Quyết định số 27/2007/QĐ-BTC ngày 24/4/2007 của Bộ trưởng
Trang 20
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
Bộ Tài chính, công ty chứng khoán được định nghĩa như sau:
Công ty chứng khoán là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh
chứng khoán, bao gồm một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng
khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn
đầu tư chứng khoán.
Công ty chứng khoán là một tổ chức tài chính trung gian, được thành lập
khi có sự chấp thuận của Ủy ban chứng khoán Nhà nước. Để được cấp giấy
phép thành lập và hoạt động, công ty chứng khoán phải đảm bảo các yêu cầu về
quyền sử dụng trụ sở làm việc tối thiểu 01 năm, trong đó diện tích làm sàn giao
dịch phục vụ nhà đầu tư tối thiểu 150m2; có đầy đủ cơ sở vật chất, kỹ thuật
phục vụ hoạt động kinh doanh, bao gồm: sàn giao dịch phục vụ khách hàng,
thiết bị văn phòng, hệ thống máy tính cùng các phần mềm thực hiện hoạt động
giao dịch chứng khoán, trang thông tin điện tử, bảng tin để công bố thông tin
cho khách hàng, hệ thống kho, két bảo quản chứng khoán, tiền mặt, tài sản có
giá trị khác và lưu giữ tài liệu, chứng từ giao dịch đối với công ty chứng
khoán có nghiệp vụ môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán; đáp ứng
mức vốn pháp định theo từng loại hình kinh doanh và nhân viên công ty phải
có chứng chỉ hành nghề... Đóng vai trò là một tổ chức tài chính trung gian,
công ty chứng khoán góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói
chung và của thị trường chứng khoán nói riêng. Thông qua các công ty
chứng khoán, các cổ phiếu và trái phiếu được mua bán trên TTCK, qua đó một
lượng vốn khổng lồ được đưa vào đầu tư từ việc tập hợp những nguồn vốn lẻ
trong công chúng.
1.2.2 Vai trò của công ty chứng khoán
a. Trung gian chu chuyển vốn của nền kinh tế
Các công ty chứng khoán đảm nhiệm việc lưu thông chứng khoán từ
nhà phát hành tới người đầu tư. Các công ty chứng khoán có vai trò làm chiếc
cầu nối, là kênh dẫn vốn chảy từ nơi có vốn nhàn rỗi đến nơi đang cần huy
Trang 21
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
động vốn. Các công ty chứng khoán thường đảm nhiệm vai trò này qua hoạt
động bảo lãnh phát hành và môi giới chứng khoán.
b. Điều tiết giá cả chứng khoán và bình ổn thị trường
Giá cả chứng khoán là do thị trường quyết định. Tuy nhiên, để đưa ra
mức giá cuối cùng, người mua và người bán phải thông qua các công ty chứng
khoán vì họ không được tham gia trực tiếp vào quá trình mua bán. Các công ty
chứng khoán là những thành viên của thị trường, do vậy họ cũng góp phần
tạo lập giá cả thị trường thông qua đấu giá. Trên thị trường sơ cấp, các công ty
chứng khoán cùng với nhà phát hành đưa ra mức giá đầu tiên. Chính vì vậy, giá
cả của mỗi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia định giá của các công
ty chứng khoán.
Trên thị trường thứ cấp, các công ty chứng khoán có vai trò điều tiết thị
trường, bình ổn giá thị trường. Để bảo vệ những khoản đầu tư của khách
hàng và bảo vệ lợi ích của chính mình, nhiều công ty chứng khoán đã dành một
tỷ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai trò bình ổn thị trường.
c. Tạo ra tính thanh khoản cho chứng khoán
Trên thị trường chứng khoán, nhờ có công ty chứng khoán, các nhà đầu tư
có thể hàng ngày chuyển chứng khoán có giá thành tiền mặt và ngược lại. Việc
thực hiện thông qua công ty chứng khoán sẽ giúp cho các nhà đầu tư không
phải chịu thiệt hại đáng kể đối với giá trị khoản đầu tư của mình.
d. Tư vấn đầu tư chứng khoán
Các công ty chứng khoán với đầy đủ các dịch vụ không chỉ thực hiện mệnh
lệnh của khách hàng, mà còn tham gia vào nhiều dịch vụ tư vấn khác nhau
thông qua việc nghiên cứu thị trường rồi cung cấp các thông tin đó cho các
công ty và các cá nhân đầu tư.
Tóm lại, công ty chứng khoán là một tổ chức chuyên nghiệp trên thị trường
chứng khoán, có vai trò cần thiết và quan trọng đối với thị trường chứng khoán
Trang 22
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
nói chung. Những vai trò này được thể hiện thông qua các hoạt động của
công ty chứng khoán.
1.2.3 Mô hình công ty chứngkhoán
Hoạt động của các công ty chứng khoán rất đa dạng và phức tạp, tùy
theo đặc điểm của hệ thống tài chính và sự cân nhắc lợi hại của những người
làm công tác quản lý nhà nước, các công ty chứng khoán có thể phân chia thành
2 nhóm mô hình tổ chức sau:
Một là, mô hình đa năng kinh doanh chứng khoán và tiền tệ: thực hiện tất cả
các nghiệp vụ như kinh doanh chứng khoán, kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ
tài chính khác, được chia làm 2 loại:
- Loại đa năng một phần: Các ngân hàng kinh doanh chứng khoán,
kinh doanh bảo hiểm phải lập công ty độc lập hoạt động tách rời.
- Loại đa năng hoàn toàn: Các ngân hàng vừa kinh doanh chứng khoán, vừa
kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh tiền tệ.
Hai là, mô hình chuyên doanh chứng khoán: là loại hình công ty chứng
khoán độc lập và chỉ chuyên môn hóa trong lĩnh vực chứng khoán.
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây ở các nước trên thế giới có xu hướng
xóa bỏ dần ngăn cách giữa hai mô hình này, các công ty chứng khoán lớn đã mở
rộng kinh doanh cả trong lĩnh vực bảo hiểm và kinh doanh tiền tệ.
1.2.4 Hình thức pháp lý của công chứng khoán
Trên thế giới hiện nay tồn tại ba loại hình tổ chức công ty chứng khoán cơ
bản. Song hình thức công ty cổ phần được đánh giá là ưu việt nhất đối với các
công ty chứng khoán.
Công ty hợp danh: là loại hình kinh doanh có ít nhất 2 chủ sở hữu trở lên.
Thành viên tham gia vào quá trình ra quyết định quản lý được gọi là thành viên
hợp danh, còn thành viên không tham gia điều hành công ty gọi là thành viên
góp vốn. Thành viên hợp danh phải có trình độ chuyên môn, phải chịu trách
nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về các nghiệp vụ của công ty chứng khoán,
Trang 23
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPCK Sài Còn – CN HN
thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm với những khoản nợ của công ty giới
hạn trong số góp vốn của họ. Công ty hợp danh không được phát hành bất cứ
loại chứng khoán nào.
Ưu điểm : Các thành viên có quyền quản lý công ty và tiến hành các hoạt
động kinh doanh nhân danh công ty. Họ có thể phát huy được tính chủ động,
sáng tạo trong kinh doanh.
Nhược điểm: Loại hình doanh nghiệp này không có tư cách pháp nhân.
Công ty không thể phát hành chứng khoán vì vậy khả năng huy động vốn sẽ bị
hạn chế rất nhiều.
Công ty trách nhiệm hữu hạn: là doanh nghiệp trong đó các thành
viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ, các nghiệp vụ khác của công ty bị
khống chế bởi số vốn họ đã cam kết góp. Số lượng các thành viên không vượt
quá 50. Công ty không được quyền phát hành cổ phiếu.
Ưu điểm: Có tư cách pháp nhân, thành viên của công ty thường ít hơn
cổ đông của công ty cổ phần, do đó cơ cấu quản lý công ty gọn nhẹ.
Nhược điểm: Rủi ro sẽ chuyển sang vai các chủ nợ. Vì công ty không được
phát hành cổ phần nên khó khăn trong việc huy động vốn.
Công ty cổ phần: là doanh nghiệp có vốn điều lệ được chia thành
nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần. Cổ đông chỉ chịu trách nhiệm về nợ và
các nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp. Công
ty cổ phần có quyền phát hành chứng khoán ra công chúng theo quy định của
pháp luật về chứng khoán.
Ưu điểm: Có tư cách pháp nhân, được phép phát hành cổ phiếu và trái
phiếu, nên dễ dàng huy động vốn từ các nhà đầu tư.
Nhược điểm: Cơ cấu tổ chức và hoạt động quản lý của công ty tương đối
phức tạp
1.2.5 Cơ cấu tổ chức của công ty chứng khoán
Cơ cấu của công ty chứng khoán phụ thuộc vào loại hình hoạt động chứng
Trang 24
