Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại học kinh tế kỹ thuật công nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------------

VŨ NGỌC TUẤN

XÂY DỰNG CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ng« trÇn ¸nh

HÀ NỘI - 2010


Lời cảm ơn
Cỏc Thy giỏo, Cụ giỏo Khoa Kinh t v Qun lý Trng i hc Bỏch
Khoa H Ni ó tn tỡnh ging dy v giỳp tụi trong quỏ trỡnh hc tp v rốn
luyn ti trng.
Tỏc gi xin by t lũng cm n sõu sc n Tin s Ngô Trần ánh ó tn
tõm hng dn v ch bo tụi trong sut quỏ trỡnh thc hin v hon thnh lun
vn.
Tỏc gi xin chõn thnh cm n lónh o trng i hc Kinh t K thut
Cụng nghip ó quan tõm v to iu kin cho tụi trong sut thi gian hc tp
ca khoỏ hc. c bit l s ng h v giỳp tụi hon thnh bn lun vn.
Mc dự ó cú s c gng, nhng vi thi gian v trỡnh cũn hn ch,
nờn lun vn chc chn khụng th trỏnh khi nhng thiu sút. Tỏc gi rt mong

nhn c s gúp ý chõn thnh ca cỏc Thy, Cụ v cỏc bn ng nghip b
sung, hon thin trong quỏ trỡnh nghiờn cu tip vn ny.
Xin chõn thnh cm n !

H Ni, thỏng 10 nm 2010
Tỏc gi
Vũ Ngọc Tuấn


BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TT

Cụm từ viết tắt

Nghĩa của cụm từ

1

BDCB&HTĐT

Bồi dưỡng cán bộ và hợp tác đào tạo

2

CN

Công nghệ

3

CNSH & ATTP

Công nghệ Sinh học và An toàn Thực phẩm

4

CNH-HĐH

Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá

5

CSVC

Cơ sở vật chất

6

DN

Doanh nghiệp

7

ĐHKT-KTCN

Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp

8

ĐTBD

Đào tạo bồi duỡng

9

GD&ĐT

Giáo dục và đào tạo

10 GDTC-QP

Giáo dục thể chất – Quốc phòng

11 HSSV

Học sinh, sinh viên

12 KHCB

Khoa học cơ bản

13 NCKH

Nghiên cứu khoa học

14 TCCB-HSSV

Tổ chức cán bộ, học sinh sinh viên

15 TCCN

Trung cấp chuyên nghiệp

16 TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

17 THCS

Trung học cơ sở

18 THPT

Trung học phổ thông

19 TVĐT & HTQT

Tư vấn đào tạo và Hợp tác quốc tế


Mục lục
Lời cảm ơn
Bng danh mc cỏc ch vit tt
Mục lục
Danh mc cỏc bng, biu v sơ
Phn m u ..................................................................................................................1
1. Lý do la chn ti............................................................................................1
2. Mc ớch nghiờn cu ca lun vn ......................................................................2
3. i tng v phm vi nghiờn cu........................................................................2

4. Phng phỏp nghiờn cu......................................................................................2
5. Nhng úng gúp ca lun vn .............................................................................2
6. Kt cu ca lun vn ............................................................................................3
Chơng 1. Cơ sở lý luận và chất lợng đào tạo ...........................................................4
1.1. Khỏi nim c bn v cht lng v qun lý cht lng .......................................4
1.1.1 Khỏi nim v cht lng .................................................................................4
1.1.2. Khỏi nim v qun lý cht lng ...................................................................5
1.1.3. Quan nim v cht lng o to ..................................................................6
1.2. Hệ thống quản lý chất lợng trong giáo dục đào tạo ............................................8
1.2.1. Hệ thống quản lý chất lợng đào tạo.............................................................8
1.2.2. Kiểm định chất lợng đào tạo ........................................................................8
1.2.3. Đánh giá, đo lờng chất lợng đào tạo.........................................................10
1.3. Chu trình quản lý chất lợng đào tạo. .................................................................11
1.3.1. Chu trình Deming.........................................................................................11
1.3.1.1 Xác định mục tiêu và nhiệm vụ..................................................................12
1.3.1.2 Xác định các phơng pháp đạt mục tiêu .................................................13
1.3.1.3 Huấn luyện và đào tạo................................................................................13
1.3.1.4. Thực hiện công việc ..................................................................................13
1.3.1.5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc........................................................13
1.3.1.6. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp............................................14


1.3.2. Mô hình hệ thống quản trị chất lợng dịch vụ t vấn việc làm theo ISO 9001
: 2000......................................................................................................................14
1.3.2.1 Phạm vi ...................................................................................................15
1.3.2.2 Tiêu chuẩn trích dẫn ...............................................................................15
1.3.2.3 Thuật ngữ và định nghĩa .........................................................................15
1.3.2.4 Hệ thống quản trị chất lợng ..................................................................15
1.3.2.5 Trách nhiệm của lãnh đạo.......................................................................16
1.3.2.6 Quản lý nguồn lực ..................................................................................16

1.3.2.7. Tạo sản phẩm.........................................................................................17
1.3.2.8 Đo lờng, Phân tích và cải tiến...............................................................17
1.3.3. Mô hình kiểm tra chất lợng - sự phù hợp ...................................................18
1.3.4 Mô hình kiểm tra chất lợng toàn diện (Total quality control - TQC)..........18
1.3.5 Mô hình quản lý chất lợng đồng bộ ............................................................19
1.3.6 Các mô hình tổng thể đánh giá quá trình đào tạo..........................................20
1.3.6.1 Mô hình tổng thể quá trình đào tạo ........................................................20
1.3.6.2 Mô hình đánh giá nhấn mạnh đầu vào ...................................................21
1.3.6.3 Mô hình đánh giá nhấn mạnh đầu ra ......................................................21
1.3.6.4 Mô hình so sánh sự khác biệt .................................................................21
1.3.6.5 Mô hình khung CIRO (Context - Input - Reaction - outcome) ..............23
1.4. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng đào tạo ....................................................25
1.4.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài..........................................................................25
1.4.1.1. Các yếu tố về cơ chế, chính sách của Nhà nớc ....................................25
1.4.1.2. Các yếu tố về môi trờng.......................................................................26
1.4.2. Nhóm các yếu tố bên trong ..........................................................................28
1.4.2.1. Nhóm các yếu tố về điều kiện đảm bảo.................................................28
1.4.2.2. Nhóm các yếu tố về quá trình đào tạo ...................................................29
1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lợng đào tạo ............................................................29
1.5.1. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lợng đào tạo ......................................29
1.5.2. Tiêu chí đánh chất lợng và các điều kiện bảo đảm chất lợng đào tạo đại
học áp dụng trong đánh giá chất lợng giáo dục Trung học ..................................30
1.5.3. Quy trình kiểm định và đánh giá chất lợng đào tạo ...................................32


Kết luận chơng 1 ........................................................................................................33
Chng 2. Thc trng cht lng đào tạo trng Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công
nghiệp............................................................................................................................34
2.1. Khỏi quỏt v trng i hc kinh t - k thut cụng nghip ..............................34
2.1.1. Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin trng HKT KTCN.........................34

2.1.2. c im hot ng ca trng HKT- KTCN..........................................38
2.1.3. Nhng nột chung về chất lợng đào tạo trng HKT- KTCN ..................41
2.2. Đánh giá chất lợng đào tạo tại trờng HKT-KTCN.......................................48
2.2.1 Phơng pháp đánh giá ...................................................................................49
2.2.2 Nội dung đánh giá .........................................................................................49
2.2.3 Công cụ đánh giá...........................................................................................50
2.2.4 Giải thích cách mã hóa trong các câu hỏi ....................................................51
2.2.5 Đánh giá chung .............................................................................................51
2.2.5.1. Đánh giá về kế hoạch và chơng trình đào tạo......................................51
2.2.5.2. Đánh giá về kế hoạch đào tạo................................................................54
2.2.5.4. Giáo viên giảng dậy...............................................................................57
2.2.5.5. Cơ sở vật chất của nhà trờng................................................................61
2.2.5.6. Công tác quản lý giáo dục .....................................................................65
Kết luận chơng 2..........................................................................................................70
Chơng 3. Biện pháp nâng cao chất lợng đào tạo tại trờng Đại học Kinh tế Kỹ
thuật Công nghiệp. ......................................................................................................71
3.1. Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, nội dung chơng trình đào tạo phù hợp thực tiễn....71
3.1.1. Cơ sở khoa học và thực tiễn biện pháp .........................................................71
3.1.2. Nội dung biện pháp ......................................................................................72
3.1.2.1. Xây dựng mục tiêu đào tạo....................................................................72
3.1.2.2. Xây dựng nội dung chơng trình, kế hoạch đào tạo..............................73
3.2. Đổi mới công tác tuyển sinh ...............................................................................78
3.2.1. Cơ sở khoa học và thực tiễn..........................................................................78
3.2.2. Nội dung biện pháp ......................................................................................78
3.3. Nâng cao chất lợng đội ngũ giáo viên, giảng viên. ...........................................78


3.3.1. Đổi mới công tác tuyển chọn giáo viên, giảng viên mới..............................78
3.3.1.1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của biện pháp............................................78
3.3.1.2. Nội dung của biện pháp.........................................................................79

3.3.2. Nâng cao chất lợng giáo viên, giảng viên đơng nhiệm. ...........................80
3.3.2.1. Cơ sở khoa học và thực tế của biện pháp................................................... 80
3.3.2.2. Nội dung biện pháp ...................................................................................... 81
3.3.2.3. Chi phí cho biện pháp .................................................................................. 84
3.3.2.4. Hiệu quả của biện pháp ............................................................................... 84
3.4. Tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật.....................................................................84
3.4.1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của biện pháp ..................................................84
3.4.2. Nội dung của biện pháp................................................................................86
3.4.3. Chi phí cho biện pháp...................................................................................89
3.4.4. Hiệu quả biện pháp.......................................................................................90
3.5. Đổi mới công tác quản lý đào tạo. ......................................................................90
3.5.1.Cơ sở khoa học và thực tiễn của biện pháp ...................................................90
3.5.2. Nội dung biện pháp ......................................................................................92
Kết luận chơng 3 ........................................................................................................96
Ti liu tham kho.......................................................................................................97
Phụ lục ............................................................................................................................2


DANH MC CC BNG BIU
Chơng 1
Bảng 1.1. Các tiêu chí và điểm đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lợng đào tạo ......... 30
Bảng 1.2. Hệ thống các lĩnh vực, các tiêu chí đánh giá chất lợng đào tạo và các điều kiện
đảm bảo chất lợng giáo dục đại học. ................................................................................ 30

Chng 2
Bng 2.1: Thng kờ quy mụ o to t nm 2008-2010 trng HKT- KTCN ............... 38
Bng 2.2: Thng kờ cht lng o to t nm hc 2007 - 2008 n nm hc 2009-2010
trng HKT- KTCN ........................................................................................................ 39
Bng 2.3: Thng kờ s lng giỏo viờn, ging viờn theo khoa trng HKT- KTCN ..... 41
Bng 2.4: Thng kờ tui i giỏo viờn, ging viờn nm 2008 - 2009 trng HKT- KTCN......... 42

Bng 2.5: Thõm niờn cụng tỏc ca giỏo viờn, ging viờn trng HKT KTCN ............ 43
Bng 2.6: Thng kờ chc danh cỏn b ging dy trng HKT- KTCN.......................... 44
Bảng 2.7 Đánh giá việc điều chỉnh chơng trình môn học................................................. 52
Bảng 2.8 Đánh giá của cán bộ quản lý về vấn đề này nh sau: .......................................... 52
Bảng 2.9 : Công tác biên soạn chơng trình và giáo trình mới........................................... 54
Bảng 2.10: Đánh giá nội dung chơng trình đào tạo. ........................................................ 53
Bảng 2.12: Đánh giá chơng trình bổ sung kiến thức......................................................... 54
Bảng 2.13: Đánh giá việc bố trí môn học trong kỳ............................................................ 55
Bảng 2.14: Đánh giá việc bố trí giáo viên giảng dậy.......................................................... 55
Bảng 2.15: Đánh giá về việc bố trí lịch thi ......................................................................... 56
Bảng 2.16: Đánh giá công tác tuyển sinh của cán bộ quản lý ............................................ 56
Bảng 2.17: Đánh giá công tác tuyển sinh của sinh viên ..................................................... 57
Bảng 2.18. Đánh giá công tác tuyển sinh của phụ huynh học sinh, sinh viên.................... 57
Bảng 2.19. Đánh giá năng lực chuyên môn của giáo viên, giảng viên lý thuyết ................ 58
Bảng 2.20. Đánh giá năng lực chuyên môn của giáo viên, giảng viên thực hành............... 58
Bảng 2.21. Đánh giá công tác bồi dỡng giáo viên, giảng viên. ........................................ 58
Bảng 2.22. Đánh giá công tác nâng cao trình độ cho giáo viên, giảng viên ....................... 59
Bảng 2.23. Đánh giá giáo viên, giảng viên trẻ tham gia giảng dậy. .................................. 61
Bảng 2.24. Đánh giá công tác nghiên cứu khoa học của giáo viên, giảng viên.................. 59
Bảng 2.24 Đánh giá việc cập nhật thông tin của giáo viên, giảng viên .............................. 60
Bảng 2.25. Đánh giá sử dụng phơng tiện dạy học của giáo viên, giảng viên ................... 61


Bảng 2.26. Đánh giá chất lợng giảng dạy của giáo viên, giảng viên .............................. 62
Bảng 2.27. Đánh giá đầu t cơ sở vật chất cho giảng dậy của cán bộ quản lý ................... 62
Bảng 2.28. Đánh giá tài liệu, giáo trình phục vụ cho học sinh, sinh viên........................... 62
Bảng 2.29. Đánh giá thiết bị giảng dạy chuyên ngành ....................................................... 63
Bảng 2.30. Đánh giá chung cơ sở vật chất của nhà trờng ................................................. 63
Bảng 2.31. Khả năng thích ứng vận dụng thiết bị hiện đại................................................. 64
Bảng 2.32. Đánh giá chất lợng công việc đợc giao......................................................... 64

Bảng 2.33. Đánh giá cơ sở vật chất của nhà trờng............................................................ 65
Bảng 2.34. Đánh giá công tác quản lý học sinh, sinh viên ................................................. 65
Bảng 2.35. Đánh giá công bằng trong thi, kiểm tra của học sinh, sinh viên....................... 66
Bảng 2.36. Đánh giá công tác xét điểm rèn luyện .............................................................. 66
Bảng 2.37 Đánh giá việc xử lý kỷ luật đối với học sinh, sinh viên..................................... 67
Bảng 2.38. Đánh giá công tác quản lý học sinh, sinh viên thực tập giáo viên chủ nhiệm .. 67
Bảng 2.39. Đánh giá công tác quản lý học sinh, sinh viên ngoài giờ lên lớp ..................... 68
Bảng 2.40. Đánh giá chung thực trạng chất lợng của cán bộ quản lý............................... 68
Bảng 2.41. Đánh giá chất lợng đào tạo của phụ huynh học sinh, sinh viên...................... 69


DANH MC hình vẽ
Chơng 1
Hỡnh 1.1 S quan nim v cht lng o to................................................................ 7
Hình 1.2. Giản đồ nhân quả của ISHIKAWA ...................................................................... 8
Hình 1.3. Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo................................................................ 11
Hình 1.4 - Chu trình Deming .............................................................................................. 11
Hình 1.5. Mô hình hệ thống quản trị chất lợng dịch vụ t vấn việc làm theo ISO
9001:2000 ........................................................................................................................... 14
Hình 1.6 Mô hình TQM trong các cơ sở đào tạo ................................................................ 19
Hình 1.7 Mô hình tổng thể quá trình đào tạo...................................................................... 21
Hình 1.8 - Sơ đồ của mô hình đánh giá sự khác biệt .......................................................... 22
Hình 1.9: Các yếu tố bên ngoài ảnh hởng tới chất lợng đào tạo ..................................... 27
Hình 1.10. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng đào tạo.................................................. 28
Hình 1.11. Sơ đồ quy định đánh giá và kiểm định chất lợng đào tạo ............................... 32

Chng 2
S 2.1: S t chc b mỏy nh trng ..................................................................... 37

-1Xây dựng các biện pháp nõng cao cht lng đào tạo của trng H KT - KTCN

PHN M U
1. Lý do la chn ti
Hi ngh ln th 2 Ban chp hnh Trung ng khoỏ VIII ng Cng Sn
Vit Nam ó khng nh: phi nõng cao cht lng giỏo dc - o to. Ngy 15
thỏng 06 nm 2004 Ban Bớ th Trung ng ng ra chi th s 40 - CT/TW trong
ch th nhn mnh: phi tng cng xõy dng chất lợng đào tạo và qun lý
giỏo dc mt cỏch ton din. õy l nhim v va ỏp ng yờu cu trc mt,
va mang tớnh chin lc lõu di, nhm thc hin thnh cụng chin lc phỏt
trin giỏo dc 2001- 2010 v chn hng t nc.
Nh chỳng ta ó bit, giỏo dc o to l mt trong ba lnh vc then cht,
l khõu t phỏ trong vic ra mc tiờu v gii phỏp phỏt trin giỏo dc, nõng
cao cht lng đào tạo. Trong h thng giỏo dc i hc v cỏc trng cao ng.
Chất lợng đào tạo luôn luôn đợc xã hội quan tâm hàng đầu do nhu cầu phát
triển kinh tế xã hội của đất nớc, học sinh sinh viên tốt nghiệp ra trờng phải đáp
ứng đợc yêu cầu của công việc trong các công ty, doanh nghiệp.
Ngy 17 thỏng 02 nm 2004 B Cụng nghip ó cú cụng vn s 660/CVTCCB ban hnh ỏn quy hoch, sp xp, nõng cp cỏc trng thuc B Cụng
nghip giai on 2004- 2020 nhm tp trung phỏt trin nõng cao cht lng o
to cú c mt ngun nhõn lc cú phm cht o c cỏch mng, cú trớ
tu, nng lc ỏp ng cho yờu cu s nghip y mnh Cụng nghip hoỏ - Hin
i hoỏ t nc. Trong ỏn quy hoch ú, Trng i hc Kinh t -K thut
Cụng nghip ó c nõng cp t trng Cao ng Kinh t - K thut Cụng
nghip I t thỏng 09 nm 2007. Trc nhng ũi hi trờn, nhng nm qua Nh
trng ó thc s l nũng ct trong vic hon thnh tt cỏc nhim v o to th
h sinh viờn mi. Tuy nhiờn, trc nhng yờu cu mi v nõng cao cht lng
o to ca bn thõn Nh trng cng nh nhng ũi hi ca quỏ trỡnh xõy dng

V Ngc Tun

Cao hc QTKD 2008-2010


-2X©y dùng c¸c biÖn ph¸p nâng cao chất lượng ®µo t¹o cña trường ĐH KT - KTCN

nền kinh tế ở nước ta. Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp kh«ng
ngõng nâng cao chất lượng ®µo t¹o để thực sự đáp ứng được yêu cầu đổi mới
giáo dục- đào tạo.
Nhận thức sâu sắc ý nghĩa của những vấn đề trên, là một cán bộ đang công
tác tại trường với mong muốn được góp sức mình cho dù là rất nhỏ bé vào sự
phát triển của nhà trường, tôi đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “X©y dùng
c¸c biÖn pháp nâng cao chất lượng ®µo t¹o cña trường Đại học Kinh tế - Kỹ
thuật Công nghiệp” để làm luận văn thạc sĩ khoa học chuyên ngành Quản trị
Kinh doanh.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
Trên cơ sở nghiên cứu những lý luận cơ bản về chất lượng ®µo t¹o, luận văn
tập trung vào việc phân tích thực trạng và đề xuất c¸c biÖn ph¸p nâng cao chất
lượng ®µo t¹o cña trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chÊt l−îng ®µo t¹o cña trường ĐHKT-KTCN
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng
®µo t¹o häc sinh, sinh viªn cña trường ĐHKT – KTCN trong năm học 2009 2010 và đề xuất c¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l−îng ®µo t¹o của trường đến năm
2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng một số phương pháp sau: Phương pháp nghiên cứu lý
luận; phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích - tổng hợp; phương
pháp chuyên gia; phương pháp thống kê xử lý số liệu.
5. Những đóng góp của luận văn
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận chÊt l−îng ®µo t¹o, phương pháp đánh giá chất
lượng ®µo t¹o và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ®µo t¹o.

Vũ Ngọc Tuấn

Cao học QTKD 2008-2010


-3X©y dùng c¸c biÖn ph¸p nâng cao chất lượng ®µo t¹o cña trường ĐH KT - KTCN

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng ®µo t¹o và những nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng ®µo t¹o cña trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công
nghiệp.
- Đưa ra một số biÖn pháp nâng cao chất lượng ®µo t¹o cña trường Đại học
Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp.
6. Kết cấu của luận văn
Tên đề tài: “X©y dùng c¸c biÖn ph¸p nâng cao chất lượng ®µo t¹o cña
trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp”.
Bố cục: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng ®µo t¹o
Chương 2: Thực trạng chất lượng ®µo t¹o cña trường ĐHKT - KTCN
Chương 3: BiÖn ph¸p nâng cao chất lượng ®µo t¹o cña trường ĐHKT - KTCN

Vũ Ngọc Tuấn

Cao học QTKD 2008-2010


-4Xây dựng các biện pháp nõng cao cht lng đào tạo của trng H KT - KTCN

Chơng 1
Cơ sở lý luận và chất lợng ĐàO TạO

1.1. Khỏi nim c bn v cht lng v qun lý cht lng
1.1.1 Khỏi nim v cht lng
Cht lng l mt phm trự phc tp m con ngi thng hay gp trong
cỏc lnh vc hot ng ca mỡnh. Ngy nay ngi ta thng núi nhiu v vic
nõng cao cht lng Vy cht lng l gỡ?
ó cú rt nhiu nh ngha v cht lng, t nh ngha truyn thng n
cỏc nh ngha mang tớnh chin lc v cú cỏch hiu y hn. Cỏc nh ngha
mang tớnh truyn thng ca cht lng thng mụ t cht lng nh mt cỏi gỡ
ú c xõy dng tt p v s c tn ti trong mt thi gian di. Tuy nhiờn
cựng vi thi gian thỡ nh ngha v cht lng ngy cng mang tớnh chin lc
hn. Cht lng khụng phi l tỡnh trng sn xut m nú l mt quỏ trỡnh. Di
õy chỳng ta xem xột mt vi quan im v cht lng.
* Cht lng l cỏi lm nờn phm cht, giỏ tr ca s vt hoc l cỏi
to nờn bn cht s vt, lm cho s vt ny khỏc vi s vt kia (i T in
ting Vit, NXB Vn hoỏ Thụng tin, 1998).
* Theo tiờu chun Phỏp NFX 50- 109: Cht lng l tim nng ca
mt sn phm hay dch v nhm tho món nhu cu ngi s dng [7, tr 30].
* Theo ISO 8402 (1994): Cht lng l mt tp hp cỏc c tớnh ca
mt thc th to cho thc th ú kh nng lm tho món nhu cu ó nờu ra hoc
nhu cu tim n [7, tr 30].
Trờn õy l mt s nh ngha tiờu biu v cht lng. Mi nh ngha
c nờu ra da trờn nhng cỏch tip cn khỏc nhau v vn cht lng v do
ú mi mt quan nim u cú im mnh v im yu. Mc dự vy, nh ngha
v cht lng ca t chc quc t v tiờu chun hoỏ l mt khỏi nim tng i
hon chnh v thụng dng nht hin nay. Nú phỏt huy c nhng mt tớch cc

V Ngc Tun

Cao hc QTKD 2008-2010

-5X©y dùng c¸c biÖn ph¸p nâng cao chất lượng ®µo t¹o cña trường ĐH KT - KTCN

và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng
được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn.
1.1.2. Khái niệm về quản lý chất lượng
Cũng giống như quan điểm về chất lượng, trên thế giới đang tồn tại nhiều
quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Tuỳ theo từng thời kỳ, từng góc độ
xem xét và mục đích khác nhau mà có các quan điểm khác nhau, song tất cả đều
có những đóng góp trong việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không
ngừng hoàn thiện và phát triển.
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả do sự tác động của hàng
loạt nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các nhân tố đó. Một khái niệm quản
lý chất lượng đầy đủ phải trả lời 4 câu hỏi sau:
+ Mục tiêu quản lý chất lượng là đạt đến cái gì?
+ Phạm vi và đối tượng quản lý chất lượng như thế nào?
+ Chức năng, nhiệm vụ quản lý chất lượng là gì?
+ Thực hiện quản lý chất lượng bằng phương pháp, biện pháp, phương
tiện nào?
Dưới đây là một số quan điểm về quản lý chất lượng.
- Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá thì cho rằng: “Quản lý chất
lượng là tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm xác định
chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những
phương tiện như lập kế hoạch, điều chỉnh chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. [8, tr 44]
- Theo TCVN 5914 - 1994: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý
một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành
viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng
và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội". [8, tr 47]

Vũ Ngọc Tuấn

Cao học QTKD 2008-2010


-6X©y dùng c¸c biÖn ph¸p nâng cao chất lượng ®µo t¹o cña trường ĐH KT - KTCN

Như vậy mỗi định nghĩa về quản lý chất lượng ở trên đều dựa vào những
mục đích xem xét khác nhau nhưng tất cả đều giống nhau ở chỗ thể hiện quản lý
chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng thoả mãn nhu
cầu thị trường với chi phí thấp nhất, đạt hiệu quả kinh tế cao nhất được tiến hành
trong tất cả các giai đoạn từ thiết kế, sản xuất cho đến phân phối, sử dụng sản
phẩm.
1.1.3. Quan niệm về chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà
trường. Trong giáo dục đào tạo chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa,
khó xác định, khó đo lường. Dưới đây là một số quan điểm khác nhau về chất
lượng đào tạo.
* Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào
tạo đã đề ra đối với chương trình đào tạo. (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp Đại học Quốc gia Hà Nội, [7, tr 31]).
* Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở
các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng
lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào
tạo theo các ngành nghề cụ thể. (Trần Khánh Đức – Viện nghiên cứu phát triển
giáo dục, [7, tr 31]).
Ngày nay, vẫn còn những cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng
đào tạo, do từ “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan niệm: chất lượng
tuyệt đối và chất lượng tương đối.
- Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì từ “chất lượng” được dùng cho

những sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những tiêu
chuẩn cao nhất khó có thể vượt qua được. Nó được dùng với nghĩa chất lượng
cao, hoặc chất lượng hàng đầu; “đó là cái mà hầu hết chúng ta chiêm ngưỡng,
nhiều người trong chúng ta muốn có, và chỉ có một số ít người trong chúng ta có
thể có”. [7, tr 31]

Vũ Ngọc Tuấn

Cao học QTKD 2008-2010


-7X©y dùng c¸c biÖn ph¸p nâng cao chất lượng ®µo t¹o cña trường ĐH KT - KTCN

- Với quan niệm chất lượng tương đối thì từ “chất lượng” dùng để chỉ một
số thuộc tính mà người ta “gán cho” sản phẩm, đồ vật. Theo quan niệm này thì
một vật, một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp
ứng được các mong muốn mà người sản xuất định ra, và các yêu cầu người tiêu
thụ đòi hỏi. Từ đó nhận ra rằng chất lượng tương đối có hai khía cạnh:
Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do người sản xuất
đề ra. Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên trong”.
Thứ hai: Chất lượng được xem là sự thoả mãn tốt nhất những đòi hỏi của
người dùng, ở khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên ngoài”.
Tại mỗi nhà trường đào tạo hàng năm đều có nhiệm vụ được uỷ thác của
các cơ quan chủ quản quy định, điều này chi phối mọi hoạt động của nhà
trường. Từ nhiệm vụ được uỷ thác này, nhà trường xác định các mục tiêu và
chiến lược đào tạo của mình sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để
đạt được “chất lượng bên ngoài”; đồng thời các hoạt động của nhà trường sẽ
được hướng vào nhằm mục đích đạt mục tiêu đó, đạt “chất lượng bên trong”.
Theo tác giả Trần Khánh Đức sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo được thể
hiện qua hình sau:

Nhu cầu xã hội

Kết quả đào tạo phù hợp nhu cầu
Đạt chất lượng ngoài
sử dụng

Kết quả đào tạo

Mục tiêu đào tạo

Kết quả đào tạo khớp với mục tiêu
đào tạo Đạt chất lượng trong

Hình 1.1 Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo

Vũ Ngọc Tuấn

Cao học QTKD 2008-2010


-8Xây dựng các biện pháp nõng cao cht lng đào tạo của trng H KT - KTCN

1.2. Hệ thống quản lý chất lợng trong giáo dục đào tạo
1.2.1. Hệ thống quản lý chất lợng đào tạo
Hệ thống chất lợng đợc xem nh một phơng tiện cần thiết để thực hiện
chức năng quản lý chất lợng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 94, hệ
thống chất lợng là cơ cấu tổ chức trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực
cần thiết để quản lý chất lợng. Trong đào tạo, hệ thống chất lợng là cơ cấu tổ
chức, quản lý chất lợng đào tạo ở phạm vi toàn ngành hoặc ở từng cơ sở đào
tạo. Dới đây là giản đồ nhân quả của Ishikawa về quản lý chất lợng đào tạo.

Tuyển sinh

Thiết bị, công nghệ, nội
dung,CT cơ sở VC

Tổ chức quản lý

Chất lợng đào tạo

Con ngời

Cơ chế quản lý
Yếu tố nguyên nhân

Kết quả

Hình 1.2. Giản đồ nhân quả của ISHIKAWA

Trong đào tạo, quản lý chất lợng đào tạo là quá trình tổ chức thực hiện có
hệ thống các biện pháp quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhằm đảm bảo không
ngừng nâng cao chất lợng đào tạo, đáp ứng yêu cầu ngời sử dụng lao động (từ
khâu tìm hiểu nhu cầu thị trờng lao động, đánh giá kết quả đào tạo).
1.2.2. Kiểm định chất lợng đào tạo
Chất lợng đào tạo có thể đợc đánh giá trực tiếp qua sản phẩm đào tạo, qua
chất lợng học sinh tốt nghiệp, tuy nhiên cũng có thể đánh giá gián tiếp qua các
điều kiện để đảm bảo chất lợng.
Kiểm định chất lợng tiếp cận theo cách phối hợp hai cách đánh giá trên, bởi
lẽ đánh giá chất lợng đào tạo trực tiếp qua chất lợng học sinh tốt nghiệp nhiều
khi mang tính chủ quan của ngời dạy. Mặt khác, không thể nói một nhà trờng
đào tạo có chất lợng trong khi trờng không có những điều kiện tối thiểu để

V Ngc Tun

Cao hc QTKD 2008-2010


-9Xây dựng các biện pháp nõng cao cht lng đào tạo của trng H KT - KTCN

đảm bảo chất lợng đào tạo và chơng trình đào tạo của trờng không phù hợp
với yêu cầu của sản xuất và của ngời học.
Kiểm định chất lợng là một hệ thống và giải pháp để đánh giá chất lợng
đào tạo (đầu ra), và các điều kiện đảm bảo chất lợng đào tạo theo các chuẩn
mực đợc quy định.
Việc kiểm định chất lợng đào tạo của một cơ sở đào tạo có nội dung quan
trọng là đánh giá hệ thống quản lý chất lợng của cơ sở đó và chứng minh đợc
rằng hệ thống quản lý chất lợng là có hiệu quả, đảm bảo các sản phẩm đợc
quản lý trong hệ thống đúng với những đăng ký chất lợng đã đợc cơ sở cam
kết thực hiện trớc khách hàng (mục tiêu đào tạo đã đợc cơ sở công bố).
Trong đào tạo, có hai loại kiểm định: Kiểm định nhà trờng và kiểm định
đào tạo. Hai loại này có một số khác biệt song giữa chúng cũng có những mối
quan hệ mật thiết với nhau, sự khác nhau giữa hai loại là ở trọng tâm chú ý của
công việc đánh giá.
Kiểm định nhà trờng, trọng tâm chú ý là các điều kiện đảm bảo chất lợng
đào tạo và hệ thống quản lý chất lợng của nhà trờng. Với một logic hiển nhiên
là với các điều kiện đảm bảo chất lợng và một hệ thống quản lý chất lợng tốt,
tất yếu sẽ cho ra những sản phẩm có chất lợng. Và nh vậy các chơng trình
đào tạo chỉ đợc xem xét nh là một bộ phận trong việc kiểm định chất lợng
của nhà trờng. Khi đánh giá, kiểm định chất lợng đào tạo, trọng tâm của sự
chú ý lại tập trung ở hệ thống quản lý chất lợng trong quá trình đào tạo: mục
tiêu, nội dung chơng trình đào tạo của ngành, nghề có hợp lý, phù hợp với nhu

cầu của xã hội hay không; tổ chức quá trình đào tạo theo chơng trình đào tạo
của ngành, nghề đảm bảo để đạt đợc mục tiêu đề ra hay không? Dễ dàng nhận
ra rằng, không thể có một chơng trình đào tạo của một ngành, nghề nào đó có
chất lợng tốt khi bối cảnh triển khai có nó nhiều khiếm khuyết.
Công tác kiểm định nhằm mục đích cơ bản.
- Đánh giá, xác nhận hệ thống đảm bảo chất lợng đào tạo của một trờng
hoặc một chơng trình đào tạo theo bộ tiêu chuẩn do cơ quan kiểm định đề ra và
đợc nhà trờng thừa nhận cam kết thực hiện.

V Ngc Tun

Cao hc QTKD 2008-2010


- 10 Xây dựng các biện pháp nõng cao cht lng đào tạo của trng H KT - KTCN

- Trợ giúp nhà trờng cải thiện, nâng cao chất lợng đào tạo của mình để đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu xã hội, đảm bảo lợi ích chung của xã hội ngời
sử dụng lao động và ngời học. [7, tr 49]
1.2.3. Đánh giá, đo lờng chất lợng đào tạo
Ngày nay, chất lợng đào tạo không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà là
chất lợng so sánh khu vực và thế giới. Nhân lực kỹ thuật đợc đào tạo phải đáp
ứng thị trờng lao động quốc tế. Các chuẩn mực quốc tế đang cần đợc hình
thành là bộ công cụ chuẩn (ISO) để đánh giá đo lờng chất lợng đào tạo.
Chất lợng đào tạo là một khái niệm động, đa chiều và gắn với các yếu tố
chủ quan thông qua quan hệ giữa ngời và ngời. Do vậy không thể dùng một
biện pháp đo đơn giản để đánh giá và đo lờng chất lợng đào tạo, nghiên cứu
khoa học và dịch vụ cộng đồng của các trờng. Bộ thớc đo này có thể dùng để
đánh giá đo lờng các điều kiện đảm bảo chất lợng, có thể đánh giá đo lờng
bản thân chất lợng đào tạo của một trờng.

Việc đánh giá, đo lờng chất lợng bên trong đợc tiến hành bởi chính cán
bộ giảng dạy, sinh viên, học sinh, ngời lao động của trờng nhằm mục đích tự
đánh giá bản thân chất lợng đào tạo của trờng mình.
Việc đánh giá, đo lờng chất lợng cũng có thể đợc tiến hành từ bên ngoài
do các cơ quan quản lý và cộng đồng đào tạo thực hiện với các mục đích khác
nhau (khen thởng, phê bình, xếp hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công
nhận). Dù đối tợng của việc đo lờng, đánh giá chất lợng là gì và chủ thể của
việc đo lờng, đánh giá chất lợng là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là
xác định mục đích của việc đo lờng, đánh giá. Từ đó mới xác định đợc việc sử
dụng phơng pháp cũng nh các công cụ đo lờng tơng ứng.
Căn cứ vào các số đo và các tiêu chí xác định, việc đánh giá năng lực và
phẩm chất của ngời tốt nghiệp (sản phẩm đào tạo) là để nhận định, phán đoán
và đề xuất các quyết định nhằm nâng cao không ngừng chất lợng đào tạo.
Trong đào tạo có 6 loại đánh giá chính và dới đây là sơ đồ đánh giá trong
giáo dục đào tạo.

V Ngc Tun

Cao hc QTKD 2008-2010


- 11 Xây dựng các biện pháp nõng cao cht lng đào tạo của trng H KT - KTCN
5

1
Yêu cầu của kinh tế - xã hội
2
Mục tiêu đào tạo

Quá trình đào tạo

4

3

Sản phẩm đào tạo

6

Hình 1.3. Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo

1. Đánh giá mục tiêu đào tạo đáp ứng với yêu cầu của kinh tế - xã hội.
2. Đánh giá chơng trình, nội dung đào tạo.
3. Đánh giá sản phẩm đào tạo đáp ứng mục tiêu đào tạo.
4. Đánh giá quá trình đào tạo.
5. Đánh giá tuyển dụng.
6. Đánh giá kiểm định công nhận cơ sở đào tạo.
1.3. Chu trình quản lý chất lợng đào tạo
1.3.1. Chu trình Deming
P

A

Thực hiện các
tác động quản trị
thích hợp

Xác định
mục tiêu
nhiệm vụ
Xác định

các cách để
đạt đợc mục tiêu

Lãnh đạo
Huấn luyện
và đào tạo

Kiểm tra các
kết quả thực
hiện công việc
Thực hiện
công việc

C

D

QA

Hình 1.4 - Chu trình Deming

V Ngc Tun

Cao hc QTKD 2008-2010


- 12 Xây dựng các biện pháp nõng cao cht lng đào tạo của trng H KT - KTCN

Trong đó P(Plan)- Lập kế hoạch, D(Do)- Thực hiện, C(Check)- Kiểm tra,
A(Action)- Tác động điều chỉnh, QA(Quality assurance) - Đảm bảo chất lợng,

Q- Chất lợng, T- Thời gian
Toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị chất lợng Deming (Chu trình
Deming) PDCA đợc tiến sĩ Deming giới thiệu cho ngời Nhật vào năm 1950.
Với hình ảnh một vòng tròn lăn theo mặt phẳng nghiêng, chu trình Deming
cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiên liên tục và không bao giờ
ngừng.
Chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình động chứ không phải
đề cập những vấn đề cụ thể tại các thời điểm cụ thể.
Tuỳ vào mỗi hoàn cảnh mà vận dụng chu trình Deming cho hợp lý và có thể
chia vành tròn thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tơng ứng đã đợc kiểm
nghiệm trong thực tế.
Vai trò của lãnh đạo đợc đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng
của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này. Lãnh đạo chính là động lực để
thúc đẩy chu trình tiến triển đi lên theo hình xoắn ốc, quá trình đi lên biện chứng
có sự lặp lại nhng đôi lúc ở một mức độ cao hơn.
1.3.1.1 Xác định mục tiêu và nhiệm vụ
- Các mục tiêu và nhiệm vụ đợc xác định trên cơ sỏ chiến lựơc dịch vụ của
doanh nghiệp, của trung tâm đào tạo nghề.
- Sau khi xác định chiến lợc, các nhiệm vụ phải đợc chỉ ra rõ ràng và phải
đợc lợng hoá bằng những chỉ tiêu cụ thể.
- Cần xác định nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang đợc đặt ra cho doanh nghiệp,
nhiệm vụ phải đợc đề ra sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận.
- Các chính sách và nhiệm vụ phải đợc thông tin, hớng dẫn phục vụ đúng
đối tợng. Đây là quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ.

V Ngc Tun

Cao hc QTKD 2008-2010

- 13 Xây dựng các biện pháp nõng cao cht lng đào tạo của trng H KT - KTCN

1.3.1.2 Xác định các phơng pháp đạt mục tiêu
- Sau khi xác định đợc mục tiêu và nhiệm vụ cần xác định, lựa chọn phơng
pháp, cách thức để đạt mục tiêu một cách tốt nhất.
- Khi xác định một phơng pháp cần phải tiến hành một tiêu chuẩn hoá rồi
áp dụng vào thực tiễn.
1.3.1.3 Huấn luyện và đào tạo
- Cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dới của
mình.
- Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định, ngời thừa hành phải
đợc hớng dẫn một cách cụ thể.
- Cần đào tạo, huấn luyện để mọi ngời có đủ nhận thức và trình độ đảm
đơng công việc của mình. Việc đào tạo và huấn luyện cán bộ sẽ tạo điều kiện
hình thành những con ngời đáng tin cậy, có thể trao quyền cho họ.
- Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin vào con ngời và những
phẩm chất tốt đẹp của họ. Hệ thống quản trị lý tởng là một hệ thống trong đó
tất cả mọi ngời đợc đào tạo tốt, có thể tin vào mọi ngời chứ không quá dựa
vào kiểm tra.
1.3.1.4. Thực hiện công việc
Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hoá các phơng pháp để hoàn
thành nhiệm vụ, cần tổ chức tốt thực hiện công việc. Tuy nhiên, trong thức tế các
tiêu chuẩn, quy chế luôn luôn không hoàn hảo và điều kiện thực hiện lại thờng
xuyên thay đổi. Do đó, cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy
chế trên cơ sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo của mỗi ngời
để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và toàn hệ
thống.
1.3.1.5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc
Không thể tiến hành quản trị đợc nếu thiếu sự kiểm tra. Mục tiêu của kiểm
tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể

V Ngc Tun

Cao hc QTKD 2008-2010


- 14 Xây dựng các biện pháp nõng cao cht lng đào tạo của trng H KT - KTCN

điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó. Trong quản trị chất lợng dịch vụ
việc kiểm tra đợc tiến hành nhờ phơng pháp thống kê.
1.3.1.6. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp
Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng
những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã đợc phát hiện. Cần phải loại
bỏ đợc các nguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của
vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa thích hợp.
1.3.2. Mô hình hệ thống quản trị chất lợng dịch vụ t vấn việc làm theo
ISO 9001 : 2000
Cải tiến liên tục QMS

Yêu Cầu

Quản
lý
nguồn
lực

Đầu vào

iso 9001: 2000

Khách

Đo
lờng,
phân
tích,
cải

Quá trình
sản xuất
và cung cấp

Sản
phẩm
Đầu ra

Sự thỏa mn
hàng

Khách

Trách nhiệm
của lnh đạo

Hình 1.5. Mô hình hệ thống quản trị chất lợng dịch vụ t vấn việc làm
theo ISO 9001 : 2000

Những hoạt động đa lại giá trị gia tăng
Luồng thông tin

V Ngc Tun

Cao hc QTKD 2008-2010


- 15 Xây dựng các biện pháp nõng cao cht lng đào tạo của trng H KT - KTCN

Hệ thống quản trị chất lợng (QMS) là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ
chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản trị chất
lợng. QMS là hệ thống quản trị để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất
lọng (ISO 9000:2000).
Mô hình QMS của cơ sở đào tạo theo ISO 9001: 2000 (Hình 1.7) thừa nhận
khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng, các yêu cầu của khách hàng
đợc xác định là đầu vào, sự thoả mãn khách hàng là đầu ra của quá trình. Việc
theo dõi sự thoả mãn khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan
đến sự chấp nhận của khách hàng.
* Yêu cầu của hệ thống quản trị chất lợng dịch vụ theo ISO 9001: 2000
1.3.2.1 Phạm vi
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với QMS khi cơ sở đào tạo cần
chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của
khách hàng. Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm để
áp dụng tất cả các cơ sở đào tạo, không phân biệt quy mô và sản phẩm cung cấp
cũng nh trình độ lành nghề của ngời lao động.
1.3.2.2 Tiêu chuẩn trích dẫn
TCVN ISO 9000: 2000, hệ thống quản trị chất lợng và từ vựng.
1.3.2.3 Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn này sử dụng thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2000
1.3.2.4 Hệ thống quản trị chất lợng
* Yêu cầu chung
Cơ sở đào tạo phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì QMS và thờng

xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
* Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Các tài liệu của QMS bao gồm:
- Văn bản công bố về chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng
- Sổ tay chất lợng

V Ngc Tun

Cao hc QTKD 2008-2010