Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.........................................................................................................................3
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu..................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................................3
5. Kết cấu của Luận văn..........................................................................................................................5
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................6
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................................................32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI.....................................................................33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................................................63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI.........................................................................64
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................................................81
KẾT LUẬN..............................................................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................................85

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang trong quá trình tái cơ cấu và cạnh
tranh mãnh liệt. Do đó, các ngân hàng đã quan tâm, chú trọng đến phát triển dịch vụ
bán lẻ, bởi họ nhận thấy được những hiệu quả mà dịch vụ này mang lại. Đó là
những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá
nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu

1


hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng còn khá mới mẻ đối với người dân Việt

Nam. Các tổ chức kinh tế uy tín trên thế giới đã đánh giá Việt Nam là thị trường mà
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Yếu tố quyết định
đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại các nước có nền kinh tế mới nổi như Việt Nam chính là sự tăng trưởng liên tục
của nền kinh tế, cùng với đó là sự cải thiện môi trường luật pháp, trình độ dân trí và
cơ cấu dân số trẻ.
Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục
qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp
với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự
phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam mà đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Bên cạnh những tiềm năng kinh doanh trong dịch vụ ngân hàng là những
thách thức cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam
vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư
mới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu của mình…và Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không thể nằm ngoài xu thế đó.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực
ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động,
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt
nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. BIDV luôn tìm tòi, đưa ra
những giải pháp để phát triển dịch vụ, phát triển thị phần.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội
(BIDV Bắc Hà Nội) là một trong những chi nhánh lớn của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam đã quyết tâm thực hiện định hướng trên. Với tất cả lý do
trên, tôi đã lựa chọn Đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ” làm đề
tài nghiên cứu nhằm góp phần nhỏ vào sự phát triển chung của Chi nhánh.

2

2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng thương mại, các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng triển khai hoạt động phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Hà Nội.
- Đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển hơn nữa hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bắc Hà Nội.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội.
Về nội dung: Đề tài nghiên cứu phát triển các dịch vụ ngân hàng sau: Huy
động tiền gửi từ dân cư; Hoạt động tín dụng bán lẻ; Hoạt động kinh doanh thẻ; Hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử; Hoạt động kinh doanh ngoại tệ.
Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng được thực hiện cho giai đoạn 2012 2016, các đề xuất được thực hiện cho giai đoạn đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích số liệu:
Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối,
số bình quân, lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên hoàn, tốc độ phát triển liên hoàn, tốc
độ tăng (giảm) liên hoàn và phương pháp so sánh để phân tích kết quả kinh doanh

3


cũng như tình hình phát triển dịch vụ của ngân hàng qua các năm nhằm đáp ứng
được mục đích nghiên cứu của đề tài đã đặt ra.

Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, tài liệu
Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, tài liệu được sử dụng thông qua
việc lựa chọn những tài liệu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:
giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng thương mại, một số bài báo trên
Tạp chí tài chính, ngân hàng, sau đó được tác giả tổng hợp, sắp xếp, trình bày các
luận cứ một cách logic nhằm làm rõ các luận điểm lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, trên cơ sở đó phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà
Nội.
- Phương pháp phân loại, hệ thống hoá lý thuyết:
Được sử dụng trong việc xem xét, lựa chọn và sắp xếp các nguồn lý luận phù
hợp với vấn đề nghiên cứu, sau đó hệ thống các luận điểm một cách chặt chẽ, ví dụ
như: nghiên cứu các nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các
nội dung, các nhân tố ảnh hưởng và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ.
- Phương pháp so sánh:
Được thực hiện thông qua việc so sánh số liệu của các thời kỳ đánh giá, đánh
giá xu hướng phát triển của các chỉ tiêu, tình hình thực hiện so với kế hoạch, đánh
giá kết quả đạt được so với các đơn vị khác từ đó có thể đưa ra được những giải
pháp để phát triển dịch vụ tại chi nhánh.
- Phương pháp kiểm tra, kiểm soát, đối chiếu:
Trên thực tế kết quả thu thập được sẽ được kiểm tra, đối chiếu với thực tế tại
chi nhánh.

4


- Phương pháp điều tra xã hội học:
Được sử dụng thông qua việc dự kiến lấy khoảng 30 mẫu phiếu điều tra khảo
sát ý kiến đóng góp của khách hàng về việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Từ đó có cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại chi nhánh.
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của
Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội

5


CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về các hoạt động của ngân hàng thương mại
*) Khái niệm: Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền
kinh tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai
trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng
Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ghi “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và
sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các NHTM hiện nay đã mở
rộng phạm vi hoạt động sang nhiều lĩnh vực kinh doanh, phần lớn hoạt động theo
mô hình ngân hàng đa năng. Tuy nhiên, các chức năng cơ bản của NHTM vẫn là:
trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán và trung gian thanh toán. Các chức
năng này có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau và cùng đóng góp cho sự thành

công của một NHTM.
1.1.1. Vai trò của NHTM đối với nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống NHTM được coi như “hệ tuần hoàn”
của nền kinh tế. Qua hệ thống NHTM, các luồng vốn chảy đến những nơi cần có,
đáp ứng nhu cầu đầu tư, sản xuất và lưu thông hàng hóa của toàn xã hội. Một nền
kinh tế muốn phát triển nhanh và bền vững thì không thể thiếu một hệ thống NHTM
vững chắc, phát triển rộng khắp. Do vậy, có thể coi sự phát triển của hệ thống NH là
đại diện cho sự phát triển của nền kinh tế một quốc gia.
 NHTM cung cấp vốn cho nền kinh tế
Nền kinh tế muốn phát triển luôn cần tới nguồn vốn nhằm giải phóng và thúc
đẩy các nguồn lực trong xã hội. Các NHTM là nơi cung cấp nguồn vốn cho các
doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân có nhu cầu về vốn. Nhờ có hệ thống NHTM mà

6


các doanh nghiệp và các cá nhân, tổ chức mới tiếp cận được với các khoản tín dụng
một cách dễ dàng hơn, qua đó huy động được những nguồn lực cần thiết để giải
phóng sức lao động, mở rộng sản xuất kinh doanh, qua đó góp phần thúc đẩy sự
phát triển của nền kinh tế.
 NHTM tạo môi trường đầu tư cho cá nhân, tổ chức trong xã hội
Để có được nguồn tín dụng cho các đối tượng có nhu cầu, NHTM đứng ra
huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức trong xã hội. Qua đó,
các NHTM cũng đem đến cho người dân các phương tiện đầu tư có độ rủi ro thấp
như: gửi tiết kiệm, mua trái phiếu... với nhiều hình thức đa dạng, đáp ứng một phần
nhu cầu bảo quản và làm tăng giá trị các khoản vốn nhàn rỗi của người dân. Các cá
nhân và tổ chức trong nền kinh tế có thêm được nhiều hình thức đầu tư an toàn, tiện
lợi cho số vốn của mình.
 NHTM là phương tiện điều tiết nền kinh tế vĩ mô của Nhà nước
Nhà nước điều tiết nền kinh tế vĩ mô thông qua hệ thống pháp luật và các

chính sách. Thông qua hệ thống NHTM, Nhà nước tác động điều tiết nền kinh tế
thông qua các công cụ như lãi suất cơ bản, mức cung tiền, tốc độ tăng trưởng tín
dụng... Các NHTM trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ của mình, sẽ phải tuân
theo các quy định chặt chẽ của Nhà nước, qua đó góp phần thực hiện các biện pháp
điều tiết của Nhà nước đối với nền kinh tế.
 Hệ thống NHTM là cầu nối trong hội nhập kinh tế quốc tế
Trong hội nhập kinh tế quốc tế, các quốc gia, doanh nghiệp, tổ chức và cá
nhân từ mọi nơi trên thế giới tiến hành giao thương với nhau một cách thường
xuyên, liên tục. Các hoạt động xuất - nhập khẩu, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, kinh
doanh ngoại hối... đòi hỏi hệ thống NHTM phải hội nhập vào nền tài chính quốc tế,
đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập của mọi thành phần trong nền kinh tế. Có
thể nói, các NHTM đóng vai trò tiên phong trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế,

7


làm cầu nối giữa nền kinh tế trong nước với nền kinh tế thế giới, qua đó đóng góp
vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
1.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng thương mại
NHTM là một đơn vị kinh doanh tiền tệ do đó các hoạt động nghiệp vụ cơ
bản của Ngân hàng đều hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Để đạt được mục
tiêu này Ngân hàng thương mại trong quá trình phát triển đã không ngừng đổi mới,
không chỉ nâng cáo chất lượng sản phẩm dịch vụ sẵn có mà còn thường xuyên
nghiên cứu nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ nhu cầu của khách
hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các NHTM hiện nay đã mở
rộng phạm vi hoạt động của mình sang nhiều lĩnh vực kinh doanh, phần lớn hoạt
động theo mô hình ngân hàng đa năng. Tuy nhiên, nghiệp vụ cơ bản của NHTM vẫn
là: huy động vốn, sử dụng vốn và trung gian thanh toán. Các chức năng này có mối
quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau và cùng đóng góp cho sự thành công của một

NHTM.
 Hoạt động huy động vốn
Trước hết các NHTM phải có một số vốn tự có làm tiền đề cho hoạt động
kinh doanh của mình. Số vốn này do các chủ sở hữu ngân hàng đóng góp, hay từ
các quỹ tạo ra trong quá trình hoạt động của ngân hàng.Tuy nhiên nguồn vốn chính
của các NHTM là vốn huy động từ các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế. Trước kia
các ngân hàng chủ yếu là nhận tiền gửi từ những người gửi tiền, ngày nay do sự
cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường, các NHTM đã đưa ra rất nhiều hình thức khác
để huy động vốn nhằm đảm bảo và mở rộng hoạt động của mình.Ngân hàng tập
chung được một số vốn lớn thông qua việc cung cấp các dịch vụ như: tài khoản séc,
tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi... Bên cạnh đó,
khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư, cho vay, các NHTM có thể đi vay
từ ngân hàng trung ương, từ các NHTM khác, hay vay trên thị trường tài chính

8


trong nước và quốc tế. Ngoài vốn tự có, vốn huy động, vốn đi vay, nguồn vốn ngân
hàng còn bao gồm một số nguồn khác, nhưng chúng chiếm tỷ trọng nhỏ.
Huy động vốn là hoạt động mà ngân hàng phải bỏ ra chi phí như:chi phí giao
dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, tiền vay và các chi phí có liên quan khác.Để bù dắp
những chi phí đó, các NHTM phải tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư và các hoạt
động trung gian khác và đem lại thu nhập cho ngân hàng.
 Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động sử dụng vốn của NHTM bao gồm: hoạt động ngân quỹ, hoạt động
tín dụng và hoạt động đầu tư trong đó hoạt động tín dụng là một trong những hoạt
động truyền thống của NHTM. NHTM được cấp tín dụng cho các tổ chức dưới các
hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho
thuê tài chính... Hoạt động ngân quỹ được thực hiện thông qua dịch vụ thu, phát tiền
mặt cho khách hàng trong khi đó hoạt động đầu tư được thể hiện ở việc ngân hàng

tham gia góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối,
vàng... Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thì hoạt động đầu tư của
ngân hàng sẽ dần dần mở rộng phạm vi hoạt động trong khuôn khổ quy định của
pháp luật.
 Hoạt động trung gian
Có thể nói, hoạt động trung gian là một chức năng riêng có của NHTM so
với các trung gian tài chính khác. Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán lớn
nhất hiện nay ở hầu hết các quốc gia. Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện
thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ. Hoạt động trung gian truyền thống của
NHTM bao gồm: cung ứng các phương tiện thanh toán (séc, thẻ thanh toán...), thực
hiện các dịch vụ thanh toán (trong nước, quốc tế, thu hộ, chi hộ, mở tài khoản...).
Ngày nay, hoạt động trung gian của các NHTM phát triển rất phong phú và
đa dạng, bên cạnh những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng hiện đại còn mở rộng
và phát triển các hoạt động như: giữ két, các dịch vụ phục vụ thị trường chứng

9


khoán (môi giới, tư vấn...), bảo hiểm, bảo quản hiện vật quý, cầm đồ... Ngoài ra,
công nghệ thanh toán hiện đại qua ngân hàng thường được các nhà quản lý tìm cách
áp dụng rộng rãi. Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hoá góp phần tạo tính
thống nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia mà
còn giữa các ngân hàng trên toàn thế giới. Các trung tâm thanh toán quốc tế được
thiết lập đã làm tăng hiệu quả của thanh toán qua ngân hàng, biến ngân hàng trở
thành trung tâm thanh toán quan trọng và có hiệu quả, phục vụ đắc lực cho nền kinh
tế toàn cầu.
1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu
là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác

với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượng
lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong
hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó các
ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các tổ
chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”, Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann,
D. R. (1994). Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Ngân hàng bán lẻ là
nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản,
thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”
Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụ
bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân
riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp cận
trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử
viễn thông”.

10


Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang thực
hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng KH chính
là KHCN, KH DNNVV và nhóm KH các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính.
Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng
các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ… đều
hướng tới hai nhóm khách hàng này. Trong khi các KHCN, các khách hàng
DNNVV thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà phổ
biến thì nhóm các KH doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại đòi hỏi các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất xám và công nghệ cao và
thường được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng KH.
Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động kinh

doanh, theo quan điểm của tác giả thì Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại là
các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng
KH là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa
dạng và hiệu quả.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bản lẻ
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc
trưng cơ bản sau:
- Đối tượng khách hàng: DVBL hướng tới đối tượng khách hàng là các cá
nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về
độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách hàng
có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến
tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách hàng ít có
các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân
hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân
hàng hay không.

11


- Số lượng khách hàng lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt
và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những
nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV.
- Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị các
khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao
dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các
đối tượng tham gia giao dịch.
- DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng
nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân

hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình. Bởi lẽ CNTT là
nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của
mình như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính
xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin…
là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng
giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có
thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính
chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm
chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho một
lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một
hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận
tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giảm thiểu những chi phí phát
sinh không cần thiết cho khách hàng.
- Sản phẩm DVBL phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi KH là khác
nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm
DVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu

12


cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem
đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách .
- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL: Đối
tượng khách hàng của DVBL là các cá nhân, DNNVV. Khả năng tiếp cận với các
dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là với các KHCN.
Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng, khách hàng hiểu và sử dụng sản
phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng,
có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay.

- Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân
hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ
khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp
nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông
tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng
chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch
vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở
dang, không lưu trữ được.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
DVBL của các NHTM ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng, là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục vụ cho đầu tư
phát triển kinh tế đất nước, đặc biệt là đối với các nước có thị trường chứng khoán
chưa thực sự phát triển. Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là các
điểm giao dịch rộng khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận tiện, ngân
hàng tập trung được mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cư để từ đó
tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh
cá thể, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển.
Phát triển DVBL giúp biến đổi trực tiếp từ một nền kinh tế tiền mặt sang nền
kinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt lượng tiền trong lưu thông. Thông qua hệ
thống kênh phân phối điện tử như máy ATM, phone banking, internet banking…quá

13


trình luân chuyển tiền được diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật. Chỉ
cần một cuộc điện thoại hay một cú click chuột là lượng tiền cần chuyển sẽ được
đến nơi an toàn. Từ đó giúp giảm bớt các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản
và lưu thông tiền mặt, tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đáp ứng
được tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội.

Đồng thời, việc kiểm soát số dư và các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của KHCN
và doanh nghiệp cũng giúp cho nhà nước có thể kiểm soát được tình hình thu nộp
thuế, tình hình lạm phát…từ đó có các biện pháp điều chỉnh vĩ mô phù hợp.
Các DVBL thường có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao, vì thế đòi hỏi
người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như sử dụng internet,
thẻ ATM, điện thoại di động… từ đó góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống, nâng
cao hiểu biết và nhận thức của các tầng lớp dân cư.
Ngoài ra DVBL của các NHTM còn đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho
quốc gia thông qua các dịch vụ chuyển tiền kiều hối và nguồn thu nội tệ dồi dào từ
lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng. Từ đó, giúp nền kinh tế ngày càng phát triển
mạnh mẽ hơn.
1.2.3.2. Đối với các ngân hàng Thương mại
Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn
doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ
thẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự gia
tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính - ngân hàng cá nhân và khả năng tài
chính của các tầng lớp dân cư không ngừng được cải thiện thì nguồn thu từ phí có tỷ
trọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng. Bên cạnh đó, với
đặc thù của DVBL là phục vụ số đông khách hàng thì các mảng dịch vụ chính của
ngân hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiều
vào nhóm KH lớn. Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ thường có
tính ổn định và bền vững cao.
Phát triển DVBL giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân tố ở bên
ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ kinh tế so
với các lĩnh vực khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng sẽ góp
phần phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng.

14

Hệ thống DVBL sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt
động chung ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển, ứng dụng công
nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với ka, tăng cường khả năng bảo
mật thông tin…
Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển DVBL giúp NHTM mở rộng khả
năng bán chéo sản phẩm giữa KHCN và khách hàng DNNVV, từ đó đẩy mạnh việc
khai thác sâu ví tiền của tệp KH hiện tại và tạo dựng, phát triển các khách hàng tiềm
năng khác của ngân hàng.
Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng DVBL
đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng nhưng
cạnh tranh vô cùng gay gắt. Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải không
ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ đó nâng cao
khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng.
Mở rộng và tăng thị phần: DVBL giúp ngân hàng mở rộng và chiếm lĩnh thị
trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình ảnh và
thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, năng
lực hoạt động của ngân hàng.
1.2.3.3. Đối với khách hàng
Hoạt động bán lẻ của các NHTM đem lại sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm và
nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình tích lũy và sử dụng các khoản thu nhập
của mình. Các điểm giao dịch của NHTM với hệ thống kho két đảm bảo an toàn, có
nhân viên bảo vệ sẽ là nơi lý tưởng để khách hàng có thể cất giữ các khoản tiền tích
lũy, có thể ủy thác để quản lý tài sản của mình một cách an toàn, hiệu quả và kinh tế
nhất. Với các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại, khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch như thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản…. một cách dễ
dàng, nhanh chóng, an toàn và chính xác, thực hiện mọi lúc mọi nơi mà không cần
phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Từ đó góp phần đáng kể vào việc tiết
kiệm chi phí đi lại, thời gian….
Đối với khách hàng là DNNVV, các hộ kinh doanh cá thể, thông qua các

khoản tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh, tạo

15


điều kiện mở rộng hoạt động, thúc đẩy sự phát triển. Các DVBL khác của ngân
hàng cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra trôi chảy,
nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản
xuất, luân chuyển hàng hóa.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng CNTT tiên tiến hiện đại,
giúp người dân nâng cao trình độ hiểu biết và không còn cảm thấy xa lạ với những
khái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo…
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Huy động vốn
Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một trong
những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của
ngân hàng. Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó
vốn huy động từ KHCN, các DNNVV đóng vai trò chủ đạo, tạo lập nguồn vốn ổn
định cho các ngân hàng. Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM được thực
hiện qua các hình thức chủ yếu sau:
- Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi của KH không phải vì mục đích hưởng
lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có liên quan
đến loại tiền gửi này của ngân hàng. Đối tượng gửi tiền là cá nhân và các tổ chức
kinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Đây là
loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nước có mức lãi suất bằng
không). Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dư có
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng hình thành từ hai nguồn là do
khách hàng nộp tiền vào hoặc do khách hàng nhận tiền gửi từ các đơn vị khác. Số
dư này nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng của khách hàng.
- Tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV: bên cạnh việc duy trì số dư tiền gửi nhất

định trên tài khoản thanh toán để đảm bảo các nhu cầu giao dịch phát sinh hàng ngày,
nhằm tăng cường khai thác sử dụng đồng vốn hiệu quả thì DNNVV cũng lựa chọn
hình thức gửi tiền có kỳ hạn tại NHTM. Căn cứ vào kế hoạch tài chính của đơn vị,

16


khách hàng có thể lựa chọn gửi tiền với nhiều kỳ hạn khác nhau, linh hoạt theo tuần,
tháng hoặc có thể gửi dài hạn hàng năm. Thông thường thời gian gửi càng dài thì lãi
suất càng cao và khách hàng có thể nhận lãi suất trước, định kỳ hàng tháng hoặc khi
đến hạn hợp đồng tiền gửi, tùy thuộc vào nhu cầu của KH và thỏa thuận với ngân
hàng. Đối với khoản tiền gửi có kỳ hạn, KH sẽ không được rút tiền trước hạn, hoặc
được rút trước nhưng sẽ phải chịu một khoản phí/ lãi phạt nhất định.
- Tiền gửi tiết kiệm dân cư: về bản chất thì sản phẩm này cũng giống như
tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV, chỉ khác về đối tượng KH hướng tới là các KHCN.
Đây chính là một trong những hoạt động có tình truyền thống nhất, gắn liền với lịch
sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Các KHCN khi có nguồn tiền
nhàn rỗi tạm thời, chưa có nhu cầu sử dụng có thể đem gửi tiết kiệm tại ngân hàng,
vừa đảm bảo an toàn lại được hưởng lãi suất. Tiền gửi tiết kiệm dân cư bao gồm hai
loại chính là tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, tuy nhiên trên thực tế các KHCN
thường lựa chọn gửi tiền có kỳ hạn để được hưởng lãi suất cao, bởi lẽ KHCN có thể
chủ động trong kế hoạch chi tiêu của mình. Trong trường hợp phát sinh nhu cầu chi
tiêu đột xuất, KH có thể rút trước hạn và nhận lãi suất thấp, hoặc cầm cố chính
quyển sổ tiết kiệm đó tại ngân hàng để vay vốn ngân hàng, tùy theo phương án nào
có hiệu quả hơn.
- Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là nguồn vốn
của NHTM hình thành thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Nếu huy động tiền gửi là hoạt động
thường xuyên thì việc phát hành giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào những thời điểm
nhất định. Thông thường hình thức này được thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhận

được những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh hoặc sau khi đã cân đối
giữa nguồn vốn và sử dụng vốn trong toàn hệ thống mà vẫn còn thiếu. Hình thức
này có ưu điểm là trong một thời gian gắn có thể huy động được nguồn vốn lớn và
ổn định, ngân hàng có thể sử dụng lâu dài vì hình thức này KH không rút trước hạn.
Tuy nhiên đây là hình thức huy động vốn chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của
NHNN và nhìn chung lãi suất huy động thường cao hơn lãi suất huy động tiền gửi

17


cùng kỳ hạn. KH mua giấy tờ có giá có thể là cá nhân hoặc các tổ chức kinh tế. Mặc
dù giấy tờ có giá không được rút trước hạn nhưng cũng giống như sổ tiết kiệm, khi
có nhu cầu về tiền mặt KH có thể chiết khấu các giấy tờ có giá này tại các NHTM.
1.2.4.2. Dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng
nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Căn cứ theo đối tượng khách
hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay KHCN
và cho vay khách hàng doanh nghiệp DNNVV:
+ Cho vay KHCN và hộ gia đình: là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu
cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đời
sống của người dân. Tùy vào nhu cầu, mục đích sử dụng và khả năng cân đối tài
chính, khách hàng có thể lựa chọn vay ngắn hạn, trung hoặc dài hạn và có thể lựa
chọn các phương thức trả nợ khác nhau như trả nợ một lần vào cuối kỳ hạn vay và
trả góp định kỳ. Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các
sản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau:
- Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu,
mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ
dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chi
phí du học... Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng dư nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp và cho vay mua,

xây dựng sử chữa nhà. Cho vay mua xe ô tô trả góp là hình thức ngân hàng cung
cấp tín dụng cho khách hàng để thanh toán một phần tiền mua xe ô tô phục vụ sinh
hoạt hàng ngày hoặc kinh doanh vận tải. Khách hàng có thể dùng chính chiếc xe đó
làm tài sản đảm bảo cho khoản vay của mình tại Ngân hàng. Còn cho vay mua, xây
dựng, sửa chữa nhà là loại cho vay để khách hàng mua nhà, đất, xây dựng nhà mới
hoặc sửa chữa, cải tạo nhà đang ở. Cùng với một phần vốn tự có của mình, khách
hàng có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từ ngân hàng để thực hiện dự án và
hoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ

18


- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể.
Khách hàng có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiền
lương cho nhân viên.
- Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần hoàn
cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất
định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trả
của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các
thông tin khác nhau như thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội.
+ Cho vay khách hàng doanh nghiệp DNNVV: với nhóm đối tượng khách
hàng này, các sản phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản:
- Cho vay ngắn hạn bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có thể
xem xét, tài trợ vốn lưu động cho KH thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụng
khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụ
thể. KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán tiền mua bán hàng hóa,
dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lương cho cán bộ nhân viên…
- Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho

vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để khách
hàng mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy
móc thiết bị… Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của khách hàng, ngân
hàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sử
dụng vốn vay của KH đúng mục đích, hiệu quả.
1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ
thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng công
nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM
cung cấp tới khách hàng dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện

19


ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các hình thức thanh
toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:
+

Thanh toán trong nước
- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập

dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hàng
hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiền
nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.
- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài
khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của
mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi.
- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy
nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng
hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng.

+

Thanh toán nước ngoài
- Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền

(MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM phục
vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất
định cho nhà xuất khẩu. Đây là một trong những hình thức thanh toán tiềm ẩn rủi ro
cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, do vậy
thường được sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã có
quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt.
- Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được thực hiện
bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụ mình, và
đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cần xuất trình trước
khi nhận được tiền thanh toán. Sau khi nhà nhập khẩu chuyển tiền vào tài khoản tín
chấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuất khẩu được biết. Nhà xuất khẩu sẽ tiến
hành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đến ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhận

20


tiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra bộ chứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộ
chứng từ hợp lệ cho nhà nhập khẩu để nhận hàng.
- Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân
hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ
đầy đủ, hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu
đổi chứng từ (D/P).
- Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập
khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người
này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ. Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụng

được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vai
trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu.
+

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho

khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua
máy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền
hàng tại các máy rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao
gồm:
- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài
khoản séc của khách hàng. Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch
được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, đồng thời ghi có ngay vào tài
khoản của người thụ hưởng.
- Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ
thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những khách hàng có quan hệ
thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng
thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng.
- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở
ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với

21


loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ
được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
1.2.4.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thị trường
hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho khách hàng.

Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm:
- Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng
xác định và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao
dịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc. Thông thường ngân hàng sẽ tiến
hành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của khách hàng theo tỷ
giá niêm yết. Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng đối
tượng khách hàng, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường. Căn cứ theo
nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện giao dịch hối đoái giao ngay
(spot) hoặc có kỳ hạn (forward). Ngoài ra, các NHTM cũng cung cấp các giao dịch
hối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyền chọn (option) để khách hàng có thể
phòng ngừa các rủi ro liên quan đến biến động tỷ giá.
- Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá: Thực hiện nghiệp vụ này ngân
hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợi trên cơ sở
có sự chênh lệch giá cả giữa các thị trường này.
1.2.4.5. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ
hưởng bảo lãnh (bên có quyền) một khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được
nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu khi đến hạn bên được bảo lãnh (bên có nghĩa vụ)
không thực hiện hoặc thực hiện không đúng trách nhiệm của mình trong hợp đồng.
Ngân hàng không bảo lãnh việc bên được bảo lãnh có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng
của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm
vi số tiền trong giấy bảo lãnh. Các hình thức bảo lãnh phổ biến bao gồm: bảo lãnh

22


dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo
lãnh bảo hành. Dịch vụ bảo lãnh chủ yếu được cung cấp cho khách hàng là các
DNNVV.
1.2.4.6. Các loại hình dịch vụ khác

Trong điều kiện phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng,
đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng nói
chung và DVBL nói riêng ngày càng đa dạng. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống,
các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển. Các dịch vụ này gồm:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: loại hình dịch vụ này cho phép khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần
nhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển tiền thanh toán và một số các giao
dịch khác với ngân hàng chỉ bằng một máy tính có nối mạng hay một chiếc điện
thoại. Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là các khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải đến các điểm giao dịch truyền
thống của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ này bao gồm: call centre; phone
banking; ATM; POS ; internet banking.
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức
được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài
gửi tiền về cho các cá nhân trong nước. Các cá nhân trong nước có thể nhận mở tài
khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư.
- Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane): là việc ngân hàng hợp tác với công ty
bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình. Các nhân
viên ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về kỹ năng
bán hàng, về các chương trình marketing… đảm bảo đủ năng lực tư vấn, bán các
sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng. Công ty bảo hiểm sẽ trực tiếp quản lý khách
hàng, xử lý các đơn bảo hiểm khi phát sinh trách nhiệm bồi thường. Có 4 mô hình
bancassurance chính là: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩm cho công ty
bảo hiểm và nhận hoa hồng phí; Ngân hàng đầu tư vào công ty bảo hiểm để nắm

23


giữ cổ phần tại công ty bảo hiểm; Ngân hàng và công ty bảo hiểm liên doanh để
thành lập công ty bảo hiểm mới; Và ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm của

riêng mình (hình thức này thường được áp dụng khi ngân hàng có chiến lược phát
triển trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tài chính).
- Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: ngân hàng dựa trên khối lượng thông tin
sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và kinh
nghiệm sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp khách hàng của mình
gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn, đáp ứng các nhu
cầu sử dụng trong tương lai. Căn cứ theo năng lực tài chính, dòng tiền hiện tại và
các kế hoạch tài chính trong tương lại, cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của khách
hàng và dự báo về tình hình thị trường, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng sử
dụng nguồn tiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thông qua các kênh đầu tư
như: đầu tư chứng khoán, bất động sản, mua vàng tích trữ hay đơn giản là sử dụng
các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng.
- Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản, cho thuê két
sắt là dịch vụ khá phổ biến ở các NHTM tại các nước phát triển trên thế giới, và
mới bắt đầu phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây. Với hệ thống két sắt
an toàn, đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm, cùng cam kết
về bảo mật thông tin, các khách hàng có thể yên tâm để gửi các tài sản có giá của
mình như đồ quý giá, cổ phiếu, giấy tờ nhà đất, chứng thư tài sản, di chúc… Tài sản
của khách hàng có thể được bảo quản theo dạng hợp đồng mở, trong đó sẽ liệt kê
chi tiết những tài sản sẽ được gửi tại ngân hàng, hoặc được bảo quản theo dạng hợp
đồng kín, được lưu giữ trong những hộp khóa và ký xác nhận giữa khách hàng và
ngân hàng.
Ngoài các sản phẩm kể trên, các NHTM ngày nay còn mở rộng hoạt động
bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ như ủy thác đầu tư, kinh doanh vàng bạc
đá quý, kinh doanh chứng khoán… Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, nhu
cầu của khách hàng đối với các sản phẩm DVBL ngày càng cao, đây chính là tiền đề

24

và là tiềm năng để cho các NHTM ở Việt Nam phát triển lĩnh vực hoạt động bán lẻ của
mình.
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại của các DVNH cung ứng. Do vậy,
phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh,
góp phần nâng cao vị thế của ngành NH đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin
trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế (Barbara R.
Lewis, Sotiris Spyrakopoulos, 2001)
Phát triển DVBL là mở rộng DVBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng
dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát triển về chiều rộng và
phát triển về chiều sâu. Phát triển về chiều rộng có nghĩa là đa dạng hóa các loại
hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát
triển các DVNH hiện đại, giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập và giảm
thiểu rủi ro trong kinh doanh, cũng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Phát
triển theo chiều sâu có nghĩa là gia tăng về danh mục SPDV tại một ngân hàng kết
hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần tăng trưởng ổn định cho ngân hàng.
(Morgan Stanley and Mercer Oliver Wyman, 2004)
1.3.2. Những tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm - Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển DVBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn
cứ vào sự đa dạng của sản phẩm và tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích
dựa trên nền tảng cộng nghệ như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch toàn
quốc, sản phẩm thẻ với nhiều tính năng…nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian cho
khách hàng. Ngày nay việc phát triển của CNTT thì sự an toàn hoạt động ngân hàng
càng trở nên quan trọng, bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như

25