Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở tại khu đô thị mới linh đàm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
––––––––––––––––––––––––––––

PHAN THÀNH CHƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NHÀ Ở TẠI KHU ĐÔ THỊ MỚI LINH ĐÀM
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ VĂN VƯỢNG

HÀ NỘI - 2010


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Tôi cũng xin cam đoan các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác..
Tác giả luận văn
Phan Thành Chương


LỜI CẢM ƠN
Bản luận văn tốt nghiệp cao học này được hoàn thành bởi sự hướng dẫn tận tình của
thầy giáo TS. Ngô Văn Vượng và sự giúp đỡ của các anh, chị đang công tác tại Chi
nhánh Công ty TNHH một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - Xí nghiệp 1
(Khu đô thị mới Linh Đàm - Hoàng Mai - Hà Nội);

Bản luận văn này cũng được hoàn thành bởi sự quan tâm, việc tổ chức đào tạo của
Viện đào tạo sau đại học Trường ĐHBK Hà Nội;
Đồng thời bản luận văn này được hoàn thành bởi kiến thức các thầy giáo, cô giáo
đang giảng dạy tại Khoa kinh tế và quản lý - Trường ĐHBK Hà Nội trang bị cho tôi
trong suốt quá trình học tập.
Qua đây tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn tới thầy giáo hướng dẫn TS. Ngô Văn
Vượng, các thầy cô giáo thuộc Khoa kinh tế và quản lý, các giáo vụ thuộc Viện đào
tạo sau đại học và Ban giám hiệu trường Đại học bách khoa Hà Nội. Tôi cũng xin
trân trọng gửi lời cám ơn đến các anh chị đang công tác tại Chi nhánh Công ty
TNHH một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - Xí nghiệp 1.


MỤC LỤC
DANH MỤC GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT.............................................3
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...............................................................................4
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ.........................................................................................6
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC....................................................................................6
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................7
CHƯƠNG 1: .............................................................................................................10
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................10
1.1. Khái niệm chung về hàng hoá dịch vụ...........................................................10
1.1.1. Khái niệm ................................................................................................... 10
1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ............................................................... 10
1.1.3. Các mức độ của dịch vụ ............................................................................. 10
1.1.4. Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ (Servuction) ....................... 11
1.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................11
1.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ.............................. 11
1.2.4. Năm tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ ............................................. 13
1.2.5. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ ...................................... 13

1.2.6. Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ ................................ 14
1.3. Quản lý chất lượng .............................................................................................16
1.3.1. Khái niệm .................................................................................................. 16
1.3.2. Các công cụ quản lý chất lượng cơ bản..................................................... 18
1.3.3. Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) ....... 21
1.3.4. Phương pháp hệ thống cải tiến quá trình (Vòng tròn Deming)................. 23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................25
CHƯƠNG 2: .............................................................................................................26
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHÀ Ở,.......................................................26
THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ Ở TẠI KHU ĐÔ THỊ MỚI LINH ĐÀM....................... 26
2.1. Khái niệm nhà ở chung cư cao tầng, mục đích và ý nghĩa của dịch vụ quản lý
nhà ở cao tầng ...........................................................................................................26
2.1.1. Khái niệm .................................................................................................. 26
2.1.2. Mục tiêu công tác dịch vụ quản lý nhà ở chung cư cao tầng .................... 28
2.1.3. Ý nghĩa công tác dịch vụ quản lý nhà ở chung cư cao tầng...................... 29
2.1.4. Nội dung thực hiện dịch vụ quản lý nhà ở cao tầng.................................. 29
2.2. Khái quát chung về khu đô thị mới đô thị kiểu mẫu Linh Đàm ....................30
2.2.1. Thông tin chung......................................................................................... 30

-1-


2.2.2. Mô hình tổ chức quản lý nhà ở tại khu đô thị mới Linh Đàm................... 33
2.2.3. Thu - chi từ dịch vụ nhà ở cao tầng hiện nay ............................................ 36
2.2.4. Nhân lực hiện nay...................................................................................... 39
2.3. Xây dựng tiêu chí và lập bảng đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý nhà ở chung
cư Linh Đàm hiện nay...............................................................................................40
2.4. Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ .....................................................45
2.4.1. Dịch vụ trông giữ xe đạp, xe máy ............................................................. 45

2.4.2. Dịch vụ đảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng.................................... 54
2.4.3. Dịch vụ sản xuất và cung cấp nước sinh hoạt ........................................... 63
2.4.4. Vệ sinh môi trường khu vực công cộng .................................................... 69
2.4.5. Chăm sóc cây xanh - thảm cỏ.................................................................... 75
2.4.6. Dịch vụ đi lại, vận chuyển bằng thang máy .............................................. 79
2.4.7. Những dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khác.......................................................... 82
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................88
CHƯƠNG 3: .............................................................................................................89
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG..............................................89
DỊCH VỤ NHÀ Ở TẠI KHU ĐÔ THỊ MỚI LINH ĐÀM .......................................89
3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ nhà ở của HUD..........90
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở chung cư tại khu đô thị
kiểu mẫu Linh Đàm...................................................................................................92
3.2.1. Nhóm giải pháp thứ nhất: Thành lập bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ
nhà chung cư......................................................................................................... 92
3.2.2. Nhóm giải pháp thứ 2: Tính toán lại thu chi nhà chung cư và xây dựng mức
phí dịch vụ chung mới .......................................................................................... 93
3.2.3. Nhóm giải pháp thứ 3: Mở rộng nhà xe ..................................................... 96
3.2.4. Nhóm giải pháp thứ 4: Nâng cao chất lượng nhân lực tại XN1................. 97
3.2.5. Nhóm giải pháp thứ 5: Bổ sung trang thiết bị vật chất hữu hình ............. 103
3.2.6. Nhóm giải pháp thứ 6: Tuyên truyền, vận động người dân chấp hành quy
chế quản lý và sử dụng nhà chung cư................................................................. 104
3.3.

Một số kiến nghị ..........................................................................................106

TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................108
KẾT LUẬN.............................................................................................................109
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................111
PHỤ LỤC …………………………………………..…………………………….112

-2-


DANH MỤC GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Thuật ngữ

Giải thích

1. ANTT:

An ninh trật tự

2. CCDC:

Công cụ dụng cụ

3. Công ty hoặc HUDS:

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dịch vụ
nhà ở và khu đô thị

4. LĐ:

Linh Đàm

5. PCCC:

Phòng cháy chữa cháy

6. PCCN:

Phòng chống cháy nổ

7. SXKD:

Sản xuất kinh doanh

8. Tập đoàn hoặc HUD:

Tập đoàn phát triển nhà và đô thị

9. Xí nghiệp hoặc XN1:

Chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Dịch vụ nhà ở và khu đô thị - Xí nghiệp 1

-3-


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng số 01:

Bảng kê thông tin tổng hợp tại Linh Đàm

Bảng số 02:

Dự kiến thu – chi từ hoạt động dịch vụ nhà ở cao tầng khu đô thị
mới Linh Đàm năm 2010

Bảng số 03:

Đơn giá mặt bằng cho thuê làm văn phòng tại một số khu vực Hà
Nội

Bảng số 04:

Mức phí dịch vụ chung một số nhà chung cư tại Hà Nội

Bảng số 05:

Bảng đánh giá chất lượng lao động tại XN1

Bảng số 06:

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ nhà ở tại khu đô thị mới Linh
Đàm

Bảng số 07:

Khoảng cách chất lượng dịch vụ trông giữ xe

Bảng số 08:

Một số chỉ tiêu về trông giữ xe tại Linh Đàm

Bảng số 09:

Đơn giá mức phí trông giữ xe tại Hà Nội

Bảng số 10:

Khoảng cách chất lượng dịch vụ đảm bảo an toàn, an tâm cho
khách hàng

Bảng số 11:

Tình hình ANTT tại khu đô thị mới Linh Đàm

Bảng số 12:

Trang thiết bị PCCC theo thiết kế tại các nhà chung cư Linh Đàm

Bảng số 13:

Số lượng vụ cháy đã được ngăn chặn từ năm 2006 -:- 2009

Bảng số 14:

Khoảng cách chất lượng dịch vụ sản xuất và cung cấp nước sinh
hoạt

Bảng số 15:

Nhu cầu tiêu thụ và khả năng sản xuất nước sạch của HUDS tại
khu đô thị mới Linh Đàm

Bảng số 16:

Thông số kỹ thuật của các thiết bị tại Trạm sản xuất nước sạch

Bảng số 17:

So sánh tỷ lệ thất thoát nước tại Linh Đàm với một số đô thị lớn tại
Việt Nam

Bảng số 18:

Khoảng cách chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường

Bảng số 19:

Bảng kê diện tích quét dọn và khối lượng rác thải tại các chung cư
Linh Đàm hiện nay

-4-


Bảng số 20:

Bảng kê diện tích đường và công viên cần quét dọn hàng ngày tại
khu đô thị mới Linh Đàm

Bảng số 21:

Khoảng cách chất lượng dịch vụ chăm sóc cây xanh thảm cỏ tạo
mỹ quan đô thị

Bảng số 22:

Bảng kê số lượng cây xanh thảm cỏ tại Linh Đàm (phần XN1 đang
thực hiện chăm sóc và duy trì)

Bảng số 23:

Khoảng cách chất lượng dịch vụ đi lại, vận chuyển bằng thang
máy

Bảng số 24:

Một số thông tin cơ bản về thang máy nhà chung cư

Bảng số 25:

Khoảng cách chất lượng dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ

-5-


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ số 01:

Mô hình quản lý dịch vụ nhà ở khu đô thị mới Linh Đàm

Sơ đồ số 02:

Quy trình công nghệ sản xuất nước sạch tại trạm nước Linh Đàm

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục số 01:

Bảng điều tra chất lượng dịch vụ nhà ở cao tầng Linh Đàm
(Đối tượng khảo sát là: Chủ hộ gia đình)

Phụ lục số 02:

Bảng điều tra chất lượng dịch vụ nhà ở cao tầng Linh Đàm
(Đối tượng khảo sát là: Nhà quản lý)

Phụ lục số 03:

Bảng kê chi tiết các thông số kỹ thuật nhà ở chung cư cao tầng
tại khu đô thị mới Linh Đàm

Phụ lục số 04:

Bảng kê các CCDC tại các nhà ở cao tầng Linh Đàm

Phụ lục số 05:

CCDC và phương tiện để thực hiện công tác sửa chữa bảo trì
tại khu đô thị mới Linh Đàm

-6-


MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài
Quá trình đô thị hoá gắn liền với công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước đang diễn
ra mạnh mẽ trên đất nước ta để xây dựng đất nước Việt Nam giàu mạnh và hội

nhập. Diện mạo đô thị hoá của Hà Nội và nhiều thành phố lớn trên cả nước đã có
nhiều thay đổi với sức sống mới. Cùng với những thành tựu kinh tế - xã hội đã đạt
được, nhu cầu nhà ở của người dân tại các thành phố, thị xã không ngừng tăng lên
về cả số lượng và chất lượng.
Khu dịch vụ tổng hợp và nhà ở Hồ Linh Đàm rộng 184ha do Tập đoàn phát triển
nhà và đô thị làm chủ đầu tư (HUD) toạ lạc tại quận Hoàng Mai - Hà Nội được triển
khai và xây dựng từ năm 1999 đến nay đã có khoảng 2 vạn nhân khẩu đến ở tại 31
khối nhà chung cư cao tầng với 3.142 căn hộ và hơn 800 nhà thấp tầng, biệt thự.
Đây là khu đô thị mới đồng bộ về kỹ thuật, hạ tầng xã hội và dịch vụ đô thị trên địa
bàn Thủ đô và mô hình đó đã trở thành xu thế phát triển chủ yếu ở Việt Nam tại
nhiều thành phố, địa phương và dẫn đến thành công của mô hình phát triển Khu đô
thị mới mang thương hiệu HUD. Năm 2009, khu đô thị Linh Đàm được Bộ xây
dựng và Hội kiến trúc sư lựa chọn là “khu đô thị kiểu mẫu” tại miền Bắc, được
UBND Thành phố Hà Nội gắn biển “Công trình nghìn năm Thăng Long – Hà
Nội”. Năm 2010, Thành phố Hà Nội tiếp tục bàn giao hơn 40 ha mặt bằng cho
HUD tiếp tục xây dựng và mở rộng khu đô thị này về hướng Tây Nam Linh Đàm
(nằm trên địa bàn phường Hoàng Liệt).
HUD đã định hướng lấy Khu đô thị mới kiểu mẫu Linh Đàm làm mô hình chung để
quảng bá và giới thiệu sản phẩm của HUD đến khách hàng có nhu cầu về nhà ở tại
các đô thị Việt Nam cũng như một số quốc gia trên thế giới (Lào, Ca - ri - bê, Cam pu - chia…). Nhưng thời gian gần đây, HUD gặp phải tư tưởng của nhân dân về
“quyền sở hữu nhà chung cư” vì người dân chưa hiểu tính phức tạp và các nguồn
kinh phí quản lý toà nhà. Việc người dân tự quản lý chung cư theo mô hình Ban

-7-


quản trị hoặc theo mô hình Hợp tác xã sẽ tác động xấu tới các nhà chung cư cao
tầng tại Linh Đàm do những khoản kinh phí bảo trì cho các ngôi nhà hàng năm là
rất lớn mà không phải hộ dân nào cũng có thể đóng góp được. Để tiếp tục làm chủ
quản lý các nhà chung cư cao tầng Linh Đàm nhằm tiếp tục xây dựng, củng cố hình

ảnh và tạo uy tín cho thương hiệu để đẩy mạnh tiêu thụ những sản phẩm của mình,
HUD cần tiếp tục nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
nhà ở của các dự án do HUD làm chủ đầu tư nói chung và Khu đô thị mới đô thị
mới Linh Đàm nói riêng.
2. Mục đích, yêu cầu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà ở tại khu đô thị mới Linh
Đàm của HUDS, luận văn nghiên cứu các điểm mạnh, điểm yếu từ đó đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở tại khu đô thị mới Linh Đàm.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà ở tại khu đô thị mới Linh
Đàm của HUDS.
• Phạm vi nghiên cứu: Khu đô thị mới kiểu mẫu Linh Đàm - Hoàng Mai - Hà
Nội từ năm 2005 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
• Luận văn cứu dựa vào quan điểm duy vật biện chứng kết hợp với lý thuyết
về quản trị kinh doanh như quản lý chất lượng, quản lý nhân sự, marketing
dịch vụ… và các tài liệu về quản lý nhà ở.
• Ngoài ra luận văn còn dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp phân
tích để đánh giá tổng hợp được các các tài liệu thu thập của Công ty TNHH
một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị và kết quả khảo sát thực tế
5. Những đóng góp của luận văn

-8-


• Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng
• Trình bày các khái niệm, nội dung công việc, ý nghĩa, mục tiêu của dịch vụ
nhà ở
• Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà ở tại khu đô thị mới Linh Đàm
(quận Hoàng Mai – Thành phố Hà Nội)

• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở tại khu đô
thị mới Linh Đàm
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo thì Bản luận
văn gồm có 3 chương chính sau:
• Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ
• Chương 2: Khái quát chung về dịch vụ nhà ở, thực trạng và phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà ở tại khu đô thị mới Linh Đàm

• Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở tại Linh Đàm

-9-


CHƯƠNG 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.

Khái niệm chung về hàng hoá dịch vụ

1.1.1. Khái niệm
• Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn đến một sự sở hữu
nào (Kotler, 2005)
• Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu (Bài giảng của TS.
Nguyễn Thị Mai Anh)
1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
•

Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất

•

Tính không đồng nhất: Không thể tiêu chuẩn hoá, đo lường, quy chuẩn.

•

Tính không lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
gắn liền với nhay, cùng bắt đầu và kết thúc

•

Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được giới hạn tiêu dùng một lần, duy nhất,
không lặp lại. Dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

•

Tính không chuyển giao sở hữu: Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở
hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ

1.1.3. Các mức độ của dịch vụ
•

Dịch vụ cơ bản (Dịch vụ cốt lõi): Tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của
người tiêu dùng

•

Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

•

Dịch vụ sơ đẳng: Gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào
đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng chi phí bỏ ra

•

Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên

- 10 -


1.1.4. Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ (Servuction)
Cơ sở vật chất
Tổ
chức
nội
bộ

Không nhìn thấy

1.2.

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên giao
tiếp dịch vụ
Nhìn thấy

Mô hình lý thuyết

Chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm
• Chất lượng dịch vụ:
o Là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng
dịch vụ
o Là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
o Và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra
• Sự hài lòng của khách hàng: Là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó.
• Giá trị dành cho khách hàng: Là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng
và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ
những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất
định.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ
• Tính vô hình: Rất khó đánh giá chất lượng đồng bộ của dịch vụ. Doanh
nghiệp khó khăn khi tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch
vụ cung cấp

- 11 -

• Tính không đồng nhất: Sự tương thích hành vi của nhân viên trong cung cấp
dịch vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ dự định cung cấp có khác so với thực tế
khách hàng nhận
• Tính không lưu trữ được: Chất lượng xuất hiện trong khi chuuyển giao dịch
giữa nhân viên và khách hàng. Cần xét đến ảnh hưởng của khách hàng trong
quá trình dịch vụ cung cấp
1.2.3. Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ
• Tính không lưu trữ được: Chất lượng xuất hiện trong khi chuuyển giao Chất
lượng có rất nhiều nghĩa. Doanh nghiệp phải hướng mục tiêu chất lượng
dịch vụ của mình theo quan niệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• Ngày nay, các công ty đang ráo riết chạy theo chất lượng dịch vụ trên mọi thị
trường và xem xét hiệu quả mức độ chất lượng cung cấp (?)
• Quá chú trọng đến chất lượng thì chi phí cũng sẽ rất cao.
• Khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp gặp khó khăn để
hiểu được khách hàng đánh giá dịch vụ như thế nào.
• Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách
hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn)
o Khi giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị mong đợi thì chất lượng dịch
vụ sẽ được đánh giá rất cao.
o Khi giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi thì chất
lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao.
o Khi giá trị dịch vụ nhận được nhỏ hơn giá trị mong đợi thì chất lượng
dịch vụ sẽ được đánh giá thấp.
• Tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ:
o Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
o Chất lượng chức năng: Là phong cách phân phối dịch vụ.

- 12 -

• Chất lượng không chỉ so sánh đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng, mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp,
phong cách phân phối.
1.2.4. Năm tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ
• Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp &
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
• Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn & sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn & cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.5. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và sự
hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng.
• Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng
khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm
dịch vụ.
• Khoảng cách 3: Giữa bộ phận chuyên môn, thiết kế sản phẩm dịch vụ và bộ
phận bán hàng - kinh doanh, bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng.
• Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa bộ phận bán hàng – kinh doanh và việc
truyển thồng, quảng bá, PR cho hoạt động dịch vụ.
• Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm
nhận của dịch vụ đã nhận được, đã trải nghiệm.

- 13 -

Mô hình 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ
Kiểm soát
Nhu cầu cá
nhân

Thông tin
truyền miệng

Kinh nghiệm
quá khứ

Người
tiêu
dùng

Kỳ vọng về dịch vụ của khách
hàng
GAP5
GAP1

Cảm nhận chất lượng dịch vụ đó
nhận được

Bộ phận bán hàng, kinh doanh, bộ
phận trực tiếp với khách hàng
Mô hình
về chất lượng dịch vụ
và các khoảng cách

chất lượng dịch vụ

GAP4

GAP3

Bộ phận chuyên môn, thiết kế &
chuẩn bị đưa ra kinh doanh
GAP2

Sự hiểu biết của doanh nghiệp về
kỳ vọng khách hàng

1.2.6. Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ
10 loại yếu tố mấu chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ
•

Tính tiếp cận: Khả năng tiếp cận dễ dàng
o Dịch vụ dễ tiếp cận
o Thời gian chờ không quá lâu
o Thời gian hoạt động thuận tiện
o Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

•

Truyền thông,
quảng bá, PR

Tính tin cậy được: Thực hiện đúng, tôn trọng khách hàng
o Tính tiền đúng

o Ghi chép chính xác

- 14 -

Nhà
Marketing


o Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
•

Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng
o Quy chế, thủ tục dịch vụ
o Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
o Khách hàng tới trong mọi tình huống
o Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời

•

Năng lực: Kỹ năng, kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ
o Kiến thức & kỹ năng của nhân viên cung cấp
o Kiến thức & kỹ năng của nhân viên trợ giúp
o Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

•

Cư xử lịch sự: Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên dịch vụ
o Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng
o Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự hấp dẫn

•

Giao tiếp: Hướng dẫn và lắng nghe khách hàng
o Giải thích dịch vụ
o Giải thích giá cả của dịch vụ
o Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
o Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

•

Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, nghi ngờ
o An toàn về vật chất
o An toàn về tài chính
o Bí mật

•

Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng, cụ thể:
o Tên công ty
o Sự nổi tiếng của công ty
o Tính cách của nhân viên chuyển giao dịch vụ
o Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

•

Tính hữu hình hóa: Gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
o Phương tiện vật chất

- 15 -

o Công cụ & thiết bị để tạo ra dịch vụ
o Đầu mối vật chất của dịch vụ
o Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
•

Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách
o Học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng
o Chú ý tới nhu cầu cá nhân
o Thừa nhận khách hàng quen
Mô hình các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được (BS)

Các yếu tố quyết
định chất lượng
dịch vụ
1. Tiếp cận
2. Giao tiếp
3. Tính tin cậy
được
4. Tính sẵn sàng
5. Năng lực, kỹ
năng
6. Cư xử lịch sự
7. Uy tín
8. Sự an toàn
9. Tinh hữu hình
hóa
10. Hiểu biết khách
hàng

Thông tin truyền
miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá
khứ

Dịch vụ
mong đợi

Dịch vụ
nhận được

Chất
lượng
dịch vụ
nhận

Các yếu tố quyết định chất lượng
dịch vụ nhận được

1.3. Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các
yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng gọi là quản lý chất lượng.
1.3.1. Khái niệm
• Trước cách mạng Công nghiệp thì lao động thủ công có tay nghề cao vừa là
người sản xuất, vừa là người thẩm định chất lượng.

- 16 -


• Cách mạng Công nghiệp đã làm thay đổi mọi thứ: Công nghiệp, dịch vụ phát
triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp đòi hỏi sự ra đời
một số người chuyên trách về hoạch định và quản lý chất lượng sản phẩm.
• Quản lý chất lượng, có một số quan điểm như sau:
o Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức
khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù
hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng “. ( A. Robertson – Anh ).
o Quản lý chất lượng đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả
của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển
khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản
xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng
“. (A. Feigenbaum – Mỹ).
o Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuát kinh
tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của
người tiêu dùng “. (Kaoru shikawa – Nhật).
o Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo
việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phẩm của một kế hoạch hành
động “. (P. Crosby – Mỹ).
o Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng (Tiêu chuẩn ISO 9001, 2000).
• Chính sách chất lượng: Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
• Hoạch định chất lượng: Một phần trong quản lý chất lượng, tập trung vào
việc lập ra các mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần
thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
• Kiểm soát chất lượng: Là một phần trong quản lý chất lượng tập trung vào

thực hiện các yêu cầu chất lượng.
• Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.

- 17 -


• Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng
cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
1.3.2. Các công cụ quản lý chất lượng cơ bản
Trong quản lý chất lượng ngày nay, người ta sử dụng các công cụ thống kê để kiểm
tra và ngăn chặn nguyên nhân của những tình trạng kém chất lượng trong mọi khâu
của quy trình (đây là sự khác biệt giữa quản lý chất lượng sản phẩm và kiểm tra
chất lượng sản phẩm).
1.3.2.1-

Sơ đồ dòng chảy

• Sơ đồ dòng chảy: là tóm tắt dòng chảy và các quyết định của một quá trình
bằng hình ảnh
• Dòng chảy hệ thống:
o Mô tả các hoạt động tác nghiệp của một quá trình
o Cho thấy những công việc cần làm trong một công đoạn
• Một số quy tắc cần tuân thủ:
o Quy tắc 1: Lựa chọn đúng người xây dựng sơ đồ
o Quy tắc 2: Mọi thành viên của bộ phận đều phải tham gia. Việc sử dụng
người điều phối độc lập sẽ mang lại nhiều lợi ích
o Quy tắc 3: Mọi dữ liệu đều phải dễ thấy, dễ hiểu với mọi người
o Quy tắc 4: Dành thời gian cần thiết
o Quy tắc 5: Càng đặt ra nhiều câu hỏi càng tốt

1.3.2.2-

Biểu đồ xương cá

• Là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một
kết quả với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân
chính và nguyên nhân phụ để trình bày. Vì vậy, công cụ này còn được gọi là
biểu đồ nguyên nhân và kết quả.

- 18 -


• Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động
chất lượng, là một kỹ thuật để công khai ý kiến, để có thể dùng trong nhiều
tình huống khác nhau.
• Xây dựng biểu đồ xương cá
o Mô tả vấn đề
o Xác định các nguyên nhân chính
Con người

Máy móc

Đo lường
Vấn đề
chất lượng

Môi trường

1.3.2.3-

Nguyên vật
liệu

Phương
pháp

Biểu đồ kiểm soát

• Là biểu đồ được dùng để theo dõi kết quả đầu ra và yếu tố đầu vào của các
quá trình hoạt động
• Có một đường để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song
bên trên và bên dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và giới hạn
kiểm soát dưới của quá trình.
• Việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi, giám sát các quá trình được
gọi là giám sát quá trình bằng thống kê (SPC)
• Biểu đồ kiểm soát là công cụ để phân biệt các biến động do các nguyên nhân
đặc biệt cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra (biểu hiện trên biểu
đồ kiểm soát là những điểm nằm ngoài mức giới hạn) với những thay đổi
ngẫu nhiên vốn có trong quá trình.
1.3.2.4-

Biểu đồ tần suất (Histogram)

• Là đồ thị thể hiện số lần một tiêu chí đo lường nào đó xuất hiện với một giá
trị nhất định hoặc trong một khoảng giá trị nào đó
• Là một dạng biểu đồ cột cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của
một tập hợp các dữ liệu theo hình dạng nhất định. Mục đích của loại biểu đồ

- 19 -

này là giúp ta có những kết luận chính xác về tình hình bình thường hay bất
bình thường của chỉ tiêu chất lượng hay của quá trình.
1.3.2.5-

Check sheet

• Check sheet được sử dụng để thu thập và tập hợp số liệu theo một dạng logic
• Mục đích quan trọng nhất của check sheet là giúp người sử dụng có khả năng
tập hợp và tổ chức dữ liệu sao cho phân tích hiệu quả và dễ dàng
1.3.2.6-

Biểu đồ Pareto

• Là dạng biểu đồ thanh (bar chart) cung cấp thông tin và mức độ quan trọng
tương quan của các vấn đề
• Giúp lựa chon vấn đề quan trọng nhất để giải quyết trước tiên, do vậy chỉ ra
được bộ phận nào cần thiết cải tiến chất lượng
1.3.2.7-

Biểu đồ phân bổ (Scatter diagram)

• Biểu đồ phân bổ đưa ra một phương pháp đanh giá các mối tương quan giữa
2 đặc điểm
• Hiểu rõ quan hệ giữa các yếu tố sẽ làm tăng khả năng kiểm soát quá trình và
phát hiện các vấn đề
1.3.2.8-

Quan hệ giữa các công cụ phân tích dữ liệu đặc tính
Công cụ

Mục đích

Check sheet

Thu thập số liệu

Biểu đồ Pareto

Xác định các vấn
đề quan trọng

Biểu đồ nhân
quả

Xác định nguyên
nhân tiềm tàng của
vấn đề

Đồ thị kiểm
soát

Đánh giá mức độ
ổn định và cải tiến
của quá trình

- 20 -


1.3.3. Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM)

• Các nhà nghiên cứu người Nhật Bản như Ishikawa - 1985, Imai – 1986
thường sử dụng Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quatily Control) và
Kiểm soát chất lượng trong toàn công ty (Company wide Quatily Control) để
gắn liền với phương thức quản lý hoàn toàn tương tự những gì các nhà quản
lý người Mỹ gọi là Quản lý chất lượng toàn diện.
• Quản lý chất lượng toàn diện:
o Là một hệ thống bao gồm các kỹ thuật kiểm soát chất lượng và các mô
hình tổ chức.
o Quản lý chất lượng toàn diện đưa ra các cách tiếp cận có cấu trúc để tạo
ra sự tham gia của toàn bộ tổ chức trong quá trình lập kế hoạch và thực
hiện quá trình cải tiến liên tục nhằm thoả mãn nhiều hơn sự kỳ vọng của
khách hàng.
• TQM là một triết lý về chất lượng, có sự liên quan của tất cả các thành viên ở
mọi cấp, mọi bộ phận của tổ chức, từ giám đốc điều hành trở xuống – với
mục tiêu chất lượng
• Hệ thống này cũng mở rộng đến các nhà cung cấp cũng như khách hàng
• Với khách hàng là điểm trọng tâm và sự hài lòng của khách hàng là áp lực
điều khiển.
• Cách tiếp cận TQM có thể được mô tả như sau:
o Tìm hiểu những gì khách hàng mong muốn
o Thiết kế sản phẩm (dịch vụ) sẽ đáp ứng hoặc vượt hơn những gì khách
hàng muốn. Làm cho sản phẩm dễ sử dụng và dễ chế tạo
o Thiết kế quá trình sản xuất sao cho các công việc có thể được làm đúng
ngay từ lần đầu tiên.
o Xác định những vị trí có thể xảy ra lỗi và cố gắng phòng ngừa các lỗi
này. Khi lỗi xảy ra, tìm hiểu tại sao, để các lỗi ít không bị lặp lại.

- 21 -

o Theo dõi kết quả và sử dụng chúng để định hướng hoạt động cải tiến
trong hệ thống. Không bao giờ ngừng nỗ lực cải tiến.
o Mở rộng những khái niệm này đến nhà cung cấp và hệ thống phân phối
• Mô hình quản lý chất lượng toàn diện
CẢI TIẾN
LIÊN TỤC

Mục tiêu

Nguyên tắc

Nội dung

Chú trọng
khách hàng

Cải tiến
quá trình

Tham gia
toàn diện

Vai trò lãnh đạo
Giáo dục và đào tạo
Cấu trúc và hỗ trợ
Truyền thông/ Giao tiếp
Khen thưởng
và ghi nhận
Đánh giá

• Mục tiêu: Cải tiến liên tục. Yêu cầu chất lượng không bao giờ kết thúc. Để
tồn tại, công ty phải luôn chế tạo và cung cấp những sản phẩm/ dịch vụ phù
hợp với yêu cầu của khách hàng tốt hơn, rẻ hơn, nhanh hơn, an toàn hơn và
dễ sử dụng hơn các đối thủ cạnh tranh.
• Chú trọng khách hàng: Khái niệm này đòi hỏi
o Tìm hiểu ai là khách hàng của tổ chức
o Khách hàng mong muốn gì
o Khi nào những yêu cầu này được hiểu và chấp nhận, chúng phải được
đáp ứng.
• Cải tiến quá trình: Khái niệm này được xây dựng trên cơ sở
o Mọi sản phẩm được chế tạo, chuyển giao thông qua các công đoạn
o Quan tâm liên trục tới từng bước trong công đoạn để cải tiến độ tin cậy
của công đoạn (mỗi lần chế tạo sản phẩm mong đợi không có sự sai lệch),
thiết kế lại công đoạn làm ra thành phẩm có khả năng đáp ứng yêu cầu
khách hàng tốt hơn

- 22 -