Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển, nghiên cứu trường hợp của công ty TNHH kintetsu world express (việt nam), chi nhánh hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
________________________

PHẠM HÀ GIANG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN
VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA
CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS
(VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
________________________

PHẠM HÀ GIANG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN
VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA
CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS
(VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI
MÃ SỐ: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. LÊ TẤN BỬU

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản
thân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và từ kinh nghiệm thực tiễn công
tác tại Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh. Các thông tin trích
dẫn và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016

Phạm Hà Giang


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU......................................... 1

1.1

Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3

1.3

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4

1.5

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4

1.6

Các công trình nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài. ............................. 5

1.7

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................. 6

1.8

Kết cấu đề tài nghiên cứu ................................................................................... 6

CHƯƠNG 2:
2.1

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............ 8

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ........... 8

2.1.1

Khái niệm chất lượng ...................................................................................... 8

2.1.2

Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 9

2.1.3

Những đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 9

2.1.4

Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 10

2.1.5

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................... 11

2.1.5.1

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) . 11

2.1.5.2

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985)

12

2.1.5.3

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhokar và cộng sự (2000) ............. 16

2.1.6

Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ. .......... 17

2.1.7

Giá cả cảm nhận và mối quan hệ với sự hài lòng khách hàng. .................... 18

2.2

Tổng quan về logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải biển ....... 19

2.2.1

Khái niệm logistics, dịch vụ logistics ............................................................ 19

2.2.2

Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa và mối quan hệ với dịch vụ logistics .. 20

2.3

Tổng quan về công ty Kintetsu World Express INC. ....................................... 23

2.3.1

Thông tin chung về công ty ........................................................................... 23

2.3.2

Lịch sử hình thành ......................................................................................... 23

2.3.3

Lĩnh vực kinh doanh & mạng lưới đại lý trên thế giới ................................. 25

2.3.3.1

Lĩnh vực kinh doanh .................................................................................. 25

2.3.3.2

Mạng lưới đại lý......................................................................................... 25

Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016 ..................................... 26

2.3.4
2.3.4.1

Doanh thu thuần theo 4 lĩnh vực năm 2014 - 2016 ................................... 26

2.3.4.2

Lợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016 ................................................... 27

2.3.5

Công ty Kintetsu World Express Việt Nam Inc, chi nhánh Hồ Chí Minh

(KWEHCM) ................................................................................................................ 28
2.3.6
2.4

Tầm nhìn và chiến lược kinh doanh đến năm 2019 ...................................... 29
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.............................................................. 31


CHƯƠNG 3:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 34

3.1

Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 34

3.2

Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 36

3.2.1

Phỏng vấn chuyên gia ................................................................................... 36

3.2.2

Nghiên cứu định lượng – kiểm định sự phù hợp của thang đo ..................... 41

3.3

Nghiên cứu chính thức...................................................................................... 45

3.3.1

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin: .......................... 45

3.3.2

Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu ........................................................... 46

CHƯƠNG 4:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 49

4.1

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc tính .......................................... 49

4.2

Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ..................................................................... 51

4.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 54

4.3.1

Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng .................................................................................................. 54
4.3.2

Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng ............ 58

4.4

Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố.................................................. 61

4.5

Phân tích tương quan ........................................................................................ 62

4.6

Phân tích hồi qui tuyến tính bội ........................................................................ 63

4.6.1

Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc. ..................................................... 63

4.6.2

Hồi qui tuyến tính bội. ................................................................................... 64

4.6.3

Kiểm tra các giả định hồi qui ........................................................................ 65

4.6.4

Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến. ..................... 67


4.6.5
4.7

Phương trình hồi qui tuyến tính bội .............................................................. 68
Tổng kết kết quả nghiên cứu ............................................................................ 69

CHƯƠNG 5:

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................... 73

5.1

Ý nghĩa và kết luận ........................................................................................... 73

5.2

Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng cho KWEHCM .............. 75

5.2.1

Xây dựng dịch vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp. ................................ 75

5.2.2

Xây dựng chính sách bán hàng với lợi ích khách hàng làm trung tâm ........ 77

5.2.3

Duy trì và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ trong lòng khách hàng. ............ 78

5.2.4

Đối với phương tiện hữu hình và trách nhiệm với rủi ro. ............................. 79

5.3

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tên đầy đủ tiếng Anh

Tên đầy đủ tiếng Việt

UNCTAD

United Nations Conference
on Trade and Development

Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương
mại và Phát triển

TEU

Twenty-Foot Equivalent
Unit

Đơn vị đo của hàng hóa được container
hóa tương đương với một
côngtenơtiêu chuẩn 20 ft (dài) × 8 ft
(rộng) × 8,5 ft (cao) (khoảng 39 m³ thể
tích)

FTA

Free trade area

Khu vực mậu dịch tự do

KWEHCM

Kintetsu World Express
(Viet Nam), Ho Chi Minh
branch.

Kintetsu World Express Việt Nam, chi
nhánh Hồ Chí Minh

SPSS

Statistical Package for the
Social Sciences

Chương trình máy tính phục vụ công tác
thống kê

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá
Thành phố Hồ Chí Minh

TP.HCM
CLECAT

FIATA

European association for
forwarding, transport,
logistic and Customs
services
International Federation of
Freight Forwarders
Associations

Hiệp hội châu Âu về giao nhận, vận tải,
logistics và dịch vụ hải quan
Liên đoàn quốc tế về giao nhận vận tải

LCL

Less than container load

Hình thức vận chuyển hàng lẻ

FCL

Full container load

Hình thức vận chuyển hàng nguyên
container

USD

United State Dollar

Đô la Hoa Kỳ


DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng Việt Nam từ 2010-2014.......................... 1
Hình 1.2 Khối lượng hàng hóa chủ yếu được vận chuyển ............................................... 2
Hình 1.3 Tổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu .............................................. 2
Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ........................................................ 12
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................... 13
Hình 2.3Mô hình tiền đề và trung gian .......................................................................... 17
Hình 2.4 Doanh thu thuần theo lĩnh vực hoạt động của KWE từ năm 2014-2016 ........ 27
Hình 2.5 Lợi nhuận hoạt động của KWE theo khu vực từ năm 2014-2016 ................... 27
Hình 2.6 Biểu đồ sản lượng vận tải biển tại KWEHCM từ 2013-2015 ......................... 29
Hình 2.7 Doanh thu và lợi nhuận của lĩnh vực giao nhận vận tải biển ......................... 29
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề nghị về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển tải KWEHCM. ......................................... 32
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 35
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................... 44
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ....................................................................... 61
Hình 4.2 Biểu đồ phân tán của phần dư ........................................................................ 65


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Mã hóa các thang đo trong đề tài nghiên cứu ................................................. 38
Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s alpha sơ bộ của thang đo ................................................... 41
Bảng 4.1Thời gian sử dụng dịch vụ KWEHCM ............................................................ 49
Bảng 4.2 Kênh giao dịch Frequencies ........................................................................... 50
Bảng 4.3 Dịch vụ sử dụng .............................................................................................. 50
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo ............................................................ 52
Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba ..................................................................... 56

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng .................................. 58
Bảng 4.7 Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố. .......................................... 59
Bảng 4.8 Ma trận tương quan giữa các nhân tố ............................................................. 62
Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi qui bội.......................................................................... 64
Bảng 4.10 Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) ........................................................... 67
Bảng 4.11 ANOVAb....................................................................................................... 68
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định các giả thuyết. ................................................................ 71


1

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài
Vận tải đường biển là phương thức vận tải chính của thế giới, lợi thế của vận tải
đường biển là có thể vận chuyển hàng hóa khối lượng lớn, cồng kềnh với chi phí thấp
hơn hẳn so với các loại hình vận tải khác. Theo thống kê từ Hội nghị Liên Hiệp Quốc
về Thương mại và Phát triển (UNCTAD), sản lượng container thông qua cảng biển trên
thế giới tính đến năm 2014 đã lên đến gần 685 triệu TEU, trong đó sản lượng container
thông qua cảng ở Việt Nam tăng đều qua các năm như sau (hình 1.1):
SẢN LƯỢNG HÀNG HÓA THÔNG QUA
CẢNG VIỆT NAM
12000000
10000000
8000000
6000000

6929645

7547720

9137310

9531076

5983583
TEU

4000000
2000000
0
2010

2011

2012

2013

2014

Hình 1.1 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng Việt Nam từ 2010-2014
(Nguồn: UNCTAD)
Nếu xét về khối lượng hàng hóa xuất khẩu lưu thông qua các cảng biển tính
riêng cảng Sài Gòn, sản lượng này đã tăng đột biến trong hai năm gần đây cụ thể qua
biểu đồ bên dưới (hình 1.2), với sản lượng năm 2014 tăng gấp 4 lần so với năm 2010:

2

Khối lượng hàng hóa xuất khẩu chủ yếu
được vận chuyển thông qua các cảng biển Sài Gòn

6000
5000

4826

4000
3000

1000

Sản Lượng (Nghìn Tấn)

3018.2

1485

2000

1249

1369.6

0
2010

2011

2012

2013

2014

Hình 1.2 Khối lượng hàng hóa chủ yếu được vận chuyển
thông qua các cảng biển Sài Gòn
(Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam_ )
Bên cạnh đó, Việt Nam tham gia hội nhập kinh tế liên tiếp qua các khu vực mậu
dịch tự do (FTA) cùng với xu hướng chuyển dần thị trường sản xuất của thế giới từ
Trung Quốc sang các quốc gia Đông Nam Á làm cho tốc độ tăng trưởng xuất nhập
khẩu của Việt Nam được kỳ vọng duy trì ở mức cao, thể hiện qua mức lưu chuyển
hàng hóa xuất nhập khẩu tăng liên tục từ năm 2010 đến nay (xem hình 1.3).
Tổng mức lưu chuyển hàng hóa
xuất nhập khẩu của Việt Nam 2010-2015

Triệu USD

200000.00
150000.00
100000.00

Xuất khẩu

50000.00

Nhập khẩu

0.00

2010

2011

2012

2013

2014

Sơ bộ
2015

Hình 1.3 Tổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu
của Việt Nam từ 2010-2015
(Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam_ )


3

Để đáp ứng năng lực cho thị trường ngày càng lớn, tăng trưởng nhanh và có tính
cạnh tranh cao này, việc xây dựng dịch vụ giao nhận vận tải biển chất lượng để giữ
chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới là vấn đề cấp thiết được đặt ra khi
sức cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Vì vậy, đề tài: “CÁC NHÂN TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO
NHẬN VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH
KINTETSU WORLD EXPRESS (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH” được

thực hiện, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xây
dựng một dịch vụ giao nhận vận tải biển phù hợp nhất và tốt nhất, đáp ứng được tối đa
những mong đợi và nhu cầu của khách hàng dựa trên những kết luận khoa học của
nghiên cứu, đồng thời làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài và bền vững cho công ty
Kintetsu World Express Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng và dịch vụ giao
nhận vận tải biển nói chung.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
-

Đề tài được thực hiện nhằm xây dựng một dịch vụ giao nhận vận tải biển chất
lượng cao, đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng bằng các chính sách cải tiến
dịch vụ, dựa trên nền tảng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
nghiên cứu được để phát triển lĩnh vực giao nhận vận tải biển.

-

Gia tăng và củng cố khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường giao nhận vận
tải biển mà hiện nay ngày càng mở rộng trong làn sóng hội nhập quốc tế, thu hút
thêm khách hàng tiềm năng và giữ chân được khách hàng hiện tại.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu

-

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao
nhận vận tải biển?

-

Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao nhận vận tải biển của
KWEHCM?

-

Mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng ra sao?


4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của KWEHCM.

-

Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển
của KWEHCM. Dịch vụ này gồm 2 mảng là hàng xuất và hàng nhập, đề tài chỉ tập
trung vào nghiên cứu trong phạm vi mảng hàng xuất vì mảng này phức tạp về quy
trình, thủ tục cũng như mật độ và thời gian tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn,
nhằm đạt được kết quả tin cậy hơn.

-

Phạm vi nghiên cứu: thực hiện cho những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
do văn phòng của KWEHCM (khu vực phía Nam) quản lý.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện qua phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp nhân viên bộ phận hàng xuất đường biển thuộc phòng dịch vụ khách hàng của
KWE và sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia (dàn ý được chuẩn bị
sẵn – bảng số 1, phụ lục 1) là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực
giao nhận vận tải biển và những đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải biển của
công ty để bổ sung tiêu chí đánh giá, xây dựng thang đo nháp, bảng câu hỏi sơ bộ (Phụ
lục 2, bảng 1). Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng, thực hiện phỏng vấn
56 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện, nhằm phát hiện những sai sót của bảng
câu hỏi và kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
Nghiên cứu chính thức: được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ nhằm thu
thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi


5

được khách hàng trả lời được dùng làm công cụ thu thập thông tin dữ liệu phục vụ cho
nghiên cứu chính thức.
1.6 Các công trình nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài.
Trong nhiều năm gần đây, có một số tác giả nghiên cứu các đề tài luận văn thạc
sĩ, liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực logistics và giao nhận vận tải ở Việt Nam, tại một số đơn vị điển hình như sau:
-

Huỳnh Thiên Kim, 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam. Tính mới của đề tài này là tác
giả đã bổ sung thêm vào mô hình SERVQUAL 4 yếu tố: giá trị cảm nhận, dịch vụ
quan hệ khách hàng, phẩm chất quan hệ khách hàng và chính sách bán hàng. Kết
quả nghiên cứu được 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ

logistics: (1) thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng, (2) giá trị cảm nhận và chất
lượng mối quan hệ, (3) chính sách bán hàng, (4) sự đảm bảo, (5) độ tin cậy, (6) dịch
vụ quan hệ khách hàng.

-

Nguyễn Mạnh Hùng, 2014, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách
hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty liên doanh TNHH
Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam. Nghiên cứu này đi theo hướng mới đó
là điều chỉnh lại mô hình SERVQUAL bằng cách nhóm các yếu tố đáp ứng, đảm
bảo, đồng cảm thành nhân tố dịch vụ khách hàng, thêm 2 yếu tố giá dịch vụ và thời
gian vận chuyển. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng Nhật: (1) dịch vụ khách hàng, (2) năng lực phục vụ, (3) giá
dịch vụ.
Qua quá trình tham khảo, tác giả nhận thấy hiện nay đã có nhiều luận văn

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics nói chung và dịch
vụ giao nhận vận tải biển nói riêng tại nhiều công ty. Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên
cứu nào thực hiện tại công ty Kintetsu World Express Việt Nam cho dịch vụ giao nhận
vận tải biển và là nghiên cứu đầu tiên đề cập đến nhân tố trách nhiệm với rủi ro xảy ra.


6

Ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ tại công ty, chưa có quy
trình đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển đang cung cấp. Đây được xem
là nghiên cứu chính thức đầu tiên đánh giá về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại
KWEHCM, là điểm mới của đề tài và có ý nghĩa thực tiễn với công ty. Từ kết quả
nghiên cứu này, KWE sẽ có được những kết quả thực tế nhằm đánh giá được chất
lượng dịch vụ hiện tại, cải thiện và tập trung vào các yếu tố chủ chốt hướng đến việc

nâng cao sự hài lòng khách hàng cũng như tăng sức cạnh tranh và thu hút thêm những
khách hàng tiềm năng tại thị trường Việt Nam.
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
-

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp KWEHCM đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại
trong tâm trí khách hàng.

-

Nghiên cứu cũng xác định được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng khách
hàng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
của những khách hàng mà KWEHCM đang phục vụ.

-

Đây sẽ là cơ sở cho công ty xây dựng những chiến lược và chính sách để cải thiện
chất lượng dịch vụ phù hợp nhất, tối ưu nhất, hướng đến sự phát triển lâu dài và bền
vững cho công ty trong thị trường cạnh tranh cao này.

-

Kết quả nghiên cứu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược kinh doanh định
hướng phát triển giao nhận vận tải biển trong giai đoạn mới mà tập đoàn đề ra.

-

Thang đo và cách thức đo lường cũng có thể được sử dụng để nghiên cứu đối với
các công ty giao nhận vận tải biển khác, là cơ sở cho các nghiên cứu đối với các
loại hình dịch vụ tương tự khác như: logistics, giao nhận hàng hóa bằng đường

hàng không, đường sắt, đường bộ…
1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương với kết cấu như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.


7

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – những nghiên cứu lý thuyết liên
quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, dịch vụ logistics, dịch vụ giao
nhận vận tải đường biển, xây dựng mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu, cách xây dựng
và kiểm định các thang đo, phương pháp phân tích xử lý số liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày những thông tin thu thập từ mẫu khảo sát,
phương pháp phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách, trong đó tóm tắt những kết quả chính của
việc nghiên cứu, đưa ra những đề xuất cho các nhà quản lý và hạn chế của nghiên cứu
để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Ngoài ra, luận văn còn có phần tài liệu tham khảo và phụ lục.


8

CHƯƠNG 2:

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong
chương tiếp theo sẽ trình bày những nội dung cơ bản về lý thuyết liên quan đến các

khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm: chất lượng dịch vụ, dịch vụ
logistics, dịch vụ giao nhận vận tải, yếu tố giá cả, sự hài lòng của khách hàng, mối
quan hệ giữa các khái niệm, các mô hình lý thuyết cơ sở và thông tin về KWEHCM.
Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu.
2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm chất lượng
Ngày nay, khi nhu cầu và mức sống của con người ngày một nâng cao theo sự
phát triển của kinh tế và xã hội, người ta chú trọng nhiều đến yếu tố chất lượng. Vấn đề
về chất lượng gần như xuất hiện ở mọi mặt của cuộc sống và từ những nhu cầu cơ bản
nhất của thị trường. Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài
liệu về chất lượng như sau:
Theo Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Theo David Hoyle (2001), chất lượng là một mục tiêu chiến lược được thành
lập để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm và do đó tương
đương với các mục tiêu của doanh nghiệp, là mức độ mà hệ thống các thuộc tính vốn
có đáp ứng một nhu cầu hay kỳ vọng được nêu ra một cách ngụ ý hay bắt buộc.
Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam - TCVN ISO 8402: 1999 cho rằng chất lượng là tập
hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã
nêu ra hoặc tiềm ẩn. Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét
về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.
Ta nhận thấy dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng
vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy, bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù rất đặc biệt
mà không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng thì chưa thể đánh giá sản phẩm dịch vụ
đó đạt chất lượng.


9

2.1.2 Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, từ điển Oxford định nghĩa dịch vụ

là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng
khác với hàng hóa thông thường.
Theo Zeithaml cộng sự, 1996 cho rằng dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả
hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích
có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng
lưu trữ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014, trang 9).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam – TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra
do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt
động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt có tính
vô hình bao gồm toàn bộ những đáp ứng cho mong đợi hay yêu cầu của khách hàng và
làm thõa mãn những mong đợi hay yêu cầu đó.
2.1.3 Những đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có sự khác biệt lớn so với hàng hóa hữu hình, có những đặc trưng riêng
giúp phân biệt với hàng hóa hay sản phẩm được chế tạo. Sự khác với biệt hàng hóa thể
hiện ở 4 đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất,
không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời) và không thể dự trữ
(Parasuraman và cộng sự 1985). Theo Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014,
trang 13-16), những đặc điểm của dịch vụ được diễn giải như sau:
• Vô hình (Intangible): dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày,
không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua
và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ là
vô hình nên dễ bị sao chép, khó trình bày thông điệp đến khách hàng. Vì vậy, đánh
giá chất lượng có thể khó khăn cho người tiêu dùng, đồng thời mối quan hệ giữa giá
cả và chất lượng cảm nhận cũng khá phức tạp.


10

• Không đồng nhất (Heterogeneity): dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường

là do con người thực hiện và có tính biến thiên cao, thường thay đổi từ các nhà cung
cấp, người sử dụng dịch vụ, chất lượng không đồng nhất theo từng thời điểm. Do
vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng dịch vụ được giao với dịch
vụ được công bố.
• Không thể tách rời được (Inseparability): dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và
tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến quá trình
thực hiện dịch vụ nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn. Chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy
ra trong thời gian thực hiện bao gồm hành động của nhân viên và tương tác của họ
với khách hàng.
• Không thể dự trữ (Perishability): dịch vụ không thể dự trữ, hoàn trả, thu hồi hay
bán lại. Các nhà quản trị dịch vụ thường lưu ý đặc điểm này để dự báo nhu cầu vào
mùa cao điểm và thấp điểm.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm được quan tâm và tranh luận trong nhiều tài
liệu nghiên cứu vì tính vô hình của nó làm cho việc đo lường chất lượng dịch vụ khó
thực hiện và không có sự đồng thuận chung. Nguyên nhân chủ yếu là do các đặc điểm
của dịch vụ không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có những dịch vụ
có tính vô hình cao, và cũng có những dịch vụ có tính hữu hình cao.
Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014, trang 35, 42) cho rằng chất
lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng bằng
hoặc vượt qua những mong đợi của khách hàng và thường bị tác động bởi nhiều nhân
tố dẫn đến việc có thể làm thay đổi nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển
giao. Sự đo lường hiệu quả hoạt động chính là chất lượng dịch vụ được nhận thức.


11

Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, trang 42) cho rằng chất
lượng dịch vụ là kết quả nhận được từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và

hiệu suất thực tế của dịch vụ.
Do chất lượng dịch vụ có liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng
như nhận thức của họ về dịch vụ, nên việc làm hài lòng khách hàng của doanh nghiệp
chủ yếu sẽ nhắm đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đo lường được chất lượng dịch vụ hiện tại để có
những giải pháp chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là đề tài được các nhà
nghiên cứu quan tâm và thực hiện, xây dựng mô hình đo lường, điển hình là các mô
hình trình bày sau đây.
2.1.5.1Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Mô hình này nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về
những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:
chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (xem hình 2.1).
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh công ty và chất lượng chức năng là quan trọng
hơn. Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là vẫn chưa giải thích làm thế nào đo lường
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Phan Chí Anh và cộng sự, 2013). Bên
cạnh đó, đánh giá chất lượng kỹ thuật của các hoạt động rất khó vì đánh giá thường
dựa trên cơ sở chủ quan (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014).


12

Hình 2.1Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
(Nguồn: Gronroos, C., 1984)
-

Chất lượng kỹ thuật mô tả những gì dịch vụ cung cấp và chất lượng mà khách hàng
nhận được từ dịch vụ

-

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách
hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

-

Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như
truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, quan hệ công chúng.

2.1.5.2Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả từ việc
so sánh giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
về dịch vụ thực tế. Nhóm tác giả này cho rằng đánh giá chất lượng không hoàn toàn
dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn liên quan đến các đánh giá trong quá trình cung
cấp dịch vụ. Mô hình nghiên cứu các khoảng cách chất lượng dịch vụ, các yếu tố nào
tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành
công nghiệp không? (xem hình 2.2)


13

Hình 2.2Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985)
-

Khoảng cách 1 (KC1): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

-

Khoảng cách 1 (KC2): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

-

Khoảng cách 3 (KC3): khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.

-

Khoảng cách 4 (KC4): khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.


14

-

Khoảng cách 5 (KC5): khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ, được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ,
các KC1-2-3-4 ảnh hưởng đến KC5.
Đến năm 1988, mô hình này được các tác giả này nghiên cứu sâu hơn và đặt tên

là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và rút ra 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,

đồng cảm và phương tiện hữu hình) trong đó:
-

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang
thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục.

-

Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mong đợi
đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp.

-

Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và
hỗ trợ khách hàng.

-

Sự đảm bảo ( assurance): hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và
cách phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín
nhiệm và tin cậy.

-

Sự thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
Các tác giả này đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và

kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL).
Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối
cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần

chất lượng dịch vụ như trình bày ở trên có chi tiết như sau:
Thành phần hữu hình:
1. Công ty X có thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty X rất hấp dẫn.
3. Nhân viên công ty X được trang phục gọn gàng, đẹp.
4. Cơ sở vật chất của công ty X phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp.


15

5. Công ty X có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng.
Thành phần độ tin cậy:
6. Khi công ty X hứa thực hiện một cái gì đó theo một thời gian nhất định thì sẽ
thực hiện đúng như vậy.
7. Khi bạn có vấn đề, công ty X sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm.
8. Công ty X thực hiện dịch vụ đáng tin cậy.
9. Công ty X thực hiện dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa hẹn sẽ thực
hiện.
10. Công ty X luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng.
11. Công ty X luôn thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực
hiện.
Thành phần đáp ứng
12. Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty X.
13. Nhân viên của công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
14. Nhân viên của công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng kịp thời.
Thành phần đảm bảo
15. Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty X.
16. Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch của công ty X.
17. Nhân viên của công ty X rất lịch sự.

18. Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty X để làm tốt công việc của họ.
Thành phần thấu hiểu
19. Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
20. Nhân viên của công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
21. Nhân viên của công ty X hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn.
22. Công ty X quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn.