Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh an giang

i
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thành Long.

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, ngày 14
tháng 10 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm

Họ và tên

TT

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

2

TS. Đoàn Liêng Diễm

Phản biện 1

3

TS. Trần Văn Thông

Phản biện 2

4

PGS.TS. Phạm Trung Lương

5

TS. Nguyễn Văn Lưu

Ủy viên
Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa
chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn.


ii
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập- Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 17 tháng 10 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ
Họ tên học viên

: Trần Lê Minh

Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 13/1/1972

Nơi sinh : Sài Gòn

Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành

MSHV

: 1641890007

1-Tên đề tài:
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh
An Giang.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội tại
điểm đến du lịch tỉnh An Giang” bằng hai phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
Hệ thống hóa các khái niệm về du lịch và sự hài lòng của du khách.
Đánh giá thực trạng phát triển du lịch tại tỉnh An Giang.
Thực hiện kiểm định Cronbach’S Alpha và phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một giải pháp để nâng cao sự hài lòng của
du khách nhằm từng bước thúc đẩy du lịch phát triển nhanh và mạnh hơn nữa tại tỉnh

An Giang
III- Ngày giao nhiệm vụ: 5/ 2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/ 9/ 2017
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thành Long
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi.
Cơ sở lý luận, tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu tham khảo, số
liệu và kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, không sao chép của bất cứ
công trình nghiên cứu nào trước đây.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2017
Học viên cao học

Trần Lê Minh


iv

LỜI CẢM ƠN
Đề tài luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội
địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” là kết quả của một quá trình học tập, nghiên
cứu và vận dụng những tri thức được học trong suốt quá trình học tại trường Đại học

Công nghệ TP HCM. Kết quả này không chỉ là sự phấn đấu của bản thân mà còn có sự
trợ giúp của quý Thầy, Cô đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu
trong thời gian qua.
Học viên xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, đặc biệt là TS. Nguyễn
Thành Long đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề
tài.
Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du lịch, các cán bộ quản lý trong ngành du lịch và
cư dân địa phương tỉnh An Giang vì những lời đánh giá quý báo và sự giúp đỡ trong
việc thu thập dữ liệu cho luận văn này. Nghiên cứu này không thể hoàn thành nếu
không có sự giúp đỡ, ủng hộ từ tất cả các ban ngành, khách du lịch và người dân địa
phương.
Gia đình và những người bạn thân vì những sự giúp đỡ to lớn và ủng hộ nhiệt
tình, động viên tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2017
Học viên cao học
Trần Lê Minh


v

TÓM TẮT
Sự hài lòng của khách du lịch là một trong những yếu tố quan trọng quyết định
đến khả năng thu hút khách du lịch và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp du
lịch cũng như sự đầu tư của địa phương trong lĩnh vực du lịch. Nghiên cứu này nhằm
xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đi du lịch tại
tỉnh An Giang. Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp tổng hợp trên cơ sở kết
hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo
luận nhóm. Thông qua đó sẽ khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố và các thuộc

tính đo lường các tác động lên sự hài lòng của du khách nội địa được đưa ra trong mô
hình đề xuất.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu
qua phần mềm SPSS 20.0. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, đo
lường mức độ hài lòng của du khách theo từng yếu tố liên quan, dự đoán cường độ ảnh
hưởng của từng yếu tố trong mô hình. Đối tượng được khảo sát trong nghiên cứu này
là du khách nội địa khi đến du lịch tại An Giang.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số ý kiến liên quan đến
đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, an ninh trật tự, an toàn trong du lịch, cơ sở lưu
trú, phương tiện vận chuyển du lịch, hướng dẫn viên du lịch, giá cả các loại dịch vụ …
cho các ban ngành du lịch cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.


vi

ABSTRACT
The satisfaction of tourist is one of important factors which determining to
attract tourist and effective of tourist companies as well as the investment of local
government in tourism field. The research aims to define factors which influence to the
satisfaction of domestic tourists when arriving An Giang. This study was conducted in
an integrated manner based on the combination of qualitative and quantitative
research.
Qualitative research is conducted through expert interviews and focus group
discussions.Through this method, we will explore, adjust, supplement elements and
attributes which measure impact to visitor’s satisfaction which put into research model
suggestion.
Quantitative research is conducted through questionnaires, data processing in
SPSS 20.0 software. This step aims to assess scale, measureing satisfaction level of
visitor following each relevant factor, prediting intensity influence of each factor in the
model. The candiates who surveyed are domestic visitors to An Giang for travelling.

Base on the result of research, the author propose some ideas relating to
investment of infrastructure, public order, Accommodation facility, transportation, tour
guide, prices of services… to authority departments as well as tourism companies.


vii

MỤC LỤC
Thành phần hội đồng đánh giá luận văn ..................................................................... i
Nhiệm vụ của luận văn ............................................................................................... ii
Lời cam đoan .............................................................................................................. iii
Lời cảm ơn .................................................................................................................. iv
Tóm tắt

.................................................................................................................. v

Abstract

.................................................................................................................. vi

Mục lục

.................................................................................................................. vii

Danh mục các từ viết tắt ............................................................................................. xii
Danh mục bảng ........................................................................................................... xiii
Danh mục hình............................................................................................................ xv
Danh mục ảnh ............................................................................................................. xvi

Chƣơng 1: MỞ ĐẦU ...................................................................................................1

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu ....................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và đối tƣợng khảo sát ........................................................2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................2
1.3.2 Đối tượng khảo sát ............................................................................................3
1.4 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................3
1.4.1 Phạm vi không gian ..........................................................................................3
1.4.2 Phạm vi thời gian ..............................................................................................3
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................4
1.5.1 Phương pháp định tính ....................................................................................4
1.5.2 Phương pháp định lượng:.................................................................................4
1.6 Kết cấu luận văn ......................................................................................................4
1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu .........................................................................................5

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÕ CỦA DU LỊCH ................................6
2.1 Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................................6


viii
2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................6
2.1.2 Sự hài lòng của du khách .................................................................................6
2.2 Khái niệm về khách nội địa ....................................................................................7
2.3 Khái niệm về du lịch ...............................................................................................7
2.4 Vai trò của du lịch đối với kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội ........................7
2.4.1 Đối với kinh tế....................................................................................................7
2.4.1.1 Tác động tích cực .......................................................................................7
2.4.1.2 Những hạn chế của phát triển du lịch .........................................................8
2.4.2 Đối với văn hóa ..................................................................................................8

2.4.3 Đối với xã hội .....................................................................................................9
2.4.4 Đối với chính trị ............................................................................................... 9
2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài ............................................................9
2.5.1 Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988) ...............10
2.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013) ................................................10
2.5.3 Nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013) ............................................................11
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................12
2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................12
2.6.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng ...............................................................13
2.6.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch .................................................................13
2.6.2.2 Cơ sở lưu trú ...........................................................................................14
2.6.2.3 Dịch vụ vận chuyển du lịch .....................................................................16
2.6.2.4 An ninh trật tự, an toàn trong du lịch .....................................................17
2.6.2.5 Hướng dẫn viên du lịch ..........................................................................18
2.6.2.6 Giá cả các loại dịch vụ ...........................................................................19

Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................21
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................21
3.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình và xây dựng thang đo ....................22
3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình ....................................................22
3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .........................................................22
3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính...................................................................23
3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo ......................................................23
3.2.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch” ...........................................23


ix
3.2.2.2 Thang đo “Cơ sở lưu trú” .......................................................................24
3.2.2.3 Thang đo “Dịch vụ vận chuyển du lịch” .................................................25
3.2.2.4 Thang đo“An ninh, trật tự an toàn trong du lịch” .................................26

3.2.2.5 Thang đo” Hướng dẫn viên du lịch” ......................................................26
3.2.2.6

Thang đo “Giá cả các loại dịch vụ” .....................................................27

3.2.6.7 Thang đo“Mức độ hài lòng của khách nội địa tại An Giang” .................27
3.2.3 Bảng khảo sát sơ bộ.........................................................................................28
3.3 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ ................................................................................30
3.3.1 Phương pháp ...................................................................................................30
3.3.2 Kết quả kiểm định sơ bộ ..................................................................................30
3.4 Nghiên cứu định lƣợng chính thức ......................................................................35
3.4.1 Phương pháp thực hiện ..................................................................................35
3.4.1.1 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................35
3.4.1.2 Đối tượng điều tra khảo sát ......................................................................36
3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu ..............................................................................36
3.4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả ..................................................................36
3.4.2.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .........................................36
3.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................37
3.4.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy ................................................................37
3.4.2.5 Kiểm định phương sai One- Way ANOVA ................................................38

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................39
4.1 Tổng quan về tỉnh An Giang ................................................................................39
4.1.1 Giới thiệu chung về An Giang ........................................................................39
4.1.2 Tổng quan về An Giang ..................................................................................40
4.1.2.1 Vị trí địa lý ..............................................................................................40
4.12.2 Khí hậu .....................................................................................................41
4.1.2.3 Dân cư.....................................................................................................41
4.1.2.4 Kinh tế .....................................................................................................42
4.1.2.5 Văn hóa .....................................................................................................42

4.1.2.6 Xã hội ......................................................................................................42
4.2 Tiềm năng phát triển du lịch ở tỉnh An Giang ...................................................43
4.2.1 Tiềm năng phát triển du lịch ..........................................................................43


x
4.2.2 Tài nguyên tự nhiên du lịch ...........................................................................43
4.2.2.1 Khu du lịch sinh thái rừng tràm Trà Sư ....................................................43
4.2.2.2 Khu du lịch núi Cấm .................................................................................44
4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu ..............................................................................45
4.3.1 Phân tích thống kê mô tả: ..............................................................................45
4.3.1.1 Giới tính ....................................................................................................45
4.3.1.2 Độ tuổi ....................................................................................................46
4.3.1.3 Thu nhập ...................................................................................................47
4.3.1.4 Học vấn .....................................................................................................47
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha .........................................................48
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............................................................52
4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố lần 1 .......................52
4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố lần 2 .......................54
4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho sự hài lòng của du khách ..........57
4.3.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................58
4.3.4.1 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .........................................59
4.3.4.2 Phân tích hồi quy ......................................................................................59
4.3.5 Phân tích phương sai ANOVA .......................................................................64
4.3.5.1 Kiểm định giả thuyết A1 ............................................................................64
4.3.5.2 Kiểm định giả thuyết A2 ............................................................................64
4.3.5.3 Kiểm định giả thuyết A3 ............................................................................65
4.3.5.4 Kiểm định giả thuyết A4 ............................................................................65
4.4 Thực trạng các yếu tố tại An Giang ....................................................................65
4.4.1 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ................................................66

4.4.2 Thực trạng về cơ sở lưu trú ............................................................................68
4.4.3 Thực trạng về dịch vụ vận chuyển du lịch .....................................................69
4.4.4 Thực trạng về hướng dẫn viên du lịch ...........................................................70
4.4.5 Thực trạng về giá cả các loại dịch vụ .............................................................71
4.4.6 Thực trạng về an ninh trật tự, an toàn trong du lịch ....................................74

Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý .....................................................................77
5.1 Kết luận chung ......................................................................................................77
5.1.1 Định hướng phát triển du lịch của An Giang ................................................77


xi
5.1.2 Những thuận lợi ..............................................................................................80
5.1.3 Những hạn chế ................................................................................................81
5.2 Hàm ý ......................................................................................................................82
5.2.1 Đối với giá cả các loại dịch vụ ........................................................................83
5.2.2 Đối với cơ sở lưu trú........................................................................................84
5.2.3 Đối với an ninh trật tự, an toàn trong du lịch ...............................................85
5.2.4 Đối với dịch vụ vận chuyển du lịch ................................................................85
5.2.5 Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ...........................................................85
5.3 Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................................87
5.4 Định hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai ..............................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... xix
PHỤ LỤC ................................................................................................................. xxii


xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nội dung

ANOVA

Phân tích phương sai một yếu tố

BUNGALO

Nhà nghỉ nhỏ gọn, đơn giản, tiện nghi

CAMPING

Du lịch dã ngoại, cắm trại ngoài thiên nhiên

DLST

Du lịch sinh thái

ĐBSCL

Đồng bằng sông Cửu Long

GDP

Tổng sản lượng quốc nội

HDV

Hướng dẫn viên

QD-TT

Quyết định – Thủ tướng

QTKD

Quản trị kinh doanh

NVPV

Nhân viên phục vụ

MOTEL

Khách sạn nhỏ có chổ đậu xe ôtô

VH-QD

Văn hóa- Quyết định

VH-TT-DL

Văn hóa- Thể thao - Du lịch

UBND

Ủy ban Nhân dân
World Tourism Orangnization/ Tổ chức du

UNWTO

lịch thế giới


xiii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. ......................................................24
Bảng 3.2 Thang đo cơ sở lưu trú. ..................................................................................25
Bảng 3.3 Thang đo dịch vụ vận chuyển du lịch. ...........................................................25
Bảng 3.4 Thang đo an ninh trật tự, an toàn trong du lịch. .............................................26
Bảng 3.5 Thang do hướng dẫn viên du lịch. .................................................................27
Bảng 3.6 Thang đo giá cả các loại dịch vụ. ...................................................................27
Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách nội địa tại An Giang ..........................28
Bảng 3.8 Bảng khảo sát sơ bộ. ......................................................................................28
Bảng 3.9 Tổng hợp kết quả kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ................33
Bảng 4.0 Bảng khảo sát chính thức. ..............................................................................34
Bảng 4.1 Giới tính .........................................................................................................45
Bảng 4.2 Độ tuổi ............................................................................................................46
Bảng 4.3 Thu nhập.........................................................................................................47
Bảng 4.4 Học vấn ..........................................................................................................47
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ....48
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của cơ sở lưu trú ................................49
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của dịch vụ vận chuyển du lịch ..........49
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của an ninh trật tự, an toàn trong du
lịch

.........................................................................................................50

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của hướng dẫn viên du lịch ................50
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của giá cả các loại dịch vụ ................51
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha sự hài lòng của du khách ..................51
Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 1 .............................52
Bảng 4.13 Ma Trận xoay nhân tố lần 1 .........................................................................53
Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 2 .............................54
Bảng 4.15 Ma Trận xoay nhân tố lần 2 .........................................................................55
Bảng 4.16 Bảng kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ............................57
Bảng 4.17 Tóm tắt mô hình ...........................................................................................59
Bảng 4.18 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter ..........61


xiv
Bảng 4.20 Khách nội địa và quốc tế đến An Giang giai đoạn 2012-2016 ....................65
Bảng 4.21 Cơ sở lưu trú tỉnh An Giang giai doạn 2011 -2016 .....................................68
Bảng 4.22 Giá chương trình du lịch tại An Giang của các công ty du lịch ...................72
Bảng 4.23 Một số giá dịch vụ lưu trú trung bình tại An Giang .....................................73
Bảng 4.24 Một số giá dịch vụ vận chuyển trung bình từ Sài Gòn đi Châu Đốc ...........73
Bảng 5.1 Số lượng di tích lịch sử văn hóa đã được xếp hạng phân theo đơn vị hành
chính ............................................................................................................81


xv

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với
du lịch Miệt-vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long ...................................10
Hình 2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái

“Miệt vườn- Sông nước” tỉnh Tiền Giang. .................................................12
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................13
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................21
Hình 4.1: Bản đồ hình chính tỉnh An Giang ..................................................................39
Hình 4.2 Hệ thống tuyến, điểm du lịch tỉnh An Giang ................................................ 45
Hình 4.19 Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch An Giang ....................63


xvi

DANH MỤC ẢNH

Ảnh 1, 2 Khu lưu niệm Chủ Tịch Tôn Đức thắng – Long Xuyên .............................. xlix
Ảnh 3, 4 Nhà lưu niệm thời niên thiếu và đền thờ Chủ Tịch Tôn Đức Thắng ........... xlix
Ảnh 5, 6 Chùa bà Chúa Xứ - Thành Phố Châu Đốc........................................................ l
Ảnh 7, 8 Lăng ông Thoại Ngọc Hầu ............................................................................... l
Ảnh 9, 10 Khu tưởng niệm nhà mồ Ba Chúc – Huyện Tri Tôn ..................................... li
Ảnh 11 Khu du lịch rừng tràmTrà Sư –Tịnh Biên ......................................................... li
Ảnh 12 Khu du lịch Núi Cấm - Huyện Tri Tôn ............................................................. li
Ảnh 13 Tượng đài Tôn Đức Thắng – Long Xuyên ....................................................... lii
Ảnh 14 Biểu tượng- Bông lúa tỉnh An Giang ............................................................... lii


1

Chƣơng 1
MỞ ĐẦU
1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu
Du lịch đã được ghi nhận là một sở thích, là một hoạt động nghỉ ngơi thư

giản tích cực của con người. Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu trong
cuộc sống của con người và khi kinh tế phát triển, đời sống được nâng lên thì con
nguời càng dành nhiều thời gian để đi du lịch và nghỉ ngơi. Thông qua đó, du lịch
đã trở thành một ngành kinh tế tổng hợp. Du lịch phát triển thì thúc đẩy các ngành
kinh tế khác phát triển theo như ngân hàng, giao thông, xây dựng, viễn thông, thủ
công mỹ nghệ… bên cạnh đó du lịch cũng có ý nghĩa to lớn đến giao lưu văn hóa,
xã hội, chính trị…
Hơn 20 năm đổi mới và với vị trí địa lý thuận lợi ở khu vực nên Việt Nam là
một trong những địa điểm thu hút đầu tư lớn của thế giới. Du lịch - ngành công
nghiệp không khói cũng nằm trong quy luật phát triển chung. Từ nhiều năm qua
ngành du lịch Việt Nam đã phát triển nhanh chóng, nhiều khu du lịch mới được mở
ra, nhiều khu nghỉ dưỡng được hình thành… đã thu hút một lượng lớn du khách
trong và ngoài nước và ngành Du lịch chiếm một tỷ trọng khá lớn, một vị trí khá
quan trọng trong nền kinh tế nước nhà.
An Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long có nhiều tài nguyên
thiên nhiên, rất thuận lợi cho phát triển ngành du lịch. Là nơi hội tụ nhiều nét văn
hóa đặc sắc của nhiều dân tộc: kinh, Khmer, Chăm, Hoa. Nhiều di tích lịch sử lâu
đời hòa quyện với nhiều phong cảnh đẹp, hữu tình, non xanh nước biếc, bên những
cánh đồng ngào ngạt mùa lúa mới tạo nên một nét đẹp riêng, tiềm ẩn… cần được
khám phá với các địa danh đã nổi danh như vùng núi Thất Sơn với vẻ đẹp nguyên
sơ hay miếu Bà Chúa xứ ở Thành phố Châu Đốc, di tích Óc Eo – huyện Thoại Sơn
…Theo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch (VHTTDL) tỉnh An Giang, trong tháng
02/2017 lượng khách đến An Giang đạt trên 1 triệu khách, tăng hơn 200 ngàn khách


2
so với tháng 01/2017. Nhưng tỉ lệ du khách lưu trú lại rất thấp mặc dù lễ hội Vía Bà
Chúa Xứ Núi Sam đã là lễ hội được nhiều người biết đến.
Do đâu dẫn đến tình trạng trên trong khi An Giang không thiếu những tiềm
năng, năng lực? Đâu là điểm yếu kém trong du lịch của An Giang hiện nay? Làm

thế nào để tăng chỉ số hài lòng của du khách? Đâu là điểm cần chú ý phát huy thế
mạnh, đâu là điểm cần cải thiện để du khách hài lòng? Điều mà các nghiên cứu
trước chưa thể giải quyết hết.
Với đề tài”Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm
đến du lịch tỉnh An Giang” sẽ giúp chúng ta trả lời được phần nào câu hỏi lớn
này. Và cũng thông qua đề tài này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong
sự phát triển du lịch tại tỉnh An Giang.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách nội địa tại điểm đến du lịch trên địa bàn Tỉnh An Giang. Qua đó, đề xuất
một số hàm ý để nâng cao sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh
An Giang,
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài
lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tại An Giang.
 Đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.
 Đề xuất các kiến nghị và hàm ý nâng cao sự hài lòng của khách nội địa
tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang
1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và đối tƣợng khảo sát
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến
du lịch tỉnh An Giang.


3
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của đề tài là du khách nội địa khi đi du lịch tại An Giang.
1.4 Phạm vi nghiên cứu

Do điều kiện và thời gian có giới hạn nên đề tài này không thể bao quát hết
toàn bộ các nơi có các hoạt động Du lịch. Chính vì thế mà đề tài này được giới hạn
trong phạm vi như sau:
1.4.1 Phạm vi không gian
Do mục tiêu của nghiên cứu là “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách nội địa tại điểm đến du lịch Tỉnh An Giang” nên đề tài này chỉ được tập trung
nghiên cứu ở 3 khu vực chính trên địa bàn tỉnh An Giang.
Khu vực 1: Bao gồm thành phố Long Xuyên, huyện ChâuThành, huyện
Thoại Sơn và huyện Chợ Mới. Bảo tàng Tôn Đức Thắng ở xã Mỹ Hòa Hƣng,
thành phố Long Xuyên lấy làm trung tâm vì đây là một trong những địa điểm tập
trung nhiều loại hình du lịch, như du lịch nghiên cứu di tích, lịch sử hay du lịch về
nguồn…
Khu vực 2: Bao gồm các huyện Châu Phú, huyện Phú Tân, huyện An Phú,
huyện Tân Châu và Thành Phố Châu Đốc. Và Chùa bà Chúa Xứ thành phố Châu
Đốc là trung tâm vì khu du lịch này hiện đang thu hút rất nhiều du khách trong và
ngoài nước. Rất nhiều loại hình du lịch như du lịch lễ hội, du lịch tâm linh, du lịch
văn hóa được tổ chức tại đây hàng năm.
Khu vực 3: Bao gồm hai huyện Tri Tôn và Tịnh Biên. Lấy khu du lịch Lâm
Viên – Núi Cấm huyện Tịnh Biên làm trung tâm. Đây là các huyện có nhiều
người dân tộc sinh sống- Khmer, Chăm, Kinh nên du lịch văn hóa và du lịch tâm
linh thu hút khá nhiều du khách trong và ngoài nước đến đây.
1.4.2 Phạm vi thời gian
Thời gian thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ tháng 5 năm
2017 đến tháng 8 năm 2017.


4
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu
đó là định tính và định lượng.

1.5.1 Phương pháp định tính
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu, thông tin, cơ sở lý thuyết, phân tích các
nghiên cứu trước có liên quan, để từ đó xác định các thuộc tính làm cơ sở dàn bài
phỏng vấn các chuyên gia, sau đó tổng hợp ý kiến của các chuyên gia này để lập
bảng khảo sát chuẩn bị cho nghiên cứu sơ bộ.
1.5.2 Phương pháp định lượng:
Nghiên cứu định lượng thực hiện qua hai giai đoạn
Nghiên cứu định lượng sơ bộ: dựa trên kết quả nghiên cứu định tính tác giả
tiến hành khảo sát sơ bộ (50) đối tượng là khách du nội địa đến với điểm đến du lịch
An Giang để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại đi những biến có tương quan
biến tổng <0.3 và các hệ số Cronbach’s Alpha>0.6 sẽ được giữ lại bảng khảo sát
tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng chính thức: Từ kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
tác giả tiến hành khảo sát chính thức (n= 340) đối tượng là khách du lịch nội địa đi
du lịch tại An Giang. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và kiểm định trong
nghiên cứu định lượng chính thức bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s Apha , phân tích nhân tố khám phá ( EFA), kiểm định hồi quy và phân
tích phương sai một yếu tố (one way Anova).
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này là một trong những cơ sở giúp các nhà quản lý du lịch, các
công ty du lịch, công ty lữ hành tại tỉnh An Giang hiểu rõ hơn các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với Tỉnh nhà. Nghiên cứu này cũng đã xác
định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của du
khách nội địa một cách đầy đủ và chính xác hơn. Qua việc phân tích các yếu tố liên
quan đến mức độ hài lòng của khách du lịch, sẽ giúp các nhà quản lý của địa
phương, lãnh đạo của các công ty du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu của du khách nội


5
địa cũng như chất lượng dịch vụ mà Công ty đang cung cấp cho khách hàng. Để từ

đó, các nhà quản lý du lịch của địa phương, lãnh đạo của các công ty du lịch, lữ
hành có cái nhìn tổng thể hơn, chính xác hơn về chính sách, định hướng phát triển
ngành du lịch tỉnh An Giang . Đưa ra các chính sách tốt hơn trong công tác quản lý,
điều hành, để thu hút khách du lịch và đáp ứng nhu cầu của du khách ngày càng tốt
hơn. Mặt khác, các nhà quản lý có những điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ của mình và giúp cho du khách nội địa luôn cảm thấy hài lòng mỗi
khi đến với An Giang.
1.7 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội
dung đề tài bao gồm 5 chương:
- Chương 1: Mở đầu
- Chương 2: Cơ sở lý luận và vai trò của Du lịch
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và hàm ý


6

Chƣơng 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÕ CỦA DU LỊCH
2.1 Khái niệm về sự hài lòng
2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về
một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn
vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1993).
Theo Philip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Có ba mức độ hài
lòng của khách hàng.

-

Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.

-

Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

-

Nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ
sử dụng dịch vụ.
2.1.2 Sự hài lòng của du khách
Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982), Sự hài lòng là sự so sánh của
những kỳ vọng với những trải nghiệm. Sự hài lòng của khách du lịch đóng vai trò
quan trọng đối với sự thành công của tiếp thị điểm đến bởi nó tác động đến hành vi
lựa chọn điểm đến, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và quyết định quay lại.
Theo Pizam, Newmann và Reichel (1978), thì sự hài lòng của du khách là
kết quả của sự so sánh giữa trải nghiệm của du khách tại các điểm du lịch đã đến và
kỳ vọng của họ về các điểm đến. Khách du lịch sẽ hài lòng nếu họ nhận được dịch
vụ tương đương với điều họ giả định. Họ cân nhắc sự hài lòng khi xem xét toàn bộ
cảm nhận so với những điều mình đã kỳ vọng. Khách du lịch cũng có những kỳ
vọng ban đầu về chất lượng dịch vụ tại các điểm đến. Phần lớn, những kỳ vọng này
có được là qua các quảng cáo về du lịch, phương tiện truyền thông và các thông tin
không chính thức từ người thân và bạn bè.


7

2.2 Khái niệm về khách nội địa
Khách du lịch nội địa được phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến
của họ cũng chính là nước mà họ cư trú thường xuyên. Họ cũng được phân biệt với
những người lữ hành trong nước ở mục đích chuyến đi, khoảng cách chuyến đi và
thời gian chuyến đi (tùy theo chuẩn mực từng quốc gia).
Theo chương V, Điều 34 Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch nội địa
là công dân Việt Nam và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam. (Quốc hội, 2005)
2.3 Khái niệm về du lịch
Theo Chương I, Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam 2005, “Du lịch là các
hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định.” (Quốc hội, 2005)
2.4 Vai trò của du lịch đối với kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội
2.4.1 Đối với kinh tế
2.4.1.1 Tác động tích cực
-

Góp phần tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP).

-

Xuất khẩu du lịch là hoạt động "xuất khẩu tại chỗ" sẽ thu được ngoại tệ từ

việc du khách trả tiền cho các hoạt động của mình khi họ đến du lịch trong lịch trình
chuyến đi. Mặt khác, hoạt động du lịch cũng khuyến khích và thu hút vốn đầu tư
nước ngoài.
-

Tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương và quốc gia. Khách du lịch

đến mua sắm hoặc sử dụng những sản phẩm sản xuất tại địa phương là yếu tố giúp
quảng bá sản phẩm của địa phương đến nhiều nơi trên thế giới. Một hình thức tiếp
thị không tốn chi phí đầu tư.
-

Sản phẩm du lịch được kết hợp từ rất nhiều các sản phẩm đơn lẻ khác

nhau như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí... đây là sản
phẩm của rất nhiều ngành kinh doanh. Chính vì thế, có thể nói du lịch thúc đẩy các
ngành kinh tế khác cùng phát triển.


8
-

Tạo ra nhiều việc làm cho người dân địa phương khi làm việc trực tiếp

như các công việc tại các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch… Bên cạnh đó du
lịch cũng tạo ra nhiều việc làm mang tính thời vụ hoặc nhất thời như công việc vào
các ngày nghỉ cuối tuần hay ngày lễ.
-

Tạo tiền đề để phát triển kinh tế các vùng sâu, vùng xa, hải đảo vì để phát

triển du lịch ở các vùng đặc biệt đó, nhà nước phải đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng,
thiết lập mạng lưới giao thông liên lạc thông suốt, thu hút các nhà đầu tư khác đến
đầu tư khách sạn, resot…
2.4.1.2 Những hạn chế của phát triển du lịch
-

Nguy cơ lạm phát cục bộ vì khi du khách có khả năng thanh toán cao nên

có cách sống của những người có thu nhập cao và lối sống của họ sẽ tác động đến
người dân địa phương. Điều này sẽ tác động và làm ảnh hưởng những cư dân vùng
du lịch có mức sống thấp hơn.
-

Nguy cơ ô nhiễm môi trường vì hoạt động du lịch đã có những tác động

tiêu cực nhất định đến môi trường. Một mặt, do tốc độ phát triển du lịch quá nhanh
trong điều kiện còn thiếu phương tiện xử lý môi trường. Mặt khác, nhận thức của
con người về môi trường còn thấp bên cạnh các biện pháp xử lý về môi trường còn
hạn chế, chưa đồng nhất.
2.4.2 Đối với văn hóa
Thúc đẩy việc giữ gìn và phát huy tìềm năng của tài nguyên du lịch: khi khai
thác, phát triển du lịch thì tài nguyên du lịch đã được sử dụng để phục vụ du lịch, để
đảm bảo sự phát triển ổn định và lâu dài, buộc chính quyền trung ương và địa
phương, các tổ chức khai thác phải đầu tư, giữ gìn, bảo tồn và phát huy các thế
mạnh hiện có của nguồn tài nguyên du lịch đó để đảm bảo sự phát triển này được
bền vững.
Thông qua du lịch, du khách có điều kiện tiếp xúc với nhiều nền văn hoá
phong phú và lâu đời của các dân tộc, biết được nhiều nơi, nhiều danh lam thắng
cảnh của thiên nhiên lẫn nhân tạo, từ đó thể hiện lòng tự hào dân tộc và có ý thức


9
bảo vệ những tài sản, di sản mà các quốc gia đang có. Điều này sẽ hình thành nên
nhân cách của mỗi cá nhân về bảo tồn thiên nhiên, cách ứng xử với thiên nhiên.
2.4.3 Đối với xã hội

Bản chất của của du lịch là nghỉ ngơi và khám phá. Điều này, đem lại cho
con người cân bằng tâm lý, thể lý sau thời gian dài làm việc. Về mặt y học thì du
lịch giúp con người giảm áp lực công việc, phục hồi sức khoẻ và tăng cường thể
chất.
Mặt khác, du lịch cũng là phương tiện tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa
phương, quốc gia về thành tựu kinh tế, chính trị, con người, danh lam thắng cảnh,
các phong tục tập quán, các di tích văn hoá, lịch sử, các làng nghề truyền
thống…đến khách du lịch khi đến địa phương. Ngoài ra, thông qua khách du lịch
đến từ các địa phương khác và từ các quóc gia khác, sự hiểu biết của người dân địa
phương sẽ được nâng lên đáng kể qua sự giao lưu văn hóa, thắt chặt tình đoàn kết
hữu nghị, mối quan hệ của nhân dân giữa các vùng trong nước và với các quốc gia
khác.
2.4.4 Đối với chính trị
Thông qua các hoạt động du lịch thì chúng ta có thể khẳng định rằng du lịch
cũng có chức năng chính trị. Nó thể hiện ở vai trò to lớn trong việc củng cố hoà
bình, đẩy mạnh các mối giao lưu quốc tế trong khu vực và trên thế giới. Mở rộng
mối liên hệ và gia tăng sự hiểu biết giữa các dân tộc. Qua việc giao lưu văn hóa làm
cho con người ở các nền văn hóa khách nhau càng hiểu nhau hơn. Giúp con người
quý trọng lịch sử, văn hoá và truyền thống của các quốc gia khác, tạo nên sự hiểu
biết, tình hữu nghị giữa các dân tộc.
2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể mà các doanh
nghiệp đưa ra, các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp, công cụ khác
nhau nhằm tạo ra một khoảng cách dựa trên sự khác biệt giữa “sự mong đợi” và “sự
nhận được” vì “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi nhận
được từ dịch vụ và thực tế nhận được của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, như vậy