Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại ủy ban nhân dân thành phố phan rang tháp chàm, tỉnh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

DƯƠNG THỊ KIỀU

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

DƯƠNG THỊ KIỀU

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

259/QĐ-ĐHNT, ngày 24/3/2016

Quyết định thành lập hội đồng:

1163/QĐ-ĐHNT, ngày 29/12/2016

Ngày bảo vệ:

15/01/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Chủ tịch hội đồng:
TS. LÊ KIM LONG
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” là
công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công
trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này
Khánh Hòa, ngày 18 tháng 01 năm 2017
Tác giả luận văn

Dương Thị Kiều

iii


LỜI CẢM ƠN
Đề tài luận văn thạc sĩ "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” được hoàn thành là kết
quả của một quá trình học tập, nghiên cứu và vận dụng những tri thức trong suốt 2
năm học tập tại trường Đại học Nha Trang, với mong muốn tìm hiểu xem những yếu
tố nào có ảnh hưởng đến việc làm hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh để làm cơ sở và có những đề xuất, giải pháp
nhằm phát huy thế mạnh, tiềm năng sẵn có và khắc phục nhược điểm của lĩnh vực tín
dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
Kết quả này không chỉ là sự phấn đấu của bản thân mà còn có sự trợ giúp của
Quý Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến
thức quý báu trong suốt thời gian học tập.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
- Quý Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn Văn
Ngọc đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài;
- Ban lãnh đạo Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, đã giúp đỡ và tạo điều kiện
thuận lợi cho việc triển khai thực hiện đề tài;
- Trưởng, phó các văn phòng giao dịch Quỹ phát triển cấp huyện và các em
đồng nghiệp, đội ngũ cán bộ của Quỹ phát triển đã giúp đỡ nhiệt tình cho việc tham
khảo ý kiến và khảo sát lấy mẫu nghiên cứu.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã hết lòng động viên và tạo
mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn./.
Khánh Hòa , ngày18 tháng 01 năm 2017
Tác giả luận văn

Dương Thị Kiều

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..................................................................4
1.6.1. Ý nghĩa khoa học...................................................................................................4
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................................................5
1.7. Cấu trúc của luận văn: ..............................................................................................5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT .........................7
2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................7
2.1.1. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng ................................................................7

2.1.2. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ..............................................................10
2.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng .....................................12
v


2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................................14
2.2.1. Mô hình Servqual ................................................................................................14
2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL .................................15
2.3. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................................20
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng.....................................................................................20
2.3.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng .........................................21
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................21
2.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng................................................22
2.4.1. Mô hình Teboul ...................................................................................................22
2.4.2. Mô hình Zeithaml & Bitner ................................................................................23
2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)........................................23
2.5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ........................................................................28
2.5.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước .......................................................28
2.5.2. Tổng quan nghiên cứu ngoài nước ......................................................................30
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.......................................................32
2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................32
2.6.2. Các giải thiết nghiên cứu .....................................................................................32
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................35
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................35
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................35
3.1.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................................36
3.3. Thiết kế thang đo: ...................................................................................................39
3.3.1. Đo lường thang đo các thành phần của Chất lượng dịch vụ ...............................39
3.3.2. Đo lường thang đo Yếu tố giá .............................................................................40

3.3.3. Đo lường thang đo Uy tín thương hiệu ...............................................................40
vi


3.3.4. Đo lường thang đo Sự hài lòng ...........................................................................41
3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ......................................................................................41
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................44
4.1. Giới thiệu về Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.........................................................44
4.1.1. Lịch sử hình thành Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh ............................................44
4.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh..............................50
4.1.3. Thực trạng hoạt động của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh .................................52
4.2. Thống kê mô tả mẫu điều tra ..................................................................................56
4.3. Kiểm định thang đo và điều chỉnh mô hình nghiên cứu ........................................58
4.3.1. Kết quả phân tích Cronbach alpha.......................................................................58
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................60
4.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ..........................................................................64
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..............................................................................65
4.4.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................66
4.4.2. Phân tích hồi qui ..................................................................................................67
4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Quỹ ...............73
4.5.1. Đánh giá của khách hàng sử dụng vụ tín dụng tại Quỹ.......................................73
4.5.2. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Quỹ...................76
4.5.3. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng ..............76
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................77
CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP ..........................................78
5.1. Kết quả chính của nghiên cứu ................................................................................78
5.1.1. Về mô hình đo lường...........................................................................................78
5.1.2. Về mô hình lý thuyết ...........................................................................................78
5.2. So sánh với kết quả của các nghiên cứu đã trình bày trong mục 2.5 .....................79

vii


5.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh ................................................82
5.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ...............................................................................82
5.3.2. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ...........................................................................84
5.3.3. Phát triển nguồn nhân lực ....................................................................................84
5.3.4. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ...................................................85
5.3.5. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh .................................................86
5.3.6. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của tổ chức trong lòng khách hàng ............................86
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................86
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................87
KẾT LUẬN ...................................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................89
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
- CSI: Customer Service Index (Chỉ số hài lòng khách hàng)
- EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
- HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đoàn Ngân hàng Hồng
Kông và Thượng Hải)
- NHTM: Ngân hàng thương mại
- NHNN: Ngân hàng Nhà nước
- QPTPN: Quỹ phát triển phụ nữ
- SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội)

- TC TCVM: Tổ chức Tài chính vi mô
- TCTD: Tổ chức tín dụng
- VNĐ: Việt Nam đồng
- VPGD: Văn phòng giao dịch
- WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới)
- WB: World Bank (Ngân hàng Thế giới)

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thời gian thực hiện các bước nghiên cứu.....................................................37
Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach Alpha...............................................................59
Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................63
Bảng 4.3: Kết quả phân tích tương quan Pearson .........................................................66
Bảng 4.4: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................................67
Bảng 4.5: Hệ số hồi qui .................................................................................................68
Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ..................................................70
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Quỹ................................73
Bảng 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng .........................76
Bảng 4.9: Bảng đánh giá khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng ............77

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual ...........................................................15
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................22
Hình 2.3: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul............................................22
Hình 2.4: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner.........................23

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................24
Hình 2.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu...................24
Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Tổ chức Tài chính vi mô ........25
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................32
Hình 3.1: Các bước thực hiện đề tài nghiên cứu ...........................................................36
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu.....................................................................................37
Hình 4.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Quỹ ............................................................................50
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất hiệu chỉnh ........................................................65
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu chính thức.....................................................................71

xi


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1 Tổng tài sản................................................................................................53
Biểu đồ 4.2 Hoạt động huy động vốn............................................................................54
Biểu đồ 4.3 Hoạt động cho vay tín dụng .......................................................................54
Biểu đồ 4.4 Quy mô hoạt động (Số thành viên tham gia, thành viên vay vốn) ............55
Biểu đồ 4.5 Hoạt động kinh doanh ................................................................................56
Biểu đồ 4.6: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ............................................57
Biểu đồ 4.7: Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng dịch vụ ...........................................57
Biểu đồ 4.8: Phân bổ mẫu theo độ tuổi .........................................................................57
Biểu đồ 4.9: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ..........................................................58

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, là Quỹ đầu tiên và duy nhất hoạt động TCVM
trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, Quỹ có quy mô hoạt động, nguồn vốn, dư nợ lớn nhất khu

vực Miền trung Việt Nam.
Theo quy hoạch Tổng thể phát triển dịch vụ của Quỹ đến năm 2020, với quan
điểm phát triển dịch vụ có trọng tâm, trọng điểm song song với việc nâng cao chất
lượng và đa dạng hóa sản phẩm để tạo ra bước đột phá cùng với mục tiêu phát triển
khách hàng đa dạng làm trọng điểm.
Xuất phát từ những vấn đề đặt ra ở trên, đồng thời với mong muốn tìm hiểu xem
những yếu tố nào có ảnh hưởng hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng
của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh làm cơ sở để có những đề xuất, giải pháp nhằm
phát huy thế mạnh và khắc phục nhược điểm về lĩnh tín dụng của Quỹ, tác giả lựa
chọn đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” làm Luận văn thạc sĩ của mình. Mục tiêu
nghiên cứu của đề tài đặt ra như sau:
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng ở Quỹ và định hướng phát triển dịch vụ tín
dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà tĩnh.
- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
Nghiên cứu thực hiện trên cơ sở kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành nghiên cứu sơ bộ,
phỏng vấn một số khách hàng về dịch vụ tín dụng của Quỹ, kết quả nghiên cứu sơ bộ
để hoàn chỉnh bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định
lượng được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi đến 250 khách hàng đang sử dụng
dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, dữ liệu thu thập được xử lý bằng
phần mềm SPSS. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích tương quan và hồi quy sẽ được sử
dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. Ngoài ra, các phương pháp như thống
kê mô tả, ANOVA một nhân tố,.. cũng được sử dụng trong nghiên cứu này.
xiii

Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh đó là: Đồng
cảm và phục vụ, Tin cậy và đáp ứng, Uy tín thương hiệu và sự thuận tiện, Yếu tố giá
(lãi suất) và Sự hữu hình. Trong đó, nhân tố Đồng cảm và phục vụ, tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến lần lượt là các yếu tố: giá cả (lãi suất),
tin cậy và đáp ứng, sự hữu hình, uy tín thương hiệu và sự thuận tiện.
Với kết quả nghiên cứu này, đã mang lại những kết quả thiết thực đối với lĩnh
tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, thấy được sự tác động của từng nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. Đồng thời kết quả nghiên cứu này làm cơ sở để có
những đề xuất, giải pháp nhằm phát huy thế mạnh và khắc phục nhược điểm của lĩnh
vực tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Hà Tĩnh, Quỹ phát triển phụ nữ, Sự hài lòng, Tín dụng.

xiv


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới, Tài chính vi mô được xem như một công cụ hữu hiệu để giảm
nghèo và ngày càng phát triển theo hướng chuyên nghiệp. Tại Băng-la-đét, Cam
puchia, Philippin…Tài chính vi mô đã tiếp cận tới một số lượng lớn người nghèo
nhằm đem lại tác động tích cực cho cuộc sống của họ. Nhiều nước trong khu vực, các
tổ chức Tài chính vi mô đã vận dụng thành công cách tiếp cận kinh doanh để đạt mục
tiêu bền vững về tài chính và xã hội.
Tại Việt Nam ngành Tài chính vi mô được thực hiện chủ yếu thông qua chương
trình và dự án của các tổ chức phi chính phủ quốc tế kết hợp với các tổ chức đoàn thể
xã hội theo kiểu bán chính thức. Các chương trình Tài chính vi mô được biết đến như

những ví dụ điển hình về tiếp cận nghèo và đi đầu trong việc phổ biến các thông lệ tốt
nhất về Tài chính vi mô. Hiện nay ở Việt Nam có tới trên 300 Tổ chức, chương trình
và dự án đang thực hiện hoạt động Tài chính vi mô.
Thời gian gần đây, chính phủ Việt Nam cũng đã đánh giá cao chương trình Tài
chính vi mô và cam kết thực hiện thông qua mạng lưới ngân hàng chính thức như
NHCSXH. Bằng việc bao cấp đặc biệt về chính sách giá cả và hoạt động, nhà nước với
một tham vọng dùng NHCSXH để phục vụ cho vay vốn để phát triển sản xuất, tạo việc
làm, tăng thu nhập cho các hộ nghèo trong phạm vi cả nước. Tuy nhiên, việc tiếp cận
vay vốn đối với các hộ nghèo tới các nguồn tín dụng còn hạn chế, chỉ có 33,4% hộ sử
dụng được các dịch vụ tín dụng chính thức, bán chính thức và không chính thức trong
năm 2014, (Theo điều tra mức sống – 2014).
Qua một thời gian dài nghiên cứu, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành
nghị định số 28 cho phép thành lập các tổ chức Tài chính vi mô và được chính phủ phê
duyệt vào ngày 9/3/2005. Tiếp theo là hàng loạt các văn bản được điều chỉnh và sửa
đổi như Nghị định số 165- NĐ/CP điều chỉnh Nghị định số 28 – NĐ/CP, cũng như các
thông tư hướng dẫn thành lập/chuyển đổi các định chế Tài chính vi mô hiện nay. Đặc
biệt vào năm 2010, chính phủ đã công nhận Tài chính vi mô như một hoạt động tín
dụng ngân hàng thông qua việc ban hành luật Các tổ chức tín dụng số 47/QH12/2010,
ngày 01/10/2010 đã công nhận tổ chức Tài chính vi mô là một loại hình tổ chức tín
dụng phi ngân hàng hoạt động độc lập. Đặc biệt với hàng loạt những hỗ trợ đã mang
1


lại sự cải thiện môi trường pháp lý cho Tài chính vi mô ngày càng mang tính độc lập
và chuyên nghiệp hơn. Những gói hỗ trợ trọng tâm cho việc xây dựng khung pháp lý
và phát triển năng lực cho các cơ quan chức năng thanh tra giám sát cũng như tổ chức
thực hành về Tài chính vi mô trong những năm gần đây theo cam kết hợp tác từ cấp
chính phủ như: Ngân hàng Phát triển Châu Á-ADB, Cơ quan Phát triển Pháp-AFD,
Ngân hàng Thế giới-WB thông qua Công ty Tài chính Quốc tế-IFC,... Như vậy, đây sẽ
là cơ hội giúp các chương trình Tài chính vi mô đang thực hiện tại Việt Nam sẽ

chuyển đổi thành các tổ chức Tài chính vi mô chính thức và có khả năng huy động các
nguồn tài chính, đặc biệt là nguồn vốn thương mại. Tuy nhiên việc chuyển đổi này sẽ
làm các chương trình/tổ chức Tài chính vi mô đang hoạt động sẽ gặp khó khăn.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại của tổ chức tài chính vi mô. Tổ chức nào dành được mối quan tâm và sự
trung thành của khách hàng, tổ chức đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan
trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới,
củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu ích. Làm
thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các tổ
chức phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Sự hài lòng của khách
hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy
trì hoạt động thường xuyên của tổ chức Tài chính vi mô. Điều này có nghĩa rằng
trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho
khách hàng hài lòng là của Tài chính vi mô. Tổ chức Tài chính vi mô cần phải
chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này.
Bên cạnh đó, dịch vụ tín dụng có vai trò rất quan trọng. Đây là nguồn vốn to
lớn đối với nền kinh tế; đối với sản xuất, kinh doanh, nó mang tính quyết định sự tồn
tại và phát triển của các tổ hợp tác, hợp tác xã, mô hình, các hộ gia đình, tác động
mạnh đến mọi hoạt động kinh tế xã hội và đời sống của các cá nhân và tổ chức. Đối
với các tổ chức Tài chính vi mô, dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động quan
trọng nhất, quyết định sự sống còn, hay thịnh vượng, nó là nhân tố chính mang lại lợi
nhuận hay thua lỗ cho các Tổ chức Tài chính vi mô.
Ngày 06/12/2011, Thủ tướng chính phủ ký Quyết định số 2195/QĐ-TTg về việc
phê duyệt đề án xây dựng và phát triển hệ thống TCVM tại Việt Nam đến năm 2020.
2


Mục tiêu là phát triển hệ thống tổ chức Tài chính vi mô (TCVM) an toàn, bền vững,
hướng tới phục vụ người nghèo, người có thu nhập thấp, các doanh nghiệp siêu nhỏ,

doanh nghiệp nhỏ, góp phần thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước để đảm bảo
an sinh xã hội và giảm nghèo bền vững. Riêng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh đã xây
dựng kế hoạch chiến lược hoạt động Quỹ đến năm 2020, đã được Chủ tịch Hội đồng
quản lý Quỹ ký ngày 01/5/2015. Theo chiến lược của Quỹ phát triển đến năm 2020, có
trên 46.000 khách hàng tham gia, tiếp cận trên 40% người nghèo, người có thu nhập
thấp, nâng tổng dư nợ lên trên 202 tỷ đồng.
Xuất phát từ những vấn đề đặt ra ở trên, đồng thời với mong muốn tìm hiểu xem
những yếu tố nào có ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng
của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh làm cơ sở để có những đề xuất, giải pháp nhằm
phát huy thế mạnh, tiềm năng sẵn có và khắc phục nhược điểm của lĩnh vực tín dụng
của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ
Hà Tĩnh” làm Luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu chung là đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, trên cơ sở đó
đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Quỹ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung, luận văn đạt ra và giải quyết các các mục tiêu
cụ thể sau đây:
- Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
- Gợi ý một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ tín dụng hiện tại của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh hiện
nay ra sao?
- Những yếu tố nào và mức độ ảnh ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
- Khách thể nghiên cứu: Là tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng
của Quỹ phát triển phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. Đối tượng khảo sát khoảng 250 khách
hàng cá nhân của Quỹ.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh,
thời gian khảo sát thu mẫu từ tháng 5-6 năm 2016.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
* Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ.
* Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu.
Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý
bằng phần mềm SPSS 16.0 và MS. Excel 2003.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
- Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngành Tài
chính vi mô.
4

- Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng dịch
vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng ngành cụ thể tại Việt Nam.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu có thể giúp Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh nói riêng và các
Tổ chức Tài chính vi mô nói chung nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác hơn
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và
phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch
vụ tốt hơn.
1.7. Cấu trúc của luận văn:
Luận văn được cấu trúc thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Xác định được mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề
tài. Bên cạnh đó, nêu ra được ý nghĩa khoa học và thực tiễn nhằm giúp các Tổ chức
Tài chính vi mô nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác hơn các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng; các Tổ chức Tài chính
vi mô tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và
phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch
vụ tốt hơn.
Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết
Nêu ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng của Tài chính vi mô và sự
hài lòng của khách hàng. Ngày nay, các ngân hàng, các Tổ chức tín dụng, Tổ chức Tài
chính vi mô,... luôn có sự cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh nên việc làm hài lòng
khách hàng, thu hút khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng, cần được đặt lên
hàng đầu. Bên cạnh đó, cũng trình bày một số mô hình nghiên cứu trước đây về đánh
giá chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đó là giới thiệu
sơ lược về Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. Trên cơ sở đó, đề xuất mô hình lý thuyết và
các giả thuyết để tập trung nghiên cứu, làm rõ nhằm đưa ra giải pháp giúp Quỹ cải
thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5


Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Đưa ra phương pháp thiết kế nghiên cứu, qui trình các bước thực hiện nghiên cứu.
Đồng thời cũng khái quát các kỹ thuật phân tích dữ liệu sẽ được vận dụng trong nghiên
cứu. Đưa ra thiết kế thang đo sự hài lòng của nghiên cứu (Bảng câu hỏi điều tra). Cuối
cùng đề cập đến căn cứ xác định cỡ mẫu điều tra cho nghiên cứu, cách thức thu mẫu
và số lượng mẫu điều tra thu thập được.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Là kết quả mô tả mẫu điều tra và kết quả điều tra thu thập được thông qua bảng
câu hỏi. Từ đó tiến hành kiểm định thang đo và mối quan hệ giữa các nhân tố bằng
phép kiểm định độ tin cậy Cronbach Anpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Qua đó đưa ra mô hình nghiên cứu tổng quát. Sau đó tiếp tục kiểm định mô hình tổng
quát bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi qui để đưa ra mô hình nghiên cứu
chính thức, giải thích và bàn luận về mô hình. Tiếp đó đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng thông qua số điểm trung bình đánh giá các chỉ báo của các nhân tố trong
mô hình chính thức. Cuối cùng đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các
nhóm khách hàng bằng phương pháp phân tích ANOVA.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.
Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu, căn cứ theo kết quả của nghiên
cứu về các nhân tố trong mô hình để đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ tín dụng cho Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. Cuối cùng là nêu ra hạn chế của
đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

6


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.1. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng
2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng”. Dịch vụ còn là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể
tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng
xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có
ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
7

vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này
không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để
tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô
ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là
không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai

dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu
8


tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn
đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp
ứng nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát
triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp dịch
vụ tín dụng đó.
Về mặt chuyên môn thì chất lượng dịch vụ tín dụng là một phạm trù phản ánh
mức độ rủi ro trong việc cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất lượng
dịch vụ tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu, nhưng nói chung người ta thường quan tâm: tỷ
lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo.

Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và
người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to lớn trong nền
kinh tế nên chất lượng dịch vụ tín dụng được đề cập đến dưới nhiều góc độ khác nhau:
Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được tối đa
số vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo
9


định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất. Tức là việc đầu tư tín dụng sẽ
góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,
giá thành hạ. Đồng thời thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ
mô của Nhà nước như: hợp lý hoá cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho
người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, cũng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc
gia và đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng dịch vụ tín dụng cao đồng nghĩa với việc
vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gian xét
duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó tạo điều kiện cho khách hàng hoạt
động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ vay cho Tổ chức
Tài chính vi mô. Từ đó giúp khách hàng và Tổ chức phát triển hoạt động của mình.
Đối với Tài chính vi mô: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng đó
là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Cho nên nói đến chất lượng dịch
vụ tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích,
phù hợp với chính sách tín dụng của Tài chính vi mô, hoàn trả gốc và lãi đúng thời
hạn, đem lại sự cân bằng giữa kinh tế và xã hội, với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả
năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, Quỹ tín dụng nhân dân.. trên thị
trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng là mức độ thoả mãn nhu cầu và hiệu quả
của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.
2.1.2. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính

xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ được liệt kê dưới đây:
1/Khả năng tiếp cận (access)
2/ Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3/ Năng lực chuyên môn (competence)
10


4/ Phong cách phục vụ (courtesy)
5/ Tôn trọng khách hàng (credibility)
6/ Đáng tin cậy (reliability)
7/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8/ Tính an toàn (security)
9/ Tính hữu hình (tangibles)
10/ Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1/ Sự tin cậy (reliability)
2/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3/ Sự hữu hình (tangibles)
4/ Sự đảm bảo (assurance)
5/ Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm:
1/ Sự ân cần (helpfulness)
2/ Sự chăm sóc (care)
3/ Sự cam kết (commitment)

4/ Sự hữu ích (functionality)
5/ Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1/ Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2/Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3/ Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
11