Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ THANH HOA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ THANH HOA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

259/QĐ-ĐHNT ngày 24/03/2016

Quyết định thành lập hội đồng:

1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016

Ngày bảo vệ:

15/1/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM HỒNG MẠNH
Chủ tịch Hội Đồng
PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH
Khoa sau đại học

KHÁNH HÒA - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết
quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.

Học viên

Nguyễn Thị Thanh Hoa

iii


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
TS. Phạm Hồng Mạnh, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ tôi rất nhiều trong
suốt thời gian tôi thực hiện đề tài.
Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã nhận được
nhiều sự quan tâm, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới:
- Quý thầy, cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường
Đại học Nha Trang đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi những kiến thức bổ ích
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
- Cha mẹ, người thân, các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè đã giúp tôi thu thập số
liệu và thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn!

Nghệ An, tháng 10 năm 2016
Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Hoa

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................ix

DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu ............................................................................3
1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................3
1.6.1. Về mặt lý luận .......................................................................................................3
1.6.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................................4
1.7. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ..................................................................................6
2.1.1. Địch vụ và đặc điểm của dịch vụ...........................................................................6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................7
v


2.1.3. Dịch vụ ngân hàng..............................................................................................10
2.1.4. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ..............................................................13
2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .........................................14
2.2.1. Mô hình Servqual ................................................................................................14
2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL .................................15
2.2.3. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....17

2.2.4. Mô hình của Kano ...............................................................................................18
2.3. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan...................................................19
2.3.1. Nghiên cứu của Đỗ Lý Hoàng Ngọc ...................................................................19
2.3.2. Nghiên cứu của Huỳnh Thị Phương Thảo...........................................................21
2.3.3. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa ..............................................................................22
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.......................................................22
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................26
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................26
3.2. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................26
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................26
3.2.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................30
3.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu.................................................30
3.3.1. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................30
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu..............................................................................31
3.4. Xây dựng thang đo .................................................................................................31
3.5. Phương pháp xử lý số liệu .....................................................................................36
Tóm lược chương 3 .......................................................................................................40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................41
4.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu .................................................................................41
vi


4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha...............................45
4.2.1. Thang đo Sự tin cậy.............................................................................................45
4.2.2. Thang đo về sự đáp ứng ......................................................................................46
4.2.3. Thang đo về Năng lực phục vụ............................................................................46
4.2.4.Thang đo về Sự đồng cảm ....................................................................................47
4.2.5. Thang đo về Phương tiện hữu hình .....................................................................48
4.2.6. Thang đo về Lãi suất ...........................................................................................49

4.2.7. Thang đo về Thương hiệu ...................................................................................49
4.2.8. Thang đo về sự hài lòng ......................................................................................50
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................51
4.3.1. Phân tích EFA – Biến phụ thuộc .........................................................................52
4.3.2. Phân tích EFA – nhóm biến độc lập....................................................................53
4.4. Xây dựng mô hình hồi quy đa biến ........................................................................62
4.4.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ..........................................................................62
4.4.2. Phân tích tương quan, phân tích hồi quy .............................................................63
4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng .....................................................................69
4.5.1. Thang đo Lãi suất ................................................................................................69
4.5.2. Thang đo Sự đồng cảm........................................................................................70
4.5.3. Thang sự đáp ứng ................................................................................................71
4.5.4. Thang đo Uy tín thương hiệu ..............................................................................72
4.5.5. Thang đo Sự tin cậy.............................................................................................73
4.5.6. Thang đo sự hài lòng chung ................................................................................74
4.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ
tín dụng ..........................................................................................................................75
4.6.1. Sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.............................................................75
4.6.2. Sự hài lòng của khách hàng theo giới tính ..........................................................76
vii


4.6.3. Sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn..............................................76
4.6.4. Sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp ....................................................77
4.6.5. Sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ..........................................................78
4.6.6. Sự hài lòng của khách hàng theo vị trí công tác..................................................79
4.6.7. Sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ...............................79
Tóm lược chương 4 .......................................................................................................80
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................81
5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ...........................................................81

5.1.1. Về mô hình đo lường...........................................................................................81
5.1.2. Về mô hình lý thuyết ...........................................................................................82
5.2. Một số kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.....82
5.2.1. Nhân tố Uy tín thương hiệu .................................................................................82
5.2.2. Nhân tố lãi suất ....................................................................................................84
5.2.3. Nhân tố Sự đồng cảm ..........................................................................................85
5.2.4. Nhân tố tin cậy.....................................................................................................87
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................88
KẾT LUẬN ...................................................................................................................89
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CN: Chi nhánh
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
TCTD: Tổ chức tín dụng
NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần
VNĐ: Việt Nam đồng
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin.
SD (Std. Deviation): Độ lệch chuẩn
TC: Tin cậy
PV: Năng lực phục vụ
DC: Đồng cảm
DU: Sự đáp ứng

TH: Uy tín thương hiệu
LS: Lãi suất
HH: Phương tiện hữu hình

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tóm tắt tháng đó chất lượng dịch vụ đã điều chỉnh......................................27
Bảng 3.2. Thang đo Sự tin cậy ......................................................................................32
Bảng 3.3. Thang đo Sự đáp ứng ....................................................................................32
Bảng 3.4. Thang đo Năng lực phục vụ ..........................................................................33
Bảng 3.5. Thang đo Sự đồng cảm .................................................................................33
Bảng 3.6. Thang đo Phương tiện hữu hình....................................................................34
Bảng 3.7. Thang đo Lãi suất..........................................................................................34
Bảng 3.8. Thang đo Uy tín thương hiệu ........................................................................35
Bảng 3.9. Thang đo Mức độ hài lòng ............................................................................35
Bảng 4.1. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi ....................................................................41
Bảng 4.2. Bảng phân bố mẫu theo giới tính ..................................................................42
Bảng 4.3. Bảng phân bố trình độ học vấn .....................................................................42
Bảng 4.4. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp ............................................................43
Bảng 4.5. Bảng phân bố mẫu theo thu nhập..................................................................43
Bảng 4.6. Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tá ...........................................................44
Bảng 4.7. Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ.......................................44
Bảng 4.8. Cronbach Alpha của thang đo Sự tin cậy......................................................45
Bảng 4.9. Cronbach Alpha của thang đo Sự đáp ứng ...................................................46
Bảng 4.10. Cronbach Alpha của thang đo Năng lực phục vụ .......................................47
Bảng 4.11. Cronbach Alpha của thang đo Sự đồng cảm...............................................48
Bảng 4.12. Cronbach Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình .................................48
Bảng 4.13. Cronbach Alpha của thang đo Lãi suất .......................................................49

Bảng 4.14. Cronbach Alpha của thang đo Thương hiệu ...............................................50
Bảng 4.15. Cronbach Alpha của thang đo sự thỏa mãn công việc của Cán bộ công chức... 50
Bảng 4.16 Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha ..........................51
Bảng 4.17. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc ............53
Bảng 4.18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................54
Bảng 4.19. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Lãi suất ” .............................................57
Bảng 4.20. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Đồng cảm”...........................................58
x


Bảng 4.21. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Đáp ứng” .............................................58
Bảng 4.22. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Năng lực phục vụ”...............................59
Bảng 4.23. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Phương tiện hữu hình” ........................59
Bảng 4.24. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Thương hiêu”.......................................60
Bảng 4.25. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Tin cậy” ...............................................60
Bảng 4.26. Ma trận hệ số tương quan............................................................................63
Bảng 4.27. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .............................................66
Bảng 4.28. Kiểm định F từ kết quả phân tích hồi quy...................................................67
Bảng 4.29. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình.................................................67
Bảng 4.30. Thống kê mô tả thang đo “Lãi suất” ...........................................................70
Bảng 4.31. Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm”...................................................71
Bảng 4.32. Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng”......................................................72
Bảng 4.33. Thống kê mô tả thang đo Uy tín thương hiệu .............................................73
Bảng 4.34. Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy ...........................................................73
Bảng 4.35. Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung”...........................................74
Bảng 4.36. Kiểm định phương sai theo độ tuổi.............................................................75
Bảng 4.37. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ................................................................75
Bảng 4.38. Kiểm định phương sai theo giới tính ..........................................................76
Bảng 4.39. Kiểm định ANOVA theo giới tính..............................................................76
Bảng 4.40. Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn..............................................77

Bảng 4.41. Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ....................................................77
Bảng 4.42. Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp........................................................77
Bảng 4.43. Kiểm định phương sai theo thu nhập ..........................................................78
Bảng 4.44. Kiểm định ANOVA theo thu nhập .............................................................78
Bảng 4.45. Kiểm định phương sai theo vị trí công tác..................................................79
Bảng 4.46. Kiểm định ANOVA theo vị trí công tác .....................................................79
Bảng 4.47. Kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ ...............................80
Bảng 4.48. Kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ ..................................80

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman.....................................................14
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.................18
Hình 1.3: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng ..............................................19
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012) ...................................20
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Phương Thảo (2012) ...........................21
Hình 1.6: Mô hình đề xuất.............................................................................................23
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ....................62

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Đối với các Ngân hàng dịch vụ tín dụng là dịch vụ quan trọng nhất trong đó dichjvuj
tín dụng cá nhân có vai tró cực kỳ quan trọng. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cá nhân nhằm nâng cao sự hài long của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các
ngân hàng. Để làm được điều này thì đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố
cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến

sự hài lòng của khách hàng, để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng cá nhân góp phần từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong 5 năm trở lại đây, khi trên địa bàn tỉnh Nghệ An xuất hiện ngày càng
nhiều các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần lớn rất năng động. Do đó, việc
cạnh tranh trên địa bàn là rất khắc nghiệt. Để tồn tại và phát triển thì đòi hỏi
Vietinbank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của mình
nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc
đó tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ tín
dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An”
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình.
Với mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng đối của khách
hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Vietinbank chi nhánh Nghệ An, trên
cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm phục
vụ tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu của đề tài luận văn được thực hiện thông qua hai
bước chính:Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để
điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank –
Chi nhánh Nghệ An. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để
thu thập thông tin từ khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân
tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An.
3. Dựa trệ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tham khảo các mô hình nghiên cứu
của các công trình tương tự trước đây, cùng với việc thảo luận ý kiến của các chuyên
gia tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu Đánh giá sự hài long đối với dịch vụ tín dụng
xiii


cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An gồm 7
thành phần sau: Tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện

hữu hình, Giá (lãi suất), Uy tín thương hiệu.
4. Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng cá nhân thì các yếu tố tác
động vào sự hài lòng của người sử dụng bao gồm 5 thành phần: (1) Uy tín thương
hiệu; (2) Lãi suất; (3) Sự đồng cảm; (4) Sự tin cậy và (5) Sự đáp ứng. Độ thích hợp
của mô hình nghiên cứu là 68% nghĩa là 5 nhân tố trên giải thích được 68% biến thiên
“sự hài lòng” của khách hàng (32% còn lại được giải thích bởi các nhân tố khác). Kết
quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy tất cả 5 thành phần vừa nêu ở trên đều tác
động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank
chi nhánh Nghệ An. Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng
của người sử dụng là thành phần “Uy tín thương hiệu” (hệ số ước lượng mối quan hệ
giữa “Uy tín thương hiệu” với sự hài lòng là 0,592); quan trọng thứ hai là thành phần
yếu tố “lãi suất (giá cả)” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa yếu tố lãi suất (giá cả)”
với sự hài lòng là 0,408; quan trọng thứ ba là thành phần “Sự đồng cảm” (hệ số ước
lượng mối quan hệ giữa “Sự đồng cảm” với sự hài lòng là 0,281); kế tiếp là thành phần
“sự tin cậy” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “sự tin cậy” với sự hài lòng là 0,224);
thành phần cuối cùng là “Sự đáp ứng” (Sự đáp ứng)” với sự hài lòng là 0,196).
5. Các từ khóa của luận văn bao gồm: “Sự hài lòng”, “Dịch vụ tín dụng cá nhân”,
“Ngân hàng TMCP Công Thương”, “Nghệ An”

xiv


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi xã hội ngày càng phát triển thì yếu tố vốn càng trở nên quan trọng hơn, nó
là yếu tố không thể thiếu đối với các chủ thể để tiến hành hoạt động sản xuất kinh
doanh. Tại mỗi thời điểm luôn luôn xuất hiện hai nhu cầu: nhu cầu cần vốn để mở
rộng hoạt động sản xuất kinh doanh...và nhu cầu cho vay vốn tạm thời nhàn rỗi. Ngân
hàng thương mại là một trung gian tài chính có vai trò rất quan trọng trong việc huy
động vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tiến hành cấp tín dụng cho các chủ thể

có nhu cầu sử dụng vồn góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của cả nền kinh tế.
Tại Việt Nam theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước tính tại thời điểm tháng
06/2015 thì số lượng các tổ chức tín dụng 3 Ngân hàng thương mại Nhà nước, 34
Ngân hàng thương mại cổ phần, 5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 4 Ngân hàng liên
doanh, 2 Ngân hàng chính sách, 16 Công ty tài chính, 11 Công ty cho thuê tài chính,
49 Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài và hơn 1.000 Quỹ tín dụng nhân dân. Có thế thấy
rằng sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt. Trong môi trường
cạnh tranh gay gắt như vậy và cùng với sự biến động liên tục của nền kinh tế vĩ mô thì
khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các Ngân hàng.
Ngân hàng nào giành được nhiều khách hàng và xây dựng được lòng trung thành với
khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ thắng lợi trong cuộc cạnh tranh này. Để giành được
thắng lợi trên thị trường, các Ngân hàng phải đem đến cho khách hàng sự hài lòng tối
đa bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đây
là “ Kim chỉ nam” cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh của Ngân hàng.
Đối với các Ngân hàng dịch vụ tín dụng cá nhân là dịch vụ quan trọng nhất,
quyết đinh đến sự tồn tại, hay phát triển của Ngân hàng, nó là nguồn gốc mang đến lợi
nhuận hay thua lỗ cho các Ngân hàng. Do vậy, các Ngân hàng phải không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm nâng cao sự hài long của khách hàng.
Để làm được điều này thì đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nói
riêng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó có
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân góp phần từng
bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1


Trong thời gian qua hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Nghệ An
cũng không ngừng mở rộng và phát triển. Trước đây Vietinbank luôn chiếm được thị
phần chủ yếu nhờ những lợi thế cạnh tranh như lịch sử hoạt động lâu đời, năng lực tài
chính lớn, thuộc sở hữu của nhà nước ... Tuy nhiên trong 5 năm trở lại đây, khi trên địa

bàn tỉnh xuất hiện ngày càng nhiều các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần lớn
rất năng động thì đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nói riêng nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
cá nhân nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tác giả đã quyết định lựa chọn đề
tài: “ Đánh giá sự hài long đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc
sỹ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu mức độ hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng cá nhân của Vietinbank chi nhánh Nghệ An, trên cơ sở đó đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm phục vụ tốt hơn yêu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để giải quyết mục tiêu của luận văn thì luận văn cần giải quyết các mục tiêu cụ
thể sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An.
- Đánh giá mức độ tác động các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi
nhánh Nghệ An.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh
Nghệ An hiện nay như thế nào?
2

- Các nhân tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An?
- Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An như thế nào?
- Giải pháp nào nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối đối với
dịch vụ tín dụng của Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và các vấn đề về liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng
Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín
dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng
của Vietinbank trên địa bàn Nghệ An.
1.5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
Phương pháp tiếp cận nghiên cứu của đề tài luận văn được thực hiện thông qua
hai bước chính: (i) Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu sơ
bộ. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ
thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh
Nghệ An; (ii) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để thu
thập thông tin từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi
nhánh Nghệ An.
1.6. Đóng góp của đề tài
1.6.1. Về mặt lý luận
- Nghiên cứu này góp phần đề xuất hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank

– Chi nhánh Nghệ An.
3


- Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo
lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
1.6.2. Về mặt thực tiễn
- Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
giúp các đơn vị hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu
tố nào? Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang
cung cấp.
- Biết được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
nhằm giúp nhà quản lý có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp, và các biện
pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ do mình
cung cấp.
- Xác định được mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố nào có tác động nhiều nhất đến chất lượng
dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
1.7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
của đề tài gồm 4 chương
Chương 1: Giới thiệu
Chương này tác giá đi xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn.
Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết
Chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đặt giả thuyết các
nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng và đưa ra mô hình nghiên cứu.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương này tác giả Trình bày cách tiếp cận nghiên cứu, phương pháp chọn
mẫu/qui mô mẫu, dữ liệu thu thập, công cụ phân tích dữ liệu
4


Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này tác giả trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên
cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0. Đánh giá
các kết quả thu thập và phân tích có được. Đưa ra sự khẳng định tính hợp lý của quá
trình nghiên cứu là phù hợp và có ích. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank –Chi nhánh Nghệ An.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương này dựa vào kết quả của chương 4 đã tim ra được các nhân tố tác động
đến chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ tác động của các nhân tố từ đó làm căn cứ để
đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ tín dụng.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Địch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế.
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên
khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá

khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:
- Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để
giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch
vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất
và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung
cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật
hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự
tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của
marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch
vụ được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu
cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty
6


dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng
thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. Ngoài các tính
chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính khác như sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách
hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt
rất khó đối với dịch vụ. Cả nhập và xuất của các quá trình bao gồm trong việc cung

cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này,
làm khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người,
hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực
là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành
công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Định nghĩa
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà
nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi
trường nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung
cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen,1982). Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật,
những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được
cung cấp như thế nào.
7


Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho
rằng: Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm
thoả mãn nhu cầu của họ.

Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988,1991). Parasuraman & ctg
(1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của mạng thông tin di động. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho VinaPhone phát huy
được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông
qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc
điểm như sau:
2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
a. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
b. Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay
sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch
vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu
hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
8


hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của VinaPhone khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một

cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ
thể dễ dàng hơn mà thôi.
c. Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
d. Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách
hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn
nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng
dịch vụ bắt đầu từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi
triển khai dịch vụ. Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay
xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối
bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
e. Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất
lượng. Nhà cung cấp dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những

9


giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung
cấp dịch vụ. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của
chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) nhiều hơn là
nội tại (nhà cung cấp dịch vụ). Chất lượng dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng
nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho
nhà cung cấp dịch vụ trở nên nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá
trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch
vụ của ngân hàng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài
lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
2.1.3. Dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1. Định nghĩa
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
trữ tài sản... Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản
phẩm dịch vụ. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu
thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân
loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai quan điểm về phạm vi của
dịch vụ ngân hàng:
- Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài
hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép

ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả
của các hoạt động phi tín dụng.
- Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một
ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong
phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế,
có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Đề tài tiếp cận
theo quan điểm thứ hai
10


2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Như trình bày ở trên, dịch vụ tín dụng chính là hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định nghĩa
là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận
cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay,
chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác.
Ngân hàng là một trong các loại hình của tổ chức tín dụng nên định nghĩa trên
hoàn toàn phù hợp với hoạt động tín dụng của ngân hàng
2.1.3.3. Dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Các loại hình dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng cá nhân:
Dịch vụ tín dụng tiêu dùng:
Dịch vụ tín dụng tiêu dùng là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí hợp
pháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân, bao gồm: cho vay mua nhà, chuyển
nhượng quyền sử dụng đất ở, sửa chữa nhà; cho vay du học; cho vay mua xe gắn máy,
ô tô, đồ nội thất đắt tiền và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống.
Dịch vụ tín dụng sản xuất kinh doanh:
Dịch vụ tín dụng sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu tư
vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân:
- Chi phí cho vay lớn, khách hàng nhỏ lẻ, số lượng khách hàng trên một cán bộ

tín dụng quản lý lớn, địa bàn hoạt động cho vay rộng, nhóm khách hàng đa dạng, phần
lớn khách hàng có trình độ nhận thức pháp luật còn hạn chế.
- Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế tăng trưởng tốt thì
loại cho vay này rất phát triển. Ngược lại khi nền kinh tế lâm vào suy thoái thì nhu cầu
vay tiêu dùng cũng như vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ của các khách hàng cá nhân bị
hạn chế rất nhiều.
- Khách hàng cá nhân thường không chú trọng nhiều đến yếu tố lãi suất so
với khách hàng doanh nghiệp.
- Chất lượng thông tin tài chính thấp vì ngân hàng không có đủ điều kiện về
thời gian và tiền bạc để thu thập đầy đủ và chính xác thông tin của từng khách hàng. Nếu
muốn làm được điều này đòi hỏi ngân hàng phải trả chi phí tìm kiếm thông tin cao.
- Các khách hàng cá nhân có mức thu nhập và trình độ học vấn rất đa dạng,
khó khăn cho ngân hàng trong việc quản lý tình hình tài chính cũng như nguồn trả nợ
cùa khách hàng.
11