Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của các NHTM việt nam nghiên cứu trường hợp tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------

PHẠM MINH QUAN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
CÁ NHÂN CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------

PHẠM MINH QUAN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
CÁ NHÂN CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠI TP.HCM

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRƢƠNG QUANG THÔNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này là kết
quả nghiên cứu độc lập của tôi và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình khoa
học nào.
Học viên

Phạm Minh Quan


MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ – PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................. 5
1.1.

Lý luận về dịch vụ tài chính cá nhân ........................................................... 5
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ tài chính cá nhân ................................................. 5

1.1.2.

Phân loại dịch vụ tài chính cá nhân ................................................... 8

1.1.2.1.

Dịch vụ huy động vốn ................................................................. 8

1.1.2.2

Dịch vụ cho vay .......................................................................... 9

1.1.2.3

Dịch vụ thẻ ngân hàng .............................................................. 10

1.1.2.4

Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 12

1.1.2.5

Các dịch vụ tài chính cá nhân khác ........................................... 13

1.1.3.

Vai trò của dịch vụ tài chính cá nhân .............................................. 15

1.1.3.1.

Đối với nền kinh tế .................................................................... 15

1.1.3.2.

Đối với các ngân hàng thƣơng mại ........................................... 16

1.1.3.3.

Đối với khách hàng ................................................................... 18

1.1.4.

Phân biệt giữa dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ tài chính doanh

nghiệp .......................................................................................................... 20


1.2.

1.3.

Các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ tài chính cá nhân ................................ 20
1.2.1.

Môi trƣờng kinh tế ........................................................................... 20

1.2.2.

Môi trƣờng pháp lý .......................................................................... 21

1.2.3.

Khoa học công nghệ ........................................................................ 21

1.2.4.

Yếu tố con ngƣời ............................................................................. 22

1.2.5.

Yếu tố tâm lý.................................................................................... 22

1.2.6.

Quy trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng .............................. 23

Kinh nghiệm thế giới về phát triển dịch vụ tài chính và bài học kinh nghiệm

cho Việt Nam ....................................................................................................... 24
1.3.1.

Kinh nghiệm thế giới về phát triển dịch vụ tài chính ...................... 24

1.3.1.1

Kinh nghiệm của Trung Quốc ................................................... 24

1.3.1.2

Kinh nghiệm của Canada .......................................................... 26

1.3.2.

Kinh nghiệm của các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam

trong việc phát triển dịch vụ tài chính cá nhân ............................................. 28
1.3.3.

Bài học rút ra cho Việt Nam trong việc mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài

chính

.......................................................................................................... 29

Kết luận chƣơng 1 .............................................................................................. 31
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ
NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.
HỒ CHÍ MINH ................................................................................................... 33
2.2.

Thực trạng hoạt động và phát triển các dịch vụ tài chính cá nhân của Ngân

hàng thƣơng mại trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 - 2013.............. 33
2.2.1

Giới thiệu khái quát về Tp. Hồ Chí Minh ........................................ 33

2.2.2

Hoạt động dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ ..................................... 34


2.3.

2.2.3

Hoạt động tín dụng cá nhân ............................................................. 38

2.2.4

Hoạt động dịch vụ thanh toán .......................................................... 40

2.2.5

Chuyển tiền kiều hối ........................................................................ 40

2.2.6

Dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................................... 42

2.2.7

Các dịch vụ tài chính cá nhân khác ................................................. 46

Khảo sát thực tế về dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại

trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh .............................................................................. 47

2.4.

2.3.1.

Mục tiêu khảo sát ............................................................................. 47

2.3.2.

Đối tƣợng, phạm vi và thời gian khảo sát ........................................ 48

2.3.3.

Nội dung khảo sát ............................................................................ 48

2.3.3.1.

Khảo sát sơ bộ ........................................................................... 48

2.3.3.2.

Khảo sát chính thức ................................................................... 50

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng

thƣơng mại trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh ........................................................... 57
2.4.1.

Thành tựu ......................................................................................... 57

2.4.2.

Tồn tại, hạn chế ................................................................................ 58

2.4.3.

Nguyên nhân .................................................................................... 60

Kết luận chƣơng 2 .............................................................................................. 61
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI
CHÍNH CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA
BÀN TP. HỒ CHÍ MINH .................................................................................. 63
3.1.

Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng trên địa bàn

Tp. Hồ Chí Minh .................................................................................................. 63


3.1.1.

Tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trên địa bàn Tp. Hồ Chí

Minh

.......................................................................................................... 63

3.1.2.

Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng trên địa

bàn Tp. Hồ Chí Minh .................................................................................... 65

3.2.

3.1.2.1

Mục tiêu tổng quát .................................................................... 65

3.1.2.2.

Định hƣớng phát triển ............................................................... 66

Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trên địa bàn Tp. HCM ...... 66
3.2.1.

Giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................... 67

3.2.2.

Mở rộng hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ tài chính . 69

3.2.3.

Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp .................... 70

3.3.4.

Phân bổ mạng lƣới hoạt động hiệu quả ........................................... 71

3.3.5.

Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin ........................................ 72

3.3.6.

Tăng cƣờng hợp tác giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng với doanh

nghiệp .......................................................................................................... 73
3.3.7.
3.3.

Đa dạng hóa dịch vụ tài chính cá nhân ............................................ 73

Kiến nghị phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại

trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh .............................................................................. 75
3.3.1.

Đối với cơ quan quản lý vĩ mô ........................................................ 75

3.3.2.

Đối với ngân hàng nhà nƣớc – chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh ........... 76

3.3.5.

Đối với cơ quan đơn vị, doanh nghiệp............................................. 78

Kết luận chƣơng 3 .............................................................................................. 79
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Automated teller Machine - Máy giao dịch tự động

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

FDI

: Foreign direct investment – Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Điểm bán hàng/Máy cà thẻ

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TTKDTM

: Thanh toán không dùng tiền mặt

UBND TP

: Ủy ban nhân dân thành phố

USD

: Đồng Đôla Mỹ

VND

: Đồng Việt Nam

WTO

: Tổ chức Thƣơng mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ – PHỤ LỤC
Bảng biểu
Bảng 2.1

: Số lƣợng kiều hối qua ngân hàng tại Tp. HCM giai đoạn 2011 –

2013

.......................................................................................................... 41

Bảng 2.2

: Số lƣợng thẻ ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 .............................. 42

Bảng 2.3

: Số lƣợng máy ATM, POS giai đoạn 2011 - 2013 .......................... 43

Bảng 2.4

: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ tài chính ....... 51

Bảng 2.5

: Cơ cấu mẫn theo tiêu chí giới tính .................................................. 52

Bảng 2.6

: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi .................................................... 52

Bảng 2.7

: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn .................................................. 53

Bảng 2.8

: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng........................... 53

Biều đồ
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn từ dân cƣ tại TP. Hồ Chí Minh giai đoạn
2011 -2013 ........................................................................................................... 35
Biểu đồ 2.2: Dƣ nợ tín dụng cá nhân tại địa bàn Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn
2011 - 2013 .......................................................................................................... 39
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng đối với ngân hàng chính ....................................... 54
Biểu đồ 2.4: Số lƣợng ngân hàng đƣợc sử dụng .................................................. 55
Biểu đồ 2.5: Số lƣợng các dịch vụ tài chính đƣợc sử dụng ................................. 56


Phụ lục
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi định tính
Phụ lục 2. Bảng khảo sát dịch vụ tài chính cá nhân
Phụ lục 3. Kết quả khảo sát
Phụ lục 4. Danh sách các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế đất
nƣớc, ngành ngân hàng không ngừng trƣởng thành, vững mạnh về quy mô, mạng
lƣới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, số lƣợng, chất
lƣợng sản phẩm ngày càng đa dạng. Sự phát triển này góp phần tích cực trong việc
huy động vốn để cho vay, đầu tƣ, đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng tăng của
sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Tuy nhiên bên cạnh những tựu đã đạt
đƣợc, ngành ngân hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế, chƣa thực sự đáp ứng đƣợc
những yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Đối mặt với những thách thức cũng nhƣ để nắm bắt lấy cơ hội, các ngân
hàng ngày một trang bị cho mình nhiều dịch vụ, sản phẩm tiện ích nhằm thu hút
nhiều khách hàng hơn, một trong số đó là dịch vụ tài chính cá nhân. Tuy nhiên, dịch
vụ này hiện nay phát triển khá chậm so với tình hình chung của thế giới và khu vực.
Mặc dù hệ thống ngân hàng đã trải dài từ Bắc chí Nam, qua 63 tỉnh thành nhƣng
ngƣời dân vẫn có thói quen giao dịch bằng tiền mặt và không có khái niệm về dịch
vụ tài chính ngân hàng.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trung tâm kinh tế - xã hội của cả nƣớc,
ngành ngân hàng đã góp phần quan trọng trong việc phát triển kinh tế Thành phố.
Tuy vậy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập, từng dịch vụ của
ngân hàng thƣơng mại chƣa tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu riêng, quy mô của từng
dịch vụ còn nhỏ, chất lƣợng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích
của một số dịch vụ đối với khách hàng còn chƣa cao, hoạt động marketing ngân
hàng chƣa mạnh, chƣa thƣờng xuyên nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ ngân hàng còn hạn chế. Do đó, để bắt kịp với sự tiến bộ chung của thế giới, hoạt
động dịch vụ tài chính ngân hàng cần đƣợc đẩy mạnh trong tầng lớp dân cƣ cũng
nhƣ các tổ chức kinh tế.

2

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn ấy, đề tài luận văn đƣợc tiến hành với mục
đích phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh; bằng cách hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ tài chính
cá nhân, đo lƣờng mức độ hài lòng của các tầng lớp dân cƣ đang sử dụng dịch vụ tài
chính ngân hàng. Tôi hy vọng đề tài: “Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của các
Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam – Nghiên cứu trƣờng hợp tại thành phố Hồ Chí
Minh” này sẽ góp phần nhỏ giúp cơ quan vĩ mô cũng nhƣ các ngân hàng thƣơng
mại của thành phố có định hƣớng và cơ sở giải quyết các vấn đề về dịch vụ tài
chính ngân hàng trong giai đoạn mới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về phát triển các dịch vụ tài chính cá nhân, đề tài phân tích cơ
hội, thực trạng, thách thức của hệ thống ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn thành
phố, từ đó đƣa ra những giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch vụ tài chính cá nhân.
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ tài chính cá nhân của ngân

hàng thƣơng mại.
-

Điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng về dịch vụ tài chính cá nhân

của ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
-

Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của

ngân hàng thƣơng mại đáp ứng yêu cầu cạnh tranh trong quá trình hội nhập.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi nhƣ sau:
- Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ tài chính cá nhân tại các ngân hàng thƣơng
mại trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
- Không gian nghiên cứu: các ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động trên địa
bàn Tp. Hồ Chí Minh. Tính đến thời điểm ngày 31/12/2013, tại địa bàn Tp. Hồ Chí
Minh đã có 14 ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong nƣớc đặt trụ sở và 23 ngân


3

hàng thƣơng mại cổ phần trong nƣớc có chi nhánh, phòng giao dịch đặt tại Tp. Hồ
Chí Minh.
- Thời gian nghiên cứu: trong 3 năm từ năm 2011 đến năm 2013
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phƣơng pháp khảo sát, thống kê, điều tra xã hội học, phỏng
vấn, thu thập tài liệu, phân tích, tổng hợp để đƣa ra những kết luận theo mục tiêu,
nhiệm vụ đề ra.
Phƣơng pháp phân tích định lƣợng từ các nguồn: số liệu thứ cấp đƣợc thu
thập từ các Báo cáo thƣờng niên, Bản công bố thông tin, từ Cơ quan thống kê, tạp
chí; số liệu sơ cấp từ khảo sát ý kiến khách hàng … và đƣợc xử lý bằng phần mềm
SPSS, Excel.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Dịch vụ tài chính cá nhân đã rất phổ biến và trở thành một dịch vụ không thể
thiếu trong đời sống hàng ngày của ngƣời dân ở các nƣớc phát triển. Tuy nhiên, ở
Việt Nam, các dịch vụ này là một khái niệm khá là xa lạ đối với phần lớn ngƣời
dân. Đã có rất nhiều bài nghiên cứu về vấn đề này nhƣng vẫn chƣa có một bài nào
có một cuộc khảo sát thực tế mà chỉ thiên về định tính, chƣa nắm đƣợc quan điểm
của ngƣời sử dụng các giao dịch thanh toán này. Vì thế, đề tài ngoài việc hệ thống

hóa cơ sở lý luận, phân tích tình hình hoạt động còn lƣợng hóa mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng thƣơng
mại cổ phần. Kết quả của đề tài không những giúp cho các ngân hàng thƣơng mại
đề ra các giải pháp thích hợp mà còn giúp cho các cơ quan chức năng, các nhà quản
lý có cái nhìn toàn diện hơn để có thể phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trong giới
hạn về nguồn vốn, nhân lực và tình hình kinh tế của Việt Nam hiện nay.
6. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng với
nội dung cụ thể nhƣ sau:


4

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của ngân hàng thƣơng
mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại các ngân hàng thƣơng
mại trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại các ngân
hàng thƣơng mại trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.


5

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.

Lý luận chung về dịch vụ tài chính cá nhân

1.1.1. Khái niệm dịch vụ tài chính cá nhân

Các dịch vụ tài chính trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong những năm
vừa qua và làm thay đổi cách tiếp cận về hoạt động cơ bản của một ngân hàng
thƣơng mại (NHTM). Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển
hoạt động hƣớng theo đối tƣợng khách hàng, đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm
bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ đƣợc cung cấp tốt nhất cho từng đối
tƣợng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trƣờng, sản phẩm mục tiêu có định
hƣớng rõ ràng giúp ngân hàng đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Tại Việt Nam, các NHTM đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ
chức hoạt động theo hai đối tƣợng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và
khách hàng tổ chức. Từ đó, việc nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế mã sản phẩm hay
ban hành các văn bản chính sách, quy trình, quy chế, các sản phẩm dịch vụ, biểu
phí, lãi suất…đều đƣợc thiết kế riêng cho từng đối tƣợng khách hàng cá nhân và
khách hàng tổ chức.
Vì vậy, ta có thể định nghĩa dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM là bao
gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân
hàng đối với khách hàng là cá nhân.
Trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO thì dịch vụ tài chính đƣợc chia
thành 16 phân ngành cụ thể:


Tất cả các dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan
o

Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, tai nạn và y tế

o

Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

o

Tái bảo hiểm và nhƣợng tái bảo hiểm


6

o

Các dịch vụ bổ trợ bảo hiểm (bao gồm dịch vụ môi giới và

đại lý)


Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)
o

Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công

chúng
o

Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín

dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thƣơng mại
o

Cho thuê tài chính

o

Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền

o

Bảo lãnh và ủy thác

o

Kinh doanh với danh nghĩa bản thân hoặc khách hàng, trên

thị trƣờng hối đoái, thị trƣờng mua bán thẳng hoặc các thị trƣờng
sau: các công cụ của thị trƣờng tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng nhận
tiền gửi,..), ngoại hối, các sản phẩm phái sinh bao gồm nhƣng
không giới hạn mua bán giao sau và quyền mua bán cổ phiếu, các
công cụ tỷ giá hối đoái và lãi suất, kể cả các sản phẩm nhƣ thỏa
thuận tỷ giá hoán đổi và tỷ giá mua kỳ hạn, các chứng khoán có thể
chuyển nhƣợng, các công cụ khác có thể giao dịch đƣợc và các tài
sản tài chính, bao gồm cả vàng thỏi.
o

Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả

bảo đảm và đặt chỗ nhƣ một đại lý (cả công và tƣ) và điều khoản
dịch vụ liên quan tới các hoạt động đó
o

Môi giới tiền tệ

o

Quản lý tài sản, chẳng hạn nhƣ quản lý tiền mặt và chứng từ,

tất cả các hình thức quản lý vốn đầu tƣ, quản lý quỹ lƣơng hƣu,
dịch vụ cất giữ tài sản và dịch vụ tín khác


7

o

Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tải chính, bao

gồm cả các chứng thƣ tài chính, các chứng từ phát sinh, và các
chứng từ có thể chuyển đổi khác
o

Các dịch vụ tƣ vấn và tài chính phụ khác về các hoạt động

đƣợc liệt kê trong điều 1B của MTN.TNC/W/50; bao gồm cả diễn
giải và phân tích số dƣ tài khoản, nghiên cứu đầu tƣ trực tiếp và
gián tiếp, tƣ vấn về mua lại và về chiến lƣợc và cơ cấu lại công ty
o

Cung cấp và chuyển tiếp thông tin tài chính, xử lý các dữ

liệu tài chính và các phần mềm có liên quan do nhà cung cấp làm
và các dịch vụ tài chính khác
Trong hoạt động tài chính cá nhân của ngân hàng có ba vấn đề cần quan
tâm, đó là:
Thứ nhất, xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của ngân hàng,

mà đặc trƣng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, các kênh
phân phối. Hiện nay, các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng
phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ tài
chính cá nhân.
Thứ hai, cần phải xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua
việc tìm hiểu kẻ hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận
lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trƣờng chƣa đƣợc khai phá là
điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại dịch vụ mà họ cần và kênh phân phối.
Vì vậy, với những thị trƣờng mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà ngƣời dân còn
chƣa quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trƣờng dịch vụ
tài chính cá nhân là vô cùng lớn.
Thứ ba, cần phải kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính
với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ
bancassurance, ngân hàng – chứng khoán…


8

1.1.2. Phân loại dịch vụ tài chính cá nhân
Trong nền kinh tế thị trƣờng, một ngân hàng cung cấp kịp thời, đầy đủ các
dịch vụ tiện ích đối với khách hàng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực
cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của mình. Xuất phát từ những hoạt động truyền
thống, cho đến nay, các NH đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt các dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bao gồm:
1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là một trong những hoạt động hết sức đặc thù của NHTM,
chính đặc thù này đã giúp cho các NHTM có vai trò quan trọng trong nền kinh tế.
Thông qua huy động vốn cá nhân các NHTM sẽ thu hút đƣợc các khoảng tiền tiết
kiệm của dân chúng và sử dụng nguồn vốn thu hút đƣợc (sau khi đã trích dự trữ
bắt buộc theo qui định) để cho vay.

Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn cá nhân trong tất cả các tầng lớp
dân cƣ để nhận tiền gửi và bảo quản hộ ngƣời gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng
thời hạn.
Hiện nay, các NHTM đang có nhiều loại hình dịch vụ huy động vốn với các
tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau ngày càng gia tăng của
khách hàng. Có thể kể tới đó là các dịch vụ sau:
+ Tiết kiệm online: Giúp khách hàng chủ động về mặt thời gian, có thể thực
hiện giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng. Khách hàng chỉ cần nhấp chuột
và chuyển tiền từ tài khoản cá nhân của mình sang tài khoản tiết kiệm online của
ngân hàng là có thể thực hiện đƣợc giao dịch.
+ Tiết kiệm phát lộc: Giúp khách hàng tích lũy khoản tiền của mình theo thời
gian để thực hiện các mục tiêu trong tƣơng lai
+ Tiết kiệm thƣờng: Khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm mong muốn
với lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh.


9

+ Tiết kiệm tích lũy tài tâm: Giúp khách hàng tích lũy một khoản tiền trong
tƣơng lai và yên tâm rằng kế hoạch luôn đƣợc đảm bảo trong cuộc sống có nhiều
biến động không ngờ. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng gói bảo hiểm nhân thọ
miễn phí mang lại sự an tâm và bảo đảm về tài chính trong tƣơng lai.
+ Tiết kiệm Fastsaving: Với dịch vụ huy động vốn này, tài khoản của khách
hàng sẽ luôn đƣợc tích lũy, đảm bảo đồng tiền luôn đƣợc sinh lợi tối đa, sử dụng
vốn linh hoạt. Lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn và tăng dần tƣơng ứng với
mức tiền gửi. Giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng khi giao dịch gửi/ rút tiền
tại ngân hàng.
1.1.2.2 Dịch vụ cho vay
Theo

Luật

các

tổ

chức

tín

dụng

số

47/2011/QH12

do

Quốc Hội ban hành ngày 16/06/2010 thì “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo
đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử
dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với
nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.
Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng
các hình thức cho vay theo cung cầu trên thị trƣờng hoặc theo quan hệ tín nhiệm
lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tƣợng cho vay.
Hiện nay, các NHTM đang có nhiều dịch vụ cho vay với nhiều hình thức khác
nhau, có thể kể đến là:
+ Cho vay mua bất động sản: Với thời hạn cho vay linh hoạt và giá trị vay tối
đa 70% giá trị tài sản đảm bảo, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình
thời hạn vay và mức trả lãi hàng tháng phù hợp với thu nhập của mình. Thêm vào

đó, hiện nay các ngân hàng đang triển khai liên kết với các chủ đầu tƣ dự án cung
cấp cho khách hàng các sản phẩm nhƣ căn hộ, nhà chia lô, biệt thự, đất chia lô tại
các dự án mới…để khách hàng có sự lựa chọn phù hợp tùy vào nhu cầu của
mình.


10

+ Cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo (cho vay tín chấp): Với ƣu
điểm là không cần tài sản đảm bảo hay tiền đặt cọc, thủ tục vay vốn nhanh
chóng, đơn giản. Dịch vụ cho vay tín chấp đã đƣợc các NHTM đẩy mạnh phát
triển trong thời gian qua.
+ Cho vay du học: Nhằm cung cấp nguồn tài chính để hỗ trợ các học sinh
theo học các chƣơng trình đào tạo nƣớc ngoài hoặc các chƣơng trình đào tạo có
yếu tố nƣớc ngoài tại Việt Nam với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất bao gồm các mục
đích chứng minh tài chính hoặc cho vay để chi trả chi phí phát sinh trong quá
trình học tập.
+ Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm: Với ƣu điểm là thủ tục vay đơn giản, có thể
thực hiện bất kỳ lúc nào có nhu cầu, dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng cho các
khách hàng có nhu cầu tài chính nhƣng lại không có thời gian thực hiện các thủ
tục vay.
1.1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng (đƣợc gọi tắt là “thẻ”) là phƣơng tiện thanh toán không dùng
tiền mặt do tổ chức phát hành thẻ (thƣờng là ngân hàng) phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Công
nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ƣu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt nhƣ:
tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và
trốn thuế… nên đã đi vào cuộc sống. Hiện nay có hai các phân loại thẻ, đó là:
* Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế
+ Thẻ nội địa: là thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao

dịch trong lãnh thổ nƣớc Việt Nam.
+ Thẻ quốc tế: là thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao
dịch trong và ngoài lãnh thổ nƣớc Việt Nam; hoặc là thẻ đƣợc tổ chức nƣớc
ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nƣớc Việt Nam


11

* Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ tín
dụng, thẻ trả trƣớc, thẻ ghi nợ
+ Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép khách
hàng chi tiêu trƣớc trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng mà ngân hàng
cấp cho khách hàng. Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêu đến khi thanh toán
tùy thuộc vào từng loại thẻ của các ngân hàng khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán
toàn bộ dƣ nợ vào ngày đến hạn, thời gian trên là thời gian ân hạn và chủ thẻ
không phải trả lãi với số dƣ nợ cuối kỳ sao kê. Nếu đến hạn, chủ thẻ không thanh
toán thì sẽ phải trả phí và lãi chậm trả. Khi chủ thẻ thanh toán hết toàn bộ số dƣ
nợ phát sinh thì hạn mức tín dụng sẽ đƣợc khôi phục nhƣ ban đầu. Đó chính là
tính tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Các NHTM phát hành thẻ cho các khách hàng cá nhân dựa trên uy tín và khả
năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng đƣợc xác định căn cứ vào thu nhập,
tình hình chi tiêu, vị trí công tác… Mỗi khách hàng có một hạn mức tín dụng
khác nhau và từ đó cũng có nhiều hạng thẻ khác nhau nhƣ: thẻ vàng, thẻ chuẩn,
thẻ kim cƣơng…
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ ghi nợ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà không có
quan hệ vay mƣợn giữa ngân hàng và chủ thẻ. Hay nói đúng hơn, thẻ ghi nợ sử
dụng số dƣ tài khoản tiền gửi của chính khách hàng để giao dịch, và bắt buộc
trong tài khoản phải còn số dƣ mà ngân hàng đã quy định.

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ
trực tiếp rút tiền tại máy ATM. Hiện nay các ngân hàng cung ứng cho khách
hàng nhiều tiện ích thẻ tại ATM nhƣ: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in
sao kê, xem thông tin quảng cáo. Hệ thống ATM còn cho phép chủ thẻ gửi tiền
vào tài khoản ngay tại ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác
nhƣ gởi tiền tiết kiệm, thanh toán tiền điện, nƣớc, cƣớc viễn thông.


12

+ Thẻ trả trƣớc (Prepaid Card)
Đây là loại thẻ mới đƣợc phát hành trên thế giới, khách hàng không cần phải
thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng nhƣ điền vào
phiếu yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…, họ chỉ cần trả cho ngân
hàng một số tiền sẽ đƣợc ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tƣơng
đƣơng. Đặc tính của loại thẻ này giống nhƣ mọi loại thẻ bình thƣờng khác, chỉ có
điều thẻ này chỉ đƣợc giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một
khoảng thời gian nhất định tùy quy định mỗi ngân hàng, tức là hạn mức thẻ
không có tính chất tuần hoàn.
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống các dịch vụ đƣợc cung cấp cho
phép khách hàng cá nhân truy nhập từ xa đến ngân hàng. Các dịch vụ này đƣợc
phát triển dựa trên cơ sở ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin (CNTT). Các
dịch vụ này nhằm giúp khách hàng thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu kí tại ngân hàng. Các dịch vụ ngân
hàng điện tử bao gồm:


Phone banking: là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm.

Nhờ dịch vụ này khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, kiểm tra các giao
dịch gần nhất, nhận thông tin về tỷ giá, lãi suất, yêu cầu ngân hàng fax các bảng
sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng thông qua máy điện thoại bàn.


Internet banking: khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng, truy nhập thông tin về tài khoản cá nhân nhƣ số dƣ, các
giao dịch của tài khoản qua Internet.


Mobile banking: khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, liệt kê giao

dịch, thông báo số dƣ, tỷ giá và lãi suất tự động, thanh toán hóa đơn tiền điện,
nƣớc, điện thoại, Internet và nạp tiền vào thẻ thông qua điện thoại di động.


Home banking: khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà

hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng. Khách hàng sử


13

dụng dịch vụ này phải cài đặt chƣơng trình của ngân hàng cung cấp để kết nối
với ngân hàng.


SMS banking: khách hàng có thể truy vấn thông tin và giao dịch với ngân

hàng bằng điện thoại di động theo cú pháp nhắn tin quy định trƣớc, nhắn tin tới
số tổng đài mà ngân hàng cung cấp.


Ví điện tử: khách hàng có thể thanh toán các giao dịch mua bán, trao đổi

tại các trang web thƣơng mại điện tử một cách tiện lợi và an toàn. Khách hàng sử
dụng dịch vụ này phải đăng ký trƣớc với ngân hàng.
1.2.2.5 Các dịch vụ tài chính cá nhân khác
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ
Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao
đổi mua bán trong hoạt động ngoại thƣơng. Ngân hàng đứng ra mua, bán một
loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Dịch vụ ủy thác
Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện nghĩa vụ tài chính với chủ thể
khác. Bao gồm: dịch vụ ủy thác vay hộ, ủy thác vốn để cho vay hộ, ủy thác phát
hành, thậm chí là ủy thác trong các di chúc, quản lý tài sản cho ngƣời đã qua
đời...
Dịch vụ chuyển tiền
Là việc ngân hàng làm theo yêu cầu của khách hàng chuyển trả tiền cho một
ngƣời ở một địa phƣơng hoặc quốc gia khác. Ở đây ngân hàng chỉ đóng vai trò là
ngƣời thay mặt ngƣời trả tiền chuyển tiền đến ngƣời nhận đã đƣợc chỉ định từ
trƣớc.
Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ)
Là hình thức quản lý thu, chi hộ cho khách hàng, đầu tƣ các khoản tiền mặt
thặng dƣ để sinh lợi cho khách hàng.


14

Hoạt động dịch vụ quản lý tiền mặt của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng
phát triển bao gồm nghiệp vụ phổ biến sau: thu đổi tiền mặt VND, ngoại tệ, dịch
vụ nộp, rút tiền mặt, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ cất giữ, dịch vụ chi
lƣơng trực tiếp, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng…
Dịch vụ thanh toán tiền điện tử
Dịch vụ này cho phép một cá nhân dù có hay không có tài khoản tại ngân
hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một ngƣời khác ở ngân hàng đó hay tại một
ngân hàng khác. Khách hàng cá nhân thƣờng sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền
cho ngƣời thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học… Dịch vụ này rất hữu ích do chi
phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, thuận lợi.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi
Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tƣ, các hợp đồng
bảo hiểm, các chứng thƣ tài sản, di chúc và các tài sản có giá khác. Những thứ
này có thể đƣợc bảo quản theo phƣơng thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết
những gì đƣợc lƣu trữ, hoặc theo phƣơng thức “kín” đƣợc lƣu giữ trong những
chiếc hộp khoá kín hay những phong bì dán kín…
Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó
đảm bảo việc hoàn trả trong trƣờng hợp khách hàng không may bị chết, bị tàn
phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán.
Ngân hàng liên doanh với các công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo
hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm nhƣ tiết kiệm
an sinh, tiết kiệm hƣu trí…
Việc ngân hàng liên doanh với các công ty bảo hiểm còn để trở thành đại lý
bán bảo hiểm cho họ. Các ngân hàng, với lợi thế là có một mạng lƣới chi nhánh
rộng khắp, có thể giúp các công ty bảo hiểm triển khai các hợp đồng của mình
đƣợc thuận tiện và tiết kiệm chi phí một cách tối đa; còn về phía ngân hàng thì
đƣợc hƣởng hoa hồng cho hoạt động này.

15

Dịch vụ tƣ vấn tài chính
Với lợi thế am hiểu thị trƣờng tài chính và môi trƣờng kinh doanh nhờ vào
danh mục khách hàng đa dạng mà ngân hàng từng giao dịch, các NHTM có khả
năng cung ứng dịch vụ tƣ vấn cho các cá nhân và doanh nghiệp trong việc thành
lập doanh nghiệp mới, quản lý và khai thác tài sản, quản lý khoản phải thu, huy
động vốn qua kênh thị trƣờng chứng khoán…
1.1.3 Vai trò của dịch vụ tài chính cá nhân
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế :
+ Tận dụng tiềm năng để phát triển nền kinh tế
Dịch vụ tài chính cá nhân đa dạng phong phú giúp thu hút nguồn vốn tiềm
tàng trong dân cƣ để đầu tƣ phát triển kinh tế, nhất là trong điều kiện thị trƣờng
chứng khoán còn chƣa phát triển. Dịch vụ tài chính cá nhân khi phát huy đƣợc
hết các tác dụng của chúng sẽ thúc đẩy mọi tầng lớp dân cƣ giảm bớt việc giữ
tiền mặt hoặc đầu tƣ vào bất động sản không mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội.
Đặc biệt đối với các nƣớc đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế
thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cƣ thành nguồn
vốn lớn có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
+ Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế
Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho
những ngƣời có các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho
vay, các ngân hàng dùng số vốn huy động đƣợc để đầu tƣ, cho vay, sản xuất và
đời sống. Ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp cho các hoạt động
kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời cũng giúp giảm
bớt chi phí giao dịch và thông tin, cải thiện sự phân bổ nguồn lực về mặt không
gian và thời gian. Điều này rất quan trọng để thúc đẩy phát triển sản xuất nhất là
trong giai đoạn hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới.