Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại trường đại học tôn đức thắng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.49 MB, 101 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ HUỆ TRINH
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ HUỆ TRINH
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM THỊ HÀ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại trường Đại học Tôn Đức Thắng” là đề tài nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa
được công bố ở bất kỳ tài liệu nào.
Tác giả
Nguyễn Thị Huệ Trinh
MỤC LỤC
PHỤ TRANG
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1.
Sự cần thiết của đề tài: .....................................................................................1
2.
Mục tiêu đề tài: .................................................................................................4
3.
Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: ...................................................................4
4.
Phương pháp nghiên cứu:.................................................................................4
5.
Bố cục luận văn: ...............................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO ISO 9001:2008.................................................................................................6
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG .......................................................................................................................6
1.1.1. Các khái niệm cơ bản .......................................................................................6
1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng ..................................................................7
1.2.
ISO 9000 – BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .9
1.3. TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) – CÁC YÊU CẦU
CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .......................................................10
1.4.
MỘT SỐ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG ĐỂ CẢI TIẾN HTQLCL......................12
1.4.1. 5S ....................................................................................................................13
1.4.2. Tiêu chuẩn ISO 9004......................................................................................15
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG ...........................20
2.1.
GIỚI THIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG .............................20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................20
2.1.2. Chức năng – nhiệm vụ của trường .................................................................21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của trường .............................................................................21
2.1.4. Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên – giảng viên ..............................22
2.1.5. Các ngành đào tạo ..........................................................................................23
2.1.6. Tình hình đào tạo qua các năm ......................................................................25
2.2.
KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC ĐỐI VỚI HTQLCL CỦA TRƯỜNG ....................25
2.3. THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HTQLCL TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN
ĐỨC THẮNG ...........................................................................................................26
2.3.1. Quản lý hệ thống và quá trình ........................................................................27
2.3.2. Hệ thống tài liệu .............................................................................................28
2.3.3. Trách nhiệm của lãnh đạo ..............................................................................31
2.3.4. Chính sách chất lượng ....................................................................................32
2.3.5. Mục tiêu chất lượng .......................................................................................33
2.3.6. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin ...............................................35
2.3.7. Xem xét của lãnh đạo .....................................................................................37
2.3.8. Nguồn nhân lực ..............................................................................................37
2.3.9. Cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc ...............................................................38
2.3.10.Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm ..................................................38
2.3.11.Đo lường, phân tích và cải tiến ......................................................................39
2.4.
NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI .......................42
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG .......................................46
3.1.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRƯỜNG...........................................46
3.2.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HTQLCL CỦA TRƯỜNG ..........................46
3.3.
CĂN CỨ CỦA CÁC GIẢI PHÁP .................................................................47
3.4. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG .......................................................47
3.4.1. Đổi mới công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ .....................................................47
3.4.2. Nâng cao nhận thức, hiểu biết của CBVC, GV trong trường về định hướng
phát triển của trường, về HTQLCL của trường ........................................................51
3.4.3. Đổi mới công tác đánh giá nội bộ ..................................................................52
3.4.4. Cập nhật thường xuyên bảng mô tả trách nhiệm – quyền hạn .......................53
3.4.5. Định kỳ khảo sát nhu cầu của CBVC, GV trong trường................................54
3.4.6. Xây dựng qui trình thiết lập, thực hiện và kiểm soát mục tiêu chất lượng. ...54
3.4.7. Định kỳ tự đánh giá hiệu lực, hiệu quả, mức độ nhuần nhuyễn của việc vận
hành HTQLCL của trường ........................................................................................55
3.4.8. Đổi mới công tác đo lường, phân tích dữ liệu ................................................55
3.4.9. Thành lập nhóm cải tiến .................................................................................56
3.4.10 Xây dựng chính sách khen thưởng .................................................................56
3.5.
KIẾN NGHỊ ...................................................................................................57
KẾT LUẬN ...............................................................................................................59
TỪ VIẾT TẮT
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
ISO: International Organization for Standardization
PR: Public relations (quan hệ công chúng)
QMS : Quality management system (hệ thống quản lý chất lượng)
Cán bộ KSTL: cán bộ kiểm soát tài liệu
NC: nonconformity (sự không phù hợp)
MTCL : Mục tiêu chất lượng
Phòng CTHSSV : phòng Công tác học sinh – sinh viên
CBVC, GV : Cán bộ viên chức, giảng viên
Phòng TCHC : Phòng Tổ chức hành chính
Phòng KT&KĐCL : Phòng Khảo thí & Kiểm định chất lượng
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Các ngành đào tạo bậc đại học ...................................................................... 24
Bảng 2.2 Các ngành đào tạo bậc cao đẳng .................................................................... 25
Bảng 2.3 Các ngành đào tạo sau đại học ....................................................................... 25
Bảng 2.4 Kết quả tự đánh giá “quản lý hệ thống và quá trình” .................................... 27
Bảng 2.5 Kết quả tự đánh giá “hệ thống tài liệu” ......................................................... 28
Bảng 2.6 Kết quả tự đánh giá về “trách nhiệm của lãnh đạo” ...................................... 31
Bảng 2.7 Kết quả tự đánh giá về “chính sách chất lượng” ........................................... 32
Bảng 2.8 Kết quả tự đánh giá về “mục tiêu chất lượng” .............................................. 33
Bảng 2.9 Kết quả tự đánh giá về “trách nhiệm , quyền hạn và trao đổi thông tin” ...... 35
Bảng 2.10 Kết quả tự đánh giá về “xem xét của lãnh đạo” .......................................... 36
Bảng 2.11: Kết quả tự đánh giá về “nguồn nhân lực” .................................................. 37
Bảng 2.12: Kết quả tự đánh giá “Cơ sở vật chất, môi trường làm việc” ..................... 37
Bảng 2.13: Kết quả tự đánh giá “nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm” ........... 38
Bảng 2.14: Kết quả tự đánh giá “đo lường, phân tích và cải tiến” ............................... 39
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng ................................................................... 8
Hình 1.2 Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình theo ISO 9001:2008 .......................... 12
Hình 1.3 Nội dung 5S .................................................................................................... 13
Hình 1.4 Mô hình mở rộng về HTQLCL dựa trên quá trình ........................................ 14
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của trường Đại học Tôn Đức Thắng ....................................... 22
Hình 3.1 Áp dụng 5S trong công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ ................................................. 50
1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Là một viên chức của trường, bằng kênh giao tiếp chính thức và phi chính
thức (chủ yếu là phi chính thức), tác giả nhận được nhiều phản ánh liên quan đến hệ
thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của trường. Ví dụ như, việc áp dụng ISO 9001
vào HTQLCL còn mang nặng tính hình thức, nhiều người cảm thấy việc áp dụng
ISO 9001 còn phức tạp, chưa mang lại hiệu quả thật sự trong công việc, v.v…
Trường cũng đã tổ chức nhiều cuộc đánh giá, tuy nhiên mọi thứ vẫn chưa được giải
quyết triệt để.
Nhằm nhận diện vấn đề rõ hơn, tác giả gửi bảng khảo sát (phụ lục 1) đến 150
cán bộ viên chức của trường, với mục đích là thăm dò ý kiến về việc vận hành
HTQLCL theo ISO 9001 hiện tại của Trường, thu về 122 bảng hợp lệ với kết quả
(phụ lục 2) như sau:
Nội dung
%
Phức tạp
37
Rất phức tạp
16
Không rõ có phức tạp hay không
8
Làm cho thời gian hoàn thành công việc trở nên “chậm hơn”
45
Cho rằng
Làm cho thời gian hoàn thành công việc trở nên “rất chậm
1.6
vận hành
hơn”
HTQLCL “không ảnh hưởng” đến tiến độ thời gian hoàn thành công
theo ISO
9001
17
việc (so với khi không vận hành theo ISO)
Làm cho các bước trong công việc “không rõ ràng”
“không ảnh hưởng” đến việc rõ ràng trong các bước công
5
18.8
việc
“không ảnh hưởng” đến việc rõ ràng trong phân công trách
nhiệm
Ngoài ra còn có các thông tin sau
35
2
-
Đến 48% chưa đọc hết các thủ tục sử dụng chung toàn trường.
-
Đến 56% cảm thấy công việc của mình và ISO tách biệt nhau.
-
Đến 45.9% đồng ý là HTQLCL theo ISO 9001 của trường chỉ mang tính
hình thức. Khoảng 38% không rõ vấn đề này.
-
Đến 37.7% đồng ý là việc áp dụng ISO 9001 làm tăng gánh nặng cho
HTQLCL, khoảng 35% không rõ vấn đề này.
-
Chỉ có khoảng 22.13% cảm thấy hứng thú khi cùng với toàn trường áp dụng
ISO 9001.
Từ kết quả khảo sát trên, , có thể thấy là HTQLCL theo ISO 9001 của trường
đang gặp các vấn đề sau:
-
Chưa tạo được sự yêu thích, hứng thú của mọi người khi áp dụng ISO 9001
vào HTQLCL của trường
-
Nhận thức đúng đắn về ISO 9001 chưa được phủ khắp toàn trường.
-
Việc vận hành HTQLCL theo ISO 9001 của trường vẫn còn được mọi người
cảm thấy là khó khăn, phức tạp, hình thức…
Sau khi khảo sát sơ bộ, có 02 phương án được đề xuất:
-
Một là: không tiếp tục vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 nữa
-
Hai là: vẫn tiếp tục vận hành, nhưng cần tìm nguyên nhân và giải pháp đề
xuất thích hợp để cải tiến HTQLCL, làm cho việc áp dụng ISO 9001 vào HTQLCL
trở nên đơn giản, tạo thói quen, sự yêu thích, từ đó phát huy thật sự vai trò của ISO
9001 đối với HTQLCL của Trường.
Qua thực tế tác giả nhận thấy
Không thể chọn phương án 1, với các lý do:
Yêu cầu cần phải kiểm soát chất lượng của trường: Trường Đại học Tôn Đức
Thắng, với mục tiêu dài hạn là phát triển thành trường Đại học nghiên cứu, top 60
trong khu vực trong vòng 3 thập niên tới. Điểm mạnh hiện nay của trường là vị trí
khá gần trung tâm, cơ sở vật chất rất tốt, cán bộ viên chức khá trẻ, đầy nhiệt huyết.
Trường có hẳn ban PR chuyên chăm lo công tác quảng bá tuyển sinh cho trường.
3
Rất nhiều hội thảo, hội nghị lớn được tổ chức ở trường, góp phần đưa hình ảnh của
trường đi vào lòng mọi người. Song song với việc đó, ổn định và nâng cao chất
lượng đào tạo, đảm bảo chất lượng đầu ra là một nhiệm vụ hết sức quan trọng, cấp
bách. Mặt khác, trường Đại học Tôn Đức Thắng, từ khi chuyển thành trường công
lập đến nay, nhiều phòng ban chức năng, khoa, trung tâm được thành lập, số lượng
cán bộ viên chức, sinh viên cũng tăng lên. Với qui mô khá lớn như thế, nếu không
được kiểm soát tốt, chất lượng không đảm bảo đáp ứng được yêu cầu là điều tất yếu
sẽ xảy ra.
Cạnh tranh trong ngành: Theo thống kê của Bộ giáo dục và đào tạo, năm
2012, cả nước có 204 trường đại học (150 trường công lập và 54 trường ngoài công
lập). Ngoài những trường có tên tuổi lâu đời, còn xuất hiện thêm những trường quốc
tế, cho thấy sự cạnh tranh về cung cấp dịch vụ đào tạo ở bậc Đại học ngày càng
khốc liệt, là áp lực rất lớn đối với nhà trường. Ngoài vị trí, cơ sở vật chất đào tạo
tốt, việc đảm bảo chất lượng đầu ra là yếu tố cực kỳ quan trọng để thu hút khách
hàng (khách hàng: cụ thể là sinh viên, là phụ huynh, là doanh nghiệp…)
Yêu cầu cấp Nhà nước: Một trong những giải pháp trong chiến lược phát
triển giáo dục Đại học 2011-2020 của Nhà nước là “Tập trung vào quản lý chất
lượng giáo dục: chuẩn hóa đầu ra và các điều kiện đảm bảo chất lượng trên cơ sở
ứng dụng các thành tựu mới về khoa học giáo dục, công nghệ và quản lý, từng bước
vận dụng chuẩn của các nước tiên tiến; công khai về chất lượng giáo dục, các điều
kiện cơ sở vật chất, nhân lực và tài chính của các cơ sở giáo dục; thực hiện giám sát
xã hội đối với chất lượng và hiệu quả giáo dục”…[8] từ đó cho thấy Nhà nước đang
rất quan tâm đến kiểm soát chất lượng của các trường Đại học.
Để giải quyết các vấn đề trên, việc kiểm soát “chất lượng” là một vấn đề rất
cấp thiết. Hệ thống quản lý chất lượng giúp tổ chức kiểm soát tốt về mặt chất lượng,
ổn định đầu ra, cụ thể như sau:
-
“Thể chế hóa” nhu cầu quản lý: giúp cụ thể và văn bản hóa các yêu cầu
về quản lý được cho là cần thiết nhằm đảm bảo theo đuổi được chính sách và đạt
được các mục tiêu chất lượng liên quan.
4
-
Tiêu chuẩn hóa công việc: khi các tài liệu được xây dựng và ban hành,
với điều kiện sự tuân thủ được đảm bảo, các thành viên liên quan sẽ thực hiện công
việc và kiểm soát công việc một cách như nhau (theo quy định trong tài liệu) và vì
thế tạo ra sự ổn định của các bước thực hiện và kết quả đạt được.
-
Quản lý tri thức: các tài liệu của HTQLCL giúp đảm bảo tính liên tục của
các quá trình hoạt động, bảo vệ tổ chức từ những ảnh hưởng lớn gây ra bởi sự ra đi
của các nhân sự chính hoặc thời kỳ có tỷ lệ thay đổi nhân sự lớn. Khi đó, các tài liệu
thích hợp có hiệu lực giúp những người mới có thể nhanh chóng tiếp cận và duy trì
điều kiện bình thường của các quá trình tác nghiệp.
-
Cung cấp bằng chứng khách quan
-
Thay đổi đồng bộ trong hệ thống
Và, ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn quốc tế, qui định cácyêu cầu đối vớihệ thống
quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, nhằm đảm bảo khả năng
cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và
thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
Với các lý do nêu trên, tác giả quyết định chọn phương án 2 là “hoàn thiện hệ
thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của trường”, với mong muốn tìm giải pháp cải
tiến để HTQLCL ngày càng hoàn thiện, “tháo gỡ những khó khăn, phức tạp trong
vận hành HTQLCL, làm tăng sự nhiệt tình tham gia của mọi người” cùng áp dụng
ISO 9001 vào HTQLCL, giúp cho “chất lượng” của trường được kiểm soát ngày
càng tốt hơn.
2. Mục tiêu đề tài:
Phân tích thực trạng để nhận diện những nguyên nhân của các vấn đề tồn
đọng trên trong vận hành HTQLCL tại trường Đại học Tôn Đức Thắng.
Từ đó đề xuất giải pháp cải tiến thích hợp, biến việc áp dụng ISO 9001 vào
HTQLCL trở nên đơn giản, tạo thói quen và tăng sự yêu thích, từ đó sẽ phát huy
thật mạnh mẽ vai trò của ISO 9001 đối với HTQLCL của trường.
3. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu:
5
Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO9001:2008.
Phạm vi nghiên cứu: Trường Đại học Tôn Đức Thắng.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp quan sát
Dữ liệu thứ cấp: hệ thống tài liệu, hồ sơ vận hành HTQLCL của trường.
Dữ liệu sơ cấp: tác giả tham khảo phụ lục A trong tiêu chuẩn ISO 9004 để
tạo bảng tự đánh giá(phụ lục 3) với các mức độ nhuần nhuyễn từ 1 đến 5, tổng hợp
kết quả tự đánh giá (phụ lục 4) về tình hình vận hành HTQLCL của trường. Đối với
bảng tự đánh giá này, tác giả chọn mẫu phân tầng, với các đối tượng sau: chọn
những lãnh đạo đơn vị đã từng công tác ở trường lâu năm, am hiểu về HTQLCL của
Trường (gửi 6 bảng hỏi), cán bộ kiểm soát tài liệu và cán bộ hành chính đã công tác
ở trường trên 01 năm, am hiểu về HTQLCL của trường (gửi 10 bảng hỏi). Thời gian
khảo sát từ 01-6-2014 đến 15-6-2014. Ngoài ra, để hiểu rõ hơn một số vấn đề cụ
thể, tác giả sử dụng thêm dữ liệu sơ cấp như sau: tác giả thiết kế phiếu khảo sát (phụ
lục 5) gửi đến viên chức hành chính và giảng viên kiêm công tác hành chính đã
từng làm việc ở trường trên 1 năm (khoảng 33 người). Thời gian khảo sát từ 15-62014 đến 28-6-2014.
Dùng phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu.
5. Bố cục luận văn:
Ngoài mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO ISO 9001:2008
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008
1.1.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1.
Chất lượng
Từ điển Việt Nam năm 2002, NXB Chính trị: “chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, hiện tượng, làm cho sự vật này phân biệt với
sự vật khác”.
Theo Kaoru Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị
trường với chi phí thấp nhất”.
Philip B. Crosby diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. [9]
Juaran: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, là không sai lỗi.”
Edward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng.”
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn
có đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc.” [11]
Từ một số khái niệm chất lượng, ta có thể thấy:
Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng
thỏa mãn nhu cầu. Do đó, khi đánh giá chất lượng của thực thể ta phải xét đến mọi
đặc tính của thực thể có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. [10]
Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Cho nên, nếu sản phẩm hay dịch vụ
dù đúng tiêu chuẩn, nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp
nhận thì vẫn coi là không chất lượng. Đây là một vấn đề mang tính then chốt và là
cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. [10]
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, hoạt
động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hay một con người. Chất lượng sản phẩm do
chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, quan niệm về chất
7
lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản
phẩm. [10]
1.1.1.2.
Hệ thống quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007:
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác. [12]
Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt các
mục tiêu đó. [12]
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng. [12]
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá trình. Quá trình là tập hợp
các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra
(kết quả của quá trình).
Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng. Trong mối quan hệ giữa
người cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng
thông tin phản hồi.
Từ các khái niệm trên, ta có thể nhận thấy: hệ thống quản lý chất lượng là
hệ thống gồm nhiều quá trình có liên quan lẫn nhau, để định hướng, kiểm soát chất
lượng.
1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng [14]
8
Hình 1.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng [7]
1.1.2.1.
Hướng vào khách hàng
Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì vậy cần thấu hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng
như phấn đấu vượt xa các mong đợi của khách hàng.
Đối với dịch vụ đào tạo, hướng đến khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ
và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài như: phụ huynh, sinh viên, tổ
chức/doanh nghiệp (người sử dụng lao động).
Theo nguyên tắc này, nhà trường cần nắm rõ nhu cầu cán bộ viên chức –
giảng viên, nhu cầu sinh viên, tổ chức/doanh nghiệp, từ đó sẽ có hành động, phương
hướng cụ thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đó, đề xuất mục tiêu liên kết đến nhu cầu
và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, nhà trường sẽ ngày càng thỏa mãn nhu cầu khách hàng (sinh viên,
phụ huynh, tổ chức/doanh nghiệp).
1.1.2.2.
Sự lãnh đạo
9
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu và định hướng của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ ở đó mọi người có thể tham gia
đầy đủ vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Theo nguyên tắc này, nhà trường sẽ lôi cuốn được tất cả cán bộ, giảng viên,
viên chức tham gia vào hoạt động của trường, để đạt được mục tiêu của trường.
1.1.2.3.
Sự tham gia của mọi người
Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút được
sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc
mang lại lợi ích cho tổ chức.
Một hệ thống gồm nhiều quá trình có liên hệ nhau, mỗi quá trình được phụ
trách bởi một hay một nhóm cán bộ, viên chức, giảng viên, nếu huy động được sự
tham gia của mọi người, thì hệ thống chắc chắn sẽ được kiểm soát tốt.
1.1.2.4.
Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn đạt được một cách hiệu quả hơn nếu các hoạt động và
nguồn lực liên quan được quản lý theo một quá trình.
1.1.2.5.
Tiếp cận quản lý theo hệ thống
Nhận biết, hiểu và quản lý các quá trình liên quan lẫn nhau theo một hệ
thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực đạt được các mục tiêu của tổ chức;
1.1.2.6.
Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục toàn bộ việc thực hiện của tổ chức cần là một mục tiêu
thường xuyên của tổ chức.
1.1.2.7.
Quyết định dựa trên thực tế
Những quyết định hiệu lực là những quyết định dựa trên sự phân tích dữ
liệu và thông tin.
1.1.2.8.
Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng
có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị.
10
1.2.
ISO 9000 – BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG [12]
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê dưới đây được xây dựng nhằm hỗ trợ các tổ
chức, thuộc mọi loại hình và qui mô, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất
lượng có hiệu lực.
ISO 9000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các
thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng.
ISO 9001 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một
tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu
cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng.
ISO 9004 cung cấp hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện
của một tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm.
ISO 19011 cung cấp hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng
Bốn tiêu chuẩn này tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất
lượng.
1.3.
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) – CÁC YÊU CẦU CỦA
Hệ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG [13]
TCVN ISO 9001:2008 thay thế cho TCVN ISO 9001:2000 (ISO
9001:2000);
TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với ISO 9001:2008;
TCVN ISO 9001:2008 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176
Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.
Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình
khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng
cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu của họ.Để vận
hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên
hệ mật thiết với nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào
11
và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình. Thông thường đầu ra
của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo.
Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận
biết và mối tương tác giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo
thành đầu ra mong muốn, có thể được coi như “cách tiếp cận theo quá trình”.
Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kiểm soát liên tục sự kết nối
các quá trình riêng lẻ trong hệ thống bao gồm nhiều quá trình, cũng như sự kết hợp
và tương tác giữa các quá trình đó.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản
phẩm đáp ứng yêu cầu của khác hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất
lượng như sau: tổ chức phải
-
Xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng vả cải
tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
-
Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp
dụng chúng trong toàn bộ tổ chức
-
Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này
-
Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và
kiểm soát các quá trình này có hiệu lực
-
Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành
và theo dõi các quá trình này
-
Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến
liên tục các quá trình này
-
Quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Cấu trúc của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 gồm 8 điều khoản, trong đó
các điều khoản từ 4 đến 8 được sử dụng chủ yếu, là các yêu cầu đối với:
-
Hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng (điều 4)
12
-
Trách nhiệm của lãnh đạo (bao gồm cam kết của lãnh đạo; chính sách chất
lượng; hoạch định; trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin; xem xét của lãnh
đạo) (điều 5)
-
Quản lý nguồn lực (bao gồm nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường
làm việc (điều 6)
-
Tạo sản phẩm (đối với dịch vụ đào tạo thì gọi là Giảng dạy, đào tạo, v.v…)
(điều 7)
-
Đo lường, phân tích và cải tiến (gồm: theo dõi và đo lường, đánh giá nội bộ,
kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu và cải tiến) (điều 8)
Sau đây là mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
Hình 1.2 Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình theo ISO 9001:2008 (nguồn: TCVN
ISO 9001:2008)
Theo mô hình này, đầu vào của quá trình lớn là yêu cầu khách hàng, đầu ra là
sự thỏa mãn khách hàng (khách hàng ở trường đại học là sinh viên, phụ huynh,
doanh nghiệp, xã hội,….).Trong quá trình lớn có các quá trình nhỏ liên kết với nhau
bao gồm: trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm (giảng dạy, đào
13
tạo,….) và đo lường, phân tích, cải tiến. Trong từng quá trình trên sẽ có những quá
trình nhỏ hơn nữa, có mối quan hệ chặt chẽ nhau. Các quá trình này được mô tả bởi
hệ thống tài liệu. Các yêu cầu của các quá trình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
được mô tả từ điều 4 đến điều 8.
Tóm lại, ở mục 1.3, tác giả đã giới thiệu về cấu trúc, yêu cầu của tiêu chuẩn
ISO 9001:2008, và HTQLCL của trường đang được vận hành theo tiêu chuẩn này.
1.4.
MỘT SỐ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG ĐỂ CẢI TIẾN HTQLCL
1.4.1. 5S
1.4.1.1.
Tổng quan về 5S
5S là phương pháp xuất phát từ Nhật Bản, là một phương pháp đơn giản
nhưng hiệu quả để huy động con người, nâng cao chất lượng và hiệu quả. Phương
pháp này có thể áp dụng đối với mọi loại hình tổ chức trong bất kỳ lĩnh vực nào. [1]
Hình 1.3 Nội dung 5S [6]
14
Nội dung 5S bao gồm: [1]
S1 là Seiri (Sàng lọc): Sàng lọc và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi
làm việc. Bao gồm cả trong ngăn kéo, tủ và trong phòng, tất cả mọi ngóc ngách nơi
làm việc. Việc hủy những cái không cần thiết có thể bằng cách bán phế liệu hoặc
giao cho đơn vị khác (nếu họ cần) hoặc vứt bỏ (thủ tục theo qui định của tổ chức).
S2 là Seiton (sắp xếp): Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để dễ tìm, dễ sử
dụng. Theo nguyên tắc: vào trước ra trước, bố trí theo loại, ghi nhãn rõ ràng, dễ tìm,
dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng, dễ phát hiện khi bị mất đi. Đảm bảo mọi người đều biết
vị trí để biết và sử dụng khi cần.
S3 là Seiso (sạch sẽ) : quétdọn, vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc, tạo thói quen
không vứt rác bừa bãi nơi làm việc. (Lưu ý: cần thực hiện sạch sẽ đối với tất cả mọi
nơi trong tổ chức, kể cả tài liệu, hồ sơ và cả con người).
S4 là Seiketsu (săn sóc) : nhằm duy trì 3S đã thực hiện, chú ý tìm cái tốt, cái
tiến bộ để khen thưởng, động viên, thu hút mọi người tham gia chương trình 5S.
S5 là Shitsuke (sẵn sàng): tạo thói quen tự giác làm việc theo phương pháp
đúng. Cụ thể là: tiếp tục thực hiện 4S trên cho đến khi ổn định, cần phải làm cho
mọi người thực hiện 4S nói trên một cách tự giác như một thói quen hay lẽ sống.
Không có cách nào thúc ép thực hiện 5S tốt hơn là thường xuyên thực hành cho đến
khi mọi người đều yêu 5S.
1.4.1.2.
Mục tiêu và tác dụng của 5S [1]
Lý thuyết 5S nhằm xây dựng ý thức cải tiến và tinh thần đồng đội cho mọi
người tại nơi làm việc. Đây là phương pháp hiệu quả để huy động con người, lôi
cuốn sự tham gia của toàn thể cán bộ công nhân viên trong tổ chức, cải tiến môi
trường làm việc.
Khi thực hiện thành công 5S, chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an toàn hơn,
tất cả những gì không cần thiết sẽ bị loại bỏ khỏi nơi làm việc, những gì cần thiết sẽ
được xếp ở vị trí thuận tiện, dễ sử dụng. 5S giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm, giảm
lãng phí và tác nghiệp không cần thiết.
15
Qua những thông tin về 5S như trên, ta có thể thấy 5S rất thích hợp cho cải
tiến công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ. Giúp tạo nên sự sẵn sàng của “hệ thống tài
liệu”, đây là khâu quan trọng trong quản lý chất lượng.
1.4.2. Tiêu chuẩn ISO 9004
1.4.2.1.
Giới thiệu chung
Phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9004 là phiên bản năm 2009 (ISO
9004:2009, tương đương với tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9004:2011 – Quản lý
tổ chức để thành công bền vững).
ISO 9004:2009 đưa ra hướng dẫn nhằm hỗ trợ mọi tổ chức đạt được sự thành
công bền vững trong môi trường phức tạp, đòi hỏi khắt khe và luôn thay đổi, thông
qua phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho
mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, qui mô hay hoạt động.
Tổ chức đạt được sự thành công bền vững nhờ:
-
Khả năng đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan
tâm khác trong dài hạn, một cách cân bằng.
-
Quản lý tổ chức có hiệu lực, thông qua nhận thức về môi trường của tổ chức
-
Học hỏi và áp dụng thích hợp các cải tiến, đổi mới.
16
Chú dẫn
Hoạt động gia tăng giá trị
Dòng thông tin
Hình 1.4 Mô hình mở rộng về HTQLCL theo quá trình (Nguồn: TCVN ISO
9004:2011)
So với ISO 9001:2008, là đảm bảo quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ,
đồng thời tăng cường sự hài lòng khách hàng, thì ISO 9004:2009 cho một cái nhìn
rộng hơn ở chỗ đề cập đến nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm, cũng
như đưa ra hướng dẫn cho hoạt động cải tiến một cách liên tục và hệ thống toàn bộ
