Cải thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng HUD3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

Formatted: Top: (Custom, Auto, 22 pt Line
width, Margin: 1 pt Border spacing: ), Bottom:
(Custom, Auto, 22 pt Line width, Margin: 1 pt
Border spacing: ), Left: (Custom, Auto, 22 pt
Line width, Margin: 4 pt Border spacing: ),
Right: (Custom, Auto, 22 pt Line width,
Margin: 4 pt Border spacing: )
Formatted: Centered
Formatted: Font: 19 pt

NGUYỄN VĂN THANH

CẢI THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG HUD3

Formatted: Font: Times New Roman, 14 pt

Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Centered, Space After: 0 pt, Line
spacing: 1.5 lines

Formatted: Font: Times New Roman, 16 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 14 pt
Formatted: Centered

Formatted: Font: Times New Roman, 14 pt

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

Formatted: Font: Times New Roman, 16 pt,
Bold

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Formatted: Font: Times New Roman, 16 pt,
Bold

Formatted: Font: 39 pt

HÀ NỘI - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------Formatted: Font: 21 pt

NGUYỄN VĂN THANH

CẢI THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG HUD3

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:
PGS.TS. NGHIÊM SĨ THƯƠNG

Formatted: Indent: Left: 3.81 cm, First line:
1.27 cm
Formatted: Indent: First line: 1.27 cm

Formatted: Centered, Indent: Left: 3.81 cm,
First line: 1.27 cm
Formatted: Font: 33 pt

HÀ NỘI - 2015

Formatted: Centered

Formatted: Font: Bold


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan
Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
của PGS. Nghiêm Sĩ Thương. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích
dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả

Nguyễn Văn Thanh

1


LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đề tài: "Cải thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Đầu Tư và Xây Dựng HUD3", tác
giả đã tích lũy được một số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng các kiến thức đã học ở
trường vào thực tế. Để hoàn thành được đề tài này tác giả đã được sự hướng dẫn
giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý-Trường Đại học Bách
Khoa Hà Nội.
Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS. Nghiêm Sĩ Thương, cùng các thầy cô
giáo trong Viện Kinh tế và Quản lý đã tận tâm giúp đỡ trong suốt quá trình học tập
cũng như trong quá trình thực hiện luận văn.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị trong các Phòng, Ban tại
Công ty Cổ phần Đầu tư và xây dựng HUD3 và bạn bè khác đã giúp đỡ trong quá
trình thực hiện luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn!

2


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................2
MỤC LỤC ..................................................................................................................3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................5
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................6
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................8

1. Lí do chọn đề tài ..................................................................................................8
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................10
3. Nhiệm vụ nghiên cứu .........................................................................................10
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................10
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................11
6. Những đóng góp của đề tài ................................................................................11
7. Kết cấu của đề tài ...............................................................................................12
CHƯƠNG 1 CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 14
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ..................................................................14
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng ...................................................................14
1.1.1. Chất lượng ................................................................................................14
1.1.2. Quản lý chất lượng ...................................................................................15

1.1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ....................................................17
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9001:2008 ...............................19
1.2.1. Nội dung quản lý chất lượng ....................................................................19
1.2.2. Tổ chức của hệ thống quản lý chất lượng ................................................21
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ..............................................................................................................23
1.3.1 Các nhân tố bên trong................................................................................23
1.3.2 Các nhân tố bên ngoài ...............................................................................24
1.4. Hoạt động quản lý chất lượng trong ngành xây dựng ....................................26
1.4.1. Những vấn đề cần quan tâm khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
trong ngành xây dựng tại Việt Nam ...................................................................27
1.4.2. Đặc điểm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong ngành xây dựng tại

Việt Nam ............................................................................................................29
1.4.3. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong ngành xây dựng tại
Việt Nam ............................................................................................................30
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG
HUD3 ........................................................................................................................31
2.1. Khái quát về Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3 ...........................31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................31
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động...................................................................................33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................33
2.1.4. Kết quả hoạt động của công ty giai đoạn 2011 - 2013 .............................36
3

2.2. Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Công ty CP Đầu tư và Xây dựng HUD3 ...............................................................39
2.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống ...................................................................39
2.2.2. Sứ mệnh – chính sách ...............................................................................40
2.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng ....................................................................41
2.3. Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3.................................50
2.3.1. Về thực hiện chính sách – mục tiêu .........................................................51
2.3.2. Về hệ thống tài liệu ..................................................................................53
2.3.3. Về quản lý các nguồn lực .........................................................................56

2.3.4. Về triển khai thi công và kiểm soát chất lượng công trình ......................58
2.3.5. Về quản lý hệ thống và các quá trình .......................................................61
2.3.6. Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống.....................................62
2.4. Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3 ............65
2.4.1. Chính sách, mục tiêu quản lý chất lượng .................................................65
2.4.2. Hệ thống tài liệu, văn bản quản lý chất lượng..........................................66
2.4.3. Quản lý các nguồn lực của doanh nghiệp ................................................67
2.4.4. Triển khai thi công và kiểm soát chất lượng công trình...........................67
2.4.5. Quản lý hệ thống và các quá trình ............................................................68
2.4.6. Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống.....................................69
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG HUD3 .............................................................72
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty CP Đầu tư và Xây dựng
HUD3 .....................................................................................................................72
3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung của Công ty ............................72
3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công ty ............73
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Công ty Cổ
phần Đầu tư và Xây dựng HUD3 ..........................................................................74
3.2.1. Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý ....................................74
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống tài liệu .....................................................................76
3.2.3. Tăng cường nhận thức về hệ thống QLCL và cam kết của lãnh đạo .......77
3.2.4. Rà soát các quy trình QLCL .....................................................................79

3.3. Kiến nghị.........................................................................................................80
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước ...........................................................................80
3.3.2. Kiến nghị với các Công ty thành viên, Công ty liên danh, liên kết .........81
KẾT LUẬN ..............................................................................................................82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................83
PHỤ LỤC .................................................................................................................86

4


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ISO: Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for

Standardization).
2. CP: Cổ phần.
3. HUD3: Công ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3.
4. Quacert: Tổng cục đo lường chất lượng .
5. Tp: Thành phố.
6. CBCNV: Cán bộ công nhân viên.
7. TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam.
8. EOQC: Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu.
9. SPDV: Sản phẩm dịch vụ.
10. NN: Nhà nước.
11. CTXD: Công trình xây dựng.
12. PGS.TS: Phó Giáo Sư.Tiến Sĩ.

13. TCXD: Tiêu chuẩn xây dựng.
14. QLCL: Quản lý chất lượng.
15. QĐ-BXD: Quyết định – Bộ Xây dựng.
16. BH&CCDV: Bán hàng và cung cấp dịch vụ.

5


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ....................................................17
Hình 1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 ...................................................................20
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty CP Đầu tư và Xây dựng HUD3 ...................34

Hình 2.2. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:1008 tại
Công ty CP Đầu tư và Xây dựng HUD3 ...................................................................42
Hình 2.3. Hệ thống tài liệu, văn bản quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn .................44
ISO 9001:2008 tại HUD3..........................................................................................44
Hình 2.4. Tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty CP Đầu tư và Xây dựng HUD3..........................49
Biểu đồ 2.1. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về tình hình thực hiện chính sách,
mục tiêu trong công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3 ....................................51
Biểu đồ 2.2. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về hiệu quả xây dựng và phát triển
hệ thống tài liệu trong công tác áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty CP Đầu tư và Xây dựng HUD3............................................53

Biểu đồ 2.3. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về hiệu quả quản lý các nguồn lực
trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 tại
Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3 ...........................................................56
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về hiệu quả triển khai thi công và
kiểm soát chất lượng công trình trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3 ............ 59
Biểu đồ 2.5. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về hiệu quả quản lý hệ thống và
các quá trình trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3 ...................................61
Biểu đồ 2.6. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về hiệu quả công tác theo dõi – đo
lường – cải tiến hệ thống trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3................63

6


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động của Công ty CP Đầu tư và Xây dựng HUD3 giai đoạn
2011 – 2013 ...............................................................................................................36
Bảng 3.1 Kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên gia thực hiện công tác QLCL ..............76
Bảng 3.2 Danh mục các tài liệu cần khắc phục, cải tiến ...........................................77

7

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay, các doanh nghiệp trên thị trường đối diện với nhiều sự cạnh tranh
gay gắt, xuất phát từ sự phát triển lớn mạnh của thị trường. Các doanh nghiệp
không chỉ là các đơn vị trong nước mà còn là các đơn vị nước ngoài đầu tư vào
Việt Nam. Đó là những doanh nghiệp có nhiều ưu thế về các nguồn lực, cả về tài
chính, cơ sở vật chất lẫn kinh nghiệm kinh doanh trên thương trường. Vì vậy, để
giành lại lợi thế trên sân nhà, các doanh nghiệp Việt Nam cần nghiên cứu những
giải pháp, chiến lược kinh doanh sao cho tận dụng được lợi thế sân nhà và nâng
cao lợi thế của doanh nghiệp trên thị trường. Một trong những nhân tố mà được

các doanh nghiệp đặc biệt chú trọng là về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Muốn
các sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng tốt, thỏa mãn thị hiếu và nhu cầu của khách
hàng, hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp cần phải được nâng cấp
thường xuyên.
Các quy trình đảm bảo chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
còn được gọi là hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng hiệu
quả sẽ giúp các doanh nghiệp kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tránh
những rủi ro từ việc chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đạt tiêu chuẩn đã đề ra.
Đây chính là công cụ cải tiến năng suất và chất lượng sản phẩm, từ đó đem lại
nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên
thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3 là đơn vị doanh nghiệp được

thành lập năm 1978 với tên ban đầu là Công ty Xây dựng dân dụng Hà Đông trực
thuộc thị xã Hà Đông, tỉnh Hà Tây (cũ) nay là Hà Đông - Tp.Hà Nội. Tháng 7
năm 2004 Công ty xây dựng đầu tư phát triển đô thị số 3 chuyển thành Công ty
Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD3 trực thuộc Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà
và đô thị. Tình hình hoạt động sản suất kinh doanh của công ty trong thời gian
qua cho thấy tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty luôn giữ vững
8


ở mức tăng trưởng ổn định. Điều này xuất phát từ nhiều lí do, và một trong những
lí do giúp HUD3 đạt được kết quả này là nhờ vào hệ thống quản lý chất lượng tại
doanh nghiệp. Tháng 12/2004 , HUD3 đã được trung tâm chứng nhận phù hợp

tiêu chuẩn Quacert cấp giấy phép chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001: 2000 trong lĩnh vực thi công xây dựng. Năm 2014, trung tâm chứng nhận
phù hợp thuộc Tổng cục đo lường chất lượng (Quacert) tiếp tục cấp giấy chứng
nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho Công ty CP đầu tư và xây dựng HUD3
trong lĩnh vực Quản lý thi công xây dựng công trình dân dụng và có hiệu lực đến
năm 2017. Tính đến nay, năm 2014, HUD3 đã được cấp chứng nhận ISO trong
10 năm. Nhờ áp dụng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp nên
HUD3 đã đạt được nhiều kết quả đáng mừng như trên. Tuy nhiên, bên cạnh đó,
hệ thống quản lý chất lượng cũng không tránh khỏi những hạn chế xuất phát từ
các nội dung quản lý chất lượng và đội ngũ nhân sự thực hiện công tác này tại
HUD3.
Trong giai đoạn tới, HUD3 phấn đấu đến năm 2015 đầu tư xây dựng được

400.000 m2 sàn xây dựng trong thực hiện đầu tư xây dựng các dự án của Công ty,
góp phần phấn đấu đưa mục tiêu chương trình phát triển nhà ở đến năm 2015 đạt
8.000.000 m2 sàn nhà ở của Tổng công ty thành hiện thực. Để đạt được mục tiêu
này, việc cải thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
HUD3 là rất quan trọng.
Nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng trong
doanh nghiệp, nhìn nhận thực tế khách quan tại Công ty CP đầu tư và xây dựng
HUD3 và mong muốn đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại đây, tác giả đã lựa chọn đề tài “Cải
thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty
CP Đầu tư và Xây dựng HUD3” làm báo cáo luận văn thạc sĩ.

9


2. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa vào những vấn đề cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng nói
chung và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng,
tác giả tiến hành phân tích thực trạng triển khai áp dụng tại Công ty CP Đầu tư và
Xây dựng HUD3, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hệ thống này
trong doanh nghiệp.

3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến hệ thống quản lý

chất lượng nói chung và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 nói riêng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại HUD3 hiện nay.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại HUD3 trong giai đoạn tới (đến năm 2017 – hạn
hiệu lực của giấy chứng nhận ISO 9001:2008 tại HUD3).

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại HUD3.
Phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008.
Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian: Công ty CP Đầu tư và Xây dựng
HUD3.
Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hiện nay và giải pháp cải thiện đến
năm 2017.

10


5. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính trong luận văn:

- Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo khoa học, các công
trình nghiên cứu, tạp chí, website...
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp từ quan sát, điều tra, khảo sát các
khách thể nghiên cứu là các CBCNV làm việc tại HUD3, cụ thể là các cán bộ trực
tiếp thực hiện triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại HUD3. Tác giả thiết lập bảng hỏi, điều tra, khảo sát ý kiến của
CBCNV để thu thập các dữ liệu sơ cấp. Căn cứ chọn mẫu căn cứ trên phẩm chất
đạo đức, thâm niên, kinh nghiệm làm việc và mức độ liên quan đến việc triển
khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
HUD3.
- Phương pháp xử lý dữ liệu

Tác giả sử dụng các phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp và sự hỗ trợ
từ các phần mềm tính toán (Excel) để đưa ra những dữ liệu cuối cùng sử dụng
trong luận văn này.

6. Những đóng góp của đề tài
Đề tài có ý nghĩa về mặt lý luận ở chỗ hệ thống hóa được các vấn đề về cơ
sở lý luận liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng nói chung và hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng, làm cơ sở lý thuyết và là
tài liệu tham khảo cho các tác giả sau này nghiên cứu về hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Ngoài ra, đề tài có ý nghĩa thực tiễn cụ thể đối với đơn vị nghiên cứu là
phân tích, đánh giá được thực trạng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng tại HUD3 hiện nay và đề ra một
11


số giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại HUD3 trong giai đoạn tới.

7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mục lục, các danh mục, phần mở đầu, kết luận, đề tài gồm ba
chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.

Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty CP Đầu tư và Xây dựng HUD3.
Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3.

12


CHƯƠNG 1
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
“Chất lượng” là khái niệm vô cùng quen thuộc trong đời sống hàng ngày
của người dân, và cũng là khái niệm được nhắc đến nhiều trong các tổ chức, các
doanh nghiệp.
Vậy, “Chất lượng” là gì?
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC (European Organisation
for Quality Control) thì khái niệm chất lượng được hiểu là:

1.

"Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu

dùng".
Theo tiêu chuẩn của Australia (AS1057-1985), chất lượng được hiểu như
sau:
"Chất lượng là sự phù hợp với mục đích".
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan".
Như vậy, tùy theo đối tượng mà khái niệm chất lượng sẽ được hiểu theo
nhiều nghĩa khác nhau, tuy nhiên định nghĩa mà ISO đưa ra có thể được coi là
định nghĩa được sử dụng trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này.

Từ các định nghĩa trên, tác giả tổng hợp lại một số đặc điểm cơ bản về chất
lượng . Cụ thể:
14


- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
Đặc điểm này là đặc điểm quan trọng nhất của chất lượng. Nếu SPDV đảm
bảo được nhu cầu của người tiêu dùng có nghĩa là SPDV có chất lượng. Ngược
lại, dù có áp dụng công nghệ hiện đại hay các chính sách khác mà SPDV không
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì SPDV đó có chất lượng kém.
- Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm trên của chất lượng. Do chất lượng

được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Bên cạnh đó, chất lượng còn có hai đặc điểm sau:
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình
sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn

hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

1.1.2. Quản lý chất lượng
Để hiểu về khái niệm “Quản lý chất lượng”, trước tiên, đề tài cần tìm hiểu
về khái niệm “Quản lý”. Đây là khái niệm thường xuyên xuất hiện trong đời sống
hằng ngày cũng như trong các tổ chức, doanh nghiệp.
Vậy, “Quản lý” là gì?

15


Theo Mary Parker Follett (1868-1933), một nhà văn, một nhà quản lý nổi

tiếng trên thế giới vào đầu thế kỷ XX với những cách hiểu về quản lý và quản trị
rất khác biệt trong giai đoạn đó và có giá trị về sau này, bà định nghĩa quản lý là
“nghệ thuật khiến công việc được làm bởi người khác”.
Như vậy, “Quản lý” là đặc trưng cho quá trình điều khiển và dẫn hướng tất
cả các bộ phận của một tổ chức, thường là tổ chức kinh tế, thông qua việc thành
lập và thay đổi các nguồn tài nguyên (nhân lực, tài chính, vật tư, trí thức và giá trị
vô hình).
Theo Henry Fayol, (1841 – 1925), một học giả người Pháp quan tâm đặc
biệt đến lĩnh vực quản lý và nổi tiếng bởi thuyết quản lý Fayol gây được sự chú ý
trong giai đoạn thuyết quản lý theo khoa học của F.W.Taylor được truyền bá rộng
rãi từ Mỹ sang châu Âu với ảnh hưởng lớn suốt nửa đầu thế kỷ XX, Ông cho
rằng, những công việc của một nhà quản lý bao gồm: xây dựng kế hoạch, tổ chức,

chỉ huy, phối hợp và kiểm soát. Quản lý nói chung hay quản lý doanh nghiệp nói
riêng bao gồm những đề tài chính sau: Hoạch định, Tổ chức, Bố trí nhân lực,
Lãnh đạo/động viên và kiểm soát.
Vậy, khái niệm “Quản lý chất lượng” được hiểu như thế nào?.
Có thể hiểu, quản lý chất lượng là tổng thể các biện pháp kinh tế kỹ thuật
hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của mọi tổ chức, doanh
nghiệp để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.
Tùy thuộc vào cách nhìn nhận của các học giả và phạm vi nghiên cứu của
từng công trình khoa học mà khái niệm này được hiểu theo nhiều khía cạnh khác
nhau, ví dụ:
Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 thì "Quản lý chất lượng”
được hiểu theo khía cạnh sau:

“Quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản lý
chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng".
16


Theo Tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam, khái niệm “Quản lý chất
lượng” được hiểu là:
“Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và
những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế,
phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng”.
Như vậy, theo ý kiến của tác giả, sau quá trình tổng hợp các tài liệu tham
khảo có uy tín cũng như nhìn nhận thực tế áp dụng tại Việt Nam, ta có thể hiểu
khái niệm “Quản lý chất lượng” như là một tập hợp những hoạt động quản lý như
hoạch định, tổ chức, bố trí nhân sự, lãnh đạo, động viên, triển khai các hoạt động
cũng như kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện trong tổ chức, doanh nghiệp
nhằm giúp doanh nghiệp, tổ chức đó đảm bảo về mặt chất lượng sản phẩm.

1.1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Theo ISO 9000:2005 nói chung và theo báo cáo tổng hợp từ Tổng cục chất
lượng đo lường Việt Nam, các nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm:

Nguyên
tắc quản
lý chất
lượng

Định
hướng
bởi
khách
hàng

Sự lãnh

đạo

Sự tham
gia của
mọi
người

Quan
điểm quá
trình

Tính hệ

thống

Cải tiến
liên tục

Quyết
định dựa
trên sự
kiện

QHHT
cùng có

lợi nhà
cung
ứng

Hình 1.1. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
( Nguồn: Theo ISO 9000:2005)
Thông qua hình 1.1 trên đây, có thể thấy, nguyên tắc quản lý chất lượng bao
gồm tám nguyên tắc chính, bao gồm:
17


Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn
đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.

Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan
lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,
doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện

18


Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9001:2008
1.2.1. Nội dung quản lý chất lượng

Tính đến nay, sau gần 20 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuẩn
này đã mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Năm 1995,
Tập đoàn APAVE (Pháp) là đơn vị tiên phong đưa các giải pháp quản lý (chất
lượng, môi trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn giám định độc lập...) vào
Việt Nam, trong đó có ISO 9000. Thực tiễn cho thấy, ISO 9000 đã góp phần
không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy
quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược
trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt.
Có thể hiểu, ISO 9000 là thuật ngữ chung về bộ tiêu chuẩn và hệ thống quản
trị chất lượng, là những tiêu chuẩn hóa quốc tế nhằm đưa ra chuẩn mực chung có
thể áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào, và là hướng dẫn doanh nghiệp và tổ chức làm
thế nào để đạt được chất lượng và nâng cao khả năng thỏa mãn khách hàng thông

qua hệ thống quản trị chất lượng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất
lượng và đảm bảo chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào
năm 1987, và được rà soát sửa đổi lần thứ nhất vào năm 1994, và sửa đổi lần thứ
hai vào năm 2000.

19


Mục tiêu áp dụng của bộ tiêu chuẩn ISO là thiết lập hệ thống quản trị chất
lượng quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng nhằm thoả
mãn mọi nhu cầu của khách hàng.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 27 tiêu chuẩn, trong đó quan trọng nhất là 3
tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 đã được sử dụng làm cơ sở cho việc chứng nhận
hệ thống chất lượng của bên thứ 3. Tất các tiêu chuẩn quốc tế cần phải được xem
xét ít nhất 5 năm một lần để xác định khả năng chấp nhận, sửa đổi hoặc huỷ bỏ.
ISO 9001: quy định hệ thống chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất,
lắp đặt dịch vụ.
ISO 9002: quy định hệ thống chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9003: quy định hệ thống chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối
cùng.
ISO đã chính thức ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000- phiên bản năm 2000
(soát xét lại lần 2) gồm 4 tiêu chuẩn chính, được ban hành vào ngày 15/12/2000.
Bộ tiêu chuẩn 9000:2008 bao gồm những nội dung chính sau đây:

Hình 1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008
20


( Nguồn: Tác giả tổng hợp từ )
Như vậy, hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn 9000:2008 bao gồm:
- ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và thuật ngữ.
- ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu chung.
- ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt
động.
- ISO 19011: Các hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý.

Các lĩnh vực trong quản lý chất lượng được đề cập đến trong hệ thống ISO
9000 rất đa dạng, bao gồm: chính sách chất lượng, bao gói, phân phối, kiểm soát
tài liệu, thiết kế triển khai sản xuất, đào tạo, cung ứng...
ISO 9001: 2008, Quality management system- Requirements (Hệ thống
quản lý chất lượng- Các yêu cầu), là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn trong đó
phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1987 và đã trở thành chuẩn mực toàn
cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp và khách hàng.
Tại Việt Nam, Tổng cục đo lượng chất lượng đã có quyết định chấp nhận bộ
tiêu chuẩn này thành TCVN và tới nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã đem lại
rất nhiều lợi ích cho các tổ chức nói chung và các doanh nghiệp nói riêng trong
quá trình hoạt động.

1.2.2. Tổ chức của hệ thống quản lý chất lượng
Theo tài liệu tổng hợp từ Công ty TNHH Tư Vấn & Đào Tạo
INNOVATION, đơn vị đã và đang tư vấn, đào tạo thành công hơn 200 đơn vị
trong nước và nước ngoài đạt ISO 9001/ ISO 14001/ HACCP cho nhiều lĩnh vực
sản xuất và kinh doanh, trong đó có các thương hiệu lớn như Toshiba, Shiseido,
Sapporo, Pepsi Việt Nam, Sanyo Việt Nam, các yêu cầu của hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn 9001:2008 bao gồm:
21


Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008

Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ

Trách nhiệm của lãnh đạo
Quản lý nguồn lực
Tạo sản phẩm
Đo lường, phân tích và cải tiến
Hình 1.3. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
( Nguồn: Tác giả tổng hợp từ )
Thông qua sơ đồ trên, có thể thấy, các yêu cầu của hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm:
- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ: Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ,
tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty
- Trách nhiệm của lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo, định hướng bởi khách
hàng, thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban,
xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh, thiết lập hệ thống trao đổi
thông tin nội bộ và tiến hành xem xét của lãnh đạo.
- Quản lý nguồn lực: Cung cấp nguồn lực, tuyển dụng, đào tạo, cơ sở hạ
tầng, môi trường làm việc.

22

- Tạo sản phẩm: Hoạch định sản phẩm, xác định các yêu cầu liên quan đến
khách hàng, kiểm soát thiết kế, kiểm soát mua hàng, kiểm soát sản xuất và cung
cấp dịch vụ, kiểm soát thiết bị đo lường.
- Đo lường phân tích và cải tiến: Đo lường sự thoả mãn của khách hàng,
đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường các quá trình, theo dõi và đo lường sản
phẩm, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, hành động khắc
phục, hành động phòng ngừa.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
1.3.1 Các nhân tố bên trong

- Bộ máy quản trị công ty
+ Việc cam kết của ban lãnh đạo thực hiện và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng
HUD3 là rất quan trọng. Nhờ có cam kết của Ban lãnh đạo thì các nội dung được
đề ra trong việc hoạch định, quản lý, triển khai hệ thống quản lý chất lượng được
thực hiện đầy đủ.
+ Ban lãnh đạo Công ty cũng là nhân tố chính trong việc chỉ đạo thực hiện
nâng cao hiệu quả triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Ban
lãnh đạo thường xuyên tổ chức các cuộc họp định kỳ liên quan đến công tác quản
lý chất lượng và chỉ đạo sát sao trong việc khắc phục tồn tại xảy ra trong quá trình
triển khai từ đó đề ra giải pháp cải tiến các quy trình trong hệ thống để nâng cao
công tác quản lý chất lượng.

- Hệ thống văn bản tài liệu
+ Hệ thống các tài liệu, văn bản hướng dẫn và các quy trình được xây dựng
phải được xây dựng cụ thể, rõ ràng, chặt chẽ để đội ngũ triển khai hệ thống quản
lý chất lượng có cơ sở triển khai tốt hơn
23


+ Phải nêu rõ chính sách, mục tiêu trong quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 được thiết lập trong Sổ tay chất lượng của công ty. Việc thể hiện
rõ ràng giúp đội ngũ công ty có định hướng tốt trong công việc hướng đến mục
tiêu chung của công ty.
+ Các nội dung công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống được quy

định cụ thể trong sổ tay chất lượng của Công ty để công tác thực hiện kiểm tra và
cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả.
- Cơ sở vật chất:
+ Hệ thống trụ sở, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh
tốt và cũng là cơ sở tạo niềm tin cho việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Cơ sở vật chất khang trang tạo môi trường làm việc tốt và hiệu quả cho các cán
bộ công nhân viên từ đó nâng cao năng suất lao động.
+ Các kế hoạch tài chính (Nguồn lực tài chính) hỗ trợ cho hoạt động quản lý
chất lượng được xây dựng cụ thể sẽ phục vụ hiệu quả cho công tác triển khai hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài

- Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, các doanh nghiệp trong ngành xây dựng cạnh tranh rất khốc liệt.
Do vậy, việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng sẽ trở nên cần thiết và cấp
bách. Doan nghiệp ngày càng phải quan tâm tới hệ thống quản lý chất lượng và
càng phải được xem xét kỹ lưỡng và sát sao, song song với công tác cải thiện hệ
thống quản lý chất lượng không ngừng.
Các công ty phải nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng cách nâng cao chất
lượng, giảm giá thành sản phẩm để đẩy mạnh tốc độ tiêu thụ, tăng doanh thu tăng
vòng quay của vốn, yêu cầu doanh nghiệp phải tổ chức lại bộ máy hoạt động phù
hợp tối ưu hơn, hiệu quả hơn để tạo cho doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh về
giá cả, chất lượng, chủ loại, mẫu mã.
24