Tác động của chất lượng dịch vụ y tế lên ý định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân tại khu vực tp HCM vai trò trung gian của sự hài lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------------

NGÔ THỊ THANH VÂN

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
LÊN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CỦA
BỆNH NHÂN TẠI KHU VỰC TP. HCM - VAI TRÒ
TRUNG GIAN CỦA SỰ HÀI LÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------------

NGÔ THỊ THANH VÂN

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
LÊN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CỦA
BỆNH NHÂN TẠI KHU VỰC TP. HCM - VAI TRÒ
TRUNG GIAN CỦA SỰ HÀI LÒNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh- Hướng nghiên cứu
Mã số chuyên ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:

TS. HOÀNG LỆ CHI

Thành phố Hồ Chí Minh – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Tác động của chất lượng dịch vụ y
tế lên ý định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân tại khu vực Tp.HCM – vai
trò trung gian của sự hài lòng” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa
học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu khảo sát và thống kê trong luận văn được
thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực
khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 10/2016

Ngô Thị Thanh Vân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................................................................ 3
1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................................................... 3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................................................................... 4

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN, TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 4
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ....................................................................................................................................... 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 7
2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................................................................................................. 7

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................................ 7
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................................. 7
2.1.3 Khái niệm về chất lượng chăm sóc sức khỏe y tế ................................................ 11
2.1.4 Đo lường CLDV trong y tế ................................................................................. 12
2.3 SỰ HÀI LÒNG .......................................................................................................................................... 18

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng.......................................................................................... 18
2.3.2 Sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe y tế ................................................ 19
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............... 20
2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ của khách hàng ......................................................................................... 20
2.4 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................................................................................ 21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 28
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................................................................ 28
3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................................................ 28
3.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (ĐỊNH TÍNH) ............................................................................................................. 30

3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính ............................................................................. 30
3.3.2 Phương pháp thực hiện ....................................................................................... 30
3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................................. 31
3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO ............................................................................................................................ 32
3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (ĐỊNH LƯỢNG) ............................................................................................... 39

3.5.1 Phương pháp thực hiện ....................................................................................... 39
3.5.2 Thiết kế mẫu ........................................................................................................ 39


3.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................................... 40
3.5.4 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu.............................................................. 40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 45
4.1. MẪU NGHIÊN CỨU ................................................................................................................................. 45
4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ............................ 46
4.3 ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CỦA THANG ĐO THÔNG QUA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA............................ 50

4.3.1 Phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ............................................................. 50
4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...................................................................... 55
4.3.3. Mô hình nghiên cứu, giả thuyết được điều chỉnh ............................................... 57
4.3.4 Thang đo lường các khái niệm nghiên cứu điều chỉnh ........................................ 58
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ................................................................................................. 59

4.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA của thang đo CLDV .................................... 59
4.4.2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho mô hình tới hạn .................................... 62
4.5 KIỂM NGHIỆM ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH HÓA CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM63

4.5.1 Kiể m đinh
̣ mô hiǹ h lý thuyế t .............................................................................. 63
4.5.2 Ước lươ ̣ng mô hiǹ h lý thuyế t bằ ng Bootstrap ..................................................... 65
4.5.3 Kiể m đinh
̣ giả thuyế t ........................................................................................... 66
4.6 KIỂM ĐINH
̣ SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN VÀ ĐẶC ĐIỂM
TÌNH HUỐNG. ................................................................................................................................................ 67

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi .................................................................... 68
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ................................................................. 69
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo mức độ bệnh .......................................................... 71
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................... 73
5.1 TÓM TẮT VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................................... 73

5.1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................. 73
5.1.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................. 74
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................................................................................................... 76

5.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ .............................................................................. 77
5.2.2. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ............................................................... 80
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU KẾ TIẾP ........................................................................... 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance).
CFA: Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis).
CLDV: Chất lượng dịch vụ
CFI: Chỉ số thích hợp so sánh (Comparative fit index)
EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis).
GFI: Chỉ số thích hợp tốt ( Goodness of fit index)
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
RMSEA: Root mean square error approximation
SEM: Kiểm định mô hình cấu trúc phương trình tuyến tính (Structural Equation
Modeling).

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện ................ 17
Bảng 2.2 Giả thuyết và kỳ vọng ......................................................................................... 26
Bảng 3.1: Các bước thực hiện trong quá trình nghiên cứu .................................................. 28
Bảng 3.2: Thang đo kỹ năng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ .......................................... 33
Bảng 3.3: Thang đo kỹ năng tác nghiệp của đội ngũ y bác sĩ ............................................. 34
Bảng 3.4: Thang đo yếu tố máy móc thiết bị ....................................................................... 34
Bảng 3.5: Thang đo kết quả khám chữa bệnh ...................................................................... 35
Bảng 3.6: Thang đo người bệnh cảm nhận mình là trung tâm............................................. 36
Bảng 3.7: Thang đo môi trường bệnh viện .......................................................................... 37
Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng của người bệnh ................................................................. 38
Bảng 3.9: Thang đo quyết định lựa chọn bệnh viện của người bệnh .................................. 39
Bảng 4.1: Tóm tắt thống kê mô tả mẫu................................................................................ 46
Bảng 4.2. Tóm tắt kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................ 49
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Barlett cho các biến độc lập lần 1 : ...... 50
Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 1 ............................................................ 51
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Barlett cho các biến độc lập lần 2 .......... 52
Bảng 4.6 Kết quả phân tích EFA lần 2 ................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Barlett cho biến hài lòng........................ 55
Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc hài lòng............................................ 55
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Barlett cho biến ý định lựa chọn bệnh
viện....................................................................................................................................... 56
Bảng 4.10 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ý định lựa chọn bệnh viện ............. 56
Bảng 4.11 : Kết quả kiểm định giá trị hội tụ giữa các biến .................................................. 61
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến ............................................. 62
Bảng 4.13: Bảng các trọng số chuẩn hóa ............................................................................. 65
Bảng 4.14: Kế t quả ước lươ ̣ng Bootstrap với N = 1000 ...................................................... 66
Bảng 4.15. Kế t quả kiể m đinh

̣ mố i quan hê ̣ nhân quả giữa các khái niê ̣m nghiên cứu trong
mô hình. ............................................................................................................................... 66
Bảng 4.16: Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm tuổi .................................. 68
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm tuổi .............................................. 68
Bảng 4.18: Kết quả sự khác biệt giữa các nhóm tuổi .......................................................... 69
Bảng 4.19. Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm thu nhập .......................... 69
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm có thu nhập khác nhau ................ 70
Bảng 4.21: Kết quả sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập ................................................... 70
Bảng 4.22: Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm mức độ bệnh ................... 71
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm có mức độ bệnh khác nhau ......... 71


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos ................................................................. 11
Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng ............................................................................................. 19
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế lên ý định lựa chọn
cơ sở khám chữa bệnh – vai trò trung gian sự hài lòng khách hàng về dịch vụ. ................. 25
Hình 3.1 : Qui trình nghiên cứu ........................................................................................... 29
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ........................................................................... 57
Hình 4.2: kết quả CFA cho các yếu tố CLDV ..................................................................... 60
Hình 4.3: kết quả CFA (chuẩn hóa) cho mô hình tới hạn .................................................... 63
Hình 4.4: Kế t quả SEM cho mô hiǹ h lý thuyế t (chuẩ n hóa) ............................................... 64
Hình 5.1: Hàm ý nâng cao chất lượng phục vụ ................................................................... 77
Hình 5.2: Hàm ý nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ...................................................... 81


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do cho ̣n đề tài
Với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện,
kèm theo đó nhu cầu được chăm sóc sức khỏe của người dân cũng ngày càng cao hơn.
Cùng với môi trường hoạt động của bệnh viện trong những năm gần đây đã có nhiều thay
đổi, thể hiện qua việc thực thi chính sách xã hội hóa y tế, hệ thống bệnh viện tư đã ra đời
và ngày càng phát triển, đồng thời bệnh viện công được liên doanh với các đơn vị tư nhân
để tổ chức khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu và khoa điều trị kỹ thuật cao, các phòng
khám cũng được cấp phép và đi vào hoạt động. Bên cạnh đó, bệnh viện tư nhân cũng được
khám bảo hiểm y tế, điều này đã mở rộng quyền lựa chọn của người tham gia bảo hiểm y
tế. Ngoài ra, cam kết của Việt Nam khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới đã tạo cơ
hội cho nước ngoài đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện. Với sự thay đổi trên đã làm đa dạng
loại hình chăm sóc sức khỏe, làm tăng số lượng bệnh viện, đồng thời tạo thuận lợi cho
người dân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh giữa các
nhà cung cấp dịch vụ. Sự cạnh tranh chủ yếu trên đối tượng tự chi trả viện phí, và xu hướng
ngày càng cạnh tranh trên nhiều đối tượng bệnh nhân khác nhau, kể cả bệnh nhân bảo
hiểm y tế.
Theo số liệu trên cổng thông tin điện tử của Sở y tế TP.HCM (2016), số lượng các
bệnh viện công và tư nhân trong địa bàn Tp.HCM đã tăng đến 106 bệnh viện. Không
những tăng về số lượng, mà chất lượng của các cơ sở y tế cũng không ngừng được cải
thiện. Tuy đã có sự gia tăng trong số lượng các cơ sở y tế nhưng hiện tượng các cơ sở y tế,
bệnh viện bị quá tải vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh.
Hiện tượng bệnh nhân từ chối điều trị ở các bệnh viện tuyến dưới vẫn đang là vấn đề nan
giải cần được khắc phục. Có hiện tượng đó chủ yếu là do các bệnh viện tuyến cơ sở còn
hạn chế cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân lực y tế nên đã dồn bệnh nhân lên tuyến
trên… Điều đáng nói là hiện tượng ùn ứ quá tải lại thường xảy ra ở các bệnh viện lớn. Các
bệnh viện tư, các cơ sở y tế cấp quận huyện ở nhiều nơi lại trong tình trạng vắng vẻ, ít bệnh
nhân. Thêm vào đó, trong thời gian gần đây, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” đang


2

được Chính phủ, Quốc hội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm. Không phải đến bây giờ mà
nhiều năm nay, nhu cầu công tác chăm sóc sức khoẻ trong nhân dân ngày càng chú trọng.
Mỗi năm Việt Nam có hàng chục ngàn lượt người mang theo hàng tỷ USD ra nước ngoài
chữa bệnh. Còn các khu vực dịch vụ của các bệnh viện công với mức thu tới vài
triệu/buồng bệnh/ngày hiện đều quá tải.
Đối diện với thực tế và áp lực cạnh tranh, về phương diện khách hàng, các bệnh
viện ngày nay phải làm hài lòng bệnh nhân hơn, từ đó tác động đến ý định lựa chọn bệnh
viện của họ trong tương lai, để xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng, việc làm
này vừa mang ý nghĩa nhân văn vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện. Làm thế nào để bệnh
nhân ngày càng hài lòng hơn đối với bệnh viện? Làm thế nào tác động đến ý định chọn
lựa nơi khám chữa bệnh của họ? Có sự ràng buộc như thế nào với chất lượng dịch vụ y tế?
Vấn đề này là một thách thức đối với các nhà quản trị bệnh viện. Các nghiên cứu trước
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988), chất lượng
dịch vụ càng tốt sự hài lòng càng cao và ngược lại. Ngoài việc tác động trực tiếp đến sự
hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng tác động gián tiếp đến sự lựa chọn và trung
thành của khách hàng thông qua sự hài lòng của họ ( Zeithaml, 1996). Trong nghiên cứu
của mình, Gronroos & đtg (1994) đã chỉ ra rằng cảm giác hài lòng dẫn đến mối quan
hệ bền chặt giữa nhà cung cấp và khách hàng. Do đó khi sử dụng dịch vụ y tế nếu khách
hàng cảm nhận được dịch vụ y tế có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ. Những
bê ̣nh nhân được hài lòng, ho ̣ sẽ hợp tác hơn để theo dõi và thực hiê ̣n các chế đô ̣ điề u tri,̣
ảnh hưởng đến sự tái khám và sự lựa chọn bệnh viện sắp tới của bệnh nhân khi có nhu cầu,
và những bệnh nhân hài lòng sẽ giới thiệu bệnh viện với người thân và bạn bè. Ngược lại,
nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng về dịch vụ
tế sẽ xuất hiện ( Boudreaux & O’Hea, 2004).
Từ những thực tế đó cùng với việc ý thức được tầm quan trọng của việc xây dựng
và nâng cao chất lượng bệnh viện và sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện, việc tìm
hiểu nguyên nhân và các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn các cơ sở y tế, khám chữa

3

bệnh của dân cư trên địa bàn thành phố và từ đó xác định, đo lường, kiểm soát sẽ là cơ sở
để các bệnh viện có các giải pháp cải thiện được chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu
hút thêm bệnh nhân. Điều đó mang ý nghĩa to lớn không những đối với việc tăng lượng
khám chữa bệnh các cơ sở y tế nhỏ ít có bệnh nhân mà còn làm giảm áp lực đến các bệnh
viện lớn ở tuyến trên. Với những lý do đó, nghiên cứu “Tác động của chất lượng dịch vụ
y tế lên ý định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân tại khu vực Tp.HCM – vai trò trung
gian của sự hài lòng ” được đề xuất.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng như thế nào đến ý định chọn bệnh viện khám và điều trị tại
các bệnh viện trên địa bàn Tp.HCM, cung cấp thêm thông tin giúp các bệnh viện chú trọng
hơn vào các yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự hài lòng và tác động
đến ý định lựa chọn của bệnh nhân. Cụ thể, nghiên cứu sẽ đi vào tìm hiểu và xác định các
mục tiêu:
- Xác định và đo lường các nhân tố chất lượng dịch vụ y tế tác động lên sự hài
lòng của người bệnh về chăm sóc sức khỏe .
- Xác định vai trò trung gian của sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe của
bệnh viện lên ý định lựa chọn nơi khám chữa bệnh trên địa bàn TP.HCM.
- Hàm ý về chất lượng dịch vụ giúp tạo động lực dẫn đến ý định lựa chọn bệnh
viện của bệnh nhân.
Với các mục tiêu trên, câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
Thứ nhất, các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế của bệnh viện có
tác động như thế nào lên sự hài lòng của bệnh nhân?
Thứ hai, sự hài lòng của bệnh nhân có tác động như thế nào đến ý định lựa
chọn bệnh viện của bệnh nhân?
Thứ ba, làm sao để nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của bệnh nhân?

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện, sự hài lòng
cũng như ý định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân.


4

- Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các tác động của CLDV ảnh hưởng
đến ý định lựa chọn bệnh viện khám và chữa bệnh tại TP. HCM của bệnh nhân thông
qua tổng hợp các lý thuyết nghiên cứu trước.
Về không gian: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh.
Về thời gian: với thời gian nghiên cứu từ tháng 04/2016 đến tháng 10/2016.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức:
Trong nghiên cứu sơ bộ, thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Nghiên
cứu định tính được thực hiện thông qua việc thu thập từ các nghiên cứu định tính trước đó,
nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo về các thành phần CLDV có ảnh hưởng
đến sự hài lòng và ý định lựa chọn bệnh viện của người bệnh.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dùng
phương pháp điều tra thu thập thông tin thông qua các bảng câu hỏi và được thực hiện tại
Thành phố Hồ Chí Minh. Mục đích của nghiên cứu này nhằm khẳng định lại các thành
phần, yếu tố có giá trị cũng như độ tin cậy của các thang đo về CLDV và kiểm định các
mô hình lý thuyết đã nêu ở cơ sở lý thuyết trước đó.
Trong đề tài có sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 23.0 và Amos 20.0: các
thống kê mô tả độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích
yếu tố khẳng định (CFA), kiểm định mô hình hóa cấu trúc tuyến tính (SEM).
1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn, tính mới của đề tài

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm thông tin giúp bệnh viện xác định
được những yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
nhằm phục vụ tốt hơn. Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý quản trị giúp các
nhà quản trị hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện.


5

Tính mới của đề tài
Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với các sản phẩm, dịch vụ cũng được nhiều nhà nghiên cứu tiến hành ở nhiều lĩnh vực
như: ngân hàng (Spreng & Singh, 1993), dịch vụ kiểm toán (Freeman & Dart, 1993), dịch
vụ kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), . . . Tuy nhiên, ít có nghiên cứu tập trung vào lĩnh vực
chăm sóc sức khỏe, đặc biệt là dịch vụ của các bệnh viện. Hiện nay dưới sự cạnh tranh
giữa các cơ sở y tế công và tư, các tuyến từ quận huyện đến thành phố, khái niệm dịch vụ
chăm sóc sức khỏe đối với các bệnh viện được quan tâm nhiều hơn và dần trở thành một
đề tài nghiên cứu mang tính thời sự đặc biệt dưới áp lực dân số và sự đô thị hóa quá nhanh
của một thành phố lớn như Tp.HCM. Vậy nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân khi đến với bệnh viện, tác động của các nhân tố đó đến ý định lựa chọn của bệnh
nhân như thế nào?
Nhìn chung trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngoài mô hình SERVQUAL, mô
hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mô hình này mặc
dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số
nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker
& Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway,
1993) (trích từ Lassar, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar, 2000), dịch vụ thư viện (Trần
Xuân Thu Hương, 2007), v.v… Tuy nhiên trong lĩnh vực chăm sóc y tế thì hầu như sử
dụng mô hình SERVQUAL, ít có nghiên cứu áp dụng mô hình chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng. Và trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh / chất lượng phục vụ theo mô hình mà nhà khoa học Gronroos đề nghị và
đã được kiểm định.
1.6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các danh mục tài liệu, nghiên cứu được trình bày
trong 5 chương:


6

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu – chương này sẽ giới thiệu tổng quan về lý
do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp, phạm vi và ý nghĩa của
nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Mô tả tổng quan cơ sở lý
thuyết làm nền tảng để thực hiện luận án nghiên cứu này. Thông qua việc hệ thống
hóa cơ sở lý thuyết về khái niệm dich
̣ vu ̣, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, ý định lựa
chọn, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định lựa chọn, giới thiệu
vài nét về mô hình nghiên cứu của các tác giả trước mà nghiên cứu tham khảo. Từ đó
đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – chương sẽ trình bày thiết kế nghiên
cứu và phác thảo các thang đo lường các khái niệm trong mô hình lý thuyết, phương
pháp thu thập dữ liệu, xử lý số liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày cách thức xử lý và phân tích số
liệu, tổng kết kết quả kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ra
đưa ra của mô hình.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - chương này trình bày tóm tắt kết quả
nghiên cứu đã đạt được, đưa ra hàm ý cũng như các hạn chế của đề tài và hướng
nghiên cứu tiếp theo.
Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do nghiên cứu được
thực hiện cũng như mục tiêu mà nghiên cứu cần đạt được. Bên cạnh đó, chương này
cũng nêu lên được đối tượng, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu, kết
cấu của luận văn.


7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
trong y tế, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàngchất lượng dịch vụ, ảnh hưởng của sự hài lòng đến ý định lựa chọn của khách hàng, đề
xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết.
2.1 Chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Gronroos (1982) đưa ra khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ là nhận thức của
khách hàng về sự khác biệt giữa dịch vụ nhận được với sự mong đợi của khách hàng đối
với dịch vụ đó. Cùng với cách tiếp cận đó, Gronroos (1984) cũng đã nhận định chất lượng
dịch vụ cảm nhận như kết quả của quá trình đánh giá, mà người tiêu dùng so sánh sự kỳ
vọng của họ với dịch vụ mà họ nhận thấy và họ đã thực nhận.
Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi
về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tương tự chất lượng dịch vụ
là kết quả của việc đánh giá tổng thể một công ty dịch vụ cụ thể bằng việc so sánh hiệu
suất của công ty với sự mong đợi chung của khách hàng mà các công ty kinh doanh trong
cùng lĩnh vực nên đạt được (Parasurman và ctg, 1985).
Có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt giữa dịch vụ nhận được
và sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp.

2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Vì chất lượng dịch vụ là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu marketing dịch vụ
cũng như quản trị doanh nghiệp nên đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các nhà
nghiên cứu qua nhiều mô hình lý thuyết và thực nghiệm. Trong bài tác giả trình bày
2 tài liệu điển hình trong dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có thể kể đến là: mô


8

hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và như mô hình đánh giá chất lượng kỹ
thuật/chức năng của Gronroos (1983).
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm
10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ;
(5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang
đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức
tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà
nghiên cứu đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể
các thành phần như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời.
4. Đảm bảo (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của
nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Thấu cảm: (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.

Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS (1983)
Đồng hành với thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ về hai mảng
chất lượng kỹ thuật (kết quả) và chất lượng chức năng (quá trình) của Gronroos (1983).
Gronroos cho rằng khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cập chất lượng của một dịch vụ nào
đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi
nhận được với những gì họ thực sự nhận được. Những sự mong đợi hay kỳ vọng của khách
hàng bị ảnh hưởng bởi hoạt động hỗn hợp tiếp thị, ý thức hệ (ideology), và truyền miệng
từ khách hàng, kinh nghiệm mà khách hàng có trước đây về việc sử dụng dịch vụ. Xét trên


9

bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng dịch vụ
là một thang đo gồm 2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” (hay năng suất) “chất
lượng chức năng” ( hay quy trình).
-

Chất lượng kỹ thuật hay chất lượng hữu hình (technical quality) – WHAT

?: là sự phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những gì mà khách hàng nhận
được trong quá trình thực hiện dịch vụ. Bao gồm các thành phần dựa trên nguồn nhân
lực và nguồn lực vật chất như:
+ Kiến thức kỹ thuật và kỹ năng của nguồn nhân lực (technical
knowledge and ability) ;
+ Thiết bị, dụng cụ (facilities);
+ Các yếu tố máy móc ( machines);
+ Nguyên vật liệu ( materials);
+ Công nghệ (technology)
-

Chất lượng chức năng hay chất lượng vô hình (functional quality) – HOW

?: đề cập đến dịch vụ được thực hiện như thế nào trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và người cung cấp dịch vụ, bao gồm các yếu tố như:
+ Tính sẵn sàng
+ Thái độ phục vụ,
+ Sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng;
+ Giao tiếp;
+ Dễ tiếp cận;
+ Diện mạo, hình thức;
+ Môi trường phục vụ.
Để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) cảm
nhận là đo lường sự hài lòng của họ về chất lượng mà họ đã nhận. Theo đó có thể
đánh giá đo lường CLDV cảm nhận đó là dựa trên công cụ đo lường thuộc tính được
quyết định bởi thang đo SERVQUAL hoặc dựa trên các công cu đo lường định tính.
Gronroos (1983), kết luận từ nhiều cuộc nghiên cứu về CLDV ở nhiều nước trên
thế giới, từ các danh sách khác nhau của các biến thuộc tính hoặc các yếu tố của chất lượng


10

hàng hóa đã được đối chiếu trong bối cảnh các yếu tố được quyết định bởi thang đo
SERVQUAL, Ông kết luận rằng có 7 tiêu chí quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ cảm
nhận tốt, đó là tiêu chí hữu ích cho những nhà quản lý phát triển một danh sách phù hợp
của các thuộc tính hoặc tính năng mô tả một dịch vụ nhất định là:
1. Tính chuyên nghiệp và kỹ năng ( Professionalism and Skill): nó thuộc
về nhà cung cấp dịch vụ bao gồm: nhân viên, hệ thống tổ chức, đòi hỏi phải có kiến
thức, kỹ năng để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chyên nghiệp và các
nguồn lực vật lý. Chúng thuộc về yếu tố kỹ thuật, ảnh hưởng đến quan hệ kết quả.
2. Thái độ và hành vi: ( Attitudes and Behaviour): khách hàng cảm nhận

nhân viên cung cấp dịch vụ quan tâm đến họ và lắng nghe những vấn đề của họ …
3. Khả năng tiếp cận và linh hoạt ( Accessibility and Flexibility): về địa
điểm, giờ hoạt động , nhân viên, hệ thống tổ chức được thiết kế và hoạt động có thể
dễ dàng tiếp cận và điều chỉnh phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng
4. Tin cậy (Reliability and Trustworthiness): khách hàng biết được điều
gì đang xảy ra, họ có thể tin cậy vào nhà cung cấp dịch vụ giữ lời hứa và thực hiện
xem khách hàng như là trung tâm.
5. Khắc phục dịch vụ ( Service Recovery): khách hàng nhận ra rằng bất
cứ khi nào có điều gì sai hoặc một cái gì đó không thể đoán trước xảy ra các nhà cung
cấp dịch vụ ngay lập tức và tích cực sẽ có hành động để giữ chúng trong kiểm soát
tình hình và tìm một giải pháp có thể chấp nhận mới.
6. Môi trường phục vụ ( Servicescape): môi trường vật lý xung quanh và
các khía cạnh khác của môi trường .
7. Uy tín và sự tin tưởng ( Reputation and Credibility): đó là yếu tố chức
năng liên quan và ảnh hưởng đến yếu tố hình ảnh. Khách hàng cảm thấy tin tưởng
rằng nhà cung cấp dịch vụ có thể tin cậy và mang đến hiệu năng và đem đến giá trị
đầy đủ cho họ.
Trong đó các yếu tố thái độ hành vi, khả năng tiếp cận, tin cậy, khắc phục dịch vụ
, môi trường phục vụ, nó liên quan đến quá trình và thuộc về yếu tố chức năng của chất
lượng dịch vụ.


11

Dịch vụ
mong đợi

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ

trải nghiệm

Hình ảnh
Chất lượng
kỹ thuật:
Cái gì?

Dịch vụ
mong đợi

Chất lượng
chức năng:
Như thế nào?

[a]

Dịch vụ trải
nghiệm

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Giữ lời hứa

Lời hứa

Hình ảnh
Truyền thông thị trường
Hình ảnh
Truyền miệng
Nhu cầu của khách hàng

Chất lượng
kỹ thuật:
Kết quả

[b]

Chất lượng
chức năng:
Quá trình

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos
Nguồn: Gronroos ( 1983)
Các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định
cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nghiên cứu.
2.1.3. Khái niệm về chất lượng chăm sóc sức khỏe y tế
" Sức khỏe là một trạng thái hoàn toàn thoải mái cả về thể chất, tâm thần và xã hội,
chứ không phải là chỉ là không có bệnh tật hay tàn phế“ theo WHO, do đó chất lượng gắn
với sức khỏe. Đó là một loại hàng hóa đặc biệt: không tiền vẫn phải mua, không được thử
nghiệm, và người bệnh không hoàn toàn kiểm soát được dịch vụ.
Theo Bộ Y tế Anh chất lượng chăm sóc y tế là làm đúng mọi điều (cái gì); cho
đúng người (cho ai); đúng thời điểm (khi nào) ngay từ lần đầu tiên . Chất lượng chăm sóc
y tế là mức độ mà điều trị làm tăng cơ hội cho bệnh nhân đạt được kết quả mong muốn và


12

giảm cơ hội có kết quả không mong muốn. Theo Tổ chức Y tế Thế giới chất lượng chăm
sóc y tế là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe
và đáp ứng tới kỳ vọng chính đáng của người dân.

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa
bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn
được toàn xã hội quan tâm. Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố
như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị
kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả
năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp,
tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua
một quá trình điều trị.
2.1.4 Đo lường CLDV trong y tế
Thang đo kỹ thuật/ chức năng
Trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe, có một sự gia tăng của các nghiên
cứu trong đó sử dụng các kỹ thuật chức năng nhiệm vụ để đo lường các dịch vụ chăm sóc
sức khỏe. Chất lượng kỹ thuật trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe đề cập đến
tính chính xác của quá trình chẩn đoán và điều trị; trong khi đó khía cạnh chức năng đề
cập đến cách thức và hành vi của các nhà cung cấp chăm sóc y tế trong việc cung cấp dịch
vụ quá trình (Brook & William, 1975; Babakus & Mangold, 1992).
Hầu hết các nghiên cứu đều chỉ tập trung vào các khía cạnh chức năng trong việc
chăm sóc sức khỏe (Choi & dtg, 2005). Một lý do là bệnh nhân được coi là thiếu khả năng
và các kiến thức cần thiết để đánh giá các khía cạnh kỹ thuật của việc chăm sóc sức khỏe
(Donabedian, 1982). Bopp (1990) lập luận rằng hầu hết các bệnh nhân không thể phân biệt
giữa yếu tố kỹ thuật và chức năng của các nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe. Như một hệ
quả, cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe chủ yếu dựa vào thái độ
cá nhân và các yếu tố môi trường trong quá trình cung cấp chăm sóc sức khỏe của nhà
cung cấp (Zeithaml & Bitner, 1996). Do đó các nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe tập trung
sự chú ý nhiều hơn trên khía cạnh gặp gỡ hơn là kết quả của các dịch vụ y tế (Carman,
2000).


13

Tuy nhiên, một số nghiên cứu chứng minh rằng khía cạnh kỹ thuật của quá trình
cung cấp chăm sóc sức khỏe cũng rất quan trọng (Brown & Swartz, 1989). Cả hai yếu tố
là một phần không thể thiếu về chất lượng chăm sóc sức khỏe mặc dù chúng có tầm quan
trọng khác nhau (Phillips & ctg, 1994;. Ruyter & Wetzels, 1998)
Theo WHO (2000)
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồ m các yế u tố : Cơ sở vâ ̣t chấ t; Sự giúp
đỡ của các nhân viên hỗ trợ; Các nguồ n thông tin; Năng lực của đô ̣i ngũ nhân viên; Giá
dich
̣ vu ̣; sự phù hợp của dich
̣ vu ̣ so với nhu cầ u của ho ̣; tin
̣ vu ̣, thời gian
́ h sẵn có của dich
chờ đợi; hiê ̣u quả của dich
̣ vu ̣ trong viê ̣c cải thiê ̣n các vấ n đề sức khỏe.
Những bệnh nhân không hài lòng về quá trình của dich
̣ vu ̣, có thể kế t quả điề u tri ̣
của ho ̣ kém hơn những bệnh nhân khác, bởi vì ho ̣ bỏ lỡ các cuô ̣c he ̣n tái khám, không thực
hiê ̣n lời khuyên hoă ̣c thấ t ba ̣i trong viê ̣c tuân thủ kế hoa ̣ch điề u tri ̣ (WHO, 2000). Tuy
nhiên, mô ̣t điề u quan tro ̣ng là bằ ng chứng về sự hài lòng của bệnh nhân, tự nó không đủ
để nói lên hiê ̣u quả hoă ̣c ước đoán được kế t quả điề u tri.̣ Khi không có cơ sở để so sánh,
bệnh nhân có thể hài lòng với những dich
̣ vu ̣ không hiê ̣u quả trong khi viê ̣c đánh giá kế t
quả được xác đinh
̣ bởi những yế u tố khách quan hơn. Mă ̣t khác, bệnh nhân có thể không
hài lòng với những dich
̣ vu ̣ mă ̣c dù dich
̣ vu ̣ này đa ̣t được mu ̣c tiêu giảm bê ̣nh nhưng cách
tiế p câ ̣n khắ t khe hoă ̣c đô ̣c đoán của người phu ̣c vu ̣ (WHO, 2000).
Theo Donabedian (1988)
Các thước đo chất lượng chăm sóc bao gồ m: cấu trúc, quá trình và kết quả, trong

đó:
-

Cấu trúc: là những đă ̣c tính cố đinh
̣ như: cơ sở vâ ̣t chất, trang thiết bị và

nguồn nhân lực, cũng như đặc điểm tổ chức , số lươ ̣ng nhân viên, bô ̣ phâ ̣n, bằng cấp.
-

Quá trin
̀ h: diễn tiến các công viê ̣c mà qua đó điều gì làm cho bê ̣nh nhân hoă ̣c

dành cho bê ̣nh nhân, là tổng của tất cả các hành động tạo nên chăm sóc sức khỏe bao
gồm chẩn đoán, điều trị, chăm sóc phòng ngừa. Nó liên quan đến quá trình cung cấp
dịch vụ cho người bệnh ( chẩn đoán, kê đơn..) nó đề cập đến các ứng dụng của khoa
học y tế hiện tại và công nghệ trong một nỗ lực để tối đa hóa sự cân bằng giữa lợi ích


14

và rủi ro. Khía cạnh này liên quan đến tính kịp thời và chính xác của chẩn đoán, sự
phù hợp của điều trị, biến chứng và các sự cố có thể xảy ra trong quá trình điều trị.
- Kết quả: đươ ̣c đánh giá bởi sự thay đổ i tình tra ̣ng sức khỏe của bê ̣nh nhân
hiê ̣n ta ̣i và tương lai so với trước khi đươ ̣c chăm sóc y tế, cũng như sự hài lòng của
bệnh nhân và chất lượng y tế liên quan đến cuộc sống. Kết quả đôi khi được coi là
chỉ số quan trọng nhất về chất lượng vì cải thiện tình trạng sức khỏe của bệnh nhân
là mục tiêu chính của y tế.
Theo tác giả Donabedian (1988), mục đích của chăm sóc y tế không chỉ nhằm cải
thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của người bệnh
trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Donabedian quan tâm đến quá trình giao tiếp,

quá trình này đóng vai trò như một cỗ xe chuyên chở các thông tin bệnh nhân để phục vụ
chẩn đoán, để lựa chọn phương pháp điều trị thích hợp, để hiểu rõ bản thân căn bệnh của
bệnh nhân mà nhờ đó việc chăm sóc kỹ thuật được thành công. Kết quả là các biến được
đề xuất trong nghiên cứu: sự đảm bảo hay an toàn, tương tác, tính chuyên nghiệp, khả năng
tiếp cận, truyền thông, tính sẵn có, chất lượng kỹ thuật. Từ góc nhìn của chăm sóc sức
khỏe nhà cung cấp, họ cần phải biết về vấn đề sức khỏe và hành vi của bệnh nhân để quyết
định việc điều trị thích hợp và tư vấn cần thiết. Do đó, tương tác và thông tin liên lạc giữa
bệnh nhân và các chuyên gia là rất quan trọng (Tam, 2007). Nó đã được gợi ý rằng bệnh
nhân hài lòng có nhiều khả năng lắng nghe tư vấn chăm sóc sức khỏe và tuân thủ điều trị,
đó là điều cần thiết cho một kết quả sức khỏe tốt (Grogan & ctg, 2000;. Ross và cộng sự.,
1987; Tam, 2007).
Nghiên cứu của Ivy F. Tso (2006)
Sau khi phân tích các yếu tố chính và tính giá trị, tác giả đưa ra các yếu tố được
đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, bao gồm: môi trường vật chất, trang
thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh
và cấp thuốc, nhân viên hổ trợ, bác sĩ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sĩ, sự giải
thích của bác sĩ, thời gian tư vấn. Kết quả cho thấy rằng yếu tố tác động mạnh tới sự hài
lòng của bệnh nhân là yếu tố chất lượng phục vụ liên quan đến bác sĩ về trình độ cũng như
chất lượng, và theo họ điều này tác động đến kết quả lâm sàng của bệnh nhân. Một hạn


15

chế của nghiên cứu này là độ tin cậy kiểm tra về quy mô chưa được đánh giá. Nghiên cứu
chỉ tập trung ở việc khám chữa bệnh ngoại trú.
Với nghiên cứu của Hong quin and Victor về sự hài lòng trong ngành
chăm sóc sức khỏe khẩn cấp ( 2009)
Mô hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân bao gồm
8 biến:
- Các yếu tố hữu hình ( tangibles) : phản ánh cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự

xuất hiện của nhân sự .
- Sự tin cậy ( reliability): Nó được định nghĩa là khả năng thực hiện các dịch vụ
đã hứa một cách tin cậy và chính xác .
- Tính đáp ứng ( responsiveness): Được mô tả như sự sẵn sàng để cung cấp dịch
vụ nhanh chóng.
- Sự thấu cảm ( empathy): sự thấu cảm là chăm sóc cá nhân cho bệnh nhân.
Bệnh nhân muốn các chuyên gia tại các trung tâm chăm sóc khẩn cấp không chỉ thân
thiện, lịch sự, hiển thị nhân ái, sự đồng cảm và sự chú ý đến họ. Chăm sóc cá nhân
có thể tăng cường sự an toàn và tin tưởng của bệnh nhân.
- Tính đảm bảo ( Assurance): đảm bảo sự lịch sự và kiến thức, khả năng của
nhân viên để truyền cảm hứng và niềm tin sự tự tin cho bệnh nhân. Uyên thâm, giải
thích về điều kiện và điều trị y tế của bệnh nhân có thể làm cho bệnh nhân cảm thấy
an toàn và thoải mái, góp phần vào kết quả của sự chăm sóc y tế.
- Khả năng tiếp cận – Accessibility: Bệnh nhân có thể không cần phải hẹn trước
, sự sẵn sàng phục vụ, khả năng tiếp cận của các chuyên gia có tay nghề cao, nhân
viên hỗ trợ, kinh nghiệm và trang thiết bị y tế hiện đại đóng một vai trò quan trọng
trên kết quả của các dịch vụ chăm sóc y tế và các đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân.
- Chất lượng kỹ thuật ( technical quality): chất lượng kỹ thuật đề cập đến những
gì một khách hàng nhận được là kết quả của các dịch vụ tương tác với các nhà cung
cấp .


16

- Tính chuyên nghiệp: Tính chuyên nghiệp đề cập đến kiến thức, chuyên môn
kỹ thuật, và số lượng đào tạo và kinh nghiệm của các chuyên gia tại các trung tâm
chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL với các thành phần chất lượng trên.
Giả thuyết trong nghiên cứu này liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả cho thấy chất
lượng kỹ thuật, tính chuyên nghiệp, khả năng tiếp cận, hiệu quả và có ảnh hưởng quan
trọng đến bệnh nhân . Nghiên cứu này điều tra sự khác biệt giữa một số nhà cung cấp
chăm sóc khẩn cấp, bao gồm chính văn phòng của bác sĩ , phòng cấp cứu của bệnh
viện, và các trung tâm chăm sóc khẩn cấp. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ giới hạn
trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp nên cần phải cẩn trọng trong việc áp dụng
nghiên cứu vào các ngành khác. Và việc chọn mẫu của nghiên cứu chỉ giới hạn ở đối
tượng là sinh viên vì tác giả cho rằng họ là đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ
chăm sóc khẩn cấp, do đó nhận thức của họ sẽ không thể đa dạng như những thu thập
từ nhiều đối tượng hơn.
Nghiên cứu của tiến sĩ Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm về các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa
khoa Tp.HCM
Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các
bệnh viện đa khoa TP.HCM, bao gồm thành phần chất lượng dịch vụ và chi phí. Với thành
phần chất lượng dịch vụ như: 1. phương tiên hữu hình ( cơ sở vật chất và môi trường bệnh
viện); 2. sự quan tâm phục vụ; 3. kết quả khám chữa bệnh; 4. kỹ năng tác nghiệp của bác
sĩ và điều dưỡng ( năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp); 5. thời gian khám chữa bệnh;
6. sự tin cậy và 7. chi phí khám chữa bệnh. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có 5 yếu tố
tác động đến sự hài lòng của người bệnh trong đó có 4 yếu tố tác động dương đến sự hài
lòng của người bệnh theo thứ tự từ mạnh đến yếu: kết quả khám chữa bệnh, năng lực tác
nghiệp của y bác sĩ và điều dưỡng, cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, sự quan tâm
phục vụ và yếu tố tác động ngược chiều lên sự hài lòng là thời gian khám chữa bệnh.


17

Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
bệnh viện
Tác giả nghiên cứu

Grongross ( 1984)

Theo WHO
(2000)

Donabedian
(1988)

Parasuraman

Nghiên cứu của Ivy F.
Tso (2006)

Hong quin and Victor
(2009)

Phạm Xuân Lan &
Phùng Thị Hồng Thắm

Nhân tố tác động
1. Chất lượng kỹ thuật
2. Chất lượng chức năng
1.Cơ sở vâ ̣t chấ t; 2. Sự giúp đở của các nhân viên
hỗ trơ ̣; 3. Các nguồ n thông tin; 4. Năng lực của đô ̣i
ngũ nhân viên; 5. Giá dich
̣ vu ̣; 6. Sự phù hơ ̣p của
dich
̣ vu ̣ so với nhu cầ u của ho ̣; 7. Tính sẵn có của
dich
̣ vu ̣; 8. Thời gian chờ đơ ̣i; 9. Hiê ̣u quả của dich

̣
vu ̣ trong viê ̣c cải thiê ̣n các vấ n đề sức khỏe.
1. Sự đảm bảo hay an toàn, 2. Tương tác, 3. Tính
chuyên nghiệp, 4. Khả năng tiếp cận, 5. Truyền
thông, 6. Tính sẵn có, 7. Chất lượng kỹ thuật.
1.Sự tin cậy, 2. Sự thấu cảm, 3.Diện mạo, tiện nghi
và môi trường bệnh viện, 4. Thời gian dành cho
cuộc khám, 5. Đáp ứng nhu cầu cụ thể của bệnh
nhân.
1.Môi trường vật chất, trang thiết bị, 2. Sự thuận
tiện, 3. Tính chuyên nghiệp của bác sĩ, 4. Sự giải
thích của bác sĩ, 5. Thời gian tư vấn.
1.Các yếu tố hữu hình ( tangibles), 2. Sự tin cậy
(reliability), 3. Tính đáp ứng ( responsiveness), 4.
sự thấu cảm ( empathy), 5. Tính đảm bảo (
Assurance), 6. Khả năng tiếp cận ( Accessibility),
7. Chất lượng kỹ thuật ( technical quality), 8. Tính
chuyên nghiệp .
1: phương tiên hữu hình ( cơ sở vật chất và môi
trường bệnh viện); 2: sự quan tâm phục vụ; 3: kết
quả khám chữa bệnh; 4: kỹ năng tác nghiệp của bác
sĩ và điều dưỡng ( năng lực chuyên môn, kỹ năng
giao tiếp); 5: thời gian khám chữa bệnh; 6: sự tin
cậy và 7: chi phí khám chữa bệnh
Nguồn: tổng hợp của tác giả

Tổng hợp các lý thuyết về CLDV cho thấy mô hình CLDV có những biến thể
khá rộng. Việc hình thành, duy trì yếu tố CLDV chịu tác động bởi những nhân tố vô