vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy thiên nam – chi nhánh hà nội

Chuyên đề thực tập 1 Khoa Thống kê
LỜI MỞ ĐẦU
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, tốc độ đô thị hoá ngày càng diễn ra
nhanh chóng thì nhu cầu về thang máy cũng tăng mạnh mẽ. Đó cũng là lúc mà sự
cạnh tranh giữa các công ty thang máy ngày càng trở nên sâu sắc. Do thang máy là
một sản phẩm có giá trị lớn và đòi hỏi một quá trình bảo trì, bảo dưỡng thường
xuyên và lâu dài nên ngoài mẫu mã và chất lượng sản phẩm, khách hàng còn quan
tâm rất nhiều đến chất lượng của các dịch vụ hậu mãi. Vì vậy, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nâng cao
chất lượng dịch vụ là nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh trong việc thu hút
khách hàng. Do thấy được ý nghĩa sống còn của chất lượng dịch vụ đối với sự tồn
tại và phát triển của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội
(sau này gọi tắt là Chi nhánh Hà Nội), nên em đã chọn đề tài “Vận dụng phương
pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội”
để viết chuyên đề thực tập.
Mục đích của chuyên đề là trên cơ sở những thông tin thu thập được từ việc
khảo sát ý kiến khách hàng, vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để
tìm ra nhân tố chủ yếu nhất tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, từ đó
đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi
nhánh, giúp Chi nhánh ngày càng thoả mãn được nhiều nhu cầu của khách hàng,
chiếm được lòng tin, sự tín nghiệm của họ và phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu, ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên
đề của em gồm hai phần:
Phần I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ và phương pháp phân tích
thành phần chính.
Phần II: Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích
các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn Ths. Trần Quang, các thầy cô giáo trong khoa
Thống kê trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân cùng toàn thể các anh chị trong Chi
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê

KTXH
Chuyên đề thực tập 2 Khoa Thống kê
nhánh Hà Nội, đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Tuy nhiên do trình độ
năng lực còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót, em mong thầy cô
thông cảm và góp ý để em có thể hoàn thiện hơn.
Sinh viên
Phạm Thị Huyền
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 3 Khoa Thống kê
PHẦN I
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN
TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH
1.1. Khái niệm chung về dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.
Hiện nay vẫn có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên chỉ
một số khái niệm sau được sử dụng phổ biến :
- Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác
với hàng hoá vật chất mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
- Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm
vật chất.
- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ là kế quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm
vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Dịch vụ bao gồm ba bộ phận cơ bản hợp thành:

- Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng,
nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ: Là các hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn
bản và làm tăng thêm giá trị của dịch vụ căn bản.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ: Với một
hoạt động nhất định nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ, sản xuất
gắn liền với dịch vụ. Ví dụ hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính sản xuất vừa có
tính chất dịch vụ: Dịch vụ bao gói, vận chuyển…
1.1.2. Đặc điểm chung của dịch vụ.
Dịch vụ nói chung có bốn đặc điểm chính:
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 4 Khoa Thống kê
- Tính vô hình.
- Tính không thể tách rời.
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng.
- Tính không lưu trữ được.
1.1.2.1. Tính vô hình.
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Tất cả các dịch vụ đều không định
hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, người ta không thể sờ thấy, nhìn thấy, nghe
thấy hoặc ngửi thấy trước khi tiêu dùng chúng.
Do dịch vụ là vô hình nên khách hàng thường khó xác định được giá trị
cũng như đặc tính lợi ích của dịch vụ mang lại mà buộc phải tin vào người bán.
Ví dụ như khách hàng không thể biết trước tay nghề của nhân viên bảo trì,
sửa chữa của công ty thang máy Thiên Nam như thế nào nếu không sử dụng các
dịch vụ này của công ty.
1.1.2.2. Tính không thể tách rời.
Nhìn từ góc độ tiêu dùng thì quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch
vụ diễn ra cùng một lúc không có sự khác biệt về thời gian và không gian. Do đó
dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc. Dịch vụ bảo trì, sửa chữa thang máy sẽ

bị thay đổi nếu ta thay đổi nhân viên thực hiện.
1.1.2.3. Tính không ổn định và khó xác định chất lượng.
Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất, nó dao động trong một biên
độ rộng tuỳ thuộc vào người cung cấp dịch vụ cũng như thời gian và địa điểm cung
cấp. Ví dụ trong dịch vụ sửa chữa thang máy, mỗi nhân viên có trình độ và kinh
nghiệm khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ khác nhau. Ngay cả đối với một nhân
viên, chất lượng dịch vụ sửa chữa cũng có thể thay đổi tuỳ thuộc vào điều kiện sức
khỏe, tâm lý và nhiều yếu tố khác.
Để đảm bảo ổn định chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các
đơn vị cung cấp dịch vụ thường chú ý tới các giải pháp:
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên.
- Coi trọng công tác đào tạo và huấn luyện tay nghề.
- Xây dựng và kiểm tra quy trình làm việc.
- Thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống
khiếu nại và góp ý, thăm dò ý kiến. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát để
điều chỉnh kịp thời.
1.1.2.4. Tính không lưu trữ được.
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 5 Khoa Thống kê
Dịch vụ không có khả năng lưu trữ và cất giữ. Quá trình sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời. Nhà trường vẫn thu tiền học phí của các
sinh viên không đến lớp vì giá trị của dịch vụ vẫn tồn tại ngay cả khi sinh viên
không học. Đặc điểm này làm cho các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
trường hợp nhu cầu không ổn định. Để khắc phục tình trạng này các nhà cung cấp
dịch vụ có thể áp dụng một số chiến lược điều hoà cung cầu sau:
Những chiến lược liên quan đến cầu:
- Thực hiện chính sách làm giá phân biệt để điều chuyển một số nhu cầu
từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách.
- Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng các giải

pháp kích hoạt nhu cầu.
- Có thể sử dụng các dịch vụ bổ sung hỗ trợ cho khách hàng khi nhu
cầu tăng quá cao mà đơn vị cung cấp không thể đáp ứng ngay.
- Thực hiện hệ thống đặt hàng trước để kiểm soát nhu cầu.
Những chiến lược liên quan đến cung:
- Có kế hoạch bổ sung kịp thời những nhân viên làm việc theo thời vụ
trong trường hợp nhu cầu của khách hàng gia tăng.
- Quy định chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm.
- Khuyến khích khách hàng tự đáp ứng nhu cầu đơn giản của mình để
hỗ trợ thêm cho nhân viên cung cấp dịch vụ.
- Thực hiện các giải pháp nhằm tăng cường năng lực hiện có như mua
sắm thêm trang thiết bị, đào tạo nhân viên…
1.1.3. Phân loại dịch vụ.
Dịch vụ được phân chia thành nhiều loại tuỳ theo từng khía cạnh khác nhau:
Căn cứ theo mục đích của người cung ứng dịch vụ, dịch vụ được chia
thành hai loại:
- Dịch vụ kinh doanh: Là những loại hình dịch vụ mà người cung cấp là
chủ thể kinh doanh. Trong nền kinh tế hiện nay loại hình này được xem là lĩnh vực
đầy hứa hẹn. Ví dụ như dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch, vận tải…
- Dịch vụ phi kinh doanh: Là những loại dịch vụ không nhằm mục tiêu
lợi nhuận. Đó là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của cộng đồng do Nhà nước hoặc
các tổ chức phi lợi nhuận thực hiện. Ví dụ như dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe
cộng đồng…
Căn cứ theo đặc điểm của chủ sở hữu:
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 6 Khoa Thống kê
- Dịch vụ có tính chất xã hội: Hay còn được gọi là dịch vụ công, là loại
hình đáp ứng nhu cầu chung của cả cộng đồng xã hội. Nguồn đầu tư chủ yếu là
ngân sách Nhà nước và các phúc lợi xã hội khác. Chủ thể thực hiện là chính quyền

hoặc chính quyền uỷ nhiệm thực hiện. Ví dụ như dịch vụ cứu hoả, toà án, y tế, đào
tạo…
- Dịch vụ tư nhân: Người cung cấp dịch vụ là cá nhân hoặc tổ chức do cá
nhân làm chủ sở hữu. Họ có thể cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu cộng đồng
như vệ sinh môi trường, y tế, vận tải… hoặc đáp ứng nhu cầu của cá nhân con
người như các dịch vụ thẩm mỹ, chăm sóc sức khỏe, tư vấn…
Căn cứ theo sự tồn tại của đối tượng dịch vụ:
- Dịch vụ bắt buộc phải có mặt của khách hàng: Loại dịch vụ này gắn
liền với đối tượng tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, y
tế…
- Dịch vụ không cần sự có mặt của khách hàng: Các dịch vụ sửa chữa ô
tô, điện thoại…, chuyển tiền, điện hoa…
Căn cứ vào động cơ mua dịch vụ của khách hàng, có thể chia dịch vụ
thành nhiều loại như: Dịch vụ thoả mãn nhu cầu cá nhân, dịch vụ thoả mãn nhu cầu
tập thể, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu công việc, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cộng đồng
xã hội…
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ.
1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng.
1.2.1.1. Một số khái niệm về chất lượng.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 thì chất lượng là
khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Các yêu cầu có thể được nêu ra hoặc ở dạng tiềm ẩn. Yêu cầu đối với doanh
nghiệp là có thể đáp ứng được tất cả yêu cầu của khách hàng dù nó ở dạng nào
chăng nữa. Nếu doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu tiềm ẩn thì mức độ
đáp ứng yêu cầu của khách hàng có thể vượt qua sự mong đợi.
Thước đo chất lượng là đo sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mà nhu cầu
này luôn thay đổi nên chất lượng luôn thay đổi theo thời gian, không gian và từng
điều kiện cụ thể.
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê

KTXH
Chuyên đề thực tập 7 Khoa Thống kê
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu chất lượng là mức phù hợp
của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo A.Feigenbaum chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đựơc mong đợi của
khách hàng.
1.2.1.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm.
Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng
khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất lượng sản
phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế, kỹ thuật phản ánh khả
năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ
với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm, bao gồm:
 Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm, được
quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ,
lý, hoá của sản phẩm.
 Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,
dáng vẻ, kết cấu kích thước, màu sắc, tính thời trang…
 Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ
được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời
gian nhất định, trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng
và chế độ bảo dưỡng quy định.
 Độ tin cậy của sản phẩm: Được coi là một trong những yếu tố quan trọng
nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng
duy trì và phát triển thị trường của mình.
 Độ an toàn của sản phẩm: Trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức
khoẻ đối với người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu. Thuộc tính này bắt
buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
 Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Đây được coi là một yêu cầu buộc các
nhà sản xuất phải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường.

 Tính tịên dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển,
bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận
hỏng.
 Tính kinh tế của sản phẩm: Là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sử dụng
có tiêu hao năng lượng, nguyên liệu. Tiết kiệm năng lượng, nguyên liệu trong quá
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 8 Khoa Thống kê
trình sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và
khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường.
Ngoài các thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng sản
phẩm, còn có những thuộc tính vô hình khác không biểu hiện cụ thể dưới dạng vật
chất nhưng lại có ý nghỉa rất quan trọng với khách hàng khi đánh giá chất lượng của
một sản phẩm, ví dụ như nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng của công ty….
1.2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
a. Nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có vai trò quyết định đối với chất
lượng sản phẩm. Với một mức công nghệ nhất định, các doanh nghiệp có thể dựa
vào nguồn nhân lực để tạo ra mức chất lượng mong muốn của sản phẩm. Những
yếu tố của nguồn nhân lực: trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức
trách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa các thành viên, bộ phận… ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng của sản phẩm. Việc hình thành và phát triển nguồn nhân lực nhằm
thực hiện các mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý
chất lượng hiện nay.
b. Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp.
Trình độ hiện tại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ sản xuất của
doanh nghiệp quyết định mức chất lượng của sản phẩm, đặc biệt là đối với những
doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền sản xuất hàng loạt. Công nghệ lạc hậu
khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kỹ thuật.

Cơ cấu công nghệ, thiết bị sản xuất và việc bố trí nhà xưởng, máy móc thiết
bị, phương tiện sản xuất sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của các hoạt động và do đó
ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm.
Quản lý máy móc thiết bị tốt trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư
phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công
nghệ hiện có kết hợp với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nhằm nâng
cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
c. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu.
Nguyên vật liệu là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành nên sản
phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng sản phẩm.
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 9 Khoa Thống kê
Đặc điểm và chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng của sản phẩm. Các sản phẩm cùng loại sẽ có mức chất lượng khác nhau khi
sử dụng các nguyên vật liệu khác nhau. Vì vậy tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của
nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho sự ổn định của chất lượng sản phẩm.
Hệ thống cung ứng nguyên vật liệu có ảnh hưởng đến việc thực hiện các mục
tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Việc tổ chức một hệ thống cung ứng nguyên vật
liệu trong doanh nghiệp nhằm đảm bảo việc cung ứng đúng số lượng, chất lượng,
chủng loại nguyên vật liệu, đồng thời cung ứng kịp thời nguyên vật liệu cho quá
trình sản xuất.
d. Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp.
Theo W.Edwards Deming, có tới 85% những vấn đề chất lượng do hoạt
động quản lý gây nên. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp đựơc thể hiện
bằng tính hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực hiện có của doanh nghiệp.
Mức chất lượng của sản phẩm càng cao khi các nguồn lực được đánh giá là sử dụng
một các có hiệu quả và các sản phẩm này đáp ứng được các yêu cầu của thị trường.
Sự phối hợp, khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm phụ thuộc
lớn vào sự nhận thức, hiểu bíêt về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây

dựng và chỉ đạo thực hiện các mục tiêu, chính sách và kế hoạch chất lượng của cán
bộ quản lý doanh nghiêp. Vì vậy, nâng cao chất lượng quản lý là điều kiện để nâng
cao chất lượng của sản phẩm, thoả mãn các yêu cầu của khách hàng.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Thực tế hiện nay cũng có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch
vụ:
Theo Philip B.Crosby trong cuốn “ Chất lượng là thứ cho không” thì ông
cho rằng chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với yêu cầu.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung
ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Có một định nghĩa hiện nay được sử dụng rộng rãi đó là chất lượng dịch vụ
là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 10 Khoa Thống kê
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn, hay nói cách khác đó là sự thỏa mãn khách
hàng được đo bằng hệ số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạo
dịch vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất
lượng dịch vụ là:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao
đổi
hàng hoá hiện hữu khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu thức để đánh giá như: mẫu
mã, màu sắc… Trong khi đó, đối với các sản phẩm dịch vụ các đầu mối hữu hình
tồn tại ít hơn, khách hàng phải dựa vào các tiêu chuẩn khác như giá cả, mức độ sãn
sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ… để đánh giá.
Do đặc tính này mà một số doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu đựơc
khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà
cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ như thế nào họ sẽ có khả

năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn.
- Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong
đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và
hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận
có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ kỹ thuật (bao gồm
những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp)
và chất lượng chức năng (bao gồm phương cách phân phối).
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách
hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và
sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận dịch vụ, chất
lượng dịch vụ với ba mảng lớn: Chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ gồm các
trang thiết bị, dụng cụ nhà quầy… chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất
lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, hình ảnh, tiền sử
công ty ; chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân
viên cung cấp và khách hàng.
Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 11 Khoa Thống kê
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng.
- Nhu cầu cá nhân.
- Kinh nghiệm đã trải qua.
- Quảng cáo khuyếch trương.
Trong 4 yếu tố trên chỉ có yếu tố thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của
doanh nghiệp. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ
các khoảng cách:

- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà quản lý về các mong đợi
của khách hàng.(1)
- Giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và biến
nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.(2)
- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng
dịch vụ.(3)
- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài với khách hàng.(4)
- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.(5)
Các khoảng cách này được thể hiện trong sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

5
Khách hàng
Cung ứng 4
1
3
2

Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Khinh nghiệm
đã trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu của
cá nhân
Quảng cáo,
khuyếch trương
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ được thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ (gồm cả
những tiếp xúc trước)
Thông tin bên ngoài đến
khách hàng
Biến nhận thức thành các
thông số CLDV
Nhận thức của quản lý về các
mong đợi của khách hàng
Chuyên đề thực tập 12 Khoa Thống kê
Các mức cảm nhận về chất lượng dịch vụ có thể được phân biệt theo quy lụât
về sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Donald M.Dvidoff.
Quy luật này được mô tả theo công thức: S= P- E.
Trong đó :
S (Satìaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
P ( Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
E (Expectation): Sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Như vậy sẽ có 3 mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ dựa trên quan hệ P-
E
- Chất lượng dịch vụ tốt: Khi dịch vụ cảm nhận cao hơn sự mong đợi
của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ ở mức thoả mãn: Khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
sự mong đợi của khách.
- Chất lượng dịch vụ kém: Khi dịch vụ cảm nhận ở dưới sự mong đợi của
khách hàng.
Từ đó có thể thấy rằng để cho chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao
thì mọi nỗ lực trong cung ứng dịch vụ là làm cho P E. Doanh nghiệp phải làm sao
để khách hàng có những cảm nhận tích cực và có sự hài lòng vượt xa so với mong
đợi. Quy luật này cũng nói lên rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định
về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hoặc mức cao hơn đã được tạo ra, họ
sẽ thỏa mãn. Thậm chí khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà trông đợi của khách

hàng với dịch vụ cao hơn, khách hàng sẽ không thỏa mãn. Điều này yêu cầu các nhà
cung cấp dịch vụ cần phải quản trị được sự trông đợi của khách hàng để thực hiện
chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do
người cung ứng đem lại và là người đặt ra các yêu cầu cụ thể về chất lượng cho
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 13 Khoa Thống kê
người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc
không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên
phục vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ
cho dịch vụ.
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật,
văn hoá, kinh tế…; môi trường liên ngành cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi
trường vi mô: quản lý nội bộ của doanh nghiệp.
1.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý
chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được
tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ
không phải nhà cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng của một dịch vụ
được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra cung ứng dịch vụ và
qua cảm giác chủ quan của mình.
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách
hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa
ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ. Dưới đây là 10

yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.
 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy, thực
hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện chính xác những lời hứa hẹn.
 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ của nhân viên, đúng lúc và kịp thời.
 Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện
công việc dịch vụ.
 Tiếp cận được (Access): Có thể dễ dàng đến gần với các dịch vụ, biểu hiện
bởi thời gian chờ đợi, giờ mở cửa làm việc.
 Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên phục vụ.
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 14 Khoa Thống kê
 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của
họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm
khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau. Giải thích về bản thân quá trình
dịch vụ, chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết những vấn đề gì.
 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, thể hiện qua uy tín
của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ.
 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn
về vật chất, tài chính, giữ bí mật cho khách hàng.
 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nổ lực tìm hiểu nhu
cầu khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới
từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ: Các phương tiện,
thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu
tượng vật chất của dịch vụ (Ví dụ như thẻ tín dụng hoặc tài khoản trong ngân hàng).
Qua quá trình nghiên cứu các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố
nói trên thành 5 yếu tố khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là Serqual (Service

quality : Chất lượng dịch vụ), tuy nhiên để dễ nhớ người ta dùng từ viết tắt của các
chữ cái đầu là RATER:
 Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác.
 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nghiệm của họ.
 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ.
 Sự thấu cảm ( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
 Trách nhiệm ( Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau lẹ.
1.3. Quản lý chất lượng bằng thống kê SPC.
SPC ( Statistical Process Control) gồm 8 công cụ đơn giản, dễ áp dụng, bao
gồm:
1.3.1. Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ).
1.3.1.1. Khái niệm.
Biểu đồ tiến trình là một dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử
dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật… nhằm cung cấp sự hiểu biết
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 15 Khoa Thống kê
đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của quá trình, tạo điều kiện cho việc điều tra các
cơ hội cải tiến bằng việc có được hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của nó.
Bằng cách xem xét từng bước trong quá trình có liên quan đến các bước khác như
thế nào, người ta có thể khám phá ra nguồn gốc tiềm tàng của những trục trặc. Biểu
đồ tiến trình có thể áp dụng cho tất cả các khía cạnh của mọi quá trình, từ tiến hành
nhập nguyên liệu đến các bước trong việc bán và làm dịch vụ cho một sản phẩm.
1.3.1.2. Tác dụng.
- Mô tả quá trình hiện hành, giúp người tham gia hiểu rõ quá trình, qua đó
xác định công việc cần sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện, thiết kế lại quá trình.

- Giúp cải tiến thông tin đối với mọi bước của quá trình.
- Thiết kế quá trình mới.
1.3.2. Biểu đồ nhân quả.
1.3.2.1. Khái niệm.
Biểu đồ nhân quả là một công cụ để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa
một kết quả và các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính
và nguyên nhân phụ để trình bày giống một xương cá. Vì vậy công cụ này còn được
gọi là biểu đồ xương cá.
Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động
chất lượng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, có thể dùng trong những tình
huống khác nhau.
1.3.2.2. Tác dụng.
- Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên
nhân làm quá trình quản lý thay đổi vượt ra ngoài giới hạn quy định trong tiêu
chuẩn hoặc quá trình.
- Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng nguyên nhân
đến giải pháp. Định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự công việc cần
xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình, cải tiến quá trình.
- Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo huấn luyện các cán bộ kỹ thuật và
kiểm tra.
- Nâng cao sự hiểu biết, tư duy lôgic và sự gắn bó giữa các thành viên.
1.3.3. Biểu đồ kiểm soát.
1.3.3.1. Khái niệm.
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 16 Khoa Thống kê
Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của
một quá trình và hai đường thẳng song song trên và dưới đường tâm để biểu thị giới
hạn kiểm soát trên và dưới của quá trình được xác định theo thống kê.
Biểu đồ kiểm soát ghi nhận sự thay đổi của quá trình dựa trên cơ sở mối

quan hệ giữa các tham số đo xu hướng trung tâm và độ biến thiên của quá trình.
1.3.3.2. Tác dụng.
- Phát hiện và chỉ ra bản chất của hiện tượng bất thường gây ra do nguyên
nhân chủ quan.
- Cho phép xác định vấn đề cần thay đổi, cần cải tiến.
- Cho phép nhận dạng quá trình có hoạt động ổn định hay không ổn định.
1.3.4. Biểu đồ phân bố tần số.
1.3.4.1. Khái niệm.
Biểu đồ phân bố tần số dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề nào đó, cho
ta thấy rõ hình ảnh thay đổi, biến động của một tập dữ liệu.
1.3.4.2. Tác dụng.
- Trình bày kiểu biến động.
- Thông tin trực quan về cách thức, diễn biến của quá trình, tạo hình dạng
đặc trưng nhìn thấy được từ những con số tưởng chừng như vô nghĩa, giúp hiểu rõ
sự biến đổi cố hữu của quá trình.
- Kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào.
- Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót.
1.3.5. Phiếu kiểm tra.
1.3.5.1. Khái niệm.
Phiếu kiểm tra là một dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một
cách trực quan, nhất quán, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
1.3.5.2. Tác dụng.
- Phiếu kiểm tra được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống
nhằm có được bức tranh rõ ràng về thực tế.
- Có thể sử dụng phiếu kiểm tra để:
+ Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại.
+ Kiểm tra vị trí các khuyết tật.
+ Tìm nguyên nhân gây khuyết tật.
+ Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất.
+ Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng.

+ Bảng kê để trưng cầu ý kiến khách hàng.
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 17 Khoa Thống kê
1.3.6. Biểu đồ Pareto.
1.3.6.1. Khái niệm.
Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp.
Mỗi cột đại diện cho một cá thể, chiều cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp tương đối
của mỗi cá thể vào kết quả chung. Đường tần số tích luỹ được sử dụng để biểu thị
sự đóng góp tích luỹ của các cá thể.
1.3.6.2. Tác dụng.
- Cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo thứ tự quan
trọng, giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất.
- Xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến. Bằng sự phân biệt ra những cá thể
quan trọng nhất với những cá thể ít quan trọng hơn giúp ta có thể thu được sự cải
tiến lớn nhất với chi phí bỏ ra thấp nhất.
1.3.7. Biểu đồ phân tán.
1.3.7.1. Khái niệm.
Biểu đồ phân tán là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa 2 bộ
số liệu liên hệ xảy ra theo cặp. Ví dụ (X,Y).
Biểu đồ này trình bày các cặp như những đám mây điểm. Mối quan hệ giữa
các bộ số liệu liên hệ được suy ra từ hình dạng của các đám mây đó.
Trong biểu đố phân tán, trục tung thường biểu thị những đặc trưng mà ta
muốn khảo cứu (Y). Trục hoành biểu thị biến số mà chúng ta đang xét (X).
1.3.7.2. Tác dụng.
Phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa 2 bộ số liệu có liên hệ và xác
nhận các mối quan hệ đoán trước giữa hai bộ số liệu có liên hệ.
1.3.8. Thống kê đa biến.
Phân tích dữ liệu đa biến là các phương pháp thống kê phân tích đồng thời
nhiều số liệu đo lường trên các đơn vị nghiên cứu (tức là nghiên cứu nhiều biến

cùng một lúc).
Thống kê đa biến bao gồm nhiều phương pháp, trong đó phân tích nhân tố và
phương pháp hồi quy tương quan bội là hai phương pháp được sử dụng phổ biến
nhất để đánh giá, phân tích và tìm ra những nhân tố chính tác động đến chất lượng
sản phẩm. Từ đó giúp cho những nhà quản lý có thể đưa ra những quyết định đúng
đắn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 18 Khoa Thống kê
Trong đề tài này cũng sử dụng hai phương pháp trên để tìm ra và phân tích
các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy
Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội.
1.4. Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích thành phần chính.
1.4.1. Khái niệm.
Phân tích thành phần chính là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử
dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể
thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với
nhau. Tuy nhiên sử dụng một số lượng biến khá lớn sẽ gây nên rất nhiều khó khăn
trong quá trình phân tích, vì thế chúng ta số lượng biến này cần phải được giảm bớt
đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có
liên hệ có tác động qua lại lẫn nhau sẽ được xem xét và trình bày dưới dạng một số
ít các nhân tố cơ bản. Như vậy, phân tích nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn
nhau, trong đó toàn bộ các mối hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu.
1.4.2. Ứng dụng.
Phân tích nhân tố thường được sử dụng trong các trường hợp sau:
 Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan
trong một tập hợp biến. Ví dụ một tập hợp các phát biểu về nhân viên để đo lường
chất lượng dịch vụ của công ty thang máy được sử dụng trong phân tích nhân tố để
tìm ra yếu tố cơ bản về nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty.
 Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít không có

tương quan với nhau để thay thế một tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để
thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau. Ví dụ như sau khi sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố để tìm ra các yếu tố cơ bản về nhân viên, về sản phẩm, kênh
phân phối, chiến lược khách hàng…ta có thể sử dụng chúng như những biến độc lập
để thực hiện phân tích hồi quy để tìm ra biến nào có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến
chất lượng dịch vụ của công ty.
Phân tích nhân tố có vô số ứng dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu kinh tế và
xã hội. Trong kinh doanh, phân tích nhân tố có thể được ứng dụng trong nhiều
trường hợp:
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 19 Khoa Thống kê
 Phân tích nhân tố có thể được sử dụng trong phân khúc thị trường để nhận ra
các biến quan trọng dùng để phân nhóm người tiêu dùng. Những người mua thang
máy có thể được nhóm theo sự chú trọng tương đối về giá cả, mẫu mã, chất lượng,
hay các dịch vụ hậu mãi. Như vậy ta sẽ có bốn phân khúc: Những khách hàng tìm
kiếm tính kinh tế, những người tìm kiếm vẻ đẹp hình thức, những người hướng đến
chất lượng tốt, và những người tìm kiếm sự phục vụ tận tình sau khi mua sản phẩm.
 Trong nghiên cứu sản phẩm, ta có thể sử dụng phân tích nhân tố để xác định
các thuộc tính nhãn hiệu có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng. Ví dụ
như các nhãn hiệu thang máy thường được đánh giá theo giá cả, sự tiện dụng và các
dịch vụ hậu mãi.
 Trong nghiên cứu quảng cáo, phân tích nhân tố có thể được sử dụng để tìm
hiểu thói quen sử dụng phương tiện truyền thông của thị trường mục tiêu.
 Trong nghiên cứu định giá, ta có thể sử dụng phân tích nhân tố để nhận ra
các đặc trưng của những người nhạy cảm với giá.
1.4.3. Số liệu ban đầu, mục đích và ý nghĩa của phương pháp phân tích thành
phần chính.
1.4.3.1. Số liệu ban đầu.
Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng để tính toán một bảng số liệu 2

chiều (n,p). Trong đó:
- Một chiều biểu thị n đối tượng (cá nhân) cần nghiên cứu.
- Một chiều biểu thị p biến định lượng X
i
liên quan đến các tính chất của đối
tượng.
Số liệu được trình bày trong bảng sau:
Biến
Đối tượng
X1 X2 …. X
j
X
p
1 . . . . .
2 . . . X
ij
.
… . . . . .
N . . . .
Với X
ij
biểu thị giá trị của biến định lượng X
i
của đối tượng thứ i.
Trong bảng trên: - Những cột xác định các phân phối thống kê.
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 20 Khoa Thống kê
- Những dòng giới thiệu chất lượng tương ứng với các biến
định lượng của các đối tượng.

Ở đây, ta chỉ xét các trường hợp mà ở đó mỗi phân bố cột đều có phương sai
khác không. Vì nếu phương sai bằng không thì biến đưa vào đều có giá trị như nhau
cho các đối tượng mà ta nghiên cứu, do đó các biến đưa vào sẽ không mang lại giá
trị thông tin.
1.4.3.2. Mục đích của phương pháp.
Mục đích tổng quát của phương pháp phân tích nhân tố là xác định các mặt
phẳng tốt nhất cho phép tổng hợp những tin tức chính có trong dữ liệu ban đầu.
Phương pháp này sẽ giúp ta tổng hợp được một cách đầy đủ và khái quát nhất thông
tin mà không cần tiến hành phân tích một khối lượng khá nhiều biến ban đầu.
1.4.3.3. Ý nghĩa của phương pháp.
Phân tích thành phần chính có ý nghĩa trong việc giảm từ một số lượng lớn
các biến nghiên cứu ban đầu xuống còn một số lượng ít hơn các nhân tố cho phân
tích mà không làm mất đi những thông tin cần thiết sẵn có. Thực chất thành phần
chính tạo ra những tổ hợp tuyến tính của các biến quan sát. Mỗi một tổ hợp tuyến
tính đựơc gọi là một nhân tố.
1.4.4. Các bước cơ bản trong phương pháp phân tích thành phần chính.
Phân tích thành phần chính được tiến hành qua 6 bước cơ bản:
1.4.4.1. Xác định vấn đề nghiên cứu.
Việc xác định vấn đề cần nghiên cứu bao gồm nhiều bước. Đầu tiên ta phải
nhận diện được các mục tiêu cụ thể của phân tích nhân tố. Các biến tham gia vào
phân tích nhân tố phải được xác định dựa vào các nghiên cứu trong quá khứ, phân
tích lý luận, và đánh giá của các nhà nghiên cứu. Các biến cần được đo lường một
cách thích hợp bằng thang đo định lượng (thang đo khoảng cách hoặc tỉ lệ). Bên
cạch đó một điều cần lưu ý là cỡ mẫu phải đủ lớn để có thể tiến hành phân tích một
cách chính xác. Thông thường trong phân tích nhân tố số quan sát ít nhất phải bằng
4 hoặc 5 lần số biến.
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 21 Khoa Thống kê
Để rõ hơn ta xét ví dụ sau: Công ty thang máy khảo sát sự thoả mãn của

khách hàng về các dịch vụ do công ty cung cấp thông qua điều tra 25 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ của công ty bằng phiếu điều tra. Các khách hàng này cho biết
mức độ đồng ý của mình đối với những nhận định mà công ty đưa ra trên thang đo
5 điểm (1= rất không đồng ý, 5= rất đồng ý).
Với các biến lần lượt được đặt tên là:
Q1: Công ty luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Q2: Nhân viên có thái độ phục vụ rất nhiệt tình, lịch sự, trung thực.
Q3: Trình độ tay nghề của nhân viên lắp đặt và bảo trì cao.
Q4: Các sản phẩm đa dạng, mẫu mã đẹp.
Q5: Giá cả thang máy và các thiết bị thay thế phù hợp.
Q6: Kênh phân phối rộng khắp và hợp lý.
Ta có dữ liệu thu thập được trình bày trong bảng sau:
Bảng 1.1: Dữ liệu thu thập được từ việc khảo sát 25 khách hàng về chất
lượng dịch vụ của công ty.
STT Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 STT Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6
1
4 5 4 3 4 5
14
3 4 4 3 1 3
2
4 4 4 5 5 3
15
2 2 2 3 2 1
3
3 2 1 3 1 2
16
4 4 3 5 4 4
4
3 3 3 3 2 3
17

3 3 4 4 3 3
5
4 4 3 5 2 5
18
3 3 3 4 4 4
6
4 5 4 4 5 5
19
4 5 4 3 4 4
7
3 4 4 3 3 4
20
3 3 5 5 4 5
8
4 4 5 2 4 4
21
5 5 4 4 3 3
9
5 3 5 2 2 4
22
3 3 4 3 4 5
10
4 4 4 2 2 5
23
4 4 3 3 3 3
11
3 4 4 4 3 2
24
5 5 5 4 4 4
12

5 1 1 2 1 1
25
2 2 4 4 5 5
13
5 5 4 3 3 3
Như vậy ma trận dữ liệu có kích thước là 25x6.
1.4.4.2. Xây dựng ma trận tương quan.
Quá trình phân tích nhân tố được dựa trên ma trận tương quan của các biến
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 22 Khoa Thống kê
này. Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau.
Trong trường hợp hệ số tương quan giữa các biến nhỏ thì việc tiến hành phân tích
nhân tố là không phù hợp. Do đó để có thể tiến hành phân tích nhân tố thì chúng ta
trông chờ rằng các biến sẽ có tương quan chặt chẽ với nhau.
Với ma trận dữ liệu ở trên. Ma trận phương sai- hiệp phương sai được biểu
diễn như sau:
S
ij
= là hiệp phương sai của biến X
ij
và biến X
ik
Kí hiệu S = (S
jk
) là một ma trận có kích thước (pxp), ta có:
S =
Từ dữ liệu ban đầu theo ví dụ ở phần trên ta có bảng ma trận hệ số tương
quan giữa các biến như sau:
Bảng 1.2: Ma trận hệ số tương quan.

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6
Q1 1
Q2 0.0387 1
Q3 0.0456 0.3245 1
Q4 0.0000 0.0123 0.0268 1
Q5 0.0212 0.0056 0.0252 0.5568 1
Q6 0.0010 0.0285 0.0255 0.0387 0.0144 1
Từ bảng ma trận hệ số ta thấy các biến Q2 và Q3 có tương quan với nhau do
có hệ số tương quan cặp tương đối cao, chúng ta hi vọng các biến này có thể cùng
tương quan với một nhân tố. Tương tự với các biến Q4 và Q5.
1.4.4.3. Xác định các nhân tố chính.
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 23 Khoa Thống kê
Khi thu thập thông tin ta thường phải sử dụng một số lượng biến khá lớn, do
đó để tóm tắt các thông tin chứa đựng trong các biến gốc, chúng ta cần rút ra một số
lượng các nhân tố ít hơn số biến. Như vậy trong không gian R
p
những không gian
con sẽ có ít chiều hơn, do đó hình ảnh của đám mây n điểm sẽ được thâu tóm dễ
dàng nhất.
Có năm phương pháp nhằm xác định số lượng các nhân tố: xác định từ trước,
dựa vào eigenvalue, biểu đồ dốc (scree plot), phần trăm biến thiên giải thích được,
chia đôi mẫu, kiểm định mức ý nghĩa.
Nếu dựa vào eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố thì chỉ có những
nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại
lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những
eigenvalue có giá trị nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một
biến gốc. Chúng ta có thể xác định ý nghĩa thống kê của những eigenvalue riêng
biệt và giữ lại những nhân tố nào thực sự có ý nghĩa thống kê.

1.4.4.4. Xoay các nhân tố.
Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến số có
hệ số lớn ở cùng một nhân tố, như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến
số có hệ số lớn đối với bản thân nó, do đó ta loại đi những biến không quan trọng
đối với nội dung nghiên cứu, từ đó tìm ra những nhân tố chủ yếu cho mục đích
nghiên cứu. Mặc dù ma trận nhân tố ban đầu có cho thấy được mối quan hệ giữa
các nhân tố và từng biến một, nhưng nó ít khi tạo ra những nhân tố có thể giải thích
được một cách dễ dàng bởi vì các nhân tố có tương quan với nhiều biến. Trong
những ma trận như thế việc giải thích các kết quả khá là khó khăn. Vì vậy thông
qua việc xoay các nhân tố, ma trận nhân tố sẽ trở nên đơn giản hơn và việc giải
thích sẽ dễ dàng hơn.
Có nhiều phương pháp xoay khác nhau và mỗi phương pháp sẽ nhận diện
những nhân tố khác nhau. Trên thực tế thường sử dụng phép xoay VARIMAX (là
phép xoay giữ nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hoá số lượng biến có hệ số tương
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH
Chuyên đề thực tập 24 Khoa Thống kê
quan lớn với cùng một nhân tố, qua đó sẽ tăng cường khả năng giải thích của các
nhân tố).
1.4.4.5. Giải thích các nhân tố.
Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến có hệ
số (loading) lớn ở cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể được giải thích
bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó. Ví dụ từ nhiều biến ban đầu sau khi
tiến hành phân tích nhân tố ta có thể tóm tắt dữ liệu thu thập được để nói rằng có 4
nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy
Thiên Nam là: nhân viên, sản phẩm, sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng và kênh
phân phối.
1.4.4.6. Tính các nhân tố.
Sau khi giải thích các nhân tố, ta có thể tính toán ra các nhân số. Thông
thường mục tiêu của phân tích thành phần chính là biến đổi một tập hợp các biến

gốc thành một tập hợp các biến tổng hợp (nhân tố) có số lượng ít hơn để sử dụng
trong các phân tích đa biến tiếp theo, do đó chúng ta nên tính toán ra các nhân số
(trị số của các biến tổng hợp) cho từng trường hợp quan sát một.
Nhân số của nhân tố thứ i bằng:
F
i
= W
i1
X
1
+ W
i2
X
2
+ …+ W
ik
X
k
Các hệ số nhân tố W được dùng để kết hợp các biến chuẩn hoá được trình
bày trong ma trận hệ số nhân tố. Nhờ ma trận này chúng ta có thể tính ra các trị số
của các nhân tố dùng thay cho trị số các biến gốc trong các phân tích khác.
1.5. Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích hồi quy tương
quan bội.
1.5.1. Định nghĩa.
Chủ nghĩa duy vật biện chứng đã khẳng định: Các hiện tượng tồn tại trong
mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau. Phương pháp phân tích hồi quy và tương quan là
một trong những phương pháp thường được sử dụng trong thống kê để nghiên cứu
mối liên hệ phụ thuộc đó.
Phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê

KTXH
Chuyên đề thực tập 25 Khoa Thống kê
biến (gọi là biến phụ thuộc hay biến được giải thích) với một hoặc nhiều biến khác
(gọi là biến độc lập hay biến giải thích).
Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên
cơ sở giá trị của các biến độc lập đã cho, còn phân tích tương quan là đo cường độ
kết hợp giữa các biến, nó cho phép đánh giá mức độ chặt chẽ sự phụ thuộc giữa các
biến.
Ví dụ như sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố ta tìm ra được 5
nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội là nhân tố
“nhân viên”, “chính sách sản phẩm”, ‘dịch vụ sau bán hàng”, “sản phẩm” và “kênh
phân phối”. Nhưng muốn biết các nhân tố này tác động đến chất lượng dịch vụ của
Chi nhánh như thế nào, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và các nhân tố có chặt
chẽ không, nhân tố nào tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ thì ta phải sử
dụng phương pháp phân tích hồi quy và tương quan bội.
1.5.2. Ý nghĩa của phân tích hồi quy và tương quan.
Hồi quy tương quan là phương pháp thường được sử dụng trong thống kê để
nghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tượng như mối liên hệ giữa phát triển kinh tế
và phát triển xã hội, giữa thu nhập và tiêu dùng…
Phương pháp hồi quy và tương quan còn được sử dụng trong một số phương
pháp nghiên cứu thống kê khác như phân tích dãy số thời gian, dự đoán thống kê,
phân tích nhân tố…
Trong đề tài này phương pháp phân tích hồi quy và tương quan được sử
dụng trong phương pháp phân tích thành phần chính để phân tích các nhân tố tác
động tới chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội.
1.5.3. Nhiệm vụ của phân tích hồi quy và tương quan.
Phân tích hồi quy và tương quan giải quyết hai nhiệm vụ cơ bản là:
1.5.3.1. Xác định mô hình hồi quy phản ánh mối liên hệ.
Căn cứ vào nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể để tìm ra một hoặc nhiều tiêu thức
nguyên nhân và một tiêu thức kết quả. Để giải quyết vấn đề này cần có một sự phân

tích sâu sắc về bản chất của mối liên hệ trong điều kiện lịch sử cụ thể. Từ đó tiến
hành xây dựng mô hình hồi quy đơn (mô hình có một tiêu thức nguyên nhân và một
Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê
KTXH