CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TRIỆU CHÍ HÙNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN
HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TRIỆU CHÍ HÙNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN
HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỒNG GIANG

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016


i

LÝ LỊCH KHOA HỌC

1. Sơ lược lý lịch
- Họ và tên: TRIỆU CHÍ HÙNG
- Ngày sinh: 11/8/1974
- Giới tính: Nam
- Nơi đang công tác: Chi cục Thuế quận 10
- Địa chỉ: 3/1 Thành Thái, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh
2. Q trình học tập
Tên trường

Thời gian

Trình độ

1992 – 1996

Đại học

Quản trị kinh doanh

Trường Cán bộ TPHCM

2007-2010

Trung cấp

Hành chính nhà nước

Trường Cán bộ TPHCM

2007-2010

Trung cấp

Lý luận chính trị

Đại học Mở TPHCM

Chuyên ngành

3. Quá trình làm việc
Thời gian

Đơn vị

01/1999 đến 07/2007

Chi cục Thuế quận 10

08/2007 đến 03/2010

Chi cục Thuế quận 10

04/2010 đến 05/2014

Chi cục Thuế quận 10

06/2014 đến nay

Chi cục Thuế quận 10

Công việc đảm nhận
Đăng ký thuế, quản lý ấn
chỉ
Quản lý các khoản thu
về đất
Quản lý hộ kinh doanh
cá thể
Giải quyết khiếu nại, tố
cáo về thuế


ii

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội
Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10” là công trình nghiên cứu do
chính tơi thực hiện. Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong
đề tài này là trung thực. Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng. Luận
văn này khơng sao chép từ bất kỳ một nghiên cứu nào khác.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng 5 năm 2016

Tác giả

Triệu Chí Hùng


iii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Trường Đại học Quốc tế
Hồng Bàng.
Trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này, tơi đã nhận được sự
giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các Thầy, Cô của Trường. Tôi xin bày
tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo
sau đại học, các quý Thầy, Cô giảng dạy Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.
Tơi đặc biệt cám ơn Tiến sĩ Nguyễn Hồng Giang, giảng viên Trường Đại
học Lao động – Xã hội TP.HCM, đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi
trong suốt q trình triển khai, nghiên cứu và hồn thành đề tài.
Cho phép tôi được gửi lời cám ơn sâu sắc đến các đồng nghiệp, Ban Lãnh
đạo, Đội Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 10 và các Doanh
nghiệp trên địa bàn quận 10 đã đóng góp những ý kiến quý báu, tạo điều kiện và
giúp đỡ tơi rất nhiều trong suốt q trình thực hiện luận văn này.
Cuối cùng tơi xin kính chúc Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Viện Đào
tạo sau đại học, Chi cục Thuế quận 10 ngày càng phát triển. Tơi xin kính chúc các
q Thầy, Cơ ln mạnh khỏe và thành công trong sự nghiệp.
Tôi xin chân thành cám ơn./.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng 5 năm 2016

Học viên

Triệu Chí Hùng


iv

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về
thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10” khám phá tác động
của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ cơng tác động đến sự hài lịng của người
nộp thuế nhìn từ góc độ người nộp thuế. Dựa trên cơ sở lý thuyết, một mơ hình lý
thuyết cùng sáu giả thuyết nghiên cứu được đề nghị.
Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng gồm 02 giai đoạn: định lượng sơ bộ (n = 20) và định lượng
chính thức (n = 209) đã được tiến hành. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phương
pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(EFA), xây dựng mơ hình hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết.
Chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế gồm sáu nhân tố: sự tin cậy, năng
lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu, sự đồng cảm, phương pháp quản lý và cơ sở vật chất.
Kết quả cho thấy sự tin cậy, phương pháp quản lý, năng lực phục vụ, đáp ứng
yêu cầu và sự đồng cảm là năm nhân tố chính có ảnh hưởng thuận chiều đến chất
lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10.
Do đó chỉ có năm trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận, trong đó nhân tố
sự tin cậy tác động mạnh nhất, tiếp theo là phương pháp quản lý và năng lực phục
vụ, sau cùng là đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị thấy được những khiếm khuyết, yếu
kém cần khắc phục, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế đối với
công tác tuyên truyền hỗ trợ. Qua đó cũng giúp Chi cục Thuế thực hiện đúng bộ thủ
tục theo qui định bởi hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008.
Kết quả trên là căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất đối với các
nhà quản trị công trong việc đề ra các chính sách và biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ. Bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn cịn nhiều hạn chế, tồn tại
cần được khắc phục; những hạn chế là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo góp
phần xây dựng mơ hình nghiên cứu hồn thiện có tính khái qt cao để đưa ra nhiều
giải pháp xác thực hơn.


v

ABSTRACT

Research project "Factors affecting the quality of tax services in support of
Team propaganda at the District tax department of district 10" aims to
discover the factors which impact the quality of public services affecting the
satisfaction of the taxpayers it is seen from the perspective of the taxpayers. Based
on the theory, a theoretical model with six research hypotheses are proposed.
The project perform qualitative research method and quantitative research.
The quantitative research consists of 2 stages: preliminary quantitative (n = 20) and
official quantitative (n = 209) were conducted. The method of data processing by
means of Cronbach 's coefficient alpha reliability, factor analysis methods explored
(EFA), modeling and regression testing of hypotheses.
Quality public services of tax contains six factors: trust, service capacity,
meeting the requirements, empathy, management methods and facilities.
The results show that the reliability, management methods, service capacity,
meeting the requirements and empathy are five main factors affecting the quality of

tax services in support of Team propaganda at the District tax department of district
10. Therefore, only five research hypothesis are accepted, the trust factor is the most
affected, next, there are the method of management and the ability to serve, finally,
there are meeting the requirements and empathy factors.
The study results help the office see the flaws and weaknesses to overcome, to
improve the quality of public services for tax increasingly supported propaganda.
Thereby also helping to comply District tax department the procedure prescribed by
the quality system standard ISO 9001 : 2008.
The result is an important basis of making recommendations for administrators
to set up policies and methods to increase the quality of services. Besides the
achieved results, there are still many limitations and shortcomings needing to be
overcome; the restrictions are prerequisite for the next studies to contribute building
research model complete with high generality to offer more authentic solutions.


vi

MỤC LỤC
Trang
LÝ LỊCH KHOA HỌC ......................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................. ii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................. iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................................. iv
ABSTRACT ......................................................................................................................................v
MỤC LỤC ....................................................................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỐ LIỆU PHÂN TÍCH ...........................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN PHỤ LỤC ............................................................................ xii
DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ............................................................................................ xiii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài .........................................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................................3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát....................................................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................................3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3
1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu ........................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................................4
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................................4
1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .....................................................................................................................5
1.7 Cấu trúc của đề tài .......................................................................................................................5
Kết luận chương 1 .............................................................................................................................5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ..............................6
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công ..............................................................................6
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ công ..........................................................................................................6
2.1.2 Các loại hình dịch vụ cơng ......................................................................................................6
2.2 Những đặc tính của dịch vụ ........................................................................................................7
2.3 Chất lượng dịch vụ công .............................................................................................................8
2.4 Dịch vụ công về thuế...................................................................................................................9


vii

2.4.1 Tổng quan dịch vụ công về thuế .............................................................................................9
2.4.2 Dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ...................................................9
2.4.3 Đặc điểm dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ ..................................9
2.5 Các mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ.............................................................................. 17
2.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ........................... 17
2.5.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ........................ 17
2.5.3 Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor (1992) .................... 19

2.5.4 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ...................................... 19
2.5.5 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) 20
Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu....................................................................................................... 24
2.6 Tình hình nghiên cứu có liên quan .......................................................................................... 24
2.6.1 Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................................................... 24
2.6.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi ........................................................................................ 25
Kết luận chương 2 .......................................................................................................................... 26
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 27
3.1 Tổng quan về Chi cục Thuế quận 10 ...................................................................................... 27
3.1.1 Sự phát triển của Chi cục Thuế quận 10. ............................................................................. 27
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và nguyên tắc làm việc của Chi cục Thuế quận 10..... 27
3.1.2.1 Chức năng của Chi cục Thuế quận 10. ............................................................................. 27
3.1.2.2 Nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế quận 10. ........................................................... 28
3.1.2.3 Nguyên tắc làm việc của Chi cục Thuế quận 10. ............................................................. 30
3.1.3 Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ ............................................................................. 31
3.1.3.1 Tổ chức bộ máy hoạt động ................................................................................................ 31
3.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của Ban Lãnh đạo và các Đội thuế................................................ 33
3.1.4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008............................. 35
3.1.5 Kết quả hoạt động ................................................................................................................. 36
3.2 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................... 43
3.2.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................ 43
Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................... 45
3.2.1.1 Nghiên cứu định tính.......................................................................................................... 46
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng ...................................................................................................... 46
3.2.1.3 Bảng câu hỏi ....................................................................................................................... 46


viii

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................................... 48

3.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................................... 48
3.2.2.2 Nghiên cứu chính thức ....................................................................................................... 49
3.2.3 Tổng thể và mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 49
3.2.3.1 Số mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................................................... 49
3.2.3.2 Định nghĩa biến nghiên cứu .............................................................................................. 51
3.2.3.3 Công cụ nghiên cứu ........................................................................................................... 52
3.2.4 Xây dựng thang đo và giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 52
3.2.4.1 Xây dựng thang đo ............................................................................................................. 52
3.2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................................ 54
3.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................................. 54
3.2.6 Xử lý, phân tích dữ liệu và hiệu chỉnh thang đo ................................................................. 55
Kết luận chương 3 .......................................................................................................................... 57
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................................... 58
4.1 Kết quả nghiên cứu................................................................................................................... 58
4.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 58
4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................................................ 61
4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................................................... 64
4.1.3.1 Kết quả phân tích EFA với các yếu tố độc lập ................................................................. 65
4.1.3.2 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc............................................................................. 68
4.1.4 Kiểm định mơ hình và các giả thuyết .................................................................................. 69
4.1.4.1 Phân tích tương quan ......................................................................................................... 69
4.1.4.2 Kết quả phân tích hồi quy .................................................................................................. 71
4.1.4.3 Đánh giá các giả định hồi quy ........................................................................................... 72
4.1.5 Phân tích kết quả hệ số hồi quy ............................................................................................ 74
4.1.6 Tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 76
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế tại Chi cục Thuế quận 10. ................ 77
4.2.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Sự tin cậy ......................................................................... 77
4.2.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Năng lực phục vụ ............................................................ 78
4.2.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Đáp ứng yêu cầu ............................................................. 79
4.2.4 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Sự đồng cảm .................................................................... 82

4.2.5 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Phương pháp quản lý ...................................................... 82


ix

4.2.6 Nhóm giải pháp củng cố thường xuyên .............................................................................. 83
Kết luận chương 4 .......................................................................................................................... 84
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 85
5.1 Định hướng của Chi cục Thuế quận 10 .................................................................................. 85
5.1.1 Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính thuế thơng qua bộ phận “Một cửa” ......................... 85
5.1.2 Triển khai thực hiện hiện đại hóa ......................................................................................... 86
5.1.3 Cơng tác tổ chức, sắp xếp bộ máy, đào tạo bồi dưỡng ....................................................... 86
5.2 Kết luận ..................................................................................................................................... 86
5.3 Kiến nghị ................................................................................................................................... 88
5.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Thuế, Bộ Tài chính ....................................................................... 88
5.3.2 Kiến nghị đối với Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh ................................................................... 89
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................................. 89
Kết luận chương 5 .......................................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................. 92
PHỤ LỤC........................................................................................................................................ 96
PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN ............................................................................................ 96
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 99


x

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỐ LIỆU PHÂN TÍCH

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1 Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman &
ctg, 1988)

23

Bảng 3.1 Tổng số CBCC Chi cục Thuế quận 10 (tính đến 31/12/2015)

32

Bảng 3.2 Các quy trình ISO 9001:2008 tại Chi cục Thuế quận 10

36

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động của công tác tuyên truyền hỗ trợ năm
2013

38

Bảng 3.4 Kết quả hoạt động của công tác tuyên truyền hỗ trợ năm
2014

39

Bảng 3.5 Kết quả hoạt động của công tác tuyên truyền hỗ trợ năm
2015

40

Bảng 3.6 Hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT từ năm 2013 - 2015

41

Bảng 3.7 Kết quả thu ngân sách từ năm 2013 -2015

41

Bảng 3.8 Các yếu tố hình thành chất lượng dịch vụ cơng tại Chi cục
Thuế quận 10

47

Bảng 3.9 Tiến độ thực hiện thiết kế nghiên cứu

48

Bảng 3.10 Phân bố mẫu phỏng vấn chuyên gia bên ngoài từ Cục Thuế
TP. HCM và các Chi cục Thuế quận huyện khác

50

Bảng 3.11 Phân bố mẫu phỏng vấn chuyên gia bên trong đơn vị

51

Bảng 3.12 Diễn đạt thang đo

53

Bảng 3.13 Giả thuyết nghiên cứu

54

Bảng 4.1. Hình thức lấy mẫu và tỷ lệ hồi đáp

58

Bảng 4.2. Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính

58

Bảng 4.3. Thống kê đặc điểm mẫu về Độ tuổi

59

Bảng 4.4. Thống kê đặc điểm mẫu về Trình độ học vấn

59


xi

Tên bảng

Trang

Bảng 4.5. Thống kê đặc điểm mẫu về Chức danh hiện tại

60

Bảng 4.6. Thống kê đặc điểm mẫu về Thâm niên công tác

60

Bảng 4.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha

61

Bảng 4.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ

64

Bảng 4.9. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett's

65

Bảng 4.10. Kết quả Tổng phương sai trích

66

Bảng 4.11. Kết quả xoay nhân tố

67

Bảng 4.12 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett's biến phụ thuộc

68

Bảng 4.13. Kết quả Tổng phương sai trích biến phụ thuộc

68

Bảng 4.14. Kết quả hệ số nhân tố biến phụ thuộc

69

Bảng 4.15. Kết quả phân tích tương quan

69

Bảng 4.16. Hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình

71

Bảng 4.17. Kết quả phân tích phương sai

71

Bảng 4.18. Kết quả hệ số hồi quy

72

Bảng 4.19. Kết quả kiểm định tự tượng tương quan phần dư

72

Bảng 4.20. Các yếu tố giả thuyết được chấp nhận và bác bỏ

76

Bảng 5.1. Ảnh hưởng (chuẩn hóa) của các biến độc lập đến biến phụ
thuộc

87


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN PHỤ LỤC

Tên bảng

Trang

PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN

96

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

99


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ

Tên hình, sơ đồ

Trang

Hình 2.1 Mơ hình chất lượng/chức năng của Gronroos (1984)

17

Hình 2.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng
sự (1990)

18

Hình 2.3 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự
(2000)

19

Hình 2.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

20

Hình 3.1 Mơ hình dịch vụ cơng tại Chi cục Thuế quận 10

37

Hình 4.1: Đồ thị phần dư

74

Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu

24

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế quận 10

31

Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu

45

Sơ đồ 3.3 Mơ hình nghiên cứu

55


xiv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt

Nghĩa đầy đủ

BTC

Bộ Tài chính

CBCC

Cán bộ cơng chức

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

NNT

Người nộp thuế

QĐ

Quyết định

SERVQUAL

Service Quality - Chất lượng dịch vụ

TCCB

Tổ chức cán bộ

TCT

Tổng cục thuế

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TMS

Tax Management System - Hệ thống quản lý thuế tập trung

TTHC

Thủ tục hành chính

TTHT

Tuyên truyền hỗ trợ


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài
Sự phát triển quản lý hành chính cơng của Việt Nam đã chuyển từ nền hành
chính mang đậm tính chất quản lý sang nền hành chính phục vụ. Xét theo tiến trình
phát triển có thể chia quản trị cơng thành: Quản trị cơng cổ điển và quản trị cơng
mới (Sử Đình Thành, 2010). Trong những năm gần đây chưa bao giờ Chính phủ và
Nhà nước Việt Nam lại quyết tâm cải cách hành chính ngày càng mạnh mẽ như
những năm gần đây. Quyết tâm này nhắm đến mục tiêu Nhà nước này của dân, do
dân và vì dân.
Xét về mặt quản lý Nhà nước, ngành Thuế cũng thuộc hành chính cơng và
thuế là nguồn thu chính cho ngân sách quốc gia. Tiền thuế dùng để mua hàng hoá,
dịch vụ để cung ứng cho các hoạt động công cộng thiết yếu như: an ninh quốc
phòng, y tế, giáo dục, điều tiết kinh tế, gia tăng phúc lợi cho cộng đồng…
Thuế là nguồn thu chính cho ngân sách quốc gia. Tuy nhiên, hầu như các
doanh nghiệp nộp thuế đến nay chưa mấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngành
thuế Việt Nam. Các cơ quan Thuế rất nỗ lực để cải thiện tình hình này. Tuy nhiên

điều này phụ thuộc rất nhiều vào công tác quản lý thuế và đặc biệt là sự phục vụ của
bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ.
Mục tiêu chính của cơ quan quản lý thuế là thu thuế và các khoản thu khác
phù hợp với pháp luật và thực hiện mục tiêu này theo cách thức vẫn đảm bảo củng
cố được sự tin cậy của người nộp thuế vào hệ thống thuế và hoạt động quản lý thuế.
Mọi hành vi không tuân thủ thuế của người nộp thuế – dù là sơ ý, không cẩn thận,
thiếu thận trọng hay cố tình trốn thuế đều minh chứng cho thấy việc không tuân thủ
pháp luật về thuế là điều không thể tránh khỏi. Do đó, cơ quan Thuế cần có chiến
lược và chương trình để đảm bảo rằng việc khơng tn thủ pháp luật về thuế được
giảm tới mức tối thiểu.


2

Hiện nay phương thức quản lý thuế ở Việt Nam được đổi mới từ việc chủ yếu
dùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp thuế với hai
chức năng cơ bản là tuyên truyền hỗ trợ và giám sát việc chấp hành luật thuế.
Qua nhiều bước cải cách thuế đã hình thành được một hệ thống chính sách
thuế bao quát được hầu hết các nguồn thu và ln được sửa đổi, bổ sung hồn thiện
kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Sự ra đời của
Luật Quản lý thuế và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2007 đã tạo cơ sở pháp lý
để thực hiện chiến lược cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế. Luật Quản lý thuế
tác động làm thay đổi phương thức quản lý của cơ quan Thuế, chuyển sang phương
thức quản lý hiện đại, dựa trên cơ sở dữ liệu thông tin tổng hợp và kỹ thuật quản lý
rủi ro. Hiện tại, trong công tác quản lý thuế, Việt Nam đã chuyển sang cơ chế người
nộp thuế tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm.
Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận 10 trong những năm
gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn là vấn đề được
Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận 10 quan tâm và quyết tâm thực hiện.
Trong quá trình thực hiện, thực tế cho thấy có nhiều sai phạm trong kê khai

nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu
hiểu biết về luật và các chính sách thuế của Nhà nước và phần nào cũng do cơ quan
chức trách không nỗ lực hỗ trợ. Ý thức được điều này cơ quan thuế đã tăng cường
hoạt động tuyền truyền, tư vấn, cải cách thủ tục hành chính, quy trình làm việc…để
tiết kiệm thời gian, tránh phiền hà, hỗ trợ sự tuân thủ, tạo mọi điều kiện thuận lợi
cũng như giảm thiểu rủi ro vi phạm cho người nộp thuế. Tuy nhiên để có những
hành động sát thực với yêu cầu của người nộp thuế và mang lại hiệu quả cao cần có
một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những kiến nghị phù hợp.
Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất có thể và những nhân tố nào tác
động đến hành vi của người nộp thuế là vấn đề quan trọng cần nghiên cứu. Do đó
tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế
tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10” để nghiên cứu nhằm
đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế


3

quận 10, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị,
góp phần vào sự thành công chung ngành Thuế trong việc thực hiện cải cách hành
chính trong lĩnh vực quản lý nhà nước.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Xác định và đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về
thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ thuộc Chi cục Thuế quận 10. Từ đó, gợi ý giải
pháp nhằm thực hiện tốt các dịch vụ này.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu các cơ sở pháp lý, quy định, thủ tục ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận 10.
- Đánh giá thực trạng một cách khách quan và khoa học chất lượng dịch vụ
cơng trong chu trình làm thủ tục thuế hiện nay tại Chi cục Thuế quận 10.

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tại Chi
cục Thuế quận 10 nhằm tối đa hóa sự thoả mãn cho người nộp thuế.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đặt ra của đề tài luận văn, câu hỏi nghiên cứu chính
là các nội dung cần tiếp cận, triển khai dựa trên cơ sở lý luận logic và khoa học.
Trong phạm vi của đề tài luận văn, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm:
- Các nhân tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ công về thuế của Chi cục Thuế
quận 10 ?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ công về thuế của Chi cục Thuế quận 10 như
thế nào ?
- Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế do Chi cục Thuế
quận 10 cung cấp ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công
về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10.


4

Khách thể nghiên cứu: Người nộp thuế trên địa bàn Quận 10 khi sử dụng các
dịch vụ tại Chi cục Thuế quận 10.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng về thuế tại
Đội Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế quận 10.
Không gian: Chi cục Thuế quận 10 – Tp. Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp trong thời gian từ năm 2013 đến 2015;
số liệu sơ cấp được khảo sát từ ngày 18/02/2016 đến ngày 18/3/2016.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng nhằm mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ cơng về thuế, phân tích thực trạng
cung cấp dịch vụ.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính
thơng qua kỹ thuật phỏng vấn sâu các chun gia bên trong và bên ngồi để mơ tả
đặc điểm của loại hình dịch vụ cơng này; Phương pháp định lượng sơ bộ được thực
hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu nhằm đánh
giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù
hợp với người nộp thuế.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế đã và đang sử dụng
dịch vụ của Chi cục Thuế quận 10. Thang đo chất lượng dịch vụ công về thuế đối
với Chi cục Thuế quận 10 được đánh giá thông qua hai bước. Bước đánh giá sơ bộ
sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Bảng bao gồm các câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ, phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên.
Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý thông qua phần mềm xử lý dữ liệu thống
kê SPSS 18.0.


5

Thống kê mô tả, kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá nhằm
đánh giá sơ bộ các thang đo và loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy.
Phương pháp chuyên gia sử dụng các chuyên gia bên trong và bên ngoài để
nghiên cứu các kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế
tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10.
1.6 Ý nghĩa nghiên cứu
Cho đến hiện nay chưa có nghiên cứu nào cũng như những luận cứ khoa học

nào về chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục
Thuế quận 10.
Đề tài sẽ góp phần cung cấp thơng tin về các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cơng về thuế của cơ quan thuế, phân tích được thực trạng dịch vụ
cơng về thuế để từ đó Chi cục Thuế quận 10 có đánh giá và đề ra những biện pháp
phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế.
1.7 Cấu trúc của đề tài
Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và tài liệu nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Kết luận chương 1
Trong chương 1 trình bày lý do cần thiết của luận văn, mục tiêu nghiên cứu,
câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý
nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc luận văn. Trong chương 2 ta sẽ nghiên cứu cơ sở
lý thuyết về dịch vụ công, đặc tính của dịch vụ cơng, dịch vụ cơng về thuế, đặc
điểm dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ, chất lượng dịch vụ
công, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và tình hình nghiên cứu trước đây
có liên quan đến luận văn.


6

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ công
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010) thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử
dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở

Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ
cơng, tuy nhiên có thể hiểu dịch vụ cơng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung
thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực
hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước. Với khái niệm này, dịch vụ cơng
bao gồm: Dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ cơng cộng.
Dịch vụ hành chính cơng liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ
này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện.
Dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của cơng
dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm
cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện. Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ đề cập
loại dịch vụ hành chính cơng.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ cơng
- Dịch vụ cơng có tính xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, của nhân dân.
Hoạt động dịch vụ công khơng nhằm mục đích lợi nhuận.
- Dịch vụ cơng do Nhà nước cung cấp hoặc giao cho các tổ chức, cá nhân khác
thực hiện.
- Người sử dụng dịch vụ công không trả tiền trực tiếp mà trả gián tiếp thông
qua thuế, ngoại trừ một số trường hợp phải trả phí.
Tùy vào tính chất và tác động có thể chia dịch vụ cơng thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính cơng
Là dịch vụ do cơ quan hành chính cơng cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn


7

với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp
luật của các cơ quan Nhà nước. Đối tượng cung ứng dịch vụ công này là các cơ
quan công quyền hay cơ quan do Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung
ứng dịch vụ hành chính cơng. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm

bảo các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của cơng dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an
ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: duy trì trật tự an
ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế,…
- Dịch vụ sự nghiệp công
Là dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con
người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thơng tin, khoa học, bảo
hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý,…
- Dịch vụ cơng ích
Là dịch vụ cơng nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người
dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội như: cung ứng
điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thơng,…
2.2 Những đặc tính của dịch vụ
- Tính vơ hình
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ khơng thể cân, đo,
đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý
do là vơ hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp tìm hiểu nhận
thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ như thế nào.
- Tính khơng đồng nhất
Dịch vụ có tính khơng đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi
từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng
không theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất
từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng
một doanh nghiệp, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì


8

có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính khơng đồng nhất cao

hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện.
- Tính khơng thể tách rời
Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ khơng thể tách rời (Caruana & Pitt,
1997). Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển hiện
trạng đến khách hàng.
Đặc biệt, đối với những dịch vụ địi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng
như dịch vụ khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm sốt, quản lý
về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến của
khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
- Địa điểm giao dịch
Thơng thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng
của mình.
2.3 Chất lượng dịch vụ cơng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo TCVN và ISO 9000, chất
lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu (Wismiewski, M&Donnelly, Using SERVQUAL to assess customer
satisfaction with pulic sector services, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380
– 388). Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Qua các phương pháp nghiên cứu trên những nhóm đối tượng khác nhau, các
nhà nghiên cứu đã tìm hiểu những đặc tính cần thiết mà một nhà cung cấp dịch vụ
cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ. Họ thấy rằng những người trong nhóm đối
tượng đều đưa ra những tiêu chuẩn giống nhau. Vì vậy sự cảm nhận chất lượng dịch
vụ được đúc kết từ thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hay một dịch
vụ.

9

2.4 Dịch vụ công về thuế
2.4.1 Tổng quan dịch vụ công về thuế
Là một loại dịch vụ công do cơ quan thuế thực hiện. Dịch vụ công về thuế là
dịch vụ hành chính cơng và có một số đặc điểm sau: Quá trình thực hiện và cung
cấp dịch vụ hành chính cơng đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của
pháp luật. Mỗi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ.
Đối tượng phục vụ có trình độ nhất định về kế tốn, thuế…, vì vậy người phục vụ
phải có trình độ chun môn, hiểu biết sâu sắc. Người được phục vụ cảm nhận ở
góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục vụ. Quản lý thu thuế
người nộp thuế là mối quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa
vụ các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính.
2.4.2 Dịch vụ cơng về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ
- Công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế phải được thực hiện theo đúng
thẩm quyền, phạm vi, trách nhiệm của cơ quan thuế các cấp; tuân thủ sự chỉ đạo
thống nhất theo chương trình, kế hoạch cơng tác của cơ quan.
- Đảm bảo tính kịp thời, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu về cung cấp thông tin
hướng dẫn, hỗ trợ về thuế cho người nộp thuế.
- Đảm bảo tính cơng khai, minh bạch trong công tác TTHT người nộp thuế tại
cơ quan thuế các cấp.
- Đảm bảo sự phối hợp công tác, trao đổi thông tin giữa cơ quan thuế các cấp,
giữa các bộ phận trong cơ quan thuế theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đã được
quy định.
- Nội dung tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế phải theo đúng quy định tại
các văn bản quy phạm pháp luật về thuế và các văn bản hướng dẫn thực hiện chung,
thống nhất trên toàn quốc, thuộc thẩm quyền của Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế.
2.4.3 Đặc điểm dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ
Để hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải
quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo Quy chế “Một cửa”, Bộ