Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản trường hợp công ty TNHH thẩm định giá tây nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN PHẠM HUY HOÀNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN: TRƯỜNG HỢP
CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN PHẠM HUY HOÀNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN: TRƯỜNG HỢP
CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN THẾ VINH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nghiên cứu nào khác.
Ngày 17 tháng 01 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Phạm Huy Hoàng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................... 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................3
1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .........................................................................3
1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU ...........................................................................4
Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 5

2.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ .....................................................5
2.1.1. Dịch vụ ..............................................................................................................5
2.1.2. Dịch vụ thẩm định giá .......................................................................................6
2.2. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................7
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................7
2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................................8
2.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos ......................................12
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .....................................13
2.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .....................16
2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................16
2.4.2. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu ........................................................................18


2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .....................................................................................18
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 19
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................19
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................19
3.1.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................................20
3.1.3. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................24
3.2. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ..................................................................................24
3.2.1. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................24
3.2.2. Dữ liệu sơ cấp..................................................................................................24
3.2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ...............................................................................26
3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .....................................................................................28
Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 29
4.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM ....................29
4.1.1. Thông tin doanh nghiệp ..................................................................................29
4.1.2. Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng ............................................................29
4.1.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 - 2015 .....................................................30
4.1.4. Những khó khăn và thuận lợi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định

giá của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam .....................................................31
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ..........................................................32
4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................................32
4.2.2. Thống kê về sử dụng dịch vụ thẩm định giá tài sản ........................................34
4.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH
GIÁ TÀI SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM .................37
4.3.1. Kiểm định thang đo .........................................................................................37
4.3.2. Phân tích nhân tố .............................................................................................40
4.3.3. Phân tích hồi quy bội các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định
giá tài sản ...................................................................................................................44
4.4. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................................47
4.5. KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT


LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN ..................................................49
4.5.1. Tác động của đối tượng khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định
giá ..............................................................................................................................49
4.5.2. Tác động của tần suất sử dụng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ...........50
4.5.3. Tác động của loại tài sản định giá đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ......51
4.5.4. Tác động của địa bàn cư trú của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá ......................................................................................................................52
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................52
4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .....................................................................................54
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .......................... 56
5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................56
5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ......................................................................56
5.2.1. Chính sách hoàn thiện năng lực tự phục vụ ....................................................56
5.2.2. Chính sách cải tiến phương tiện hữu hình.......................................................58
5.2.3. Chính sách gia tăng sự đáp ứng ......................................................................59
5.2.4. Chính sách gia tăng sự tin cậy.........................................................................60

5.2.5. Chính sách gia tăng sự đồng cảm ....................................................................61
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA – NGHIÊN CỨU
ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT


CÁC TỪ VIẾT TẮT
ĐBSCL

Đồng bằng sông Cửu Long

EFA

Exploring factor analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIF

Độ phòng đại phương sai


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ .........................10
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài
sản..............................................................................................................................22
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản..................................23
Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.......................................23
Bảng 4.1: Kết quả kinh doanh năm 2014 - 2015 ......................................................30
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát .................................................................................32
Bảng 4.3: Đặc điểm của các doanh nghiệp tham gia khảo sát ..................................33
Bảng 4.4: Đặc điểm của khách hàng cá nhân tham gia khảo sát ..............................34
Bảng 4.5: Mục đích sử dụng dịch vụ thẩm định giá .................................................34
Bảng 4.6: Tần suất sử dụng dịch vụ thẩm định giá ...................................................35
Bảng 4.7: Loại tài sản sử dụng dịch vụ thẩm định giá ..............................................35
Bảng 4.8: Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẩm định giá ..................................................36
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” ..........................................37
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đáp ứng” .....................................38
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ...........................38
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm” ...................................39
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ...........................39
Bảng 4.14: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.....................................40
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett .....................................41
Bảng 4.16: Bảng tính phương sai trích các yếu tố ....................................................41
Bảng 4.17: Kết quả trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay .......................................42
Bảng 4.18: Thống kê mô tả các biến quan sát ..........................................................43
Bảng 4.19: Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá tài sản ..........................................................................................................44
Bảng 4.20: Kiểm định Spearman’s phương sai phần dư ..........................................45

Bảng 4.21: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ...............................................................46


Bảng 4.22: Hệ số tác động biên của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu ....47
Bảng 4.23: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..................................................48
Bảng 4.24: Tác động của đối tượng khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định
giá ..............................................................................................................................49
Bảng 4.25: Tác động của tần suất sử dụng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ...50
Bảng 4.26: Tác động của loại tài sản định giá đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ...51
Bảng 4.27: Tác động của địa bàn cư trú của khách hàng đến chất lượng dịch vụ
thẩm định giá .............................................................................................................52
Bảng 4.28: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định
giá tài sản ...................................................................................................................53

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..................................................9
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross ................................................12
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM .........13
Hình 2.4: Mô hình phân tích các nhân tố tác động đến phát triển DVTĐG .............15
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................17
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài ................................................................19
Hình 4.1: Kênh thông tin tiếp cận dịch vụ thẩm định giá tài sản ..............................36


1

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nghề thẩm định giá đã xuất hiện trên thế giới từ những năm 1940 và được
công nhận là nghề có vai trò quan trọng nhằm xác định giá thị trường một cách

khoa học. Đặc biệt, vào những năm 1970, nền kinh tế phát triển theo xu hướng toàn
cầu hoá và thẩm định giá đòi hỏi cũng phải được thống nhất về phương thức tính
toán, từ đó các nhà kinh tế học đã nghiên cứu và hoàn thiện các phương thức chung
để biến nó thành Tiêu chuẩn quốc tế (Bộ Tài chính, 2010).
Việt Nam đang trong giai đoạn xây dựng nền kinh tế thị trường theo định
hướng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi phải phát triển đầy đủ các dịch vụ của nền kinh tế
thị trường, trong đó có dịch vụ thẩm định giá.
Dịch vụ thẩm định giá đã bắt đầu xuất hiện và phát triển mạnh ở Việt Nam từ
năm 2002. Sự phát triển của dịch vụ thẩm định giá tại Việt Nam đã từng bước góp
phần phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Đặc biệt Luật Giá có hiệu lực thi hành
kể từ ngày 01/01/2013 và Nghị định 89/2013/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi
tiết một số điều của Luật Giá về thẩm định giá đã cho thấy sự quan tâm của nhà
nước về dịch vụ thẩm định giá.
Thẩm định giá mang tính khoa học và cần đòi hỏi độ chính xác. Bởi vì kết quả
thẩm định giá càng chính xác thì chất lượng dịch vụ càng cao, giúp cho các chủ thể
sử dụng kết quả ra quyết định đúng đắn trong từng mục đích cụ thể. Dịch vụ thẩm
định giá có vai trò quan trọng trong quyết định của các tổ chức và cá nhân có liên
quan đến việc quản lý, sở hữu, mua bán, tính thuế, bảo hiểm, cho thuê, cho vay,
cầm cố, thế chấp và kinh doanh tài sản (Bộ Tài chính, 2010). Dịch vụ thẩm định giá
được sử dụng góp phần vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh
nghiệp, của nền kinh tế, hạn chế thất thoát, tiêu cực, nâng cao khả năng cạnh tranh.
Thời gian qua, dịch vụ thẩm định giá ở Việt Nam nói chung và tỉnh Vĩnh Long
nói riêng phát triển mạnh với sự tham gia cung cấp dịch vụ của nhiều doanh nghiệp
trong và ngoài nước, dẫn đến sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài
sản ngày càng tăng.


2
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thẩm định giá Tây Nam được thành lập từ
những năm 2008, là doanh nghiệp chủ yếu hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực

thẩm định giá tại Vĩnh Long. Với nhiều năm hoạt động trong ngành, Công ty
TNHH Thẩm định giá Tây Nam đã khẳng định được sự tín nhiệm với khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẩm định giá nói
riêng, chất lượng dịch vụ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Để tiếp tục phát triển và cạnh tranh được với các doanh nghiệp trong ngành, giữ
vững được thương hiệu, Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cần phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Vấn đề đặt ra là chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản đang chịu tác
động của những yếu tố nào, mạnh yếu ra sao? Để từ đó có những chính sách phù
hợp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng. Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản: Trường hợp Công ty TNHH Thẩm định
giá Tây Nam” để làm luận văn thạc sĩ.
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định
giá tài sản tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam.
Đề xuất chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài
sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên, cần trả lời các câu hỏi sau:
Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản?
Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản
tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam như thế nào?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản, Công ty TNHH
Thẩm định giá Tây Nam cần phải thực hiện những chính sách gì?


3

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản và các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại
Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam gồm khách hàng doanh nghiệp và khách
hàng cá nhân có thời gian sử dụng dịch vụ từ 24 tháng trở lên.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài khảo sát chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại 3
tỉnh Vĩnh Long, Đồng Tháp, Bến Tre. Trong đó, chủ yếu là ở tỉnh Vĩnh Long do số
lượng hợp đồng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty Công ty TNHH Thẩm
định giá Tây Nam thời gian qua phần lớn ở Vĩnh Long.
Về thời gian của số liệu: Số liệu có phạm vi trong thời gian 5 năm, từ tháng
06/2011 đến tháng 6/2016.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp
nghiên cứu sau đây:
Phương pháp phân tích tổng hợp nhằm tổng hợp các tài liệu, lý thuyết có liên
quan đến nội dung nghiên cứu;
Phương pháp thống kê mô tả dùng để mô tả bộ dữ liệu phân tích;
Phương pháp phân tích định lượng nhằm đánh giá sự tác động của các nhân tố
lên chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây
Nam.
1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản
tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam giúp các nhà quản lý của Công ty
TNHH Thẩm định giá Tây Nam cũng như các nhà quản lý doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ thẩm định giá có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất

4
lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Từ đó, họ có định hướng và chính sách phù hợp trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu có thể là tài liệu tham
khảo cho các nghiên cứu tương đồng.
1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Trình bày sự cần thiết của nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các lý thuyết về
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản; Các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Từ đó
làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được
sử dụng để đo lường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này thực hiện phân tích, diễn giải các
dữ liệu đã thu được từ nghiên cứu định lượng bao gồm các kết quả kiểm định độ tin
cậy, mức độ phù hợp của thang đo; các kết quả thống kê, phân tích nhân tố, phân
tích hồi quy và ảnh hưởng của các đặc điểm của khách hàng (cá nhân, doanh
nghiệp) đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Chương 5: Kết luận và các khuyến nghị chính sách. Trình bày tóm tắt kết quả
nghiên cứu; hàm ý quản trị và khuyến nghị chính sách để nâng cao chất lượng dịch
vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam; đồng thời, chỉ
ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

5

Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Mathe và Shapiro (1993) thì dịch vụ là những hoạt động mang tính liên
tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh
giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm
hay những chuỗi sản phẩm.
Phillip Kotler (2003) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình, không tách rời, không
đồng nhất, và tính không lưu trữ (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Tính vô hình: Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Không giống những
sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong,
đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ thường tìm kiếm
những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con
người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận. Về phía công
ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ
và chất lượng dịch vụ đó.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay
quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Khách hàng
cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên
cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có

ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ


6
thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ
đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình
huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được
xem là chất lượng không đồng nhất.
Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử
dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ
biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch
vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.
Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những
thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
2.1.2. Dịch vụ thẩm định giá
Theo Luật Giá (2013) thì thẩm định giá là sự ước tính giá trị bằng tiền của một
vật, một tài sản. Theo Tô Công Thành (2012) thì thẩm định giá là một nghệ thuật
hay khoa học về ước tính giá trị của tài sản (quyền tài sản) phù hợp với thị trường
tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất định theo những tiêu
chuẩn được công nhận như những thông lệ quốc tế hoặc quốc gia.
Dịch vụ thẩm định giá là một loại hình của dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết đi
với sự vận hành của nền kinh tế thị trường. Dịch vụ thẩm định giá dựa trên giao
dịch có tính chất thị trường. Dịch vụ thẩm định giá là một dạng đặc biệt của việc
xác định giá các loại tài sản do các nhà chuyên môn được đào tạo có kiến thức, có
kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp.
Nhà cung cấp dịch vụ thẩm định giá là để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung
cấp các thông tin về giá trị tài sản (tài sản được thẩm định giá) cho những cá nhân
hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác nhau. Dịch vụ thẩm định
giá phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh

đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã được xác định trước mà không bị ràng
buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào. Tài sản được hiểu ở đây bao gồm tài sản hữu hình
và tài sản vô hình.
Dịch vụ thẩm định giá là một loại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh
vực thẩm định giá, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của tài sản


7
phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả của
dịch vụ thẩm định giá (Tô Công Thành, 2012).
2.2. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gợi lên nhiều sự quan tâm và tranh luận
trong các tài liệu nghiên cứu vì những khó khăn của nó trong cả việc định nghĩa và
đo lường, mà chưa có một sự thống nhất nổi bật nào. Vì thế nên cho đến nay, đã có
nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Ghobadian và cộng sự (1994) thừa nhận rằng hầu hết các định nghĩa về chất
lượng dịch vụ đều thuộc phạm trù hướng đến khách hàng. Juran (1999) đã thêm một
định nghĩa về chất lượng hướng đến khách hàng, “là những đặc tính của sản phẩm
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và vì thế tạo nên sự thỏa mãn cho khách
hàng”. Vì chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với việc đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, chúng ta sẽ xem xét “chất lượng dịch vụ cảm nhận được” để hiểu hơn về
khách hàng (Arnauld và cộng sự, 2002). Juran (1995) cho rằng chất lượng là sự phù
hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá.
Gronroos (1984) và Parasuraman và cộng sự (1985) xem xét chất lượng dịch
vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của
họ về dịch vụ thực tế họ nhận được. Các nhà nghiên cứu khác xem xét chất lượng
dịch vụ cảm nhận như là một thái độ. Arnauld và cộng sự (2002) đã định nghĩa Chất
lượng cảm nhận “đối với sản phẩm hữu hình hay dịch vụ” là “Sự nhìn nhận, đánh
giá của khách hàng về sự ưu tú và vượt trội toàn diện của một thực thể trong việc

cung cấp những lợi ích mong muốn”.
Hoffman và Bateson (2001) định nghĩa chất lượng dịch vụ như một thái độ
“Được hình thành sau một sự đánh giá lâu dài và chung nhất về một sự trải
nghiệm”. Thái độ đó cũng được định nghĩa như “Một sự đánh giá lâu dài và toàn
diện của khách hàng về một ý niệm hoặc một vật thể, như về một người, một nhãn
hiệu hay một dịch vụ” (Arnauld và cộng sự, 2002). Việc xem xét chất lượng dịch vụ
như “một thái độ” cũng phù hợp với cách nhìn của Parasuraman và cộng sự (1998).
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác nhau giữa sự kỳ vọng của


8
khách hàng về việc thực hiện của những người cung cấp dịch vụ với sự đánh giá của
họ về dịch vụ mà họ được nhận (Parasuraman và cộng sự 1985, 1988) hay chất
lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về việc thực hiện
dịch vụ trước khi tiếp xúc với dịch vụ và sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận
được (Asubonteng và cộng sự, 1996).
2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng
cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 2-2).
Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng
thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng:
Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng khi
các nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà
cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thể đáp ứng được khi
chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất

lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính không ổn định, tình
huống diễn ra của dịch vụ.
Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không
chuyển giao được dịch vụ đến khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt ra.
Khoảng cách 4: Khoảng cách này xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách hàng
từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và
các nguồn khác tác động.


9

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Các nhu cầu
cá nhân

Trải nghiệm
trước đây

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ nhận được

Chuyển giao dịch vụ

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi nhận thức
thành các đặc tính của
chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2

NHÀ CUNG CẤP

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức của các nhà
quản lý dịch vụ về kỳ
vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất
lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số:
Chất lượng dịch vụ = F(KC5) = f(KC1,KC2,KC3,KC4)
Để rút ngắn khoảng cách thứ 5, đồng nghĩa với tăng chất lượng dịch vụ, các

10
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trước bằng việc xác định
được: Khách hàng mong đợi điều gì, thiết kế và phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ
hướng về sự kỳ vọng của khách hàng, nâng cao năng lực thực hiện chuyển giao dịch
vụ đảm bảo đúng như thiết kế và đảm bảo việc thực hiện đúng dịch vụ như đã hứa.
Dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự
(1988) đã xây dựng mô hình nghiên cứu còn 5 thành phần: Tin cậy (reliability): Thể
hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên; Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ và
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện
qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự đối với khách
hàng; Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng khách
hàng; Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng (bảng 2.1).
Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ
Thang đo
Tin cậy (Reliability)
1. Khi công ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì
công ty sẽ thực hiện
2. Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề
3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty thông báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Đáp ứng (Responsiveness)
6. Nhân viên của công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
7. Nhân viên của công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8. Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu

cầu của khách hàng
Năng lực (Assurance)
9. Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
10. Khách hàng cảm nhận an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
11. Nhân viên của công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
12. Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng


11
Đồng cảm (Empathy)
13. Công ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
14. Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
15. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách
hàng
16. Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibility)
17. Công ty có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của công ty có trông rất thu hút
19. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Công ty có phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
21. Công ty có thời gian làm việc thuận tiện
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Từ mô hình trên, năm 2008, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (Arokiasamy
Anantha Raj A, Abdullah Abdul GhaniKanesabin (2013)) đã đưa ra thang đo chất
lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác
biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Khách hàng được yêu cầu cho
điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến
7 (hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và
cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra
dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch

vụ có chất lượng kém.
Trên thực tế, công cụ SERVQUAL đã được rất nhiều nhà nghiên cứu; các tổ
chức thuộc các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và ở những thị trường khác nhau vận
dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Kết quả kiểm định cho thấy các thành phần
chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau, có
những thành phần không đạt giá trị phân biệt (Yuksel Ekinsi, 2002).
Chính vì vậy khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng
các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể
trên. Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay
lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo
Bùi Nguyên Hùng, 2005; Đoàn Ngọc Phả, 2007). Mức độ tổng quát, cấu trúc 5


12
thành phần của SERVQUAL có thể xem như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm
tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ; đồng
thời, Cronin và Taylor (1992) cũng đưa ra chỉ dẫn là:
Nên dùng SERVQUAL một cách toàn bộ; Hoặc có thể bổ sung thêm những
mục hỏi chuyên biệt cho từng ngành dịch vụ nghiên cứu nhưng phải tương tự với
các mục hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong những thành phần của
SERVQUAL.
SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định
tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi
SERVQUAL.
2.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng, mà
Gronross gọi là sự thỏa mãn của khách hàng, gồm 2 thành phần (Hình 2.3).
Chất lượng
kỹ thuật

Trình độ nghiệp vụ
Kỹ năng
Thái độ và hành vi

Chất lượng

Sự gần gũi, cảm thông

Chất
lượng

dịch vụ

Sự tin cậy

chức năng

Sự phục hồi
Danh tiếng và sự tín nhiệm

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross
Nguồn: Gronroos (1988)
Chất lượng kỹ thuật (technical quality): Là những gì khách hàng nhận được
như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm
các thành phần: (1) trình độ nghiệp vụ và (2) kỹ năng.


13
Chất lượng chức năng (functional quality): Là cảm nhận của khách hàng về
cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (1) thái độ

và hành vi; (2) sự gần gũi, cảm thông; (3) sự tin cậy; (4) sự phục hồi; (5) danh tiếng
và sự tín nhiệm.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc
giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. Mô hình
này không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định
hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ.
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhà nghiên cứu tiên phong
kiểm định mô hình lý thuyết SERVQUAL (hình 2.3) về mối quan hệ giữa 5 thành
phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM.
SỰ TIN CẬY
SỰ ĐÁP ỨNG
NĂNG LỰC PHỤC VỤ

CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

SỰ ĐỒNG CẢM
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)
Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình này phù hợp với thông tin thị trường, có
thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chất lượng ở các ngành dịch vụ khác
nhau tại thị trường Việt Nam.
Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã
ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Tác
giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định

14
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích phương sai
(ANOVA). Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7
thành phần: (1) Cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy
trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ.
Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của của khách
hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch & Đầu tư Đà Nẵng, sử dụng
thang đo SERVQUAL có điều chỉnh theo bối cảnh nghiên cứu. Tác giả đã sử dụng
hệ số Cronbach’s Anpha để loại bỏ biến rác, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và hồi quy bội để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) độ tin cậy và tính công
khai – minh bạch; (2) sự đảm bảo; (3) sự phản hồi, (4) nhân tố hữu hình và (5) nhân
tố hình ảnh.
Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) về chất lượng dịch
vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt, dựa trên
quan điểm chất lượng chức năng trong nghiên cứu về dịch vụ, sử dụng mô hình của
Gutiérrez Rodríguez Pablo và cộng sự (2009) có điều chỉnh, bổ sung theo bối cảnh
nghiên cứu. Kết quả từ phân tích EFA, CFA, độ tin cậy tổng hợp của các thang đo
và ước lượng mô hình SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm
4 thành phần: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tiếp cận dễ dàng và
(4) Quy trình dịch vụ. Trong đó, “Chất lượng nhân viên” (gồm 2 thành phần phụ là
“Nghiệp vụ” và “Thái độ phục vụ”) có tác động then chốt đến sự hài lòng của người
dân, cũng như đóng vai trò quyết định đến việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm
tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1
thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng thang đo SERVQUAL có hiệu chỉnh. Tác giả đã
sử dụng hệ số Cronbach’s Anpha để loại bỏ biến rác, kỹ thuật phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và hồi quy bội để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy

có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành


15
chính công đó là: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ
sở vật chất.
Nghiên cứu của Tô Công Thành (2011) về phát triển dịch vụ thẩm định giá
(DVTĐG) ở Việt Nam với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển
DVTĐG tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự phát triển
DVTĐG gồm các yếu tố: (1) Nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ thẩm định giá;
(2) Giá trị DVTĐG; (3) Năng lực của doanh nghiệp cung ứng DVTĐG; (4) Chất
lượng DVTĐG; (5) Giá cả DVTĐG; (6) Môi trường pháp lý (hình 2.4).

Hình 2.4: Mô hình phân tích các nhân tố tác động đến phát triển DVTĐG
Nguồn: Tô Công Thành (2011)
Nghiên cứu đã sử dụng hệ số Cronbach’s Anpha để loại bỏ biến rác, kỹ thuật
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để phân tích dữ liệu. Kết quả
nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu gồm 269 quan sát hợp lệ cho thấy nhóm nhân tố
giá trị của DVTĐG và Chất lượng DVTĐG được gộp chung lại sau phân tích nhân
tố khám phá, được đặt tên lại là “Giá trị thực của DVTĐG”. Và phát triển DVTĐG
tại Việt Nam chịu tác động của 4 nhân tố: Giá trị thực của DVTĐG; Giá cả
DVTĐG; Môi trường pháp lý; Năng lực của doanh nghiệp cung ứng DVTĐG.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 62,7% biến thiên về phát triển DVTĐG được giải
thích bởi mối liên hệ biến thiên từ các biến giá trị thực của dịch vụ, năng lực của
doanh nghiệp cung ứng, giá cả DVTĐG và môi trường pháp lý. Trong đó, năng lực
của doanh nghiệp cung ứng (thể hiện ở các thành phần sự chuyên nghiệp của doanh


16
nghiệp; Kiến thức và kinh nghiệm của thẩm định viên; Phương pháp định giá khoa

học và sát với thực tiễn; Tính khách quan, độc lập và chịu trách nhiệm của doanh
nghiệp) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến phát triển DVTĐG (hệ số hồi quy là
+0,479), yếu tố ảnh hưởng thấp nhất là Môi trường pháp lý (hệ số hồi quy là 0,128).
Nguyễn Khánh Tuyền (2008) với nghiên cứu lượng hoá rủi ro trong nghiệp
vụ thẩm định giá. Mô hình nghiên cứu gồm có 5 nhân tố (biến độc lập) gây ra rủi ro
trong nghiệp vụ thẩm định giá gồm: (1) Nhân tố rủi ro do môi trường hoạt động của
tổ chức; (2) Nhân tố rủi ro do bản thân đối tượng thẩm định giá; (3) Nhân tố rủi ro
do điều kiện kinh tế; (4) Nhân tố rủi ro do nhận thức của thẩm định viên về giá; (5)
Nhân tố rủi ro do môi trường thông tin.
Nghiên cứu đã sử dụng hệ số Cronbach’s Anpha để loại bỏ biến rác, kỹ thuật
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy logarit để phân tích dữ liệu. Kết quả
nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu gồm 120 quan sát hợp lệ cho thấy, rủi ro trong
nghiệp vụ định giá bị ảnh hưởng bởi cả 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu ban
đầu. Trong đó, nhân tố rủi ro do điều kiện kinh tế có ảnh hưởng lớn nhất với trọng
số ảnh hưởng là 3,814; Nhân tố rủi ro do môi trường thông tin có ảnh hưởng thấp
nhất với trọng số ảnh hưởng là 1,475.
Trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu, tác giả nhận thấy, về phương pháp
nghiên cứu thì các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đa số đều sử dụng thang đo
SERVQUAL để đo lường các yếu tố ảnh hưởng. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám
phá (EFA), hồi quy bội được sử dụng phân tích dữ liệu.
2.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Từ việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mô hình nghiên cứu ở
trên, mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm các
thành phần đặc trưng bao quát nhất, phù hợp không chỉ với một loại dịch vụ. Tại
Việt Nam, thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ đã được khẳng định trong
nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003).