Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại trung tâm dịch vụ kỹ thuật – chi nhánh công ty nhiên liệu hàng không việt nam (skypec) khu vực miền nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.24 MB, 125 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHAN QUÝ TÂN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ
KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG
KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHAN QUÝ TÂN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ
KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG
KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
ngày … tháng … năm …
Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh hội đồng
1
Chủ tịch
2
Phản biện 1
3
Phản biện 2
4
Ủy viên
5
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của chủ tịch hội đồng đánh giá luận sau khi luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày…..tháng……năm:2017
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Phan Quý Tân
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 24/05/1987
Nơi sinh: Đồng Nai
Mã số học viên: 1541820228
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Quyết Thắng
Tên đề tài:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung
tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam
(SKYPEC) Khu vực Miền Nam.
Nhiệm vụ và nội dung:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT
MN, xây dựng mô hình nghiên cứu.
Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch
vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp.
Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT
DVKT MN.
Ngày giao nhiệm vụ:
ngày
tháng
năm
Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
ngày
tháng
năm
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu
Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai
nghiên cứu, công bố trong các công trình khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Phan Quý Tân
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô giảng viên các bộ môn cùng quý thầy,
cô công tác tại Phòng QLKH – ĐTSĐH đã hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức
cũng như kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học Công
Nghệ TP.HCM.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng
người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh công ty TTHH MTV Nhiên
liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực miền Nam và Trung tâm Dịch vụ
Kỹ thuật miền Nam đã nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ cung cấp cho tôi những thông tin
quý giá trong quá trình khảo sát để làm luận văn.
Cảm ơn các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp, những người đã chia sẻ góp phần
hoàn chỉnh luận văn này.
Kính chúc Quý thầy cô, các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp luôn mạnh khỏe và
thành công trong cuộc sống.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2017
Học viên Phan Quý Tân
iii
TÓM TẮT
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại
Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam
(SKYPEC) Khu vực Miền Nam” với mục đích phân tích, xác định rõ các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam
cung cấp, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Sau đó sẽ dựa vào kết quả khảo sát và phân
tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế. Trên cơ sở
lý luận và nghiên cứu các mô hình trước đây, tác giả thảo luận nhóm và đề xuất mô
hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật gồm 5 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục
vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Vật tư phụ tùng thay thế.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành điều tra mẫu thuận tiện với cỡ
mẫu là 320, số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22, áp dụng
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kiểm định Cronbach’s Alpha,
phân tích EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN có 5 yếu tố gồm: (1) Độ tin cậy, (2)
Năng lực phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Vật tư phụ tùng thay thế.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi
nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam.
iv
ABSTRACT
Topic “Research on factors affecting the quality of technical services at the
Technical Service Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC)
in the South" for the purpose of analysis, identifying the factors that affect the
quality of technical services provided by the Southern technical Service Center,
thereby developing a research model for the factors affecting the quality of
technical services provided by the Southern technical Service Center. It will then be
based on survey results and data analysis to demonstrate the relevance of theoretical
model to reality. Based on reasoning and research on previous models, the group
discusses and recommends a technical service quality model consisting of five
factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4) Empathy, (5) Spare parts
supplies.
From the initial proposal model, the author conducted a convenient sample
survey with a sample size of 320; data were analyzed through statistical software
SPSS 22, applying qualitative and quantitative research methods, Cronbach’s Alpha
test, EFA analysis and regression analysis. The results of the research on the factors
affecting the quality of technical services at the Southern technical Service Center
consisting of five factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4)
Empathy, (5) Spare parts supplies.
Based on the results of this study, the author gives some management
implications to improve the quality of technical services at the Technical Services
Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC) in the South.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ............................................................................................................... iv
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... x
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. xiii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ......................................................................................... 1
1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu ..............................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
1.3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu .....................................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
1.4.1. Thu thập số liệu ..........................................................................................3
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................3
1.4.2.1. Nghiên cứu định tính............................................................................3
1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................3
1.5. Tình hình nghiên cứu liên quan ........................................................................4
1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ...........................................................4
1.5.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................4
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................4
1.7.Bố cục của luận văn ...........................................................................................4
Tóm tắt chương 1 .....................................................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6
2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật ......................................6
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật ........................6
vi
2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .........................................................6
2.1.1.2. Các khái niệm về công tác kỹ thuật .....................................................7
2.2. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật và một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật .
.......................................................................................................................8
2.2.1. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật ........................................................8
2.2.2. Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật ........................................................10
2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ
Kỹ thuật Miền Nam ...............................................................................................11
2.3.1. Yếu tố nguồn nhân lực .............................................................................11
2.3.2. Yếu tố vật tư phụ tùng cung cấp...............................................................12
2.3.3. Yếu tố cơ sở vật chất ................................................................................12
2.3.4. Yếu tố tổ chức quản lý .............................................................................14
2.3.5. Yếu tố phương án xử lý ............................................................................15
2.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................15
2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) .............................15
2.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) .......................................18
2.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) .................................................18
2.4.4. Một số mô hình khác ................................................................................18
2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .........................................19
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................20
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 21
3.1. Qui trình nghiên cứu .......................................................................................21
3.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................22
3.2.1. Mục đích ...................................................................................................22
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................22
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................23
3.3. Xây dựng và phát triển thang đo.....................................................................23
3.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo ...............................................................23
3.3.2 Phát triển thang đo .....................................................................................24
vii
3.4. Nghiên cứu định lượng sơ bộ .........................................................................27
3.4.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu ....................................27
3.4.1.1. Kích thước mẫu (n) ............................................................................27
3.4.1.2. Phương pháp lấy mẫu ........................................................................28
3.4.2 Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo .....................................................28
3.5. Nghiên cứu định lượng chính thức .................................................................29
3.5.1 Mẫu nghiên cứu .........................................................................................29
3.5.2 Đối tượng khảo sát ....................................................................................29
3.5.3 Phương pháp và thời gian khảo sát ...........................................................29
3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................30
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................31
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 32
4.1. Tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ
thuật Miền Nam .....................................................................................................32
4.1.1. Sơ lược về Công ty Nhiên Liệu Hàng Không Việt Nam .........................32
4.1.1.1. Giới thiệu chung.................................................................................32
4.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................33
4.1.1.3. Ngành nghề kinh doanh .....................................................................33
4.1.2. Giới thiệu về TT DVKT MN, vai trò, chức năng và nhiệm vụ ................34
4.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ .........................................................................34
4.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động: ...........................................................................34
4.1.2.3. Khách hàng chủ yếu của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam ...35
4.1.2.4. Sơ đồ tổ chức .....................................................................................35
4.1.2.5. Đặc điểm dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN ...................................35
4.1.2.6. Kết quả hoạt động trong năm 2016 ....................................................36
4.2. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................39
4.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) ...............................................39
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................43
4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 5 biến độc lập .....................45
viii
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc ....................48
Giá trị Eigenvalues ......................................................................................48
Chỉ số sau khi trích ......................................................................................48
4.2.2.3. Kết luận mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ...................49
4.3. Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................49
4.3.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình: ..........................................................50
4.3.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..............50
4.3.3. Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy .................................51
4.4. Kiểm định mô hình .........................................................................................53
4.4.1. Kết quả phân tích tương quan Pearson .....................................................53
4.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ......................................................54
4.4.2.1. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: .........................................54
4.4.2.2. Kiểm định đa cộng tuyến: ..................................................................55
4.4.2.3. Kiểm định tính độc lập của sai số ......................................................55
4.5. Kiểm định giá trị trung bình mẫu tổng thể .....................................................55
4.5.1. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT
DVKT MN cung cấp của khách hàng ................................................................56
4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật
do TT DVKT MN cung cấp giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ ..................58
4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật
do TT DVKT MN cung cấp giữa các độ tuổi khác nhau ...................................60
4.5.4. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật
do TT DVKT MN cung cấp giữa các bộ phận (đơn vị sử dụng máy móc,
PT/TTB) khác nhau ............................................................................................61
Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................63
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ........................................................................ 64
5.1. Kết quả của nghiên cứu ..................................................................................64
5.2. Hàm ý của nghiên cứu ....................................................................................67
5.2.1. Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ.............................................67
ix
5.2.2. Nâng cao sự hữu hình ...............................................................................68
5.2.3. Nâng cao chất lượng vật tư phụ tùng thay thế..........................................69
5.2.4. Thực hiện kiểm soát tình trạng kỹ thuật nhằm nâng cao độ tin cậy.........70
5.2.5. Nâng cao yếu tố sự cảm thông .................................................................71
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.......................72
Kết luận ..................................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 74
x
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Quy trình công tác kỹ thuật .........................................................................8
Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ................................................16
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................21
Hình 4.1: Công ty SKYPEC......................................................................................32
Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức TT DVKT MN ...................................................................35
Hình 4.3: Biểu đồ chỉ số khai thác xe tra nạp Sb Tân Sơn Nhất năm 2016 ..............38
Hình 4.6: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa .......................................................................55
xi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật ........................................................10
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất cần thiết cho dịch vụ kỹ thuật ...........................................13
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật...................24
Bảng 3.2: Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng bộ phận ........................................................29
Bảng 4.1: Danh sách PT/TTB cần được thực hiện công tác kỹ thuật .......................36
Bảng 4.2: Thống kê số lượng bảo dưỡng trong năm 2016........................................37
Bảng 4.3: Thống kê số lượng sửa chữa trong năm 2016 ..........................................37
Bảng 4.13: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 1) ......................40
Bảng 4.14: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 2) ......................40
Bảng 4.15: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Năng lực phục vụ ......................41
Bảng 4.16: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông ............................41
Bảng 4.17: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự hữu hình ...............................42
Bảng 4.18: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vật tư phụ tùng thay thế............42
Bảng 4.19: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ kỹ thuật ......43
Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần. .................................45
Bảng 4.21: Phương sai trích các thành phần .............................................................46
Bảng 4.22: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập ................................................47
Bảng 4.23: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc ..................................48
Bảng 4.24: Phương sai trích biến phục thuộc ...........................................................48
Bảng 4.25: Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo ..........49
Bảng 4.26: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................50
Bảng 4.27: Kiểm định độ phù hợp của mô hình .......................................................51
Bảng 4.28: Thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy.......................51
Bảng 4.29: Kết quả phân tích tương quan Pearson [U1] ..........................................53
Bảng 4.31: Mức độ cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ ........................56
Bảng 4.32: Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông ..............................57
Bảng 4.33: Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình ................................57
Bảng 4.34: Mức độ cảm nhận của khách hàng về vật tư phụ tùng thay thế .............58
xii
Bảng 4.35: Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) ...............58
Bảng 4.36: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa
những đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB khác nhau. ..............................................59
Bảng 4.37: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các
bộ phận khác nhau. ....................................................................................................59
Bảng 4.38 Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) ................60
Bảng 4.39: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa
những khách hàng ở hai mức độ tuổi khác nhau.......................................................60
Bảng 4.42: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa
những đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB khác nhau. ..............................................62
Bảng 4.43: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa
khách hàng nam và nữ...............................................................................................63
Bảng 5.1 Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ ..............................................68
Bảng 5.2 Nâng cao sự hữu hình ................................................................................69
Bảng 5.3 Nâng cao chất lượng vật tư phụ tùng thay thế ...........................................70
Bảng 5.4 Nâng cao độ tin cậy ...................................................................................71
Bảng 5.5 Nâng cao sự cảm thông..............................................................................72
xiii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết đầy đủ
Stt
Ký hiệu, viết tắt
01
ANOVA
Analysis of variance (Phân tích phương sai)
02
EFA
Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá)
03
SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ
04
SERVPERF
Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
05
VIF
06
SPSS
07
SKYPEC
Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương
sai)
Statistical Package for the Social Sciences (Phần
mềm SPSS hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp)
Công ty TNHH MTV Nhiên liệu
Hàng không Việt Nam (SKYPEC)
CN SKYPEC-
Chi nhánh Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng
KVMN
không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực Miền Nam
09
TT DVKT MN
Trung tâm Dịch vụ Kỹ thật Miền Nam
10
PT/TTB
Phương tiện/Trang thiết bị
11
KT
Kiểm tra kỹ thuật
12
BD
Bảo dưỡng kỹ thuật
13
SC
Sửa chữa kỹ thuật
14
BPKT
Bộ phận kỹ thuật
15
ĐVSD
Đơn vị sử dụng
16
GDKT
Giám đốc kỹ thuật
17
TPKT
Trưởng phòng kỹ thuật
18
TPKHTC
Trưởng phòng kế hoạch tài chính
19
TPQTTB
Trưởng phòng quản trị thiết bị
20
TSC
Tổ sửa chữa
21
TVP
Tổ văn phòng
22
NVTL
Nhân viên lưu tài liệu, hồ sơ
08
1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Ngành hàng không thế giới nói chung và hàng không Việt Nam nói riêng đang có
những bước nhảy đáng kể cả về chất lượng lẫn số lượng. Vận tải hàng không giúp phát
triển kinh tế xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống, quảng bá hình ảnh quốc gia. Vận
tải hàng không không chỉ mang tính chất kinh tế thông thường mà còn gắn chặt với an
ninh quốc phòng, kinh tế đối ngoại. Nguyên nhân do đây là ngành ứng dụng được
những thành tựu khoa học tiên tiến nhất. Cũng như các ngành vận tải khác, vận tải
hàng không giúp rút ngắn khoảng cách, đi lại trở nên dễ dàng và tiết kiệm thời gian
hơn.
Trong lĩnh vực hàng không, việc đảm bảo an toàn là ưu tiên hàng đầu với những
tiêu chuẩn an toàn vô cùng khắt khe. Từ các hãng bay, đơn vị chức năng như công ty
quản lý bay, Cảng Hàng không Việt Nam, đến các đơn vị khai thác dịch vụ hàng
không, nhiên liệu hàng không… đều phải thực hiện các chức năng chuyên môn, đảm
bảo vận hành đúng quy định các chuyến bay theo một hệ thống khép kín, có sự phối
hợp giữa các bên.
Với yêu cầu ngày càng khắt khe hơn nhằm đảo bảo công tác an toàn bay của Cục
Hàng không Việt Nam, bên cạnh xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế là một cơ
hội cũng như thách thức lớn cho các công ty khai thác dịch vụ, nhiên liệu hàng không.
Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần có sự năng động để nâng cao sức cạnh
tranh cho sản phẩm hay dịch vụ của mình. Là một đơn vị chuyên cung ứng nhiên liệu
hàng không, dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho các hãng hàng không trong nước và quốc tế
tại các sân bay dân dụng Việt Nam, Công ty Nhiên liệu hàng không Việt Nam
(SKYPEC) luôn hoạt động với tiêu chí: “An toàn – Chất lượng – Hiệu quả – Liên tục
phát triển”. Góp phần không nhỏ vào hoàn thành mục tiêu của Công ty, Trung tâm
Dịch vụ kỹ thuật Miền Nam (TT DVKT MN) là bộ phận thuộc Chi nhánh Công ty
TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực miền Nam,
2
được thành lập vào tháng 7 năm 2013 chính là bộ phận đảm bảo kỹ thuật cho các
phương tiện trang thiết bị: xe, máy, khí tài, hệ thống công nghệ kho bể của Chi nhánh
Công ty tại khu vực phía Nam. Nhằm đảm bảo an toàn hàng không là một hệ thống
khép kín, TT DVKT MN những năm qua luôn thực hiện tốt công tác đảm bảo kỹ thuật
phục vụ hoạt động bay an toàn, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho các chuyến bay và hoạt
động bay tại các Cảng hàng không trong khu vực miền Nam trong mọi tình huống.
Nhu cầu dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho các hãng hàng không tại các sân bay dân
dụng Việt Nam tăng cao, đặc biệt là sân bay Tân Sơn Nhất, trước sự cạnh tranh mạnh
mẽ từ các đối thủ, nhằm tăng độ tin cậy từ khách hàng và đảm bảo chất lượng kỹ thuật
khi tần suất hoạt động của phương tiện, máy móc, trang thiết bị kỹ thuật tăng cao, đây
là lí do mà tôi chọn tên đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng
không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của
mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT
MN, xây dựng mô hình nghiên cứu.
Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ
kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp.
Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT
DVKT MN.
1.3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung
cấp, bao gồm: bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật các thiết bị nhiên liệu hàng
không.
3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Trung tâm dịch vụ kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên
liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) khu vực miền Nam.
Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện việc nghiên cứu đề tài từ tháng 01/2016
đến tháng 07/2017. Số liệu thứ cấp được sử dụng chủ yếu là số liệu giai đoạn từ năm
2013 đến năm 2016. Số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 02 2017 đến tháng 05/2017.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Thu thập số liệu
Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:
- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo, kế hoạch của TT DVKT MN và Phòng Kế hoạch
tổng hợp CN SKYPEC KVMN.
- Dữ liệu sơ cấp từ điều tra khảo sát, thu thập từ khách hàng là những đơn vị sử
dụng máy móc, phương tiện, trang thiết bị (PT TTB) để thực hiện nghiên cứu định
lượng.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng.
1.4.2.1.
Tham khảo một số tài liệu đã nghiên cứu của các tác giả và kế thừa các nghiên
cứu khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Sau đó xây dựng bảng câu hỏi để tiến
hành khảo sát và lựa chọn mẫu.
Thực hiện phỏng vấn bao gồm trưởng, phó phòng – ban, chuyên viên tại đơn vị.
1.4.2.2.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng là
lượng hóa các nhân tố khảo sát chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN.
Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các mức
độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT
4
DVKT MN. D ng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn các bộ
phận đang sử dụng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN. Từ đó chọn lọc các biến quan
sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá E A, phân tích tương quan hồi quy.
Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 22.
1.5. Tình hình nghiên cứu liên quan
1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng
để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL
của Parasuraman et al. (1985), ngoài ra còn có các mô hình như mô hình SERVPER
(Cronin & Taylor, 1992), mô hình SQ and TSQ (Grönroos,1984)…
1.5.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thực hiện trong nước như các nghiên
cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010). Nguyễn Thị Thanh Th y và cộng sự (2009) và
một số tác giả khác…là những mô hình được áp dụng như mô hình hồi quy đa biến,
mô hình Logit, Logistic…
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Đề tài này có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu, sinh viên và học viên,
họ có thể sử dụng nghiên cứu này như một tài liệu tham khảo, làm cơ sở lý luận cho
các nghiên cứu tiếp theo.
Ngoài ra, kết quả đề tài có thể ứng dụng trực tiếp nhằm đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN.
1.7. Bố cục của luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành 5
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
5
Giới thiệu khái quát, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và kết quả đạt được.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình của đề tài nghiên cứu
Trình bày các mô hình nghiên cứu và lựa chọn mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên
cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây
dựng thang đo.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả nghiên cứu. Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô
hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu được.
Chương 5: Kết luận và hàm ý giải pháp
Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT
MN. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp
theo.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát được lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Tác giả cũng đã đưa ra được kết quả sẽ đạt được khi nghiên cứu. Từ đó thấy được
ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2 sẽ trình bày những cơ sỡ lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài đã
được tác giả thu thập và tìm hiểu. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên
cứu, lập bảng câu hỏi nháp, thảo luận nhóm lấy ý kiến ở chương 3. Xây dựng bảng câu
hỏi hoàn thiện, thực hiện khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về chất lượng dịch vụ kỹ thuật để từ đó đưa ra
những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở chương 4 và chương 5.
6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật
2.1.1.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật
2.1.1.1. K á
ệm về
ấ
d
vụ
Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan tâm
của rất nhiều nhà nghiên cứu. Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ đã
được đưa ra, chúng ta có thể nêu ra một vài khái niệm tiêu biểu sau:
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm nhận
thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ (Zeithaml, 1988). Chất lượng dịch
vụ được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của các doanh
nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, cảm
nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu d ng dịch vụ đó. Hầu hết các khách hàng
đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ để ra quyết định lựa chọn
nhà cung ứng dịch vụ cho mình, Đó là sức mạnh của quảng cáo truyền miệng. Vì vậy,
nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng là
điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để cạnh tranh lâu dài trên thị trường.
- Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, và việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng đều. (Lewis và
Booms, 1983).
- Chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai khía cạnh đó là: Chất lượng kỹ thuật
(những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được
cung cấp). (Gronroos, 1984).
- Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối
tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất
lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong
đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì
7
chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được
thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. (ISO 8402).
- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng
chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
về dịch vụ, và đây cũng là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch
vụ nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem
khách hàng là trung tâm. (Parasuraman & ctg, 1985).
Tóm lại có rất nhiều khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ. Có thể nói rằng
chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái
niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm
chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học
nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
2.1.1.2. Cá k á
ệm về ô
á kỹ
ậ
Công tác kỹ thuật bao gồm những hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm tra kỹ
thuật.
Bảo dưỡng kỹ thuật là những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu
hướng làm giảm cường độ hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc (bôi trơn, điều
chỉnh, siết chặt, lau ch i…) và kịp thời phát hiện các hỏng hóc (kiểm tra, xem xét trạng
thái, sự tác động các cơ cấu, các cụm, các chi tiết máy) nhằm duy trì tình trạng kỹ thuật
tốt của phương tiện/trang thiết bị trong quá trình sử dụng được gọi là bảo dưỡng kỹ
thuật.
Bảo dưỡng kỹ thuật trang thiết bị có tính chất kế hoạch, đảm bảo PT/TTB vận
hành với độ tin cậy cao. (Nguyễn Văn Toản, 2010).
