Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng (tt)

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu
mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh
của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa, đã dần chuyển hướng
sang chất lượng công tác chăm sóc khách hàng bởi lẽ khách hàng hiện nay
không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chất
lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp.Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng
có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và
phát triển của các ngân hàng thương mại trong điều kiện hiện nay. Có thể
nói"chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp ngân hàng có
thể đứng vững trong môi trường hiện tại.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Thành phố Đà Nẵng" để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng ngày càng
chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc khách
hàng trong các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh
NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu là tất cả các loại khách hàng có quan hệ với Chi
nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua.
b) Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt nội dung đề tài nghiên cứu một số nội dung cơ bản về chăm sóc

khách hàng của Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng, về mặt
không gian các nội dung được tiến hành tại Chi nhánh NHNo&PTNT
Thành phố Đà Nẵng, về mặt thời gian: các giải pháp được đề xuất trong
luận văn có ý nghĩa trong 5 năm đến.


2
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài sử dụng các phương pháp sau
đây: Phương pháp điều tra, phương pháp khảo sát, phương pháp chuyên gia,
phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp và
các phương pháp khác
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và các phần
liên quan khác, đề tài được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong
các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành
phố Đà Nẵng.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng và các loại khách hàng
a. Khách hàng

Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài bao gồm các
đối tượng như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng
hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là
toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng.
b. Phân loại khách hàng
Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết được nhu cầu của từng nhóm
khách hàng khác nhau và có biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng.
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong
muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩm


3
hoặc một dịch vụ. Đối với ngân hàng sự hài lòng của khách hàng vừa là mục
tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng.
1.1.3. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng, theo nghĩa tổng quát là tất cả những gì mà doanh
nghiệp mà ở đây là bản thân ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ.
1.1.4. Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ tốt
nhất mọi mong đợi, kỳ vọng của khách hàng, điều này góp phần gia tăng
doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân
hàng đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng, chăm sóc khách
hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Khách hàng là người hưởng
lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở
những mong muốn của khách hàng như trên, ngân hàng sẽ đưa ra nội dung
chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện.
1.1.5. Đặc điểm của hoạt động Ngân hàng và ảnh hưởng của nó đến

việc chăm sóc khách hàng
- Với các hoạt động kinh doanh tiền tệ và khách hàng đa dạng công tác
chăm sóc khách hàng của ngân hàng cũng có phần khác biệt với các doanh
nghiệp khác, đối với loại hình khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau công
tác chăm sóc cũng có điểm khác biệt.
1.2. NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Hỗ trợ khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng là việc giúp đỡ khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản
phẩm bị vướng mắc về thủ tục, điều kiện để sử dụng dịch vụ, sự hiểu biết
về dịch vụ cách thức sử dụng, giá cả…
- Việc hỗ trợ khách hàng là cần thiết vì hỗ trợ nhằm đem lại sự hài lòng
cho khách hàng khi vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ.. Do đó
công tác hỗ trợ khách hàng trong, đang và đã sử dụng dịch vụ của ngân
hàng là rất quan trọng góp phần giải quyết những vướng mắc của khách
hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng và tạo niềm tin nơi khách hàng và
giữ chân khách hàng.


4
- Công tác hỗ trợ khách hàng có thành công hay không, thể hiện việc tư
vấn cho khách hàng sử dụng của mình và hỗ trợ tốt cho khách hàng trong
quá trình giao dịch, giữ chân được khách hàng để đảm bảo rằng khi khách
hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ đến với ngân hàng của minh chứ không
phải là một đối thủ cạnh tranh.
1.2.2.Thương lượng với khách hàng
-Thương lượng với khách hàng là việc ngân hàng cùng với khách hàng
giải quyết những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp.
- Thương lượng khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng. Trong thực tế
kinh doanh khách hàng có muôn vàn lý do để phản đối…Do đó việc thương

lượng với khách hàng phải được thực hiện theo một quá trình xuyên suốt cả
trước, trong và sau khi khách hàng giao dịch thành công.
- Công tác thương lượng thành công hay không thể hiện trên số lần
thương lượng thành công trên tổng số thương lượng với khách hàng. Tỷ
suất thương lượng thành công càng cao thể hiện ngân hàng đáp ứng được sự
mong đợi của khách. Ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, giá cả
và các chính sách khách hàng phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng
của họ
1.2.3. Điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch
- Điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch nhằm thực hiện những chính
sách giá trong những thời kỳ, giai đoạn kinh doanh khác nhau.
- Điều chỉnh giá nhằm đưa ra những mức giá thích hợp cho từng đối
tượng khách hàng tại từng thời điểm thích hợp. Việc điều chỉnh giá nhằm
tạo ra cơ cấu giá thích hợp phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng
khách hàng. Để chất lượng ngày càng nâng cao thoả mãn tốt nhất mong đợi
của khách hàng, ngân hàng phải đảm bảo giá cả sản phẩm, dịch vụ ở mức
ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh.
- Việc điều chỉnh giá được xem là hiệu quả khi và chỉ khi việc điều chỉnh
giá đem đến lợi ích hài hòa cả hai bên khách hàng và ngân hàng. Tiêu chí để
đánh giá công tác điều chỉnh giá trong giao dịch có thành công hay không thể
hiện ở sự hài lòng của khách hàng đối với mức lãi suất, phí dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp trong quá trình giao dịch.


5
1.2.4. Liên lạc với khách hàng
- Liên lạc với khách hàng là các chính sách ngân hàng thực hiện nhằm
liên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn khách hàng đã quan hệ,
giao dịch để biết được những phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng các
sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các thông tin mới và tìm kiếm

cơ hội bán hàng tiếp theo, khách hàng rất hài lòng khi ngân hàng quan tâm
đến họ. Giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch: cung cấp cho khách hàng
những thông tin thay đổi về sản phẩm, dịch vụ, giá cả của dịch vụ của ngân
hàng như biểu phí, lãi huy động, lãi suất cho vay,…
- Dịch vụ khách hàng kém là nguyên nhân khiến khách hàng chuyển
sang mua hàng, quan hệ với các đối thủ cạnh tranh. Vì thế sau khi bán hàng
hay cung cấp các dịch vụ ngân hàng cần thực những liên hệ mang tính
chiến lược như : Thường xuyên liên lạc qua điện, thăm viếng, tặng quà định
kỳ hoặc đột xuất, gửi thư thăm hỏi kèm bảng khảo sát:
1.2.5. Công tác tổ chức hội nghị, hội chợ
Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng như các
hoạt động tri ân khách hàng, đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng
có thể tiếp cận thông tin về ngân hàng một cách dễ dàng. Việc tổ chức hội
nghị khách hàng, là công tác cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng
thông qua đó ngân hàng có thể trực tiếp tiếp nhận và phản hồi thông tin trực
tiếp từ khách hàng.
- Ngoài việc thông tin, quảng cáo trên các hình thức truyền thông như
báo đài thì việc tham gia các hội chợ, triển lãm thương mại là các hình thức
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm mục đích quảng cáo, quảng bá sản
phẩm, dịch vụ.
1.2.6. Công tác truyền thông
- Mục đích của truyền thông là phổ biến thông tin, định vị sản phẩm và
góp phần nhanh chóng đưa sản phẩm tới khách hàng. Để mục đích này
được thành công thì doanh nghiệp phải tìm hiểu tâm lý, nhu cầu và kỳ vọng
của khách hàng đối với sản phẩm doanh nghiệp Truyền thông không đơn
thuần là phổ biến thông tin mà nó phải khắc sâu vào tâm trí và thôi thúc
khách hàng đi tìm sản phẩm. Công tác truyền thông phải được thực hiện


6

một cách hệ thống trong cả quá trình kinh doanh của Chi nhánh hay vòng
đời của một sản phẩm dịch vụ, thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng
giao dịch để khách hàng nắm bắt kịp thời những thay đổi của sản phẩm dịch
vụ hay những thông tin về những chương trình khuyến mãi….
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
- Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ. Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng
đến công tác chăm sóc hàng đó là nhân tố sản phẩm, giá cả; nhân tố thuận
tiện và nhân tố con người.
1.4. MỘT SỐ KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1. TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CN.NHNo&PTNT TP ĐÀ NẴNG
ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1.1 Đặc điểm về công tác tổ chức
a. Về quá trình thành lập
b. Chức năng, nhiệm vụ
Chức năng: Agribank Đà Nẵng là một doanh nghiệp Nhà nước đóng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ,
dịch vụ ngân hàng.
Nhiệm vụ
- Huy động vốn, cho vay , kinh doanh ngoại hối…
c. Bộ máy quản lý
Trong đó 01 hội sở chi nhánh; 14 chi nhánh loại III; và 20 phòng giao
dịch trực thuộc.

2.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực
a. Nguồn nhân lực : Lực lượng lao động tại chi nhánh có thể được xem
là trẻ, trình độ chuyên cao.


7
b. Nguồn lực tài chính : Nguồn lực tài chính đóng một vai trò quan trọng
trong công tác chăm sóc khách hàng, với một nguồn lực tài chính vững
mạnh là cơ sở vững chắc để triển khai các chương trình công tác chăm sóc
khách hàng.
c. Cơ sở vật chất :Chi nhánh luôn chú trọng bổ sung và đổi mới các trang
thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ, luôn chú trọng đầu tư cho việc nâng
cấp, sửa chữa cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi trong giao dịch.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Về công tác huy động vốn :Công tác huy động vốn tại chi nhánh luôn
được Ban giám đốc chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng đặc biệt quan tâm
và chú trọng thông qua các chương trình, kế hoạch triển khai từng quý, do đó
tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Agribank Đà Nẵng luôn ở mức cao và
ổn định.
Về công tác cho vay: CN.NHNo&PTNT TP Đà Nẵng luôn chấp hành
nghiêm chỉnh các chủ trương, chiến lược phát triển của thành phố, xây dựng
kế hoạch phát triển toàn diện, đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa hình thức
tài trợ sao cho vốn ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng … Công tác
quản lý và sử dụng vốn của chi nhánh tiếp tục được thực hiện theo phương
châm hiệu quả và an toàn.
Kết quả hoạt động kinh doanh:Trong những năm qua, tình hình kinh tế
thị trường có những biến động bất ổn gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động
kinh doanh của các ngân hàng. Tuy nhiên, bằng sự nỗ lực, phấn đấu, tinh
thần làm việc nhiệt tình, trách nhiệm của toàn thể cán bộ nhân viên ngân
hàng đã giúp cho hoạt động kinh doanh của Agribank Đà Nẵng đạt được

hiệu quả ổn định và tăng đều qua các năm.
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
THỜI GIAN QUA
2.2.1 Công tác hỗ trợ khách hàng những năm gần đây
Nhận thức tầm quan trọng của công tác hỗ trợ khách hàng từ năm 2005
Chi nhánh đã thành lập Phòng Dịch vụ và Chăm sóc khách hàng(nay đổi
tên thành Phòng Dịch vụ và Marketing). Phòng được thành lập với chức


8
năng là trung tâm tư vấn cho khách hàng lần đầu tiên sử dụng các dịch vụ
của ngân hàng và tiếp nhận, giải quyết các vướng mắc, khiếu nại, khiếu tố
của khách hàng. Kể từ ngày thành lập đến nay với nhân sự ban đầu là 05
cán bộ hiện nay nhân sự của phòng là 8 cán bộ đã giúp cho Chi nhánh làm
tốt công tác này, với thành phần là các cán bộ có kinh nghiệm, năng lực,
chuyên môn đã tư vấn, giải quyết các vướng mắc cho khách hàng một cách
chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về phòng nói riêng và Chi
nhánh nói chung. Công tác hỗ trợ khách hàng tại Chi nhánh qua các năm
2007-2010 được thể hiện qua bảng 2.7:
Bảng 2.7 Số lượng hỗ trợ khách hàng qua các năm 2007-2010
Năm

Nghiệp vụ
Huy động vốn
Kế toánThanh toán
Tín dụng
Thanh toán
quốc tế
Thẻ

Tổng cộng

2007
Thực
hiện (số
vụ hỗ
trợ)
155

2008
Thực
Tăng(+),
hiện (số
giảm(-)
vụ hỗ
(%)
trợ)
2008/2007
231
149%

2009
Thực
hiện (số
vụ hỗ
trợ)
289

Tăng(+),
giảm(-)

2009/2008
125%

2010
Thực
Tăng(+),
hiện (số
giảm(-)
vụ hỗ
2010/200
trợ)
9
351
121%

252
53

291
65

115%
123%

305
76

105%
117%

355
77

116%
101%

24

33

138%

45

136%

67

149%

150
634

260
880

173%
139

303

1018

117%
116%

398
1248

131%
123%

(Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD của CN NHNo&PTNT Tp.Đà Nẵng)
Qua bảng trên ta thấy công tác hỗ trợ đã được Chi nhánh quan tâm thể
hiện qua số lượng khách hàng được hỗ trợ không ngừng tăng qua các năm.
Khách hàng khi đến giao dịch đã đựoc tư vấn, giải đáp các thắc mắc kịp
thời, cung cấp các thông tin cần thiết trong quá trình trước, trong và sau
giao dịch. Số lượng hỗ trợ khách hàng ở các nghiệp vụ không ngừng tăng
qua các năm. Ở năm 2007 số lượng hỗ trợ chỉ có 634 lượt khách hàng thì
đến năm 2010 số lượng khách hàng hỗ trợ đã tăng gần gấp hai lần, thể hiện
sự chú trọng,quan tâm của Chi nhánh trong công tác hỗ trợ khách hàng, khi
khách hàng đến giao dịch nhân viên đã chủ động tìm hiểu nhu cầu của


9
khách hàng, tư vấn kịp thời để khách hàng có thể tiếp cận một cách đầy đủ
nhất về dịch vụ mà họ quan tâm. Giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách
hàng trong quá trình giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi
nhánh.Từng bước chuyên nghiệp côngtác hỗ trợ khách hàng, nâng cao vị
thế của Chi nhánh, tạo ấn tượng về phong cách phục vụ chuyên nghiệp nơi
khách hàng.

Bảng 2.9 Kinh phí hỗ trợ khách hàng qua các năm 2007-2010
Năm
Đối tượng
Các tổ chức
Cá nhân

2007
Thực
hiện
(tr.đồng
)
1.521
495

2008
Tăng (+),
Thực
giảm (-)
hiện
2008/2007
(tr.đồng)
(%)
1.765
16%
203
-59%

Thực
hiện
(triệu

đồng)
2.576
427

2009
Tăng (+),
giảm (-)
2009/2008
(%)
46%
110%

Thự
c
hiện
3.768
565

2010
Tăng(+),
giảm(-)
2010/
2009 (%)
46.27%
32,32%

(Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD của CN NHNo&PTNT Tp.Đà Nẵng)
Qua bảng 2.7 và 2.9 ta thấy công tác hỗ trợ được quan tâm đầu tư cả về
lượng và chất qua các năm. Số lượng khách hàng được hỗ trợ không ngừng
tăng qua các năm thể hiện sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm và

dịch vụ của ngân hàng, nhưng kinh phí hỗ trợ cũng được Chi nhánh chú trọng.
Nhưng bên cạnh đó khách hàng còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm
mà khách hàng sử dụng không được như mong đợi nhất là dịch về thẻ, các sự
cố về mạng, hệ thống đã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ cũng
như hình ảnh của Chi nhánh. Nhưng nhìn chung các thắc mắc của khách hàng
đều được giải đáp một cách nhanh chóng và hợp lý.
2.2.2 .Thực trạng về công tác thương lượng khách hàng
- Thương lượng với khách hàng là việc ngân hàng cùng với khách hàng giải
quyết những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng có những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp sẽ viết thư, gọi điện thoại…đến doanh nghiệp. Sau khi tiếp nhận ý
kiến của khách hàng gứi đến sẽ tiến hành xem xét nguyên nhân và tìm biện
pháp giải quyết xong doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng.
- Việc giải quyết các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được thực
hiện trực tiếp tại bộ phận tác nghiệp là các giao dịch viên. Các giao dịch
viên phải nhanh chóng nắm bắt, phát hiện kịp thời các thắc mắc, sự than


10
phiền của khách hàng để giải quyết nhằm hạn chế thời gian khó chịu, không
hài lòng của khách hàng trong thời gian dài, gây bất lợi cho quá trình giải
quyết và bất lợi cho hình ảnh doanh nghiệp. Lắng nghe sự phàn nàn, ghi lại
sự phàn nàn của khách hàng với thái độ bình tĩnh, mềm mỏng, sẵn sàng
lắng nghe, tìm nguyên nhân và hướng giải quyết….” Như vậy, điều này
giúp xử lý trực tiếp, nhanh chóng, kịp thời hơn các khiếu nại, than phiền
của khách hàng phát sinh ngay tại thời điểm giao dịch và việc khách hàng
được giải thích thỏa đáng sẽ hạn chế những ảnh hưởng xấu có thể xảy ra đối
với những khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,
hạn chế của cách thức giải quyết này là thời gian giải quyết khiếu nại của
khách hàng sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi được phục vụ của

các khách hàng kế tiếp, nên nâng cao kỹ năng mềm và phân chia quyền hạn
đến các bộ phận chuyên trách là cần thiết. Hơn nữa mỗi thắc mắc khiếu nại
của khách hàng thuộc nhiều bộ phận tác nghiệp riêng lẻ nên nếu mỗi một
thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đều phân chia đến từng bộ phận chuyên
trách giải quyết thì khách hàng sẽ không tìm thấy sự thấu đáo, chuyên
nghiệp, tận tâm và tích cực.
Qua khảo sát công tác giải quyết khiếu nại có nhanh chóng, hợp lý hay
không phản hồi từ phía khách hàng có đến 17% khách hàng hoàn toàn đồng
ý, 41% khách hàng khá đồng ý và 37% khách hàng đồng ý cho thấy công
tác giải quyết các khiêu nại của ngân hàng được khách hàng đánh giá khá
cao. Các khiếu nại của khách hàng những năm gần đây phần lớn xảy ra
trong công tác thanh toán điện tử liên ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng
hiện đại như dịch vụ thẻ, SMS banking, Internet banking…Như qua khảo
sát dịch vụ ATM và POS hoạt động tốt hay không thì có đến 33% khách
hàng không đồng ý, 2% khách hàng hòan tòan không đồng ý chỉ có 12% và
21% khách hàng hoàn tòan đồng ý và khá đồng ý cho thấy dù lượng khách
hàng không hài lòng về dịch ATM và POS khá cao nhưng công tác giải
quyết các khiếu nại trong mảng dịch vụ này được Chi nhánh xử lý khá tốt.
Trong công tác thương lượng với khách hàng về lãi suất tiền vay và tiền gởi
Chi nhánh đã làm tốt công tác nay dù những năm gần đây tình hình lãi suất
không ngừng biến động nhất là lãi suất tiền gởi các Ngân hàng thương mại
cổ phần với các hình thức khuyến mãi hấp dẫn khách hàng thể hiện qua


11
nguồn vốn Chi nhánh không ngừng tăng qua các năm, tăng trưởng tín dụng
bền vững.
Hiện nay, tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng, công tác
thương lượng với khách hàng chưa được một bộ phận nào đảm nhận, khách
hàng thuộc bộ phận nghiệp vụ nào thường trực tiếp đến hay điện thoại cho

nhân viên phụ trách chính khách hàng đó để phàn nàn hay khiếu nại về sản
phẩm dịch vụ mình đang sử dụng. Trong lúc đó Chi nhánh hiện tại chưa xây
dựng một quy trình cụ thể trong công tác thương lượng với khách hàng, các
nhân viên khi nhận được sự phàn nàn của khách hàng thường xử lý bằng
kinh nghiệm của mính là chính.Vì thế trong những trường hợp,không thể
giải quyết được hay vượt quyền nhân viên thường lúng túng tạo tâm lý
không an tâm cho khách hàng, mà thường khách hàng khi đã có nhu cầu
giải quyết thắc mắc muốn được gặp trực tiếp người có thẩm quyền hay
người có quyền trong việc xử lý những thắc mắc của họ.
2.2.3 .Thực trạng về công tác điều chỉnh giá khách hàng
Tại chi nhánh đã đưa ra chính sách giá áp dụng cho từng nhóm đối
tượng khách hàng.Xét về lãi suất cả huy động và cho vay của Agribank Đà
Nẵng so với các ngân hàng khác trên địa bàn là khá cạnh tranh. Việc phân
loại, đánh giá và xếp loại khách hàng thường được chi nhánh thực hiện định
kỳ hàng năm vào quý I nhằm xác định giới hạn tín dụng cho các doanh
nghiệp trong năm, nên việc phân loại khách hàng để ưu đãi lãi suất cho vay
là khá hiệu quả và ít tốn chi phí. Đối với khách hàng tiền gửi, tùy theo từng
thời điểm, đặc thù kinh doanh, mức độ cạnh tranh… ngân hàng thực hiện
thỏa thuận lãi suất để thu hút một số khách hàng có số tiền gửi lớn.Qua
khảo sát khách hàng cho thấy dù đã xây dựng chính sách giá với mức lãi
suất hợp lý qua từng thời kỳ nhưng khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng
với 40% khách hàng đồng ý với mức lãi suất ngân hàng đưa ra là hấp
dẫn, 24% khách hàng không đồng ý và 1% khách hàng hoàn toàn không
đồng ý. Chỉ có 9% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 26% khách hàng khá
đồng ý chứng tỏ công tác điều chỉnh giá trong giao dịch của Chi nhánh
chưa thật sự hiệu quả, các mức lãi suất còn cứng nhắc chưa thật linh
hoạt. Chi nhánh cần xây dựng lãi suất theo biên độ gán theo từng đối


12

tượng khách hàng để áp dụng các mức lãi suất khác nhau.Trong công tác
điều chỉnh giá hiện nay tại Chi nhánh chưa thực hiện phân quyền cụ thể
dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng kéo dài, không đáp ứng kịp
thời và nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.Vì thề ngoài việc xây
dựng một chính sách lãi suất phù hợp trong từng thời kỳ, giai đoạn kinh
doanh, Chi nhánh cần mạnh dạn phân cấp, giao quyền cho cán bộ công
nhân viên để tạo sự chủ động trong tác đàm phán, thương lượng điều
chỉnh giá đối với khách hàng.Xét về biểu phí, được ban hành tương đối
phù hợp với từng thời kỳ, hầu hết các sản phẩm mới được triển khai đều
được cung cấp miễn phí nhằm tạo sự thích nghi để khách hàng ứng dụng và
sử dụng dịch vụ mới. Ngân hàng tương đối có lợi thế đối với các loại phí
trong các hoạt động truyền thống, thế mạnh như hoạt động cho vay….bởi vì
các loại phí cho vay được miễn phí như phí thẩm định, phí hoàn trả trước
thời hạn hợp đồng…. So với các ngân hàng khác trên địa bàn, phí của
Agribank Đà Nẵng là tương đối cạnh tranh. Tuy nhiên có một số mức phí là
chưa hợp lý đối với những hoạt động giao dịch của chủ tài khoản và chưa
thật sự thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là những giao dịch chuyển tiền,
nộp tiền trong cùng hệ thống khá cao, trong khi tâm lý của khách hàng
thường miễn phí hoặc phí rất thấp đối với các giao dịch này. Cụ thể như ,
các loại phí chuyển tiền tuy có tỷ lệ % trên số tiền chuyển thấp nhưng mức
tối thiểu quá cao so với mặt bằng chung.Nhìn chung, gần đây giá cả sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành
phố Đà Nẵng đã phần nào linh hoạt không còn cứng nhắc như trước đây.
Các chi nhánh đã có quyền tự định mức phí cho phù hợp với địa bàn hoạt
động. Các mức phí dịch vụ đưa ra đều dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ địa bàn
hoạt động và đối thủ cạnh tranh nên rất hợp lý đảm bảo cho chi nhánh
chiếm lĩnh thị phần. Ngoài ra, chi nhánh còn xây dựng mục tiêu chiến lược
cụ thể, áp dụng lãi suất ưu đãi với một số đối tượng khách hàng. Tuy nhiên,
vẫn còn nhiều chi nhánh trực thuộc giá cả sản phẩm dịch vụ còn cứng nhắc,
lãi suất tiền gởi thấp, phí dịch vụ cao,.. làm mất đi tính cạnh tranh với các

ngân hàng khác cho dù có lợi thế là ngân hàng thương mại nhà nước.


13
Để hoạt động kinh doanh phát triển bền vững trong tương lai, ngân hàng
nên quán triệt tới tất cả các chi nhánh cấp 3 phụ thuộc phải điều tra trên cơ
sở tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh mức giá cả cho hợp
lý, đảm bảo ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
2.2.4 Thực trạng về công tác liên lạc khách hàng
Thực hiện dự án hiện đại hoá từ năm 2003, đến năm 2008 tất cả chi
nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn đều được triển khai theo chương trình
hiện đại hoá, đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu thập, lưu trữ thông
tin của khách hàng trên địa bàn. Việc thông tin khách hàng được tập trung
đã giúp việc giữ liên lạc và thông tin đến khách hàng một cách nhanh
chóng và chính xác.Với nguồn dữ liệu khách hàng được thống kê và phân
loại theo các tiêu chí cụ thể chủ yếu dựa vào số dư bình quân tiền gửi qua
các thời kỳ, số dư tiền gửi hiện tại hay dư nợ tại thời điểm đánh giá, dư nợ
bình quân trong từng thời kỳ, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán
xuất nhập khẩu… nhằm lựa chọn một số khách hàng thỏa mãn tiêu chuẩn
của Agribank Đà Nẵng để có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc
biệt. Các chương trình đặc biệt này được thực hiện theo các mốc thời gian
quan trọng chẳng hạn như: chương trình tặng lịch nhân dịp tết âm lịch,
chương trình tặng quà tết, chương trình chúc mừng sinh nhật, chương trình
chăm sóc cho các khách hàng nữ trong các ngày lễ như 8-3, 20-10. Các
chương trình này áp dụng cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Cách thức chăm sóc khách hàng chủ yếu bằng hiện vật, được thực hiện một
cách trang trọng, thân mật nhằm tạo cho khách hàng cảm giác được tôn
trọng, ưu ái - góp phần thiết lập được quan hệ chặt chẽ, thân tình với khách
hàng, gia tăng mức độ trung thành giữa khách hàng với ngân hàng.
Qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với quà tặng, khuyến

mãi của Chi nhánh có đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng hay không thì có
đến 1% khách hàng hoàn toàn không đồng ý, 21% khách hàng không đồng
ý, 41% khách hàng đồng ý, 27% khách hàng khá đồng ý và chỉ có 10%
khách hàng hoàn toàn đồng ý. Chứng tỏ rằng quà tặng và công tác hậu mãi
của Chi nhánh chưa được khách hàng đánh giá cao, Chi nhánh cần phải
xem lại chất lượng của công tác hậu mãi.


14
Bảng 2.13 Chi phí công tác liên lạc khách hàng qua các năm 2007-1010
Năm
Chỉ tiêu
Chi công tác
khuyến mãi
Chi quà tặng

2007
Thực
hiện

2008
Thực
+/- (%)
hiện
2008/2007

2009
Thực
+/- (%)
hiện

2009/2008

2010
Thực
+/- (%)
hiện
2010/2009

5.891

6.374

8%

7.204

13%

10.165

41,1%

1.921

2.103

9%

2.346

12%

2.785

18.71%

(Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD của CN NHNo&PTNT Tp. Đà Nẵng)
Qua số liệu kinh phí thực hiện công tác liên lạc với khách hàng, chứng
tỏ Chi nhánh thực sự coi trọng công tác liên lạc, thăm viếng khách hàng.
Kinh phí cho việc thực hiện công tác này không ngừng tăng qua các năm,
phù hợp với xu hướng hiện nay. Hình thức quà tặng, cũng như các vật
phẩm được Chi nhánh quan tâm để phù hợp với từng đối tượng khách
hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng. Duy trì được mối quan hệ mật thiết
đối với khách hàng và Ngân hàng. Việc thường xuyên thăm viếng, tặng
quà qua đó cũng giúp Chi nhánh giới thiệu được những sản phẩm, tiên ích
mới và qua đó tìm hiểu và nắm bắt những thông tin những yêu cầu từ phía
khách hàng giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng của khách
hàng nơi Ngân hàng.Tuy nhiên, các đợt khuyến mãi còn rất rải rác, chưa
được áp dụng thường xuyên. Quà tặng còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa tạo
hình ảnh riêng biệt, chưa đủ sức thu hút khách hàng mới. Một thực trạng
tồn tại nữa đó là sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động khuyến mãi
giữa hội sở chính với các chi nhánh với nhau. Chính sự chồng chéo này
đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động
khuyến mãi mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn.
2.2.5. Thực trạng công tác tổ chức hội nghị, hội chợ
Ngoài việc thăm hỏi tặng quà khách hàng nhân các dịp lễ, tết các ngày
kỷ niệm của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng còn tổ chức nhiều chương
trình lớn dành riêng cho khách hàng truyền thống kể cả khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp. Đó là chương trình hội nghị khách hàng thường niên. Tiêu
chí lựa chọn đối với khách hàng cá nhân vẫn là số dư tiền gửi bình quân,

đối với khách hàng doanh nghiệp các tiêu chí lựa chọn đa dạng hơn gồm số
năm quan hệ với Agribank Đà Nẵng, dư nợ cho vay bình quân, số dư tiền


15
gửi bình quân, doanh cho cho vay, doanh số thanh toán, số lượng sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng…. Nhìn chung hội nghị khách hàng
chưa thực sự là nơi để đánh giá cảm nhận, đánh giá chất lượng chăm sóc
khách hàng của qua các năm và cũng chưa thực sự là cơ hội để giới thiệu
triển khai các sản phẩm mới, đã được sàng lọc, lựa chọn phù hợp và thực sự
có lợi cho đối tượng khách hàng này. Trong công tác tham gia các hội chợ
chưa thật sự được ngân hàng chú trọng, trong các năm gần đây, nên cũng là
vấn đề cũng phải được được đưa ra để nghiên cứu trong các cuộc họp về
chiến lược công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh.

Bảng 2.14 Kinh phí công tác hội nghị qua các năm 2007-1010
ĐVT: triệu đồng
Năm

2007
Thự
c
hiện

2008
Thự
+/- (%)
c
2008/200
hiện

7

2009
+/- (%)
Thực
2009/200
hiện
8

Chi thông tin tuyên truyền
Chi Hội nghị

1.544
398

1.767
421

14%
6%

1.978
462

Chi lễ tân, khánh tiết

1.534

1.706

11%

1.898

Chỉ tiêu

2010
Thực
hiện

+/- (%)
2010/2009

12%
10%

2.367
578

19.67%
25.11%

11%

4.308

126.98%

(Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD của CN NHNo&PTNT Tp.Đà Nẵng)
Đối với công tác tổ chức hội nghị tại Chi nhánh lâu nay hầu như đều là

dịp để Chi nhánh gặp gỡ cảm ơn khách hàng mà chưa tận dụng được cơ hội
gặp gỡ khách hàng để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng.Việc tổ
chức chưa thực hiện tập trung mà tự bản thân mỗi Chi nhánh đều tổ chức
riêng lẻ gây tốn kém mà ít hiệu quả, các khách hàng được mời chưa đại
diện đầy đủ cho tất cả các khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
của Chi nhánh. Công tác tổ chức hội nghị chỉ thể hiện ở việc gặp mặt khách
hàng vào dịp cuối năm để cảm ơn do đó việc tổ chức công tác hội nghị tại
Chi nhánh lâu nay chưa mang lại hiệu quả như mong đợi.
Trong công tác tham gia các hội chợ được tổ chức trên địa bàn, Chi
nhánh chưa nhận thấy tầm quan trọng của việc quảng bá hình ảnh của Chi
nhánh đến khách hàng dẫn đến việc xây dựng quầy hàng, bảng hiệu chưa


16
tương xứng với quy mô của Chi nhánh,việc bố trí con người tham gia hội
chợ cũng chưa thật hợp lý.
2.2.6. Thực trạng công tác truyền thông, cổ động
Trong công tác truyền thông các hoạt động quảng cáo được Agribank Đà
Nẵng sử dụng khá rộng rãi và thường xuyên. Các sản phẩm quảng cáo bao
gồm các sản phẩm liên quan đến huy động vốn, cho vay, thanh toán xuất
nhập khẩu, các dịch vụ thanh toán, thẻ… Các phương tiện truyền thông bao
gồm: phát hành tờ rơi, quảng cáo trên băng rôn, áp phích, trên các phương
tiện truyền thông, website và các kênh phân phối chính thức khác…cung cấp
thông tin tốt, đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng. Các hình thức quảng
cáo, quảng bá thông tin sản phẩm dịch vụ được Chi nhánh thường áp dụng
như sau:
Qua khảo sát khách hàng trong việc cung cấp thông có đầy đủ,chính xác và
dễ tiếp cận có 29% khách hàng khách hàng hòan tòan đồng ý, 17% khách hàng
khá đồng ý, 45% khách hàng đồng ý ,7% khách hàng không đồng ý và 1%
khách hàng hòan toàn không đồng ý. Nhìn chung công tác cung cấp thông tin

cho khách hàng chưa thật sự được khách hàng đánh giá cao. Từ đó, ngân hàng
cần chú trọng vào các hình thức thông tin, các kênh thông tin có hiệu quả để
với chi phí đầu tư thấp nhưng mức độ tiếp nhận thông tin của khách hàng cao.
Trong hoạt động kinh doanh những năm gần đây, xác định tầm quan
trọng của công tác truyền thông để đưa các sản phẩm,dịch vụ của Agribank
đến với khách hàng nhằm mục đích chiếm thị phần và thị trường tiềm năng,
nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn hoạt động. Vì vậy Chi nhánh
NHNo&PTNT Thành phố Đà nẵng đã chú trọng thực hiện đầu tư cho công
tác truyền thông thể hiện qua số liệu sau :
Bảng 2.15 Kinh phí công tác truyền thông qua các năm 2007-1010
ĐVT: triệu đồng
Năm

Chi thông tin tuyên truyền
Chi Hội nghị

2007
Thự
c
hiện
1.544
398

Thự
c
hiện
1.767
421

Chi lễ tân,khánh tiết

1.534

1.706

Chỉ tiêu

2008
+/- (%)
2008/200
7
14%
6%
11%

Thự
c
hiện
1.978
462
1.898

2009
+/- (%)
2009/200
8
12%
10%
11%

2010
Thực
hiện

+/- (%)
2010/2009

2.367
578

19.67%
25.11%

4.308

126.98%


17
Tổng cộng

3.476

3.894

12%

4.338

11%

7.253

67%

(Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD của CN NHNo&PTNT Tp. Đà Nẵng)
Thông qua bảng số liệu trên cho thấy, Agrinkank Đà Nẵng ngày càng
quan tâm nhiều hơn đến công tác tuyên truyền, hoạt động chia sẽ thông tin
hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng, điều này thể hiện qua chi phí cho
hoạt động này ngày càng tăng. Nếu năm 2007 chi phí cho hoạt động này là
3.476 triệu đồng qua năm 2008 ngân hàng đầu tư là 3.894 triệu đồng tăng
12% và con số này càng tăng cao hơn trong năm 2009 khi tình hình cạnh
tranh ngày càng quyết liệt, vấn đề khẳng định thương hiệu, ví trí và tiếp thị
sản phẩm càng trở nên quan trọng, nên chi nhánh đã chi khá nhiều cho hoạt
động này là 4.338triệu đồng tăng 11% triệu động so với năm trước và đến
năm 2010 chi phí cho hoạt động nay tăgn so với năm 2009 là 67% với tổng
mức chi phí là 7.253 triệu đồng
Trong công tác truyền thông tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà
Nẵng hiện nay còn nghèo nàn, chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách
hàng đối với một ngân hàng, các tờ rơi, băng rôn quảng cáo chưa thật sự ấn
tượng, nội dung quảng cáo chưa thật sự nêu bật được sự khách biệt với các
đối thủ cạnh tranh. Chi nhánh hiện tại chỉ quan tâm nhiều hơn cho công tác
đối ngoại, PR với bên ngoài, trong khi truyền thông bội bộ không mấy được
ý thức hay chú trọng.
2.3. NGUYÊN NHÂN NHỮNG YẾU KÉM VỀ CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG NHỮNG NĂM VỪA QUA
Trong công tác chăm sóc khách hàng hiện nay tại Chi nhánh chưa có sự
phối hợp giữa các Phòng chuyên đề với nhau, ngoài ra Phòng Dịch vụ và
Marketing chỉ làm nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng đến giao dịch hay có
nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ đến từng bộ phận nghiệp vụ khác để

được giải đáp đã làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng, nhân viên
các phòng nghiệp vụ vừa phải giao dịch với khách hàng vừa giải đáp thắc
mắc thời gian chờ đợi của khách hàng lâu hơn mong đợi, đã tạo ấn tượng
không chuyên nghiệp đối với khách hàng đến giao dịch. Mạng lưới hoạt
động rộng lớn nhưng nguồn nhân lực của chi nhánh còn mỏng, chưa đáp ứng cho
nhu cầu mở rộng thêm các sản phẩm, dịch vụ mới. Hoạt động chăm sóc khách
hàng còn khá mờ nhạt, nhất là tại các chi nhánh cấp 3 phụ thuộc, chưa thực
sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ


18
chuyên sâu về chăm sóc khách hàng, điều này đã làm cho nội dung chăm
sóc khách hàng của chi nhánh nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính
chuyên nghiệp. Hệ thống thông tin còn hạn chế, chưa kịp thời.Các thủ tục
giao dịch tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của
khách hàng.Việc thực hiện công tác hỗ trợ chưa thực sự chủ động chưa thực
sự chuyên nghiệp tạo tâm lý không tốt cho khách hàng.Việc giải quyết các
khiếu tố,khiếu nại chưa được chú trọng, hiện nay các khiếu tố, khiếu nại của
khách hàng nếu liên quan đến bộ phận nghiệp nào thì bộ phận đó tiếp nhận
dẫn đến mất thời gian khách hàng. Trong công tác liên lạc với khách hàng,
Chi nhánh chưa thật sự chú trọng đến việc khai thác thông tin của khách
hàng được quản lý tập trung trên hệ thống, việc thăm viếng, tặng quà chỉ
được thực hiện vào các dịp Lễ, Tết các ngày thành lập của các đơn vị là
khách hàng lớn là tổ chức mà không chú trọng đến đại bộ phận khách hàng
là dân cư,công tác này không được thực hiện thường xuyên, việc gởi thư
ngỏ, thư cảm ơn khách sau một năm kinh doanh để cảm ơn khách hàng, tạo
sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng chưa thật sự được chú
trọng.Trong công tác thương lượng với khách hàng chưa thật sự nhất quán
trong toàn Chi nhánh, cũng như giữa các bộ phận nghiệp vụ lẫn nhau dẫn
đến việc khách hàng thắc mắc và chưa hài lòng. Công tác truyền thông

trong những năm qua dù đã được Chi nhánh chú trọng nhưng chưa thật sự
nổi bật, tạo dấu ấn đối với khách hàng. Chi nhánh chưa thật sự chú trọng
đến việc truyền thông nội bộ dẫn đến một số cán bộ công nhân viên chưa
thật sựu hiểu rõ và chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.1. CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP CỦA CHI NHÁNH NHNo&PTNT
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.1.1. Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng
Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi
của chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cùng với việc xác định những
nhu cầu hiện tại, ngân hàng phải dự báo được những thay đổi của nhu cầu


19
tương lai và hướng khách hàng tới những nhu cầu này. Điều này giúp ngân
hàng hoàn toàn chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới
phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
3.1.2. Căn cứ chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam
Chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2015, phát triển hệ
thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu
của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất luợng và hiệu quả các
SPDV ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân
hàng hiện đại có hàm lượng công nghệ cao.
3.1.3. Căn cứ vào môi trường kinh doanh
Hiện nay, Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng được

đánh giá là một trong những nơi có tình hình chính trị ổn định nhất. Trong
thời gian tới, NHNo&PTNT Đà Nẵng có rất nhiều điều kiện thuận lợi để
tiếp tục tồn tại và phát triển bền vững.
3.1.4. Các quan điểm trong công tác chăm sóc khách của Chi nhánh
Lãnh đạo NHNo&PTNT Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng đã tích cực
xây dựng văn hóa chi nhánh, cùng toàn bộ nhân viên trong chi nhánh
thiết lập và tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất.Xây dựng
và triển khai văn bản hướng dẫn từ bộ phận cấp cao cho đến toàn bộ
nhân viên trong chi nhánh, nội dung rõ ràng và được truyền đạt thông
hiểu đến mọi thành viên trong chi nhánh, cụ thể như: Triển khai thực
hiện văn hóa doanh thực hiện công tác văn minh giao dịch, thực hiện
kỹ năng chăm sóc khách hàng…Hoạt động chăm sóc khách hàng đã được
chú trọng và triển khai đến tất cả các phòng ban và từng cán bộ, đồng thời
quán triệt tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đến sự tồn tại
và phát triển của chi nhánh.
Chiến lược khách hàng đã được nhiều ngân hàng xây dựng và triển khai,
vì vậy để tạo ra sự khác biệt, chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng
đã hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng. Đó chính là
chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các
chi nhánh khác cũng như với các ngân hàng đang ngày càng nhiều.


20
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.2.1. Làm tốt việc quản lý khách hàng
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân
hang :Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu
đầy đủ về từng khách hàng bao gồm khách hàng hiện có và khách hàng

triển vọng có thể tiếp cận. Cơ sở dữ liệu phải hội đủ các yếu tố sau: Lưu giữ
thông tin nhận dạng khách hàng như: địa chỉ, giới tính, tuổi, ngày sinh,
ngày thành lập công ty, địa chỉ, số điện thoại,..Với cơ sở dữ liệu xây dựng
được sẽ giúp ngân hàng hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì
mà họ mong muốn, đồng thời sẽ giúp ngân hàng đo lường được sự hài lòng
của khách hàng vì với cơ sở dữ liệu đã có thì ngân hàng có thể đều đặn thực
hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc thiết kế các phiếu
khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, các mẫu thư góp ý và khiếu nại,...
Với thị trường khách hàng cá nhân, bộ phận nghiên cứu sản phẩm cần
tập trung vào sự thay đổi về các yếu tố tâm lý, lối sống, dân trí, phong tục
tập quán của khách hàng… Với thị trường doanh nghiệp, thì cần tập trung
vào các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời phải quan tâm
tới sự thay đổi môi trường hoạt động của doanh nghiệp, đây chính là cơ sở
hình thành nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Cùng với việc xác
định những nhu cầu hiện tại, ngân hàng phải dự báo được những thay đổi
của nhu cầu tương lai và hướng khách hàng tới những nhu cầu này. Điều
này giúp ngân hàng hoàn toàn chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm
dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Cần làm tốt
việc nghiên cứu, thăm dò ý kiến khách hàng trong quá trình sử dụng sản
phẩm dịch vụ thông qua việc thăm dò, khảo sát hoặc có đề án có tính chiến
lược trong công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó Chi nhánh có thể đưa ra
các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, các sản phẩm dịch vụ ngày
càng hoàn thiện hơn.
3.2.2. Hoàn thiện công tác hỗ trợ khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau dịch mà cả những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng, sản phẩm


21
dịch vụ. Vì thế việc xây dựng một Website là một công cụ hỗ trợ khách

hàng hiệu quả, phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp ít tốn kém,
chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Thành lập
đường dây nóng để thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng, để
đảm bảo rằng khách hàng lúc nào cũng có thể yên tâm với những sản phẩm,
dịch vụ mà mình đã chọn. Tiến tới có thể thành lập bộ phận Contac Center
với những cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ để có thể giải đáp tất cả những
thắc mắc của khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch.Thành lập Phòng
Chăm sóc khách hàng riêng biệt để có thể giải đáp ngay lập tức những thắc
mắc của khách hàng, đảm bảo rẳng khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh mang lại, tạo độ tin cậy của khách hàng
đối với ngân hàng. Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của
ngân hàng. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu
hút những khách hàng mới và thu hút họ quay lại lần sau.
3.2.3. Hoàn thiện việc thương lượng với khách hàng
Việc thương lượng cần phải hài hoà lợi ích và thoả mãn nhu cầu của cả
khách hàng và ngân hàng,trong công tác thương lượng việc có kiến thức
chuyên sâu, am hiểu pháp luật chưa đảm được cho sự thành công của việc
thương lượng, do vậy cần phải tinh tế, nhạy bén, linh hoạt và biết thuyết
phục người khác. Vì thế Chi nhánh cần đào tạo cho tất cả các nhân viên nói
chung và nhân viên Phòng Dịch vụ và Marketing nói riêng kỹ năng đàm
phán và thương lượng. Ngoài ra đối cần giao quyền hạn và trách nhiệm cụ
thể đối với các nhân viên làm công tác thương lượng với khách hàng, như
thế mới đảm bảo việc thương lượng với khách hàng mới thành công đảm
bảo lợi ích hài hoà của cả ngân hàng và khách hàng,làm cho khách hàng
cảm thấy quyền lợi của mình được đảm bảo. Xử lý khiếu nại của khách
hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng. Nội dung
khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ,
trình độ phục vụ v.v… Nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại
về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện
giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng

một cách hài lòng và thoả đáng. Cần phải xây dựng một quy trình trong


22
công tác thương lượng với khách hàng. Khiếu nại của khách hàng nên được
giải quyết một cách kịp thời và chính xác,
3.2.4. Tăng cường liên lạc với khách hàng
Để làm tốt công tác liên lạc với khách hàng cần :
Xây dựng dữ liệu về khách háng : Để việc duy trì mối liên hệ với
khách hàng một cách chuyên ngiệp cần xây dựng dữ liệu về khách hàng .
Lập ra một kế hoạch liên hệ hợp lý :Duy trì mối liên hệ với khách hàng
là một việc tốt nhưng phải có tính kế hoạch
Thực hiện những điều đã hứa với khách hàng.
Đến tận nhà thăm khách hàng:Có thể tìm nhiều lý do để đi thăm khách
hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà mình đang cung cấp. Sau khi
xong việc đến nhà hay trước khi xong việc đến nhà khách hàng đều có ý
nghĩa quan trọng như nhau.
Tiến hành định kỳ tìm hiểu khách hàng: Tuỳ theo từng tình huống mà
có thể trực tiếp đến với khách hàng hay có thể lựa chọn phương pháp liên
lạc qua điện thoại. Khi gọi điện thoại trước tiên phải tỏ ý cảm ơn khách
hàng, sau đó mới hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm,dịch vụ. Cuối cùng
mời khách hàng góp ý kiến quý báu và biểu đạt nguyện vọng muốn được
duy trì liên hệ thường xuyên.
Khi duy trì mối liên hệ với khách hàng phải thiết lập tình cảm : Không
những cần duy trì mối liên hệ với khách hàng, đồng thời còn phải thiết lập
cảm tình trong quá trình liên hệ. Có thể nói, mục đích trực tiếp duy trì mối
liên hệ với khách hàng là thiết lập tình cảm đối với khách hàng. Nhiệm vụ
chính của việc thiết lập tình cảm của khách hàng làlưu giữ khách hàng lâu
dài, như vậy mới có thể thúc đẩy họ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ,sản
phẩm của mình.

3.2.5. Hoàn thiện công tác tổ chức hội nghị, hội chợ
Đối với công tác tổ chức hội nghị lâu nay,việc tổ chức hội nghị chỉ nằm
tập trung trong một nhóm khách lớn, có giao dịch thương xuyên mang lại
lợi ích cho ngân hàng mà thường nhóm khách hàng này là các tổ chức,
doanh nghiệp.Vì thế việc tổ chức các hội nghị thực chất là các cuộc gặp
mặt cảm ơn khách hàng đã hợp tác,ý kiến mang lại chỉ đại diện cho một
nhóm khách hàng nhất định chưa đại diện cho tất cả khách hàng của Chi
nhánh. Do đó Chi nhánh chưa thể nắm bắt hết tinh thần, tư tưởng của khách


23
hàng qua các cuộc hội nghị. Nên điều cần thiết các cuộc tổ chức hội nghị
sau này Chi nhánh cần mời tất cả đại diện của các nhóm khách hàng để lắng
nghe hết tâm tư nguyện vọng của khách hàng để từ đó đề ra các chiến lược
kinh doanh, cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng theo từng
nhóm khách hàng phù hợp nhất.
-Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, hội thảo để cung cấp kịp thời và
chính xác những thông tin cần thiết cho khách hàng về SPDV và hoạt động
của ngân hàng và lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng để phục
vụ khách hàng tốt hơn.
- Tổ chức các buổi gặp gỡ, giao lưu, hội nghị khách hàng để giải đáp
thắc mắc, đón nhận những lời phàn nàn, khen chê từ phía khách hàng, từ đó
phát huy những cái được và có biện pháp khắc phục, hoàn thiện cái chưa
được theo hướng ngày càng làm hài lòng khách hàng.
- Đà Nẵng là một trong những thành phố lớn của cả nước, nơi thường
diển ra các đợt hội chợ mang tầm vóc quốc gia và quốc tế tạo điều kiện cho
các đơn vị doanh nghiệp giới thiệu mình đến công chúng, tập trung nhiều
người dân thành phố đến tham quan. Tận dụng lợi thế này, khi có hội chợ
diễn ra, chi nhánh nên liên hệ và đăng kí để có một gian hàng tại đây.
3.2.6. Tăng cường công tác truyền thông, cổ động

-Tăng cường truyền thông quảng bá thương hiệu ngân hàng, chú trọng
những kênh truyền thông trực tiếp
-Tăng cường các hoạt động truyền thông nội bộ. Tổ chức các cuộc họp
thường xuyên nhằm nâng cao ý thức của mỗi cán bộ nhân viên về chuyển
giao dịch vụ có chất lượng cao. Thông qua đó, làm cho các cán bộ nhân
viên chi nhánh hiểu rằng chỉ có chuyển giao các dịch vụ có chất lượng mới
có thể giữ chặt khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, là điều kiện tiên
quyết cho sự tồn tại của ngân hàng. Tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo
trong nội bộ chi nhánh nhằm thu thập ý kiến đóng góp của các cán bộ nhân
viên về tình hình chuyển giao cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Ngân hàng
nên phát hành các ấn phẩm nội bộ định kì, thiết kế website nội bộ, hòm thư
nội bộ, bản tin nội bộ... và có bộ phận phụ trách riêng. Đây là kho tư liệu
truyền thông phong phú, cung cấp thông tin cho nhân viên một cách hiệu
quả và chuyên nghiệp, góp phần xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp,


24
đồng thời tạo điều kiện cho giới truyền thông, khách hàng, nhà cung cấp,
nhà đầu tư nắm bắt thông tin đầy đủ và nhanh chóng.
Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông: TV, radio, báo, tạp chí… có
ưu thế là sự tác động mạnh, phạm vi ảnh hưởng rộng và phong phú, tuy nhiên
đòi hỏi chi phí cao và tần suất lớn. Mỗi phương tiện truyền thông có những đặc
trưng riêng biệt, có những điểm mạnh nhưng cũng có những điểm yếu. Vì vậy,
một chiến dịch quảng cáo tích hợp được đánh giá là thành công khi lợi dụng
được tất cả các thế mạnh của từng loại phương tiện truyền thông đó.
Duy trì và mở rộng khách hàng, đối với các đối tượng khách hàng khác
nhau, phương pháp và cách thức lựa chọn phương tiện để tiếp thị cũng rất
khác nhau. Ví dụ, với những đối tượng khách hàng chưa từng sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng, có thể thích hợp với loại hình quảng cáo bằng
bưu thiếp, quảng cáo trên báo chí hoặc sử dụng PR. Trong khi đó, với

những khách hàng đã từng dùng sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh, có thể sử
dụng thư tay trực tiếp, thư điện tử. Nếu chỉ sử dụng một hoặc hai phương
tiện quảng cáo, thì thường rất khó khăn để giữ và duy trì được lòng trung
thành của khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mục tiêu, đồng
thời cũng dễ để mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh khi mà họ sử
dụng rộng rãi các phương tiện để quảng cáo với tần suất dày đặc và cường
độ tác động mạnh. Bằng cách lựa chọn chiến lược quảng cáo tích hợp, áp
dụng trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng, đáp ứng nhu cầu thông tin
khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, có thể duy trì và mở rộng đối
tượng khách hàng mà không khiến họ bị nhàm chán, buồn tẻ và có cảm giác
bị làm phiền.
KẾT LUẬN
Với mong muốn góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
chi nhánh, tạo được lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của
ngân hàng trên địa bàn, nhằm đạt sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi
tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã tập trung nghiên cứu
một cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về chăm sóc khách hàng và
cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau: Hệ thống hóa những vấn
đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại,
nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Đà
Nẵng thông qua việc tập trung nghiên cứu vào các yếu tố ảnh hưởng đến


25
mức độ hài lòng của khách hang, dựa vào những chỉ tiêu đánh giá và xu
hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay ở Việt Nam và
trên thế giới đánh giá kết quả mà Agribank Đà Nẵng đã đạt được trong lĩnh
vực này đồng thời nêu ra những mặt còn tồn tại và nguyên nhân để từ đó
tìm cách giải quyết vấn đề và đưa ra các giải pháp hoàn thiện,đưa ra các
giải pháp cho công tác chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp

luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng và
thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên
địa bàn.
Qua luận văn này, tác giả hi vọng những giải pháp đưa ra sẽ đóng góp
một phần nhỏ nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng tại
Agribank Đà Nẵng trong thời gian đến.