hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông bắc giang

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

TRƯƠNG THỊ THANH HÀ

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA VIỄN THÔNG BẮC GIANG

Chuyên ngành:

Quản trị Kinh doanh

Mã số:

60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Chu Thị Kim Loan

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các
nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra một cách
khách quan, có cơ sở khoa học theo ý tưởng của bản thân và chưa hề được dùng để bảo
vệ bất kỳ một công trình nghiên cứu hay một học vị nào. Các thông tin trích dẫn trong
trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày ..... tháng… năm 2016

Tác giả luận văn

Trương Thị Thanh Hà

i


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự
đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để em hoàn thành luận
văn này.
Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo TS. Chu Thị Kim Loan
đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Xin được trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa Kế toán và Quản trị
kinh doanh, các khoa khác trong trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình
giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập.
Xin trân trọng cảm ơn Viễn thông Bắc Giang, các bạn và các anh chị đồng nghiệp
đã hỗ trợ giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn.
Do trình độ và kiến thức còn hạn chế, mặc dù em đã có nhiều cố gắng thu thập số
liệu, nghiên cứu các tài liệu liên quan nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian nên
luận văn chắc chắn còn những thiếu sót về nội dung và hình thức hoặc có những phần
nghiên cứu chưa sâu.
Em rất mong nhận được sự góp ý quý báu của các thầy cô giáo, cơ quan và các
bạn đồng nghiệp để hoàn thiện những nội dung đã trình bày trong luận văn.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày ..... tháng… năm 2016
Tác giả luận văn

Trương Thị Thanh Hà

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ............................................................................................................................ iii
Danh mục bảng ................................................................................................................ vi
Danh mục hình ............................................................................................................... viii
Danh mục các từ viết tắt ................................................................................................. ix
Trích yếu luận văn thạc sỹ ................................................................................................ x
Abridgment dissertation masters .................................................................................... xii
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................ 2

1.2.1

Mục tiêu chung .................................................................................................... 2

1.2.2

Mục tiêu cụ thể..................................................................................................... 2

1.2.3

Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3

1.3

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 3

1.3.1

Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 3

1.3.2

Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................. 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
viễn thông ............................................................................................................ 4
2.1

Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng ....................................... 4

2.1.1

Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng ................. 4

2.1.2

Khái quát về viễn thông ..................................................................................... 10

2.1.3

Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông .............................................................................. 11

2.1.4

Nội dung phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông ........................................................ 14

2.1.5

Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong các
doanh nghiệp viễn thông .................................................................................... 16

iii


2.2

Cơ sở thực tiễn ................................................................................................... 19

2.2.1

Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin trên địa
bàn tỉnh Bắc Giang............................................................................................. 19

2.2.2

Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam ................. 20

2.2.3

Bài học kinh nghiệm .......................................................................................... 25

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu ............................................ 27
3.1

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu............................................................................. 27

3.1.1

Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ................................. 27

3.1.2

Giới thiệu về Viễn thông Bắc Giang .................................................................. 36

3.1.3

Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển của Viễn thông Bắc Giang năm 2016 ............ 48

3.2

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 49

3.2.1

Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................... 49

3.2.2

Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................. 52

3.2.3

Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 52

Phần 4. Kết quả và thảo luận ....................................................................................... 53
4.1

Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang ......... 53

4.2

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang .............. 54

4.2.1

Quản lý hồ sơ khách hàng .................................................................................. 54

4.2.2

Hỗ trợ thông tin sau khi bán hàng ...................................................................... 56

4.2.3

Duy trì khách hàng ............................................................................................. 57

4.2.4

Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng .................................................... 65

4.2.5

Phát triển dịch vụ mới ........................................................................................ 69

4.3

Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang ................. 72

4.3.1

Ý kiến đánh giá của khách hàng ........................................................................ 72

4.3.2

Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang 83

4.3.3

Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông
Bắc Giang........................................................................................................... 85

4.4

Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn
thông Bắc Giang ................................................................................................ 88

4.4.1

Định hướng phát triển ........................................................................................ 88

4.4.2

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
Viễn thông Bắc Giang ........................................................................................ 90

iv


Phần 5. Kết luận và kiến nghị .................................................................................... 100
5.1

Kết luận ............................................................................................................ 100

5.2

Kiến nghị .......................................................................................................... 100

5.2.1

Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .............................. 100

5.2.2

Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang ......................... 101

Danh mục tài liệu tham khảo ........................................................................................ 102
Phụ lục .......................................................................................................................... 103

v


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin
trên thị trường Bắc Giang ............................................................................. 20
Bảng 3.1. Cơ cấu lao động của Viễn thông Bắc Giang ................................................ 45
Bảng 3.2. Thuê bao các dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang năm 2015...... 47
Bảng 3.3. Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp.............................. 51
Bảng 3.4. Thang điểm đánh giá .................................................................................... 51
Bảng 4.1. Các bước chăm sóc khách hàng.................................................................... 53
Bảng 4.2. Số lượng hồ sơ lưu trữ tại Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 đến
năm 2015 ...................................................................................................... 55
Bảng 4.3. Khối lượng dịch vụ khách hàng của Viễn thông Bắc Giang ........................ 57
Bảng 4.4. Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng của Viễn thông Bắc Giang ..... 58
Bảng 4.5. Số lượng khách hàng chăm sóc của Viễn thông Bắc Giang năm 2015 ........ 60
Bảng 4.6. Chi phí cho chương trình chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
năm 2015 ...................................................................................................... 62
Bảng 4.7. Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Viễn thông
Bắc Giang ..................................................................................................... 65
Bảng 4.8. Tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2013 – 2015 của Viễn thông
Bắc Giang ..................................................................................................... 67
Bảng 4.9. Phân loại khiếu nại giai đoạn 2013- 2015 của Viễn thông Bắc Giang ......... 68
Bảng 4.10. Tình hình phát triển dịch vụ di động trả sau của Viễn thông Bắc Giang
(năm 2013 – 2015)........................................................................................ 69
Bảng 4.11. Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ đào tạo.................................................... 72
Bảng 4.12. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ viễn thông của
Viễn thông Bắc Giang .................................................................................. 72

Bảng 4.13. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang 73
Bảng 4.14. Yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông
Bắc Giang ..................................................................................................... 74
Bảng 4.15. Các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông
Bắc Giang thay vì sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác ........................ 74

vi


Bảng 4.16. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật chăm sóc khách
hàng của Viễn thông Bắc Giang ................................................................... 76
Bảng 4.17. Mức độ hài lòng về thời gian phục vụ và giải quyết các giao dịch .................. 77
Bảng 4.18. Hỗ trợ thông tin sau bán hàng ...................................................................... 78
Bảng 4.19. Đánh giá của khách hàng về hoạt động duy trì khách hàng ......................... 79
Bảng 4.20. Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại ................... 80
Bảng 4.21. Mong muốn của KH sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang và mong muốn
của khách hàng đề nghị Viễn thông Bắc Giang quan tâm trong tương lai ....... 82

vii


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Dây truyền khách hàng ...................................................................................... 7
Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Giang trước khi tái cấu trúc ..... 38
Hình 3.2. Mô hình cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Giang sau khi tái cấu trúc ....... 42
Hình 4.1. Quy trình giải quyết khiếu nại ........................................................................ 66

viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

KH

Khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

VTBG

Viễn thông Bắc Giang

KN

Khiếu nại

GQKN

Giải quyết khiếu nại

KQ

Kết quả

SP

Sản phẩm

DV

Dịch vụ

NV

Nghiệp vụ

BC

Báo cáo

HSSV

Học sinh sinh viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

TBTT

Thuê bao trả trước

ix

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SỸ
1. Tên tác giả: Trương Thị Thanh Hà
2. Tên luận văn: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc
Giang”
3. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
4. Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
5. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
5.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang,
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang.
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phản ánh thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông
Bắc Giang thời gian tới.
5.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác chăm sóc
khách hàng của Viễn thông Bắc Giang.
- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công
tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam, tỉnh Bắc Giang. Phạm vi về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng
công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 – 2015.
6. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
6.1. Phương pháp thu thập thông tin gồm có: Phương pháp thu thập số liệu thứ
cấp. Phương pháp Thu thập thông tin sơ cấp

6.2. Phương pháp xử lý số liệu: Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu
thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị. Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của
chương trình Excel.
6.3. Phương pháp phân tích số liệu gồm có: Phương pháp thống kê mô tả.
Phương pháp so sánh
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Luận văn đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng,
đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng

x


Luận văn đã đưa ra nội dung phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng. Từ thực tiễn Hoạt động
chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam để có thể rút ra bài học kinh
nghiệm cho Viễn thông Bắc Giang có những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng.
8. Luận văn đã đưa ra được các kết quả như sau: Đặc điểm, thực trạng, đánh
gía, định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
9. Kết luận
CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết
định cho sự thành công của doanh nghiệp. Quản lý và CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Trên cơ sở phân tích đặc điểm, thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn
thông Bắc Giang trong những năm vừa qua đưa ra những mặt còn hạn chế, các yếu tố
ảnh hưởng đến công tác trong sóc khách hàng. Bên cạnh đó em đã làm phiếu khảo sát
khách hàng để khách hàng đánh giá công tác chăm sóc khách hàng đối với Viễn thông
Bắc Giang. Từ đó đưa ra định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng của Viễn thông Bắc Giang. Đó là các giải pháp về maketting, về con người, hệ
thống thông tin hỗ trợ khách hàng, đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng, tối ưu hóa

quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại...Các giải pháp này thuộc các
lĩnh vực khác nhau và phải được thực hiện đồng bộ nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.

xi


ABRIDGMENT DISSERTATION MASTERS

1. Author's name: Truong Thi Thanh Ha
2. Name of the thesis: "Complete the customer care of Bac Giang
Telecommunications"
3. Specialized: Business Administration

Code: 60.34.01.02

4. Educational institutions: Institute of Agriculture Vietnam
5. Target and object research:
5.1. Research objectives:
- Analyzing the situation of customer care of Bac Giang Telecommunications,
Vietnam Posts and Telecommunications Group, as the basis to give solutions to perfect
for customer care in Bac Giang Telecommunications.
- Contributing to codify codified theoretical basis and practical customer care in
the business enterprise providing telecommunications services.
- Reflecting the current situation the customer care of Bac Giang
Telecommunications recently.
-

Proposing

solutions

to

accomplish

customer

care

of

Bac

Giang

Telecommunications in the future.
5.2. Object and scope of the study:
- Research subjects: Research subjects of the study is the customer care of Bac
Giang Telecommunications.
+ Scope of Research: -The scope of space: Researches the situation of customer
care of Bac Giang Telecommunications - Vietnam Posts and Telecommunications
Group, Bac Giang
- The scope of time: Conducting research topics the situation of customer care of
Bac Giang Telecommunications topics from 2013 to 2015.
6.

The method of research was used:

6.1. Methods of collecting information include: Methods of collecting secondary
data. Method of collecting primary information.

6.2. Data processing methods: Collecting, aggregating, arranging, classifying of
data into tables, charts, graphs. The data is processed by computer with the aid of the
Excel program.

xii


6.3. Data analysis methods include: described, Statistical methods described,
Comparative methods.
7. The scientific and practical significance
- Thesis has codified some basic theories about customer care, characteristics, the
roles and activities of customer care.
- Thesis has launched the content of analysis and evaluation of customer care.
Factors affect customer care. Bac Giang telecommunications can draw lessons from
paratical customer care activities of some operators in VietNam to complete
customer care
8. The thesis has given the following results:
Characteristics, status and evaluation, oriented solution and completion of
customer care.
9. Conclusion:
Customer care is a very important part of the manufacturing process, providing
crucial for the success of the business. Good management and customer care help
business to create good relationships with customers, improve competitiveness.
On the basis of analyzing the characteristics and situation of customer care of Bac
Giang Telecommunications in recent years they have given the limited sides, factors
affecting the work in customer care. Besides, I did check the customer survey to assess
customer care for Bac Giang Telecommunications. From that provide orientation and
complete solution customer care of Bac Giang Telecommunications in the future. That
is the solution to Maketting, human, information systems supporting customers,
boosting customer retention, optimizing customer care processes and resolving

complaints ... The solution belongs to different fields and must be performed in sync to
achieve the highest efficiency.
Science instructor

Student

TS. Chu Thi Kim Loan

Truong Thi Thanh Ha

xiii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong thời gian qua, lĩnh vực dịch vụ viễn thông của Việt Nam đã đạt
được những thành tựu nổi bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành
dịch vụ (DV) khác. Ngành viễn thông của Việt Nam chỉ thật sự bắt đầu bước
vào cạnh tranh từ năm 2003 sau khi một số nhà khai thác mới được cấp phép
cung cấp dịch vụ. Cùng với đó, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ
cũng trở nên sôi động và quyết liệt hơn, đồng thời cũng tạo ra các hoạt động
cạnh tranh gay gắt. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan
trọng trong hoạt động kinh doanh và là yếu tố quyết định đến sự thành công của
các doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp
doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong
tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành,
thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động

Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh
nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Có thể thấy rằng chăm sóc khách hàng chính là công cụ góp phần phát huy
lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Qua thực tế cho thấy công tác chăm
sóc khách hàng trong Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và
Viễn thông Bắc Giang nói riêng đã có những bước chuyển biến nhất định, đạt
được nhiều kết quả đáng khích lệ, tuy nhiên vẫn còn có nhiều hạn chế. Cho nên
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam muốn giữ vững thị phần của mình thì
phải làm tốt hơn nữa so với các đối thủ cạnh tranh, từ đó có giải pháp để khắc
phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách.
Viễn thông Bắc Giang là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam kinh doanh các dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc
Giang. Hiện nay, trên thị trường Viễn thông tại tỉnh Bắc Giang có nhiều doanh

1


nghiệp đang cạnh tranh thu hút khách hàng, giành thị phần. Cạnh tranh đã khiến
cho các doanh nghiệp trên địa bàn liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm,
loại hình dịch vụ và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Từ cạnh tranh
trên thị trường dịch vụ Viễn thông sẽ dẫn đến cạnh tranh trên thị trường các
nguồn lực đầu vào (vốn, lao động, thiết bị, công nghệ ...) của các doanh nghiệp
Viễn thông. Như vậy, các doanh nghiệp Viễn thông không chỉ đối mặt với cạnh
tranh ở thị trường đầu ra mà còn phải đối mặt với cạnh tranh ở thị trường các
yếu tố đầu vào cho sản xuất. Hơn nữa mức độ cạnh tranh ngày càng cao, quy
mô ngày càng rộng, từ chỗ chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp tiến tới phải
cạnh tranh ở một số dịch vụ, tới chỗ bị canh tranh ở nhiều loại hình dịch vụ
Viễn thông.

Cùng với xu hướng cạnh tranh ngày càng gia tăng, khách hàng của các
doanh nghiệp Viễn thông ngày càng có nhiều quyền lựa chọn. Do vậy họ đòi hỏi
ngày càng cao không chỉ về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự tiện lợi mà còn cả về
thái độ, phong cách phục vụ.
Do đó, trong thời gian gần đây việc kinh doanh trên thị trường dịch vụ Viễn
thông sẽ khó khăn hơn nhiều so với trước đây. Chính vì vậy, việc hoàn thiện dịch
vụ chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu để doanh nghiệp nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thị trường. Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động chăm
sóc khách hàng, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn em tiến hành nghiên cứu đề tài
“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang – Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc
Giang – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, làm cơ sở để đưa ra
những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn
thông Bắc Giang.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phản ánh thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc
Giang thời gian qua.

2


- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn
thông Bắc Giang thời gian tới.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi

nghiên cứu dưới đây
- Chăm sóc khách hàng là gì?
- Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng như thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng?
- Hiện trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang thời
gian qua như thế nào? Yếu tố nào ảnh hưởng đến hiện trạng đó?
- Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
cần có giải pháp nào?
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác chăm sóc khách hàng của Viễn
thông Bắc Giang.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc
khách hàng của Viễn thông Bắc Giang – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam, tỉnh Bắc Giang.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 – 2015.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG

2.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
2.1.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy

đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay mong muốn được đối xử
nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu sản phẩm hay dịch vụ chưa
đáp ứng được yêu cầu mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được
khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh
nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục
vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.
Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách
hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách
hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách
hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc

4


mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng...đã đem đến sự
hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
2.1.1.2 Sự khác biệt, mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và một số thành
phần marketting
a) Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai
phần:
- Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ.
- Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra
khách hàng trung thành.
Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách
hàng và dịch vụ khách hàng.
Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này,
chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực
sự thì không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết
để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn
mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác,
đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách
hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì
khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc
khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện
tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối
tượng tác động. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch
vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định
nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng
nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
b) Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và marketing

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả
mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì

5


Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Chăm sóc
khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của
quá trình đó.
Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì
chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung. Nó có ý nghĩa
nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây
chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh
tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú
ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như
quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến
mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở
rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch
vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại
còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng mới.
Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ
các hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này.
c) Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động marketing khác đều hướng tới
việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác
nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột:
- Các yếu tố về sản phẩm: Như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất
lượng…
- Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng,
giờ mở cửa, phương thức thanh toán…
- Các yếu tố con người: Kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành
vi của nhân viên…

6


Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu?
Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không
mua dù người bán hàng có lịch sự mời chào nhiệt tình.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều
yếu tố bất tiện.
- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng
tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay
không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của
sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong
muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy,
tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ,
sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ
cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho
những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm,

dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
d) Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài
Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai đối tượng: Khách hàng bên
trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần:
Chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường
thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà
không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần
quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành
khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên
này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành
một dây chuyền khách hàng như hình 2.1 cho thấy:
KH nội bộ A

KH nội bộ B

KH nội bộ C

(Nhân viên tiếp xúc trực tiếp)

Hình 2.1 Dây truyền khách hàng

7

KH bên ngoài


Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một
tầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện

vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế
đến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt
khách hàng bên ngoài. Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng
bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường
hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt động chăm sóc
khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh
nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho
khách hàng của mình.
2.1.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ
thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ
chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng
dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những
người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất
nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng
cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí
quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ
chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh
những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có
liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận
thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như
một công cụ cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.

8


- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh
nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ
quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng
muốn và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách
hàng, ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
2.1.1.4 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác
nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó
đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách
hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến
thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng
vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách
hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ
tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu
doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách
hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng
hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì
theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành
những khách hàng rất trung thành.

- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể
hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được
thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý.
Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà
doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được.

9


- Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá
nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm
hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
+ Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó
bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng
giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của
khách hàng.
+ Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn
phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng
sản phẩm một cách thuận lợi nhất.
+ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,
đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi
khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.
+ Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng
có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
+ Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên
trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh
nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng
cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
2.1.2 Khái quát về viễn thông

Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm
cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng
sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký
hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin
giữa các điểm kết nối thông qua mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông khi đến với
người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ
khách hàng.
Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển
giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp
để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

10


Nói cách khác, đó chính là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao
đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin thông qua mạng viễn thông
(thường là mạng công cộng như là mạng điện thoại chuyển mạch công cộng,
mạng điện thoại di động, mạng Internet, mạng truyền hình cáp...) của các nhà
cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp hạ tầng mạng.
Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các
khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại có
quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng.
Vì vậy dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có
tác dụng rất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng
rời bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng,
giảm thiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách
hàng chưa đáp ứng yêu cầu.
2.1.3 Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
2.1.3.1 Đặc điểm chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là
các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá
trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này
bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ
trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền .
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng
riêng, đó là:
- Đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và
liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu
khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc
ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục
tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

11