Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dược phẩm tâm phúc vinh

i
B ăGIÁOăD CăVẨă ẨOăT O
TR

NGă

IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăH ăCHệăMINH

KHịAăLU NăT TăNGHI P

HOẨNăTHI NăCỌNGăTÁCă
CH MăSịCăKHÁCHăHẨNGăT IăCỌNGăTYă
C ăPH NăD

CăPH MăTỂMăPHÖCăVINH

Ngành:

QU NăTR ăKINHăDOANH

Chuyên ngành:

QU NăTR ăDOANHăNGHI P

Gi ngăviênăh

ngăd n: PGS.TS.ăNguy năPhúăT

Sinhăviênăth căhi n:

Nguy năTh yăM ăAnh

MSSV: 1311140423

L p:ă13DQD06

TP.ăH ăChíăMinh, n m 2017


ii
L IăCAMă OANă
Em xinăcamăđoan:ăKhoáălu năt tănghi păv iăđ ătƠiă“HoƠnăthi năcôngătácăch măsócă
kháchăhƠngăt iăCôngătyăC ăph năD
c uăc aăcáănhơnăem d

iăs ăh

căph măTÂMăPHÖCăVINH”ălƠăk tăqu nghiên

ngăd nătr căti păc aăth yăPGS.TS.ăNguy năPhúăT .

Cácăs ăli u,ăk tăqu ănêuătrongăkhóaălu nălƠătrungăth căvƠăch aăt ngăđ
trong b tăk khóaălu nănƠoătr

căcôngăb ă

căđơy.
ThƠnhăph ăH ăChíăMinh,ăngƠyă17ăthángă7ăn mă2017
Sinhăviênăth căhi n

Nguy năTh yăM ăAnh

iii
L IăCÁMă N
Tr
tr
ng

cătiên, em xin g il iăc mă năsơuăs cănh t đ năth yăPGS.TS.ăNguy năPhúăT ,
ng khoaă Qu n tr Kinh doanhă tr
iăđƣăt nătìnhh

ngă

iă h că Côngă ngh TP.ă H ă Chíă Minh,

ngăd n, giúpăđ em trongăsu tăquáătrìnhth căhi n đ ătƠi khóa

lu n.Nh ăcóăs ăch ăb oăc aăth y,ăemăđƣănh năraănh ngăthi uăsót,ăh năch ăc aămìnhă
khiăvi tăkhóaălu năđ ăcóăth ăs aăch aăk păth i,ănh măhoƠnăthi năkhóaălu năm tăcáchă
t tănh t.
ngăth i,ăemăxinăchơnăthƠnhăcámă năcácăth yăcôătrongăkhoaăQu nătr ăkinhădoanh,ă
tr

ngă

iăh căCôngăngh ăTP.ăH ăChíăMinh đƣăt nătìnhătruy năđ tănhi uăki năth că

b íchătrongăth iăgianăemăh căt păt iătr

ng.ăV năki năth căti păthuăđ

cătrongăb nă

n măquaăkhôngăch ălƠăn năt ngăchoăquáătrìnhănghiênăc uăkhóaălu nămƠăcònălƠăhƠnhă
trangăquỦăgiáăchoăemăth căhi năt tăcôngăvi căsauănƠy.
Cu iă cùng, em xin chơnă thƠnhă c mă nă Bană lƣnhă đ o,ă cácă phòngă ban vƠă toƠnă th ă
nhơnăviênăc aăCôngătyăC ăph năD

căph măTơmăPhúcăVinh đƣ cungăc pănh ngăs ă

li uă th că t , t oă đi uă ki nă thu nă l iă choă emă tìmăhi uă th că ti nă đ ă emă cóă th ă hoƠnă
thƠnhăbƠiăkhóaălu nănƠy.
Sinh viên

Nguy năTh yăM ăAnh


iv
C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM
căl păậ T ădoăậ H nhăphúc
--------NH NăXÉTăTH CăT P

H và tên sinh viên : Nguy n Th y M Anh
MSSV :

1311140423

Khoá :

2013 ậ 2017

1. Th iăgianăth căt p
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
2. B ăph năth căt p
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
3. Tinhăth nătráchănhi măv iăcôngăvi căvƠăỦăth căch păhƠnhăk ălu t
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
4. K tăqu ăth căt pătheoăđ ătƠi
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
5. Nh năxétăchung
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ

năv ăth căt p


v
C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM
căl păậ T ădoăậ H nhăphúc
--------NH NăXÉTăGI NGăVIểNăH

NGăD N

H và tên sinh viên : Nguy n Th y M Anh
MSSV :

1311140423

Khoá :

13DQD06

1. Th iăgianăth căt p
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
2. B ăph năth căt p
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
3. Nh năxétăchung
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ

Gi ngăviênăh

ngăd n


vi
M CăL C
L IăM ă
CH

U................................................................................................................................ 1

NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCỌNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHẨNG................. 3

1.1.ăKháiăni m,ăphơnălo i,ăvaiătròăc aăkháchăhƠng .......................................................................... 3
1.1.1.ăKháiăni măkháchăhƠng .......................................................................................................... 3
1.1.2.ăPhơnălo iăkháchăhƠng ............................................................................................................ 3
1.1.3.ăVaiătròăc aăkháchăhƠng ......................................................................................................... 4
1.2. Kháiăni m,ăm căđích,ăvaiătròăc aăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng ........................................... 5
1.2.1.ăKháiăni măv ăch măsócăkháchăhƠng...................................................................................... 5
1.2.2.ăM căđíchăc aăch m sóc khách hàng ..................................................................................... 5
1.2.3.ăVaiătròăc aăch măsócăkháchăhƠng ......................................................................................... 6
1.2.4. Nhơnăt ălƠmăth aămƣnăkháchăhƠng........................................................................................ 8
1.2.5.ăV năhóaăch măsócăkháchăhƠng .............................................................................................. 8
1.3.ăNghi păv ăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iădoanhănghi p ................................................... 9
1.3.1.ăT ăch căb ămáyăch măsócăkháchăhƠng ................................................................................. 9
1.3.2.ăXơyăd ngăc ăs ăd ăli uăkháchăhƠng.................................................................................... 11
1.3.3.ăN iădungăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iădoanhănghi p ................................................ 12
1.3.3.1. Ch măsóc khách hàng theoăcácăgiaiăđo năc aăquáătrìnhămuaăhƠng .................................. 12
1.3.3.2.ăCh măsócăkháchăhƠngătheoănhómăkháchăhƠng ................................................................. 13
1.3.4. Y uăt ăconăng

iătrongăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng ..................................................... 13

1.4.ăCh ătiêuăđánhăgiáăhi uăqu ăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iădoanhănghi p ........................ 13
1.4.1. Thông tin khách hàng nh năđ

c ........................................................................................ 13

1.4.2.ă ánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăc aădoanhănghi p ..................................................... 13

CH

NGă 2:ă TH Că TR NGă CH Mă SịCă KHÁCHă HẨNGă T Iă CỌNGă TYă C ă

PH NăD

CăPH MăTỂMăPHÖCăVINH ............................................................................... 14

2.1. Gi iăthi uăv ăcông ty.............................................................................................................. 15
2.1.1.ăQuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năc aăcông ty ................................................................... 15
2.1.2.ăCh căn ngăvƠănhi măv ăc aăcông ty ................................................................................... 15


vii
2.1.3.ăC ăc uăt ăch c c aăcông ty ................................................................................................. 16
2.1.4.ăCácăngu năl căkinhădoanhăc aăcông ty ............................................................................... 16
2.1.4.1.ăăNgu nănhơnăl c ............................................................................................................... 16
2.1.4.2.ăăC ăs ăv tăch t ................................................................................................................. 18
2.1.4.3.ăNgu năl căv ătƠiăchính ..................................................................................................... 19
2.1.5.ăPhơnătíchăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăcông ty.......................................................... 20
2.2.Th că tr ngă côngă tácă ch mă sócă kháchă hƠng t iă Côngă tyă c ă ph nă D

că ph mă TÂMă

PHÚC VINH ................................................................................................................................. 22
2.2.1.ăPhơnătíchăth cătr ngăkháchăhƠngăc aăcông ty ..................................................................... 22
2.2.2.ăT ăch căcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iăcôngăty............................................................ 25
2.2.2.1.ăăB ămáyăch măsócăkháchăhƠngăc a công ty ..................................................................... 25
2.2.2.2.ăăQuyătrìnhăch măsócăkháchăhƠngăc aăcôngăty .................................................................. 28
2.2.3.ăT ăch căcôngătácăqu nălỦăkhách hàng ................................................................................. 29

2.2.3.1.ăThuăth păthôngătinăkháchăhƠng ........................................................................................ 29
2.2.3.2.ăXơyăd ngăd ăli uăkháchăhƠng .......................................................................................... 30
2.2.3.3.ăPhơnălo iăkháchăhƠng ....................................................................................................... 30
2.2.3.4.ăQu nălỦăd ăli uăkháchăhƠng ............................................................................................. 32
2.2.5.ăTh cătr ngăcông tác ch măsócăkháchăhƠngt iăcông ty ........................................................ 33
2.2.5.1.ăTh cătr ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăt iăcôngăty ......................................................... 33
2.2.5.2.ăTh cătr ngăcôngătácăchiêuăth .......................................................................................... 36
2.2.5.3.ăTh cătr ngăcôngătácăti pănh năvƠăx ălỦăph năánhăc aăkháchăhƠng .................................. 39
2.2.5.4.ăTh cătr ngăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăsauăkhiămuaăhƠng ......................................... 42
2.3.ă ánhăgiáăchungăv ăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng t iăcông ty .............................................. 43
2.3.1.

uăđi m .............................................................................................................................. 43

2.3.2. Nh
CH

căđi m ........................................................................................................................ 44

NGă3:ăGI IăPHÁPăHOẨNăTHI NăCỌNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHẨNGă

T IăCỌNGăTYăC ăPH NăD
3.1.ă

nhăh

CăPH MăTỂMăPHÖCăVINH ............................................ 45

ngăkinhădoanhăc aăcông ty ...................................................................................... 45

viii
3.2.ăM cătiêuăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăc aăcông ty ............................................................ 45
3.3.ăCácăgi iăphápăhoƠnăthi năcôngătácch măsócăkháchăhƠngăt iăcông ty ..................................... 46
3.3.1.ăHoƠnăthi năcôngătácăxơyăd ngăc ăs ăd ăli uăvƠăthôngătin ................................................... 46
3.3.2.ăGi iăphápăngu nănhơnăl c ................................................................................................... 48
3.3.2.1.ăHoƠnăthi năkhơuătuy năd ngăvƠăchínhăsáchăđƣiăng cho nhân viên ................................. 48
3.3.2.2.ăHoƠnăthi năkhơuăđƠoăt oăcánăb ,ănhơnăviênăch măsócăkháchăhƠng .................................. 50
3.3.3.ăQu nălỦă“xungăđ t”ăv iăkháchăhƠng ................................................................................... 51
3.3.4.ăGi iăphápăv ăch tăl

ngăd chăv ......................................................................................... 52

3.3.5.ăCácăgi iăphápăkhác .............................................................................................................. 54
K TăLU N .................................................................................................................................. 57
TẨIăLI UăTHAMăKH O .......................................................................................................... 58


ix
DANHăSÁCHăCÁCăB NGăS ăD NG

B ngă2.2:ăBi năđ ngănhơnăs ăn mă2014ăậ 2016 ........................................................... 16
B ngă2.5:ăTh ngăkêăngu năl cătƠiăchínhăc aăcôngătyăn mă2014ăậ 2016...................... 19
B ngă2.6:ăSoăsánhăngu năl cătƠiăchínhăc aăcôngătyăn mă2014ăậ 2016 ........................ 19
B ngă2.7:ăTìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăn mă2014ăậ 2016 ..................................... 20
B ngă2.8:ăSoăsánhăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăn mă2014ăậ 2016 ........................... 21
B ngă2.11:ăChuăk ăđ tăhƠngătrungăbìnhăc aăkháchăhƠngăn mă2014 ậ 2016 ................ 24
B ngă 2.14:ă ánhă giáă m că đ ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă đ iă v iă nhơnă viênă công ty
trongăn mă2014ăậ 2016 ............................................................................. 34
B ngă2.15:ăK tăqu ăkh oăsátăm căđ ăhƠiălòngăkháchăhƠngătheoătiêuăchíăn mă2016 .... 35

B ngă2.16:ăCácăhìnhăth căvƠăchiăphíăcôngătácăchiêuăth ăn mă2014 ậ 2016.................. 36
B ngă2.17:ăM căchi tăkh uăápăd ngăchoăkháchăhƠngăn mă2014 ậ 2015 ..................... 37
B ngă2.18:ăTh ngăkêătìnhăhìnhăkhi uăn iăc aăkháchăhƠngăn mă2014ăậ 2016 .............. 40


x
DANHăSÁCHăBI Uă

,ăS ă

,ăHỊNHă NH

S ăđ ă2.1:ăC ăc uăt ăch căc aăTPVăPHARM CORP .................................................. 16
Bi uăđ ă2.3:ăC ăc uănhơnăviênătheoătu iăn m 2016 ..................................................... 17
Hìnhă2.4:ăKhoăthu căTPVăPHARMăCORP.................................................................. 18
Bi uăđ ă2.9:ăTh ngăkêăs ăl

ngăkháchăhƠngăn mă2014ăậ 2016................................... 22

Bi uăđ ă2.10:ăC ăc uăkháchăhƠngăc aăcôngătyăn mă2016 ............................................ 23
S ăđ ă2.12:ăT ăch căb ămáyăch măsócăkháchăhƠngăt iăcôngăty ................................... 25
Bi uăđ ă2.13:ăPhơnălo iăkháchăhƠngăc aăcôngătyătheoăs ăli uăn mă2016 ..................... 31
Hìnhă3.1:ăMinhăh aăl chăs ăgiaoăd chăc aăph năm măCRM ........................................ 48
Hình 3.2: Chu trình PDCA ........................................................................................... 53


1
L IăM ă

U

1.ăăLỦădoăch năđ ătƠi:
Hi nănay,ăv iăs ăphátătri nănhanhăchóngăvƠăph ăbi năc aăkhoaăh că- côngăngh ,ăcácă
doanhănghi păcóăth ăs năxu tă raănh ngăs nă ph m,ăd chăv ăt

ngăt ănhau.ăVìă v y,ă

c nhătranhăs ăchuy năm tăph năquanătr ngăt ăn iăs năxu tăs năph măsangăho tăđ ngă
ch măsócăkháchăhƠng.
Ch mă sócă kháchă hƠngă lƠă ho tă đ ngă mangă tính chi nă l

c c nhă tranhă c aă doanhă

nghi păđ ti păc năvƠăgi ăchơnăkháchăhƠngăc ăb ngă“ch tăxám”ăvƠătìnhăc m.ă
choăch măsócăkháchăhƠngăkhôngăph iălƠăcácăkho năchiăphíăthôngăth
t ă cóă tínhă lơuă dƠi,ă mangă t mă chi nă l

uăt ă

ng,ămƠălƠăđ uă

c,ă vƠă ph iă d aă trênă n nă t ngă c aă v nă hoáă

doanhănghi p,ăm tăv năđ ăc ngăph iăđ uăt ăvƠăphátătri nălơuădƠi.
Kháchă hƠngă lƠă ng

iă t oă nênă th ă tr

ng,ă lƠă ng

iă mangă l iă l iă nhu nă choă doanhă

nghi păvƠălƠătƠiăs năl nănh tăc aădoanhănghi p.ăLƠmăt tăcôngătácăch măsócăkháchă
hƠngăkhôngănh ngăgiúpădoanhănghi păduyătrìăđ
hƠngă trungă thƠnhă mƠă cònă thuă hútă đ

căkháchăhƠngăhi năt i,ăt oăkháchă

că kháchă hƠngă ti mă n ng.ă Vìă l ă đó,ă côngă tácă

ch măsócăkháchăhƠngăngƠyăcƠngătr ănênăquanătr ngăh năvƠălƠăm tăv ăkhíăc nhătranhă
toăl năc aădoanhănghi pătrongăđi uăki năkinhăt ăkh căli tăhi nănay.
T ăth căt ătrên,ăemăch năđ ătƠiă“HoƠnăthi năcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iăCông
tyăc ăph năD

căph măTÂM PHÚC VINH”ăđ ănghiênăc u,ănh măđánhăgiá,ăđ ăxu tă

m tăs ăgi iăphápăđ nhăh

ngăhoƠnăthi năho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠngăt iăcôngăty,ă

gópăph năgiúpăcôngătyăphátătri năb năv ngăvƠălơuădƠi.
2. M căđíchănghiênăc u:
M căđíchănghiênăc uăc aăkhóaălu năg mă3ăn iădung:
 T ng h p các lý lu n khoa h c v khách hàng vƠă côngă tácă ch mă sócă kháchă
hàng.


2
 Phơnătích,ăđánh giá th c tr ng công tác ch măsócăkháchăhƠngăt i Công ty C

ph năD

c ph m TÂM PHÚC VINH.

 T đóăđ nhăh

ng,ăđ aăraăcácăgi i pháp nh m hoàn thi n công tác, ch tăl

ng

d ch v ch măsócăkháchăhƠng,ăphátăhuyăth m nh, kh c ph căđi m y u, giúp
công ty phát tri n b n v ng, nâng cao kh n ngăc nh tranh trên th tr
iăt

3.

ng.

ngăvƠ ph măviănghiênăc u c aăđ ătƠi:

 V ăkhôngăgian:ă

ătƠiăđ

căth căhi nătrongăph măviăCông ty C ăph năD

că

ph măTÂM PHÚC VINH.
 V ăth iăgian:ăS ăli uănghiênăc uăt ăn mă2014ăđ năn mă2016.

 V ă đ iă t

ngănghiênă c u:ă Côngă tácă ch mă sócă kháchă hƠngă trongă n mă 2014ă ậ

2016ăt iăCông ty C ăph năD
4.ăăPh

căph măTÂM PHÚC VINH.

ngăphápănghiênăc u:

B ngă cáchă s ă d ngă k tă h pă m tă s ă ph
ph

ngă phápă nh ă ph

ngăphápăđánhăgiáăt ngăh păcácătƠiăli u,ăph

ngă phápă phơnă tích,ă

ngăphápăph ngăv nănhơnăviênăph ă

tráchăb ăph năch măsócăkháchăhƠngăđ ătìmăhi uătìnhăhìnhăth căt ăcôngătácănƠyăt iă
côngăty,ăđiăsơuăphơnătíchăquyătrìnhăvƠăđ aăraăcácăgi iăphápăhoƠnăthi n.
5. K tăc uăc aăkhóaălu năt tănghi p: Khóaălu năg măcóă3ăch

ng:

 Ch

ngă1:ăC ăs ălỦălu năv ăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng.

 Ch

ngă2:ăTh cătr ngăch măsócăkháchăhƠngăt iăCôngăty C ăph năD

căph mă

TÂM PHÚC VINH.
 Ch

ngă3:ăGi iăphápăhoƠnăthi năcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iăCôngătyăC ă

ph năD

căph măTÂM PHÚC VINH.


3
CH

NGă 1:ă C ă S ă Lụă LU Nă V ă CỌNGă TÁCă CH Mă SịCă KHÁCHă

HÀNG
1.1.ăKháiăni m,ăphơnălo i,ăvaiătròăc aăkháchăhƠng
1.1.1. Kháiăni măkháchăhƠng
Trongăn năkinhăt ăth ătr

ngăhi nănay,ăkháchăhƠngălƠăth

ngăđ .

ơyălƠăk tăqu ăc aă

vi căs năxu tănhi uăh nănhuăc uătiêuăth . “KhôngăcóăkháchăhƠngăs ăkhôngăcóăb tăk ă
côngătyănƠoăt năt i”ăậ Nh năđ nhăc aănhƠăkinhăt ăErwinăFrandăđƣăchoăth yăvaiătròătoă
l năc aăkháchăhƠngătrongăho tăđ ngăkinhădoanhăc aădoanhănghi p.
Theo Sam Walton, ng

iăsángă l pă vƠă c ngă lƠ ch ă t chă t pă đoƠnă bánă l ă Wal-Mart,

“KháchăhƠngălƠănh ngăng

iăđ năv iăchúngătaăcùngănhuăc uăc aăh ,ăvƠăcôngăvi că

c aăchúngătaă(côngăvi căc aănh ngăng

iăbánăhƠng)ălƠăth aămƣnănhuăc uăđó”.

M tăcáchăt ngăquát,ăcóăth ăhi uăr ng:ăKhách hàng là t păh p nh ngăcáănhơn, nhóm
ng
đ

iăhayăt ăch căcóănhuăc uăs ăd ngăs năph măc aădoanhănghi p vƠămongămu nă
căth aămƣnănhuăc uăđó.ăKháchăhƠngălƠăm cătiêuămƠădoanhănghi păh

l c marketing vào. H ă lƠă ng
đ

căth aăh

ngăcácăn ă

iăcóă đi uă ki nă raă quy tă đ nhă muaă s m, lƠă đ iă t

ngăcácăđ cătính,ăch tăl

ngă

ngăc aăs năph măho căd chăv .

1.1.2.ăPhơnălo i khách hàng
Cóănhi uăcáchăphơnălo iăkháchăhƠngătùyăthu căvƠoăl nhăv căm căđíchăkinhădoanhă
c aăcôngăty.ă

iăv iăngƠnhăd

căph m,ăkháchăhƠngăth

ngăđ

căphơnăkhúcăthƠnhă

2 nhóm sau:
 KháchăhƠngătr căti p: là nhómăkháchăhƠngăm cătiêuăc aăcôngăty,ăchiaăthƠnhă2ă
nhómănh :
 Nhómă1:ăbaoăg măb nhăvi năvƠăcácătrungătơmăyăt .
 Nhómă2:ăbaoăg măcácăchiănhánh,ăđ iălỦ,ăcácănhƠăthu c.
c đi m c a nhóm khách hàng tr c ti p:


òiăh iăs năph măcóăch tăl

ngăvƠăuyătín.


4
 Mong mu năm căchi tăkh uăth

ngăm iăcao.

 Yêuăc uăkh ăn ngăcungăc păd

căph măđ ăs ăl

ngăvƠăk păth iătheoăh pă

đ ngăđƣăkỦ.
 KháchăhƠngăgiánăti p: baoăg mănh ngăng
ngoƠiăn

iătiêuădùngăcu iăcùng trongăn

c.

c đi m c a nhóm khách hàng gián ti p trong n


căvƠă

aă ph nă ng

c:

iă dơnă cóă tơmă lỦă dùngă thu că ngo i,ă dùă giáă thƠnhă đ tă nh ngă

hi uăqu ăh năthu căn i.
 H ăcóăthóiăquenămuaăthu cătheoăkinhănghi măb năthơnăho cătheoăl iăc a
ng

iăthơn,ăng

iăh ătinăt

 Doă m că s ngă c aă ng

ng.

iă dơnă ngƠyă cƠngă đ

că nơngă cao,ă cóă nhi uă c ă h iă

ti pă xúcă v iăcácă thôngă tinătruy nă thôngă nênă yêuă c uă v ă ch tă l
c ngăngƠyăcƠngăđ

ngă thu că

căquanătơmăh n.

c đi m c a nhóm khách hàng gián ti p ngoài n

 Yêuăc uăcaoăv ăch tăl

c:

ngăvƠătínhăanătoƠnă(h năch ăt iăđaăcácătácăd ngăph ă

không mong mu n)ăkhiăs ăd ng.
 Quanătơmănhi uăđ năth

ngăhi uăs năph măvƠăhìnhă nhădoanhănghi p.

1.1.3.ăVaiătròăc aăkháchăhƠng
Trong đi uăki năn năkinhăt ăth ătr

ng đang phátătri năm nhăm hi nănay,ăkhiăc nhă

tranhăngƠyăcƠngătr ănênăkh căli tăthìăkháchăhƠngăcóăvaiătròăh tăs căquanătr ngăđ iă
v iăm iădoanhănghi p, quy tăđ nhăs ăthƠnhăcôngăhayăth tăb iăc aădoanhănghi p.ăCóă
th ă kh ngă đ nhă r ngă “kháchă hƠngă lƠă tƠiă s nă l nănh tă c aă doanhă nghi p”. B iăs nă
ph mă đ

că đ aă raă kinhă doanhă trênă th ă tr

ngă ph iă cóă ng

iă tiêuă th ,ă n u không

doanhănghi păs pháăs n.
M iăm tăhƠngătrênăth ătr

ngăhi nănayăđ uăcóănhi uănhƠăcungă ngăkhácănhau,ăs nă

ph mă thayă th ă c ngă đaă d ng. Chínhă đi uă nƠyă đemă l iă quy nă l aă ch nă choă kháchă


5
hàng. Doanhănghi pănƠoăcungăc păs năph măphùăh pănh t,ăcóăchínhăsáchăch măsócă
khách hƠngăt tănh tăs ăđ
doanhănghi păkhôngăđ

căl aăch n.ăVƠăng

căl i,ăn uăs năph măhayăd chăv ăc aă

căkháchăhƠngăl aăch n,ădoanhăthu vìăth s ăgi m, cácăs nă

ph mă c nhă tranhă d nă chi mă l nhă th ă tr

ng khi nă s nă ph mă (ho că d chă v )ă c aă

doanhănghi păb ăquênălƣng,ăth măchíăkhông còn đ
Trongăquáătrìnhăt
nhau:ă ng

nhăh

ng.

ngătácăv iăm tănhƣnăhi u, khách hàng cóăth ă ănhi uăv ătríăkhácă

iă ngă h ă - lƠă nh ngă kháchă hƠng ngă h ă choă doanhă nghi pă thông qua

“qu ngă cáoă truy nă mi ng”,ă ng
hayăng

căch pănh nătrênăth ătr

i đ iă đ uă - hoƠnă toƠnă đ iă l pă v iă ng

iă ngă h ,

iăquanăsát,ănh năxét.ăDùă ăvaiătròănƠoăthìăkháchăhƠngăc ngăcóăm tăm că
ngănh tăđ nhăđ năkh ăn ngăc nhătranhăc aădoanhănghi pătrênăth ătr

ng.

1.2. Kháiăni m,ăm căđích,ăvaiătròăc aăcôngătácăch măsóc khách hàng
1.2.1.ăKháiăni măv ăch măsócăkháchăhƠng
Thu tăng ă“ch măsócăkháchăhƠng”ăth

ngăđ

căhi uălƠăs ăchƠoăđónănhi tătìnhăđ iă

v iăkháchăhƠngăc aăcácănhơnăviênăbánăhƠng.
Tuy nhiên, ti pă xúcă v iă kháchă hƠngă ch ă lƠă m tă ph nă trongă chi nă l

că ch mă sócă

kháchăhƠngăc aădoanhănghi p.ăTheoăngh aăt ngăquátănh t,ăch măsócăkháchăhƠngăậ

Customer Care, lƠăt tăc ănh ngăgìăc năthi tămƠădoanhănghi păph iălƠmăđ ăth aămƣnă
nhuăc uăvƠămongăđ iăc aăkháchăhƠng,ăt călƠăph căv ăkháchăhƠngătheoăcáchămƠăh ă
mongămu năđ

căph căv ăvƠălƠmănh ngăvi căc năthi tăđ ăgi chân các khách hàng

mìnhăđangăcó.
Côngătácăch măsócăkháchăhƠngăch ăcóăth ăđ
m tăs năph măch tăl

căcôngănh nălƠăt tăn uănóăg năli năv iă

ngăhayăm tăd chăv ăt t.

1.2.2.ăM căđíchăc aăch măsócăkháchăhƠng
Vi căt

ngătácăv iăkháchăhƠngălƠănhơnăt ăquanătr ngătrongă vi căxơyă d ngăth

hi u.ă M t d chă v ch mă sóc khách hàng t tă khôngă ch ă lƠmă th aă mƣnă đ
hàng mà còn lôiăkéoăđ

ngă

că kháchă

căkháchăhƠngătr ăl iăvƠăs n sƠngăchiaăs ăv iăđ iătác,ăth mă

chíălƠăkháchăhƠngăc aăh v ănh ngătr iănghi mămƠăh ăđƣăcóăv iădoanhănghi p.

6
Doanhănghi p th căhi n ho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠngănh m:
 Duy trì và phát tri n s n ph m/ d ch v .
 Mang l i s hài lòng, tin c y cho khách hàng.


m b o hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p.

C năc ăvƠoăcácăthôngătinăthu nh n đ
qu nă tr ă s ă v chă raă cácă chi nă l
t ngăđ iăt

căt ăho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠng,ăcácănhƠă

c,ăchínhă sáchă ch mă sócă kháchă hƠngă phùă h pă choă

ngăc ngănh ăt ngăgiaiă đo nă c ăth ănh m đápă ngănhuă c uăngƠyă cƠngă

caoăc aăkháchăhƠng:


ánh giá m tă cáchă kháchă quan,ă mangă tínhă đ nhă l
ch tăl



ng c a khách hàng v

ng chung c a t ch c.

xu t cách th c t ch c, c ng c nh ngăđi m m nh c a doanh nghi p đ
thu hút và gi chân đ

c khách hàng nhi uăh n.

 D đoánănh ngăthayăđ i tích c c/ tiêu c c trong ý ki n c a khách hàng.
1.2.3.ăVaiătròăc aăch măsócăkháchăhƠng
Ch măsócăkháchăhƠngăđóngăvaiătròăr tăquanătr ngătrongăvi căquy tăđ nhăs ăt năt iăvƠă
phátătri năc aădoanhănghi p.Nhi măv ăc aădoanhănghi pălƠălƠm t tăc nh ngăgì có
th ă vƠ c nă thi tă đ ă gi ă chơnă kháchă hƠngă mƠă mìnhă đangă có. Hi uă qu t ă côngă tác
ch măsócăkháchăhƠngămangăl iăchoădoanhănghi p:
Duy trì khách hàng hi n t i, t o khách hàng trung thành: Các nguyên lý
marketingăch ăraăr ng:ăchiăphíăđ ăduyătrìăm tăkháchăhƠngăhi năcóănh ăh nănhi uăsoă
v iăchiăphíăchinhăph căkháchăhƠngăm i.ăM tăchi năl
lƠătr

căh tăph iăgi ăv ngăth ătr

căth ătr

ngăkhônăngoanănh tă

ngăm cătiêuămƠămìnhăđangăcóăvƠăch măsócăkháchă

hƠng,ă nh mă th aă mƣnă m tă cáchă t tă nh tă mongă mu nă c aă kháchă hƠngă đ ă gi ă chơnă
kháchăhƠngăc ăvƠălôiăkéoăcácăkháchăhƠngăti măn ng.
Ch măsócăkháchăhƠngăđóngăvaiătròăr tăl nătrongăvi căquy tăđ nhăli uăkháchăhƠngăcóă
quayătr ăl iăvƠoăl năsauăđ ăti păt căs ăd ngăs năph m/ăd chăv ăc aădoanhănghi păhayă
không.ăM tăkháchăhƠngăđ

căch măsócăt tăngh aălƠăm tăkháchăhƠngăhoƠnătoƠnăhƠiă


7
lòngăv ăs ăt ăv năs năph m/ăd chăv ăcungăc păvƠăv năti păt cănh năđ

căs ăquană

tơmăc aădoanhănghi pă ngayăc ăkhiă h ăch aăcóăhƠnhăviă muaăs mă ti pătheo.ăNh ngă
khách hàng này hoàn toàn cóă th ă tr ă thƠnhă kháchă hƠngă thi nă c mă ho că tr ă thƠnhă
kháchăhƠngăthơnăthi t,ăcóăs ătrungăthƠnhănh tăđ nhăđ iăv iădoanhănghi p.
Góp ph n thu hút khách hàng ti m n ng: khiă th aă mƣnă đ

că kháchă hƠng,ă m tă

cáchăvôătình,ăh ăs ătruy nătinăchoănh ngăkháchăhƠngăti măn ngăv ănh ngăch tăl
s năph măvƠăd chăv ămƠăh ăcóăđ

ngă

că ădoanhănghi păậ đơyălƠ hìnhăth căqu ngăcáoă

truy nămi ngămi năphí mà r tăhi uăqu .ăTuyă nhiên h uăqu c ngăs r tăkhóăl
n uăkháchăhƠngăb tămƣnăv iădoanhănghi păvƠăphƠnănƠnăđi uănƠyăv iănh ngăng

ngă
iă

xung quanh. Doanhănghi păkhôngăch ăm tăkháchăhƠngăhi năt iămƠăcóăth ăm tăm tă

l

ngăđángăk ăkháchăhƠngăti măn ngătrongăt

ngălai.

Gi m b t chi phí kinh doanh: doanhănghi păs ăgi măb tăđ

cănhi uăkho năchiăphíă

khiăth căhi năt tăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng:
 Ti t ki măđ


c chi phí tìm ki m khách hàng m i

i v i nh ngăkháchăhƠngăc ,ădoanhănghi p có th gi măđ

căchiăphíăđiăl i,

qu ng cáo s n ph m/ d ch v m i b ng cách g iă đi n tho i, g i mail hay
th ăchƠoăhƠngămƠăkhôngăc n ph i tr c ti păđ n g p khách hàng.
 Ch mă sócă kháchă hƠngă t t, th aă mƣnă đ
ki mă đ

c khách hàng ngay t đ u s ti t

c th iă giană vƠă chiă phíă khiă trongă tr

ng h p gi i quy t th c m c

ho c khi u n i c a khách hàng.
Ch m sóc khách hàng – v khí c nh tranh c a doanh nghi p: trongă th ă tr

ngă

c nhătranhăngƠyăcƠngăkh căli tăcùngăv i s ăphátătri nănhanhăchóngăvƠăph ăbi năc aă
khoaăh c ậ côngăngh ,ăcácădoanhănghi păcóăth ămuaăđ
s năph m,ăd chăv ăt

ngăt ănhau.ăNh ăv y, giáătr ăc aăs năph măkhôngăcònăch ăđ nă

thu năph ăthu căvƠoăs năph mălõiămƠăđ
ch tăl

căcôngăngh ăđ ăs năxu tăraă

căquy tăđ nhăb iăcácăd chăv giaăt ngăvƠă

ngăch măsócăkháchăhƠngăc aăchínhădoanhănghi p. Lúc này,công tác h ătr ,

ch măsócăkháchăhƠngăt tăđ

căxemănh ăm tăl iăth ăc nhătranhăc aădoanhănghi p.


8
1.2.4.ăNhơnăt ălƠmăth aămƣnăkháchăhƠng
Ch mă sócă kháchă hƠngă c ngă nh ă nhi uă ho tă đ ngă Marketingă khácă đ uă h
vi că th aă mƣnă nhuă c u,ă mongă đ iăc aă kháchă hƠng.

ngă t iă

i uă mƠă kháchă hƠng,ă dùă lƠă cáă

nhơnăhayădoanhănghi p,ăđ uămongămu năh năc ăt ăhƠngăhoáăhayăd chăv ăh ămuaălƠă
chúngăph iăhoƠnătoƠnă đángătinăc y.ă i uănƠyăcóăngh aălƠ,ă m tăch
sócăkháchăhƠng,ăy uăt ăs năph măth
y uăt ăconăng

ngăph iăđ

i.ăT tăc ănh ngăn ăc

ngătrìnhăch mă

căđ tălênăhƠngăđ uăvƠăti pătheoălƠă

iăthơnăthi năvƠănh ngăl iăchƠoăm iăl chăs ă

khôngă th ă bùă đ pă choă nh ngă s nă ph mă khôngă đángă tină c yă hayă nh ngă d chă v ă
khôngăđ tătiêu chu n.
Trênăth căt ăcóănhi uăy uăt ăkhácănhauăđ ăm tădoanhănghi păth aămƣnăkháchăhƠngă
c aămình.ăCácăy uăt ănƠyăđ

căchiaăthƠnhăbaănhómăc ăb năsauăđơy:

 Nhómă 1:ă cácă y uă t ă v ă s nă ph m:ă nh ă s ă đaă d ngă c aă s nă ph m,ă giáă c ,ă
ch tăl

ng,ăquyăcách,...

 Nhóm 2: cácă y uă t ă thu nă ti n:ă đ aă đi mă bánă hƠng,ă đi uă ki nă giaoă hƠng,
đi uă ki nă đ iă hƠng,ă ph
th

ngă th că thanhă toán,ă gi iă quy tă khi uă n i,ă b iă

ng,ăcácăd chăv ăh ătr ăt oăthu năl iăchoăkháchăhƠngămua,...

 Nhóm 3: cácăy uăt ăconăng

i:ătháiăđ ,ăk ăn ngăgiaoăti p,ă ngăx ăc aănhân

viên chào hàng, giao hàng,...
Y uăt ănƠoălƠăquanătr ngăcònătùyăthu căvƠoăt ngătìnhăhu ngăc ăth . N uătrênăth ă
tr

ngăcóănhi uăs năph măt

ngăt ănhau v iăcùngăm tăm căgiá,ăkháchăhƠngăs ă uă

tiênăch nădoanhănghi pănƠoăcóăcôngătácăch măsócăkhách hƠngăt tăh n. Khiăđó,ăy uă
t ăconăng

iătr ănênăquanătr ngănh t.

1.2.5.ăV năhóaăch măsócăkháchăhƠng
Ch mă sócă kháchă hƠngă ph iă b tă ngu n t ă v nă hóaă vƠă ni mă tină c aă côngă ty,ă ch ă
khôngă ph iă lƠă cácă gi iă phápă mangă tínhă tìnhă th ă đ ă đ iă phóă v iă nh ngă phƠnă nƠnă

khi uăn iăc aăkháchăhƠng.ăNhƠăqu nătr ph iăt o d ng choădoanhănghi p mình t ă
c păth p nh tăđ năc păcaoănh t m tăn pă"v năhóaăch măsócăkháchăhƠng",ătrongăđóă
hìnhăt

ngăkháchăhƠngăluônăđ

căđ nhăh

ngăđ ăm iănhơn viên t nătơmăch măsóc.ă


9
N păv năhóaănƠyăth ăhi nătrongăm iăl nhăv căt ăthôngătin,ăgiaoăd ch,ătraoăđ iăv iă
kháchă hƠngă đ nă tháiă đ ă ph că v ,ă th iă giană vƠă s ă gi iă quy tă linhă ho tă m iă tình
hu ngăx yăra.
Hi uăqu ăc aăcôngătácăch măsócăkhácăhƠngăph ăthu căvƠoăkh ăn ngăc aănhƠăqu nă
tr trongăvi căt oăd ngăm tăv năhóaăch măsócăkháchăhƠng.ăNhƠăqu nătr ph iălƠmă
th ă nƠoă đ ă toƠnă b ă nhơnă viênă trongă doanhă nghi p nh nă th yă đ

că vaiă tròă quană

tr ngăc a vi că ch măsócăkháchăhƠng,ăl iăíchămƠă doanhănghi p đ tă đ
hi năt tăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng,ăđ ăt ăđóăm iăng

căkhiăth că

iăquy tătơmăthamăgiaăvƠă

t oă d ngă nênă m tă hìnhă nhă t tă đ pă choă doanhă nghi p.ă T ă lƣnhă đ oă caoă nh tă c aă
doanhă nghi p choă đ nă cácă nhơnă viên t ngă phòngă bană đ uă h

ngă vƠoă th aă mƣnă

kháchăhƠng,ăxemăkháchăhƠngălƠăm tătrongănh ngăngu năl căthúcăđ yăs ăphátătri nă
c aădoanhănghi p.
1.3.ăNghi păv ăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iădoanhănghi p
1.3.1.ăT ăch căb ămáyăch măsócăkháchăhƠng
Công tác ch măsócăkháchăhƠngăkhôngăch ăđ năthu nălƠăcôngăvi căc aăriêngăm tăb ă
ph n,ăm tăcáănhơnănƠoăđóăph iăth

ngăxuyênăti păxúcăv iăkháchăhƠngămƠăthu căv ă

toƠnăb ănhơnăviênătrongădoanhănghi p.ăM iăthƠnhăviênătrongădoanhănghi p,ăt ăc pă
th pă nh tă đ nă c pă caoă nh tă đ uă cóă tráchă nhi mă cungă c pă d chă v ă ch mă sócă kháchă
hƠng,ăt oăraăm tădơyăchuy năd chăv ăkháchăhƠng. M tăkhiădơyăchuy năb ăpháăv ă ă
m tăkhơuănƠoăđóăthìăkháchăhƠngăkhôngăth ănh năđ
t tănh t.ă i uănƠyăkhôngăch ă nhăh
hìnhă nhăc aădoanhănghi pătrênăth ătr

căch tăl

ngăd chăv ăch măsócă

ngăđ nădoanhăthuămƠăcònătácăđ ngăđ năuyătín,ă
ngăc nhătranhănóiăchung.

Trongădƣyădơyăchuy năch măsócăkháchăhƠng,ănh ngăng

iă ăđ uătuy năđóngăvaiătròă

quanătrongănh t.Vìăh ă lƠăđ iădi năchoădoanhă nghi păti păxúcăv iăkháchăhƠng,ăgi i
quy tă nh ngă xungă đ tă v iăkháchă hƠng.ă Kháchă hƠngă đánhă giáă h ă t tă hayă x uă c ngă
chínhălƠăđánhăgiáădoanhănghi p. Vìăv y,ăngoƠiănh ngăki năth căv ăch măsócăkháchă
hƠngăthôngăth

ng,ănh ngănhơnăviênănƠyăph iăth

ngăxuyênătrauăd i,ăđ

căđƠoăt o,ă

c pănh tănghi păv ăvƠăcóătháiăđ ăđúngăđ n,ătíchăc căv ăcôngăvi căvƠăkháchăhƠng.


10
Yêuăc uăđ iăv iănhơnăviênăch măsócăkháchăhƠng:
 Yêu c u v ki n th c:
 Hi u rõ v s n ph m/ d ch v c a doanh nghi p.
 Hi u rõ cách th c ho tăđ ng, t m nhìn, s m ng c a doanh nghi păc ngă
nh ănhi m v , ch căn ngăc a t ng phòng ban, nhân viên ph trách các
m ng công vi c c th nh m cung c p thông tin cho khách hàng khi c n
thi t.
 Th u hi uătơmălỦ,ăđ căđi m khách hàng.
 Có thông tin v đ i th c nh tranh, các s n ph m/ d ch v c a h đ so
sánh và có chi n thu t thuy t ph c khách hàng hi u qu .
 Có k thu t bán hàng, v n d ng linh ho t tùy vào t ng tình hu ng.
 Hi u bi t nh tăđ nh v cácăđ c tính tâm lý xã h i nói chung.
 Có ki n th c v phong t c t p quán các vùng, mi nătrongăn

c,ăv năhóaă

c a các qu că giaă đ iă tácă đ có cách ng x phù h p trong xu th h i
nh p khu v c và th gi i hi n nay.
 Yêu c u v th ch t:
 Có s c kh e d o dai, tinh th n v ng ch căđ có th giao ti p v i khách
hàng trong nhi uămôiătr
m i, luôn n n c

iăc

ngăkhácănhau,ăc ngăth ngănh ngăkhôngăm t
i thân thi n.

 Tác phong nhanh nh n, linh ho t, nh y bén, nhanh chóng n m b tăđ

c

tâm lý khách hàng ngay c trong ngôn ng không l i.
 Có gi ng nói truy n c m, phát âm rõ ràng, thuy t ph că đ
nghe,ăđ c bi tălƠăkhiăt

că ng

i

ngătácăv i kháchăhƠngăquaăđi n tho i.

 Ngo iăhìnhăcơnăđ i,ă aănhìnălƠăm t l i th khi th c hi n công tác ti p
th ,ăch măsócăkháchăhƠngătr c ti p.
 Yêu c u v tính cách:

 Kiên trì, nh n n i khi thuy t ph c khách hàng.
 Luôn gi đ

căbìnhăt nh,ăt ch khi giao ti p v i kháchăhƠng,ăđ c bi t

là trong quá trình gi iăđápăth c, khi u n i.


11
 Tháiăđ chân thành, l ch s , nhã nh năđ gây thi n c m v i khách hàng.
 Có kh n ngă linhă ho t x lý tình hu ng, n m b t tâm lý khách hàng,
bi t cách t oăhƠiăh

căđúngăm căđ gi i t a b tăc ng th ng trong giao

ti p.
1.3.2.ăXơyăd ngăc ăs ăd ăli uăkháchăhƠng
Mu năxơyăd ngăđ

căc ăs ăd ăli uăkháchăhƠng,ăb năthơnăm iănhơnăviênăbánăhƠngă

vƠădoanhănghi păph iă xácăđ chăcácăngu nătìmăki măd ăli uăkháchăhƠng.Theoăkinhă
nghi măth ătr

ngăth căt ,ăcácădoanh nghi păth

cóăđ ăkhaiăthácăquanăh ăvƠăti păc năcácăđ iăt

ngăd aăvƠoăngu năkháchăhƠngăs nă
ngăkháchăhƠngă m i.M cădùăngu nă

nƠyăcóăth ămangăl iănh ngăhi uăqu ăcaoănh ngăs ăl

ngăl iăkhôngăl năvƠăs ăd năc nă

ki tăho călƠăkhôngăth ăv iănh ngănhơnăviênăbánăhƠngăm i,ădoanhănghi păm iăthƠnhă
l p.M tăs ăítădoanhănghi păphơnăph iăchoăcácăhƣngăcóătênătu iăđ
li uăkháchăhƠngăquanătr ngămuaăt ăcácăcôngătyăthôngătinăth ătr
Doăđ cătínhăth ătr

căh ătr ăcácăd ă

ngăcóădanhăti ng.

ngăluônăbi năđ ng,ătínhăchínhăxácăc aăcácăngu năd ăli uăcó th ă

thayăđ iătheoăth iăgian.ăNhuăc uăđ tăraălƠăph iăliênăt căc pănh tăc ăs ăd ăli uăkháchă
hƠngăđ măb oăd ăli uăluônă“s ng”.
M iănhơnăviênăbánăhƠngăcóăcáchăqu nălỦăd ăli uăkhácănhauătùyăvƠoăyêuăc uăqu nălỦă
c aăm iădoanhănghi p,ăcóăth ăb ngăph năm măqu nălỦăchuyênăd ng,ăcóăth ăb ngăcácă
ch

ngătrìnhăph năm măđ năgi năcóăs năho căb ngăs ătay.ăTuyănhiên, vi căqu nălỦă

ph iă đ
b ngăph

că th că hi nă th ngă nh t,ă liênă t că trongă n iă b ă doanhă nghi p.ă Dùă qu nă lỦă
ngăth cănƠoăc ngăch ăy uăd aătrênă3ăph năchính:

 Thông tin liên l c: tên,đ a ch ,ăđi n tho i,ăng

i liên h ầ

 Thông tin theo dõi xúc ti n bán hàng: đánhăgiáăti măn ng,ănhuăc u, l ch s
vƠăph

ngăth c liên h , k ho chầ

 Thông tin bán hàng: l ch s mua,ă thanhă toán,ă ch mă sóc,ă ph

ngăth c xúc

ti năđƣăs d ng.
Thôngă tină chiă ti tă ph ă thu că vƠoă cáchă th că qu nă lỦă vƠă nhuă c uă c aă m iă doanhă
nghi p.ă Thôngă quaă nh ngă thôngă tină nƠy,ă doanhă nghi pă cóă th ă đánhă giáă ti mă n ngă


12
kháchăhƠng/th ătr

ng,ăph

ngăphápăxúcăti năcóăhi uăqu ănh t.NgoƠiăraăvi căqu nălỦă

c ngăgiúpădoanhănghi păđánhăgiáăhi uăqu ălƠmăvi căc aăt ngănhơnăviênăbánăhƠng.
1.3.3.ăN iădungăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iădoanhănghi p
1.3.3.1. Ch măsóc khách hàng theoăcácăgiaiăđo năc aăquáătrìnhămuaă
hàng
Quáă trìnhă muaă hƠngă th

ngă đ

că chiaă lƠmă 3ă giaiă đo n:ă giaiă đo nă tr

că khiă muaă

hƠng,ăgiaiăđo năquy tăđ nhămuaăhƠngăvƠăgiaiăđo năsauăkhiămuaăhƠng.ăCôngătácăch mă
sócăkháchăhƠngăc năph iăđ
ph

căth căhi nă ăc ăbaăgiaiăđo nătrênănh ngăn iădungăvƠă

ngăth căth căhi năthìăthayăđ iătùyătheoăt ngăgiaiăđo n.
 Giaiăđo n tr

c khi mua hàng:

giaiăđo n này, nhu c u không nh t thi t

phát sinh t phía khách hàng mà doanh nghi p có th ch đ ng kích thích làm
phát sinh mong mu nă cóă đ

c s n ph m/ d ch v . Doanh nghi p có th thông

qua hình th c ti p th tr c ti p, qua direct mail...ă đ thôngă tinăđ n khách hàng.
N iădungăch măsócăkháchăhƠngătrongăgiaiăđo n này là gi i thi u v đ căđi m, giá
c , ch tăl

ng s n ph m...

 Giaiă đo n quy tă đ nhă muaă hƠng:ă ă Sauă khiă đánhă giáă l a ch n, khách hàng
quy tăđ nh mua hàng. Tuy nhiên, t quy tăđ nhămuaăhƠngăđ n th c hi n vi c mua
hàng còn có các rào c nănh ăđi u ki nămuaăhƠng,ăph
v h uămƣi...ă

ngăth c thanh toán, d ch

thúcăđ y quá trình mua hàng, doanh nghi p c n lo i b các rào

c n t phía b n thân doanh nghi p b ng các chính sách giao hƠng,ăph

ngăth c

thanhătoánăđaăd ng hay các d ch v h u mãi h p d n...ăCôngătácăch măsócăkháchă
hƠngătrongăgiaiăđo n này ph i t o ra s tho i mái và thu n ti n t iăđaăchoăkháchă
hàng khi mua s n ph m.
 Giaiă đo n sau khi mua hàng: Các ho tă đ ngă ch mă sócă khách hàng

giai

đo n này t p trung vào vi căt ăv n,ăgiúpăđ khách hàng trong vi c s d ng s n
ph m và xây d ng m i quan h gi a khách hàng v i doanh nghi p, nâng cao kh
n ngă kháchă hƠngă tr l i v i doanh nghi p c ngă nh ă hi u qu h p tác t tă h nă
trong l n giao d ch ti p theo.


13
1.3.3.2.ăCh măsócăkháchăhƠngătheoănhómăkháchăhƠng
Vi căphơnăchiaăt ngănhómăkháchăhƠngăđ ăch măsócăc ngăt

th ătr

ng t ănh ăphơnăđo nă

ngătrongămarketingănóiăchung.

C năc ăvƠoăl iănhu nămƠăm iăkháchăhƠngămangăl i,ăcóăth ăphơnăchia thành: khách
hƠngăl n,ăkháchăhƠngătrungăbìnhăvƠ kháchăhƠngănh .ăM căđíchăc aăvi căphơnăchiaă
nhómăkháchăhƠngălƠănh mătìmăhi uănhuăc u c aăt ngănhómăđ ăcóăchi năthu tăch mă
sócăhi uăqu ,ăc ngănh xácăđ nh đ
1.3.4. Y uăt ăconăng

c nhómăkháchăhƠngătr ngătơmăc năch măsóc.

iătrongăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng

Cácăho tăđ ngăliênăquanăđ năy uăt ăconăng

iăth ăhi năquaăk ăn ng,ătrìnhăđ ,ătháiă

đ ăvƠăhƠnhăviăc a nhơnăviên.ăS ăamăhi uăt

ngăt năv ăcôngăd ng,ăch căn ng,ăđ că

tính,ăcáchăs ăd ngăs năph m;ăthaoătácăthu năth căkhiăcungăc păd chăv ;ătháiăđ ăl chă
s ,ăthơnăthi năkhiăti păxúc,ăgi iăquy tăkhi uăn i...ăT tăc ănh ngăho tăđ ngăđóăđ u có
tácăđ ngătíchăc căđ năkháchăhƠng.Chúngăđemăl iăchoăkháchăhƠngăc mănh năt tăh nă
v ăch tăl

ngăs năph m/ăd chăv ăvƠăc măth yăđ

căcoiătr ng. i uăđóăkhi năh ăhƠiă

lòng.
1.4.ă Ch ă tiêuă đánhă giáă hi uă qu ă côngă tácă ch mă sócă kháchă hƠngă t iă doanhă
nghi p
1.4.1.ăThôngătinăkháchăhƠngănh năđ

c

M tătrongănh ngănguyênăt căch măsócăkháchăhƠngăđóălƠă“s năph măvƠăd chăv mà
doanhănghi păđ aăra ph iăphùăh păv iăkháchăhƠng”.
N iă dungă ch mă sócă kháchă hƠngă cƠngă đaă d ngă vƠă m că đ ă cƠngă l nă thìă thôngă tină
kháchăhƠngănh năđ

căt ădoanhănghi păcƠngănhi u,ăđi uăđóăc ngăt ăl ăthu năv iăs ă

hƠiă lòngă c aă kháchă hƠng.ă Tuyă nhiên,ă doanhă nghi pă khôngă th ă t ă đ ă raă n iă dungă
ch mă sócă kháchă hƠngă d aă vƠoă suyă ngh ă ch ă quană c aă lƣnhă đ oă doanhă nghi pă mƠă
ph iăđ ngătrênăl pătr
hàng.

ngăc aăkháchăhƠng,ăd aătrênănhuăc u,ămongămu năc aăkháchă


14
Vi căxơyăd ngăm tătrangăwebăv ăch măsócăkháchăhƠng,ăliênăt căc pănh tăcácăthôngă
tinăv s nă ph m,ă v ă doanhă nghi p,ă v ă cácă ch

ngătrìnhă khuy nă mƣi...,ă giúpă kháchă

hƠngă cóă th ă đ tă hƠng,ă thanhă toán,ă đ aă raă yêuă c u,ă khi uă n i...ă choă doanhă nghi p,ă
t ngăc

ngăt

ngătácăv iăkháchăhƠngălƠăm tăb

căđiăthôngăminhăchoădoanhănghi pă

trongăth iăđ iăcôngăngh ăs ăbùngăn ănh ăhi nănay.ă
Tuyă nhiên,ă vi că th că hi nă m tă ch

ngă trìnhă ch mă sócă kháchă hƠngă cònă ph ă thu că

vƠoăkh ăn ngăc aădoanhănghi p.ă i uăc ăb nănh tălƠăph iăcơnăb ngăgi aăchiăphíăb ă
raăvƠăhi uăqu ăđ tăđ

c.

1.4.2.ă ánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăc aădoanhănghi p
Doanhă nghi pc nă đ mă b oă nh ngă y uă t ă c ă b nă sau v ă công tác ch mă sócă kháchă
hƠng, c ngă lƠă c ă s ă đ ă kháchă hƠngă đánhă giáă ch tă l

ngă d chă v ă kháchă hƠngă c aă

doanhănghi p:
 Ch tăl

ng ph n h i c a doanh nghi pătr

trên nhi uăkênhăt


c m i th c m c c a khách hàng

ngătác.

uăt ăc ăs h t ng.

 Công c k t n i v i v i khách hàng.


Ơoăt o cho nhân viên v ki n th căch măsócăkháchăhƠng.

 C p nh t tin t c v s n ph m.

TịMăT TăCH
Ch

NGă1

ng 1ăc aăkhóaălu nătrìnhăbƠyăcácălỦăthuy tăv ăkháchăhƠng,ă vaiătròăc aăkháchă

hƠngăđ iăv iăs ăt năt iăvƠăphátătri năc aădoanhănghi p;ăsauăđóătìmăhi uăkháiăni m,ă
n iă dungă c ngă nh ă vaiă tròă c aă côngă tácă ch mă sócă kháchă hƠng;ă t ă đóă t oă c ă s ălỦă
lu năđ ăphơnătích,ăđánhăgiáăth cătr ngăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iăCông tyăC ă
ph năD

căph măTÂMăPHÖCăVINHăđ

căđ ăc pătrongăch

ngă2.


15
NGă 2:ă TH Că TR NGă CH Mă SịCă KHÁCHă HẨNGă T Iă CỌNGă TYă

CH

C ăPH NăD

CăPH MăTỂMăPHÖCăVINH

2.1.Gi iăthi uăv ăcông ty
2.1.1.ăQuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năc aăcông ty
 Tên ti ng Vi t: CÔNG TY C PH NăD
 Tên

ti ng

Anh:

TAM

PHUC

C PH M TÂM PHÚC VINH
VINH

PHARMACEUTICALS

CORPORATION
 Tên vi t t t: TPV PHARM CORP
 Tr s chính: A606 Cao c An L c,ăđ

ngăBùiăT ăToƠn,ăph

ng An L c,

qu n Bình Tân, Thành ph H Chí Minh.


i n tho i: (08) 6266 0978

 Fax: 08 6266 0527
 Mã s thu : 0311068057
N mă 2011,ă côngă tyă chínhă th că ho tă đ ngă d

iă hìnhă th că Côngă tyă c ă ph n,ă Gi yă

ch ngănh năđ ngăkỦădoanhănghi păngƠyă15/08/2011ădoăS ăK ăho chăvƠă

uăt ăTP.ă

H ăChíăMinhăc păv iăs ăv năđi uăl ălƠă6.000.000.000ăđ ngă(6ăt ăđ ng).
2.1.2.ăCh căn ngăvƠănhi măv ăc aăcông ty
Côngătyăc ăph năd

căph m Tâm Phúc Vinh đ

tác s năxu t vƠăphơnăph i cácălo iăthu c tơnăd
ph năđápă ngăđ

căcóăch tăl

ng cao, an toàn, góp

cănhuăc uăv ăthu căch aăb nhăcho toàn dân. Bênăc nhăđó, công ty

cònă h pă tácă v iă cácă doanhă nghi pă d
n

căthƠnhăl păv iăch căn ngălƠăh pă

că trongă n

că vƠă nh pă kh uă nguyênă li uă t ă

căngoƠi,ăn ăl căkhôngăng ng trongăvi c phátătri năvƠăđ iăm iăcôngăngh ăđ ăt oă

raănh ngăd

căph măcóăhi uăqu ăđi uătr ăt tănh t,ăgópăph năchoăs ă phátătri năc aă

ngƠnhăcôngănghi păd

căVi tăNamăvƠăv

n raăth ătr

ngăqu căt .