Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại đà nẵng (tt)

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay hội nhập quốc tế đã trở thành vấn đề tất yếu của các
nền kinh tế đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Do đó, chúng ta
phải cạnh tranh của khu vực và thế giới. Theo đó, hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng
thương mại trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng nói riêng ngày càng
phải đối phó nhiều hơn với áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng cũng
như các định chế tài chính khác từ Hoa Kỳ, Liên minh Châu Ấu,
Nhật Bản và hàng loạt các quốc gia hàng đầu khác trên thế giới.
Cùng với sự gia tăng số lượng ngân hàng là sự đa dạng của
dịch vụ tài chính, trong đó có dịch vụ được khách hàng cá nhân sử
dụng khá phổ biến là dịch vụ tiết kiệm. Các ngân hàng ngày nay rất
quan tâm đến phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là hành vi mua
sản phẩm dịch vụ của họ bởi vì phân khúc này thường có tính ổn định
với một chi phí hợp lý. Đồng thời, khách hàng có nhiều sự lựa chọn
và dễ dàng hơn trong việc thay đổi ngân hàng. Ngân hàng nào muốn
thành công thì không những phải biết khách hàng là ai, nhu cầu và
mong muốn của họ là gì……vẫn chưa đủ mà còn phải hiểu về hành
vi của khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn
ngân hàng để giao dịch.
Trong 5 năm qua thành phố Đà Nẵng đã đạt được nhiều thành
tựu kinh tế - xã hội đáng ghi nhận, nhất là trong bối cảnh nền kinh tế
chung của cả nước phải chịu tác động nhất định của cuộc khủng
hoảng kinh tế toàn cầu. Đặc biệt năm 2010, hầu hết các chỉ tiêu chủ
yếu của kinh tế thành phố đều đạt và vượt kế hoạch đề ra. Tổng thu
ngân sách đạt 128,2% dự toán được giao. Tổng vốn đầu tư phát triển
tăng 11,2%. Tỷ lệ số hộ nghèo theo chuẩn mới của thành phố giảm
còn 9,34% (so với Nghị quyết của Hội đồng Nhân dân thành phố là
còn 11,27%). Những thành tựu đó đã để lại dấu ấn quan trọng về một

thành phố Đà Nẵng được chỉnh trang, xây dựng và phát triển, từng
bước hình thành một thành phố văn minh, hiện đại. Đà Nẵng đã phát


2
triển nhanh chóng và cơ bản tạo nên một hệ thống kết cấu hạ tầng
kinh tế - xã hội khá hoàn chỉnh để phục vụ dân sinh và nhu cầu phát
triển của Thành phố; đời sống vật chất và tinh thần của người dân Đà
Nẵng không ngừng được cải thiện. Họ chi tiêu nhiều hơn nhưng cũng
tăng tiết kiệm. Với mục tiêu là tiết kiệm an toàn và sinh lãi, họ quyết
định gửi tiền vào ngân hàng, nhưng việc lựa chọn ngân hàng nào thì
còn tùy thuộc vào rất nhiều nhân tố khách quan lẫn chủ quan từ chính
bản thân của họ.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
● Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hành vi khách
hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm và các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách
hàng cá nhân.
● Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng. Trên cơ
sở đó, tác giả đã đề xuất một số hàm ý về mặt chính sách đối với hoạt
động huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại các ngân
hàng trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng.
3. Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu
● Trên cơ sở các nền tảng về lý thuyết, khi quyết định lựa chọn
ngân hàng tại Đà Nẵng để gửi tiết kiệm thì khách hàng cá nhân sẽ bị
tác động bởi các nhân tố nào? Mức độ tác động của các nhân tố này

ra sao ?
● Các ngân hàng tại Đà Nẵng nên tập trung vào những công
việc gì để có thể đáp ứng được mong đợi của khách hàng và cạnh
tranh với các ngân hàng khác trong lĩnh vực huy động tiền gửi tiết
kiệm từ khách hàng cá nhân ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


3
● Đối tượng tập trung nghiên cứu của đề tài là những nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân.
● Các khách thể nghiên cứu của đề tài là nhóm khách hàng cá
nhân, giới hạn trong tổng thể các cá nhân sống và làm việc trên địa
bàn Đà Nẵng như: Hải Châu, Thanh Khê, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn,
Cẩm Lệ, Liên Chiểu.
5. Phương pháp nghiên cứu
● Phương pháp chuyên gia: Trực tiếp hỏi lãnh đạo và nhân
viên làm việc tại các ngân hàng về một số thông tin như: quy trình
cung cấp dịch vụ gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân, các chính
sách marketing và chăm sóc khách hàng cá nhân đang được áp dụng
tại ngân hàng.
● Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Điều tra ý kiến của các
cá nhân sống và làm việc tại các quận trên địa bàn Thành Phố Đà
Nẵng như: Hải Châu, Thanh Khê, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Cẩm Lệ,
Liên Chiểu.
● Phương pháp phân tích tổng hợp
● Phương pháp thống kê, mô tả
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
● Tổng hợp các lý luận cơ bản về hành vi khách hàng cá nhân

trong việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm
● Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng.
Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số hàm ý về mặt chính sách đối
với hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại
các ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Tiếng Việt
TS. Võ Thị Thúy Anh, “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng của NHTM - Vận dụng thực tiễn tại Ngân hàng TMCP


4
Ngoại thương VN, Chi nhánh Đà Nẵng” đăng trên tạp chí Phát Triển
Kinh Tế số 2012.
ThS. Phạm Thị Mai Anh (2009), “Nghiên cứu thống kê chất
lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 12 tháng 06/2009,
tr 28- 31.
TS. Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đo lường chất lượng dịch
vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank- phương pháp so sánh các chỉ tiêu”,
Tạp chí ngân hàng số 20 tháng 10/2010, tr 21-28.
PGS.TS Lê Thế Giới, Ths. Lê Văn Huy (2004), “Mô hình
nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử
dụng thẻ ATM tại Việt Nam”.
Phạm Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy( 2010) đã nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá
nhân tại Thành Phố Đà Lạt, đăng trên điêm báo số 103 - tháng
12/2010 Tạp Chí KH & ĐT NH, Học Viện Ngân Hàng. Trên nền
tảng nghiên cứu của Yavas U. & ctg và nghiên cứu của Safiek
Mokhlis về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.

Tác giả đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn
ngân hàng của khách hàng cá nhân, dữ liệu khảo sát trên 350 khách
hàng cá nhân tại Thành Phố Đà Lạt. Kết quả nghiên cứu là tác giả đã
đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân. Theo đó, các yếu tố ảnh hưởng đến xu
hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân bao gồm: vẻ bên
ngoài, thuận tiện về thời gian, thuận tiện về vị trí, ảnh hưởng của người
thân, nhận biết thương hiệu, thái độ đối với chiêu thị, xử lý sự cố.
Tiếng Anh
Parasuraman, A.V.A Zeithaml, Berry (1988), “SERVQUAL: A
multiple- Item scale for measuring consumer perception of service
quality”, Journal of Retailing, Vol.64 (1), pp.12-37. Theo ông với bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên
10 thành phần gồm độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng
(responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access),


5
lịch sự (courtestesy), thông tin (communication), tín nhiệm
(credibility), an toàn (security), sự hiểu biết khách hàng
(understanding customer) và phương tiện hữu hình (tangibles). Với
mỗi thành phần, parasuraman đã đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể để
đánh giá.
Tuy nhiên, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đà
Nẵng thì chưa có công trình nào nghiên cứu. Để thực hiện đề tài, tác
giả có kế thừa những ý tưởng về cơ sở lý luận và một số nội dung có
liên quan.
NỘI DUNG CHÍNH CỦA LUẬN VĂN

6
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG
GỬI TIẾT KIỆM
1.1 TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài
khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được
hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được
bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. [5, tr 10].
1.1.2. Phân loại và đặc điểm tiền gửi tiết kiệm
1.1.2.1 Theo thời hạn gửi tiền: Tiền gửi tiết kiệm gồm các loại sau:
 Tiền gửi không kỳ hạn: Là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà
khách hàng có thể rút ra một số lượng không hạn chế bất kỳ lúc nào.
 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngắn hạn:Đây là hình thức
tiền gửi tiết kiệm dưới một năm.
 Tiền gửi tiết kiệm trung và dài hạn: Đây là hình thức tiền
gửi tiết kiệm có thời hạn trên 1 năm. [1, tr 30-31]
1.1.2.2 Theo mục đích hay hình thức của các khoản tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm gồm các loại sau:
 Tiền gửi có kỳ hạn “mua được”: Đây là những khoản tiền
gửi có kỳ hạn với lãi suất cố định nhưng khách hàng có thể chuyển
khoản tiền gửi này sang tài khoản thanh toán để sử dụng bất cứ lúc
nào mà không bị phạt lãi suất.
 Trái phiếu tiết kiệm: Đây là những khoản tiền gửi có thời
hạn dài. Khách hàng có quyền rút ra sau 3 tháng nhưng bị phạt lãi
suất.
 Tiền gửi tiết kiệm tiêu dùng: Bao gồm các loại sau: Tiết

kiệm để mua nhà; tiết kiệm cho con đi học, mua xe,…; tiết kiệm hưu
trí; tiết kiệm dưới hình thức đầu tư vào các quỹ đầu tư của ngân hàng:


7
Đầu tư vào quỹ đầu tư chứng khoán, bất động sản,…..của ngân hàng.
[1, tr 30-31]
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi
tiết kiệm của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế, môi trường văn
hóa- xã hội, môi trường pháp lý, môi trường công nghệ,
1.1.3.2. Nhân tố chủ quan: Chiến lược kinh doanh của ngân hàng,
quy mô, uy tín của ngân hàng, trình độ kỹ thuật- công nghệ của ngân
hàng [2, tr 90-92]
1.2. KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm khách hàng của ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu
cầu về các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia
trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó. Khách hàng được
chia thành hai loại chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ
chức.[4, tr 39]
1.2.2. Nhu cầu của khách hàng ngân hàng: Tìm kiếm thu nhập
(sinh lợi các thặng dư tài chính), quản lý rủi ro (cất giữ an toàn một
khoản tiền), bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng), di
chuyển tiền tệ, tư vấn chuyên môn, thông tin. [4, tr 39-40].
1.2.3. Đặc điểm của khách hàng cá nhân
1.3 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH
1.3.1 Tiến trình mua của khách hàng cá nhân
1.3.1.1. Khái quát tiến trình mua cơ bản

1.3.1.2. Tiến trình mua của khách hàng cá nhân
1.3.2 Hành vi mua của khách hàng cá nhân
1.3.2.1. Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành
vi mua của khách hàng cá nhân
1.3.2.2. Các dạng hành vi mua của khách hàng cá nhân
1.3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
giao dịch của khách hàng cá nhân


8
Do dịch vụ ngân hàng không thể trưng bày nên khả năng đối
chiếu giữa các phương án bị hạn chế bởi vì khi đến một điểm cung
ứng, khách hàng chỉ bắt gặp một nhãn hiệu dịch vụ mà thôi. Ví dụ,
nếu khách hàng đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam, họ chỉ bắt gặp dịch vụ của ngân hàng chứ không thể tiếp
xúc đồng thời với dịch vụ của ngân hàng khác. Vì thế, hầu như lựa
chọn ngân hàng được hình thành từ trước khi khách hàng đến ngân
hàng.
Trên cơ sở các nghiên cứu của Yavas U. & ctg và Safiek Mokhlis về
xu hướng chọn lựa ngân hàng, tác giả Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc
Thúy đã phát triển mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng
chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân gồm các nhân tố sau: Vẻ
bề ngoài của ngân hàng, sự thuận tiện về thời gian, sự thuận tiện về vị
trí, ảnh hưởng của người thân, nhận biết thương hiệu, thái độ đối với
chiêu thị, xử lý sự cố.
Trong đó:
Vẻ bề ngoài của ngân hàng liên quan đến các yếu tố như kiến
trúc tòa nhà, bãi đậu xe.
Sự thuận tiện về thời gian dùng để chỉ biểu thời gian mà ngân
hàng phục vụ có tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch hay

không.
Sự thuận tiện về vị trí là sự bố trí mạng lưới (số lượng, vị trí)
trụ sở chính, các chi nhánh đảm bảo được tính thuận tiện cho
khách hàng khi tiến hành giao dịch.
Ảnh hưởng của người thân là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của
những người có liên quan đối với việc chọn lựa ngân hàng của
khách hàng.
Nhận biết thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ,
cảm xúc, dùng để chỉ mức độ người tiêu dùng có thể nhận biết
thương hiệu hay các thành phần thương hiệu khi bị tác động bởi
các hoạt động chiêu thị khác nhau.
Thái độ đối với chiêu thị dùng để biểu hiện trạng thái thích-


9
không thích, hào hứng- không hào hứng đối với chương trình chiêu
thị của một sản phẩm, thương hiệu. Nếu thái độ đối với chiêu thị là
tốt thì trước tiên họ sẽ nhận biết sự hiện diện của sản phẩm, thương
hiệu đó, phân biệt được nó với các sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh,
và khi có nhu cầu, khả năng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu
là rất cao. Thái độ đối với chiêu thị gồm 02 yếu tố thái độ đối với
quảng cáo và thái độ đối với khuyến mãi [10].
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI
TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý
thuyết

Nghiên
cứu định
lượng

Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

Thang đo
hoàn chỉnh

Thang đo
nháp 1

Thang đo
nháp 2

Nghiên
cứu định
tính
Điều
chỉnh

- Loại bỏ các biến có tương quan biến tổng <0.3
- Kiểm tra hệ số Alpha

- Loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố <0.5
- Kiểm tra các nhân tố trích được

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân


10
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Mục đích của nghiên cứu này nhằm xây dựng thang đo cho các
thành phần trong mô hình.
Bảng 2.1 Các nhân tố và thuộc tính của dịch vụ trong mô hình điều
chỉnh
Nhân tố
Những thuộc tính của
Nhân tố
Những thuộc tính của
cũ
dịch vụ cũ
mới
dịch vụ mới
Kiến trúc tòa nhà hiện
Giữ nguyên
đại (*)
Bãi đậu xe của ngân
Giữ nguyên
hàng an toàn (*)
Bên trong ngân hàng
- Phương tiện trong giao
có trang bị những trang

dịch tiền gửi tiết kiệm
thiết bị hiện đại
(internet banking, phone
banking, ATM…..) hiện
đại
- Phương tiện hiện đại
(máy in, máy photo, máy
BẰNG
tính, quầy thu ngân…)
VẺ BỀ
CHỨNG
- Các vật dụng có liên
NGOÀI
VẬT
quan đến hoạt động gửi
CHẤT
tiền tiết kiệm (sổ tiền gửi,
thẻ ATM, brochures,…..)
Nhân viên có dáng vẻ
tươm tất
Website: thân thiện, hiện
đại, có đầy đủ thông tin
cập nhật về lãi suất, đặc
biệt về hoạt động tiền gửi
tiết kiệm
Danh mục dịch vụ của
ngân hàng đa dạng.


11

THUẬN
TIỆN VỀ
THỜI
GIAN
THUẬN
TIỆN VỀ
VỊ TRÍ
ẢNH
HƯỞNG
CỦA
NGƯỜI
THÂN
NHẬN
BIẾT
THƯƠNG
HIỆU
THÁI ĐỘ
ĐỐI VỚI
CHIÊU
THỊ

XỬ LÝ
SỰ CỐ

Giờ làm việc của ngân
hàng thuận tiện cho
khách hàng
Vị trí các điểm giao
dịch thuận tiện cho
khách hàng

- Bạn bè hoặc người
thân giới thiệu ngân
hàng để giao dịch.
- Tên hiệu, logo, hình
ảnh, của ngân hàng dễ
nhớ, ấn tượng (*)
- Chương trình quảng
cáo và khuyến mãi ấn
tượng (*)
Các thông điệp nhận
được từ quảng cáo,
khuyến mãi …… cho
thấy dịch vụ hữu ích và
mang lại nhiều giá trị
khách hàng(*)
- Ngân hàng có đường
dây nóng phục vụ khách
hàng 24/24 (*)
- Thắc mắc hay khiếu
nại luôn được ngân
hàng giải quyết thỏa
đáng (*)

THUẬN
TIỆN

ẢNH
HƯỞNG
CỦA
NGƯỜI

THÂN

THƯƠNG
HIỆU
NGÂN
HÀNG

-Giờ làm việc của ngân
hàng thuận tiện cho
khách hàng.
- Vị trí các điểm giao
dịch thuận tiện cho khách
hàng
- Bạn bè hoặc người thân
làm việc tại ngân hàng.
- Bạn bè hoặc người thân
đã từng sử dụng dịch vụ
tại ngân hàng.
- Tên hiệu, logo, hình
ảnh, của ngân hàng dễ
nhớ, ấn tượng (*)
- Chương trình quảng cáo
và khuyến mãi ấn tượng
- Các thông điệp nhận
được từ quảng cáo,
khuyến mãi …… cho
thấy dịch vụ hữu ích và
mang lại nhiều giá trị
khách hàng

Giữ nguyên
CHĂM
SÓC
KHÁCH
HÀNG

Ngân hàng có các chương
trình thể hiện sự quan tâm
đến khách hàng
Nhân viên ngân hàng có
quan hệ tốt và thân thiện
với khách hàng


12
Nhân viên ngân hàng
luôn lắng nghe một cách
tôn trọng và cố hiểu
khách hàng
- Danh tiếng của ngân
hàng trong khả năng phục
vụ
- Nhân viên ngân hàng
có động thái truyền niềm
tin cho khách hàng và
luôn giữ bí mật các giao
dịch của khách hàng.
UY TÍN
- Nhận viên ngân hàng có
NGÂN

kiến thức chuyên môn trả
HÀNG
lời các câu hỏi của khách.
- Ngân hàng cung cấp
dịch vụ nhanh chóng.
- Ngân hàng luôn nghiên
cứu, cải tiến tạo ra các
dịch vụ mới phục vụ
khách hàng.
- Ngân hàng có chính
sách linh hoạt cho những
khoản rút trước hạn
LỢI ÍCH - Ngân hàng có lãi suất
cạnh tranh
- Ngân hàng thu phí hợp
lý
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)
* Nhân tố “Bằng chứng vật chất”: Tác giả đã giữ nguyên các
tiêu chí có ký hiệu (*) của nhân tố “vẻ bề ngoài” nhưng có sự ứng
dụng cho phù hợp với đặc điểm vô hình của sản phẩm dịch vụ gửi tiết
kiệm, các tiêu chí này góp phần vào việc hữu hình hóa sản phẩm dịch
vụ gửi tiết kiệm, giúp khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn những
sản phẩm dịch vụ.


13
Nhằm ứng dụng phù hợp vào dịch vụ gửi tiết kiệm từ khách
hàng cá nhân, tác giả đã thay đổi tiêu chí “Bên trong ngân hàng có
trang bị những trang thiết bị hiện đại” của nhân tố “vẻ bề ngoài”
thành 3 tiêu chí đó là: “phương tiện trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm

(internet banking, phone banking, ATM…..) hiện đại”, “phương tiện
hiện đại (máy in, máy photo, máy tính, quầy thu ngân…)” , “các vật
dụng có liên quan đến hoạt động gửi tiền tiết kiệm (sổ tiền gửi, thẻ
ATM, brochures,…..)”.
Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm, tác
giả đã bổ sung 3 tiêu chí đó là: “nhân viên có dáng vẻ tươm tất”,
“website: thân thiện, hiện đại, có đầy đủ thông tin cập nhật về lãi
suất, đặc biệt về hoạt động tiền gửi tiết kiệm”, “danh mục dịch vụ của
ngân hàng đa dạng”.
* Nhân tố “thuận tiện”: Tác giả đã kết hợp 02 nhân tố “thuận
tiện về thời gian” và “thuận tiện về vị trí” xuất phát từ việc nghiên
cứu định tính.
* Nhân tố “ ảnh hưởng của người thân” : Tác giả đã thay
đổi tiêu chí “bạn bè hoặc người thân giới thiệu ngân hàng để giao
dịch” thành 02 tiêu chí “bạn bè hoặc người thân đã từng sử dụng dịch
vụ tại ngân hàng” và “bạn bè hoặc người thân làm việc tại ngân
hàng” xuất phát từ việc nghiên cứu định tính.
* Nhân tố “thương hiệu ngân hàng”: Tác giả đã kết hợp hai
nhân tố “nhận biết thương hiệu” và “ thái độ đối với chiêu thị” xuất
phát từ nghiên cứu định tính. Vì đây là những biểu tượng, hoạt động
của ngân hàng giúp nhận dạng, phân biệt các ngân hàng với nhau, từ
đó giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn ngân hàng để
giao dịch. Xuất phát từ nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn
Thị Mai Trang, 2002 “Các thành phần của giá trị thương hiệu và đo
lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam” đã chỉ ra
rằng nếu người tiêu dùng có thái độ tốt và thích thú đối với chương
trình chiêu thị của 1 sản phẩm, thương hiệu thì trước tiên họ sẽ nhận


14

biết được sự hiện diện của sản phẩm, thương hiệu đó, phân biệt nó
với sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh, và khi có nhu cầu, khả năng
chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu rất cao.
* Nhân tố “chăm sóc khách hàng”: tác giả đã giữ nguyên các
tiêu chí của nhân tố “xử lý sự cố” và thêm vào 3 tiêu chí đó là “ngân
hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng”,
“nhân viên ngân hàng có quan hệ tốt và thân thiện với khách hàng”,
“Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe một cách tôn trọng và cố hiểu
khách hàng”. Nguyên nhân do quỹ thời gian của khách hàng bị chi
phối bởi rất nhiều công việc khác nhau. Do đó, nếu họ có những thắc
mắc liên quan đến dịch vụ gửi tiết kiệm nếu được đáp ứng sẽ tạo ấn
tượng tốt và cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Đồng thời,
do đặc điểm tương tự của sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm ở các ngân
hàng, để giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc chọn lựa ngân hàng
gửi tiết kiệm và thể hiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng ngân hàng
cần phải có những chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng,
nhân viên ngân hàng có quan hệ tốt với khách hàng và luôn luôn lắng
nghe và thấu hiểu khách hàng.
* Nhân tố “ uy tín ngân hàng”: Tác giả thêm vào nhân tố này
xuất phát từ tính nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng, kinh
doanh chủ yếu dựa trên niềm tin.
* Nhân tố “lợi ích”: Tác giả đã thêm vào nhân tố này xuất
phát từ mong đợi của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm vào
ngân hàng.

STT

1
2

Bảng 2.2 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
TÊN
DIỄN GIẢI
BIẾN
BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT (BC)
BC01 Kiến trúc tòa nhà hiện đại
BC02 Bãi đậu xe của ngân hàng an toàn


15
3

BC03

4

BC04

5

BC05

6
7

BC06
BC07

8

BC08

9
10

TT01
TT02

11
12

NT01
NT02

13
14
15

TH01
TH02
TH03

16
17

CS01
CS02

18

CS03

19

CS04

20

CS05

Phương tiện trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm (internet banking,
phone banking, ATM…..) hiện đại
Phương tiện hiện đại (máy in, máy photo, máy tính, quầy thu
ngân…)
Các vật dụng có liên quan đến hoạt động gửi tiền tiết kiệm (sổ
tiền gửi, thẻ ATM, brochures,…..)
Nhân viên có dáng vẻ tươm tất
Website: thân thiện, hiện đại, có đầy đủ thông tin cập nhật về lãi
suất, đặc biệt về hoạt động tiền gửi tiết kiệm
Danh mục dịch vụ của ngân hàng đa dạng.
THUẬN TIỆN (TT)
Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
ẢNH HƯỞNG CỦA NGƯỜI THÂN (NT)
Bạn bè hoặc người thân làm việc tại ngân hàng.
Bạn bè hoặc người thân đã từng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG (TH)
Tên hiệu, logo, hình ảnh, của ngân hàng dễ nhớ, ấn tượng
Chương trình quảng cáo và khuyến mãi ấn tượng.

Các thông điệp nhận được từ quảng cáo, khuyến mãi …… cho
thấy dịch vụ hữu ích và mang lại nhiều giá trị khách hàng.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CS)
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Thắc mắc hay khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa
đáng
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng
Nhân viên ngân hàng có quan hệ tốt và thân thiện với khách
hàng
Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe một cách tôn trọng và cố
hiểu khách hàng


16

21
22
23
24
25

26
27
28

UY TÍN NGÂN HÀNG (UT)
UT01 Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ
UT02 Nhân viên ngân hàng có động thái truyền niềm tin cho khách
hàng và luôn giữ bí mật các giao dịch của khách hàng.

UT03 Nhận viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu
hỏi của khách.
UT04 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
UT05 Ngân hàng luôn nghiên cứu, cải tiến tạo ra các dịch vụ mới phục
vụ khách hàng.
LỢI ÍCH (LI)
LI01 Ngân hàng có chính sách linh hoạt cho những khoản rút trước
hạn
LI02 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh
LI03 Ngân hàng thu phí hợp lý
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)
2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi (phiếu điều tra)
2.3.1.1 Mục tiêu
- Tìm hiểu đặc điểm của các giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng.
- Tìm hiểu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân
hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
2.3.1.2. Nội dung
Với mục tiêu như đã đề cập trên, nội dung của bảng câu hỏi
được thiết kế gồm các nội dung sau:
- Thông tin để phân loại đối tượng phỏng vấn
- Phần A của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của
khách hàng, bao gồm:
+ Đặc điểm của các giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
tại các ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng.


17
+ Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi

tiết kiệm của khách hàng cá nhân
- Phần B của bảng câu hỏi đề cập một số thông tin cá nhân của
khách hàng được phỏng vấn.
2.3.2 Kế hoạch lấy mẫu
2.3.2.1. Kích thước mẫu
Theo các tài liệu hướng dẫn phân tích nhân tố, tối thiểu cần 5
mẫu trên 1 yếu tố cần phân tích. Mô hình khảo sát trong luận văn bao
gồm 7 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần
thiết là từ 28 x 5 = 140 mẫu trở lên.
2.3.2.2. Phương pháp lấy mẫu
Thời gian thu thập mẫu được dự kiến trong vòng 02 tháng, từ
ngày 01/10/2011 đến 01/12/2011
Phương pháp thu thập bảng câu hỏi được sử dụng là trực tiếp
gửi bảng câu hỏi, hướng dẫn và thu hồi ngay vào các thời điểm thuận
tiện nhất.
Để đảm bảo kích thước và kết cấu mẫu thích hợp cho nghiên
cứu, dự kiến điều tra khoảng 300 cá nhân sống và làm việc tại các
quận trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng như: Hải Châu, Thanh Khê,
Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Cẩm Lệ, Liên Chiểu.
2.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Bước 1: Loại bỏ các nhân tố không phù hợp bằng việc đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bước 3: Đặt tên và giải thích các nhân tố
Bước 4: Tính nhân số
Bước 5: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.


18

CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý
VỀ MẶT CHÍNH SÁCH
3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ
NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
TRONG THỜI GIAN QUA
3.1.1 Mạng lưới TCTD
3.1.2 Thực trạng huy động vốn của các ngân hàng trên địa bàn
Thành Phố Đà Nẵng trong thời gian qua
3.1.3 Cơ cấu vốn huy động theo loại hình tổ chức
3.1.4 Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách
hàng cá nhân tại một số ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Đà
Nẵng trong thời gian qua
3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
3.2.1.1 Thống kê giới tính, tuổi tác và nghề nghiệp của khách hàng
3.2.1.2 Thống kê đặc điểm giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng
a. Tình trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng
b. Ngân hàng gửi tiết kiệm
c. Đặc điểm giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng
3.2.2 Kết quả kiểm định thang đo
3.2.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
a. Phân tích thành phần bằng chứng vật chất
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.709> 0.6 là có thể sử dụng được
vì những nhân tố có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6 trở lên là có
thể sử dụng được (xem Nunnaly (1978), Peterson (1994), Slater
(1995)). Do đó, các thang đo về thành phần bằng chứng vật chất là có
tính tin cậy cao.
b. Phân tích thành phần thuận tiện

19
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.804> 0.6 có nghĩa là các thang đo
về thành phần thuận tiện là có tính tin cậy cao.
c. Phân tích thành phần ảnh hưởng người thân
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.631 > 0.6 có nghĩa là các thang
đo về thành phần ảnh hưởng của người thân là có tính tin cậy cao.
d. Phân tích thành phần thương hiệu
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.760 > 0.6 có nghĩa là các thang
đo về thành phần thương hiệu ngân hàng là có tính tin cậy cao.
e. Phân tích thành phần chăm sóc khách hàng
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.831 > 0.6 có nghĩa là các thang
đo về thành phần chăm sóc khách hàng là có tính tin cậy cao.
f. Phân tích thành phần uy tín ngân hàng
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.722> 0.6 có nghĩa là các thang đo
về thành phần uy tín ngân hàng là có tính tin cậy cao.
g. Phân tích thành phần lợi ích
Hệ số Cronbach's Alpha = 0.726 > 0.6 có nghĩa là các thang
đo về thành phần lợi ích là có tính tin cậy cao.
3.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Tiến hành phân tích nhân tố sử dụng phương pháp Principal
Component và phép quay Varimax.
Sau khi tiến hành xoay nhân tố 6 lần ta có 8 nhóm nhân tố. Với
8 nhóm nhân tố được trích có tổng phần trăm phương sai giải thích
đạt 71.076 tại Eigenvalue là 1.418. Chỉ số KMO =0.735, kiểm định
Chi-square với Sig.=0 ta có thể kết luận phân tích nhân tố là phù hợp.
Nhìn vào bảng 3.20, ta có 8 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm có 23 nhân tố, được
nhóm thành 8 thành phần.
3.2.2.3 Đặt tên và giải thích các nhân tố


20
Nhân tố 1 có hệ số lớn ở các biến BC08, CS03, CS04, CS05,
UT05. Vì vậy nhân tố này có thể được đặt tên là nhân tố “Dịch vụ và
chăm sóc khách hàng” (DV-CSKH)
Nhân tố 2 gồm các biến BC03, BC04, BC05, BC06 có hệ số tải
nhân tố lớn nên được đặt tên là “Phương tiện và phong cách nhân
viên” (PT-PC)
Nhân tố 3 “Lợi ích” (LI) gồm các biến LI01, LI02, LI03 có hệ số
tải nhân tố lớn.
Nhân tố 4 gồm các biến TH01, TH02, TH03 “có hệ số tải nhân
tố lớn nên được đặt tên là “Thương hiệu” (TH)
Nhân tố 5 gồm các biến TT01, TT02 có hệ số tải nhân tố lớn
nên được đặt tên là “Thuận tiện” (TT)
Nhân tố 6 gồm các biến UT01, UT02 có hệ số tải nhân tố lớn
nên được đặt tên là “Uy tín” (UT)
Nhân tố 7 gồm các biến NT01, NT02 có hệ số tải nhân tố lớn
nên được đặt tên là “Ảnh hưởng của người thân” (NT)
Nhân tố 8 gồm các biến BC01, BC02 có hệ số tải nhân tố lớn
nên được đặt tên là “Vẻ bề ngoài ngân hàng” ( BN)
3.2.2.4. Phân tích thống kê từng thành phần
a. Đối với thành phần dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Tất cả các tiêu chí thuộc thành phần dịch vụ và chăm sóc khách
hàng được phần lớn khách hàng đánh giá là quan trọng, chứng tỏ các
nhân tố này có ảnh hưởng tương đối lớn đến quyết định lựa chọn
ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Bởi vì các yếu tố

này giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các
ngân hàng khác.
b. Đối với thành phần phương tiện và phong cách nhân viên
Đa số các tiêu chí trong thành phần phương tiện và phong cách
nhân viên đều ảnh hưởng tương đối lớn đến quyết định lựa chọn ngân
hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, chỉ có 1 tiêu chí “phương
tiện hiện đại (máy in, máy photo, máy tính, quầy thu ngân…)” được


21
đa số khách hàng đánh giá là bình thường. Nguyên nhân có thể xuất
phát từ tính vô hình của dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
c. Đối với thành phần lợi ích
Đa số các tiêu chí trong thành lợi ích có ảnh hưởng rất lớn đến
quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Điều này chứng tỏ giá là một trong những tiêu chí quan trọng giúp
khách hàng lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
d. Đối với thành phần thương hiệu
Tất cả các tiêu chí trong thành phần thương hiệu đều có ảnh hưởng
tương đối lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân. Nguyên nhân có thể xuất phát từ tính tương tự
của các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm tại các ngân hàng.
e. Đối với thành phần thuận tiện
Các tiêu chí của thành phần thuận tiện đều ảnh hưởng lớn đến quyết
định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
f. Đối với thành phần uy tín
Các tiêu chí trong thành phần uy tín ngân hàng được đánh giá là
nhân tố có tầm ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Xuất phát từ tính nhạy cảm của
hoạt động kinh doanh ngân hàng, kinh doanh dựa trên cơ sở của niềm

tin.
g. Đối với thành phần ảnh hưởng của người thân
Tất cả các tiêu chí thuộc thành phần ảnh hưởng của người thân đều
có ảnh hưởng tương đối lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Xuất phát từ tính nhạy cảm của
hoạt động kinh doanh ngân hàng.
h. Đối với thành phần vẻ bề ngoài ngân hàng
Đa số các tiêu chí của thành phần vẻ bề ngoài ngân hàng đều có
ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân. Xuất phát từ đặc điểm vô hình của dịch vụ gửi
tiết kiệm.
3.2.2.5.Xác định nhân tố (factor score)


22
Sau khi tiến hành giải thích các nhân tố và phân tích thống kê
từng nhân tố, thực hiện tính toán các nhân tố- trị số của các biến tổng
hợp.
 Nhân tố thứ 1:
DV-CSKH = 0.249BC08+ 0.325CS03 + 0.310CS04+
0.281CS05+ 0.270 UT05
 Nhân tố thứ 2:
PT- PC = 0.334 BC03+ 0.394 BC04 + 0.379 BC05+ 0.310
BC06
Nhân tố thứ 3:
LI = 0.352 LI01+ 0.430 LI02+ 0.441LI03
Nhân tố thứ 4:
TH = 0.399 TH01+ 0.395 TH02+ 0.390 TH03
Nhân tố thứ 5:
TT = 0.487 TT01+ 0.534 TT02

Nhân tố thứ 6:
UT = 0.550 UT01+ 0.526 UT02
Nhân tố thứ 7:
NT = 0.545 NT01+ 0.597 NT02
Nhân tố thứ 8 :
BN = 0.648 BC01+ 0.505 BC02
3.2.3 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng
Sau khi phân tích thống kê, kiểm định Cronbach's Alpha và
phân tích nhân tố khám phá đã hệ thống hóa được các nhân tố ảnh
hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng như sau:
- Các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của
ngân hàng
- Trang thiết bị của ngân hàng như: máy in, máy photo, máy
tính, quầy thu ngân.
- Phí của dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng


23
- Tên hiệu, logo, hình ảnh, của ngân hàng
- Địa điểm giao dịch của ngân hàng
- Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ
- Nguồn thông tin từ bạn bè hoặc người thân
- Kiến trúc tòa nhà ngân hàng
3.3 MỘT SỐ HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI HOẠT
ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Từ kết quả nghiên cứu, cho thấy để thu hút khách hàng, gia

tăng khả năng huy động tiết kiệm từ khách hàng cá nhân, trong thời
gian đến các ngân hàng trên địa bàn nên tập trung vào những công tác
sau:
- Nâng cao uy tín ngân hàng.
- Xác định mức phí hợp lý
- Tối đa hóa sự thuận tiện cho khách hàng
- Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
- Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất ngân hàng, trang thiết bị
trong giao dịch gửi tiết kiệm.
- Tập trung vào công tác quảng bá thương hiệu ngân hàng
Thực hiện những điều này không chỉ giúp doanh nghiệp điều
chỉnh những hoạt động của mình phù hợp với mong đợi của khách
hàng mà còn giúp ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác
trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân.


24
KẾT LUẬN
ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
Vận dụng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn
lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân của tác giả Phạm Thị Tâm và
Phạm Thị Ngọc Thúy, tác giả đã xây dựng được mô hình các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại các ngân hàng trên đại bàn Đà Nẵng.
Qua kết quả tổng hợp từ phiếu điều tra, rút ra được mức độ ảnh
hưởng khác nhau đối với từng nhân tố. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề
xuất một số hàm ý về mặt chính sách đối với hoạt động huy động tiền
gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng trên địa bàn
Thành Phố Đà Nẵng.
HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU

TRONG TƯƠNG LAI
Do hạn chế về thời gian và việc chọn mẫu được tiến hành theo
kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Do đó, khả năng khái quát hóa chưa
cao.
Chưa nghiên cứu sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
tại Đà Nẵng theo nhóm ngân hàng, giới tính của khách hàng, độ tuổi
của khách hàng, thu nhập khách hàng. Đây là hướng cho các nghiên
cứu tiếp theo.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo tận tình của các
thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy khóa học, đặc biệt là cô giáo TS.
Võ Thị Thúy Anh, người đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận
văn này.