Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng công thương đà nẵng (tt)

-1MỞ ĐẦU
1- LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của các ngân hàng
thương mại nói chung và ngân hàng Công thương Đà Nẵng nói riêng, chiếm trên
80% nguồn thu của ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động này tiềm ẩn rủi ro rất lớn, vì
vậy các ngân hàng thương mại cần có sự dịch chuyển cơ cấu nguồn thu sang các
hoạt động an toàn hơn, chịu ít rủi ro là thu dịch vụ.
Trong xu thế phát triển chung, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã
ngày càng lớn mạnh cả về lượng lẫn chất, khả năng đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng cũng ngày càng tăng. Đặc biệt là sự bùng nổ của cách mạng công
nghệ thông tin, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng
đã dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa
tiện ích, trong đó có các sản phẩm và dịch vụ được phân phối đến khách hàng một
cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không phụ thuộc không gian và thời gian)
thông qua kênh điện tử gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ này đã chứng
minh được tính hữu dụng của mình và được nhiều ngân hàng ưa chụông. Nó
không những mang lại cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng mà còn mang lại
nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng hiệu quả hoạt động và hệ thống
thanh toán cho ngân hàng. Từ đó tăng nguồn thu dịch vụ chắc chắn cho chính
ngân hàng.
Xuất phát từ những căn cứ trên, tác giả luận văn đã chọn đề tài: “Phát triển
dịch vụ e-banking tại ngân hàng Công thương Đà Nẵng”.
2- MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
- Làm rõ lý luận về dịch vụ e-banking của ngân hàng thương mại
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ e-banking tại ngân hàng Công thương Đà
Nẵng
- Trên cơ sở đó xây dựng chính sách phát triển dịch vụ e-banking cụ thể phù
hợp với điều kiện và khả năng của ngân hàng Công thương Đà Nẵng.
3- ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ e-banking để vận dụng
vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng Công thương Đà Nẵng. Tuy nhiên, để

đạt được mục tiêu đề ra, đề tài phải tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử tại các ngân hàng thương mại khác ở Việt Nam và tại các nước khác. Từ đó


-2mới có được sự so sánh, đánh giá chính xác và tìm ra giải pháp để phát triển mở
rộng dịch vụ này tại ngân hàng Công thương Đà Nẵng.
4- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thông tin nghiên cứu sẽ được thu thập bằng cách nghiên cứu tài liệu từ các
nguồn: sách giáo khoa, các báo chí chuyên ngành, kết quả nghiên cứu của các
đồng nghiệp đã công bố trên các ấn phẩm, chủ trương chính sách, các số liệu
thống kê liên quan đến nội dung nghiên cứu của tài liệu trong và ngoài nước.
Quan sát thực tế thực hiện nội dung ngân hàng điện tử tại ngân hàng Công
thương Đà Nẵng để phân tích, đánh giá.
Số liệu minh họa từ những số liệu của ngân hàng Công thương Đà Nẵng từ
năm 2005 đến nay.
5- Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn đã nghiên cứu và vận dụng có sáng tạo, chọn lọc các vấn đề lý
luận về dịch vụ e-banking kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ này tại ngân
hàng Công thương nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện việc
cung ứng dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hoá ngân
hàng, đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất và sự tiện
lợi nhất khi đến với ngân hàng Công thương.
Xuất phát từ những căn cứ khoa học trên, phát triển dịch vụ e-banking được
xây dựng trong luận văn hoàn toàn có khả năng áp dụng vào thực tiễn hoạt động
của ngân hàng Công thương Đà Nẵng, phù hợp với điều kiện và tình tình hoạt
động của ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh và đa dạng nguồn thu an toàn cho
ngân hàng.
6- CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Luận văn được xây dựng gồm các nội dung chính sau :
Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Công thương Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Công thương Đà Nẵng.


-3CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Với tư cách là dịch vụ, dịch vụ NH hội đủ đặc thù cơ bản của một dịch
vụ, cụ thể: tính phi vật chất, tính không thể tách rời, tính không thể tồn kho,tính
không thuần nhất. Ngoài ra nó còn bị chi phối bởi: mối quan hệ lẫn nhau giữa
khách hàng và ngân hàng, chất liệu hoạt động của ngân hàng là đồng tiền và
quyền sử dụng đồng tiền nên khiến hành vi mua của khách hàng nhạy cảm hơn, sự
biến đổi thời hạn sử dụng của đồng tiền làm kết quả dịch vụ khó dự đoán.
1.1.2. Các loại dịch vụ của ngân hàng
1.1.2.1. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng
Mở và sử dụng tài khoản thanh toán, thanh toán séc, lệnh chi, uỷ nhiệm
thu, thanh toán bằng nhờ thu, thẻ, thanh toán xuất nhập khẩu, các dịch vụ thanh
toán khác: ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử, trả lương tự động…
1.1.2.2. Dịch vụ khác
Kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo lãnh, kinh doanh vàng bạc đá quý, kinh
doanh chứng khoán, dịch vụ thông tin, tư vấn, dịch vụ ủy thác.
1.1.3. Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
Sản phẩm ngân hàng được chia thành 3 cấp độ: Sản phẩm cơ bản, sản
phẩm thực, sản phẩm gia tăng, sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng.

1.1.4. Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
1.1.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm:
Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh, Công nghệ, luật pháp.
1.1.4.2. Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
* Chiến lược phát triển sản phẩm mới: nhóm ngân hàng tiên phong và
nhóm ngân hàng phản ứng.
Nhóm ngân hàng tiên phong thường là người khởi xướng và thực hiện
những thay đổi chủ yếu trong tổ hợp sản phẩm do các ngân hàng cung cấp.Nhóm
ngân hàng phản ứng là các ngân hàng “bắt chước” các sản phẩm của những ngân


-4hàng tiên phong và đưa ra các sản phẩm “tôi cũng vậy” hoặc họ đưa ra sản phẩm
chậm hơn theo kiểu “người thứ hai nhưng tốt hơn”.
* Phát triển các sản phẩm hiện tại:
Việc quản lý các sản phẩm hiện tại cần được thực hiện trong suốt vòng
đời sản phẩm, xem xét đến những thay đổi chủ yếu trong mỗi giai đoạn của vòng
đời và việc hình thành thương hiệu.
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Một trong những định nghĩa được nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận do
BIS-EBG (Bank for International settlement-Electronic banking Group) đưa ra là:
ngân hàng điện tử bao gồm các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ thực hiện thông qua
kênh phân phối điện tử cũng như khoản thanh toán điện tử giá trị lớn và các
nghiệp vụ ngân hàng bán buôn được thực hiện bằng điện tử.
Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ NHĐT: Đối với ngân hàng: giảm chi
phí giao dịch, đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn trước những thay đổi của thị trường,
dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá cao trên thế giới,thông qua internet/web
để bán hoặc quảng cáo những sản phẩm tài chính mới. Đối với khách hàng:giảm
chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tăng sự tiện lợi và tiết kiệm

thời gian-có thể giao dịch 24/24h, nhanh chóng và liên tục nắm bắt thông tin,
quản lý các quỹ tốt hơn-lịch sử giao dịch được đăng ký nhờ vào sự hỗ trợ về kỹ
thuật số.
Một số thách thức của dịch vụ NHĐT: Sự phụ thuộc vào công nghệ,
phụ thuộc vào đối tác thứ ba,sự phát triển của Internet, quản lý điều hành.
1.2.2. Bốn giai đoạn phát triển để xây dựng một ngân hàng điện tử
Brochure-ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu
hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo
mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân
hàng, về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc …., mọi
giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là
các chi nhánh ngân hàng.
E-commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng
internet như một kênh phân phối mới cho những sản phẩm truyền thống như:


-5xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây
chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho
khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
E-business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở
phía khách hàng và người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh
phân phối khác. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng
và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho
việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân
hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…
E-bank (Enteprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực
tuyến trong nền kinh tế điện tử. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực
sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách
hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và

dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều
kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng
khách hàng riêng biệt.
1.2.3. Công nghệ - yếu tố quyết định đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
- Thuật toán mã hoá
- Chữ ký điện tử
- Bảo mật
1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử
Call centre, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet
banking
1.2.4.2. Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử
Tiền điện tử, Séc điện tử, Thẻ thông minh
1.2.4.3. Các dịch vụ NHĐT đang ứng dụng ở các nước trong khu vực
và trên thế giới
- Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng
- Dịch vụ ngân hàng điện toán(Computer banking)
- Thẻ ghi nợ (Debit card)
- Thanh toán trực tiếp (direct payment)


-6- Gửi và thanh toán hoá đơn điện tử
- Thẻ lương(Payroll card)
- Ghi nợ được ủy quyền trước
- Dịch vụ đầu tư
- Dịch vụ cho vay tự động
- Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
1.2.5. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
1.2.5.1. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam

1.2.5.2. Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam
a) Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin:Công nghệ tính toán,công nghệ
truyền thông,vai trò của công nghệ thông tin trong đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ
và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
b) Chứng từ điện tử
c) An toàn thông tin trên mạng : mã hoá đường truyền, chữ ký điện tử,
bức tường lửa.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG
2.1.1. Sơ luợc về ngân hàng công thương Đà Nẵng
2.1.2. Quá trình thành lập và phát triển
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
2.1.4. Hoạt động kinh doanh chính của NHCTĐN
2.1.4.1. Sản phẩm và dịch vụ
2.1.4.2. Huy động vốn
2.1.4.3. Hoạt động tín dụng
2.1.4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG
2.2.1. Hình thức dịch vụ NHĐT tại NHCTĐN
a) Dịch vụ Internet banking


-7Đối tượng sử dụng
Quy trình đăng ký dịch vụ cho khách hàng
Quy trình cấp mã truy cập/mã người sử dụng và mật khẩu cho khách
hàng.

Các tiện ích của dịch vụ Internet banking
b) Dịch vụ ngân hàng tại nhà:
Chức năng của hệ thống ICB-money
Tiện ích
Điều kiện cung cấp và sử dụng dịch vụ
Nguyên tắc thực hiện
Quy trình cụ thể
c) Dịch vụ thẻ
:
Các loại thẻ thanh toán: bao gồm:Hiện nay NHCT Đà Nẵng đang có các
loại thẻ: thẻ ghi nợ E-partner gồm 4 sản phẩm: C-Card, S-Card, G-Card, thẻ Cash
Card công nghệ Chip; thẻ tín dụng quốc tế Visa & Master Card.
Chức năng của thẻ ATM
d) Dịch vụ SMS banking
2.2.2. Tình hình cung ứng và phát triển dịch vụ NHĐT tại NHCT
Đà Nẵng
Với dịch vụ ngân hàng điện tử NHCT Đà Nẵng triển khai dịch vụ
Internet - banking từ năm 2006. Song tiện ích của dịch vụ này chưa đủ thuyết
phục khách hàng bởi chủ yếu chỉ là vấn tin tài khoản. Nếu so với các NHTM khác
thì tiện tích của Internet - banking tại NHCT Đà Nẵng chưa cao, chưa đa dạng.
Tính đến nay số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này có 72 cá nhân và 60 tổ
chức kinh tế. Có thể nói số lượng khách hàng như vậy là quá ít so với tổng số tài
khoản khách hàng mở tại NHCT Đà Nẵng là trên 15.000 tài khoản. Dịch vụ ICBMoney mới được triển khai từ tháng 2/2008, dịvh vụ SMS banking cũng mới
được triển khai từ tháng 7/2008 trong tòan hệ thống, là dịch vụ còn mới mẻ, chi
nhánh NHCTĐN đang từng bước nghiên cứu và sẽ sớm triển khai trong năm
2008.
Dịch vụ thẻ ATM được bắt đầu từ năm 2001 và luôn được NHCT Đà
Nẵng chú trọng phát triển. Để tạo thương hiệu riêng cho dòng thẻ ghi nợ này, từ
tháng 8/2006 NHCT đã áp dụng loại thẻ E-partner nhằm tăng khả năng cạnh tranh

-8với các loại thẻ này đã có thương hiệu khác NHCT như (Connect 24), Access, Eteans ... và đã phần nào tạo được hình ảnh thẻ riêng cho mỗi thẻ của Ngân hàng.
Số lượng thẻ ATM phát hành trong những năm đầu tăng không nhiều
nhưng từ năm 2003 trở đi đã tăng rõ rệt cả về số lượng và chất lượng.

Hình 2.1 : Số lượng thẻ ATM phát hành qua các năm

Với thẻ tín dụng quốc tế: Do đặc thù nhất thể hóa mô hình nghiệp vụ
NHCT xây dựng 1 hệ thống kỹ thuật và hạ tầng dịch vụ riêng, thống nhất từ trụ
sở chính đến chi nhánh nên NHCT Đà Nẵng chỉ cụ thể hóa các dòng sản phẩm
làm đại lý chứ không phát hành, không có sản phẩm dịch vụ riêng phù hợp với
chính sách triển khai sản phẩm, giá (phí, dịch vụ), phân phối phù hợp trên địa bàn.
Đến cuối năm 2006, chi nhánh NHCT Đà Nẵng đã chính thức phát hành thẻ tín
dụng song số lượng còn ít, chỉ có 12 chủ thẻ chính và 4 chủ thẻ phụ. Tuy vậy,
doanh số thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng qua các năm, năm
2005 đạt 293,326 triệu USD, năm 2006 đạt 535,077 triệu USD tăng 241,751 triệu
USD, tổng phí thu được năm 2006 là 558,018 triệu đồng
2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHCTĐN
2.3.1. Những khó khăn và thuận lợicủa NHCTĐN khi tham gia cung ứng
dịch vụ NHĐT
a) Những thuận lợi của ngân hàng:
Các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đem lại một sức sống mới cho ngân
hàng và bắt đầu 1 quá trình thay đổi mang tính văn hóa. Phát triển dịch vụ ngân
hàng không chỉ nâng cao hiệu quả của quy trình hiện đại, mà là xem xét 1 cách có
hệ thống quy trình công việc và thiết kế lại toàn bộ quy trình. Có nghĩa là sắp xếp
lại trật tự các bước của công việc, loại bỏ đi các bước không cần thiết và cũng bỏ
cả nhu cầu kiểm tra kiểm soát nhiều lần.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng sẽ giảm được thời gian giao
dịch, lượng nhân viên cần thiết để thực hiện giao dịch. Đồng thời việc quản lý các
giao dịch của khách hàng cũng thuận tiện và chính xác. Phát triển tốt dịch vụ ngân

-9hàng điện tử sẽ góp phần đa đạng hóa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tăng khả
năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng.
Việc thanh toán qua mạng có thể giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ của mình
trên phạm vi toàn cầu và quảng bá cho nhiều hoạt động mới của ngân hàng
b) Những khó khăn của ngân hàng:
Khách hàng chưa thực sự quan tâm đến dịch vụ mới của ngân hàng bởi
họ còn e ngại, chưa hiểu rõ lắm về những sản phẩm dịch vụ này.
Những trục trặc hay sự cố đôi khi xảy ra cũng làm khách hàng không an
tâm và có khi là lỡ công việc của khách hàng.
Chi nhánh NHCT Đà Nẵng trực thuộc NHCT Việt Nam nên mọi giao
dịch đều tập trung về đầu mối ở Hà Nội do đó còn bị phụ thuộc, khi có yêu cầu
hay lỗi chương trình đều phải gọi về trung tâm. Điều này cũng rất tốn chi phí điện
thoại và mất thời gian chờ đợi.
Bên cạnh đó hoạt động marketing cho sản phẩm, dịch vụ của NHCT Đà
Nẵng chưa mạnh.
2.3.2. Những tiện ích và trở ngại đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ
NHĐT
a) Những tiện ích với khách hàng :
Đối với khách hàng, dịch vụ e-banking giúp họ giao dịch được với ngân
hàng một cách dễ dàng, ít tốn thời gian. Chỉ cần thông qua máy tính được nối
mạng với ngân hàng là có thể thực hiện được các yêu cầu về giao dịch, thanh toán
mà không phải đến ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng quản lý nguồn vốn của mình
chặt chẽ hơn
Với dịch vụ thanh toán thẻ sẽ tạo được sự an toàn trong cất giữ tiền cho
khách hàng
b) Trở ngại đối với khách hàng:
Thứ nhất, dịch vụ e-banking của NHCT Đà Nẵng chưa đa dạng chỉ mới

thực hiện được vấn tin tài khoản.
Thứ hai, vẫn còn lỗi về mặt kỹ thuật, nên khách hàng không thể truy cập
vào mạng ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Thứ ba, khách hàng chưa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ tư, khách hàng chưa hiểu nhiều về những dịch vụ mới này.


- 10 2.3.3. Đánh giá hiệu quả của dịch vụ NHĐT trong hoạt động dịch vụ tại
NHCTĐN
Họat động dịch vụ tại NHCTĐN luôn được chú trọng phát triển nhằm
tăng tính cạnh tranh của ngân hàng cũng như tăng nguồn thu nhập ít rủi ro nhất
cho ngân hàng. Cơ cấu nguồn thu dịch vụ gồm có:
%Trong tổng thu dịch
vụ

% Trong tổng thu
nhập

-Phí họat động cho vay

2,1%

0,2%

-Phí họat động tài trợ
thương mại

32%

3,3%

-Phí họat động ngân quỹ

5,1%

0,5%

9%

0,9%

-Phí họat động tiền gởi

4,6%

0,4%

-Phí chuyển tiền

42%

4,4%

-Phí dịch vụ khác

4%

0,4%

Lọai phí

-Phí dịch vụ thẻ

Trong các lọai dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất là dịch vụ chuyển tiền và
tài trợ thương mại, còn các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Trong đó dịch vụ
e-banking chỉ có dịch vụ thẻ là thu được phí, với giá trị tăng đều qua các năm:
năm 2005: 286 triệu đồng, năm 2006: 391 triệu đồng, năm 2007: 526 triệu đồng.
Tuy nhiên khỏan thu này chưa cao, không tăng đáng kể so với thu nhập của ngân
hàng.Nếu so với chi phí bỏ ra để đầu tư vào các máy ATM (bình quân 1 tỷ
đồng/10 máy/1 năm) và chi phí tuyên truyền cổ động thì khỏan thu dịch vụ ATM
không đủ bù đắp chi phí, không có lời. Do vậy, ngân hàng cần xây dựng biểu phí
thích hợp, tăng tiện ích cho thẻ ATM để tăng thu phí hợp lý.
Hình thức internet banking đã được áp dụng từ năm 2006, nhưng đến nay
chi nhánh chưa có chính sách thu phí đối với dịch vụ này, vì vậy dịch vụ này
không tăng thu nhập cho ngân hàng.
Nhìn chung, dịch vụ E-banking tại chi nhánh NHCT Đà Nẵng chưa được đa dạng, chỉ
tập trung chủ yếu vào thẻ ATM, dịch vụ Internet - banking tuy có nhiều chức năng
giao dịch nhưng chỉ mới thực hiện được vấn tin tài khỏan, nên chưa thu hút được
khách hàng, . Hình thức ICB-money và SMS banking mới được triển khai nên chưa
có nhiều khách hàng. Do đó, việc phát triển dịch vụ e-banking là cần thiết, phải tăng


- 11 số lượng khách hàng sử dịch vụ mới và phải tăng thêm nhiều tiện ích để tăng tính ưu
việt của dịch vụ đã có, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tăng và tạo được sự
khác biệt với các ngân hàng khác.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG
3.1. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ

3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển của NHCTVN
Mục tiêu:
Theo đề án thanh tóan không dùng tiền mặt giai đọan 2006-2010 và định
hướng đến năm 2020 tại Việt Nam,do đó mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng
tập trung vào:
- Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định
hướng theo nhu cầu của nền kinh tế.
- Phát triển công nghệ và hệ thống thanh tóan ngân hàng
Một số chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010:
Tăng trưởng vốn huy động bình quân: 18-20% / năm
Tăng trưởng tín dụng bình quân: 18-20% / năm
Tỷ trọng nguồn vốn trung, dài hạn trong tổng nguồn vốn huy động: 3335% / năm.
Tăng trưởng doanh số qua ngân hàng bình quân: 25-30%/năm
Tỷ trọng dư nợ tín dụng trung, dài hạn trên tổng dư nợ: 40-42%
Tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ đến năm 2010(chuẩn quốc tế): 5%
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đến năm 2010: 8%
Lợi nhuận hạch toán: 1.000 tỷ đồng
Thu dịch vụ : 500 tỷ đồng
Chiến lược phát triển:
Một là, cần phải xây dựng một hệ thống ngân hàng có uy tín, có khả năng
cạnh tranh, hoạt động có hiệu quả, an toàn, có khả năng huy động tốt hơn các
nguồn vốn trong xã hội và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu sự nghiệp công
nghiệp hóa hiện đại hoá đất nước.


- 12 Hai là, xây dựng các qui chế quản lý và hoạt động phù hợp với chuẩn
mực quốc tế
Ba là, tăng quy mô về vốn cho các ngân hàng thông qua tích tụ và tập
trung vốn theo hướng: Tiến hành cổ phần hoá, đẩy mạnh liên doanh liên kết trong
hệ thống ngân hàng

Bốn là, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Năm là, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng, thực hiện các dịch
vụ ngân hàng điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, từ đó giảm được việc
phát triển các chi nhánh tốn kém trong việc xây dựng trụ sở và lãng phí trong sử
dụng lao động.
Sáu là, đào tạo, nâng cao trình độ nhận thức và kỹ năng nghiệp vụ ngân
hàng là yêu cầu thường xuyên.
3.1.2. Mục tiêu và chiến lược phát triển của NHCTĐN
Mục tiêu:
Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng
cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận
nhanh hoạt động ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao.
Trên cơ sở công nghệ và dịch vụ được NHCTVN triển khai, phải nhanh
chóng đưa vào ứng dụng, thu hút các tổ chức, cá nhân đến với dịch vụ ngân hàng
Công thương, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho mọi tổ chức, cá nhân có nhu
cầu và đáp ứng đủ điều kiện về năng lực, thủ tục được cung ứng các dịch vụ ngân
hàng.
Từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu Vietinbank trên thị trường tài
chính. Đến năm 2010 phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm
với các nước trong khu vực ASEAN về chủng loại, chất lượng
Thực hiện đúng kế hoạch NHCTVN giao về các chỉ tiêu:
Tổng nguồn vốn huy động: đạt 1.500 tỷ đồng
Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế: đạt 1.200 tỷ đồng
Tỷ lệ nợ xấu : 0,4%/tổng dư nợ
Lợi nhuận: 97 tỷ đồng, trong đó: Thu dịch vụ : 9,3 tỷ đồng (chiếm 9,5%
trong tổng lợi nhuận)
Chiến lược phát triển:
- Phát triển dịch vụ huy động vốn:

- 13 - Phát triển dịch vụ tín dụng và đầu tư cho nền kinh tế:
- Phát triển dịch vụ thanh toán:
- Phát triển công nghệ
3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCTĐN
- Đem đến các tiện ích nổi trội như giảm thời gian và chi phí thanh toán,
quan trọng hơn là cung cấp dịch vụ an toàn, thuận tiện, giảm rủi ro trong thanh
toán cho khách hàng.
- Tăng tính cạnh tranh của NHCTĐN với các ngân hàng khác trong cung
cấp dịch vụ.
- Giảm lượng thanh toán bằng tiền mặt, tăng nguồn vốn huy động qua
tiền gởi của khách hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng qua thu phí dịch vụ.
3.2. PHÂN TÍCH CÁC TIỀN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
3.2.1. Phân tích bên ngoài
3.2.1.1. Môi trường vĩ mô
a) Các điều kiện về mặt xã hội:
* Thói quen giao dịch của công chúng:
Thói quen sử dụng tiền mặt và thu nhập dân cư còn thấp, tiền dùng còn
nhỏ lẻ, một số doanh nghiệp chấp nhận hình thức thanh toán này còn quá ít .
Tuy nhiên trong những năm trở lại đây, họat động thanh toán trong ngân
hàng đã có những dấu hiệu khả quan với sự ra đời của nhiều phương thức thanh
toán mới đã phần nào giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán của DN
và người tiêu dùng. Năm 1997 tỷ trọng này là 32,2%, nhưng đến năm 2001 con số
này giảm xuống còn 23,7%, năm 2002 là 20,3%, năm 2005 là 19%, và đến năm
2006 là 18,5%, dự tính đến năm 2010 tỷ lệ này sẽ là 15%.
Theo đề án thanh tóan không dùng tiền mặt giai đọan 2006-2010 và định
hứơng đến năm 2020 xác định:
Năm
Mục tiêu
2010

Khu vực doanh nghiệp có 80% các khoản thanh toán
giữa doanh nghiệp với nhau được thực hiện qua tài khoản tại
ngân hàng.
Số lượng tài khoản cá nhân: 20 triệu, 70% cán bộ
hưởng lương ngân sách, 50% công nhân lao động trong khu
vực doanh nghiệp tư nhận trả lương qua tài khoản
- Tỷ lệ thanh toán tiền mặt 15%


- 14 2020

Khu vực doanh nghiệp có 95% các khoản thanh toán
giữa doanh nghiệp với nhau được thực hiện qua tài khoản tại
ngân hàng.
Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt 10%, giao dịch thanh
toán, chi tiêu qua tài khoản đạt 90%
Lượng khách hàng cá nhân của các ngân hàng sẽ tăng
lên mức 45 triệu, 95% cán bộ hưởng lương ngân sách và 80%
lao động được trả lương qua tài khoản.
Đến năm 2020, 100% các khoản thanh toán giữa các
doanh nghiệp với nhau phải thực hiện qua tài khoản ngân hàng

* Trình độ dân trí: người dân quen sử dụng các dịch vụ truyền thống của
ngân hàng hơn là tìm hiểu các dịch vụ hiện đại, do đó việc tiếp nhận và sử dụng
dịch vụ mới còn hạn chế, một phần do thói quen dùng tiền mặt, một phần họ chưa
an tâm về độ an tòan của dịch vụ.
b) Các điều kiện về kinh tế:
* Tiền tệ ổn định
* Sự phát triển ổn định của nền kinh tế.

200
200
200
200
200
200
4
5
6
7
8
9 2010
GDP%
7.8
8.4
8.5
8.5
6.5
6.5
6.5
Nguồn: Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn
Hình 3.1 Tốc độ tăng trưởng GDP hiện tại và dự báo trong tương lai của VN
T`heo ông Chris Horley, giám đốc điều hành AC Nielsen Việt Nam nhận
định , dự báo đến 2009 sẽ có khoảng 1 / 4 dân số có thu nhập trên 7 triệu đồng và
số người này mỗi năm gia tăng về lượng.
Tính riêng tại Đà Nẵng, chỉ tiêu phát triển kinh tế đến năm 2010 sẽ là:


- 15 -

Tốc độ tăng GDP bình quân
14-15%
GDP/ người
2.000USD
Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp
48,8%
Dịch vụ
48%
Nông nghiệp
3,32%
Như vậy, đến năm 2010 tốc độ tăng GDP của thành phố cao hơn mức
bình quân của cả nước, thu nhập người dân cũng được tăng đến 2.00USD, cơ cấu
kinh tế chuyển dịch sang công nghiệp và dịch vụ là chủ yếu. Tất cả những điều
này tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu phát
triển kinh tế và nhu cầu tiêu dùng của người dân.
* Các điều kiện về pháp lý: Trong hai năm 2006, 2007 đã ban hành một
số nghị định về giao dịch điện tử, tạo cơ sở pháp lý cho việc đẩy mạnh phát triển
ngân hàng điện tử. Cùng với một số văn bản được ban hành từ năm 2005 về trước,
những văn bản ra đời trong hai năm gần đây đã tạo nên khung pháp lý tương đối
toàn diện cho giao dịch điện tử nói chung và thương mại điện tử nói riêng. Trước
đây phần lớn các văn bản được ban hành chỉ liên quan đến những vấn đề kỹ thuật
công nghệ thông tin, thì các văn bản ban hành sau Luật giao dịch điện tử đã mở
rộng diện điều chỉnh đến những ứng dụng cụ thể như: thương mại, hải quan, tài
chính, ngân hàng, hành chính nhà nước…Đây là những ứng dụng nền tảng của xã
hội và là tiền đề cho việc triển khai các quy trình thương mại điện tử hoàn chỉnh ở
cấp độ doanh nghiệp trong thời gian tới.
3.2.1.2. Phân tích ngành và cạnh tranh
* Hiện nay, ở Việt nam có 6 ngân hàng liên doanh và hơn 31 chi nhánh
ngân hàng nước ngoài đang hoạt động. Đến năm 2009 cũng như sau đó, số lượng
ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam chắc chắn sẽ tăng lên. Nhìn chung,

các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh mới chủ yếu tập
trung các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các công ty, cá nhân nước ngoài và
người Việt Nam có thu nhập cao. Trong 5-10 năm nữa, đối tượng cạnh tranh của
các chi nhánh ngân hàng cũng sẽ như vậy, họ chưa thể mở rộng đến đông đảo
khách hàng đại chúng là người dân Việt Nam. Vì vậy có thể khẳng định rằng các
NHTM Việt Nam sẽ có một lượng khách không nhỏ. Hệ thống ngân hàng thương
mại trong nước lại có lợi thế hơn về mạng lưới hoạt động. Phí dịch vụ thấp hơn do
chi phí hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài cũng rất cao, do đó phí


- 16 dịch vụ của họ cao. Tuy nhiên, so với các ngân hàng có vốn nước ngoài, các
NHTM Việt Nam còn hạn chế về dịch vụ ngân hàng quốc tế, mức độ ứng dụng
công nghệ trong phát triển sản phẩm còn thấp, hệ thống dịch vụ còn đơn điệu,
dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển mạnh, còn hạn chế về chất lượng tiện
ích và hiệu quả kinh tế.
* Để phát triển dịch vụ NHĐT cần dựa vào hệ thống Core
banking( nghiệp vụ lõi) và hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng. Do đó hai
hệ thống này ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia.
Hệ thống Core banking:
Tính đến năm 2008 tổng số ngân hàng tham gia là 27 ngân hàng.Từ năm
2009: dự kiến bình quân có 5 ngân hàng/năm
Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn 2: Nội
dung giai đoạn 2 NHNN mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng cho 57 tỉnh,
thành trong cả nước. Các ngân hàng thương mại mở rộng các ứng dụng giai đoạn
1 cho tất cả các chi nhánh trong cả nước. Xây dựng trung tâm dự phòng thảm họa,
trang bị cho hệ thống Interrnet banking- ATM- POS, hệ thống e-banking, Mobile
banking
3.2.1.3. Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT:
Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động
của dịch vụ NHĐT.Ở Việt Nam xu thế này cũng đang dần hình thành. Sắp tới một

số thuê bao di động sẽ đồng thời là một tài khoản ngân hàng. Với chiếc điện thoại
di động ATM, các số thuê bao có thể giao dịch tài chính được với nhau, không
phân biệt tổ chức, cá nhân hay ranh giới quốc gia.
Theo ông Bùi Quang Tiên, trưởng phòng thanh toán NHNN đã nhận
định, với khoản 15 triệu người sử dụng Internet và gần 50 triệu người sử dụng di
động, rõ ràng Internet banking và Mobile banking sẽ là trào lưu phát triển tiếp
theo tương tự như sự phát triển bùng nổ của thẻ thanh toán. Dự tính trong 5 năm
tới, thanh toán qua mobile và Interrnet sẽ rất phổ biến. Hiện nay số người sử dụng
điện thoại di động tại việt Nam chiếm khoảng 50-60% tổng dân số nhưng số
người sử dụng di động thanh toán qua ngân hàng còn thấp chỉ khoảng 10.000
khách hàng, đây là cơ hội cho các ngân hàng và các nhà viễn thông
Nhu cầu thị trường thẻ trong tương lai: Theo ông Barry Wong, Giám đốc
khu vực Châu Á thái Bình Dương cho rằng: với mức tăng trưởng GDP đạt trên


- 17 8%.năm cho đến năm 2015, con số 25 triệu tài khoản hoạt động và 8,5 triệu tài
khoản tài chính nhỏ hiện có, Việt Nam cũng có dự kiến trở thành một trong 10
điểm du lịch hàng đầu trên thế giới trong vòng 10 năm tới. Các yếu tố này mở ra
một thị trường dịch vụ thanh toán thẻ đầy tiềm năng.
Với hơn 85 triệu dân, theo tính toán của các chuyên gia kinh tế, thị
trường Việt Nam sẽ có hơn 10 triệu người có khả năng sử dụng thẻ thanh toán.
Đây là cơ hội cũng là thách thức cho các ngân hàng thương mại. Đến năm 2010,
cả nước sẽ phát hành 15 triệu thẻ thanh toán, 70% các trung tâm thương mại, siêu
thị, nhà hàng, khách sạn… lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán. Đến năm
2020, con số này lần lượt là 30 triệu thẻ và 95%.
Kết quả khảo sát mới nhất của Công ty Nghiên cứu thị trường AC
Nielsen Việt Nam về thẻ tín dụng tại Việt Nam cho thấy có khoảng 90% số người
được hỏi đều muốn đăng ký sử dụng thẻ tín dụng. Kết quả nghiên cứu của
McKinsey ở những người trong độ tuổi từ 21 đến 29 cũng cho thấy giới trẻ ưa
thích giao dịch ngân hàng trực tuyến hơn người lớn tuổi. Các ngân hàng bán lẻ có

thể tăng trưởng hơn 25% mỗi năm trong vòng năm đến 10 năm tới, một tỷ lệ tăng
trưởng cao nhất ở châu Á.
Bảng 3.1 : Dự báo về số lượng thẻ trong những năm tới
Nội dung
Máy ATM(máy)
Máy POS(máy)
Thẻ thanh toán (thẻ)

Dự kiến cuối
2009
2010
năm 2008
6.889
8.900
10.000
29.215
40.000
51.000
13.802.285
18.000.000 22.000.000
(Nguồn: Dự án hiện đại hóa ngân hàng)

3.2.2. Phân tích bên trong:
3.2.2.1. Phân tích về cơ sở vật chất
Công nghệ ngân hàng gồm: Hạ tầng cơ bản, Hạ tầng cấp cao, Nghiệp vụ
lõi.
Hệ thống công nghệ thông tin tại NHCT được chia làm 3 tầng:Dưới
cùng là hạ tầng mạng,Tầng thứ hai là hệ thống điều hành, Tầng trên cùng là các
ứng dụng
Sự phát triển của công nghệ tại ngân hàng Công thương đã được thể

hiện qua:Chương trình hiện đại hóa ngân hàng (INCAS), Hệ thống thanh toán


- 18 điện tử, Phát triển nghiệp vụ lõi. Đặc biệt, công nghệ NHCT được tiếp tục phát
triển bằng ký kết bản thỏa thuận doanh nghiệp (EA) ngày 9/4/2008 tại Hà Nội,
giữa Tập đoàn Microsoft và Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank).
Theo đó, VietinBank sẽ cài đặt sử dụng phần mềm có bản quyền cho cả máy chủ
và máy trạm trên hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) của mình. Ngày
23/9/2008, NHCTVN đã ký biên bản hợp tác công nghệ với Cisco dựa trên các
giải pháp và công nghệ của Cisco nhằm thiết kế và chuẩn hóa hệ thống CNTT
theo tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực như: bảo mật, an ninh mạng, hệ thống
mạng thông tin, kiến trúc trung tâm dữ liệu, trung tâm hỗ trợ khách hàng, tối ưu
hóa hệ thống hạ tầng thương mại điện tử.Quy mô hệ thống mạng của NHCT rộng
khắp Việt Nam, kết nối từ Trụ sở chính đến 142 chi nhánh, hơn 700 điểm giao
dịch, với các thiết bị chuyên nghiệp.
Dự báo về phát triển kiến trúc công nghệ: Yêu cầu kiến trúc công nghệ
phải sẵn sàng cho việc triển khai, tích hợp hệ thống mới, từ đó cho phép ngân
hàng triển khai sản phẩm dịch vụ mới nhanh chóng, an toàn và hiệu quả dựa trên
sự tiết kiệm và tối ưu hóa nguồn lực.Sự phát triển của công nghệ phải giúp NH
tăng tốc cho việc ra quyết định, phản ứng nhanh với nhu cầu của khách hàng nhờ
vào khả năng quản lý hoạt động nghiệp vụ đến từng quy trình, từng dịch vụ và hệ
thống CNTT mới dễ dàng tích tích hợp với hệ thống hiện tại.
Mức trang bị cơ sở vật chất công nghệ: được thực hiện từ NHCTVN đến
chi nhánh NHCTĐN
Chi phí: Trong tương lai, cùng với sự phát triển của dịch vụ NHCT sẽ
tăng đầu tư cho CNTT với chi phí hàng triệu USD mỗi năm, luôn đảm bảo ngày
càng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
75
70.19
70

65

62.772

61.558

65.043

58.665

60
55
50

2006

Chi phí nghiên c?u và 61.558
nghiên
tri?nChi
khaiphí
?ng
d?ng cứu
và triển khai ứng dụng

2007

2008

2009

2010

58.665

62.772

65.043

70.19

(Dựa theo báo cáo thuyết minh tài chính NHCTVN)
Hình 3.2 : Chi phí ước tính cho nghiên cứu và triển khai ứng dụng.


- 19 3.2.2.2. Phân tích nguồn nhân lực
Hiện nay, NHCTVN đã xây dựng được phòng thẻ và dịch vụ NHĐT với
đội ngũ nhân viên hơn 140 người, đa số đã tốt nghiệp đại học, có trình độ chuyên
môn cao, đủ khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, chịu trách nhiệm phát triển
chương trình, triển khai ứng dụng cho các chi nhánh. Tại chi nhánh, cán bộ
nghiệp vụ cũng đảm bảo 100% có trình độ Đại học theo yêu cầu của NHCTVN.
Để phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử NHCT thực hiện
ngay từ khâu tuyển dụng, tuyển đúng người giỏi, đáp ứng yêu cầu công việc.
Đồng thời thực hiện đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó,
mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng phải tự học hỏi, nâng cao kiến thức của mình
Kể từ ngày 01/10/2008, trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
NHCT chính thức đi vào hoạt động. Đây thực sự là một giải pháp toàn diện và lâu
dài trong chiến lược củng cố và phát triển nguồn nhân lực của NHCT trong đổi
mới và hội nhập kinh tế quốc tế
Bảng 3.2 Kế hoạch tăng nguồn nhân lực cho các nghiệp vụ đến năm 2009
Phòng nghiệp vụ

Số lượng (người)

Phòng quản lý rủi ro

4

Phòng quản lý và hỗ trợ INCAS

4

Phòng đầu tư

10

Trung tâm thẻ

20

Trung tâm công nghệ thông tin

25

(Nguồn: )
Bảng 3.3 Dự kiến chi phí đào tạo cho phát triển nhân lực
ĐVT: Triệu đồng
Năm

2008

2009

2010

Chi phí đào tạo

30.150

32.000

35.000

(Nguồn: )
3.2.2.3. Khả năng tài chính của NHCTĐN
Kết quả kinh doanh: từ năm 2007 đến nay, mức lợi nhuận luôn đạt trên
50 tỷ đồng/năm.
Mục tiêu trong 5 năm tới, NHCTĐN sẽ tăng tổng nguồn vốn bình quân
15%/năm. Lợi nhuận đạt từ 90 tỷ đến 100 tỷ. Điều này sẽ góp phần rất lớn trong
việc triển khai các dịch vụ mới trong tương lai, nhất là dịch vụ NHĐT.


- 20 -

Năm

2008

2009

2010

2011

Lợi nhuận(tỷ đồng)

97

90

95

100

3.2.2.4. Lợi thế cạnh tranh và khả năng tạo khác biệt
* Lợi thế cạnh tranh:
Mạng lưới thanh toán: Với khả năng “mở tài khoản một nơi, giao dịch
nhiều nơi” trong hệ thống NHCT đã tạo ra một mạng lưới thanh toán rộng khắp cả
nước cho mọi khách hàng (143 chi nhánh và 700 điểm giao dịch), trong đó mạng
lưới thanh toán thẻ với hơn 750 máy rút tiền ATM, hơn 1.600 POS trên toàn quốc
tạo điều kiện mở rộng phạm vi đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Qua khảo sát việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng,
nhận thấy: Các ngân hàng thương mại chủ yếu tập trung vào Internet banking,
mobile banking, SMS banking và dịch vụ thẻ. Trong đó, các hình thức Internet
banking, Mobile banking, SMS banking chỉ là tăng thêm tiện ích cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, phần lớn là vấn tin tài khoản và được miễn phí sử
dụng (trừ SMS banking , bình quân 1.000đ/tin nhắn). Nếu so với các ngân hàng
này, NHCTĐN cũng có các hình thức tương tự, không có sự khác biệt lớn.
Đối với dịch vụ thẻ: NHCT không ngừng gia tăng tính cạnh tranh với
nhiều chức năng mới gồm: gởi tiền có kỳ hạn và không kỳ hạn tại ATM; dịch vụ

nhận tiền kiều hối gửi từ nước ngoài vào thẻ ATM; nâng hạn mức rút tiền từ
10triệu đồng lên 45triệu đồng, liên kết thẻ sinh viên để tăng thêm nhu cầu cập
nhật thông tin sinh viên lên thẻ thuận lợi cho việc quản lý của nhà trường. Tương
lai NHCT sẽ là liên kết với thẻ công nhân viên.
* Tạo khác biệt: bằng xúc tiến bán hàng.Các hình thức xúc tiến bán hàng
đã được thực hiện: Mở 1 thẻ ATM được miễn phí thẻ bảo hiểm trị giá 5triệu đồng,
giảm giá mua sắm tại một số trung tâm, siêu thị, miễn phí khám bệnh dành cho
phụ nữ…Dự kiến Các hình thức xúc tiến sẽ thực hiện tại NHCTĐN: Mở thẻ chính
miễn phí thẻ phụ, nhận lương qua thẻ được tham gia chương trình trúng thưởng
vàng, thanh toán qua thẻ ATM được tặng điểm thưởng.
Lợi thế của xúc tiến bán hàng: các dịch vụ ngân hàng dễ dàng bị sao
chép làm cho mọi lợi thế đổi mới nào cũng chỉ tồn tại trong thời gian ngắn, do đó


- 21 cạnh tranh bằng xúc tiến bán hàng có thể tạo ra sự khác biệt. Trong khi cạnh tranh
bằng cách sao chép có thể đạt được nhưng dễ bị thất bại khi những người đi đầu
đã thu hút hết nguồn cung cho các đối thủ cạnh tranh đến sau.
Hoạt động hỗ trợ: các hoạt động xúc tiến có thể được kết ghép với những
hoạt động khác như: quảng cáo và bán hàng cá nhân nhằm xây dựng lòng trung
thành của khách hàng. Do đó chi phí cho quảng cáo ngày càng rõ ràng hơn vì nó
có thể được sử dụng trong ngắn hạn và cả dài hạn.
Bảng 3.5: Dự kiến chi phí quảng cáo, tiếp thị
ĐVT: Triệu đồng
Năm

2008

2009

2010

Chi phí quảng cáo, tiếp thị

600

700

750

(Nguồn: Phòng kế toán NHCTĐN)
3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHCTĐN
3.3.1. Giải pháp công nghệ
Mục tiêu của việc lựa chọn mô hình công nghệ nhằm hướng đến việc
thực hiện các hình thức ngân hàng điện tử gắn với các nghiệp vụ ngân hàng dành
cho mỗi đối tượng khách hàng: nghiệp vụ ngân quỹ, tiền gởi, tiền vay, tài trợ
thương mại (đối với tổ chức, doanh nghiệp)
3.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:
Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Công thương bao
gồm:
Bảng 3.6: Nhu cầu sử dụng dịch vụ tại NHCT
An toàn
17%
Tiện lợi
14%
Dễ sử dụng
13%
Thanh toán
32%
Khác
24%

(Theo điều tra qua trang web:http//www.vietinbank.vn)
Như vậy, nhu cầu thanh toán chiếm tỷ trọng lớn nhất so với các nhu cầu
khác, do đó mở rộng dịch vụ phải đi với mở rộng các kênh thanh toán và các hình
thức thanh toán thích hợp để tăng khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng.
- Chiến lược dài hạn: nghiên cứu, phát triển thêm các hình thức ebanking mới có thể áp dụng được tại NHCT


- 22 - Trước mắt cần phát triển các sản phẩm hiện có bằng cách nâng cao chất
lượng dịch vụ, tăng tiện ích, mở rộng phạm vi thanh tóan nhằm thu hút , tăng lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ này. Đây là chiến lược cần ưu tiên phát triển bởi nó dựa
trên dịch vụ đã có, sẽ tránh lãng phí về vốn đầu tư và thời gian. Mặt khác, NHCT
không thể phát triển hết các hình thức ngân hàng điện tử cùng một lúc.
Sản phẩm có thể phát triển gồm:
* Dịch vụ Internet-banking, SMS banking, Icb-money:Áp dụng cho
khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Hiện nay, ngoài vấn tin số dư tài khỏan,
cần tăng thêm các chức năng:Giao dịch tài khỏan: Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ
đã phát sinh,Đặt lệnh thanh tóan. Chuyển khỏan trong hệ thống và ngòai hệ thống.
Thanh toán hóa đơn: điện, nước, điện thọai, cáp truyền hình. Tra cứu thông tin
ngân hàng: Tỷ giá hối đóai. Lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền vay. Thông tin về các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thông qua kênh giao dịch
này để gửi đến khách hàng những thông tin cần thiết có liên quan đến các giao
dịch của khách hàng, đảm bảo thông tin 2 chiều giữa ngân hàng và khách hàng.
* Dịch vụ thẻ ATM: Áp dụng cho khách hàng cá nhân. Có thể tăng thêm
các tiện ích sau: Thanh tóan: Thực hiện chuyển khỏan ra ngòai hệ thống Công
thương. Thanh tóan tiền vé máy bay, vé tàu. Nộp tiền vào thẻ ATM. Trả nợ tiền
lãi, tiền vay ngân hàng. Mở rộng liên minh thẻ với các ngân hàng thương mại
khác.
3.3.3. Giải pháp marketing
3.3.3.1. Chính sách phân phối

Để phân phối dịch vụ đến với khách hàng cần sử dụng kênh bán hàng
trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng và phân phối gián tiếp qua mạng.
Đề xuất đăng ký mở thẻ ATM qua mạng.
3.3.3.2. Chương trình truyền thông cổ động
Mục đích của chương trình tuyên truyền cổ động là nhằm tác động vào
phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ
* Xây dựng thông điệp truyền thông
* Các hình thức truyền thông
* Chương trình truyền thông đối với khách hàng
* Nguồn ngân sach cho truyền thông


- 23 3.3.3.3. Chính sách giá:
Cần tiến hành xây dựng biểu phí thích hợp cho các dịch vụ NHĐT trên
cơ sở tham khảo các ngân hàng thương mại khác hoặc Hiệp hội ngân hàng cùng
thống nhất thực hiện.
Với SMS banking, mức phí hiện tại là 1.000đ/tin nhắn, có thể áp dụng mức
phí phân theo thời gian sử dụng, như: trong giờ giao dịch của ngân hàng:1.000đ, ngoài
giờ giao dịch : <1.000đ, nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng.
Với Internet banking hay Icb-money: thu phí theo số lượng giao dịch,
như: từ 1->10 giao dịch trong ngày, từ 11->20 giao dịch, từ 21->30 giao dịch …,
với số lượng giao dịch càng tăng thì phí giao dịch cho mỗi giao dịch càng giảm,
nhằm khuyến khích khách hàng tăng cường giao dịch qua kênh này.
3.3.3.4. Chính sách về mối quan hệ với khách hàng:
Việc duy trì kết nối liên tục với các khách hàng là hết sức cần thiết. Có
thể sử dụng xen kẽ những e-mail và thư bưu điện quảng cáo theo định kỳ; Hay Sử
dụng cơ sở dữ liệu để duy trì khách hàng gồm: Hồ sơ gốc của khách hàng, Cơ sở
dữ liệu giao dịch, Cơ sở dữ liệu khách hàng.
3.3.4. Giải pháp về nhân lực
Tại NHCTVN:

Bộ phận chính: Phòng thẻ và dịch vụ NHĐT
Bộ phận hỗ trợ: Xây dựng và quản lý ISO. Trung tâm công nghệ thông
tin. Phòng chế độ, pháp lý. Phòng đầu tư phát triển,Phòng tài chính kế toán
Lập kế hoạch phân bổ con người: Nhóm quản trị hệ thống, nhóm quản trị
cơ sở dữ liệu, nhóm phát triển phần mềm, nhóm triển khai và hỗ trợ khách hàng.
Tại chi nhánh NHCTĐN:
Việc thành lập phòng dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết để thực hiện
chuyên về nghiệp vụ của dịch vụ này. Chức năng của phòng dịch vụ ngân hàng điện
tử là: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến
kiến thức, lên phương án tiếp thị, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng ... và
những vấn đề khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Phòng dịch vụ ngân
hàng điện tử phải có các cán bộ nghiệp vụ chính: kế toán, kỷ thuật-điện toán, ngân
quỹ. Trong quá trình thực hiện có thể kết hợp với phòng tổng hợp để đẩy mạnh hoạt
động marketing.
Nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng, khuyến khích học hỏi đối với
những bộ phận trực tiếp thực hiện các giao dịch về ngân hàng điện tử.Bên cạnh


- 24 đó, bộ phận cán bộ giao dịch phải hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ này trong
xu thế phát triển của ngân hàng, nắm vững nghiệp vụ thì xử lý các tình huống
mới nhanh chóng, giải đáp tư vấn cho khách hàng được thông suốt, thấu đáo về
an toàn và những biện pháp ngăn ngừa hiểm họa trên mạng.
3.3.5. Hợp tác sâu rộng với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ:
Hợp tác, liên kết với các ngân hàng thương mại khác
Hợp tác với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ
3.3.6. Quản lý rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử
3.3.6.1. Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Những rủi ro do kẻ phá hoại từ bên ngoài, do ngân hàng và khách hàng
3.3.6.2. Biện pháp quản lý rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử tại
các NHTM

KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập phát triển hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử là một bước đi đúng đắn cho các NHTM. Điều này cũng đã được các
ngân hàng trên thế giới khẳng định là xu thế tất yếu cho sự phát triển của ngân hàng
trong thế kỷ 21. Ở Việt Nam, dịch vụ này còn mới mẻ, non trẻ, tuy có nhiều thuận
tiện nhưng cũng không ít khó khăn. Vì vậy việc triển khai dịch vụ này cần nhiều
thời gian để nghiên cứu, thử nghiệm và áp dụng. Nếu ngân hàng nào phát triển dịch
vụ này có hiệu quả hơn sẽ tạo ra nhiều lợi nhuận hơn trong kinh doanh và tăng khả
năng cạnh tranh hơn.