Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện cẩm mỹ tỉnh đồng nai

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN TƯỞNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN TƯỞNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Thạc sỹ điều hành cấp cao)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trần Tiến Khai

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016



ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ
- tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và
nghiêm túc của tôi, với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Trần Tiến Khai.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng
tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Cẩm Mỹ, tháng 9 năm 2016
Tác giả

Lê Văn Tưởng


iii

MỤC LỤC
Trang phụ bìa.................................................................................................................... i
Lời cam đoan ................................................................................................................... ii
Mục lục ...........................................................................................................................iii
Danh mục bảng .............................................................................................................. vi

Danh mục hình .............................................................................................................. vii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
1.1. Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu ................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................... 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu................................................... 3
1.7. Ý nghĩa nghiên cứu .................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 5
2.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................................... 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 5
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ................................................................. 5
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................... 6
2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 7
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 8
2.3. Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan ...................................... 10
2.4. Cơ sở thực tiễn về cải cách hành chính của Huyện Cẩm Mỹ ................................ 12
2.4.1. Tổng quan về thực hiện dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ ............... 12
2.4.2.Chương trình cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và huyện Cẩm Mỹ .......... 14
2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................................. 16
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................. 21
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 21


iv

3.2. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................... 24
3.2.1. Xác định mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến ............................................. 24

3.2.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 26
3.2.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................................... 30
3.3. Mô hình và thang đo nghiên cứu chính thức .......................................................... 31
3.4. Xác định mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 33
3.5. Thu thập và xử lý dữ liệu ....................................................................................... 34
3.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................. 34
3.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................... 34
3.5.2.1. Phân tích hệ số Cronbach alpha ................................................................... 34
3.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 35
3.5.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội .......................................... 36
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................... 37
4.1. Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu....................................................................... 37
4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo ........................................................................... 40
4.2.1. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo độc lập ................................................... 40
4.2.1.1. Thang đo sự hữu hình – cơ sở vật chất ........................................................ 40
4.2.1.2. Thang đo sự tin cậy – khả năng thực hiện ................................................... 41
4.2.1.3. Thang đo sự cảm thông – sự đồng cảm của nhân viên ................................ 42
4.2.1.4. Thang đo sự đáp ứng – thái độ phục vụ ....................................................... 43
4.3.1.5. Thang đo sự đảm bảo – năng lực nhân viên ................................................ 43
4.2.2. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng ............................................. 44
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 44
4.3.1. Phân tích nhân tố - thang đo độc lập .................................................................. 44
4.3.2 Phân tích nhân tố - thang đo phụ thuộc ............................................................... 48
4.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội .............................................................. 49
4.4.1. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố .................................................... 49
4.4.2. Xác định các biến phụ thuộc và biến độc lập...................................................... 50
4.4.3. Phân tích tương quan .......................................................................................... 51
4.4.4. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết hồi quy ............................................. 53
4.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và đa cộng tuyến ........................................ 56

v

4.4.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................... 56
4.4.5.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến......................................................... 57
4.4.6. Kết luận về mô hình hồi quy ................................................................................ 57
4.5. Thảo luận các kết quả nghiên cứu .......................................................................... 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................... 62
5.1. Kết luận .................................................................................................................. 62
5.2. Hàm ý chính sách ................................................................................................... 62
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 68
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 71
Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát chính thức ....................................................................... 71
Phụ lục 2: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha ........................................... 79
Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................... 84
Phụ lục 4: Kết quả phân tích ma trận tương quan ......................................................... 90
Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................ 93


vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo dự kiến ........................................................................................ 24
Bảng 3.2: Thang đo dự kiến sau khảo sát định tính ................................................... 27
Bảng 3.3 : Thang đo chính thức .................................................................................. 31
Bảng 4.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu..................................................................... 37
Bảng 4.2: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu ....................................................................... 38
Bảng 4.3: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu .............................................................. 38

Bảng 4.4: Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu........................................................ 38
Bảng 4.5: Loại hình dịch vụ tham gia của mẫu nghiên cứu ........................................ 39
Bảng 4.6: Số lần đến giao dịch của mẫu nghiên cứu .................................................. 39
Bảng 4.7: Cronbach’s alpha thang đo Sự hữu hình – cơ sở vật chất .......................... 40
Bảng 4.8: Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy – khả năng thực hiện lần 1............. 41
Bảng 4.9 : Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy – khả năng thực hiện lần 2............ 41
Bảng 4.10 : Cronbach’s alpha sự cảm thông – sự đồng cảm của NV lần 1 ................ 42
Bảng 4.11: Cronbach’s alpha sự cảm thông – sự đồng cảm của NV lần 2 ................. 42
Bảng 4.12: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự đáp ứng – thái độ phục vụ ......... 43
Bảng 4.13: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự đảm bảo – năng lực nhân viên ... 43
Bảng 4.14 : Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng ..................................... 44
Bảng 4.15 : Các thang đo biến độc lập tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha .......... 44
Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố độc lập lần thứ nhất ............................................... 45
Bảng 4.17: Ma trận xoay nhân tố độc lập lần thứ hai ................................................. 46
Bảng 4.18 : Các nhân tố độc lập mới sau khi phân tích EFA ..................................... 48
Bảng 4.19 : Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc ....................................................... 48
Bảng 4.20 : Ma trận tương quan lần 1 ......................................................................... 51
Bảng 4.21: Ma trận tương quan lần 2 .......................................................................... 52
Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy lần 1 ................................................................ 54
Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi quy lần 2 ................................................................ 54
Bảng 4.24 : ANOVAb ................................................................................................. 56
Bảng 4.25 : Model Summaryb .................................................................................... 57


vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................................... 23
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................. 49

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán của phần dư ..................................................................... 55



1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu
Mục tiêu của Chính phủ đến năm 2020 là các cơ quan hành chính phải nâng
chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm mức độ hài lòng của người dân và
doanh nghiệp đạt trên 80%. Trong quá trình cải cách hành chính của Việt Nam,
người dân là đối tượng mục tiêu chính để nền hành chính công phục vụ. Trong
những năm gần đây, công cuộc cải cách hành chính nhà nước đã thu được nhiều kết
quả khả quan. Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan hành chính nhà
nước được ban hành cùng với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN hành chính nhà nước bước đầu cũng mang lại nhiều hiệu quả. Ngày
22/6/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban
hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành
chính nhà nước ở địa phương, nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một
cửa” phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Chính phủ đã và đang thực hiện các
đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công
chức, đặc biệt là những người trực tiếp giao tiếp, giải quyết các yêu cầu của công
dân, tổ chức.
Là một trong những địa phương có tính chủ động cao trong công tác cải cách
hành chính công, tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua đã không ngừng đề ra các giải
pháp, chương trình hành động cải cách hành chính công từ cấp tỉnh đến các cấp địa
phương theo tinh thần nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Bên cạnh
việc đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi
mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì cải cách hành chính

trên địa bàn tỉnh vẫn còn chậm, hiệu quả chưa cao.
Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ X Đảng bộ tỉnh Đồng Nai, nhiệm kỳ 2015 –
2020 đã xác định “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính theo hướng xây dựng nền
hành chính hiện đại” là một trong các lĩnh vực đột phá của tỉnh trong nhiệm kỳ
2015 -2020. Là một đơn vị hành chính cấp huyện trực thuộc tỉnh Đồng Nai, huyện
Cẩm Mỹ chỉ được thành lập hơn 10 năm nhưng huyện đã không ngừng đẩy mạnh


2

công tác cải cách hành chính và đã đạt được những kết quả khả quan bước đầu.
Cùng với định hướng của tỉnh Đồng Nai, cải cách thủ tục hành chính vẫn là một
trong những chương trình trọng tâm của huyện trong quá trình phát triển. Do đó, tác
giả lựa chọn chủ đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận
văn, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Từ đó đưa ra những
giải pháp và kiến nghị chính sách để nâng cao hiệu quả công tác quản lý hành chính
và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở địa phương,
góp phần đáng kể vào chương trình cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và cả
nước.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
(1) Khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai;
(2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài sự hài lòng của người

dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh
Đồng Nai;
(3) Xây dựng kiến nghị và định hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm
Mỹ - tỉnh Đồng Nai.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu được đặt ra, đề tài có các câu hỏi nghiên
cứu như sau:
- Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai hiện nay như thế nào?
- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành


3

chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai?
- Mức độ tác động của các yếu tố đó đến đến sự hài lòng của người dân hiện
nay như thế nào?
- UBND huyện Cẩm Mỹ cần có những giải pháp và kiến nghị nào để nâng cao
chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ công nghiên cứu bao gồm tất cả các dịch vụ
hành chính công cung cấp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa của
UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai.
- Không gian nghiên cứu: Không gian nghiên cứu là tại UBND huyện Cẩm Mỹ tỉnh Đồng Nai.
- Thời gian nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua khảo sát người dân
đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa tại UBND huyện
Cẩm Mỹ từ trong tháng 8 - 9/2016.
1.5. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng cách tổng hợp các cơ

sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, các công trình nghiên cứu liên quan,
phỏng vấn các chuyên gia, người sử dụng dịch vụ để xây dựng mô hình nghiên cứu
về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Xử lý dữ liệu thu thập qua bảng hỏi
bằng phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
phân tích mô hình hồi quy bội. Từ đó đưa ra đánh giá về sự tác động của từng yếu
tố đến sự hài lòng của người dân.
- Quy trình nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu của đề tài, bao gồm cả bước
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thực hiện cụ thể như sau:
Bước 1: Khảo lược lý thuyết, tài liệu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công để lựa chọn mô hình nghiên cứu ban đầu.
Bước 2: Khảo sát định tính bằng cách phỏng vấn một số người dân sử dụng
dịch vụ hành chính công ở huyện Cẩm Mỹ và một số cán bộ thực hiện dịch vụ để
xem họ quan tâm đến những yếu tố nào khi sử dụng và cung cấp dịch vụ hành chính


4

tại huyện. Xem xét sự phù hợp của những yếu tố này với thang đo chất lượng dịch
vụ SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây không.
Bước 3: Xây dựng thang đo nháp và bảng hỏi sơ bộ dựa trên kết quả tổng hợp
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công sau bước
khảo sát định tính.
Bước 4: Khảo sát sơ bộ trên khoảng 50 mẫu, tiến hành xử lý dữ liệu và kiểm
định thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach's alpha và tương quan biến tổng.
Tiến hành loại bỏ những biến quan sát không phù hợp trong mô hình.
Bước 5: Xây dựng thang đo và bảng hỏi chính thức, tiến hành khảo sát chính
thức. Đối tượng khảo sát là người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả hồ sơ một cửa của UBND huyện Cẩm Mỹ. Thời gian khảo sát diễn ra trong

khoảng 2 tháng để đạt được số lượng mẫu cần thiết.
Tiến hành xử lý và phân tích các dữ liệu thu thập được để phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại
huyện Cẩm Mỹ. Bước đầu tiên là kiểm định lại thang đo cùng với các giả thuyết đề
ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến
tổng, tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA qua ma trận xoay nhân
tố, phân tích tương quan, hồi quy và thực hiện các kiểm định để xác định sự phù
hợp của mô hình. Các kỹ thuật kiểm định trong phương pháp định lượng được thực
hiện bằng phần mềm SPSS.
Bước 6: Phỏng vấn, trao đổi với chuyên gia, lãnh đạo huyện Cẩm Mỹ về kết
quả nghiên cứu để có cơ sở xây dựng, đề xuất các kiến nghị và giải pháp.
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là gợi ý quan trọng cho những nghiên cứu
tương tự tại những địa phương khác của Việt Nam nói chung và tỉnh Đồng Nai nói
riêng, cũng như các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ công. Đồng
thời kết quả nghiên cứu cũng là gợi ý cho các cơ quan nhà nước của huyện Cẩm
Mỹ, tỉnh Đồng Nai có những cải cách, điều chỉnh phù hợp trong quá trình cung cấp
các dịch vụ công cho người dân và tổ chức.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 cung cấp các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực hành chính công nói
riêng. Chương 2 cũng tổng hợp các lý thuyết về xác định các yếu tố quyết định nên
chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm làm
khung lý thuyết cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo
gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm
khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất,
tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch
vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một loạt các hoạt động, công việc được thực hiện nhằm giải
quyết các vấn đề cho khách hàng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Về mặt pháp lý, nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ
xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền


6

cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Theo Lê Chi Mai (2006) thì dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công
do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và
tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà

nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có
quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản
phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu
cầu được đáp ứng.
Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ hành chính công là một dạng hoạt
động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành chính
công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi
hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng,
không nhằm mục đích kiếm lời.
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là hoạt
động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ bản dịch vụ
này do cơ quan nhà nước thực hiện.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp cho người dân theo những quy định của pháp luật và không nhằm
mục đích lợi nhuận. Trong đó, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật.
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và
yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ
về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng dịch vụ cũng đã được đề cập bởi nhiều nghiên cứu trên thế giới.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối


7

tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của khách hàng (Wismiewski, M& Donnelly, 2001). Chất lượng dịch vụ
là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một
dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1996). Chất lượng
dịch vụ đơn giản là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”, theo Parasuraman & ctg
(1988).
Qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ như trên, có thể nhận thấy những đặc
điểm rút ra khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như sau:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ được đo lường thông quan cảm nhận đánh giá của
khách hàng trong khi hàng hóa hữu hình có những thông số kỹ thuật chuẩn hóa.
Cho nên có sự khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất
lượng của hàng hóa hữu hình.
Thứ hai, đánh giá về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp
ứng những mong đợi đó.
Thứ ba, khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ
nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Thứ tư, đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực
tiếp cho người dân, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi
pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo
các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã
hội.
2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng là
phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong
muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1998). Hay sự
hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh

cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó


8

(Kotler, 2003). Cũng theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm
so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận
thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn;
(2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận
thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Từ những quan điểm như trên về sự hài lòng của khách hàng, có thể thấy vận
dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên,
dưới hoặc đúng mức độ mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng
dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành
chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp
ứng thực tế của cơ quan hành chính.
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
bao gồm:
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của công ty về những kỳ vọng này của khách
hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do công ty không hiểu được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của
khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục
tiêu chất lượng dịch vụ. Công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách
thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của công ty.

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên công ty không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc
nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho
dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên
môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,


9

khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của công ty trong
tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa.
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng
cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả
năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của
khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất
lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu.
Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận
được trong quá trình sử dụng sản phẩm phải đạt hoặc vượt trội so với những gì
khách hàng chờ mong.
Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch
vụ hướng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ
thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm,
marketing, phân phối bán hàng. Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 04 khoảng
cách còn lại.
Trên cơ sở mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 10 thành phần là: các đặc tính
hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự

nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự tiếp cận. Tuy mô hình 10 thành phần có thể
bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và
khi áp dụng vào thực tế nhiều trường hợp các thành phần của mô hình không đạt giá
trị phân biệt cần thiết.
Trong những công trình nghiên cứu tiếp theo, Parasuraman đã tiến hành hiệu
chỉnh mô hình của mình cho phù hợp hơn. Theo đó, thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL còn 05 thành phần là: sự hữu hình (tangibility), sự tin cậy (reliability),
sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy).
• Sự hữu hình (Tangibility): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,
những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc,…
• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và


10

chính xác.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và những phẩm chất của nhân viên tạo
lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả
năng giao tiếp,…
• Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan
tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau và nó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn.
Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm
định về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và kết
luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự

thỏa mãn.
2.3. Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan
Theo tìm hiểu của tác giả, đến thời điểm hiện nay, chưa có một công trình nào
nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai. Tuy nhiên, vẫn có một số công trình có cách thức
và phương pháp tiếp cận mà tác giả có thể kế thừa như sau:
- Công trình nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh các nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực
hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo;
- Công trình nghiên cứu của Lê Dân (2011) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng lên
chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: thái độ, trách nhiệm, tác phong của
cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công
vụ, thủ tục hành chính và quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám
sát, góp ý;
- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết
các yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu,


11

đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra;
- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
cho biết các yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: Sự
phản ánh và phương tiện hữu hình, Chất lượng nguồn nhân lực và tiến trình giải
quyết hồ sơ;
- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Trúc (2015) đã chỉ ra các nhân tố
quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất, sự tin cậy tác động đến sự hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công;
- Công trình nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) cho biết các nhân tố phản
ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: sự tin cậy, môi trường cung

cấp dịch vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ;
- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã chỉ ra các nhân tố cơ
sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy và môi trường làm việc
tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công;
- Công trình nghiên cứu của Phan Thị Dinh (2013) cho biết các nhân tố phản
ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: hữu hình, tin cậy, đáp ứng,
đảm bảo, cảm thông;
- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) cho biết các nhân tố
phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: tin cậy, chất lượng
dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian;
- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010), tác giả đã nghiên cứu
đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của tổ một cửa
đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho
thấy các yếu tố năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm cải
thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
- Công trình nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) nhận diện có 7 nhân tố đại
diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang:
Sự cảm thông và công bằng, tin cậy, đáp ứng, công khai quy trình, năng lực phục
vụ, cơ sở vật chất, công khai công vụ.
- Công trình nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014), sau khi kiểm định chất
lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện các nhân tố tác động


12

đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là: cán bộ công
chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, thủ tục, thời gian
làm việc và lệ phí.
2.4. Cơ sở thực tiễn về cải cách hành chính của Huyện Cẩm Mỹ
2.4.1. Tổng quan về thực hiện dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

Theo UBND huyện Cẩm Mỹ (2015), công tác thực hiện các dịch vụ hành
chính công trong các năm qua đã được lãnh đạo huyện thường xuyên quan tâm, chỉ
đạo. Trong đó, tập trung vào nhiệm vụ giải quyết thủ tục hành chính nhằm cải thiện
chất lượng giải quyết hồ sơ; nhất là ứng dụng công nghệ thông tin trong trao đổi văn
bản, cài đặt phần mềm quản lý, tăng cường công tác kiểm tra đột xuất, từ đó đã có
những bước chuyển biến tích cực hơn so với trước đây, đồng thời nâng cao hiệu lực,
hiệu quả công tác cải cách hành chính, kỷ cương, kỷ luật hành chính trên địa bàn
huyện.
Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ trong thời gian
qua đã đạt được những thành tựu nhất định sau:
Hàng năm, UBND huyện đều ban hành kế hoạch kiểm tra và tổ chức thành lập
đoàn kiểm tra về công tác kiểm soát thủ tục hành chính trên địa bàn huyện. Mục
đích chủ yếu của công tác kiểm tra là nhằm kịp thời phát hiện những thiếu sót; đồng
thời nhắc nhở, hướng dẫn việc niêm yết thủ tục hành chính, số điện thoại đường dây
nóng, hộp thư góp ý, cách mở sổ và cập nhật việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị về
thủ tục hành chính, hành vi hành chính của cán bộ, công chức, viên chức...
Phòng Tư pháp huyện đã chủ động tham mưu UBND tổ chức tập huấn công
tác kiểm soát thủ tục hành chính đến thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, Chủ tịch, Phó
Chủ tịch và công chức Tư pháp - Hộ tịch các xã trong huyện.
Công tác kiểm soát thủ tục hành chính từng bước đã được quan tâm, với việc
kiện toàn nhân sự làm đầu mối về công tác kiểm soát thủ tục hành chính từ huyện
đến cấp xã, tại cấp xã cán bộ đầu mối là công chức Tư pháp - Hộ tịch.
Về việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị về thủ tục hành chính, hành vi hành
chính, UBND huyện công khai số điện thoại đường dây nóng theo quy định, ngoài
ra còn công khai số điện thoại phòng Tư pháp huyện. Việc tiếp nhận được mở sổ
theo dõi, từ đó có cơ sở tổng hợp báo cáo, xử lý kịp thời.


13

Về công tác công khai thủ tục hành chính, đối với cấp huyện cũng như cấp xã
thực hiện công khai bằng việc niêm yết thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả, niêm yết tại bàn viết của công dân bằng sách đóng cuốn. UBND huyện
cũng chỉ đạo các cơ quan, đơn vị huyện tổ chức công khai bằng hình thức niêm yết
tại mỗi cơ quan, đơn vị. Bên cạnh đó, thủ tục hành chính còn được công khai trên
cổng thông tin điện tử của huyện.
Cơ chế một cửa, một cửa liên thông được duy trì thực hiện, nhằm tăng cường
phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị để giải quyết thủ tục hành chính cho người dân
và tổ chức.
Việc đầu tư cơ sở vật chất được thực hiện bảo đảm yêu cầu cải cách hành
chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước. Cơ sở vật chất bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả của 13/13 xã trong huyện đạt tiêu chuẩn về diện tích
(40m2) theo quy định, trang thiết bị thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông
hiện đại được trang bị đầy đủ (máy vi tính – kết nối mạng, máy in, máy photocppy,
máy quét mã vạch hồ sơ, màn hình tra cứu cảm ứng, máy camera giám sát…)
Bên cạnh những kết quả đạt được đó, hoạt động dịch vụ hành chính công trên
địa bàn huyện vẫn còn những tồn tại nhất định:
Việc kiểm soát về thủ tục hành chính chưa được thường xuyên, còn thụ động;
cán bộ đầu mối về kiểm soát thủ tục hành chính chưa phát huy hết vai trò, trách
nhiệm.
Cơ chế một cửa liên thông vẫn chưa được triển khai thông suốt từ cấp huyện
đến cấp xã; nhất là lĩnh vực đất đai chủ yếu tiếp nhận và giải quyết tại bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả huyện. Nguyên nhân một phần là do tâm lý và thói quen người
dân muốn trực tiếp nộp hồ sơ.
Công tác kiểm soát cũng như chế tài xử lý đối với việc giải quyết hồ sơ trễ hạn
còn nhiều khó khăn.
Thái độ phục vụ, văn hóa ứng xử của một bộ phận công chức, viên chức làm
việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa được lịch sự, hòa nhã; đôi khi còn
nhũng nhiễu, gây phiền hà; không tận tình hướng dẫn về quy trình thủ tục hành
chính cho người dân.

Quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa được rà soát, sửa


14

đổi, cập nhật thường xuyên.
2.4.2. Chương trình cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và huyện Cẩm Mỹ
Với mục tiêu xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước thông suốt,
trong sạch, vựng mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả,
phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường và phục vụ người dân, doanh
nghiệp và xã hội, UBND huyện Cẩm Mỹ đã xây dựng chương trình Cải cách hành
chính huyện Cẩm Mỹ giai đoạn 2011 - 2020 với những nhiệm vụ cụ thể sau:
Về cải cách thủ tục hành chính nhà nước
- Cắt giảm các thủ tục hành chính hiện hành; nâng cao chất lượng thủ tục hành
chính trong tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên
quan tới người dân, doanh nghiệp.
- Thực hiện cải cách thủ tục hành chính ở một số lĩnh vục trọng tâm: Đầu tư;
đất đai; xây dựng; sở hữu nhà ở; thuế; y tế; giáo dục; chính sách xã hội; bảo hiểm và
một số lĩnh vực khác do Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện quyết định theo yêu cầu
cải cách trong từng giai đoạn.
- Cải cách thủ tục hành chính giữa các cơ quan hành chính nhà nước, các ngành,
các cấp và trong nội bộ từng cơ quan hành chính nhà nước.
- Kiểm soát chặt chẽ việc ban hành mới các thủ tục hành chính theo quy định
của pháp luật; thực hiện thống nhất cách tính chi phí mà cá nhân, tổ chức phải bỏ ra
khi giải quyết thủ tục hành chính.
- Công khai, minh bạch tất cả các quy định hành chính để nhân dân biết, thực
hiện và giám sát.
- Đặt yêu cầu cải cách thủ tục hành chính ngay trong quá trình xây dựng quy
định hành chính. Tăng cường đối thoại giữa Nhà nước với doanh nghiệp và nhân
dân; mở rộng dân chủ, phát huy vai trò của các tổ chức và chuyên gia tư vấn độc lập

trong việc xây dựng quy định về thủ tục hành chính.
- Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về các quy định
hành chính để hỗ trợ việc nâng cao chất lượng các quy định hành chính và giám sát
việc thực hiện thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp.


15

Về cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước
- Rà soát, điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức và biên
chế các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện, các cơ quan, tổ
chức khác thuộc bộ máy hành chính nhà nước ở địa phương (bao gồm cả các đơn vị
sự nghiệp), khắc phục tình trạng chồng chéo, bỏ trống hoặc trùng lắp về chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn.
- Tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước;
thực hiện thống nhất và nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên
thông tập trung tại bộ phận tiếp nhận, trả kết quả thuộc Văn phòng Hội đồng nhân
dân và Ủy ban nhân dân cấp huyện; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức hàng năm từ 80% trở lên.
Về xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức
- Đến năm 2020, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có số lượng, cơ cấu hợp
lý, đủ năng lực và 100% có trình độ đạt chuẩn theo quy định của tỉnh.
- Triển khai các hình thức đào tạo, bồi dưỡng phù hợp, có hiệu quả nhằm xây
dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, có bản lĩnh
chính trị, có năng lực, có tính chuyên nghiệp cao, tận tụy phục vụ nhân dân.
- Xây dựng, hoàn thiện cơ cấu, chức danh, tiêu chuẩn nghiệp vụ cán bộ, công
chức, viên chức hợp lý gắn với vị trí việc làm của từng cơ quan, đơn vị.
- Hoàn thiện quy định về thi tuyển, tuyển dụng, bố trí, phân công nhiệm vụ phù
hợp với trình độ, năng lực, sở trường của công chức, viên chức.
- Hoàn thiện quy định về đánh giá cán bộ, công chức, viên chức trên cơ sở kết

quả thực hiện nhiệm vụ được giao; thực hiện cơ chế loại bỏ, bãi nhiệm những người
không hoàn thành nhiệm vụ, vi phạm kỷ luật.
- Nâng cao trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương hành chính và đạo đức công vụ của
cán bộ, công chức, viên chức; quy định rõ nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ, công
chức, viên chức tương ứng với trách nhiệm và có chế tài nghiêm đối với hành vi vi
phạm pháp luật, vi phạm kỷ luật, vi phạm đạo đức công vụ.
Về hiện đại hóa nền hành chính
- Ứng dụng công nghiệp thông tin – truyền thông trong quy trình xử lý công
việc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các cơ quan hành chính nhà nước