Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện bố trạch, tỉnh quảng bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.08 MB, 123 trang )
ư
Tr
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ờn
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
g
h
ại
Đ
PHAN THANH HIỀN
ọc
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
K
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BỐ TRẠCH,
h
in
TỈNH QUẢNG BÌNH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
́H
tê
Mã số: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
uê
HUẾ 2018
́
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA
ư
Tr
LỜI CAM ĐOAN
ờn
Tôi xin cam đoan rằng, luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
g
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân huyện Bố
Trạch, tỉnh Quảng Bình” là kết quả quá trình làm việc và nghiên cứu của chính cá
h
ại
Đ
nhân tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Văn Hòa.
Những số liệu và những kết quả được đưa ra trong luận văn là trung thực. Nội
dung của luận văn này chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác. Những nội dung tham khảo đều đã được trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn
gốc.
ọc
Huế, ngày 06 tháng 4 năm 2018
Tác giả
in
K
Phan Thanh Hiền
h
uê
́H
tê
́
i
ư
Tr
LỜI CẢM ƠN
ờn
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới PGS.TS Trần Văn Hòa
đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
g
Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, các Giảng viên
của Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, hỗ trợ tôi trong suốt thời
h
ại
Đ
gian học tập vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, tập thể cán bộ nhân viên tại đơn vị mình
nghiên cứu là Ủy ban Nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình và những người
dân tham gia khảo sát đã luôn ủng hộ, nhiệt tình hỗ trợ tôi trong quá trình công tác và
thực hiện luận văn này.
ọc
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, những người đã
luôn ở bên cạnh để chia sẻ những khó khăn và tạo mọi điều kiện thuận lợi để giúp đỡ,
K
cổ vũ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Do còn hạn chế về thời gian thực hiện, kiến thức cũng như kinh nghiệm của
in
bản thân tác giả nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất
mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo để luận văn này
h
được hoàn thiện tốt hơn.
Tác giả
Phan Thanh Hiền
uê
́H
tê
Xin chân thành cảm ơn!
́
ii
ư
Tr
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
ờn
Họ và tên học viên: Phan Thanh Hiền
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
g
Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Văn Hòa
h
ại
Đ
Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình”.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp và các tổ chức
ọc
là cần thiết. Nhận thức được ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề trên tôi quyết định lựa
chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ kinh
K
tế.
in
2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và
h
định lượng). Luận văn tiến hành điều tra 385 hộ gia đình theo phương pháp chọn mẫu
tê
thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu
hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Từ đó, kiểm định độ tin cậy của
́H
thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
uê
công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố
Trạch từ đó có những định hướng, mục tiêu và giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch.
iii
́
Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo UBND huyện Bố Trạch hiểu rõ
ư
Tr
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ờn
Cải cách hành chính
TTHC
Thủ tục hành chính
UBND
Ủy ban Nhân dân
g
CCHC
ọc
h
ại
Đ
h
in
K
uê
́H
tê
́
iv
ư
Tr
MỤC LỤC
ờn
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
g
Danh mục các từ viết tắt............................................................................................ iv
h
ại
Đ
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục bảng biểu................................................................................................. vii
Danh mục hình vẽ ................................................................................................... viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
ọc
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................6
K
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................7
in
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ...........................................................7
h
1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công................................................................7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................7
tê
1.1.2. Khái niệm hành chính công...............................................................................8
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công.............................................................9
́H
1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công............................................................9
1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất
uê
lượng dịch vụ.............................................................................................................10
1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ....................................................................10
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ......................................15
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người dân
và chất lượng dịch vụ hành chính công.....................................................................22
2.1. Tổng quan về huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ..............................................30
2.1.1. Giới thiệu về huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ............................................30
v
́
1.2.2. Khái quát về sự hài lòng..................................................................................14
ư
Tr
2.1.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ...37
ờn
2.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố
Trạch, tỉnh Quảng Bình.............................................................................................39
2.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
g
tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ...........................................................47
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................47
h
ại
Đ
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................49
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................52
2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................56
2.2.5. Kiểm định giả thuyết thống kê ........................................................................62
2.2.6. So sánh sự hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân ......................64
ọc
Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BỐ
TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH .............................................................................69
K
3.1.1. Định hướng......................................................................................................69
3.1.2. Mục tiêu ..........................................................................................................73
in
3.2. Giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
h
chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ........................................74
3.2.1.Các giải pháp chung .........................................................................................74
tê
3.2.2. Các giải pháp cụ thể ........................................................................................76
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................83
́H
1. Kết luận .................................................................................................................83
2. Kiến nghị ...............................................................................................................83
uê
2.1. Về chính sách pháp luật .....................................................................................83
2.2.Về tổ chức thực hiện ...........................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................87
́
PHỤ LỤC .................................................................................................................90
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vi
ư
Tr
DANH MỤC BẢNG BIỂU
ờn
Bảng 1.1:
Trang
Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ..................11
g
Diện tích, dân số, lao động huyện Bố Trạch giai đoạn 2015 – 2017 ..33
Bảng 2.2.
Danh sách nhân viên Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả .....................41
Bảng 2.3.
Bảng 2.4.
Bảng 2.5.
Bảng 2.6.
h
ại
Đ
Bảng 2.1.
Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong năm 2017 ........................44
Thống kê mức độ hài lòng của người dân...........................................45
Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................48
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thành phần.............................49
ọc
Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng của người dân..................52
Bảng 2.8.
Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo..................52
Bảng 2.9:
Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến độc lập ................53
Bảng 2.10.
Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc ............54
Bảng 2.11:
Kết quả ước lượng mô hình hồi quy ...................................................57
Bảng 2.12:
Đánh giá độ phù hợp của mô hình ......................................................58
Bảng 2.13:
Kiểm định Komogorov – Smirnov 1 mẫu...........................................60
Bảng 2.14:
Đại lượng Durbin Watson của mô hình hồi quy .................................60
Bảng 2.15:
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................61
Bảng 2.16:
Kết quả kiểm định các hệ số bê – ta riêng phần..................................63
Bảng 2.17:
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới tính..65
Bảng 2.18:
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân
h
in
K
Bảng 2.7.
uê
́H
tê
Bảng 2.19:
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân
theo nghề nghiệp .................................................................................66
Bảng 2.20:
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo thu nhập .67
vii
́
theo nhóm tuổi.....................................................................................65
ư
Tr
DANH MỤC HÌNH VẼ
ờn
Trang
Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ............................12
Hình 1.2:
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .......................16
Hình 1.3:
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu (ECSI)................17
Hình 1.4:
Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khác
g
Hình 1.1.
h
ại
Đ
hàng ...................................................................................................18
Hình 1.5:
Hình 1.6:
Hình 2.1:
Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................25
Khẳng định mô hình nghiên cứu.......................................................55
ọc
Biểu đồ 2.1:
Mô hình SERQUAL và Mô hình SERPERF ....................................21
Bản đồ huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình........................................31
Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa ................59
h
in
K
uê
́H
tê
́
viii
ư
Tr
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
ờn
1. Tính cấp thiết của đề tài
g
Sự phát triển kinh tế trong những năm qua đã kéo theo nhu cầu về các dịch
vụ, phục vụ xã hội cũng như các nhu cầu về nâng cao hiệu quả trong hoạt động
h
ại
Đ
quản lý của cơ quan chính quyền các cấp ngày càng cao. Trong số đó, dịch vụ hành
chính công là hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến mọi khía cạnh trong đời sống,
xã hội của người dân nhất, như từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục ... cho đến
an ninh quốc phòng, đối ngoại của quốc gia [2].Dịch vụ hành chính công bao gồm
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi
ọc
nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý [37].
K
Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tương đối rườm rà, chồng chéo và cứng
in
nhắc, làm hạn chế hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính chính quyền các cấp.
Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có nơi còn tùy tiện, kể cả ban hành
h
các “giấy phép con”, cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền,
hạch sách, quan liêu. Gần đây nhất, vụ việc người dân xin giấy chứng tử cho người
tê
thân của mình nhưng lại bị chính quyền địa phương gây khó dễ là một trong những
́H
minh chứng cho thấy nền hành chính nhà nước đang được vận hành và quản lý
không tốt [38].
Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính
uê
không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi
trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển;
́
không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân
thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó còn xuất
phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công
tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng
chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch
bộ máy nhà nước.
1
ư
Tr
Vì vậy mô hình “một cửa- một cửa liên thông” được thực hiện để tập trung
ờn
các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu
mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả”
nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông
g
suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân.
h
ại
Đ
Trong những năm qua, Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Bố Trạch cũng đã
áp dụng mô hình “một cửa – một cửa liên thông nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu
về dịch vụ hành chính công ở địa phương. Mô hình đi vào vận hành nhận được sự
quan tâm và ủng hộ của đại bộ phận người dân, doanh nghiệp cũng như các tổ chức
đóng trên địa phương. Việc tiếp nhận và trả kết quả tại bộ phận “một cửa, một cửa
ọc
liên thông” có nhiều chuyển biến tích cực, số hồ sơ tồn đọng, hồ sơ quá hạn giảm;
sự nhũng nhiễu và các hiện tượng tiêu cực gây phiền hà cho người dân, doanh
nghiệp trong việc giải quyết các thủ tục hành chính các cấp đã được khắc phục góp
K
phần giảm thiểu chi phí, thời gian, công sức của nhân dân trong quá trình giải quyết
thủ tục hành chính tại địa phương... Năm 2015, tổng số hồ sơ tiếp nhận và giải
in
quyết là 23.757 hồ sơ; năm 2016, tổng số hồ sơ tiếp nhận và giải quyết là 22.295 hồ
h
sơ [39].Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những trường hợp người dân, các doanh nghiệp
hay tổ chức chưa thực sự đánh giá cao về hiệu quả hoạt động hành chính của chính
tê
quyền sở tại. Nhu cầu cải cách các thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả và chất
lượng dịch vụ hành chính công của địa phương, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
́H
của người dân, các doanh nghiệp và các tổ chức đóng trên địa bàn là cần thiết. Xuất
phát từ những nguyên nhân đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
Trạch, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ kinh tế.
uê
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bố
́
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình từ đó đưa ra các nhóm giải
pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Bố Trạch.
2
ư
Tr
2.2. Mục tiêu cụ thể
ờn
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối
g
với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
h
ại
Đ
- Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình nhằm
- Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
ọc
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
K
Nghiên cứu thông qua khảo sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người
in
dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
h
3.2.1. Phạm vi về nội dung
Luận văn phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người
tê
dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
Luận văn được thực hiện tại huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
uê
3.2.3. Phạm vi về thời gian
́H
3.2.2. Phạm vi về không gian
Dữ liệu sơ cấp được tác giả dự kiến tiến hành thu thập trong thời gian từ
́
tháng 10/2017 đến 02/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp được cung cấp bởi UBND tỉnh Quảng
Bình và huyện Bố Trạch về tình hình dịch vụ hành chính công trên địa bàn trong
3
ư
Tr
giai đoạn 2014 - 2016, bao gồm các văn bản về công tác cải cách hành chính trên
ờn
địa bàn, báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 của UBND huyện Bố Trạch qua các năm từ 2014 đến 2016. Ngoài ra,
luận văn cũng sử dụng dữ liệu từ các nguồn sách báo, các công trình nghiên cứu
g
khoa học được đăng trên các tạp chí trong và ngoài nước.
h
ại
Đ
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
4.1.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu
Luận văn sử dụng phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ. Theo đó,
kích thước mẫu mà nghiên cứu tiến hành khảo sát là:
ọc
=
. . (1 − )
Trong đó:
n: Kích thước mẫu theo tỉ lệ
K
p: Tỉ lệ tổng thể
in
zα/2: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α)
ε: Sai số chọn mẫu
h
Với sai số chọn mẫu thông thường là ε = 5%, mức ý nghĩa α = 5% (tương ứng
với giá trị tới hạn zα/2 = 1,96), kích thước mẫu an toàn trong trường hợp này được
Như vậy:
=
1,96 . 0,5. (1 − 0,5)
= 384,16
0,05
uê
=
. . (1 − )
́H
tê
xác định tại giá trị tỉ lệ tổng thể là p = 0,5
Theo đó, nghiên cứu tiến hành điều tra 385 hộ gia đình nhằm đánh giá sự hài
Quảng Bình.
4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu:
Căn cứ vào kết quả xác định kích thước mẫu, Luận văn tiến hành lựa chọn
385 hộ gia đình, cá nhân theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm phân tích các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
4
́
lòng của họ đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh
ư
Tr
tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. Theo đó, tác giả tiến hành lựa chọn
ờn
đối tượng điều tra tại trụ sở UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ngay khi họ
sử dụng các dịch vụ hành chính công.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
g
- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu chủ trương, chính sách của Nhà nước,
h
ại
Đ
văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, nghiên
cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn cán bộ quản lý, công chức,
viên chức thực hiện nhiệm vụ, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên
cứu địnhlượng.
- Nghiên cứu định lượng:
ọc
+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm kiểm định nội dung và chất lượng
của bảng câu hỏi trước khi đi vào nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành điều tra
thử 30 người dân (đại diện cho 30 hộ gia đình) nhằm phát hiện những thiếu sót và
K
điều chỉnh, bổ sung hoàn thiện bảng câu hỏi.
+ Nghiên cứu chính thức: Luận văn tiến hành điều tra 385 hộ gia đình theo
in
phương pháp chọn mẫu thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra
h
khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân.
-Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu chính thức bao gồm:
tê
+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Các thang đo trong mô hình nghiên
cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng
́H
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể
sử dụng được [10].
uê
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor
Analysis) nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào
́
các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
+ Phương pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
5
ư
Tr
+ Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống
ờn
kê của các kết quả nghiên cứu định lượng.
5. Cấu trúc luận văn
g
Nội dung luận văn bao gồm:
Phần 1: Đặt vấn đề
h
ại
Đ
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Phần này bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ hành chính công
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
ọc
Chương 3: Giải pháp cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
h
in
K
uê
́H
tê
́
6
ư
Tr
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ờn
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
g
1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
h
ại
Đ
Theo Philip Kotler,dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó [4]. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan
đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
Trong nghiên cứu của mình, Zeithaml và Bitner cho rằng, dịch vụ được xem
ọc
là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ
và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và
K
mong đợi của khách hàng [36].
Theo Gronroos, bản thân dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có hình thái
in
vật chất cụ thể và quá trình cung cấp và sử dụng của khách hàng được xảy ra đồng
thời [23].
h
Một cách cụ thể hơn, Wilson và cộng sự định nghĩa dịch vụ là loại hàng hóa
tê
phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không
thể tách rời, tính không thể lưu giữ được [33]. Chính những đặc trưng này khiến dịch
́H
vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường. Như vậy,
Wilson và cộng sự xem xét dịch vụ dựa trên bốn đặc trưng sau [33]:
uê
Một là, tính vô hình của dịch vụ. Dịch vụ không giống như những sản phẩm
vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không
́
ngửi được trước khi người ta mua chúng.
Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ. Không có chất lượng đồng nhất vì
dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên.
Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra và sử
dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập
7
ư
Tr
kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng
ờn
hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Bốn là, tính không thể lưu giữ được. Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho
g
rồi đem bán như hàng hóa khác.
h
ại
Đ
1.1.2. Khái niệm hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường
ọc
biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công
hay còn gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang
K
tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công
in
của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
Theo Nguyễn Như Phát, hành chính công có thể hiểu là một dạng hoạt động
h
mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử [8]. Hành chính
công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi
tê
hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng,
́H
không nhằm mục đích lợi nhuận và do các chủ thể quyền lực công các cấp và các tổ
chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt
uê
động theo pháp luật thực hiện.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước do Bộ Nội vụ
của cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước
để quản lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng
hợp pháp của công dân. Hành chính công là hành chính của nhà nước, nó ra đời
cùng với sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ một quốc gia, đảm bảo sự cân
bằng, đúng đắn, công khai và có sự tham gia của công dân.
8
́
ban hành năm 2006, hành chính công được định nghĩa là hoạt động của nhà nước,
ư
Tr
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
ờn
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất
các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước
g
thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong
h
ại
Đ
chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp.
Theo Nguyễn Như Pháp, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm đáp ứng
nhu cầu chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện
chức năng phục vụ của nhà nước [8]. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại
dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các
cung cấp dịch vụ đó.
ọc
tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, dịch vụ hành chính công là hoạt động
K
do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa
in
vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do
cơ quan nhà nước thực hiện [1].
h
Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ
được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên
tê
ngoài, không mang tính chất công vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.
́H
1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự, dịch vụ hành chính công có đặc trưng
uê
riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác [2]:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải
quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công
dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy
9
́
và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –
ư
Tr
quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ
ờn
có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được
cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là
nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà
g
nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này
h
ại
Đ
nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt trong
đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
ọc
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ
quan hành chính nhà nước.
K
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu
in
phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước
có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
h
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
tê
quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
́H
1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
uê
1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
́
Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những
tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền ...thì chất lượng của một sản
phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào [34].
10
ư
Tr
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
ờn
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng [12, 26, 35].
g
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
h
ại
Đ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ [20].
Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [30, 31].
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ
ọc
phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của
dịch vụ [26]. Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng [22]. Parasuraman & các cộng sự đưa ra
K
mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
in
SERVQUAL [30]. Tuy nhiên chủ yếu giới thiệu mô hình SERVQUAL và thông
qua đó để giới thiệu và sử dụng mô hình SERVPERF đơn giản hơn.
h
Bảng 1.1: Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và
cung cấp kịp thời dịch vụ cho khách hàng
uê
Đáp ứng
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp
́H
Tính đáng tin cậy
Mô tả
tê
Các biến số chất
lượng dịch vụ
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã
nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín
nhiệm nơi khách hàng
Đồng cảm
Tính hữu hình
Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng
Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ và nhân viên
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
11
́
Năng lực phục vụ
ư
Tr
1.2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
ờn
1.2.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự đã
đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [30, 31].
g
truyền
miệng
Nhu cầu
Kinh nghiệm
h
ại
Đ
Thông tin
cá nhân
quá khứ
Dịch vụ
mong đợi
ọc
Khách
Dịch vụ
nhận được
thứ
(bao gồm các mối liên hệ
trước và sau thực hiện)
Khoảng cách thứ ba
Sự dịch chuyển của những
nhận biết đánh giá theo các
tiếp bên ngoài
tới khách hàng
Khoảng
cách thứ tư
Khoảng cách thứ hai
Sự hiểu biết của nhà quản trị
về sự mong đợi của khách
Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985 và 1988)
12
́
giá trị của chất lượng dịch vụ
uê
Nhà Marketing
vụ
Các yếu tố giao
́H
nhất
Phân phối và cung cấp dịch
tê
cách
h
Khoảng
in
K
Khoảng cách thứ năm
ư
Tr
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
ờn
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
g
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
h
ại
Đ
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng thành công nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng
này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ
ọc
vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của
vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao
động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty
K
không đáp ứng kịp.
in
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch
h
vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có
tê
thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
́H
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
uê
chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy giá trị cảm
nhận cao hơn giá trị kỳ vọng khi họ sử dụng một dịch vụ thì có nghĩa rằng, chất
lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.
13
́
không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
ư
Tr
Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
ờn
cách thứ năm [30, 31]. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5
và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng
g
cách này.
h
ại
Đ
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5: là các khoảng cách chất lượng thứ nhất, thứ hai, thứ ba, thứ tư và thứ năm.
ọc
1.2.1.2.2. Mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos
đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu [22]:
K
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
in
nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ
quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng
h
nhận được.
tê
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
́H
quá trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
uê
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.
́
1.2.2. Khái quát về sự hài lòng
Theo Kotler và Keller, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó [24]. Zeithaml & Bitner định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự
đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ
đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không [36]. Bachelet lại
14
ư
Tr
cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
ờn
hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó [13].
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể
g
đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất
h
ại
Đ
lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan
hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả
năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân
là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không
chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
ọc
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được
K
ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh
in
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
h
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như
tê
là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
́H
doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
uê
biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
1.2.3.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI – American Customer Satisfaction
Index) do Fornell và cộng sự đề xuất, trong đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
15
́
nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết
ư
Tr
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng [21]. Khi đó, sự mong đợi của
ờn
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
g
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
h
ại
Đ
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợpngược lại, đấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Sự than phiền
(Complaint)
ọc
Sự mong đợi
(Expectations)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
in
K
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sự trung thành
(Loyalty)
h
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
tê
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
(Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996)
́H
1.2.3.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI – European Customer Satisfaction
uê
Index) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương
hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của
́
khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất
lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI
thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các
sản phẩm, các ngành [19].
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
16
