Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền bến tre (tt)

MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... vii
DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ...........................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................3
1.4.2 Nội dung nghiên cứu...................................................................................3
1.4.3 Phạm vi về thời gian nghiên cứu ................................................................3
1.4.4 Phạm vi về không gian nghiên cứu.............................................................3
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ....................................................................................... 4
1.5.1 Tài liệu nước ngoài .....................................................................................4
1.5.2. Tài liệu trong nước.....................................................................................6
1.5.3. Đánh giá tổng quan tài liệu ......................................................................11
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................14
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................. 14
2.1.1 Khái niệm về y tế ......................................................................................14
2.1.2 Khái niệm dịch vụ .....................................................................................14

-iii-

2.1.3 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.........................................................14
2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - DỊCH VỤ Y TẾ ........................... 16
2.2.1 Chất lượng dịch vụ....................................................................................16
2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế.............................................................................16
2.3 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................. 19
2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) ....................19
2.3.2Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ....19
2.4 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................... 21
2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ............................................................. 21
2.5.1 Yếu tố chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL) .................................21
2.5.2 Yếu tố thời gian khám chữa bệnh .............................................................22
2.5.3 Yếu tố kết quả khám chữa bệnh ...............................................................22
2.5.4 Yếu tố chi phí khám chữa bệnh ................................................................23
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN
CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................................................................ 23
2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................23
2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất ..................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................26
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 26
3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU............................................................. 27
3.2.1 Số liệu sơ cấp ............................................................................................27
3.2.2 Số liệu thứ cấp ..........................................................................................28
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................29
3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 30
3.3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ..........................................................30
3.3.1.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ ................................................................30
3.3.1.2 Kết quả xây dựng thang đo nháp .......................................................30
3.3.1.3 Kết quả xây dựng thang đo sơ bộ.......................................................30

-iv-


3.3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.............................................33
3.3.2.1 Thiết kế các bước nghiên cứu chính thức ..........................................33
3.3.2.2 Mô hình nghiên cứu chính thức .........................................................34
3.3.2.3 Xây dựng thang đo chính thức ...........................................................35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................38
4.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BẾN TRE ............... 38
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 39
4.2.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y Học Cổ Truyền
Bến Tre ...............................................................................................................39
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...........................................................42
4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ........................................................45
4.3 THẢO LUẬN .......................................................................................................... 47
4.3.1 Mối tương quan giữa hai nhân tố Độ tin cậy (DTC) và Mức độ hài lòng
(MDHL) ............................................................................................................47
4.3.2 Mối tương quan giữa hai nhân tố Kết quả khám bệnh (KQKB) và Mức độ
hài lòng (MDHL) ...............................................................................................48
4.3.3 Mối tương quan giữa hai nhân tố Thời gian khám bệnh (TGKB) và Mức
độ hài lòng (MDHL) ..........................................................................................48
4.3.4 Mối tương quan giữa hai nhân tố Chi phí khám bệnh (CPKB) và Mức độ
hài lòng (MDHL) ...............................................................................................49
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................51
5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 51
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................................................................... 51
5.2.1 Đối với nhân tố độ tin cậy ........................................................................51
5.2.2 Đối với nhân tố kết quả khám chữa bệnh .................................................53
5.2.3 Đối với nhân tố chi phí khám chữa bệnh ..................................................54

5.2.4 Đối với nhân tố thời gian khám chữa bệnh...............................................55
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ......................................................................... 57
5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................................................ 58

-v-


TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................59
PHỤ LỤC .................................................................................................................62
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI................................................... 62
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI HIỆU CHỈNH ........................................................ 65
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ ................................................................... 67
PHỤ LỤC 4: XỬ LÝ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ ................... 69
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ........................................................ 74
PHỤ LỤC 6: XỬ LÝ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ........................ 79

-vi-


DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

Chỉ số KMO

SPSS

Statistical Package for the Social

Phần mềm thống kê kinh tế

Sciences

-vii-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất

24

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

26

Hình 3.2

Mô hình nghiên cứu chính thức

34

Hình 4.1

Những loại bệnh mà bệnh nhân hay khám

40

Hình 4.2

Nguồn thông tin mà bệnh nhân biết đến Bệnh viện Y Học Cổ

41

Truyền Bến Tre
Hình 4.3

Lý do bệnh nhân chọn Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre

-viii-

41


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Bảng 1.1
Bảng 2.1

Tên hình
Bảng tổng hợp biến số kế thừa từ lược khảo tài liệu
Các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện hướng đến
người bệnh

Trang
11
18

Bảng 3.1

Phân bố cỡ mẫu Nghiên cứu đề xuất

28

Bảng 3.2

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sơ bộ

31

Bảng 3.3

Kết quả phân tích EFA thang đo sơ bộ lần cuối

32

Bảng 3.4

Thang đo chính thức

35

Bảng 4.1

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

42

Bảng 4.2

Thống kê mô tả các biến quan sát

43

Bảng 4.3

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

44

Bảng 4.4
Bảng 4.5

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo mức
độ hài lòng
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

-ix-

45
46


CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, một quốc gia muốn đảm bảo sự phát triển bền vững thì phải có
nguồn nhân lực chất lượng cao với đầy đủ trí lực. Do đó, để có thể đảm bảo sức khỏe
cho con người thì việc đầu tư vào các dịch vụ y tế là đầu tư vào việc phát triển nguồn
nhân lực của quốc gia. Khi các dịch vụ y tế phát triển thì việc chăm sóc sức khỏe cho
người dân sẽ luôn được đảm bảo chất lượng cuộc sống và an tâm hơn trong cuộc
sống. Từ đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích mang
lại sự hài lòng cho người bệnh là mục tiêu hướng đến của ngành Y tế hiện nay.
Trong năm 2014, ngành y tế nước ta đã đạt được những thành tựu đáng kể như
đạt được chỉ tiêu Quốc hội giao về tỷ lệ giường bệnh trên 1 vạn dân và giảm tỷ lệ trẻ
em dưới 5 tuổi bị suy dinh dưỡng còn dưới 15,5%; tổng số giường bệnh thực tế tăng
4.800 giường (24,6%) so với năm 2012 và trên 2/3 bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế đã

thực hiện cam kết cắt giảm quá tải bệnh viện. Bộ Y tế đã cải cách quy trình thu viện
phí và thanh toán bảo hiểm y tế giảm từ 6 chữ ký còn 4 chữ ký trong bản kê thanh
toán và đơn giản quá thủ tục hành chính từ 12-14 bước xuống còn 4-7 bước, trung
bình rút ngắn được 48,5 phút/một lượt khám bệnh. Bên cạnh đó, nhiều công trình
nghiên cứu đã áp dụng thành công cho người bệnh như: Rô-bốt phẫu thuật nội soi,
lần đầu ghép tế bào gốc đồng loại, ứng dụng san hô điều trị viêm tai giữa, điều trị ung
thu bằng công nghệ hạt, ..... Mặt khác, việc cải cách luật bảo hiểm y tế trong năm
2014 đã giúp nhiều người nghèo rất nhiều trong việc trả chi phí khám chữa bệnh do
luật sửa đổi tăng mức hỗ trợ cho người được bảo hiểm y tế. Tuy nhiên, bên cạnh
những thành tựu đã đạt được thì ngành Y tế vẫn còn xảy nhiều mặt tiêu cực như: Vụ
nhân viên Trung tâm Y tế dự phòng Hà Nội ăn bớt vắc-xin; Vụ nhân bản kết quả xét
nghiệm để rút ruột bảo hiểm y tế ở Hà Nội và một số vụ việc khác. Các vụ việc trên
xảy ra có nguyên nhân chính do là việc quản lý lỏng lẻo của ngành Y tế ở các cấp,
đội ngũ y bác sỹ kém trình độ, đạo đức chưa tốt nên dẫn đến những vụ việc trên.
-1-


Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre được thành lập vào 5 tháng 3 năm 1984
theo quyết định của Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre số 253/UB-QĐ-84. Sau nhiều năm
hoạt động bệnh viện đã hầu hết đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh của người dân
địa phương được thể hiện thông qua số lượt bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh quay trở lại luôn tăng. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn một số hạn chế về trang
thiết bị kỹ thuật bị hư hỏng hay lạc hậu từ đó ảnh hưởng đến công tác khám chữa
bệnh và điều trị cho bệnh nhân. Xuất phát từ thực trạng trên, tôi quyết định chọn đề
tài “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre” là rất cần thiết. Với hy vọng cung cấp được
những thông tin thực tế làm cơ sở khoa học giúp cho Bệnh viện Y Học Cổ Truyền
Bến Tre cải thiện phục vụ tốt hơn nhu cầu điều trị và khám chữa bệnh của người dân
trong thời gian tới.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhận đối với chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre từ đó làm cơ sở đề xuất hàm ý chính
sách nhằm nâng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh
viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh
nhân tại Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre.
- Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre.
- Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý chính sách để nâng cao mức độ hài lòng của
bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân tại Bệnh viện Y
Học Cổ Truyền Bến Tre như thế nào?

-2-


- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre?
- Các hàm ý chính sách nào để nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân khi
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viên Y Học Cổ Truyền Bến Tre?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những người đã từng sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh ở Bệnh viên Y Học Cổ Truyền Bến Tre.
1.4.2 Nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu xoay quanh việc phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ

khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre nhằm tìm ra những yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre và đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện này. Bên cạnh đó, tác giả còn khai thác thông
tin về bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre để nắm bắt những hạn chế còn tồn tại ở
bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Qua đó, làm cơ sở đề xuất những
giải pháp phù hợp có tính khoa học cao để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối
với dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre.
1.4.3 Phạm vi về thời gian nghiên cứu
Số liệu sơ cấp được thu thập từ bệnh nhân đã từng sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre trong khoảng thời gian từ tháng
11/2015 đến tháng 1/2016. Và đề tài được thực hiện từ tháng 11/2015 đến tháng
09/2016.
1.4.4 Phạm vi về không gian nghiên cứu
Do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên việc nghiên cứu chỉ được thực hiện
trên địa bàn Thành phố Bến Tre vì nơi đây là nơi tập trung nhiều bệnh nhân đã từng
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre nên rất
phù hợp với đối tượng nghiên cứu. Đề tài được nghiên cứu tại phường 1, phường 2,
phường 3, phường 4, phường 5, phường 6, phường 7, phường 8, phường Phú Khương,

-3-


phường Phú Tân, xã Bình Phú, xã Mỹ Thạnh An, xã Nhơn Thạnh. Vì đa phần các
bệnh nhân sử dụng dịch vụ của bệnh viện phân bố nhiều ở những vùng này. Do đó,
mà việc thu thập dữ liệu tại những địa bàn trên sẽ mang lại tính đại diện và suy rộng
cho tất cả các bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ ở Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
1.5.1 Tài liệu nước ngoài
 Noor Azlinna Azizan & Mohamed Bahari, 2013, “The effects of

perceived service quality on patient satisfaction at a public hospital in state of Pahang,
Malaysia”, Asian journal of Social sciences & Humanities. Đề tài sử dụng mô hình
đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng
dịch vụ tại bệnh viện công ở bang Pahang, Malaysia. Nghiên cứu được thực hiện
thông qua việc khảo sát 109 bệnh nhân tại bệnh viên. Tác giả sử dụng công cụ kiểm
định PLS-SEM để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện công. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ở bệnh viện công của bang Pahang là
(1) Thủ tục hành chính;
(2) Chăm sóc y tế;
(3) Chăm sóc điều dưỡng.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn chỉ ra mối quan hệ sự cảm nhận về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.
 Noor Hazilah Abd Manaf & Phang Siew Nooi, 2009, “Patient Satisfaction
as an Indicator of Service Quality in Malaysian Public Hospitals”, Asian Journal on
Quality, Vol. 10, Iss: 1, pp. 77-87. Đề tài được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL
của Parasuraman. Đối tượng được khảo sát trong đề tài này là các bệnh nhân nội trú và
ngoại trú đã từng sử dũng dịch vụ của bệnh viện. Tác giả sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá (EFA) và mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường bằng
thang đo Likert 5 mức độ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các bệnh nhân hầu hết hài lòng
với các dịch vụ điều trị nội trú hơn so với điều trị ngoại trú. Bên cạnh đó, nghiên cứu
còn chỉ ra sự hài lòng cảu bệnh nhân bị ảnh hưởng bởi 3 nhân tố là

-4-


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Báo cáo của bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre giai đoạn 2010 – 2015.
[2]. Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2014), “Đánh giá sự hài

lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại một số Bệnh viên đa khoa hạng I
thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí y dược học Quân sự.
[3]. Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đà
Nẵng”,tạp chí phát triển Kinh tế- Xã hội Đà Nẵng.
[4]. Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng Hới –
Quảng Bình”, Tạp chí khoa học, Đại học Huế, 72B(3), tr.12-14.
[5]. Hồ Nguyên Kim Hạnh (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long thành phố Cần Thơ,
Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ.
[6]. Phạm Thị Mận (2014), Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong – Da liễu TW
Quy Hòa, YHTH, 920 – CT. NCKH kỷ niệm 85 năm thành lập Bệnh viện Phong
– Da liễu TW Quy Hòa.
[7]. Nguyễn Quốc Nghi (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân đối với các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa
học Đại học Cần Thơ, (4), tr.21-25.
[8]. Nghị định 43/2006/NĐ-CP: Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực
hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp
công lập.
[9]. Nguyễn Đình Phan, Trương Đoàn Thể, Đặng Ngọc Sự (2006), Giáo trình quản
trị chất lượng trong tổ chức, NXB Lao động xã hội.

-59-


[10]. Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của
bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Hải Dương, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh,
Shute University, Taiwan.

[11]. Nguyễn Việt Thúy (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ Y tế Công tuyến quận, huyện tại thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ
Quản trị Kinh Doanh, trường Đại học Cần Thơ.
[12]. Lê Trương Thanh Triết (2013), Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với
công tác khám chữa bệnh của các bệnh viện trên địa bàn thành phố Cần Thơ,
Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ.
Tiếng Anh
[13]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985, 1988), “A conceptual
model of service quality and its implications for future research”, Journal of
Marketing, 49 (3), pp.41-50.
[14]. Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B. (1988), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of
Retailing, (64), pp.12–40.
[15]. Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York:
McGraw Hill, second edition, ISBN 0-07-1169946.
[16]. Zeithaml, V. A & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Film, Irwin McGraw-Hill.
Trang mạng
[17]. Bộ Y tế Việt Nam (2013), Báo cáo chung tổng quan ngành Y tế năm 2013,
hướng

tới

bao

phủ

chăm

sóc

sức

khỏe

toàn

dân,

< />Truy cập ngày: 15/09/2015.
[18]. Quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện, Quyết định số
1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y
tế.< Truy
cập ngày: 15/09/2015.

-60-


[19]. Theo dự thảo tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Cục quản lý khám chữa
bệnh – Bộ Y tế (2014), < Truy cập ngày: 16/09/2015.

-61-