Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại cục thuế tỉnh hậu giang (tt)

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Hậu Giang” được thực hiện từ tháng
5 năm 2016 đến tháng 10 năm 2016.
Nội dung nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp
về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Cục thuế tỉnh Hậu Giang, để từ đó
đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ cho
doanh nghiệp trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế khi giao dịch với Cơ quan Thuế.
Quá trình nghiên cứu chính thức được thực hiện qua 02 giai đoạn: Bước đầu,
tác giả dùng phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn chi tiết Lãnh đạo Cục
Thuế; một số Lãnh đạo Chi cục Thuế, Lãnh đạo Đội thuế và một số doanh nghiệp
hoạt động trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.
Sau đó, tác giả sẽ thực hiện phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp và phỏng vấn thư tín với cỡ mẫu là 250. Thang đo được kiểm tra sơ bộ thông
qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng
thời tác giả thực hiện việc phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng: Nhân tố Liên hệ được đo lường bằng
4 biến quan sát; Nhân tố Đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát và Nhân tố
Đường truyền được đo lường bằng 3 biến quan sát, mỗi nhân tố đều có mức độ ảnh
hưởng khác nhau. Tuy nhiên, nhân tố Liên hệ là tác động mạnh nhất và có hệ số B là
0.588; tiếp theo là nhân tố Đáp ứng có hệ số B là 0.214 và sau cùng là nhân tố Đường
truyền có hệ số B là 0.139. Mặt khác, mức độ hài lòng của doanh nghiệp cũng chấp
nhận được và đạt mức 61,567%. Mặc dù vậy, tỷ lệ vẫn còn thấp nếu so với sự mong
muốn của doanh nghiệp, đây là vấn đề để Ngành Thuế nghiên cứu và có hướng khắc
phục để hỗ trợ tốt hơn cho doanh nghiệp trong thời gian tới.

-iii-


ABSTRACT

Research project “Measuring the level of satisfaction about the quality of
business services online tax declaration at Tax Department of Hau Giang Province”
has been carried out from May 2016 to October 2016.
Research content is to evaluate the satisfaction level of quality service online
tax declaration at the Tax Department of Hau Giang province, so that giving the
proposal solutions and recommendations for further improve service quality to
enterprises in the observance of tax obligation when dealing with tax authorities.
Formal research process is done through 02 stages: Firstly, the author uses
qualitative methods with detail interview techniques with Leadership Tax
Department; some leaders Tax Office, tax team leaders and a number of enterprises
operating in the province of Hau Giang.
Then, the author implements the quantitative approach with direct interview
techniques and interview letters and sample size is 250. The scale is checked through
preliminary analysis Cronbach's Alpha reliability analysis and human EFA explore
factors, the authors has performed simultaneous analysis of multiple linear regression
to test.
The study result has showed that 3 factors affecting the level of satisfaction in
business services online tax declaration: Contact factor is measured by four variables
observed; The response factor is measured by four variables observed and
Transmission Factor 3 variables measured by observation, each of these factors has
different levels of influence. However, Contact has the factor strongest impact and
coefficient B is 0.588; followed by Meet factor coefficient B is 0.214 and eventual
transmission line factor coefficient B is 0.139. On the other hand, the satisfaction
level of the enterprise is also acceptable and reached 61.567%. However, the rate is
still low compared with the wishes of the business, this is a matter for the tax sector
research and countermeasures to better support the business in the near future.

-iv-

MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH..................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................1
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
1.3.2.1 Về không gian ....................................................................................3
1.3.2.2 Về thời gian ........................................................................................3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................3
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................4
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ..........................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................................6
2.1.1 Khái quát về dịch vụ và dịch vụ công .......................................................6
2.1.1.1 Định nghĩa ..........................................................................................6
2.1.1.2 Đặc điểm ............................................................................................6

-v-

2.1.2 Tổng quan về khai thuế qua mạng và dịch vụ khai thuế qua mạng ..........8
2.1.2.1 Kê khai thuế qua mạng .......................................................................8
2.1.2.2 Các dịch vụ Kê khai thuế qua mạng...................................................9
2.1.2.3 Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của Cơ quan Thuế ......11
2.1.2.4 Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua
mạng của Cơ quan Thuế...............................................................................14
2.1.3 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công ..........15
2.1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .........................................................15
2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công .................................................18
2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ...................................................................19
2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL ......................................................................19
2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS ...............................23
2.1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual ............................24
2.1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching Wen Chen ....................................................................................................25
2.1.5 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......26
2.1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................26
2.1.5.2 Vai trò của sự đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp .....................27
2.1.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................29
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................32
2.2.1 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch
vụ kê khai thuế qua mạng tại tỉnh Hậu Giang ..................................................32
2.2.2 Các Thang đo ...........................................................................................34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................37
3.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU .......................................................37
3.1.1 Dữ liệu thứ cấp ........................................................................................37
3.1.2 Dữ liệu sơ cấp ..........................................................................................37
3.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra .......................................................37
3.1.2.2 Phương pháp phỏng vấn ...................................................................38

-vi-


3.1.3 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................38
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................................38
3.2.1 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................38
3.2.1.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................40
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng.....................................................................44
3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi ..............................................................................47
3.2.2.1 Mục tiêu............................................................................................47
3.2.2.2 Nội dung ...........................................................................................47
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................48
4.1 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI TỈNH HẬU GIANG QUA KẾT
QUẢ KHẢO SÁT .................................................................................................48
4.1.1 Vốn đăng ký kinh doanh, Loại hình DN và Ngành nghề kinh doanh .....48
4.1.1.1 Về vốn đăng ký kinh doanh .............................................................48
4.1.1.2 Về loại hình doanh nghiệp ...............................................................49
4.1.1.3 Về ngành nghề kinh doanh ...............................................................50
4.1.2 Các nhân tố tác động đến đối tượng nghiên cứu .....................................50
4.1.2.1 Liên hệ ..............................................................................................50
4.1.2.2 Thông tin ..........................................................................................51
4.1.2.3 Ứng dụng ..........................................................................................51
4.1.2.4 Đường truyền ...................................................................................52
4.1.2.5 Đáp ứng ............................................................................................53
4.1.3 Đánh giá kết quả khảo sát ........................................................................53
4.1.4 Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai
thuế qua mạng tại tỉnh Hậu Giang ....................................................................54
4.1.4.1 Kiểm tra các biến quan sát ...............................................................54

4.1.4.2 Phân tích nhân tố ..............................................................................57
4.1.5 Mô hình nghiên cứu tổng quát.................................................................59
4.1.5.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................59

-vii-


4.1.5.2 Các giả thuyết ...................................................................................59
4.1.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...............................................................60
4.1.6.1 Phân tích hồi quy ..............................................................................60
4.1.6.2 Phân tích Anova ...............................................................................65
4.1.7 Đánh giá kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của doanh nghiệp ..............................................................................................66
4.1.7.1 Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp .........66
4.1.7.2 Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp ..................................68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ ..............69
5.1 KẾT LUẬN.....................................................................................................69
5.1.1 Nội dung nghiên cứu ...............................................................................69
5.1.2 Hạn chế của nghiên cứu...........................................................................69
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP .......................................................70
5.2.1 Nâng cao tác phong của công chức khi doanh nghiệp đến liên hệ ..........70
5.2.1.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa .........................................................70
5.2.1.2 Nguyên nhân ....................................................................................70
5.2.2 Cải thiện khả năng đáp ứng .....................................................................71
5.2.2.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa .........................................................71
5.2.2.2 Nguyên nhân ....................................................................................71
5.2.3 Nâng cấp đường truyền ...........................................................................71
5.2.3.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa .........................................................71
5.2.3.2 Nguyên nhân ....................................................................................71
5.2.4 Một số hàm ý quản lý chuyên ngành .......................................................72

5.3 KIẾN NGHỊ ....................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................74
PHỤ LỤC .................................................................................................................77
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ..................................................77
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM.......................78
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM .................................................80

-viii-


PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT .......................................................................82
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................89
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ........................................92
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA ....................................................................94
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN .......................................................98

-ix-


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
DN:

Doanh nghiệp

iHTKK:

Kê khai thuế qua mạng

CQT:

Cơ quan Thuế

FTA:

Hiệp định thương mại tự do

TPP:

Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương

T-VAN:

Đơn vị cung cấp dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian

NV&TT:

Nghiệp vụ và Tuyên truyền

KK, KTT:

Kê khai, kế toán thuế

KK, KTT&TH:

Kê khai, kế toán thuế và Tin học

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

DNTN:

Doanh nghiệp tư nhân

MTV:

Một thành viên

-x-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp

45

Bảng 4.1

Thống kê mô tả mức độ hài lòng của doanh nghiệp về liên hệ

51

Bảng 4.2

Thống kê mô tả mức độ hài lòng của doanh nghiệp về thông tin

51

Bảng 4.3

Thống kê mô tả mức độ hài lòng của doanh nghiệp về ứng dụng

52

Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6

Thống kê mô tả mức độ hài lòng của doanh nghiệp về
đường truyền
Thống kê mô tả mức độ hài lòng của doanh nghiệp về khả
năng đáp ứng
Thống kê mô tả mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ

52

53

53

Bảng 4.7

Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

55

Bảng 4.8

Kết quả phân tích nhân tố

58

Bảng 4.9

Kết quả phân tích hồi quy

63

Bảng 4.10

Kết quả phân tích hồi quy

63

Bảng 4.11

Kết quả phân tích hồi quy

64

Bảng 4.12

Kết quả phân tích Anova

65

-xi-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình khai thuế qua mạng với iHTKK

9

Hình 2.2

Quy trình nộp hồ sơ iHTKK

13

Hình 2.3

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

17

Hình 2.4

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman

21

Hình 2.5

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman

22

Hình 2.6

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

24

Hình 2.7

Hình 2.8

Mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực
tuyến E-S-Qual của Parasuraman
Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng của Ching-Wen Chen

25

26

Hình 2.9

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

29

Hình 2.10

Mô hình nghiên cứu lý thuyết

33

Hình 3.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

39

Hình 3.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất

41

Hình 4.1

Cơ cấu theo số vốn đăng ký kinh doanh

49

Hình 4.2

Cơ cấu theo loại hình doanh nghiệp

49

Hình 4.3

Cơ cấu theo ngành nghề kinh doanh

50

Hình 4.4

Mô hình nghiên cứu tổng quát

59

Hình 4.5

Biểu đồ phân tán

60

Hình 4.6

Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

61

Hình 4.7

Đồ thị Q-Q Plot

62

Hình 4.8

Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
doanh nghiệp

-xii-

66


CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài, các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu, các phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa và kết cấu luận văn là những nội dung
được trình bày trong chương này, cụ thể như sau:
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cơ quan Thuế là cơ quan hành chính nhà nước, trực thuộc Bộ Tài chính, có
chức năng thực hiện quản lý nhà nước về các khoản thu nội địa trong cả nước. Trong
đó, một số chức năng chính là kiểm tra tính tuân thủ của người nộp thuế và cung cấp

dịch vụ công cho người nộp thuế nói riêng và đối với doanh nghiệp nói chung.
Để đáp ứng yêu cầu quản lý thuế trong điều kiện thực hiện các Hiệp định
thương mại tự do (FTA), Hiệp định hợp tác xuyên Thái Bình Dương (TPP). Từ năm
2009, Cơ quan Thuế đã cung cấp dịch vụ khai thuế qua mạng. Khi thực hiện kê khai
thuế qua mạng, doanh nghiệp không chỉ giảm chi phí về thời gian, kinh phí và thủ tục
giấy tờ trong việc kê khai thuế mà còn đảm bảo việc thông tin và số liệu được gửi
đến Cơ quan Thuế một cách nhanh chóng, chính xác.
Hậu Giang tuy mới chia tách chưa lâu, nhưng có tốc độ phát triển nhanh với
số lượng doanh nghiệp rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp
lớn cho ngân sách nhà nước. Vì vậy, việc kê khai thuế qua mạng của Cơ quan Thuế
có vai trò rất lớn trong việc quản lý các doanh nghiệp trên địa bàn cũng như tạo sự
thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc giao dịch với Cơ quan Thuế.
Thực hiện chiến lược cải cách hiện đại hóa ngành thuế đến năm 2020, ứng
dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công
tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực
Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020. Ngày
20/11/2012 Quốc hội đã ban hành Luật số 21/2012/QH13 sửa đổi, bổ sung một số
điều của Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11, đã quy định: “Trường hợp người nộp

-1-


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]

Bộ Nội Vụ (2012), Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ
Trưởng Bộ Nội Vụ về phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước”, Hà Nội.

[2]

Bộ Tài Chính (2015), Thông tư số 110/2015/TT-BTC hướng dẫn giao dịch điện
tử trong lĩnh vực thuế ngày 28/7/2015, Hà Nội.

[3]

Chính Phủ (2007), Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật
Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số ngày 15/02/2007,
Hà Nội.

[4]

Nguyễn Thị Cành (2009), Giáo trình phương pháp & phương pháp luận nghiên
cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TPHCM.

[5]

Chính phủ (2011), Nghị định số 106/2011/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều
của Nghị định 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ ngày 15/02/2007 quy định chi
tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký
số, Hà Nội.

[6] Chính phủ (2013), Nghị định số 170/2013/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số
điều của Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 của Chính phủ quy
định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng
thực chữ ký số và Nghị định số 106/2011/NĐ-CP ngày 23/11/2011 của Chính
phủ sửa đổi,bổ sung một số điều của Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày
15/02/2007, Hà Nội.

[7]

Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng, 3
(44), Tr. 163 - 168.

[8]

Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, tạp chí Tổ chức nhà nước, (3), tr.3.

-74-


[9]

Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp
có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà
xuất bản Phương Đông, Tr. 126 - 139.

[10] Học viện hành chính quốc gia (2006), Chuyên đề17 - Quản lý tài chính công,
dịch vụ công và công sản, Trong: Quản lý hành chính nhà nước (chương trình
chuyên viên), Nhà xuất bản Giáo dục.
[11] Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015), Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang.
Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Tài chính - Marketing.
[12] Tổng cục Thuế (2011), Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện chiến lược cải cách
hệ thống thuế đến năm 2010, Hà Nội.
[13] Hoàng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và
kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.

[14] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS.
Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
[15] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Nhà xuất bản Lao động xã hội.
[16] Trường Nghiệp vụ thuế- Tổng cụcThuế (2009), Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế
cho công chức mới, Quyển 1: Kiến thức chung về thuế, ngành thuế. Hà Nội.
[17] Quốc hội (2005), Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005,
Hà Nội.
[18] Quốc hội (2006), Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11, Hà Nội.
[19] Quốc hội (2012), Luật số 21/2012/QH13 ngày 20/11/2012, Hà Nội.
[20] Quốc hội (2014), Luật số 71/2014/QH13 ngày 26/11/2014, Hà Nội.
Tiếng Anh
[21] Ching - Wen Chen (2010), Impact of quality antecedents on taxpayer satisfaction
with online tax-filing systems - An empirical study, Information & Management.
National Kaohsiung First University of Science and Technology Taiwan.

-75-


[22] Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing
Implications”, European Journal of Marketing.
[23] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1985), “A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implication for Further Research”, Journal of
Marketing, 49 (Fall), pp.41-50.
[24] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1988), “SERVQUAL: A
“Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”,
Journal of Retailing, (64), pp. 12-40.
[25] Wisniewski, M., and Donnelly, M. (1996), “Measuring service quality in the
public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, 7(4):
pp. 357-365.

-76-