tieu luan marketing

MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC................................................................................................................. 1
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................2
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ.......................................................3
1.1.KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ......................................................................................3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ:................................................................................................................3
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ:................................................................................................................4
1.2.KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ................................................................5
1.2.1.Khái niệm:.............................................................................................................................5
1.2.2. Đặc điểm Marketing Mix 7P:...............................................................................................5
1.2.3. Vị trí của Marketing DV trong kinh doanh:.........................................................................7

CHƯƠNG 2 : ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER.........................................7
2.1.VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CP HOA SAO:..............................................................................................7
2.2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER....................................................................................9
2.2.1. Cam kết và đối tác chiến lược:............................................................................................9
2.2.2. Sản phẩm chiến lược:........................................................................................................11

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING, MA TRẬN SWOT VÀ
GIẢI PHÁP.............................................................................................................19
3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING...................................................................................19
3.1.1. Vĩ mô..................................................................................................................................19
3.1.1.1. Môi trường kinh tế.....................................................................................................19
3.1.1.2. Môi trường dân số......................................................................................................19
3.1.1.3. Môi trường công nghệ:..............................................................................................20
3.1.2. Vi mô – hai vấn đề cơ bản:................................................................................................20
3.1.2.1. Đối thủ cạnh tranh:.....................................................................................................20
3.1.2.2. Khách hàng:................................................................................................................21
3.2. PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT:....................................................................................................22
3.2.1. Strength:.............................................................................................................................22

3.2.2. Weak:.................................................................................................................................22
3.2.3. Opportunity & Threat:.......................................................................................................23
3.3. GIẢI PHÁP:.................................................................................................................................23


KẾT LUẬN.............................................................................................................24
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................25

LỜI MỞ ĐẦU
Chăm sóc khách hang (CSKH) ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong
kinh doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trung
thành cho công ty. Chính vì vậy, rất nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng đã được đưa
ra, điển hình là việc thiết lập những Call Center hiện đại. Ngày nay, Call Center là
2


nơi diễn ra khá nhiều hoạt động không chỉ nhằm đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của
khách hàng, mà còn tận dụng tối đa khoản chi phí bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích,
dưới mọi hình thức cho doanh nghiệp.
Việc thiết lập Call Center đã trở nên rất phổ biến, nhưng tuỳ thuộc vào khả năng tài
chính mà doanh nghiệp có thể tự lập nên một Call Center hiện đại, với số lượng
nhân viên đáng kể, hay có thể “outsource” hình thức chăm sóc khách hàng này ra
bên ngoài để tiết kiệm chi phí. Nhưng dù làm theo hình thức nào, Call Center phải
tận dụng được tối đa các lợi ích của nó, cả về phiá doanh nghiệp cũng như về phía
khách hàng.
Marketing dịch vụ ngày càng có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại giúp
cho doanh nghiệp dự đoán và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng , giữ khách
hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới . Để phát triển mạnh mẽ , Call Center
hơn bao giờ hết cần phải đẩy mạnh áp dụng các hoạt động Marketing dịch vụ. Do
vậy , từ yêu cầu thực tế nêu trên, chúng tôi đã chọn đề tài :

“ Dịch vụ chăm sóc khách hàng Call Center của Công ty Cổ phần Hoa Sao “

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ
1.1.

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là những công việc , quy trình và những hoạt động, các lợi ích hoặc các sự
thỏa mãn được đưa ra để bán. Bản chất dịch vụ là một loại hình của sản phẩm . Sản
phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách
hàng vả được chào bán trên thị trường. Loại thứ nhất của sản phẩm lả những vật
thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác. Loại thứ
hai của sản phẩm là dich vụ vô hình dạng , không thể nhận biết bằng xúc giác.
3


Thực tế cho thấy rằng , rất khó phan biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và dịch vụ.
Ngay cả hàng hoa cụ thể nhất xe hơi , xe máy , nước hoa , mỹ phẩm , quấn áo …
vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín , an toàn , thoải mái , sang trọng ... Và
các dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản
phẩm cụ thể là các bản báo cáo , phân tích kế toán …
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt với hàng hoá sau đây :
Thứ nhất, dịch vụ có đặc điểm vô hình , hay không hiện hữu : khác với hàng hoá
có đặc điểm hữu hình . Dịch vụ không hiện hữu và không

tồn tại dưới dạng vật

thể . Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định .Vì tính vô hình

, không hiện hữu của dịch vụ , có rất nhiều khó khăn cho quản lý và điều hành
Marketing dịch vụ . Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không thể dự phòng
được; dịch vụ không được cấp bằng sáng chế ; dịch vụ không trưng bày thông đạt
được và định giá dịch vụ rất khó khăn .
Thứ hai , dịch vu có đặc điểm phân tán ( tính dị chủng ), khác với hàng hoá có đặc
điểm tiêu chuẩn hoá được. Dịch vụ thường không lặp lại cùng cách , khó tiêu
chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào
hành động của nhân viên. Các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch
vụ y như nhau .
Thứ ba , dịch vụ có đặc điểm không tách rời sản xuất và tiêu thụ đồng thời ,khác
với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ gắn liền
với hoạt động cung cấp dịch vụ . Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc
của nó và là kết quả của quá trình hoạt động cua hệ thống cấu trúc đó . Quá trình
sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ .
Thứ tư , dịch vụ có đặc điểm dễ phân hủy có đặc điểm khó hỏng. Dịch vụ không
thể tồn kho , cất trữ và vận chuyển từ khu vực nay sang khu vực khác .Dịch vụ có
tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian ngắn không cho phép

4


1.2.

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm:
Theo quan điểm truyền thống chung về Marketing , Marketing là nhận diện và thoa
mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông
qua các qua trình trao đổi đôi bên cùng có lợi.

Theo quan điểm mới

về Marketing dịch vụ , phạm vi hoạt động của

Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoat động trong hàng hóa sản
phẩm . Nó đòi hỏi một sự đổi mới , mở rộng giới han trong cách suy nghĩ và
phương thức hoạt động . Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào
thị trường dịch vụ , bao gồm quá trình thu nhận , tìm hiểu , đánh giá và thỏa mãn
nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách , các biện pháp tác
động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông
qua phân phối các nguồn lực của tổ chức .Marketing được duy trì trong sự năng
động qua lại giữa san phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những
hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp,
người tiêu dùng và xã hội.
Như vậy , khái niệm Marketing dịch vụ không còn giới hạn trong hoạt động thị
trường phục vụ sản xuất kinh doanh , mà nó diễn ra trong toàn bộ quá trình cung
cấp dịch vụ nên việc áp dụng Marketing dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao
được khả năng cạnh tranh của mình
1.2.2. Đặc điểm Marketing Mix 7P:
Marketing Mix truyen thống cho sản phẩm hàng hoá bao gồm 4Ps : đó là Sản
phẩm (Product ), Phân phối (Place) , Giá cả (Price), Chiêu thị (Promotion).
Marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps. Ngoài 4 yếu to P kể trên ở
Marketing mix truyền thống , nó còn có thêm Quy trình (Process) , Con người
( People), Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence). Các hoạt động của Marketing
dịch vụ được kể đến như sau :
Một là sản phẩm (Product ) : bao gồm đặc trưng sản phẩm . Yếu tố này có thể
thể hiện ở chat lượng sản phẩm ưu việt , mẫu mã đẹp , có đac tính nổi trội , bảo
hành dài hạn , nhãn hiệu nổi tiếng … Xét về dịch vụ CSKH thông qua thông tin di
5

động thì yếu tố sản pham có thể đanh giá qua chất lượng sóng , độ am hiểu khách
hàng các dịch vụ đa dạng tiện ích và gây hào hứng cho khách hàng …
Hai là Phân phối (Place) : bao gồm cac loại kênh phân phối , nhà trung gian, vị
trí điểm bán,vận chuyển … Yếu tố này thể hiện ở tính sẵn có cao , nhiều điểm
phục vụ hơn đối thủ … Ta có thể đánh giá marketing phan phối dịch vụ CSKH
thông tin di động thông qua mạng lưới cửa hàng và đai lý rộng lớn , khả năng cung
ứng dịch vụ cao của kênh phân phối , chất lượng uy tín của cac nhà phân phối ,
kênh phân phối sáng tạo bất ngờ …
Ba là Giá cả (Price ) : bao gồm mức giá , phụ cấp… Yếu tố giá được đánh giá
theo giá trị gia tăng ngoài giá trị thực của san phẩm , giảm giá đặc biệt , các điều
kiện ưu đãi … . Tính cạnh tranh của giá dịch vụ thông tin di động thể hiện ở gia rẻ
so với giá trị sử dụng dịch vụ , các chính sách giảm giá cho khách hàng lâu năm và
khách hàng VIP , chính sách giá linh hoat theo thời gian , địa điểm …
Bốn là Chiêu

thị (Promotion) : bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quảng bá…

Hoạt động Marketing chieu thị mạnh thể hiện ở

những chiến dịch quang cáo sáng

tạo , các cung ứng đặc biệt , thư từ trực tiếp , tài trợ , quan hệ công chúng rộng rai
…. Xét trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động , chiêu thị tốt thể hiện ở quảng
cáo trên kênh thông tin đa dang và tạo ấn tượng sâu dậm , khuyến mại hấp dẫn thu
hút nhiều khách hàng
Năm là Quy trình (Process) : bao gồm luồng hoạt đong , số bước, mức độ liên
quan của khách hàng… Yếu tố này thể hiện ở sử dụng cong nghệ cao , có sử
dụng các hệ thống , thời gian đáp ứng nhanh … Dịch vụ thông tin di động là dịch
vụ cao cấp đòi hỏi phải áp dụng công nghệ viễn thông và tin học cao . Mọi công

đoạn bắt buộc phải tuân theo đúng quy trình đa lập trình sẵn trong hệ thống . Bởi
vậy , muốn kinh doanh được dịch vụ thông tin di động .
Sáu là Con người ( People) :bao gồm nhân viên , khách hàng , thông đat văn hoá
và giá trị, nghiên cứu nhân viên… Yếu tố Marketing này thể hiện ở nhân viên
được huấn luyện tốt , chăm sóc khách hàng cẩn thận , hiệu quả cao , tính tập trung
cá nhân cao , kỹ năng ca nhan tốt. Dịch vụ thông tin di động thể hiện Marketing
con người ở tính chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao của nhan viên , thái
6


độ phục vụ khách hàng chu đáo , nhay ben và chủ động trong các tình huống , kỹ
nang kỹ thuật và kỹ năng tư vấn tốt …
Bảy là Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) : bao gồm thiết kế phương tiện ,
trang bị , trang phục nhan viên … Marketing chứng cứ hữu hình thể hiện ở môi
trường thuận tiện , trang hoang đẹp , bang chứng về tính chuyên nghiệp , hình ảnh
công ty tốt , các chứng cứ hỗ trợ mạnh , “ tính hữu hình “ chất lượng cao … Do
tính chất cao cấp của dịch vụ thông tin di động nên bắt buộc các nhà cung cấp dịch
vụ phải có trụ sở , văn phòng giao dịch khang trang
1.2.3. Vị trí của Marketing DV trong kinh doanh:
Marketing dịch vụ luôn tăng trưởng nhanh chóng cùng công nghiep dịch vụ. Khách
hàng cùng với sự tương tác giữa khách hang và nhân viên ngày cang trở nên
quan trọng hơn trong quyết định chat lượng dịch vụ . Marketing dịch vụ giúp cho
doanh nghiệp hiểu biết va dự đoán các nhu cầu của khách hàng , cung cấp cac lợi
ích cho khách hàng và thoa mãn các nhu cầu của họ , đảm bảo chất lượng tốt và sự
thoa mãn khach hàng thường xuyên , giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn khách
hàng mới.

CHƯƠNG 2 : ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER
2.1.VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CP HOA SAO:
Hoa Sao Group, tiền thân là Công ty CP Hoa Sao, được chính thức thành lập vào

ngày 21 tháng 7 năm 2006, với hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê ngoài
(Outsourcing) dịch vụ chăm sóc và giải đáp khách hàng, đến nay, sau 4 năm xây
dựng và trưởng thành, Hoa Sao đã khẳng định vị trí vững chắc vị trí hàng đầu của
mình trên thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Hoa Sao là đối
tác tin cậy cho các doanh nghiệp ngành viễn thông, tài chính, ngân hàng, du lịch và
bán lẻ với quy mô lớn, đạt yêu cầu chất lượng dịch vụ cao nhất tại Việt Nam.
Trong những năm qua, Hoa Sao luôn có mức tăng trưởng đột phá cả về doanh thu,
hạ tầng công nghệ và hệ thống nhân sự. Năm 2009, tổng doanh thu của Hoa Sao đạt
90 tỷ VNĐ và có quy mô hơn 1500 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Năm

7


2010, dự kiến doanh thu của Hoa Sao đạt 150 tỷ VNĐ và có số nhân viên dự kiến là
hơn 2000 người
Với những thành công đã được chứng minh, từ năm 2010, Hoa Sao sẽ tạo bước đột
phá trong chiến lược phát triển với việc thành lập Tập đoàn dịch vụ CSKH đầu tiên
tại Việt Nam; theo đó, phấn đấu đến năm 2015, Hoa Sao Group sẽ có tổng doanh
thu đạt từ 1500 – 2000 tỷ VNĐ và có quy mô nhân sự đạt khoảng 5000 người.
Với việc hình thành tập đoàn, Hoa Sao sẽ thiết lập một hệ thống dịch vụ chăm sóc
khách hàng bao trùm để phục vụ cho nhiều ngành kinh doanh khác nhau, trong đó
chú trọng đi sâu vào việc nâng cấp chất lượng chuyên môn, dịch vụ và công nghệ
với mục đích tạo những ưu thế vượt trội nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh việc
xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao sẽ chú trọng đặc biệt vào việc xây
dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp.
Ngoài việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH gián tiếp Call
center/Contact Center bằng chiến lược đầu tư mới và nâng cấp hệ thống nhân sự
chất lượng cao và công nghệ hàng đầu thế giới… Hoa Sao sẽ tiến hành đầu tư mới
các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp (giải pháp quà tặng, chăm sóc
khách hàng VIP); Tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo và cung ứng nhân

sự, công nghệ cho hệ thống chăm sóc khách hàng
TẦM NHÌN
Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư - phát triển bền vững Hoa Sao
phấn đấu trở thành tập đoàn cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp đầu tiên và số 1
Việt Nam. Hoa Sao mong muốn tạo nên một thương hiệu Việt về CSKH mang tầm
vóc quốc tế.
SỨ MỆNH
Đối với thị trường: Cung cấp các sản phẩm – dịch vụ CSKH cao cấp với chất
lượng quốc tế và am hiểu bản sắc địa phương; mang tính độc đáo và sáng tạo cao;
bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội, trong mỗi sản phẩm – dịch vụ đều chứa đựng
những thông điệp văn hóa và giá trị nhân văn…

nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu

khách hàng.
8


Đối với cổ đông và đối tác: Áp dụng triết lý win – win. Cam kết trở thành Người
đồng hành số 1 của đối tác bằng việc hướng đến những sản phẩm – dịch vụ hoàn
hảo, mang giá trị đặc trưng khác biệt cho từng đối tượng phục vụ. Đảm bảo và luôn
gia tăng các giá trị đầu tư hấp dẫn, vững bền cho cổ đông và đối tác.
Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng
tạo; tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân viên.
Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp tích cực
vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân đối
với đất nước.
GIÁ TRỊ CỐT LÕI
1. Phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm.
2. Tối ưu hóa giá trị lợi ích cho đối tác

3. Bí mật thông tin khách hàng là đạo đức nghề nghiệp cao nhất
4. Coi trọng đẳng cấp, chất lượng
5. Đề cao tính tốc độ, hiệu quả trong công việc
6. Tôn trọng sự khác biệt và năng lực sáng tạo
7. Hiểu rõ sứ mệnh phục vụ và chỉ đảm nhận nhiệm vụ khi có đủ khả năng
8. Tập thể đoàn kết, ứng xử nhân văn và coi trọng trung thành
9. Thượng tôn pháp luật và kỷ luật
10. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên khát vọng tiên phong và niềm tự hào
về giá trị trí tuệ, bản lĩnh Việt Nam.
2.2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER
2.2.1. Cam kết và đối tác chiến lược:
Đến nay, thành công của Tập đoàn Hoa Sao chính là sự khẳng định vai trò ngày
càng quan trọng của lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng cho thuê ngoài khi mà
chất lượng của các sản phẩm nhiều khi không còn là lợi thế cạnh tranh nhạy bén
9


bằng việc làm thế nào để thoả mãn khách hàng một cách tối đa và toàn diện. Do
vậy, bí quyết tăng trưởng nhanh và bền vững Hoa Sao không chỉ được giải thích
bằng khả năng tiên phong đón đầu cơ hội thị trường cộng với những nỗ lực to lớn
của một tâp đoàn giàu khát vọng vươn lên mà còn là khả năng biết tận dụng và phát
triển những năng lực cốt lõi nhất để xây dựng nên những mối quan hệ bền chặt, lâu
dài với nhiều đối tác uy tín hàng đầu tại Việt Nam.
Hiện nay, các dịch vụ chăm sóc khách hàng do Hoa sao cung cấp không chỉ là
“phép cộng” đơn thuần giữa nhà cung cấp dịch vụ với doanh nghiệp sử dụng mà đã
trở thành cấp số nhân với những mô hình đối tác chặt chẽ mà ở đó, tinh thần hợp tác
trên cơ sở kết hợp hài hòa lợi ích và uy tín thương hiệu của hai bên đã được Hoa
Sao thực hiện như một sứ mệnh tiên quyết của cả Tập đoàn xuyên suốt chặng đường
phát triển.
Điều quan trọng mà các nhà sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận thấy ở Hoa

Sao chính là việc thực hiện những cam kết dựa trên uy tín và sự tin cậy mà tập đoàn
Hoa Sao đã khẳng định trong quá trình đồng hành cùng với khách hàng, đối tác và
cộng đồng.Với Tập đoàn Hoa Sao, hành động tôn trọng và giữ uy tín không chỉ
được thực hiện một cách kiên định và nhất quán với các đối tác lớn mà đó còn là
triết lý kinh doanh được Hoa Sao vận dụng triệt để trong tất cả các mối quan hệ với
nhều đối tác thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như viễn thông, ngân hàng, tài chính,
bảo hiểm, bất động sản, các dịch vụ thong tin di động .
Là đai diện tiên phong trong việc cung cấp ra thị trường các gói sản phẩm dịch vụ
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đa dạng, chất lượng cao, đồng thời là nơi quy
tụ của gần 2000 nhân viên, Hoa Sao luôn được nhiều đối tác chiến lược tại Việt
Nam đánh giá cao và tin tưởng giao phó mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong
đó có Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel Telecom thuộc tổng công ty quân đội
Việt Nam
Năm 2004, bằng sự xuất hiện của dịch vụ điện thoại di động 098 trên thị trường,
Viettel đã gây được tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch
vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đồng thời làm lành mạnh hóa thị
trường thông tin di động Việt Nam. Tại thị trường phía Bắc, Hoa Sao hiện đang là
10


nhà cung cấp chính với hơn 50% tổng số nhân viên chăm sóc khách hàng cho
Viettel.
2.2.2. Sản phẩm chiến lược:
Call Center:
Chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng trở thành một yếu tố tất yếu đối với tất cả
các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại và phát triển. Trong xu thế chuyên nghiệp hóa
và toàn cầu hóa như hiện nay, sử dụng dịch vụ CSKH từ những nhà cung cấp dịch
vụ CSKH chuyên nghiệp đang là sự lựa chọn tối ưu.
Hoa Sao Group tư hào là một trong số ít các doanh nghiệp đi tiên phong trong hoạt
động cung cấp các dịch vụ call center tại Việt Nam với hạ tầng công nghệ và chất

lượng dịch vụ vượt trội. Những loại hình dịch vụ call center mà Hoa Sao cung cấp,
bao gồm:
Dịch vụ gọi vào (Inbound Call Center Services)
- Dịch vụ giải đáp và CSKH: Cung cấp trọn gói dịch vụ giải đáp và CSKH cho các
doanh nghiệp có nhu cầu CSKH lớn như các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn
thông, bảo hiểm, ngân hàng .v.v.
- Dịch vụ tư vấn thông tin 1800: Cung cấp dịch vụ tư vấn thông tin văn hóa xã hội,
giải trí; giải đáp thủ tục hành chính, pháp luật, tư vấn… cho các cơ quan nhà nước,
tổ chức xã hội.
- Dịch vụ nhận đơn đặt hàng: Tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại cho các doanh
nghiệp về sản xuất, dịch vụ, tiêu dùng.
Dịch vụ gọi ra (Outbound Call center services)
- Dịch vụ tiếp thị qua điện thoại
- Tìm kiếm khách hàng và bán hàng
- Lên chương trình hẹn / Thiết lập dịch vụ
- Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện, sản phẩm/dịch vụ
- Nghiên cứu thị trường; nhu cầu, thị hiếu của khách hàng
11


- Khảo sát độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
- Nhắc thanh toán & thu hồi nợ
Dịch vụ Contact Center
Bên canh dịch vụ call center truyền thống, hiện nay, Hoa Sao Group còn cung cấp
ra thị trường hệ thống CSKH chuyên nghiệp và toàn diện hơn là Contact center.
Contact center là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, nơi tập trung xử lý mọi
yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống
điện thoại, e-mail, và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng
dẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Contact
Center sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng

một lúc: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông
tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi...
Đào tạo cung cấp nhân sự:
Thông qua dịch vụ đào tạo và cung cấp nhân sự CSKH, Hoa Sao cam kết sẽ mang
lại cho các doanh nghiệp hệ thống nhân lực CSKH chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu
khắt khe về nghiệp vụ cùng sự am hiểu sâu về sản phẩm dịch vụ mang tính đặc
thù…
Nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Trong lĩnh vực
chăm sóc khách hàng, nhân sự là yêu tố vô cùng quan trọng, quyết định phần lớn
mức độ thành công của hoạt động này. Tuy không giới hạn về ngành học, độ tuổi
hay giới tính nhưng nhân sự CSKH lại cần có yêu cầu rất khắt khe về nghiệp vụ, sự
am hiểu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Để làm tốt được vai trò đó, họ phải
được đào tạo về kỹ năng, nghiệp vụ CSKH. Điều đó tốn rất nhiều thời gian và chi
phí của doanh nghiệp. Để giúp các doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng đó, trên cơ sở
tiềm lực sẵn có, Hoa Sao phát triển dịch vụ đào tạo và cung cấp nhân sự CSKH qua
điện thoại cho những doanh nghiệp có nhu cầu.
Khách hàng cũng có thể lựa chọn toàn gói tuyển dụng - đào tạo – chuyển giao – đào
tạo lại và cung cấp nhân sự dự phòng hoặc lựa chọn một phần trong gói dịch vụ này
của Hoa Sao. Với gói dịch vụ này, Hoa Sao cam kết sẽ cung cấp cho khách hàng
12


một hệ thống nhân sự đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, có đầy đủ các kỹ năng chăm
sóc, giải đáp và quản lý khách hàng chuyên nghiệp.Các yếu tố tạo nên sự Khác biệt
của Hoa Sao gồm:
- Đảm bảo chất lượng nhân sự
- Đảm bảo nhân sự dự phòng.
- Kinh nghiệm tuyển dụng, đạo tạo và quản lý chuyên nghiệp
Tư vấn xây dựng/vận hành Call Center:
Với đội ngũ chuyên gia giỏi, giàu kinh nghiệm và sáng tạo, Hoa Sao sẵn sàng tư

vấn cho khách hàng về mọi vấn đề trong hoạt động CSKH của doanh nghiệp.
Với dịch vụ tư vấn chiến lược về xây dựng và phát triển hệ thống CSKH, Hoa Sao
sẵn sàng cung cấp cho các doanh nghiệp những gói dịch vụ sau:
Tư vấn xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)
Đối với Doanh nghiệp muốn tự mình xây dựng Dịch vụ chăm sóc khách hàng
(Inhouse), các yếu tố quan trọng cần được xem xét như: Nhân sự bao gồm các khâu
tuyển dụng, đào tạo và Quản lý; Mặt bằng; Công nghệ.
Để đạt mục đích chi phí, và hiệu quả đầu tư, Doanh nghiệp cần có sự kết hợp hài
hòa giữa các yếu tố trên. Với kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực Call center,
Hoa Sao có thể tư vấn cho doanh nghiệp từ hướng đi, đến lựa chọn giải pháp, và các
bước triển khai chi tiết để đạt đạt mục đích cuối cùng là mang lại cho doanh nghiệp
một Trung tâm CSKH chuyên nghiệp, tạo ra lợi thế cạnh trang riêng biệt của mình.
Tư vấn xây dựng các chương trình về CSKH và quan hệ khách hàng
Ngày nay, việc xây dựng chiến lược về CSKH đóng một vai trò quan trọng đối với
sự thành công của doanh nghiệp. Hoa Sao, với kinh nghiệm triển khai những
chương trình CSKH và quan hệ khách hàng cho những đối tác lớn, chúng tôi có thể
định hướng và tư vấn cho doanh nghiệp từ quy trình lên kế hoạch, đến triển khai,
thực hiện các chương trình, các chiến lược về CSKH phù hợp với loại hình kinh

13


doanh của mình. Ngoài ra, Hoa Sao cũng sẵn sàng xây dựng những gói tư vấn phát
triển chuyên biệt, theo đúng yêu cầu của doanh nghiệp.
Dịch vụ CSKH cao cấp:
Hợp tác với Tập đoàn Hoa Sao, những khách hàng cao cấp (VIP) của doanh nghiệp
bạn sẽ thực sự được thụ hưởng những dịch vụ chăm sóc đặc biệt và trải nghiệm cảm
giác là “người quan trọng”.
Khác với việc chăm sóc khách hàng phổ thông cũng như hoạt động của
Call/Contact Center, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP, ngoài việc đảm bảo công

tác chăm sóc thông thường thông qua call center một cách gián tiếp còn phải có
những phương pháp chăm sóc trực tiếp, để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế
đặc biệt và luôn hài lòng với những dịch vụ - sản phẩm được cung cấp cùng với
những giá trị gia tăng, mang đến sự trải nghiệm bất ngờ và cảm xúc với những nét
văn hóa ưu việt đặc thù.
Cho tới thời điểm này, các doanh nghiệp lớn tại Việt Nam, sau khi đã dùng nhiều
phương án khuyến mại, tiếp thị để thu hút được một lượng khách hàng và thị phần
nhất định đã bắt đầu tính đến việc duy trì lượng khách hàng này và nâng cao doanh
thu bằng việc tăng dung lượng sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng bên cạnh việc
tiếp tục khai thác có chọn lọc khách hàng mới. Và để làm được điều đó, điều đầu
tiên mà các nhà cung cấp dịch vụ hướng tới là nỗ lực nâng cao mật độ và phương
thức chăm sóc nhóm khách hàng truyền thống, có thâm niên sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhóm khách hàng có hệ số sử dụng dịch vụ cao và nhóm khách hàng tập
thể là tổ chức – doanh nghiệp (tạm gọi chung là nhóm khách hàng VIP) nhằm tạo
cho khách hàng thiện cảm cao và gắn bó mật thiết với sản phẩm - dịch vụ.
Như chúng ta đã biết, đối với mỗi dịch vụ, số lượng khách hàng VIP thường không
nhiều, nhưng họ là nhân vật chính trong nguyên tắc kinh doanh 20 - 80, tức 20%
khách hàng mang lại 80% doanh số và lợi nhuận. Một khi đã có được niềm tin,
người kinh doanh có thể có được mãi lực mạnh, ổn định và nhiều khi tăng vọt từ số
khách này bởi khả năng chi tiêu của họ rất cao. Hơn nữa, khi đã yêu mến, tin cậy,
họ thường rất trung thành vì không có nhiều thời gian để cân nhắc, thử nghiệm nơi
khác. Đồng thời, nếu “có” được họ, người kinh doanh sẽ có thể “có” thêm được
14


nhiều khách hàng giàu có khác từ bạn bè, cộng đồng của họ. Bên cạnh đó, khách
VIP cũng chính là những sứ giả đắt giá quảng bá miễn phí cho DN, thương hiệu
trong quá trình tiêu dùng…. Chính vì những lý do này mà việc các nhà sản xuất,
cung cấp sản phẩm, dịch vụ lớn tại Việt Nam đang dồn tâm lực và ưu tiên vào việc
chăm sóc khách VIP là điều hoàn toàn dễ hiểu.
Tuy nhiên, để chăm sóc tốt đối tượng khách hàng này là điều không dễ. Thực tế đã

chứng minh, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn của Việt Nam thời gian qua
đã tổ chức nhiều chương trình chăm sóc cả trực tiếp và gián tiếp lớn, tốn kém nhưng
lại không đạt được hiệu quả thực cao, không đem lại sự hài lòng cơ bản của khách
hàng chủ lực.
CSKH VIP đòi hỏi sự chuyên nghiệp, tỉ mỉ với phương thức sáng tạo, chu đáo đảm
bảo về sự hài lòng cho khách hàng cũng như gia tăng được các quyền lợi cho khách
hàng , mở rộng lượng khách hàng, đồng thời bảo vệ và quảng bá được uy tín thương
hiệu cho doanh nghiệp. Khác với việc CSKH phổ thông cũng như hoạt động của
call center, dịch vụ CSKH VIP, ngoài việc đảm bảo công tác chăm sóc thông
thường, còn phải làm sao để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế đặc biệt và
luôn hài lòng với những dịch vụ - sản phẩm được cung cấp cùng với những giá trị
sáng tạo gia tăng mang đến sự bất ngờ và cảm xúc từ việc chăm sóc với những nét
văn hóa ưu việt đặc thù của công việc khá phổ biến này ở các công ty
Công tác chăm sóc khách hàng VIP tại Việt Nam hiện nay gần như vẫn chưa xuất
hiện dịch vụ. Hầu hết, các doanh nghiệp đều phải tự mình thực hiện công tác này,
nhưng do đặc thù về tổ chức, những khó khăn liên quan đến chuyên môn CSKH…
nên công tác này gần như không đạt yêu cầu nên đây đang là nỗi băn khoăn lớn của
các doanh nghiệp tại Việt Nam nói chung và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông nói riêng.
Sớm nắm bắt được điều này, Hoa Sao đã đưa ra gói dịch CSKH VIP với những
phương thức sáng tạo, chu đáo đảm bảo về sự hài lòng cho khách hàng cũng như
gia tăng được các quyền lợi cho khách hàng , mở rộng lượng khách hàng, đồng thời
bảo vệ và quảng bá được uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp.

15


Tại Hoa Sao, gói dịch vụ CSKH VIP được chúng tôi hết sức đề cao, quan tâm đầu
tư, đặc biệt trong việc xây dựng hệ thống nhân sự giỏi, am hiểu về chuyên môn
CSKH cũng như những ngành sản phẩm – dịch vụ tham gia chăm sóc. Cùng với đó

là việc xây dựng hệ thống phương pháp và công nghệ CSKH đặc trưng cho từng đối
tác trên cơ sở áp dụng sáng tạo phương pháp CSKH quốc tế với những cải biến phù
hợp với tâm lý và thị trường Việt Nam.
Vì vậy, hay giao phó việc CSKH cao cấp của bạn cho chúng tôi. Hoa Sao cam kết
sẽ thay bạn chăm sóc những khách hàng cao cấp của doanh nghiệp bạn, giúp họ
thực sự được thụ hưởng những dịch vụ chăm sóc đặc biệt và trải nghiệm cảm giác là
“người quan trọng”
Dịch vụ quà tặng:
Duy trì cân bằng 2 yếu tố quà tặng và văn hóa tặng quà được coi là vấn đề quyết
định thành công của mỗi chương trình quà tặng tại tại Hoa Sao.
Phát triển những chương trình quà tặng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt
động CSKH của các doanh nghiệp. Trên cơ sở khảo sát nghiên cứu kỹ lưỡng thực
trạng hoạt động CSKH trực tiếp tại thị trường Việt Nam, Hoa Sao Group đã đưa ra
gói dịch vụ quà tặng phục vụ cho các chương trình CSKH trực tiếp và dài lâu cho
các nhóm khách hàng chiến lược của các thương hiệu.
Như chúng ta đã biết, người Việt Nam có câu “quà tặng không bằng cách tặng”;
một món quà có ý nghĩa và đem lại sự hài lòng cho người nhận chỉ khi ngoài giá trị
vật chất, nó phải chuyển tải được những giá trị tinh thần và thể hiện được văn hóa
của người tặng.Vì thế, với gói dichj vụ này, Hoa Sao sẽ luôn duy trì cân bằng 2 yếu
tố quyết định là quà tặng và văn hóa tặng quà. Mỗi chương trình quà tặng doa Hoa
Sao xây dựng và cung cấp sẽ thể hiện thông điệp này khi coi mỗi lần tặng quà là
một lần thể hiện sự tri ân, tôn trọng của nhà cung cấp, nhà sản xuất với khách hàng.
Từ việc nghiên cứu, rút kinh nghiệm về các chương trình quà tặng đã và đang được
triển khai trên thị trường của các doanh nghiệp; Hoa Sao sẽ khắc phục những điểm
yếu và bất cập trong hoạt động triển khai đang diễn ra là tính chuyên nghiệp, tính
văn hóa – nhân văn, sự chu đáo, sự phù hợp tâm lý và những thông điệp xúc cảm
ngoài quà tặng.
16

Theo đó, tại Hoa Sao chúng tôi đã đầu tư một hệ riêng biệt phục vụ cho gói dịch vụ
mới mẻ này, với sự hoàn thiện ở mọi công tác tổ chức thực hiện từ hệ thống nhân
sự; hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích khách hàng; hệ thống nghiên cứu phát
triển quà tặng; xây dựng thông điệp quà tặng; hệ thống quảng bá và vận hành hỗ
trợ; hệ thống giám sát báo cáo; hệ thống chăm sóc tinh thần khách hàng… với mong
muốn mỗi chương trình đều trở thành một chương trình thành công, tiên phong và
hoàn hảo với chất lượng tốt nhất về dịch vụ tặng quà trên thị trường …
Dịch vụ Truyền thông/NCTT:
Với gói dịch vụ mang tính gia tăng này, Hoa Sao hiện là nhà cung cấp dịch vụ
CSKH đầy đủ nhất. Ngoài các hoạt động cung cấp dịch vụ chính yếu trong dịch vụ
CSKH, tại Hoa Sao, chúng tôi còn tạo lập các gói dịch vụ về truyền thông và nghiên
cứu phát triển hệ thống CSKH chuyên nghiệp, bao gồm:
Tổ chức nghiên cứu – khảo sát thị trường
Các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn, việc điều tra nghiên
cứu nhu cầu, thị hiếu và mức độ hài lòng cũng như các mong muốn của khách hàng,
người tiêu dùng với sản phẩm do họ cung cấp là điều hết sức quan trọng. Đó là cơ
sở khoa học và dữ liệu thiết thực để doanh nghiệp đưa ra những chiến lược CSKH,
cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng, tăng
cường sức mạnh cạnh tranh. Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay vẫn rất có ít nhà cung
cấp dịch vụ này; đặc biệt là những đơn vị có đủ trình độ và lực lượng khoa học để
tiến hành một cách chuyên nghiệp các khảo sát xã hội học chuyên nghiệp để vừa
khảo sát đúng tối tượng, đưa ra những số liệu chính xác và có những tư vấn sâu sắc,
giúp ích cho doanh nghiệp trong chính sách CSKH. Hoạt động tư vấn giám sát độc
lập cũng vậy. Dù tự làm hệ thống CSKH hay thuê ngoài, các doanh nghiệp cũng đều
mong muốn có người “theo dõi” và đánh giá độc lập, đưa ra những nhận xét khách
quan, khoa học cho các hoạt động đó của mình. Chính vì vậy, Hoa Sao đã đầu tư,
nghiên cứu, đưa ra loại hình dịch vụ mang tính đột phá này và đã nhanh chóng nhận
được sự quan tâm, hưởng ứng của các doanh nghiệp.
Ngoài các hoạt động dịch vụ theo yêu cầu của từng doanh nghiệp, Hoa Sao cũng sẽ
thường xuyên phối hợp với các đơn vị khoa học và truyền thông để thiết lập các

17


khảo sát hàng quý, hàng năm về hoạt động CSKH tại Việt Nam, đưa ra những tư
vấn và cảnh báo chung cho các doanh nghiệp nhằm đưa đến những cái nhìn toàn
cảnh về lĩnh vực mà mình đang hoạt động.
Thiết lập nguồn (hồ sơ) khách hàng VIP tiềm năng cho DN
Trong quá trình phát triển hệ thống khách hàng và CSKH, các doanh nghiệp đều hết
sức quan tâm đến hệ thống khách hàng VIP vì họ không những đem lại doanh thu
cao mà còn tạo ra uy tín và bộ mặt thương hiệu cho doanh nghiệp.
Trong quá trình hoạt động dịch vụ CSKH, Hoa sao sẵn sàng phục vụ các doanh
nghiệp trong việc thiết lập bộ hồ sơ khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP trong
mọi lĩnh vực với những dữ liệu quan trọng (tên khách hàng, chức vụ, nghề nghiệp,
sinh nhật, gia đình, thói quen, trình độ…). Những bộ hồ sơ này sẽ là tài liệu đắt giá,
quan trọng trong quá trình hoạt động và mở rộng kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
Cung cấp các dịch vụ truyền thông trong CSKH.
Các loại hình truyền thông như PR, quảng cáo, tổ chức sự kiện, hội thảo …. trong
CSKH là một nét mới trong thị trường truyền thông nói chung tại Việt Nam. Việc
Hoa Sao đưa ra nhóm dịch vụ này nhằm hỗ trợ trợ và khai thác tối đa những hiệu
quả gia tăng mà hoạt động CSKH có thể đem lại cho mỗi doanh nghiệp là một
hướng đi mới.
Với gói dịch vụ này, Hoa Sao cam kết sẽ đem đến cho doanh nghiệp những phương
thức truyền thông hoàn toàn mới lạ và đạt hiệu quả cao.
Tư vấn, hỗ trợ giải pháp phòng – chống khủng hoảng trong công tác CSKH
Hoạt động CSKH là một lĩnh vực nhạy cảm nên việc xảy ra khủng hoảng, khiếu
kiện, kéo theo khủng hoảng truyền thông trong công tác CSKH là điều thường
xuyên xảy ra và thường trở thành đề tài nóng cho giới thông tin đại chúng. Giải
quyết khủng hoảng khách hàng và khủng hoảng truyền thông trong CSKH đang là
vấn đề làm đau đầu các doanh nghiệp.
Với kinh nghiệm CSKH sẵn có cùng kỹ năng trong phòng chống khủng hoảng

khách hàng, Hoa Sao đã thiết lập dịch vụ này với một đội ngũ chuyên gia phòng
18


chống khủng hoảng giỏi và sáng tạo về chuyên môn, đủ sức đáp ứng những nhu cầu
thực tế của doanh nghiệp.
Liên kết xây dựng các chương trình truyền thông về CSKH trên các phương tiện
truyền thông đại chúng
Với việc liên kết xây dựng các chương trình, ấn phẩm phẩm về CSKH, Hoa Sao sẽ
cung cấp cho các đối tác, doanh nghiệp những phương tiện truyền thông, quảng bá
và CSKH hiệu quả nhất.

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING, MA
TRẬN SWOT VÀ GIẢI PHÁP
3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING
3.1.1. Vĩ mô
3.1.1.1. Môi trường kinh tế
Chính thức thành lập ngày 21 tháng 7 năm 2006, Công ty Cổ Phần Hoa Sao là một
trong số ít những công ty đi tiên phong trong lĩnh vực cung cấp Dịch vụ chăm sóc
khách hàng ở Việt nam hiện nay. Sau 3 năm xây dựng và trưởng thành, Công ty Cổ
phần Hoa Sao đã khẳng định vị trí vững chắc của mình trên thị trường cung cấp
dịch vụ cho thuê ngoài (Outsourcing) dịch vụ chăm sóc và giải đáp khách hàng.
Hoa Sao đang cung cấp Dịch vu chăm sóc và giải đáp khách hàng cho các doanh
nghiệp viễn thông, tài chính, ngân hàng với quy mô lớn, với yêu cầu chất lượng
dịch vụ khách hàng cao nhất tại Việt nam.
3.1.1.2. Môi trường dân số
Hiện tại, với quy mô hơn 1500 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp các kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, với đội ngũ quản lý có kinh nghiệm lâu
năm trong ngành dịch vụ khách hàng, với cơ sở hạ tầng hiện đại của một Call center
theo tiêu chuẩn quốc tế, Công ty Cổ phần Hoa Sao tự tin để trở thành đối tác chiến

lược của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thực hiện triết lý kinh doanh Tất cả
vì sự hài lòng của khách hang.

19


Hoạt động chính ở lĩnh vực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
(call center). Ngoài ra, Hoa Sao đã khẳng định vị trí của mình bằng việc cung cấp
dịch vụ cho thuê ngoài (Outsourcing), dịch vụ chăm sóc và giải đáp khách hàng..
3.1.1.3. Môi trường công nghệ:
Thể hiện sự thay đổi công nghệ đang tăng tốc, những cơ hội đổi mới vô hạn, ngân
sách nghiên cứu và phát triển lớn, sự tập trung vào những cải tiến nhỏ và khám phá
lớn, sự điều tiết quá trình thay đổi công nghệ.
Thế giới hiện nay là đã là thế giới phẳng, mọi sự chuyển giao công nghệ bây giờ
hoàn toàn là nhanh chóng và bao phủ rộng khắp, nhất là khi Việt Nam gia nhập
WTO càng thể hiện rõ điều này. Chính yếu tố quan trọng này đã góp phần thay đổi
đáng kể đến chung cho toàn ngành công nghệ nói chung và ngành dịch vụ viễn
thông – tin học nói riêng.
Hoa Sao đang đầu tư mới và nâng cấp các hệ thống call center thành contact center
với công nghệ hàng đầu thế giới. Một trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp (contact center) sẽ là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là nơi
tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện
đại như điện thoại, e-mail, các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm
hướng dẫn, cung cấp và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Bên cạnh việc phát triển hệ thống công nghệ, để phát triển hệ thống dịch vụ
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, Hoa Sao cũng đã tiến hành đào tạo lại
hệ thống nhân viên nhằm đáp ứng nhiệm vụ của những nhân viên contact
center cho các ngành dịch vụ trọng điểm: viễn thông, tài chính – ngân hàng và
bán lẻ…

3.1.2. Vi mô – hai vấn đề cơ bản:
3.1.2.1. Đối thủ cạnh tranh:
Hiện nay dịch vụ này tuy chưa phổ biến và rộng rãi ở Việt Nam ta vì tính chuyên
nghiệp hay tính bảo mật nhưng vẫn là một lựa chọn đầy tiềm năng của các doanh
nghiệp nào quan tâm đến các loại hình Call Center này, tuy vậy vẫn có khá nhiều
công ty và tập đoàn lấn sân vào kinh doanh vì họ có tầm nhìn xa về loại hình dịch
20


vụ này. Nó hứa hẹn một môi trường kinh doanh hoàn toàn mới và hiên nay kể đến
dịch vụ này thì cũng có khá nhiều đơn vị đầu tư vào có thể kể đến như:
CallCenter.vn

Blue Care

Mặt Trời

One Corp

First Combodia
Hoa Sao Group

Nhưng hiện nay các tập đoàn công ty này đang triển khai khai thác tìm kiếm khách
hang cho mình thì Hoa Sao đả đi tiên phong và ký kết hợp đồng với Viettel Telecom
và hiện đã là công ty cung cấp độc quyển loại hình dịch vụ này cho họ.
3.1.2.2. Khách hàng:
Như đã nói trên thì Viettel Telecom là khách hàng “ruột” của tập đoàn và là đối tác
lâu dài của công ty. Họ có một hệ thống bao phủ rộng khắp cả nước Việt Nam và đó
chính là mỏ vàng để khai thác vì được biết khối lượng khách hàng của tập đoàn viễn
thông này là tiền vô khoán hậu.

- Tiếp nhận các cuộc gọi của KH sử dụng mạng di động Viettel, tư vấn và giải đáp
cho khách hàng các thông tin về sản phẩm, dịch vụ trong phạm vi được yêu cầu.
- Hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, xử lý các sự cố, tư vấn, chăm sóc khách hàng qua điện
thoại …
Trên đây là một số thông tin điển hình vế việc tuyển dụng nhân viên và đào tạo đội
ngũ riêng biệt cho khách hàng lớn của mình. Điều đó chứng tỏ họ rất quan tâm đến
ông lớn ngành viễn thông này. Việc quan tâm đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng
cho khách hàng này là động thái cho thấy họ rất có đầu tư và coi trọng mảng khách
hàng lâu năm này.
Nhưng bên cạnh sự thành công về vị khách quen thuộc này mà họ ngủ quên trên
chiến thắng mà họ còn có những kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm năng của mình
và không ngừng nâng cao chất lương dịch vụ để không những phục vụ cho khách
hàng mà còn phục vụ cho khách hàng cùa khách hàng để nâng cao lợi ích của chính
khách hàng của mình. Có thể nói đây là dịch vụ cộng sinh có thể hỗ tương cho các
công ty khác trong bối cảnh hiện nay.

21


3.2. PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT:
3.2.1. Strength:
Có lẽ thế mạnh của tập đoàn là sự đi tắt đón đầu nhu cấu tiềm ẩn của loại hình dịch
vụ vô cùng cần thiết này mà mỗi công ty đều không thể thiếu. Họ cung cấp nhu cầu
này cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, song song bên cạnh đó là các tập đoàn hùng
mạnh điển hình như Viettel Telecom. Không những chăm sóc khách hàng của mình
mà còn chăm sóc cả khách hàng của khách hàng của mình. Có thể nói đi tiên phong
trong lĩnh vực này là một thế mạnh riêng của họ, nắm bắt nhu cầu thị trường về
mảnh chăm sóc khách hàng “giùm” là một trong những loại hình của sự thuê ngoài,
vì lẽ đó mà công ty đã ra đời, tồn tại và phát triển mạnh cho đến nay.
Một vài điều mà tập đoàn cố gắng biến nó thành lợi thế:

-

Lấy Viettel làm “quảng bá”

-

Kinh nghiệm qua các năm phát triển

-

Đội ngũ tổng đài viên dày dặn kinh nghiệm

-

Phát triển các gói sản phẩm ngày càng đa dạng

-

Cơ sở vật chất luôn thay đổi liên tục để phù hợp với công nghệ

-

Am hiều khách hàng và “khách hàng của khách hàng”

3.2.2. Weak:
Điểm yếu duy nhất ở đây của công ty không phải xuất phát từ nội tại doanh nghiệp
mà nó đến từ khách hàng của họ. Ta có thể phân tích:
-

Thứ nhất các DN hiện nay tuy thuê ngoài bộ phận CSKH nhưng cũng chỉ là

thuê “vòng ngoài”. Tức là các công ty CSKH chỉ được tham gia giải đáp các
thắc mắc nhỏ và sự cố không liên quan kỹ thuật hay đơn thuần chỉ là hỗ trợ
thông tin thuần cho khách hàng mà thôi. Vì một số lý do sợ lộ bí quyết hay
công nghệ nên các công ty được thuê ngoài này chỉ làm công việc tư vấn
bình thường, nếu có xảy ra vấn đề hỗ trợ kỹ thuật thì sẽ chuyển về tổng đài
chính của công ty sở tại.

-

Thứ hai là làm ngành này cũng chính là ngành “nghe chửi” dể dẫn đến ức
chế tinh thần làm việc của nhân viên. Chính vì sự không ăn khớp của công ty
thuê ngoài và công ty đi thuê nên dễ xảy ra các tình huống dở khóc dở cười
22


mà ngưởi chịu trận là các điện thoại viên. Thường thì có hai hậu quả dẫn đến
là nhân viên ngành này thường không bám trụ lâu với nghề và thứ hai là giải
quyết không triệt để vấn đề cho các thượng đế khi cần giải đáp thắc mắc hay
hỗ trợ thông tin nên dẫ gây mát uy tín cho công ty đi thuê và sau đó là sự đỗ
vỡ của sự hợp tác này giữa hai bên công ty.
S+W ?
Biến W  S là hoàn toàn có thể. Trong quá trình phục vụ cho các thương đế phần
nào các công ty Contact Center đã rút ra nhiều phản hồi của các khách hàng của
khách hàng nên họ thành lập một mảng DV mới là tư vấn, kháo sát dùm cho các
ngành họ đã từng phục vụ.
3.2.3. Opportunity & Threat:
Như đã trình bày qua suốt bài viết, rõ ràng thách thức lớn nhất của ngành là do loại
hình dịch vụ này còn khá mới mẻ ỡ Việt Nam và các doanh nghiệp hiện nay vẫn
chưa chú ý đến việc thuê ngoài bộ phận CSKH. Thêm vào đó chi phí của việc thành
lập công ty cung cấp loại hình dịch vu này rất cao và chịu khó đầu tư lâu dài. Có lẽ

một số không xem trọng bộ phận này và bỏ qua vì thế bỏ qua rất nhiều phản hồi từ
khách hàng hay môt số còn e ngại chuyện thuê ngoài và tư tay đào tạo thành lập bộ
phận này cuối cùng dẫn đến tình trạng kham không nỗi và dù có thành lập được thì
bộ phận này đã ngốn hết của công ty một khoảng kha khá chi phí và nguồn lực của
họ.
Nhưng bên cạnh đó biến thách thức trở thành cơ hội cũng không phải là quá mơ hồ.
Vì còn khá mới nên lợi thế của những công ty đi trước luôn được khẳng định. Mảng
thị trường này chưa khai thác hết tiềm năng của nó nên cơ hội đối với ngành là quá
nhiều cho kẻ đi trước lẫn người đi sau.
*^o,^* Cho dù là W hay T thì nếu ta nhìn chúng như một tiêu cực thì không có
vấn đề gì nhưng nếu biết xem chúng một cách tích cực thì tin chắc đó là những
gì mà một DN đã đi qua và nhìn lại để hoàn thiện mình
3.3. GIẢI PHÁP:
Các giải pháp đề xuất đều phải dựa trên mỗi một điểm yếu cốt lõi nằm sâu trong
mỗi vấn đề của loại hình doanh nghiệp này gặp phải. Cụ thể như sau:
23


-

DN cung cấp nhân sự bên màng CSKH cho các công ty không tránh khỏi sự
thiếu hụt nhân sự vì nếu như Hoa Sao chỉ cần có một khách hàng như Viettel
thì đả sống khỏe và phải chi rất nhiều nhân sự cho vị khách hàng này, và tình
thế là lúc này tất cả nhân viên tuyển dụng đều phải điều sang khâu này cho
Viettel dẫn đến thiều hụt nhân viên thậm chí chuyên môn chỉ phủ hợp với họ,
sau này chuyển sang phục vụ cho khách hàng khác thì trình độ chuyên môn
đã thay đổi nên không phù hợp. Giải pháp lúc này là tăng cường mở rộng
quy mô và cố gắng ổn định nhân sự cho từng khâu, không để có sự di chuyển
nhân viên.

-

Thêm một trường hợp nữa là làm ngành này nhân viên rất dễ stress vì nghề
này được ví như nghề nghe chửi. Rất bức xúc cho nhân viên vì thế nều làm
lâu thì sẽ dẫn đến bỏ việc sớm như một số trường hợp trước đó. Giải pháp
phù hộp với nhân viên ngành này bên khâu CSKH là làm việc ngày 4h để họ
lấy lại thăng bằng trong cuộc sống cũng như trong công việc.

Mô hình:

KẾT
LUẬN

24


Thông qua bài tiểu luận ta thấy được dịch vụ chăm sóc khách hàng là một
dịch vụ không thể thiếu ở các doanh nghiệp. Ngày nay các doanh nghiệp cần phải
có một chiến lược cụ thể cho từng dịch vụ của mình để tạo sự hài lòng cho khách
hàng nhằm tạo niềm tin và tạo mối quan hệ với khách hang.
Nhằm tiết giảm chi phí cho các doanh nghiệp thì dịch vụ thuộc nhóm ngành
cho thuê ngoài là một giải pháp chiến lược cho các công ty hiện nay. Để nâng cao
các nghiệp vụ khác và tập trung vào giải pháp chiến lược thì thuê ngoài là một lựa
chọn cần thiết hiện nay, họ sẽ lo hết tất cả các khâu một cách chuyên nghiệp mà
công ty đi thuê không cần tốn thời gian và chi phí để nghiên cứu và phát triển
chúng. Ngoài ra, đây cũng chính là xu hướng chung của thị trường hiện nay, tập
trung vào các mảng chuyên môn của tổ chức và bỏ qua các khâu “chung”; đây cụng
chính là “chiến lược hình sao biển” theo xu hướng mới và loại bỏ “chiến lược hình
mạng nhện” như truyền thống trước đây mà các tổ chức đã từng theo đuổi.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

25