nâng cao năng lực cho nhân viên CTXH trong việc Quản lý ca " năng động nhóm"

Trung tâm Nghiên cứu – Tư vấn CTXH & PTHÂN CHủĐ
tâmcao
Nghiên
- TưNhân
vấn CTXH
DựTrung
án “Nâng
năng cứu
lực cho
viên Xã &
hộiPTHÂN
Cơ sở ởCHủĐ
TP.HCM”
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”

NĂNG ĐỘNG NHÓM

QUẢN LÝ CA

Chân thành cảm ơn Tổ chức Dịch vụ Gia đình và Cộng đồng
Quốc tế (CFSI) đã hỗ trợ Dự án “Nâng cao năng lực cho
NVCTXH cơ sở ở TP.HCM” ấn hành tập tài liệu này.


[Type text]

MỤC LỤC
MỤC LỤC.....................................................................................................................1
ĐỀ CƯƠNG............................................................................................................................2
I.TÊN CHỦ ĐỀ: “QUẢN LÝ CA”.............................................................3
II.MÔ TẢ CHỦ ĐỀ................................................................................3

III.MỤC TIÊU GIẢNG DẠY.....................................................................3
IV.THỜI GIAN GIẢNG DẠY: 2 ngày.......................................................3
V.NỘI DUNG CHỦ ĐỀ..........................................................................3
VI.PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY............................................................4
VII.YÊU CẦU HỌC TẬP.........................................................................4
TÀI LIỆU PHÁT...................................................................................................................5
Bài 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN LÝ CA.........................................6
Bài 2: TIẾN TRÌNH QUẢN LÝ CA..........................................................9
Bài 3: CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN...........................................................22
TRONG QUẢN LÝ CA.........................................................................22
I.KỸ NĂNG LIÊN KẾT.......................................................................22
II.KỸ NĂNG ĐIỀU PHỐI NGUỒN LỰC...............................................23
III.KỸ NĂNG LƯU TRỮ THÔNG TIN VÀ LẬP HỒ SƠ..........................24
BÀI ĐỌC THÊM.........................................................................................................27
PHỤ LỤC....................................................................................................................29

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


[Type text]

ĐỀ CƯƠNG

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang

[Type text]

I.

TÊN CHỦ ĐỀ: “QUẢN LÝ CA”

II.

MÔ TẢ CHỦ ĐỀ

Chủ đề này nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng cơ bản, kỹ năng làm việc với nhóm đa
ngành và những nguyên lý chung trong quản lý ca. Việc trình bày và thảo luận các nội dung
của chủ đề được đặt trong bối cảnh văn hóa - xã hội của Việt Nam.

III.

MỤC TIÊU GIẢNG DẠY
Sau khi kết thúc việc học tập học phần này, người học có thể:
-

Về kiến thức:
 Hiểu được kiến thức cơ bản về quản lý ca như khái niệm, nguyên tắc và
tiến trình của quản lý ca
 Biết cách làm việc với nhóm đa ngành.

-

Về kỹ năng:
 Kỹ năng lập hồ sơ quản lý ca, kỹ năng lưu trữ thông tin.
 Kỹ năng liên kết xây dựng nhóm đa ngành nhằm hỗ trợ Thân chủ (TC)

được tốt hơn
 Kỹ năng liên kết và điều phối các nguồn lực

-

Về thái độ:
 Tạo mối quan hệ tin tưởng giữa Nhân viên công tác xã hội (NVCTXH) và
TC.
 Tôn trọng và bảo mật các thông tin riêng tư của TC.

IV.

THỜI GIAN GIẢNG DẠY: 2 ngày

V.

NỘI DUNG CHỦ ĐỀ
Bài 1: Khái quát chung về quản lý ca
1. Khái niệm quản lý ca và các khái niệm liên quan
2. So sánh quản lý ca và công tác xã hội (CTXH cá nhân)
3. Nguyên tắc của quản lý ca
Bài 2: Tiến trình quản lý ca: Bao gồm 6 bước
1. Bước 1: Tiếp nhận ca
2. Bước 2: Đánh giá nhu cầu thân chủ, đánh giá nhanh và đánh giá chi tiết
Giới thiệu một số công cụ dùng để thu thập thông tin và đánh giá nhu cầu
của TC
3. Bước 3: Xây dựng kế hoạch can thiệp
Hội chuẩn ca, kỹ năng làm việc với nhóm đa ngành
4. Bước 4: Triển khai kế hoạch can thiệp
5. Bước 5: Giám sát và lượng giá

6. Bước 6: Kết thúc ca (kết thúc ca hoặc kết luận là không kết thúc)
Bài 3: Các kỹ năng cơ bản trong quản lý ca
1. Kỹ năng liên kết
2. Kỹ năng điều phối
3. Kỹ năng lưu trữ thông tin và lập hồ sơ

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


[Type text]

VI.

PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
-

Trình bày trường hợp điển cứu, thẻ màu.

-

Thảo luận nhóm - sắm vai - kể chuyện

-

Thực hành các kỹ năng giao tiếp, sơ đồ phả hệ, sơ đồ sinh thái, cách lập hồ sơ và
lưu trữ thông tin TC.

VII.

YÊU CẦU HỌC TẬP
-

Tham dự lớp đầy đủ

-

Tham gia thảo luận nhóm tích cực

-

Tham gia phân tích các trường hợp điển cứu

-

Chia sẻ kinh nghiệm

-

Đọc thêm tài liệu

VIII. TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Đỗ Văn Bình và Phan Thị Mỹ Nhung. (2011). Quản lý ca. Tài liệu của SDRC lưu
hành nội bộ
[2] Nguyễn Thị Ngọc Bích và Đoàn Tâm Đan. (2009). Công tác xã hội với cá nhân.
Tài liệu của SDRC lưu hành nội bộ.
[3] HSC, Multidisciplinary working, A frame work for pracitic in Wales, 2011
[4]

Dự án Cầu Vòng. (2009-2012). Quản lý ca trong thực hành CTXH với trẻ em. 2012

[5] Module 3. CTXH cá nhân và gia đình. ULSA

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


[Type text]

TÀI LIỆU PHÁT

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

Bài 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN LÝ CA
1. Khái niệm về quản lý ca
Quản lý trường hợp còn được gọi là quản lý ca (tiếng Anh là Case managment).
Có nhiều quan niệm khác nhau về quản lý ca. Sau đây là một số khái niệm về quản
lý ca.

-

Quản lý ca là sự điều phối các dịch vụ và trong quá trình này NVCTXH làm
việc với TC để xác định dịch vụ cần thiết, tổ chức và theo dõi sự chuyển giao
các dịch vụ đó tới TC có hiệu quả (SW Practice, 1995).

-

Hiệp hội Công tác xã hội Thế giới định nghĩa quản lý ca là sự điều phối mang
tính chuyên nghiệp các dịch vụ xã hội và dịch vụ khác nhằm giúp cá nhân/gia
đình đáp ứng nhu cầu được bảo vệ hay chăm sóc (lâu dài).

-

Hiệp hội Các nhà quản lý ca của Mỹ năm 2007 điều chỉnh khái niệm về quản
lý ca như sau: Quản lý ca là quá trình tương tác, điều phối bao gồm các hoạt
động đánh giá, lên kế hoạch, tổ chức điều động và biện hộ về chính sách/ quan
điểm và dịch vụ, nguồn lực nhằm đáp ứng nhu cầu của TC sao cho sự cung
cấp dịch vụ tới cá nhân có hiệu quả với chi phí giảm và có chất lượng.

Từ những khái niệm trên có thể đưa ra đặc điểm của hoạt động quản lý ca như sau:
-

Quản lý ca là tiến trình tương tác nhằm trợ giúp TC đáp ứng nhu cầu, giải
quyết vấn đề. Ca ở đây là trường hợp cụ thể của một cá nhân cần can thiệp.

-

Tiến trình này bao gồm các hoạt động đánh giá nhu cầu của thân chủ, lên kế
hoạch trợ giúp từ đó tìm kiếm, kết nối và điều phối các dịch vụ, nguồn lực để

chuyển giao tới TC, giúp họ đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề một cách có
hiệu quả.

-

Đây là hoạt động đòi hỏi tính chuyên môn vì vậy người làm quản lý ca cần có
kiến thức chuyên môn CTXH cũng như kiến thức nền tảng về hành vi con
người, gia đình và kiến thức xã hội khác. Người làm quản lý ca thường là đại
diện cho cơ quan cung cấp dịch vụ, họ cũng là người đại diện cho TC để biện
hộ quyền lợi, huy động nguồn lực, dịch vụ cho họ. Nhiệm vụ cơ bản của người
quản lý ca là đánh giá, liên kết, điều tiết nguồn lực và dịch vụ.

-

TC là cá nhân, người đang có vấn đề, họ đang có những nhu cầu cơ bản
không được đáp ứng, vì vậy họ cần sự trợ giúp. Tuy nhiên, khi trợ giúp cho
cá nhân thì NVCTXH còn làm việc với gia đình họ, do vậy trong quản lý
ca, đối tượng can thiệp chủ yếu là cá nhân, nhưng cũng có lúc c ần làm việc
với gia đình.

Nói tóm lại, quản lý ca là một quá trình trợ giúp mang tính chuyên môn, bao gồm các
hoạt động đánh giá nhu cầu TC (cá nhân, gia đình), xác định, kết nối và điều phối các
nguồn lực, dịch vụ nhằm giúp họ tiếp cận nguồn lực để giải quyết vấn đề một cách
hiệu quả

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang

T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

2. So sánh giữa CTXH cá nhân và Quản lý ca
CTXH cá nhân

Quản lý ca

-

Một phương pháp trợ giúp
trong CTXH thông qua mối quan hệ
tương tác trực tiếp 1-1.

-

Một tiến trình trợ giúp trong
CTXH thông qua mối quan hệ tương
tác trực tiếp 1-1.

-

Đối tượng trợ giúp là cá nhân
đang có vấn đề về tâm lý, xã hội.

-

Đối tượng trợ giúp là cá nhân
đang có vấn đề, nhu cầu cần hỗ trợ.

-

Mục đích: Giúp cho cá nhân
giải quyết vấn đề nảy sinh từ mối quan
hệ, từ những thay đổi với môi trường
xung quanh.

-

Giúp cá nhân giải quyết vấn đề,
đáp ứng nhu cầu theo một tiến trình
đánh giá nhu cầu, xác định, kết nối và
điều phối các nguồn lực, dịch vụ nhằm
giúp họ tiếp cận nguồn lực để giải
quyết vấn đề một cách hiệu quả.

CTXH cá nhân thực hiện việc
tham vấn, trợ giúp và cung cấp dịch vụ.

-

-

QLC thực hiện theo một tiến
trình: đánh giá nhu cầu TC (cá nhân,
gia đình), xác định, kết nối và điều phối

các nguồn lực, dịch vụ nhằm giúp họ
tiếp cận nguồn lực để giải quyết vấn đề
một cách hiệu quả.

-

Người QLC cũng là người
được đào tạo chuyên môn.

-

Trong quản lý ca người ta nhấn
mạnh vai trò là kết nối TC với nguồn
lực, điều tiết và biện hộ cho TC để họ
có được dịch vụ trợ giúp tốt nhất hơn
là trực tiếp cung cấp dịch vụ.

-

Người CTXH cá nhân là người
được đào tạo chuyên môn

Như vậy, có thể thấy người làm CTXH cá nhân và quản lý ca có những điểm rất
tương đồng như đối tượng can thiệp là cá nhân và gia đình, nhiệm vụ của người trợ
giúp đều có thể là người cung cấp dịch vụ (ví dụ như tham vấn), họ cũng có thể thực
hiện nối kết nguồn lực với TC. Tuy nhiên, khi nói tới người quản lý ca người ta nhấn
mạnh đến vai trò là kết nối TC với nguồn lực, điều tiết và biện hộ cho TC để có dịch
vụ tốt nhất.

3. Nguyên tắc trong quản lý ca

-

Tin tưởng vào TC và đảm bảo mối quan hệ tin tưởng giữa TC và NVCTXH

-

Quyền và trách nhiệm tự quyết định xuất phát từ TC

-

Tôn trọng tính bảo mật và thông tin riêng tư do TC cung cấp

-

Thái độ không phán xét đối với TC

-

Các dịch vụ trợ giúp cần thích hợp với nhu cầu của TC, đảm bảo tính tiết
kiệm, hiệu quả từ nhiều khía cạnh (tài chính, thời gian…)

-

Thu hút sự tham gia của TC, gia đình, cộng đồng và các nhà cung cấp dịch vụ
vào tiến trình quản lý ca (QLC).

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang

T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

Tóm tắt ý chính
Quản lý ca là một quá trình trợ giúp mang tính chuyên môn, bao gồm các hoạt
động đánh giá nhu cầu TC (cá nhân, gia đình), xác định vấn đề của thân chủ, kết
nối và điều phối các nguồn lực, dịch vụ nhằm giúp họ tiếp cận nguồn lực để giải
quyết vấn đề một cách hiệu quả
Nguyên tắc trong Quản lý ca
- Tin tưởng vào TC và đảm bảo mối quan hệ tin tưởng giữa TC và NVCTXH
- Quyền và trách nhiệm tự quyết định xuất phát từ TC
- Tôn trọng tính bảo mật và thông tin riêng tư do TC cung cấp
- Thái độ không phán xét đối với TC.
- Các dịch vụ trợ giúp cần thích hợp với nhu cầu của TC, đảm bảo tính tiết
kiệm, hiệu quả từ nhiều khía cạnh (tài chính, thời gian…)
- Thu hút sự tham gia của thân chủ, gia đình, cộng đồng và các nhà cung cấp
dịch vụ vào tiến trình QLC.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]

Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

Bài 2: TIẾN TRÌNH QUẢN LÝ CA
Có 6 bước trong tiến trình QLC
1) Tiếp nhận ca và thiết lập mối quan hệ
2) Đánh giá khía cạnh tâm lý xã hội của TC, phân tích môi trường sinh thái, xác
định vấn đề của TC
3) Xây dựng kế hoạch can thiệp
4) Thực hiện kế hoạch can thiệp
5) Giám sát và lượng giá
6) Kết thúc ca

1.

Bước 1: Tiếp nhận ca

Tiếp nhận ca: Khi ca được thông báo, người QLC cần tiếp nhận TC, tìm hiểu các
thông tin về TC.
Khi tiếp nhận NVCTXH ghi lại và điền vào biểu mẫu những thông tin cơ bản như:
-

Thông tin về người giới thiệu TC đến với người QLC
 Ai cung cấp thông tin, họ tên, địa chỉ, số điện thoại và những thông tin cần
thiết khác.

-

Thông tin chung về trường hợp/ca: về thời gian, địa điểm tiếp nhận ca, điện
thoại liên lạc, người tiếp nhận.

-

Thông tin về TC





Tên, tuổi, địa điểm TC đang ở, giới tính.
Tên cha mẹ, hoàn cảnh gia đình
Vấn đề của TC
Tình trạng của TC hiện nay, những điều gì đã được trợ giúp TC...

Bước 2: Đánh giá khía cạnh tâm lý xã hội của thân chủ

2.

Đánh giá
-

Mục đích của đánh giá là thu thập thông tin cần thiết để đánh giá những gì cần
phải thay đổi, những nguồn lực nào cần có để đem lại thay đổi, những vấn đề
nào có thể xảy ra do thay đổi, cần đánh giá những thay đổi đó như thế nào…

-

Đánh giá bao gồm chẩn đoán về tâm lý và xã hội và có thể bao gồm cả những

nhân tố y tế. Những nhân tố tích cực, bao gồm tiềm năng và điểm mạnh của
TC cũng được đưa ra. Đây là hoạt động đa dạng và đòi hỏi phải có sự tham gia
của nhiều người, đa ngành.

Nội dung đánh giá
-

Nhu cầu của TC

-

Năng lực giải quyết các vấn đề của TC

-

Nguồn hỗ trợ không chính thức

-

Nguồn lực hỗ trợ chính thức (từ cơ quan dịch vụ an sinh).

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

 Đánh giá các nhu cầu cụ thể
-

Thu nhập

-

Giải trí

-

Nhà ở

-

Các hoạt động trong cuộc
sống hàng ngày

-

Việc làm

-

Đi lại, giao thông

-

Y tế

-

Yếu tố liên quan pháp lý

-

Sức khỏe tâm thần

-

Giáo dục

-

Mối quan hệ - xã hội

 Đánh giá khả năng hoạt động độc lập/năng lực giải quyết vấn đề
+
+
+
+

Đánh giá tình trạng hoạt động thể chất:
Đánh giá chức năng hoạt động nhận thức:
Đánh giá hoạt động cảm xúc
Đánh giá hành vi

 Đánh giá nguồn lực trợ giúp không chính thức
+ Có thể bao gồm cá nhân, nhóm trong cộng đồng… có thể tham gia
trợ giúp TC (ví dụ họ hàng, người nhận nuôi giúp trong cộng
đồng…)
+ Cần thu thập thông tin về: họ là ai, địa chỉ, họ có mối quan hệ thế nào
với TC, họ có thể giúp đỡ ở khía cạnh nào.
 Đánh giá nguồn lực trợ giúp chính thức
+ Đánh giá những tổ chức trợ giúp chính thức, chuyên nghiệp, những
cơ quan cung cấp dịch vụ xã hội chính thức.
+ Cần thu thập thông tin về: đó là tổ chức nào, mục tiêu và các dịch vụ
họ cung cấp, địa chỉ, điện thoại, người chịu trách nhiệm…
Các loại đánh giá:
-

Đánh giá sơ bộ nguy cơ (còn gọi là đánh giá nhanh thường được sử dụng
đối với TC là trẻ em)

Dựa vào các thông tin có được từ việc tiếp nhận thông báo, NVCTXH phân
tích và đưa ra nhận định xem liệu hiện thời TC có bị tổn thương nghiêm trọng
không, hoặc có nguy cơ bị tổn thương nghiêm trọng trong tương lai không nếu
như không có sự hỗ trợ hoặc can thiệp kịp thời.
 Xác định mức độ nguy cơ, tổn thương
 Xác định nhu cầu ưu tiên xếp theo thứ tự các nhu cầu
 Xác định các giải pháp thích hợp, từ đó làm cơ sở lập kế hoạch can thiệp
hỗ trợ
Ví dụ: TC (trẻ em bị/có nguy cơ bị xâm hại) thì những câu hỏi quan
trọng liên quan đến trẻ cần phải trả lời khi đánh giá sơ bộ là:

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

+ Theo thông tin nhận được thì trẻ có bị hoặc có khả năng bị tổn
thương trong tương lai gần hay không?
+ Theo thông tin nhận được thì các thương tổn xảy ra đối với trẻ có
nghiêm trọng hoặc đe dọa đến mạng sống của trẻ hay không?
+ Nếu như môi trường chăm sóc trẻ vẫn như cũ không có gì thay đổi
thì liệu trẻ có nguy cơ tiếp tục bị tổn thương hay không?
Trong trường hợp trẻ bị tổn thương do người nào đó gây ra thì những câu hỏi
quan trọng liên quan đến người chăm sóc trẻ cần phải trả lời khi đánh giá sơ bộ là:
+ Kẻ xâm hại có còn khả năng tiếp cận trẻ hay không?
+ Người chăm sóc trẻ chính hiện nay có cam kết và có đủ nguồn lực
cũng như khả năng để bảo vệ trẻ trong lúc này không?
-

Đánh giá chi tiết:

Đánh giá tất cả các nhu cầu của TC, khả năng đáp ứng nhu cầu của TC, việc
sử dụng hiện nay của TC về các nguồn hỗ trợ chính thức và không chính thức.
Giúp TC phát hiện các tiềm năng của mình và sử dụng các tiềm năng đó. Trong
tiến trình QLC việc đánh giá phải thực hiện liên tục để kịp thời điều chỉnh sự hỗ
trợ, sự can thiệp phù hợp giúp cho TC khắc phục những hạn chế của mình. Yêu

cầu toàn diện của đánh giá chi tiết đòi hỏi người quản lý ca phải thu thập thông tin
liên quan đến nhiều
 Cụ thể, trong bước đánh giá chi tiết người quản lý ca cố gắng khám phá và
đánh giá những điều sau đây:
 Các sự việc liên quan đến hoàn cảnh của TC như trình độ học vấn, công
việc, sự nghiệp đã trải qua, tiền án tiền sử (nếu có) và các yếu tố khác…
 Để khám phá và đưa ra những nhận định về những điều trên, người QLC
có thể thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như từ người đưa TC
đến cơ sở xã hội, TC, cha mẹ của TC, người chăm sóc trực tiếp trẻ, toàn bộ
gia đình hay một số thành viên trong gia đình, bạn bè của TC.
 Người QLC có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau cho việc thu thập
thông tin và đánh giá. Chẳng hạn, trong những buổi làm việc với trẻ, người
QLC có thể thực hiện các cuộc vấn đàm ngắn kết hợp với việc cho trẻ chơi
như cho trẻ vẽ hình, kể chuyện, nói chuyện với con rối… nhằm giúp trẻ
bộc lộ những thông tin cần thiết. Bên cạnh đó các hồ sơ xã hội, sơ đồ sinh
thái, sơ đồ thế hệ, các chẩn đoán tâm lý và giáo dục… cũng là những công
cụ mà người quản lý ca có thể sử dụng.

Một số công cụ dùng để thu thập thông tin và đánh giá vấn đề của TC
-

Sơ đồ phả hệ gia đình

Sơ đồ phả hệ gia đình là một bức tranh về gia đình, bao gồm nhiều thông tin
chứa đựng nhiều ý nghĩa hơn chỉ là một sơ đồ. Nó cũng được sử dụng để thu
thập thông tin về các thành viên trong gia đình và mối quan hệ của họ (thường ít
nhất là 3 thế hệ). Sơ đồ phả hệ gia đình còn cung cấp thông tin liên quan hành vi
nào đó. Cây phả hệ gia đình đưa ra cái nhìn rộng mở hơn về vị trí của cá nhân
trong gia đình.
-

Tầm quan trọng của sơ đồ phả hệ gia đình
 Mô phỏng sinh động về gia đình và mối quan hệ trong gia đình. Đây là
mối quan tâm đối với nhà can thiệp/trị liệu.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

 Dễ dàng thực hiện với TC, tạo nên bức tranh cấu trúc gia đình và có thể
cập nhật.
 Có thể nắm bắt nhanh về gia đình và thông tin về vấn đề tiềm ẩn
 Giúp đỡ nhà can thiệp/trị liệu có thông tin, làm căn cứ chẩn đoán, lên kế
hoạch về mối quan hệ của TC, kể cả liên quan tới sức khỏe và bệnh tật của
họ
 Giúp cả nhà can thiệp/trị liệu và cá nhân, gia đình thấy được “bức tranh
lớn hơn” về gia đình cả quá khứ và hiện tại.
-

Xây dựng sơ đồ phả hệ gia đình
 Vẽ sơ đồ cấu trúc gia đình
 Mô tả bằng đồ thị mối liên hệ và những đặc điểm khác của các thành

viên khác nhau trong gia đình.
 Ghi lại các thông tin gia đình
 Nhân khẩu học: độ tuổi, ngày sinh, địa điểm, nghề nghiệp, trình độ học vấn
 Chức năng: y tế, cảm giác, chức năng hành vi, sao nhãng công việc
 Các sự kiện gia đình quan trọng: Chuyển biến, thay đổi mối quan hệ, di cư,
thất bại, thành công
 Mô tả các mối quan hệ xã hội trong sơ đồ phả hệ
 Xem việc các mối quan hệ đó là rất gần gũi hoặc lỏng lẻo, mâu thẫn,
không thân thiết hay thân thiết, không giao tiếp hay xa lánh.

-

Tìm kiếm các thông tin:
Ở cấp độ cá nhân:
 Nguy cơ dễ bị tổn thương
 Điểm yếu
 Thất bại
 Các vấn đề chưa được giải quyết, buồn rầu, thất bại, chấp nhận
 Phớt lờ, kỹ năng xã hội, kỹ năng làm cha mẹ, kỹ năng khác
 Cách phản ứng với vấn đề
 Định kiến và thành kiến
 Vấn đề chưa được giải quyết, thất bại, cáu kỉnh, oán giận, bực bội
 Điểm mạnh
 Khả năng nhạy cảm
 Cơ chế đối phó
 Khả năng quản lý khủng hoảng
 Kỹ năng giải quyết vấn đề

-

Hệ thống/ mối quan hệ:
 Gần gũi hay xa cách

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

 Tương tác - thân thiết hay xa lánh
 Gia đình thân mật hay lúng túng hay không tham gia
-

Quyền lực
 Lấn át hay phục tùng
 Không linh hoạt hay linh hoạt

Sơ đồ phả hệ của H
S
1948

S
1947

K 1967

S
1960

S 1947
M 2008
S 1970

S
1970
S
1969

K
1990

S
1975
H

SKý hiệu
1990

trong sơ đồ

S
phả
hệ
1995

S
2009

Chú thích:
Chết

Nữ

Nam

Cưới nhau hợp pháp

Thân thiết
Mọi người
cùng chung 1
gia đình

Kết hôn không hợp pháp

Ly dị
Cắt đứt, xa
cách

Ly thân

-

S = Sinh

Quan hệ không tốt

M = Mất

K=Kết hôn

Bản đồ sinh thái
 Là một công cụ được sử dụng để đánh giá chức năng gia đình và xây dựng
các can thiệp điều trị. Là một bản đồ mô phỏng ranh giới bao quanh cá
nhân, gia đình và các tổ chức xã hội như môi trường xã hội xung quanh họ.
Bản đồ sinh thái mô phỏng cuộc sống gia đình của TC và mối quan hệ gia
đình họ với những người trong và ngoài gia đình.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

 Người ta thường sử dụng sơ đồ sinh thái để mô hình hóa những mối quan
hệ giữa TC và nguồn lực dịch vụ trong cộng đồng. Khi phát hiện ra chưa
có mối liên hệ giữa tổ chức dịch vụ cần có, NVCTXH cần tác động như
giới thiệu cho TC và biện hộ với đối tác, điều phối nguồn lực để TC có thể
tiếp cận dịch vụ đó.

Ví dụ: Trong trường hợp một người già không còn người thân thiết và mất đi
sức khỏe lao động, bà rất cần được hỗ trợ về mặt tâm lý cũng như vật chất và
điều kiện khác, bà cần được giới thiệu tới trung tâm dưỡng lão hoặc thẻ bảo
hiểm y tế để trợ giúp y tế, ví dụ như khám bệnh, tư vấn về chế độ ăn uống, hay
điều trị thuốc, bà cũng cần được giới thiệu tới tổ chức Phi chính phủ đang làm
việc trên địa bàn để được trợ giúp dinh dưỡng hoặc các tổ chức tại cộng đồng
để hỗ trợ tâm lý.
Các ký hiệu thường được sử dụng trong bản đồ sinh thái

Quan hệ thân thiết
Quan hệ tương đối tốt
Quan hệ xa
Quan hệ rất xa
Quan hệ mâu thuẫn
Sơ đồ sinh thái
CHÁU
HỌ

HÀNG
XÓM

THÂN
CHỦ
CHỊ GÁI
VÀ CON
DÂU

NHÀ
THỜ

CHÍNH
QUYỀN ĐỊA
PHƯƠNG

HỘI
NGƯỜI
CAO TUỔI

MẠNH
THƯỜN
G QUÂN

 Thông qua sơ đồ sinh thái ta nhận thấy được các mối quan hệ có lợi cho TC
trong việc hỗ trợ các chính sách, các nguồn hỗ trợ về kinh phí đều ở rất xa.
Mặt khác, các nguồn hỗ trợ về tinh thần thì lại ở rất gần với TC.
 Một điều quan trọng đó là NVCTXH cần làm thế nào để cho TC nhận
được đúng dịch vụ cần thiết và dịch vụ đó có chất lượng, do vậy cần có
đánh giá theo dõi dịch vụ. Thường trong một khu vực có nhiều các chương
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

trình dịch vụ, nhất là ở những thành phố lớn, NVCTXH là cầu nối, là đầu
mối giữa TC và các dịch vụ, do vậy NVCTXH là người hiểu rõ hơn ai hết
về dịch vụ đó ai cần và cần như thế nào và nên cung cấp cho ai. Do vậy,
việc xây dựng bản đồ sinh thái sẽ thấy được trong cộng đồng của cá nhân
và gia đình có những nguồn lực nào và nguồn lực nào họ chưa được tiếp
cận để từ đó có can thiệp kịp thời.
-

Đánh giá tình trạng tâm thần
 Kiểm tra tình trạng tâm thần được căn cứ vào quan sát đối với TC, cách
TC hành động, cách họ nói và họ hiện diện, họ nhận thức.
 Kiểm tra chính thức thường được thực hiện bởi bác sỹ hoặc nhà tâm lý
học, nhưng NVCTXH cũng có thể kiểm tra không chính thức thông qua
quan sát và ghi lại cách TC tư duy, tình trạng cảm xúc và hành vi.
 Phần nhiều trong số những kiểm tra này được thực hiện bằng cách quan sát
TC thể hiện trong các cuộc phỏng vấn và cách thức họ đưa thông tin về
bản thân và hoàn cảnh của họ.
 Việc đánh giá tâm thần không được làm riêng rẽ mà lồng ghép vào trong
các hoạt động khác như phỏng vấn đánh giá. NVCTXH có thể sử dụng các
câu hỏi liên quan đến tình trạng tâm thần. Cũng có thể đề nghị TC làm trắc
nghiệm tâm lý để khẳng định những quan sát và cảm nhận của mình về
TC.

-

Một điều lưu ý khi đánh giá tình trạng tâm thần:
 Quan sát những gì
Những nội dung cần quan sát như sau:


Vẻ bề ngoài
Hành vi
Quá trình và nội dung
suy nghĩ
Ảnh hưởng
Khả năng kiểm soát
Sự sáng suốt

-

Chức năng nhận thức
Trí tuệ
Thử nghiệm thực tế
Tưởng tượng về giết người hoặc
tự tử
Phán xét

Cách thức quan sát
+ Trong khi phỏng vấn hãy chú ý cách TC truyền đạt thông tin (bằng
lời nói hành động, ứng xử.
+ Xem xét nội dung giao tiếp: họ nói gì và cách họ nói
+ Có thể trao đổi với những người khác gần gũi với họ
+ Ghi chép lại những quan sát của bạn
+ Ghi lại những hành vi của TC trong buổi phỏng vấn
+ Trích nguyên văn những câu nói của họ
+ Ghi chép cẩn thận những gì quan sát được
+ Đưa ra kết luận của mình

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

Lưu ý: Sử dụng những tính từ để mô tả TC một cách khách quan. Không đưa
những ý có tính nhận xét, phán xét vào bản ghi chép. Các giá trị và thành kiến của
NVCTXH không nên được thể hiện trong bản ghi chép.
-

Đối tượng cần đánh giá:
 Thân chủ
 Gia đình TC
 Môi trường xã hội

-

Làm việc với nhóm đa ngành

Nhu cầu của TC rất khác nhau và thay đổi. Điều này đòi hỏi phải các nguồn
lực hỗ trợ khác nhau trong cộng đồng: chính phủ và tư nhân, chính thức và không
chính thức, chuyên biệt và chung. NVCTXH cần mang lại “sự định hướng toàn
diện, nhìn nhận tất cả các khía cạnh của con người, hoàn cảnh và môi trường của
họ. Người thực hành nghề là nhà soạn nhạc của nhiều dịch vụ đa dạng, một số
dịch vụ có thể do họ cung cấp, những dịch vụ khác do những người ngành nghề

khác cung cấp. Các dịch vụ cho TC có thể được cung cấp bởi các nhà chuyên môn
ở các ngành khác nhau như: CTXH, tâm lý học, y tá, lão khoa, tâm lý học và y tế.
NVCTXH cần có mối liên hệ hiệu quả với những chuyên gia đến từ các ngành
nghề khác nhau để phối hợp cung cấp dịch vụ cho TC.
-

Nhóm đa ngành/liên ngành (NĐN)
 Là một nhóm các chuyên gia đại diện cho các ngành nghề khác nhau và
cùng hợp tác để thúc đẩy các hoạt động: đánh giá vấn đề và hoàn cảnh
TC, từ đó đưa ra các hành động đáp ứng với vấn đề của TC một cách
toàn diện và hiệu quả có thể.
 Mục đích của hợp tác liên ngành là điều phối can thiệp để giảm nguy
cơ tổn thương đối với cá nhân và gia đình, đồng thời vẫn bảo vệ và
tôn trọng quyền và nghĩa vụ của mỗi cơ quan tổ chức tham gia cung
cấp dịch vụ.
 Đưa ra cơ chế “kiểm tra và cân bằng” nhằm đảm bảo lợi ích và quyền
của TC. Các cơ chế này tăng cường tính chuyên nghiệp thông qua các
buổi họp, hội thảo khi mà các nhà chuyên môn có cơ hội thảo luận chung
về chiến lược, nguồn lực và giải pháp cho vấn đề của trường hợp/ca.

3.

Bước 3: Xây dựng kế hoạch can thiệp
-

Mục đích xây dựng kế hoạch can thiệp

Kế hoạch can thiệp là nhằm chuẩn bị những phương án hành động khả thi
nhằm đối phó với những tình huống thực tế.
Theo Schneider (1998), lập kế hoạch can thiệp là một chức năng quan trọng

trong quản lý ca. NVCTXH cùng TC đưa ra chương trình hành động nhằm giải
quyết vấn đề, để đạt được những mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của TC.
-

Xác định mục tiêu
 Việc đề ra mục tiêu là một bước quan trọng của hình thành kế hoạch dịch
vụ. Mục tiêu cần được nêu cụ thể, tính thực tế, được thảo luận cùng với
TC. Mục tiêu là nền tảng cho việc lập kế hoạch can thiệp. Khi đề ra mục
tiêu, cần kiểm tra những nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

 Một mục tiêu tốt được xem như đáp ứng các yêu cầu sau (còn gọi là mục
tiêu SMART) viết tắt của
+
+
+
+
+
-

Specific (Cụ thể)
Measurable (Có thể đo lường được)
Action-oriented (Định hướng hành động)
Realistic (Mang tính thực tế)
Timely (Kịp thời)

Các hợp phần của kế hoạch can thiệp
Việc lập kế hoạch can thiệp dưới dạng văn bản với một số đặc điểm cơ bản.
 Mục tiêu: NVCTXH cần xác định rõ nhu cầu của TC và đưa ra thứ tự ưu
tiên để thiết kế mục tiêu.
 Nguồn lực: Những yếu tố, điều kiện gì cần có để thực hiện
 Các hoạt động cụ thể, được phân công rõ ràng cho từng người.
 Thời gian cần được xác định khi nào, bao lâu
 Những khó khăn có thể gặp phải: cần chỉ ra những trở ngại và những đề
xuất giải pháp thay thế.

-

Các nguyên tắc

Việc lập kế hoạch can thiệp được hướng dẫn bởi những nguyên tắc cơ bản mà
những người thực hành nghề thường thống nhất. Các nguyên tắc này bao gồm:
 Cá nhân hóa các dịch vụ
Đó là sự đáp ứng khác biệt đối với mỗi trường hợp cá nhân hay gia đình
tùy thuộc vào điều kiện sức khỏe, sự phát triển cảm xúc và mức độ xã hội
hóa, hoàn cảnh... Không có TC nào được đối xử giống nhau và cũng
không có kế hoạch can thiệp nào là chuẩn mực. Mỗi kế hoạch can thiệp
cần được thay đổi khi hoàn cảnh đời sống của mỗi cá nhân thay đổi.
 Trợ giúp mang tính toàn diện.

Dịch vụ toàn diện bao gồm lập kế hoạch cho tất cả các dịch vụ phù hợp
với TC, cả chính thức và không chính thức. Vì nhu cầu của con người
cũng đa dạng và nhiệm vụ cuả quá trình này cũng xung quanh vấn đề đó,
kế hoạch can thiệp phải mang tính lồng ghép. Việc lập kế hoạch cho một
cá nhân lớn tuổi có thể bao gồm điều trị y tế, trợ giúp giao thông, dịch vụ
làm nhà và thăm nom từ họ hàng.
 Tiết kiệm chi phí.
Nguyên tắc tiết kiệm liên quan đến cả ý thức về chi phí trong cung cấp
các dịch vụ. Không nên có quá nhiều hay quá ít dịch vụ trong bản kế
hoạch. Cần tránh sự trùng lắp. Thường thì TC nếu làm việc với hai hoặc
ba tổ chức dịch vụ cùng một lúc sẽ có những khó khăn nhất định. Kế
hoạch can thiệp cần phải quan tâm đến khả năng tiếp nhận của TC và
liên quan tới những yếu tố cần theo dõi như ngày và nơi hẹn, quản lý
giao thông (đi lại), và thu xếp chăm sóc trẻ. Nếu liên hệ nhiều quá dịch
vụ điều này có thể làm cho TC quá tải dẫn đến họ họ nản chí liên hệ với
các cơ quan dịch vụ. Ngược lại, nếu quá ít dịch vụ được thiết kế trong kế
hoạch sẽ làm cho không đủ hoạt động để trợ giúp họ.
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

 Trao quyền cho thân chủ.

Trao quyền cho TC là tạo điều kiện để TC tham gia ở mức độ tối đa vào
việc chọn dịch vụ. Việc xem xét quyền của TC có liên quan tới nguyên
tắc này. Trong quá trình lập kế hoạch can thiệp, TC phải được thông báo
về quyền của họ. Họ có quyền đánh giá và đưa ra phản hồi về chất lượng
dịch vụ. Tạo điều kiện cho TC là cho họ tham gia vào quá trình lập kế
hoạch can thiệp.
 Đảm bảo sự khác biệt văn hóa.
Sự phù hợp về văn hóa đòi hỏi kế hoạch can thiệp phải coi trọng các giá
trị, chuẩn mực và ngôn ngữ của TC.
 Đảm bảo tính liên tục của chăm sóc.
Nguyên tắc liên tục chăm sóc áp dụng với việc cung cấp dịch vụ trên cơ
sở dài hạn, không xác định thời gian. Giả định của nguyên tắc liên tục
chăm sóc, hay lập kế hoạch dài hạn như chúng ta đã thấy ở phần trước là
thường không có giải pháp cuối cùng nào cho điều kiện của TC, như
trong trường hợp người già yếu, trẻ em mồ côi, người bị bệnh tâm thần
kinh niên. Theo đó, kế hoạch can thiệp phải hướng tới việc cung cấp dịch
vụ trên cơ sở mở, lâu dài để xử lý những tình huống cụ thể cản trở hoạt
động của TC.
-

Đối tượng tham gia lập kế hoạch bao gồm:
 NVCTXH đóng vai trò nòng cốt, là người chịu trách nhiệm chính trong
công tác lập kế hoạch. Nó thể hiện ở hai khía cạnh: một mặt, NVCTXH
là người phác thảo kế hoạch sơ lược dựa trên các thông tin thu thập và
phân tích qua các công cụ đánh giá; mặt khác, NVCTXH điều phối sự
tham gia của các thành viên khác để cùng đề xuất các phương án can
thiệp cho kế hoạch. NVCTXH cũng chính là người tổ chức thảo luận
chọn lọc phương án hành động.
 TC và những người thân của TC, với tiêu chí tôn trọng và đề cao mọi
năng lực của TC, vì thế chính mỗi TC cũng được coi là thành phần tham

gia lập kế hoạch.
 Cuối cùng là các đối tác có liên quan (cơ quan ban ngành liên quan, các
tổ chức Phi chính phủ, các trung tâm xã hội…) cung cấp thông tin về
chính sách của cơ sở mình, để hỗ trợ NVCTXH lập kế hoạch hành động
phù hợp.

Hội thảo ca
-

Một trong những chiến lược đối với lập kế hoạch là tổ chức hội thảo ca.
Việc này được thực hiện khi đã có các kế hoạch chăm sóc TC hoặc dịch vụ.
Ở một số cơ quan, việc này được thực hiện không chính thức. Ở một số nơi,
trẻ em vào hệ thống được NVCTXH trình bày trước cuộc họp với những
người chủ chốt bao gồm nhà tâm lý học trẻ em, chuyên gia tâm thần học trẻ
em, NVCTXH làm CTXH, bác sỹ nhi và những người khác phục vụ trẻ em.

-

Ví dụ trong trường hợp trẻ bị lạm dụng, hội thảo ca với sự tham gia của các
nhà chuyên môn sẽ được tổ chức. Hội thảo trường hợp đa ngành này là nơi các
chuyên gia trực tiếp tham gia cùng với trẻ, gia đình của trẻ, để chia sẻ kiến
thức, thông tin về trẻ. Mục tiêu của hội thảo là:

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]

Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

 Phân tích nguy cơ và khuyến nghị hành động liên quan đến lập kế hoạch
an sinh của trẻ và gia đình, tôn trọng nghĩa vụ luật pháp của cá nhân các
thành viên
 Hội thảo có thể xem xét các vấn đề sau
+ Mức độ nguy cơ
+ Kế hoạch an sinh để bảo vệ trẻ như là: đưa trẻ về sống với cha
mẹ/người giám hộ hay sống ở nhà họ hàng hoặc đưa trẻ ra khỏi nhà
và để ở tại nhà nuôi dưỡng, nhà cho trẻ em. Hội thảo có thể xem xét
những vấn đề sau
+ Thái độ của cha mẹ đối với quyết định chăm sóc thay thế cho con của họ
+ Mức độ rủi ro đối với những trẻ khác trong gia đình
+ Nhu cầu của những thành viên khác trong gia đình
4. Bước 4: Thực hiện kế hoạch can thiệp
Mục đích
Nhằm hiện thực hóa kế hoạch can thiệp đã được xây dựng, mục đích cao nhất là
trực tiếp can thiệp vào trường hợp của TC, giải quyết triệt để vấn đề TC gặp phải.
Thành phần tham gia thực hiện
-

Trong giai đoạn này NVCTXH cùng TC triển khai các hoạt động được đưa ra
trong kế hoạch.

-

Các bước thực hiện kế hoạch can thiệp:

 Liên kết và xây dựng cam kết giữa nhân NVCTXH và các hệ thống
chính thức.
 Cung cấp các dịch vụ xã hội phù hợp với từng giai đoạn trong kế hoạch.
 Thường xuyên theo dõi và lượng giá để có những điều chỉnh kịp thời.

Lưu ý: Khi triển khai cần chú ý những tình huống thực tế để ứng dụng kế hoạch
linh hoạt, có sự điều chỉnh kế hoạch phù hợp. Những điều chỉnh về thời gian của
một số hoạt động cụ thể khá phổ biến do chúng ta không thể lường trước mọi tình
huống phát sinh.
5. Bước 5: Giám sát và lượng giá
Một nhiệm vụ quan trọng của NVCTXH trong giai đoạn này là giám sát các hoạt
động dịch vụ có diễn ra theo như kế hoạch không, để từ đó có tác động thúc đẩy.
Khái niệm giám sát
-

Giám sát là việc đánh giá liên tục sự tham gia của TC và dịch vụ mà họ
được cung cấp. Mục tiêu của giám sát là để đảm bảo dịch vụ được triển khai
và đáp ứng có hiệu quả cho TC. Giám sát còn giúp cho phòng ngừa và ứng
phó nhanh với những sự cố có thể xảy ra trong quá trình trợ giúp. Đôi khi,
nó có tác dụng giúp cho can thiệp kịp thời và TC không rơi vào tình trạng
khủng hoảng.

-

Giám sát được thực hiện như sau:
 Trao đổi với TC thường xuyên để xem xét sự tiến bộ ở TC cũng như xác
định chất lượng dịch vụ, tìm hiểu xem TC có hài lòng với dịch vụ hay

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

không. Nếu TC đề xuất điều chỉnh kế hoạch thì NVCTXH cũng cần xem
xét và lưu ý để có hành động đáp ứng kịp thời
 Những người tham gia, có trách nhiệm trong trợ giúp cũng cần được gặp
và trao đổi, để họ đưa ra nhận xét về sự tiến bộ của TC, rằng liệu dịch vụ
có nên tiếp tục nữa hay không? Dịch vụ có nên được điều chỉnh gì
không?
 Liên hệ với những người, cơ quan và dịch vụ khác có liên quan đến
TC.
-

Động lực/ cơ sở giám sát
 Nguồn thông tin đa dạng: Giám sát hoạt động của TC có thể được tiến
hành bằng cách dựa trên thông tin từ nhiều nguồn bao gồm các sáng
kiến của những người khác/tổ chức khác trong việc cung cấp thông tin
cho người thực hành nghề và cần phải gián tiếp hoặc không được bừa
bãi.
 Lồng ghép: Giám sát có thể lồng ghép với những hoạt động diễn ra trong
quá trình trợ giúp ở cả trong và ngoài tổ chức, ví dụ như trong khi tham
vấn TC.
 Nhiều hoạt động cụ thể. Giám sát chất lượng cung cấp dịch vụ, thời gian

và tính phù hợp với nhu cầu của TC là những nhiệm vụ quan trọng, bao
gồm các hành động cụ thể.
 Nhiều căn cứ cho quyết định. Kết quả của giám sát sẽ cung cấp những cơ
sở cho việc cân nhắc ra quyết định cho hoạt động nào đó.

Lượng giá:
-

Lượng giá là hoạt động rà soát lại các hoạt động, sự tiến bộ của TC. Điều này
có ý nghĩa quan trọng trong lượng giá. NVCTXH cần thu hút TC tham gia vào
tiến trình này.

-

NVCTXH và TC có thể xác định sự tiến bộ thông qua sự thay đổi (với các chỉ
số mức độ đạt được mục tiêu, tần suất, điểm số, thông tin được ghi lại).
 Số buổi vắng mặt hay có mặt trong các hoạt động cũng thể hiện sự
thay đổi.
 Có thể chia sẻ với TC các hình các giấy tờ văn bản, các chứng cứ của
sự tiến bộ thúc đẩy TC thực hiện hành động. Qua một thời gian, nếu kết
quả lượng giá cho thấy, TC không có sự tiến bộ, NVCTXH và TC cần
xem lại kế hoạch hoạt động, kiểm tra giải pháp, hướng đi.

Bước 6: Kết luận ca

6.

Có 2 khả năng kết luận: hoặc kết luận là KẾT THÚC hoặc kết luật là KHÔNG
KẾT THÚC
Kết thúc sự trợ giúp đối với thân chủ

-

Có một số lý do để kết thúc ca:
 TC đã có những tiến bộ. Điều này chứng tỏ quá trình trợ giúp và dịch vụ
đã thành công và không cần tiếp tục.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

 TC qua đời hay chuyển đi nơi khác: khi này đóng ca và có thể họ yêu
cầu chuyển hồ sơ của họ sang nơi khác.
 Nguồn lực tài chính cho dịch vụ không còn nữa. Những hạn chế về dịch
vụ chăm sóc cần được thông báo cho TC ngay từ đầu. Có thể chương
trình đặc biệt được tài trợ không còn đủ khả năng cung cấp vì vậy cần
dừng dịch vụ.
 TC không muốn dịch vụ nữa. TC có thể không hài lòng với dịch vụ và
yêu cầu chấm dứt ca. Trong tình huống này, NVCTXH cần thảo luận với
TC để tìm hiểu điều gì khiến họ không hài lòng. Điều này sẽ cung cấp
thông tin quan trọng cho NVCTXH về bản chính mình với tư cách nhà
chuyên môn và dịch vụ họ cung cấp, đồng thời nó còn có tác dụng có thể
khích lệ TC quay trở lại khi họ thấy cần thiết.

 TC rời bỏ, không tới nữa. Khi này hãy đảm bảo rằng cả những ghi chép
về trường hợp/ca và những tóm lược về kết thúc cần được ghi lại và phản
ánh những cố gắng trợ giúp ngay cả khi họ rời bỏ.
Lưu ý: Khi quyết định kết thúc ca cần tiến hành cuộc họp với các bên liên quan (TC,
gia đình TC, cơ quan xã hội, chuyên gia có liên quan), và cùng đưa ra quyết định; mọi
thông tin cần được lưu giữ trong hồ sơ của TC.
Không kết thúc sự trợ giúp đối với thân chủ
-

Nếu chưa kết thúc ca NVCTXH cần đánh giá lại trường hợp của TC và lập kế
hoạch trợ giúp mới

-

Trong trường hợp này NVCTXH đánh giá lại trường hợp, lập kế hoạch mới và
tổ chức hỗ trợ và giám sát như chu trình ban đầu.

Tóm tắt ý chính: Có 6 bước trong tiến trình QLC
1) Tiếp nhận ca và thiết lập mối quan hệ
2) Đánh giá khía cạnh tâm lý xã hội của TC, phân tích môi trường
sinh thái, xác định vấn đề của TC
3) Xây dựng kế hoạch can thiệp
4) Thực hiện kế hoạch can thiệp
5) Giám sát và lượng giá
6) Kết thúc ca

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang

T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

Bài 3: CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN
TRONG QUẢN LÝ CA
I. KỸ NĂNG LIÊN KẾT
1. Mục đích:
-

Tạo mối quan hệ giữa các cá nhân, cơ quan tổ chức cung cấp dịch vụ

-

Tăng cường nguồn lực: khai thác tiềm năng, phát huy những nguồn lực từ
nhiều cơ quan đối tác để đối phó với những thiếu hụt về tài chính và kĩ thuật
trong quá trình giải quyết vấn đề của TC.

-

Tránh sự chồng chéo, chống lãng phí: Trong quá trình triển khai và duy trì
mạng lưới, các thông tin về các chương trình hỗ trợ, các hoạt động đã được
thực hiện sẽ được thông tin cho tất cả các thành viên của mạng lưới cũng như
các tổ chức đơn vị khác, như vậy sẽ tránh việc lặp lại các dịch vụ hay các hoạt
động hỗ trợ, tránh sự lãng phí.

-

Tăng cơ hội lựa chọn trong lập kế hoạch. Khi có thêm nguồn lực về con người
và kinh phí tài chính, nhiều giải pháp sẽ được tính tới, việc quyết định giải
pháp tốt nhất không lệ thuộc vào vấn đề tài chính mà dựa vào tính hiệu quả
của nó.

-

Thiết lập mạng lưới liên kết: gồm cá nhân, cơ quan tổ chức cung cấp các dịch
vụ xã hội; các cơ sở bảo trợ xã hội; các trung tâm tham vấn, tư vấn; các
chương trình dự án; các tổ chức phi chính phủ trong và ngoài nước; các tổ
chức xã hội chính thức và không chính thứ…

-

Tăng cường nguồn lực, tránh sự chồng chéo, tránh sự lãng phí, tăng cơ hội lựa
chọn trong lập kế hoạch…

2. Cách liên kết
-

Tìm hiểu, tiếp cận và thiết lập các mối quan hệ: đây là công việc mà
NVCTXH cần có ý thức ngay từ khi bước chân vào nghề, đặc biệt với vai trò
người quản lý ca. Do vậy, NVCTXH cần tìm hiểu và tiếp cận các đối tác tiềm
năng và xây dựng mối quan hệ xã hội.

-

Tạo cơ hội tiếp xúc với các đối tác để giới thiệu về tổ chức mình (mục tiêu,

hoạt động, nhóm đối tượng quan tâm, khả năng về nguồn nhân lực, kĩ thuật,
tài chính).

-

Tích cực tham gia các hội thảo, hoạt động giao lưu. Chủ động bắt chuyện, tìm
hiểu về cá nhân và cơ quan họ đang làm, về đối tượng và chính sách trợ giúp
của cơ quan. Chủ động chia sẻ về cơ quan, tổ chức của mình.

-

Lưu trữ các thông tin về cơ quan tổ chức tiềm năng, cập nhật các thông tin trên
các phương tiện thông tin đại chúng

3. Duy trì các mối quan hệ
Để duy trì mối quan hệ với các thành viên trong mạng lưới, NVCTXH cần lưu ý
những vấn đề sau:
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

-

Thể hiện sự quan tâm thường xuyên như mời giao lưu chia sẻ, tập huấn, thư
mời dự những ngày lễ, hội nghị tổng kết của cơ quan tổ chức của mình

-

Gửi thư thăm hỏi hay tới dự những ngày lễ lớn của đối tác...

-

Gửi thư cảm ơn sau những hoạt động trợ giúp, đưa tên hay sự đóng góp của họ
trong các tài liệu, thông tin liên quan.

4. Lưu trữ các thông tin về các cá nhân, tổ chức
-

Cần có địa chỉ, thông tin về các cơ quan cung cấp dịch vụ như danh bạ các cơ
quan tổ chức.

-

Cập nhật các thông tin liên quan như người đứng đầu, nội dung hoạt động
chương trình dự án của các cơ quan.

-

Chia sẻ thông tin để tạo lập mối quan hệ chính thức hay phi chính thức với các
cá nhân trong các cơ quan tổ chức.

5. Khích lệ sự tham gia

-

Cung cấp các thông tin khích lệ lòng tự hào của cá nhân và tổ chức khi tham
gia vào hoạt động mạng lưới hỗ trợ.

-

Tạo các cơ hội để sự đóng góp của các cá nhân, tổ chức tham gia vào mạng
lưới và chiến dịch huy động nguồn lực được công chúng biết tới thông qua các
phương tiện thông tin đại chúng hoặc các hình thức phù hợp.

-

Quảng bá hình ảnh cơ quan tổ chức của mình.

II. KỸ NĂNG ĐIỀU PHỐI NGUỒN LỰC
Mục đích

1.
-

Điều phối nguồn lực là một trong nhiệm vụ trọng tâm trong quản lý ca. Vì
mục tiêu của quản lý ca là làm thế nào để giúp TC tiếp cận được các nguồn
lực trong cộng đồng có hiệu quả, điều này phụ thuộc nhiều vào khả năng
điều tiết các nguồn lực của NVCTXH. Do đó, mục đích của điều phối nguồn
lực: tạo cơ hội cho TC tiếp cận được các nguồn lực, tránh sự chồng chéo, sự
lãng phí.

-

Để đạt được mục đích đề ra, NVCTXH cần lưu ý một số điều sau đây: trước
hết cần đánh giá phân tích nguồn lực của TC, gia đình và nguồn lực bên ngoài:
nguồn lực từ các cơ quan tổ chức trong cộng đồng. Sau đây là các công cụ
dùng để đánh giá, phân tích, điều phối nguồn lực hiệu quả.

-

Tìm hiểu và điều phối nguồn lực bên ngoài sao cho nguồn lực đó đến với TC
nhanh chóng và kịp thời. Ví dụ đánh giá xem hiện đang có cơ quan tổ chức
nào trợ giúp cho TC (trẻ em) tại cộng đồng, tại các địa phương lân cận, tại các
tỉnh thành khác. Các cơ quan tổ chức này đang quan tâm tới gì, hiện đang có
chương trình gì. Ví dụ trong trường hợp một TC (trẻ em) có cha/mẹ nhiễm
HIV và đã mất các em rất cần được hỗ trợ về mặt tâm lý cũng như vật chất và
điều kiện khác, TC (trẻ em) cần được giới thiệu tới trung tâm tham vấn hay
trung tâm y tế để trợ giúp y tế, ví dụ như, tư vấn xét nghiệm tự nguyện, hay
trong khi điều trị thuốc, các em cũng cần được giới thiệu tới tổ chức phi chính
phủ đang làm việc trên địa bàn để được trợ giúp dinh dưỡng…

2. Giới thiệu nguồn lực
-

Một điều quan trọng đó là NVCTXH cần làm thế nào để cho TC nhận được
đúng dịch vụ cần thiết và dịch vụ đó có chất lượng, do vậy cần có đánh giá

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type

text]
Tài liệu phát
– Quản lý ca

SDRC - CFSI

theo dõi dịch vụ. Thường trong một khu vực có nhiều các chương trình dịch
vụ, nhất là ở những thành phố lớn, NVCTXH cần nối kết để biết được ai đã
nhận được dịch vụ, dịch vụ gì, ai chưa nhận được. Hiện nay, ở Việt Nam,
do tính nối kết chưa cao nên không ít trường hợp có TC nhận được khá
nhiều, nhưng có TC lại không nhận được. NVCTXH là cầu nối giữa TC và
các dịch vụ. Vì vậy, NVCTXH là người hiểu rõ hơn ai hết về dịch vụ đó ai
cần và cần như thế nào và nên cung cấp cho ai. Do đó, việc liên hệ trong
mạng lưới và thông tin cho nhau sẽ giúp NVCTXH tránh được sự chồng
chéo trong cung cấp.
-

NVCTXH cần lưu trữ hồ sơ về các nguồn lực trong cộng đồng để theo dõi sự
cung cấp dịch vụ của họ cũng như theo dõi đánh giá quá trình cung cấp dịch
vụ và điều tiết sự cung cấp dịch vụ cho đúng địa chỉ.

III. KỸ NĂNG LƯU TRỮ THÔNG TIN VÀ LẬP HỒ SƠ
1. Chức năng của hồ sơ
Theo Kagle, 1995b; Luepker& Norton, 2002; Reamer, 2003. Tư liệu/hồ sơ công
tác xã hội phục vụ sáu chức năng chính:
1.
2.
3.
4.
5.

6.

Đánh giá và lập kế hoạch
Cung cấp dịch vụ
Tạo tính liên kết và phối hợp các dịch vụ
Giám sát
Đánh giá dịch vụ và
Trách nhiệm đối với thân chủ, cơ quan chức năng, các nhà cung cấp khác
tòa án, và các cơ quan đánh giá sử dụng.
 Đánh giá và lên kế hoạch
Trong các bối cảnh lâm sàng, các tư liệu rõ ràng, tổng hợp về đối tượng
là rất cần thiết. Việc thu thập, lưu giữ thông tin đầy đủ, cẩn thận sẽ là cơ
sở cho kết luận và xây dựng các kế hoạch can thiệp. Ngoài ra, các thông
tin còn cung cấp cơ sở đáng tin cậy cho công việc đánh giá.
 Cung cấp dịch vụ
Hồ sơ toàn diện rất cần thiết cho thiết kế và cung cấp các dịch vụ chất
lượng cao, huy động những nỗ lực trong cộng đồng nhằm giải quyết các
vấn đề về giám sát, hoặc việc quản lý và đánh giá của người quản lý
chương trình.
 Liên kết và điều phối dịch vụ
Tương tự như vậy, tư liệu tạo điều kiện cho sự hợp tác và điều phối các
dịch vụ chuyên môn và liên ngành. Ví dụ, NVCTXH làm việc trong
bệnh viện, trường học, và cơ sở cải huấn thường cần phải chia sẻ những
quan sát của mình và điều phối các dịch vụ với các chuyên gia trong các
ngành khác, chẳng hạn như bác sĩ, y tá, nhân viên tư vấn, giáo viên, và
các quản trị viên. Trong các cơ sở lâm sàng, tư liệu đảm bảo rằng, các

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang